Муж послал на три буквы, а потом подарил роскошный букет (с общих денег) Но простить все равно не мо — 217 ответов
Предистория: Живем с моей маме в своей квартире ( не у мамы) Муж всегда заводится, если дома бардак. В прошлый вторник приехали домой, и дома был небольшой беспорядок — разбросаны игрушки, вещи не на своих местах лежали. Муж говорит: уберись дома. Я голодная, уставшая после работы, еще мы закупали продукты, отвечаю — давай покушаем и уберусь потом. После этого сразу с психом в меня летит фраза » я не буду кушать», и начинает демонстративно, раздражительно убираться. Это все на глазах у моей мамы. Которая живет с нами несколько месяцев, и уже несколько раз просила не ругаться при ней, устала от наших ссор. Не скажу, что мы часто ругаемся, бывает на фоне бытовухи, но сразу миримся. Но тем не мене, любому человеку неприятно быть свидетелем ссоры.
В-общем мама заражается этой атмосферой, и через время начинает на меня срываться, типа устала уже, чувствует себя не в своей тарелке, как будто бы нам мешает и тд.
Я в ответ срываюсь на мужа, что постоянно он из-за мелочи психует.
На след день едем на работу и слово за слово начали ругаться из-за вчерашней ситуации, я ему говорю, что хватит из-за такой мелочи, как беспорядок — психовать, что хватит ругаться при моей маме. Тем более мы оба работаем, но вечером я убираюсь, кушать готовлю, с ребенком время провожу, укладываю его спать и прочие мелкие домашние дела. А муж приходит домой и спокойно лежит на диване.
Разругавшись, он высаживает меня из машины, чтобы я дальше ехала на такси,т.к. уже не успевает на работу, я при нем ловлю такси и сажусь на переднее. Тут же он мне звонит и говорит — ты почему на переднее села, я в ответ — куда хочу, туда и сажусь! Муж сразу — тогда иди на …
Объясню почему я так ответила, у нас с мужем договоренность — не материться, не обзываться при ссорах. Но когда мы ехали в машине и ругались, он начал разговаривать на матах, я попросила не материться, муж мне сказал — как хочу, так и разговариваю.
После того дня я не общаюсь с ним, несколько раз он пытался мириться, я не хочу, потому что он даже не хочет извиниться, за то, что послал меня, говорит, что заревновал из-за этого послал.
Сегодня он пришел на работу ко мне и подарил очень красивый, шикарный букет лилий. Но я не впечатлена. Во-первых, я равнодушна к цветам, и он это знает, во-вторых, мне жалко деньги, это же с общего бюджета, лучше бы золотые серьги подарил, я давно хочу новые серьги, муж тоже про это в курсе. В-третьих, да лилии очень красивые, но вонючие. И все это я ему высказала. С одной стороны, не хотела говорить, так как понимаю, что с таким отношением, у человека отпадет желание в принципе мне что либо дарить. А с другой стороны, молчать я просто не могу. После такого отношения, прийти с цветами и ждать, что я его тут же прощу — это глупо.
Подскажите, как изменить отношение мужа? чтобы он перестал грубить, стал ценить меня, мой труд.
Извините за сумбурный пост, старалась вкратце все описать, но плохо получилось)
Upd: маму я перевезла с поселка, ей 65 лет, она сидит с ребенком. Убираться, готовить и тд я ее не прошу, спасибо ей за помощь с ребенком, нагружать больше не хочу.
Отдельно жить мы не будем. Я помогаю маме финансово, обеспечиваю ее, мама помогает с ребенком.
Не могу жить с мужем, он меня не ценит, оскорбляет и посылает. Ребёнок уже стал нервным. Как избавиться от мужа?
18 дек. 2021Юлия
Замуж я вышла по очень большой любви, которую я ждала аж 30 лет. Живём вместе пятый год, недавно родился сын. Конфликты у нас были и раньше, ругались иногда в пух и прах. Мы оба люди взрывные и жёсткие, не умеем уступать. Но я его так любила, что и в страшном сне не могла подумать о разводе. Просто хотела, чтобы отношения наладились. Все эти ссоры для меня большая дикость. В моей семье такого не было. Если родители ссорились, они делали это незаметно для нас с сестрой. Я до взрослых лет была уверена, что семейные ссоры бывают только в фильмах. Муж жил в других условиях, далёких от идеала. Через три года семейной жизни я забеременела. Муж говорил, что после родов я изменюсь. Что у его первой жены после родов характер испортился. Я родила, мы были счастливы.
Но однажды он пришёл домой пьяный в ноль. Наутро похмелился, и понесло. За час, пока мой папа ехал спасать меня с сыном, он проклял меня и мою семью наверное тысячу раз. Он без умолку слал нас на три буквы и желал смерти. Я узнала о себе много нового: и что я ноль, и что вышла замуж, чтобы он готовил и убирался, и что мне пофиг на него. При этом если кто и ноль, так это он. Потом ему было стыдно, правда, он утверждает, что ничего не помнит. А во мне тогда что-то сломалось. В тот момент любовь умерла, я впервые всерьёз задумалась о разводе. В отношениях начался полнейший ад. Мы ссоримся постоянно, громко и матом. Наверное, любовь окончательно умерла, когда он по трезваку послал меня на три буквы. Пожалуй, это была точка невозврата. О чём ссоры? Честно, ни о чём. Он стал придираться по любому поводу. В доме грязно, еду пережарила, ребёнок к нему лезет… И вообще я ничего не делаю. Да ещё смею давать ему подержать ребёнка, когда иду готовить ему еду или набирать ванну! И это после 4-часового рабочего дня! Он ведь наконец-то стал главным добытчиком.
К слову, ребёнка он любит чисто на расстоянии, то есть пока ребёнок не лезет к нему, всё ок. А ребёнок к нему очень привязан и хочет проводить с ним больше времени. Больше, чем 5 минут, пока я делаю кашу. Так вот, говорил он мне, что после родов я изменюсь. И во время каждой ссоры он мне это напоминает. Орёт, как потерпевший, и сам же мне говорит: «Ты себя видишь? Тебе надо нервы лечить! » Иногда я сомневаюсь в его адекватности, потому что странно такое слышать от вменяемого человека. Он как будто всё проецирует на меня. Недавно оказалось, что это не он, а я его прокляла. А я человек суеверный, и таких слов в жизни не произносила. Кстати, я пробовала стать «идеальной женой». Как я и предполагала, вышла полная фигня — он полностью сел мне на шею. Как говорится, кто везёт, на том и едут. Чем больше я делаю, тем… Меньше я делаю, по его словам. Сам он тем временем из красавца-мужчины привратился в диванного тюленя, чьи функции заключаются в просмотре спортивных передач и сериалов. А я должна по первому требованию ему всё делать и подавать, иначе «тебя вообще ни о чём попросить нельзя».
Сейчас я не вижу выхода, кроме как развестись. Даже не ради себя (хотя я об этом просто мечтаю), а ради ребёнка, который всё это видит. У него формируется искажённая модель семьи, плюс он учится быть сволочью. Он уже стал нервным, хотя ему нет и года, и в случае недовольства выражает эмоции бурно, как отец. Больше всего на свете я боюсь, что он вырастет таким же, как отец. Объективно говоря, отец ничему хорошему его не сможет научить. Только посылать бабушек в магазине, материться и орать. А ещё что если у тебя что-то кольнуло — это смертельная болезнь. И что все люди — воры и аферисты. И что все только и хотят поиздеваться над тобой и использовать тебя. Но с разводом есть проблемы. Первая, ребёнок очень привязан к отцу. Он безумно радуется, когда папа приходит с работы. Правда, тому это глубоко безразлично. В эти моменты малыша жалко до слёз. Вторая, мужа даже выселить некуда, потому что он иностранец. Не из ближнего зарубежья, а прям из настоящего Евросоюза. И третья, муж утверждает, что ещё одного развода не переживёт.
В это я верю, он первый-то развод еле пережил. Я, можно сказать, из могилы его вытащила, сама того не зная. Он вёл такой образ жизни, что долго бы не протянул. Какой помощи я хочу? Ну, спасти семью я уже не надеюсь, да и не хочу. С ним впервые в жизни я почувствовала себя одинокой. Лучше одной, чем с ним. Ребёнку тоже будет лучше без отца, чем с таким отцом. Хочу я, наверное, подсказки, как безболезненно от него избавиться. Моя самая большая мечта — чтобы он нашёл другую и был с ней счастлив. Но он слишком ленивый. Да и кому нужен тюлень, в которого он превратился… Сейчас мы сидим на карантине из-за ковида, и каждый день длится целую вечность. Не знаю, насколько ещё хватит моих сил, но иногда хочется просто вызвать полицию, чтобы его забрали. Но не за что.
Ответить на документы о разводе | Суды Калифорнии
Алфавитный указатель: все страницы
Чтобы ответить на документы о разводе или раздельном проживании (петиция ), первым делом заполните форму Response .
Это говорит суду, как вы хотите, чтобы такие вещи, как опекунство над детьми, имущество и поддержка, решались.
Выберите своего оператора мобильной связи Выберите своего оператора мобильной связиBoost MobileCricket WirelessAlltelGoogle FiMetroPCSAT&TRepublic WirelessSprintT-MobileVerizonU.S. CellularVirgin Mobile
Мы будем использовать этот номер мобильного телефона только для отправки этой ссылки
Ознакомьтесь с несколькими ключевыми понятиями
То, как вы заполните эти формы , повлияет на исход вашего дела, поэтому важно сделать это правильно. Формы включают некоторые термины, которые могут быть вам незнакомы. Вы можете прочитать больше об этих терминах:
- Совместное и раздельное имущество
- Дата увольнения
- Супружеская поддержка
- Опека и посещение детей
- Алименты на ребенка
Вы также можете увидеть временную шкалу всех шагов в начале бракоразводного процесса.
На этом веб-сайте есть информация, которая поможет вам пройти через основной процесс. Но вам может понадобиться дополнительная помощь или юридическая консультация.
Если вы не ответите в установленный срок
Если вы не отправите ответ в течение 30 дней с момента получения Петиция , ваш супруг или сожитель может запросить форму по умолчанию . В случае неисполнения суд не позволит вам подать ответ и может решить дело без вас.
Если прошло более 30 дней, уточните в суде, есть ли у вашего супруга дефолт. Если значения по умолчанию нет, вы все равно можете отправить ответ. Если есть невыполнение обязательств, поговорите с юристом или в Центре самопомощи, чтобы узнать больше о ваших вариантах.
Рассмотрите возможность получения помощи
Получите бесплатную личную помощь от суда. Узнайте больше о помощнике по семейному праву или центре самопомощи суда.
Наймите адвоката, который поможет вам в решении всего или части вашего дела.
Можно пройти этот процесс без адвоката. Но если у вас много имущества или долгов, вы можете нанять адвоката.
Заполните форму ответа.
В этой форме запрашивается основная информация о вашем браке и типы постановлений, которые вы хотите, чтобы суд мог вынести.
Поскольку именно вы отвечаете на заявление другого супруга о разводе, вас называют ответчиком . Ваш(а) супруг(а) Заявитель
Если у вас и вашего супруга есть общие дети , вам также необходимо заполнить:
- Декларация в соответствии с Единым законом о юрисдикции и правоприменении в отношении опеки над детьми (UCCJEA) (форма FL-105)
В этой форме сообщается суду, где родились и живут ваши дети, а также есть ли какие-либо другие судебные дела, связанные с ними.
Вы должны заполнить эту форму , если ваши дети младше 18 лет.
Не заполняйте формы в браузере.
Используйте Adobe Acrobat. См. инструкции.
Выясните, нужен ли вам суд, чтобы решить что-то немедленно
Возможно, вам нужно попросить что-то прямо сейчас, а не ждать, пока ваш развод будет окончательным. Например:
Возможно, вам придется решить, где будут жить ваши дети
Вам может понадобиться финансовая поддержка от вашего супруга
Возможно, вам потребуется выяснить, кто проживает в вашем доме или оплачивает счета
Существует процесс обращения в суд с просьбой принять решение к о временном судебном приказе . Вам нужно будет заполнить больше форм.
Узнайте, как запросить временный заказ
Узнайте, есть ли у вас какие-либо местные формы для заполнения.
Обратитесь в канцелярию своего судебного секретаря, посетите веб-сайт своего суда или обратитесь к своему фасилитатору по семейному праву или в Центр самопомощи, чтобы узнать, есть ли у них какие-либо местные формы, которые вам нужно использовать.
Сделайте копии ваших форм
После того, как вы заполнили формы и подписали Ответ , сделайте 2 копии Ответа и любых других форм.
После того, как вы заполнили формы и сделали копии, вам нужно, чтобы кто-то доставил (вручил) ваш ответ и подал ваши документы в суд в течение 30 дней с момента получения Ходатайства формы .
Направьте свой ответ
Получите пошаговые инструкции по подаче документов в суд
Подайте свой ответ
Получите пошаговые инструкции по подаче документовПерейти к обзору процесса развода
Получить обзор процесса развода в Калифорнии, узнать, чего ожидать, и получить пошаговые инструкции для каждой части
Отправить эту страницу себе
12 шаблонов ответов на каверзные электронные письма службы поддержки
Даже если вы высококвалифицированный специалист по поддержке клиентов, способный вести дружеские, детальные и полезные беседы со своими клиентами, некоторые разговоры могут оказаться довольно сложными.
Как лучше всего сказать кому-то, что он не может получить возмещение или что вы не можете позволить ему войти в учетную запись, которой он якобы владеет?
Чтобы упростить эти трудные разговоры, мы собрали эти шаблоны, которые вы можете использовать для вдохновения при создании идеальных ответов. Используйте эти 12 шаблонов ответов службы поддержки клиентов и примеры, чтобы создать свои собственные ответы на эти сложные запросы в службу поддержки.
Загрузите электронную книгу
Загрузите это бесплатное руководство, заполнив форму ниже.
1. «Мне нужен телефон, немедленно!»
Клиент требует телефонного звонка, чтобы решить его проблему, но вы не предлагаете поддержку по телефону и/или не можете ему позвонить. Они могут угрожать обостриться выше вас или вообще отменить.
Рекомендуемый подход
Во время такого стресса ваш клиент может почувствовать, что вы вообще отказываетесь ему помочь, хотя на самом деле это конфликт из-за того, откуда придет помощь.
Ваш ответ должен
Будьте тверды в том, что вы можете и не можете делать.
Убедите клиента, что вы готовы помочь.
Дайте понять, что все контролирует клиент.
Пример ответа
Привет Джейн,
Я понимаю ваше разочарование. Для некоторых клиентов отсутствие поддержки по телефону является препятствием, и это вполне понятно, но в настоящее время мы не предлагаем это¹.
Я хочу помочь вам получить ответы, которые вам нужны, и мы определенно можем сделать это по электронной почте, но мне понадобится ваша помощь².
Если вы можете предоставить следующую информацию, это поможет нам отследить, что происходит, и найти лучший путь вперед³.
<повторите ваши конкретные вопросы>
Я очень ценю вашу помощь, и я знаю, что это стресс, когда у вас есть работа, и вы застряли вот так. Как только вы ответите, я получу автоматическое уведомление, чтобы я мог начать расследование для вас⁴.
Вы можете опустить это, если клиент не угрожает уйти.
Поставьте себя перед клиентом перед проблемой и мягко напомните ему, что именно он сдерживает прогресс.
Теперь, когда вы сбросили беседу, повторите, что вам нужно, чтобы помочь им.
Людям часто нужны телефонные звонки, потому что они беспокоятся о скорости или о том, что их проигнорируют. Укрепите их доверие, явно сообщив им, что происходит с их электронной почтой, когда она приходит.
Альтернативные варианты
Предложите онлайн-чат (если возможно) как воспринимаемый «более быстрый» вариант решения.
Попробуйте предложить исходящий телефонный звонок, но только в том случае, если вы и клиент сначала попытаетесь решить проблему по электронной почте, но потерпите неудачу. «Я уверен, что мы сможем решить эту проблему по электронной почте, но если мы попробуем это и все равно не сможем помочь вам, я буду рад вам позвонить».
Передайте решение коллеге, который может сосредоточиться на решении, не имея багажа несогласия с каналами поддержки.
2. «Когда вы собираетесь добавить [функцию]?»
Клиент запрашивает функцию продукта, которая, как вы знаете, не будет добавлена.
Рекомендуемый подход
Это комплимент, когда ваши клиенты обращаются к вам за помощью, потому что им нравится ваша работа, и они хотят, чтобы она решала для них больше проблем. Так что отказать им может быть сложно, но лучше им знать правду, чем быть привязанным, надеясь на что-то, чего не будет.
Ваш ответ должен
Пример ответа
Привет Том,
Спасибо за предложение; Я ценю, что вы объяснили, как это поможет вам. Хотя эта функция в настоящее время не включена в наш план разработки¹, мы работаем над большими улучшениями, которые будут полезны большинству наших клиентов², и вы скоро увидите, как они появятся.
Хотя мы не можем построить именно то, что вам нужно, у меня есть предложение, которое может дать вам большую часть того, что вам нужно.
<предлагаемый вами обходной путь> ³
Еще раз спасибо, что нашли время поговорить с нами! Мы всегда ценим отзывы и предложения.
Если это «никогда, никогда», вы можете использовать более сильную версию здесь. «Это не то, что мы будем встраивать».
Мы не говорим «нет» вам, мы говорим «да» как можно большему количеству людей одновременно.
Предлагайте это только тогда, когда у вас есть действительно полезный вариант.0003
Альтернативные варианты
Если у вас есть общедоступная дорожная карта, дайте ссылку на нее и поделитесь некоторыми из предстоящих улучшений.
Иногда вашему клиенту лучше выбрать другой продукт, и вы можете помочь ему, предложив этот вариант.
Рекомендуемая литература
Служба поддержки клиентовПревращение запросов в службу поддержки в информацию о клиентах
Ваши клиенты говорят вам, чего они действительно хотят, но в основном внутри запросов на обслуживание клиентов.
Вот как раскрыть информацию о входящих сообщениях.
3. «Я хочу вернуть деньги!»
Когда вы не можете (или решили не делать этого) предложить клиенту возмещение.
Рекомендуемый подход
Просьба о возмещении часто является признаком того, что покупатель считает, что он не получил пользы от вашего продукта. Если вы сможете признать и решить эту проблему, возмещение может стать для них менее важным.
Ваш ответ должен быть
Пример ответа
Привет, Ли Вэй,
Мне жаль слышать, что вы недовольны нашим продуктом. Хотя я не могу предложить возмещение¹ (пожалуйста, ознакомьтесь с нашими условиями здесь²), я могу <предложить расширение биллинга/кредит магазина/другую альтернативу> ³.
Пока мы это устроим, я хотел бы лучше понять вашу ситуацию и посмотреть, можем ли мы чем-то помочь.
Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам нужно было сделать? Похоже на <ваше лучшее понимание того, что они пытаются сделать и где они застряли> , верно?
Если у вас есть несколько минут, чтобы уточнить это, я могу поговорить с командой здесь, и мы можем дать вам наш лучший совет.
Сразу сообщите о своем решении во избежание недоразумений.
Если у вас есть политика возврата средств, дайте прямую ссылку на нее.
Если возможно, предоставьте вашей службе поддержки ряд вариантов без возврата средств.
Альтернативные варианты
Для небольших возвратов стоимость обсуждения с клиентом может значительно превышать сэкономленные средства. Возможно, вы можете просто вернуть деньги и инвестировать в долгосрочную репутацию.
Даже если вы можете предложить возмещение, запрос на возмещение — это возможность лучше понять потребности вашего клиента. Сообщите им, что вы рады возмещению, но затем начните разговор, чтобы понять, почему. Иногда они даже не хотят возвращать деньги в конце разговора».
Четко написанная и доступная политика возврата облегчит эти разговоры.
4. «Ответить мне в твиттере».
Когда ваш клиент находится в социальной сети, но вам нужно перевести его на другой канал, чтобы эффективно ответить.
Рекомендуемый подход
Вы должны уважать выбор клиента везде, где это возможно, но если вам нужно переместить его, объясните, почему, и заверите его, что вы разрешите его вопрос.
Ваш ответ должен
Плавно передавать информацию.
Минимизировать работу заказчика.
Сохраняйте доверие клиентов.
Пример ответа
@hannah Извините за беспокойство, давайте разберемся. Нам нужно подключить наших инженеров¹, поэтому я создал для вас ветку электронной почты со всей соответствующей информацией², которой вы поделились. Теперь он должен быть в почтовом ящике вашей учетной записи. Увидимся там³!
Объясните, почему вам нужно, чтобы они переключали каналы.
Убедите клиента, что ему не придется повторяться.
Присутствие одного и того же члена команды в разговоре укрепляет доверие.
Альтернативные варианты
По возможности ответьте на вопрос в том же канале, в котором его задал клиент.
Объясните проблему и позвольте клиенту выбрать альтернативный канал из возможных вариантов.
В случае юридических ограничений, сразу же проясните, где вы можете и не можете помочь людям.
Рекомендуемая литература
Служба поддержки клиентов Перенос запроса клиента между каналами поддержки
Как плавно перевести разговор с одного канала на другой, не расстраивая клиента.
5. «Верните функцию экспорта файлов!»
Клиент расстроен тем, что функция или продукт были удалены.
Рекомендуемый подход
Вы знаете, каково это, когда вы теряете доступ к чему-то ценному, поэтому не забудьте выразить это сочувствие, но также расскажите о своем клиенте.
Ваш ответ должен
Сопереживать клиенту.
Расскажите им, почему было внесено изменение.
Подарите обнадеживающее будущее.
Пример ответа
Привет, Марчин,
Спасибо, что сообщили нам о своей ситуации.
Я могу понять, как неприятно терять функцию, на которую вы так привыкли полагаться. Хотя мы не планируем заменять его¹, я могу рассказать вам немного больше о том, почему мы внесли это изменение и как оно, надеюсь, принесет вам пользу в долгосрочной перспективе.
Короткий ответ: эту функцию было сложно поддерживать. Большинство наших клиентов не использовали его, а это означало, что мы тратили много времени и ресурсов на разработку чего-то, что не делало наш продукт лучше для большинства людей.
Приняв трудное решение отказаться от него, мы смогли переместить эти ресурсы в новые области, такие как
Я понимаю, что это не решит вашу насущную проблему. Некоторые другие наши клиенты считают, что <альтернативный> является хорошей заменой этой функциональности. Если вы хотите поделиться более подробной информацией о том, как вы его использовали, я буду рад дать вам мой лучший совет.
Если этого никогда не произойдет, будет лучше сразу сказать об этом, чем оставлять их надеяться на это.
Вместо того, чтобы извиняться за удаление, сосредоточьтесь на том, какие преимущества это удаление дает всем клиентам.
Альтернативные варианты
Если это не окончательное решение и его можно отменить, обязательно не просто записывайте отзывы, но и задавайте вопросы, чтобы понять особенности использования каждого клиента. Например, ответ может заключаться не в откате; это может изменить планы на будущее, чтобы разрешить другие варианты использования.
Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам
Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80 % годовых расходов на поддержку. Запустите бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что она может сделать для вас.
Попробуйте бесплатно6.
«Мне нужен доступ к этому аккаунту!»Клиент хочет получить доступ к учетной записи, но не может (или не хочет) пройти проверку безопасности.
Рекомендуемый подход
Группы обслуживания клиентов все чаще становятся объектом атак социальной инженерии. Быть в безопасности, а также предоставлять услуги — сложная задача.
Ваш ответ должен
Четко указать, что необходимо для предоставления доступа.
Позиционируйте свою команду как защитника, а не блокатора.
Доверьтесь опубликованным политикам.
Пример ответа
Привет Рафи,
Насколько я понимаю, вы просто хотите войти в свою учетную запись и вернуться к работе, и я здесь, чтобы помочь вам. Однако, как я уверен, вы понимаете, мы должны быть осторожны, чтобы защитить данные, которые вы и все наши клиенты доверяете нам хранить¹. Вы можете прочитать о нашей политике и методах безопасности здесь:
Вот что вы можете сделать, чтобы восстановить доступ к своей учетной записи:
<повторите свои шаги в маркированном списке>
Если какие-либо из этих шагов неясны, дайте мне знать, и я буду рад объяснить дальше.
Я знаю, что это стресс, но для защиты всех наших клиентов (и для соблюдения законов об информационной безопасности²) я не могу предоставить вам доступ иначе.
Спасибо за понимание.
Оберегайте себя и своих клиентов от посторонних, которые могут попытаться получить доступ к их данным.
Упоминание правовых ограничений (если таковые имеются) может быть полезным, и большинство людей легко примут эту причину.
Альтернативные варианты
Рекомендуемая литература
Служба поддержки клиентов10 способов повысить безопасность службы поддержки клиентов
Службы поддержки клиентов часто подвергаются атакам в случае нарушения безопасности. Вот как можно снизить риск и создать команду, заботящуюся о безопасности.
7. «Ваш плагин сильно не работает!»
Клиенту требуется поддержка стороннего инструмента или системы, по которым вы не можете ответить на подробные вопросы.
Рекомендуемый подход
Клиенты не всегда знают, к кому обращаться, когда у них возникают проблемы.
Сделайте для них процесс как можно более гладким, даже если вам придется отправить их в другое место.
Ваш ответ должен
Расскажите им, почему вы их отсылаете.
Упростите им выполнение необходимых действий.
Дайте понять, что вы все еще готовы их поддержать.
Пример ответа
Привет, Прия,
Я бы с радостью помог тебе с этим, но боюсь, что у нас нет доступа к этой информации¹. Я могу помочь вам с вопросами, касающимися <наш продукт> , но в этом случае группа поддержки <другая система> будет лучше всего готова расследовать и помочь вам двигаться вперед.
Чтобы сэкономить вам время, я просмотрел их варианты поддержки, и вы можете задать свой вопрос здесь: <ссылка для связи> .
Возможно, будет полезно включить в свой запрос следующую информацию²: <ваше более четкое объяснение проблемы> .
Если их команде нужна дополнительная информация с нашей стороны, просто дайте нам знать, и мы можем ее передать.
Извините, я не могу помочь напрямую, но еще раз спасибо за использование <наш сервис>, и удачи в быстром решении этой проблемы.
Добавьте некоторые подробности о том, почему вы не можете им помочь.
Повысьте свои шансы на успех, помогая им написать четкий вопрос в службу поддержки сторонней команде.
Альтернативные варианты
Если ваша команда приобрела некоторые навыки работы со сторонней системой, рассмотрите возможность создания собственных записей в базе знаний для наиболее распространенных проблем.
Для действительно важных отношений подумайте о том, чтобы задать вопрос третьему лицу самостоятельно, зацикливая клиента, чтобы вы могли отслеживать его опыт и вмешиваться, если это необходимо.
Если у вас есть программный продукт, постарайтесь упростить для клиентов выявление сторонних проблем, написав более четкие сообщения об ошибках.
8. «Не могу поверить, что до сих пор не пришел!»
Вы сказали покупателю, что произойдет, но он рассердился на ожидание через два дня (например).
Рекомендуемый подход
С вашей стороны все работает как надо, но клиент все равно расстроен. Попробуйте переформулировать это в своей голове как покупателя, который настолько заинтересован в вашем продукте, что ожидание его расстраивает, а не как покупателя, который необоснованно зол на реальность! Затем будьте чуткими и встаньте на сторону клиента, даже если ничего нельзя изменить.
Ваш ответ должен
Избегайте бессмысленной обороны.
Станьте ближе к клиенту.
Дайте им возможность почувствовать себя услышанными, а не обвиненными.
Избегайте ошибочного признания вины.
Пример ответа
Привет, Иминати,
Я прекрасно понимаю, как утомительно ждать доставки¹. Я бы хотел, чтобы у нас был способ доставить его вам раньше (когда будут изобретены эти транспорты из «Звездного пути»). Может быть полезно начать с некоторой предыстории того, что происходит² с нашей стороны после того, как вы разместите заказ.
Когда вы заказали, процесс доставки начался в тот же день автоматически. Ваша посылка была забрана с нашего склада <дата> , и теперь она находится с <транспортная компания> , так что она уже на пути к вам. Вы должны получить доставку <дата> , согласно их последнему обновлению.
Чтобы вы знали, чего ожидать, в процессе заказа мы показываем предполагаемую дату доставки; возможно, это было недостаточно заметно для вас³? Мне бы хотелось, чтобы вы оставили отзыв об этом, чтобы мы могли улучшить его в будущем. В этом случае похоже, что мы собираемся превзойти эту оценку примерно на три дня.
Как только ваша посылка будет доставлена, если возникнут какие-либо проблемы⁴, пожалуйста, нажмите «Ответить», и мы сразу же свяжемся с вами.
Простое название поможет им почувствовать себя признанными — покупатель хочет товар, вы хотите, чтобы он получил товар.
Предоставление им более подробной информации о том, что происходит, может помочь им понять, сколько времени они потратили, и укрепить их уверенность в том, что все это нормально.
Этот абзац указывает на то, что вы пытались дать им знать, но таким образом, чтобы у клиента была возможность дать вам обратную связь, и он не чувствовал, что вы обвиняете его в том, что он этого не видит. Рассмотрите возможность включения скриншота для ясности.
Подкрепите, что они скоро его получат и что вы все еще готовы помочь.
Альтернативные варианты
Если вы видите реальную проблему с неясной информацией, предоставленной заранее, сообщите клиенту, что вы собираетесь с этим делать, чтобы помочь будущим покупателям.
Предложите связаться с поставщиком услуг доставки и сообщить более подробную информацию о том, как работает процесс доставки.
9. «Я не делаю за вас вашу работу».
У вашего клиента сложная проблема, но он отказывается предоставить вам необходимую информацию по устранению неполадок.
Рекомендуемый подход
Клиент, не имеющий опыта устранения технических неполадок, может не иметь представления об итеративном методе проб и ошибок, который иногда требуется.
Вы должны быть немного более четкими в отношении того, каким будет процесс и почему они стоят того, чтобы помочь вам помочь им.
Ваш ответ должен
Избегайте ультиматумов.
Убедите клиента, что вам нужна его помощь.
Четко объясните, что вам нужно.
Покажите им, что грядет положительный результат.
Пример ответа
Привет, Жоао,
Я понимаю, как неприятно связываться с нами по поводу проблемы и просить вас сделать какую-то работу¹! Я бы тоже расстроился на твоем месте. Это правда, что мне действительно нужна ваша помощь, чтобы разобраться в этом, но я должен был объяснить раньше, как я буду использовать запрошенную информацию, чтобы решить эту проблему как можно быстрее.
Как только вы пришлете мне следующее²: <необходимая информация> , моим следующим шагом будет воспроизведение той же самой установки на нашей стороне³. Тогда я смогу сказать, не сломалось ли что-то на нашей стороне, и поработаю над этим с нашими разработчиками.
Если нет, то, возможно, в вашей настройке есть что-то особенное, что нам нужно будет изучить вместе.
Сокращение проблемы таким образом позволит нашей команде помочь вам намного быстрее, потому что нам не придется тратить ваше время⁴ на тестирование систем, которые не применимы к вашему делу.
Я установил уведомление об этом разговоре, так что, как только вы ответите, он сразу же вернется ко мне, и я смогу продолжить это для вас. Я с нетерпением жду ответа от вас, и еще раз спасибо за вашу помощь.
Поставьте себя на их место — в вашей голове уже продумывается, что вы будете тестировать дальше и как приблизиться к ответу. Они этого еще не знают.
Подробно повторите, что вам нужно от клиента, и при необходимости свяжите их с источниками информации о том, как это получить.
Адаптируйте этот раздел для конкретной ситуации — устранение технических неполадок, идентификация их учетной записи, все, что применимо.
Переверните их заботу, чтобы показать, как вы цените их время, сокращая напрасные усилия (и мягко напомните им, что мяч на их стороне).
Альтернативные варианты
Если вы пытались и не смогли заручиться их помощью, по крайней мере ясно дайте понять, что вы готовы помочь, как только информация будет предоставлена.
Расскажите историю о другом покупателе, который столкнулся с такой же сложной проблемой и помог вам ее решить.
10. «Мне нужна скидка!»
Когда клиент не хочет платить указанную цену.
Рекомендуемый подход
Хотя ваша цена может быть необсуждаемой, вы все же можете продемонстрировать ценность и помочь своим клиентам получить больше за свои деньги.
Ваш ответ должен
Оставайтесь твердыми в цене.
Помогите клиенту понять ценность.
Предлагайте полезные опции.
Пример ответа
Привет, Арджун,
Мы очень ценим сотрудничество с нами! Хотя мы не предлагаем скидок, я хочу убедиться, что вы получаете максимум за свои деньги¹.
Вы упомянули, что <конкурент> дешевле², но есть пара ключевых отличий, о которых вы могли не знать.
<Ключевые отличия>
Я только что просмотрел вашу учетную запись и заметил, что вы сейчас не используете
Конечно, я понимаю, что у вас может возникнуть срочная необходимость сократить текущие расходы. Если это так, то у меня есть для вас несколько вариантов⁵:
Если вы перейдете на годовой план, вы мгновенно сэкономите 20%, что в вашем случае составит <$X> . Вы можете сделать это здесь:
Вы можете перейти на наш базовый план и сохранить <$Y> , хотя вы потеряете доступ к
Если мы можем помочь вам лучше понять эти параметры или если вы хотите получить больше от своей учетной записи, нажмите «Ответить» и сообщите нам об этом! Мы здесь, чтобы помочь, когда вам это нужно.
Избегайте извинений за то, что вы берете, будьте ясны, а затем сосредоточьтесь на ценности.
Если вы осведомлены о своих конкурентах, вы можете быть действительно полезны при сравнении.
Приложите все усилия, чтобы помочь этому конкретному клиенту получить больше от ваших услуг.
Используйте социальное доказательство, чтобы продемонстрировать, что продукт стоит своих денег.
Предлагайте любые варианты снижения затрат, которые у вас есть, и честно говорите об их преимуществах и затратах.
Альтернативные варианты
Возможно, вы можете предложить скидки (например, для некоммерческих организаций или стартапов), о которых клиент не знает.
Изучите, как клиент использует ваш продукт или услугу — возможно, им лучше подойдет другой план.
Вместо снижения базовой цены рассмотрите возможность предоставления скидки на обновление или продление контракта.
Рекомендуемое чтение
Рост и культураКак работать с дешевыми клиентами
Дешевые клиенты не гонятся за продажами; они просто чувствуют большую покупательную боль. Вот как заставить «дешевых» клиентов тратить больше, сводя к минимуму эту боль при покупке.
11. «Ваши транспортные расходы смешны!»
Человек хочет купить у вас, но его беспокоит дополнительная стоимость доставки.
Рекомендуемый подход
Скорее всего, у вас ограниченные возможности изменять варианты доставки в краткосрочной перспективе, но вы можете добавить контекст, разъяснить, как рассчитывается стоимость, и предложить любые возможные варианты снижения стоимости.
Ваш ответ должен
Сопереживать покупателю.
Убедитесь, что они получают лучшее предложение.
Поделитесь полезным контекстом.
Предлагайте альтернативные варианты.
Пример ответа
Привет, Харпер,
Большое спасибо, что решили купить у нас! Вы правы, доставка в вашем случае значительно увеличивает стоимость¹. Дополнительная цена, которую вы видите, равна той же сумме, которую нам предлагает компания по доставке, которую мы используем. Эта сумма зависит от размера товаров в вашем заказе и вашего адреса².
Я понимаю, что некоторые крупные компании могут покрыть или сократить некоторые из этих расходов, а другие компании завышают стоимость товара, чтобы уменьшить очевидную стоимость доставки. В <компания> мы предпочитаем быть прозрачными в отношении реальных затрат, и каждый клиент получает лучшее предложение, которое мы можем предложить³.
Мы всегда ищем более дешевые способы доставки, следя за тем, чтобы товары доставлялись вовремя и не были повреждены. Если мы когда-нибудь сможем найти лучшую цену на доставку в ваш город, мы обязательно это сделаем.
А пока могу предложить пару вариантов, которые могут помочь⁴.
Если вы заказываете три или более <продуктов> одновременно, эта более крупная упаковка позволяет нам использовать комбинированный вариант доставки, который будет работать до <$X> за <продукт> (экономия <$Y> по сравнению с тремя отдельными покупками).
Или, если вы можете дождаться нашей весенней распродажи, <продукт> , который вы ищете, будет снижен на
Признайте истинность их жалобы, а не преуменьшайте ее.
Объясните, как рассчитываются затраты и какие факторы в них входят.
Опровергните аргумент, что другие компании предлагают более дешевые варианты.
Поделитесь альтернативными способами снижения общей стоимости.
Альтернативные варианты
Люди часто просто не понимают реальную стоимость доставки. Делитесь ссылками на сторонние калькуляторы доставки, чтобы подтвердить, что вы не получаете дополнительную прибыль от доставки.
Предложите поставщика аналогичных товаров, который находится ближе к покупателю и может предложить более низкие транспортные расходы.
Рекомендуемая литература
Рост и культураСокращение и обработка жалоб на стоимость доставки в электронной торговле
Стоимость доставки является основной причиной жалоб в электронной торговле. Вот что могут сделать группы поддержки, чтобы уменьшить количество жалоб и эффективно реагировать.
12. «Вы меня просто не понимаете».
Когда клиент и человек, помогающий ему, не могут эффективно общаться, поэтому прогресса нет.
Рекомендуемый подход
Когда разговор с клиентом ни к чему не приводит, это может разочаровать всех участников.
Намеренная замена специалиста по обслуживанию клиентов на другого коллегу может сломать шаблон и создать импульс для успешного решения проблемы.
Ваш ответ должен
Признать реальность ситуации.
Настройте своего коллегу на успех.
После внутреннего примечания.
Пример ответа
Привет, Оксана,
Спасибо за ответ. Такое ощущение, что мы немного застряли здесь, и это должно вас расстраивать¹.
Чтобы помочь нам вернуться в нужное русло, я приглашу своего коллегу Шона и попрошу его просмотреть наш разговор² и внести несколько предложений. У Шона большой опыт в этой области, и я уверен, что с его свежим взглядом мы сможем решить эту проблему для вас³.
Я позабочусь о том, чтобы Шон был в курсе, и тогда вы должны получить от него известие примерно через час⁴.
Еще раз спасибо за работу со мной,
Моника
Признание того, что ситуация вас разочаровала, помогает вам и клиенту оказаться на одной стороне в борьбе с проблемой.
Сообщите им, что ваш коллега сделает всю работу, чтобы понять контекст, чтобы у клиента не было ощущения, что он возвращается к началу.
Укрепите уверенность в том, что можно добиться прогресса, если они проявят терпение еще немного.
Где возможно, установите точное ожидание следующего времени ответа, опять же, чтобы укрепить уверенность и уменьшить стресс.
Альтернативные варианты
В дополнение к передаче непосредственно вашему клиенту, оставьте хорошую внутреннюю заметку, чтобы сообщить вашему новому коллеге все необходимые детали. См. Тактику поддержки: Свежий взгляд, Свежий голос для получения дополнительных советов о том, как сделать плавный переход.
В некоторых ситуациях, когда клиенты привыкли к тому, что разные члены команды вмешиваются в отдельные разговоры, вы можете пригласить своего коллегу, просто написав личное сообщение для передачи.
Пишите электронные письма в службу поддержки, которые понравятся вашим клиентам
Будьте в курсе своих электронных писем и отвечайте на большее количество обращений в службу поддержки быстрее и проще.