Нерефлексивное слушание: Активный нерефлексивный вид слушания и его суть с примерами техники

Активный нерефлексивный вид слушания и его суть с примерами техники

Что тебе дается проще: говорить или слушать? Если думаешь, что искусство говорить дается не каждому, но каждый умеет слушать, то заблуждаешься. В прошлом веке люди предполагали, что все рождаются на этот свет с врожденным умением слушать. Раз слышишь, значит слушаешь.

Но как выяснили ученые это — не одно и то же. И проблемы в межличностных отношениях, спорные конфликты, как между близкими людьми, так и сослуживцами на работе, возникают из-за неумения слушать.

В этой статье:

Основная причина неэффективного общенияВиды слушанияНерефлексивное слушание и его приемыКогда уместно нерефлексивное слушание и чем оно отличается от рефлексивного

Основная причина неэффективного общения

Фото автора Timur Weber: Pexels

Согласно заявлению Мадэлин Беркли-Ален, доктора философии, 45% своего времени человек проводит в состоянии «слушания».

Несмотря на такое количество времени, многие из нас используют его неэффективно, отвлекаются, когда скучно или когда рассеяны.

Как сказал в своей книге «Я вас слушаю» Иствуд Атватер, профессор психологии в муниципальном колледже округа Монтгомери: «Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения, поскольку именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам».

Новости СМИ2

Виды слушания

Психологи квалифицировали слушание на следующие виды:

• критическое;
• рефлексивное;
• нерефлексивное;
• эмпатическое.

Критическое слушание используется для подробного анализа информации, когда требуется принять быстрое решение, высказать свое представление о проблеме и отбросить несущественные детали, например, при обсуждении проектов на производстве.

Рефлексивное слушание считается наиболее перспективным при установке межличностных отношений, формирующим взаимопонимание при общении. Суть рефлексивного слушания — в установлении обратной связи говорящего с собеседником. Слушатель реагирует на сказанное, задает уточняющие вопросы, давая понять говорящему, удалось ли осмыслить содержание сообщения.

Нерефлексивное слушание — это прием сохранения заинтересованности и внимания, без вмешательства в речь собеседника. Понимание и одобрение выражаются взглядом и позой слушателя.

Эмпатическое слушание основано на способности сочувствовать, сопереживать собеседнику. Слушатель отождествляет себя с говорящим, переживает те же эмоциональные состояния.

Техника активного слушания

Нерефлексивное слушание и его приемы

Суть нерефлексивного слушания состоит в следующем:

• эффективное восприятие информации без выражения своих эмоций;
• установление визуального контакта для проявления поощрительного отношения, способствующего продолжению общения;
• отсутствие непосредственного вмешательства в речь говорящего.

С точки зрения Мадэлин Беркли-Ален процесс слушания, описанный в книге: «Забытое искусство слушать», состоит из трех уровней, характеризующихся определенными моделями поведения слушателей.

На первом уровне слушатель предельно внимателен к собеседнику, сосредоточен, концентрирован, внимает каждому слову, игнорируя свои собственные мысли и чувства. Происходит «слушание — сопереживание».

Для второго уровня эмоциональной составляющей не существует, слушатель пытается вникнуть в суть речи логически, не понимая глубины сказанного. Слышит говорящего, но не слушает.

На третьем уровне слушатель сосредоточен на себе, на своих мыслях. Слушает, но не вникает, часто теряет нить повествования, в дальнейшем его додумывает.

Основная задача при нерефлексивном слушании заключается в сосредоточении, как в средстве восприятия речи собеседника. Требуется умение выдерживать паузы оратора, не перебивая его и давая возможность продолжить развитие его рассказа.

Нерефлексивное слушание осуществляется с помощью следующих приемов:

• Взгляда и мимики.

Заинтересованный, открытый взгляд вдохновляет собеседника, возникает визуальный контакт между говорящим и слушателем, вдохновляя первого — продолжать речь, а второго — внимательно слушать. С помощью мимики можно передать собеседнику, что нам приятно его присутствие.

• Позы и жестов.

Излишне расслабленная поза, скрещенные на груди руки могут говорить о пренебрежении к говорящему. Открытая поза, прямая, ненапряженная спина, руки, свободно лежащие на коленях, сигнализируют собеседнику, что он может рассчитывать на понимание.

Когда уместно нерефлексивное слушание и чем оно отличается от рефлексивного

Самый распространенный вид нерефлексивного слушания происходит у работников сферы услуг. Ты неоднократно могла наблюдать, как внимают своим клиентам парикмахеры, маникюрши и косметологи. Они четко выполняют свою работу, но при этом очень внимательны к рассказам своих посетителей, поддерживают беседу с ними кивком головы, улыбкой, внимательным взглядом.

Если ты являешься работодателем, то при собеседовании с соискателем, по отношению к его интервью ты применяешь нерефлексивное слушание. Поощряя собеседника к рассказу о себе, узнаешь много необходимой информации о работнике.

Если ты участвуешь в коммерческих переговорах своей компании, нерефлексивное слушание помогает правильно понять цели и намерения партнеров по бизнесу.

Если ты религиозна и присутствуешь на проповеди в церкви, проявление нерефлексивного слушания будет самым уместным.

Когда твоему собеседнику необходимо высказать свою точку зрения, при этом он испытывает отрицательные эмоции и ему «надо выпустить пар», твое нерефлексивное слушание поможет ему самовыразиться, а тебе — понять суть происходящего.

Если ты — студентка, то сталкиваешься с нерефлексивным слушанием — на лекциях, которые читает преподаватель. Ты, наверное, не раз замечала, что чем сосредоточеннее ты внимаешь педагогу, тем проще тебе готовиться к зачету или экзамену. Когда «отсиживаешь» пару, то потом долго приходится разбираться по учебникам.

Когда же у тебя практика по предмету, то вступает в силу рефлексивное слушание, ты задаешь вопросы по рассматриваемой теме, уточняешь детали заданий. За счет рефлексивного слушания ты лучше вникаешь в предмет.

Основное отличие рефлексивного слушания от нерефлексивного состоит в том, что:

• В первом случае создается активная обратная связь говорящего со слушателем, собеседники проверяют и уточняют свое понимание беседы, сообщение корректируется. Рефлексивное слушание помогает добиться большей точности восприятия информации.
• Во втором случае показать свою включенность в разговор возможно лишь кивком или взглядом. Требуется максимально сосредоточиться на получении информации при минимальном вмешательстве.

Поскольку нерефлексивное слушание в какой то мере является способом поддержки и поощрения говорящего собеседника, то, некоторые разговорчивые люди могут злоупотреблять твоим вниманием.

В нашем бурно развивающемся мире объем информации, необходимой для изучения, постоянно растет. Различные приемы слушания помогают развить сосредоточенность и продуктивно запоминать изложенный материал. Эффективное слушание не только содействует обмену информации, но служит основой для полноценного общения, способствует улучшению межличностных взаимоотношений.

определение, особенности, техника выполнения и примеры

Слушать то, что говорят другие люди, можно по-разному. Одни предпочитают воспринимать информацию в форме диалога или же дискуссии. То есть активно участвуют в разговоре, периодически перебивают собеседников, дают свою оценку услышанному или же озвучивают «встречные» идеи, даже если их об этом не просят. Подобную манеру восприятия информации зачастую считают признаком отсутствия воспитания, проявлением неуважения к собеседнику и невнимательностью к теме беседы. Между тем, с точки зрения психологии, подобная манера общения свидетельствует как раз об обратном.

В психологии выделяют два типа манеры общения: восприятие активное, или же рефлексивное, и нерефлексивное слушание, то есть пассивное.

Чем активнее реагирует собеседник, тем более он заинтересован в теме разговора и исполнен эмоционального сочувствия. Иными словами, признаком участия и заинтересованности как раз является слушание рефлексивное. Нерефлексивное слушание, соответственно, говорит о нежелании человека вступать в дискуссию или о его равнодушии к тематике беседы.

Однако это весьма обобщенное представление. В некоторых жизненных ситуациях отсутствие рефлексов при общении является необходимостью, к примеру, в кабинете у психотерапевта. Врач, общаясь с пациентом, практикует именно нерефлексивное восприятие информации. Другим примером необходимости подобного вида слушания является поведение в семейном или дружеском конфликте, когда одна из сторон просто ждет, пока более темпераментный человек «выпустит пар». Существуют и специальные методики, обучающие нерефлексивному слушанию. Соответственно, этот способ восприятия информации далеко не всегда свидетельствует об отчужденности собеседника или отсутствии у него интереса к разговору.

Что же это такое? Обобщенное определение

Каждый человек, хотя бы поверхностно изучавший психологические дисциплины, обязательно сталкивался при проверочных или экзаменационных работах с таким заданием: «Укажите, в чем заключается суть нерефлексивного слушания». На первый взгляд, никаких сложностей в его исполнении возникнуть не должно. Следует попросту написать или же озвучить определение этого типа слушания.

Однако все не так просто, как кажется. Существует три отличных подробных определения данного понятия. Поэтому при просьбе «Укажите, в чем заключается суть нерефлексивного слушания» требуются пояснения или же дополнения к данной формулировке. Если их нет, то, как правило, озвучивается поверхностное, обобщенное определение данного понятия. Оно же и дает представление о сути этого вида слушания.

Нерефлексивный вид слушания – это специфическая манера восприятия информации и общения, при которой один человек говорит, а другой молчит.

Как еще трактуют это понятие?

Данный тип восприятия информации при рассмотрении его в качестве естественной для человека манеры слушания собеседника определяется как тип ведения диалога, которому, разумеется, присущи собственные характеристики.

Нерефлексивное восприятие информации в этом случае определяется как пассивно-активный тип слушания, при котором человек не рассеян, вникает в суть излагаемого, но сам молчит, хотя и проявляет признаки аудитивного внимания к собеседнику.

Иными словами, слушатель заинтересован в теме разговора и поддерживает говорящего мимикой, жестами, короткими междометиями или редкими наводящими, уточняющими вопросами. Именно такой, естественный вид нерефлексивной манеры восприятия информации лег в основу профессиональных методик слушания, используемых психотерапевтами.

Второе определение истолковывает понятие «нерефлексивное слушание» буквально. Название происходит от латинского слова reflexio, которое переводится на русский язык как «отражение». Таким образом, нерефлексивное восприятие информации — это не что иное, как слушание без вникания в смысл речи или же анализа того, что произносится собеседником. Этот тип слушания тоже задействуется в профессиональных методиках общения. Он незаменим, когда приходится выслушивать пустую, лишенную смысла болтовню.

Третье определение заключается в следующем: нерефлексивное восприятие является молчаливым слушанием излагаемой человеком информации, сопровождающимся созданием условий для того, чтобы собеседник говорил откровенно, по существу. Этот тип слушания подразумевает подбадривание говорящего, демонстрацию внимания, выражающуюся обычно в коротких репликах или междометиях, в жестикуляции и мимике. Именно таким типом нерефлексивного восприятия информации пользуются при разговорах по душам, на первых свиданиях или же при оказании дружеской поддержки.

В чем особенности этого типа восприятия?

В чем особенность нерефлексивного слушания? Казалось бы, ответ на такой вопрос лежит на поверхности, он очевиден из определения этого понятия. То есть особенностью данного способа восприятия информации является молчаливое выслушивание речи собеседника. Без сомнения, это действительно так, и молчание при разговоре является основной, показательной особенностью нерефлексивного восприятия речи другого человека.

Однако данная отличительная черта не является единственной или же уникальной особенностью, присущей этому способу слушания. К примеру, при нахождении на лекции учащиеся молчат, а преподаватель говорит. На первый взгляд, налицо картина нерефлексивного восприятия информации. Но это вовсе не так, поскольку учащиеся молчат не по собственному желанию или в соответствии со своей природой и не из-за проявления осмотрительности, а потому, что таковы правила нахождения на лекции.

То есть молчаливое выслушивание говорящего само по себе не определяет нерефлексивное восприятие, не является его единственной особенностью. Это только один из отличительных признаков рассматриваемого нами способа принятия информации.

Так в чем особенность нерефлексивного слушания? В том, что этот способ восприятия речи является компонентом диалога, манерой поддерживать разговор. Эта манера может быть свойственна человеку от природы, то есть являться неотъемлемой частью его психотипа. Но она может быть и приобретена искусственно, в ходе обучения владению ею. Также нерефлексивная манера воспринимать излагаемую собеседником информацию может быть и вынужденной необходимостью.

В любом случае нерефлексивная разновидность восприятия речи другого человека является результатом добровольного выбора или же стечения обстоятельств, эмоциональных и психологических особенностей личности, но никак не следствием правил. На первый взгляд может показаться, что в данном утверждении есть противоречие. Ведь психотерапевты при приеме пациентов пользуются именно такой манерой общения. Разве в этом случае выбор нерефлексивного способа восприятия не становится результатом следования правилам? Оказывается, нет. Психотерапия допускает любую манеру ведения сеанса. Иными словами, специалист вполне может использовать и активное эффективное слушание, рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это добровольный выбор подавляющего большинства специалистов, поскольку методики терапии, основанные на нем, наиболее эффективны, особенно при психоанализе.

Каковы правила техники такого слушания?

У каждого способа общения имеются собственные правила и технические приемы, которым можно научиться.

Техника нерефлексивного слушания подразумевает соблюдение следующих правил:

• отсутствие попыток вмешательства в речь человека;
• безоценочное принятие излагаемой собеседником информации;
• сосредоточение на том, что говорится, а не на собственном к этому отношении.

При следовании этим «трем китам» легко можно овладеть нерефлексивным способом общения.

Когда уместен данный способ слушания? Примеры жизненных ситуаций

Достаточно широко распространено мнение, что сфера использования нерефлексивного слушания — это психология, всякие специальные тренинги, а в обычной жизни данному способу восприятия информации места нет. Подобная убежденность ошибочна. Ситуаций, в которых уместен именно этот тип слушания в обычной жизни, достаточно много.

Например, если люди дружат, близко общаются и у одного из них развивается сильный стресс или же депрессия, то, как правило, этот человек испытывает нужду в слушателе, а не в советчике или критике. Иными словами, человеку хочется только пожаловаться на «злого босса», «глупую жену», рассказать о том, как у него в жизни все плохо, а не выслушивать чьи-то «ценные мысли» или «дельные советы». То есть если друг хочет излить душу, не нужно пытаться объяснять ему, как выкарабкаться из сложившейся ситуации или же проявлять сомнения в сказанном, указывать на плюсы положения говорящего. Следует попросту выслушать.

Не менее частой является ситуация, когда женщины жалуются подругам на своих мужей или детей. В данном случае желанием говорящей является само сетование, а не выслушивание оценок и мнений подруг. Более того, при подобном разговоре уместно исключительно нерефлексивное, пассивное слушание и редкие утешительные фразы, да и то, если задается какой-либо вопрос. Если, к примеру, согласиться с ругающей своих детей или же других членов семьи женщиной, то можно столкнуться с ее негодованием, обидой и попросту потерять подругу. А попытки убеждения ее в обратном и описание положительных качеств тех, кого женщина критикует, приведут к новому витку жалоб, сделав беседу практически бесконечной.

Ошибочно полагать, что профессиональная нерефлексивная манера восприятия информации – удел только психотерапевтов. Примеры нерефлексивного слушания человека при исполнении служебных обязанностей можно найти практически повсюду. Допустим, почтальон принес на дом пожилому человеку пенсию. Пока заполняются необходимые документы, пенсионер что-то рассказывает, жалуется, сообщает об экономической ситуации в стране или повествует о чем-то еще. Разумеется, почтальону совершенно безразличен этот поток сумбурной информации, но заставить старика помолчать он не в состоянии. Остается единственный выход — нерефлексивное слушание. Эффективно «работает» этот способ общения и в магазинах, барах, парикмахерских. Иными словами, пример профессионального практического применения этого варианта восприятия информации можно наблюдать везде, где имеет место вынужденное общение с людьми.

В каких обстоятельствах нужен этот способ слушания?

Суть нерефлексивного слушания заключается в отсутствии активного участия в разговоре. Соответственно, уместен этот способ общения в тех обстоятельствах, в которых рефлексивный тип слушания не требуется.

Как правило, просто выслушать другого человека требуется, если он:

• желает разъяснить свое отношение к чему-либо или обозначить политическую позицию, поведать о вероисповедании;
• стремится обсудить острые, злободневные вопросы или семейные проблемы, конфликты на работе;
• пытается пожаловаться или поделиться радостью.

Кроме этого, нерефлексивное слушание необходимо и на работе, причем вне зависимости от сферы деятельности человека. К примеру, этот тип общения – лучший, если речь идет о беседах с руководителями, начальниками. Также требуется умение слушать и при переговорах. Когда важно правильно понять цели и намерения деловых партнеров либо же предугадать методы, которыми будут пользоваться конкуренты, умение нерефлексивно воспринимать информацию очень пригодится.

Можно ли совмещать разные типы слушания?

Итак, мы уже немного разобрались, в чем состоит нерефлексивное слушание. На практике все сводится к молчаливому восприятию слов собеседника, а значит, оно вполне может стать своеобразным «вступительным этапом» для любого разговора.

В качестве единственного типа слушания собеседника нерефлексивный вид общения используется редко. Как правило, это случается тогда, когда активные формы слушания неуместны. К примеру, если один из собеседников желает выговориться либо же слишком подавлен или, наоборот, возбужден, активная манера общения излишня, нужно просто выслушать. Также не следует переходить от нерефлексивной манеры восприятия информации к активной при вероятности развития конфликта, например при назревающем семейном скандале.

В остальных же случаях нерефлексивное слушание вполне может выступить в качестве прелюдии к активному участию в разговоре. Более того, сочетание рефлексивной и пассивной манер восприятия информации принято применять при ведении дискуссий, научных споров или же при обсуждении каких-либо актуальных для общающихся между собой людей вопросов.

В чем заключается техника выполнения?

Суть техники нерефлексивной манеры выслушивания собеседника заключается в умении молчать, не перебивать и не озвучивать личного отношения к произносимому.

Технику этого способа восприятия информации можно представить в виде перечня сменяющихся типов реакций:

• готовность слушать;
• сопереживание, выражаемое мимикой, позой, жестами;
• поощрение, демонстрация внимания, проявляющиеся в коротких фразах, междометиях и иных вариантах участия (к примеру, можно подлить чаю собеседнику).

Заканчивает разговор тот человек, который являлся его инициатором и активным участником.

Что понимается под техническими приемами?

Прием нерефлексивного слушания – это компонент техники данной манеры общения. К ним относят:

• мимику;
• позы тела;
• жестикуляцию;
• короткие реплики и междометия;
• действия, выражающие заинтересованность и участие;
• наводящие вопросы, заполняющие паузы и провоцирующие продолжение речи рассказчика.

Поскольку слушающий человек молчит большую часть времени разговора, собеседник ориентируется на позы его тела, взгляд, выражение лица и прочее. Поэтому крайне важно не просто научиться не перебивать рассказчика и не выносить суждений об услышанном, но и контролировать принимаемые позы, жестикуляцию и мимику.

С какими сложностями может столкнуться слушатель?

Как правило, при вопросе о сложностях, с которыми придется столкнуться тому, кто начинает овладевать искусством нерефлексивного восприятия информации, первое, что приходит на ум — это необходимость сдерживания собственной вербальной активности.

Но умение не перебивать собеседника, не вставлять в его рассказ оценочных суждений и не высказывать собственную точку зрения – далеко не самое трудное в искусстве нерефлексивного восприятия речи другого человека.

Слушающего чей-либо рассказ подстерегают следующие сложности:

• потеря концентрации, при этом смысл речи собеседника ускользает частично или полностью;
• временное «отключение» от содержания рассказа, при такой реакции часть произнесенного попросту не воспринимается;
• додумывание, своеобразная попытка «чтения мыслей».

Преодолеть каждую из данных разновидностей трудностей бывает намного сложнее, чем научиться не перебивать собеседника.

Потеря концентрации – особенное состояние, при котором человек слушает, но одновременно с этим «витает в облаках». Часто при такой реакции слушающий теряет нить рассказа, не улавливает последовательности излагаемых собеседником информационных данных. Как правило, подобная реакция характерна для разговоров на мало интересные слушателю темы. Но потерять внимание к содержанию речи рассказчика слушатель может и рефлекторно. К примеру, если собеседник много раз повторяет одно и то же. Так происходит и в случае монотонности речи, невыразительности рассказа, отсутствии в ней эмоциональной окраски.

Временное «отключение» внимания подразумевает под собой полное «выпадение» слушателя из реальности. То есть человек не просто пропускает мимо ушей какие-либо детали рассказа, он в принципе не слышит речь собеседника.

Додумывание нередко становится прямым следствием «отключения» от идущего разговора. После того как разум слушателя «включается», человек осознает, что упустил большую часть рассказа и, соответственно, пытается ее представить. А этот процесс неминуемо ведет к тому, что слушатель начинает додумывать за рассказчика и последующие речевые эпизоды. Иными словами, начинает заниматься «чтением мыслей» говорящего, вместо того, чтобы просто слушать его.

Из всех трудностей, подстерегающих того, кто овладевает искусством нерефлексивного слушания, додумывание наиболее опасно. Наличие этой реакции не позволяет правильно понять собеседника. Иными словами, слушатель приходит к каким-либо конкретным выводам, основываясь не на словах рассказчика, а на собственном представлении о содержании его речи.

Нерефлексивное слушание

В основе помогающих отношений лежит понимание. В свою очередь, ключевую роль в понимании играет слушание. Говорящий, стремясь передать партнеру по общению какой-то смысл, кодирует его с помощью знаков — слов естественного звукового языка и отправляет сообщение адресату (реципиенту). Реципиент осуществляет обратную процедуру: декодирует слова, восстанавливая исходный смысл фразы. Очевидно, что для того, чтобы адресат правильно понял смысл сообщения, ему прежде всего необходимо слушать собеседника.

Для любого человека слушание — труд, требующий больших энергозатрат, а для психолога-консультанта слушание — это еще и профессиональная обязанность, которая требует развития определенных навыков. Навыки и приемы слушания можно разделить на группы по признаку их родственности:

1. нерефлексивное слушание;
2. рефлексивное слушание;
3. эмпатическое слушание;
4. активное слушание (расспрашивание).

В этой статье мы ознакомимся с техниками нерефлексивного слушания. Оценивая, уточняя или анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но и нарушает процесс общения. Метод нерефлексивного слушания — простой способ сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения.

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от ситуации, в процессе нерефлексивного слушания могут быть выражены понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями.

Известный американский специалист в области человеческих коммуникаций Иствуд Атватер предложил считать, что слушателю во время разговора необходимо решать три основные задачи:

1. понимать текст;
2. побуждать продолжение разговора;
3. запоминать сказанное.

Понимание текста

Слушание — активный процесс, оно предполагает желание услышать, внимание к собеседнику. Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Конечно нет. Чаще всего мы почти ничего не слышим из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном потому, что не хотели.

Мадэлин Беркли-Ален в своей книге «Забытое искусство слушать» предложила разделить процесс «слушания» на три уровня. Эти уровни характеризуются определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия услышанного. Между этими уровнями нет четких границ — они представляют собой усредненные типы поведения людей и могут сменять друг друга в зависимости от ситуации.

По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания и увеличивается эффективность общения.

Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его. Этот уровень характеризуется следующими признаками:

1. ощущение присутствия в данном месте и в данное время;
2. уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;
3. сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела;
4. сопереживание чувствам и мыслям говорящего;
5. игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс «слушания».

Такое слушание требует установки «Я — О’кей; Ты — О’кей», а также демонстрации слушателем вербального и невербального подтверждения того, что он действительно слушает.

Главное внимание уделяется при этом искренности данного процесса, «слушанию сердцем», которое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия.

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне слушатель «скользит по поверхности» общения, не понимая всей глубины сказанного. Он формально пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его намерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает сообщение, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденным от акта общения. Такое «слушание» может привести к опасному недопониманию, поскольку слушатель недостаточно сконцентрирован на том, что говорится.

Уровень 3. Слушание с временным отключением. Слушающий при этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в происходящем, но в основном сосредоточен на себе. Иногда при этом он следит за темой обсуждения краем уха, ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Слушание на этом уровне — пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

При том, что большинство из нас зависимости от обстоятельств в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, М. Беркли-Ален считает, что задачей человека, стремящегося быть эффективным коммуникатором, должна стать выработка в себе умения слушать на уровне 1 в любых ситуациях.

Однако слушать эффективно оказывается совсем не так просто, как может показаться на первый взгляд. Слушание становится возможным вследствие различия между скоростью устной речи и скоростью умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, то есть до 400 слов в минуту. Если речь говорящего достаточно медленная, у нас остается время на ее декодирование и понимание. Однако разница между скоростью речи и умственной деятельности может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Если человек говорит слишком медленно (100— 200 слов в минуту), нам свойственно отвлекаться, поскольку внимание подвержено естественным ритмам колебания концентрации.

В результате мы начинаем додумывать смысл еще не произнесенных фраз, обгоняя речь говорящего — «читаем мысли», приписывая ему то, о чем он не говорил. Естественно, это приводит к искажению понимания. Ослабление концентрации внимания часто приводит к тому, что слушатель непроизвольно начинает думать на посторонние темы, вызванные ассоциациями с рассказом говорящего.

Ошибки слушания часто связаны с тем, что во время рассказа слушатель:

1. не уточняет содержание сообщений, воспринятых с акустическими искажениями;
2. по-своему понимает неясные по содержанию и по форме высказывания клиента, не пытаясь проверить правильность восприятия;
3. вместо того чтобы слушать, ищет аргументы или контраргументы;
4. очень озабочен тем, как он выглядит;
5. очень интересуется внешностью говорящего;
6. торопится поделиться с говорящим важной идеей или выводом, который только что пришел ему в голову;
7. неточно воспринимает эмоциональный компонент высказывания;
8. приписывает ему свои намерения, мысли, чувства (проекция).

В процессе слушания мы делим с говорящим ответственность за общение. Довольно часто слушатель обвиняет говорящего в том, что тот говорит непонятно. Не менее часто говорящий обвиняет слушателя в нежелании понять или слушать. Для повышения эффективности коммуникации мы предлагаем считать, что говорящий отвечает за то, чтобы понятно сформулировать сообщение, а слушатель — за то, чтобы его услышать и понять. Если вы — коммуникатор, то потрудитесь говорить понятно; а если вас не понимают, значит, вы подобрали не самые лучшие коммуникативные средства. Напротив: если вы слушатель, то, обвиняя собеседника в непонятности, вы не достигнете многого. Как говорится: «Пианист играет, как умеет…» Ведь это вам нужно его понять, вот вы и старайтесь!

Например, вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Выслушав путаные объяснения, вы пошли, однако через какое-то время обнаруживаете, что заблудились. Многие в таком случае начинают обвинять человека, который дал совет. Хотя ведь это вы сами, слушая, не проявили достаточно внимания и активности, чтобы получить устраивающие вас объяснения.

Преодолеть трудности слушания можно с помощью использования некоторых приемов, или техник, нерефлексивного слушания.

Сосредоточение (минимизация отвлечений)

Важнейшая задача, без решения которой невозможно понимание принимаемого сообщения, — это управление вниманием.

Мы говорим: «Я весь — внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, иными словами, внимаем собеседнику. Такое слушание «всем телом» не только выражает готовность слушать, физическое внимание, но и помогает процессу слушания и восприятия. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом можно пользоваться сознательно, поскольку умение быть внимательным — эффективное средство повышения качества восприятия речи собеседника. Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения.

Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать от процесса слушания. Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что призыв быть внимательным может вызвать удивление. Однако именно это — самое трудное в процессе слушания, именно поэтому так много людей слушают плохо. Необходимость внимания к устному сообщению особенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает нашу способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозгу «волны ожидания», которые стимулируют готовность услышать, что скажет собеседник.

Пауза

Вторая важная техника нерефлексивного слушания состоит в том, чтобы выдерживать паузу после реплик собеседника.

Одна из наиболее часто встречающихся ошибок слушателя состоит в том, что он, испытывая неловкость во время возникающих пауз, пытается их заполнить, задавая вопросы. Отвечая на эти вопросы, рассказчик уходит от основной темы своего рассказа и говорит не о том, о чем ему важно было рассказать, а о том, о чем спросил слушатель.

Практика показывает, что если мы не перебиваем рассказ человека, стремясь заполнить тяготящие нас паузы своими репликами и комментариями, то он, желая быть правильно понятым, будет развивать тему своего рассказа, дополняя его подробностями.

Поощрение рассказчика

Вторая задача, решаемая слушателем, это поощрение рассказчика продолжить разговор. Если говорящий понимает, что партнер его внимательно слушает, интересуется его рассказом, он, как правило, укрепляется в своем желании рассказывать и делает это более охотно. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели от сознательного игнорирования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, «входит в роль» коммуникатора, и процесс общения становится более интенсивным.

Обсуждаемый сейчас способ влияния на желание собеседника продолжить рассказ основан на следующей закономерности: если человек получает вознаграждение, которое для него привлекательно, то у него проявляется тенденция повторять то поведение, которое предшествовало стимулу. Этот принцип, открытый и детально изученный знаменитым американским психологом Берресом Скиннером, лежит в основе многих методик дрессировки животных. Однако, с большим или меньшим успехом, он действует и по отношению к людям: если человек достигает того, к чему он стремился, появляется тенденция и впредь использовать метод, который привел его к успеху. В свою очередь, об успехе в решении коммуникационной задачи он судит по реакции партнера в общении. Следовательно, выступая в качестве собеседника, мы своими реакциями можем поощрять или не поощрять нашего партнера к какому-либо поведению.

Например, наш собеседник желает нас разозлить. Если мы демонстрируем ему, что утрачиваем душевное равновесие, то это будет поощрять его к продолжению избранной линии поведения. Если же собеседник желает быть услышанным, то поощрять его рассказ будет заинтересованное выслушивание.

О степени заинтересованности слушателя мы судим по его поведению: слушающий человек выглядит иначе, чем неслушающий. Для простоты можно выделить следующие элементы поведения, по которым рассказчик делает вывод о степени внимательности слушателя:

1. взгляд;
2. мимика;
3. поза, телодвижения и жестикуляция;
4. расстояние между собеседниками и его изменение.

Взгляд

Область лица, расположенная рядом с нашими глазами, направление взгляда и движения глаз передают собеседнику огромное количество информации о нашем состоянии. Взгляд может быть добрым, злым, недоверчивым, открытым, веселым, грустным и т. д. Для того чтобы укрепить нашего партнера в желании говорить, мы можем поощрять его взглядом.

Очень важным знаком, свидетельствующим о нашей готовности вести разговор, является контакт глаз с глазами собеседника. Если мы избегаем контактировать с его взглядом, смотрим в сторону, в пол, в потолок или «сквозь» собеседника — он, вероятно, интерпретирует это как незаинтересованность в общении с ним.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но и вдохновляет собеседника продолжать речь, что, в свою очередь, помогает слушать его еще внимательнее. Как только представится случай, обратите внимание, на что направлен ваш взгляд и куда смотрит собеседник. Как смотрит на вас собеседник? Как вы отвечаете на его взгляд? Легко заметить, что вы смотрите на говорящего, как правило, больше, чем он на вас. Для начала естественной, непринужденной беседы в большинстве случаев первым шагом обоих собеседников является установление кратковременного визуального контакта, затем глаза мгновенно отводятся в сторону, после чего контакт восстанавливается, причем так происходит на протяжении всего разговора.

О собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь ни в коем случае нельзя переусердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому вопросу.

Мимика

Мы можем передавать партнеру позитивное отношение с помощью выражения лица и, прежде всего, с помощью улыбки. Улыбаясь, мы говорим собеседнику о том, что контакт с ним нам приятен. Однако, улыбаясь, необходимо помнить о следующем. Во-первых, улыбка улыбке рознь. Бывают улыбки добродушные, скромные, благожелательные, но бывают и ехидные, иронические, отталкивающие собеседника. Во-вторых, улыбка может быть абсолютно неуместной, если собеседник рассказывает о событиях, которые его огорчили: он может решить, что нас веселит его горе.

Позы и жесты

Важную роль в установлении контакта играет язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общаться. Когда мы немного наклонились вперед к собеседнику и одобрительно смотрим на него, мы тем самым передаем ему: «Я весь — внимание». Если же мы небрежно разваливаемся в кресле, то показываем, что не заинтересованы в общении.

Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора. Так, скрещенные на груди руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах — пренебрежение. Если мы прячем руки, скрещиваем их на груди, закидываем ногу на ногу, ставим на колени сумку — мы бессознательно «возводим барьеры», прячась за ними от собеседника. Открытые позы, напротив, будут поощрять к искренности и продолжению разговора.

Не следует думать, что задача построения психологического контакта автоматически решится, если выработать у себя привычку сидеть в стандартно-открытой позе (позе «работающего психолога»): ноги не скрещены, свободно стоят на полу обеими ступнями; носки ступней направлены на собеседника; спина прямая, но не напряженная; руки свободно лежат на бедрах; кисти рук не сцеплены; ладони видны собеседнику; доброжелательный взгляд направлен в его глаза, голова немного склонена набок, на лице — доброжелательная улыбка. Говорящему скорее будет понятен и близок тот собеседник, который адекватно реагирует с помощью поз и жестов на его рассказ и текущее состояние. Описанная выше поза в глазах рассказчика далеко не всегда будет выглядеть адекватной, поскольку он может рассчитывать на понимание и соответствующую ему эмоциональную реакцию со стороны слушателя, а .получает в ответ лишь нейтрально доброжелательное отношение.

Еще один важный способ поощрения к рассказу — изменение позы слушателя. Изменением позы, движениями рук (жестами) и прочими телодвижениями мы можем передавать партнеру наше отношение к услышанному. Можно выразить согласие или одобрение, кивая головой, а можно — осуждение, внимание или нетерпение, покачивая головой из стороны в сторону, барабаня пальцами по столу, сжимая кулаки, качая ногой или постукивая ею по полу.

Повысить эффективность речевого общения или помешать ему могут и другие элементы невербального общения, такие как установление неадекватной дистанции между собеседниками (подробнее этот вопрос будет рассмотрен в следующей главе).

Расстояние и положение относительно друг друга

Дистанция, на которой происходит коммуникация, может облегчать или затруднять общение. Очевидно, что, если расстояние до говорящего слишком велико, нам может быть плохо его слышно. Однако есть и другие причины уделять внимание расстоянию до партнера во время разговора. Многочисленные психологические исследования коммуникаций показали, что расстояние между партнерами само по себе является невербальным коммуникационным средством. В психологическом пространстве человека можно выделить четыре зоны: интимную, личную, социальную и публичную.

Интимная зона — менее 45 см. Мы чувствуем себя комфортно, общаясь с человеком, находящимся внутри этой зоны, только если мы ему доверяем, знакомы с ним и хорошо к нему относимся. Если мы вторгнемся в интимную зону собеседника в то время, когда у нас еще не сложились близкие доверительные отношения, он будет чувствовать неловкость, что может помешать искреннему разговору.

Личная зона — 45—120 см. Именно в этом интервале ведутся деловые разговоры. Такая дистанция подходит для дружеской встречи или консультации. По мере роста доверия и доброжелательности расстояние может постепенно уменьшаться. Приближение к партнеру, таким образом, говорит ему о позитивном отношении с нашей стороны. Однако, если мы переусердствуем и подойдем к нему слишком близко, он почувствует неловкость и, возможно, раздражение. Напротив, отодвигаясь от собеседника, мы демонстрируем ему свои негативные эмоции, напряжение, тревогу. Таким образом, сознательно изменяя расстояние до собеседника, мы можем демонстрировать ему свое отношение и тем самым поощрять его быть более откровенным.

Социальная зона — 1,2—3,5 м. На этом расстоянии мы чувствуем себя комфортно в ситуации формального общения с незнакомыми людьми или с небольшой группой людей.

Публичная зона — расстояние больше 3,5 м. На этом расстоянии обычно происходят контакты с большой группой людей: лекции, собрания, чтение докладов и т. д.

Принимая во внимание эти закономерности, мы можем поощрять нашего собеседника к разговору, изначально устанавливая межличностную дистанцию таким образом, чтобы создать для него максимально комфортные условия. В процессе разговора мы можем изменять это расстояние, поощряя его быть более открытым.

Помимо расстояния, на разговор оказывает влияние размещение партнеров относительно друг друга. Если вам предстоит прочитать лекцию, провести беседу, в процессе которой участникам придется вести диалог только с вами, вы можете разместиться перед партнерами, которые сидят рядами и смотрят в вашу сторону. Так обычно располагаются школьные парты перед учительским столом или ряды кресел перед трибуной конференц-зала. При этом следует иметь в виду, что такое размещение создает трудности для общения участников друг с другом.

Если вам необходимо, чтобы участники разговора могли видеть друг друга и дискутировать между собой, то идеальное их размещение будет приближаться к форме круга. Конечно, стулья участников можно расставить и вокруг прямоугольного стола. Однако следует помнить, что в таком случае вам трудно будет взаимодействовать с тем, кто сидит за одной гранью стола через несколько мест от вас.

Такое размещение удобно для проведения обсуждений, совещаний, тренингов, дискуссий, где ваша основная задача состоит в том, чтобы наладить взаимодействие между участниками.

В ситуации, когда мы разговариваем с одним человеком, мы можем сесть рядом с ним, напротив него или занять какое-то промежуточное положение между этими позициями. Здесь необходимо помнить, что при конфронтации самое безопасное положение — лицом к противнику. Возможно, поэтому люди, изначально нейтрально настроенные по отношению друг к другу, в процессе разговора чаще начинают конфронтировать, если сидят за противоположными гранями стола, чем за смежными.

Поскольку мы рассматриваем техники слушания в контексте оказания психологической помощи, то следует сказать, что в психологическом консультировании многие психологи избегают сажать клиента таким образом, чтобы между ними оказывался стол или другие предметы. Тому есть несколько причин. Во-первых, стол снижает видимость и не позволяет воспринимать невербальные реакции клиента во время беседы; таким образом возникает риск упустить часть важной информации о состоянии клиента, не заметить его реакции и не понять его. Во-вторых, стол создает у клиента чувство защищенности не на основе доверия к психологу, а из-за присутствия преграды между ними. Между тем для оказания психологической помощи психологу необходимо выслушать искренний рассказ клиента о том, что у него произошло, а искренность, в свою очередь, связана с доверием. Если клиент преодолеет свою тревогу, решив довериться психологу, он вероятнее решит свою проблему, чем если снимет часть тревоги, спрятавшись за столом, спинкой стула или портфелем.

Минимальные поощряющие реплики

Следующий прием поощрения рассказчика в процессе нерефлексивного слушания состоит в том, что слушающий время от времени реагирует на рассказ партнера междометиями или нейтральными, по существу малозначащими фразами: «Да!», «Это как так?», «Ну и ну!», «Понимаю вас…», «Продолжайте, пожалуйста, я вас слушаю…». Эти реплики представляют собой простейшие словесные реакции, которые позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказываться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это не просто реплики, которые делаются тогда, когда нечего сказать, это знаки, говорящие о том, что мы внимательно слушаем и приглашаем партнера продолжать разговор. Поскольку нашему партнеру легче рассказывать о себе заинтересованному собеседнику, то, демонстрируя свое внимание с помощью реплик, мы способствуем увеличению его желания и готовности говорить.

Комментарии к невербальным посланиям партнера

Партнер по разговору передает смысл сказанного не только словесно, но и с помощью невербальных знаков: тона голоса, мимики, выразительных движений. Мы можем показать ему, что готовы его выслушать, прибегая к помощи словесных комментариев к его невербальным сообщениям. В таких случаях могут быть полезны «буферные» фразы типа: «У вас вид счастливого человека»; «Вас что-нибудь беспокоит?»; «Вы чем-то встревожены?»; «Что-то случилось?»

Реплики, звучащие в ответ на вербальные и невербальные послания собеседника, иногда называют «открывающими», так как они способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возникающую из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковывается неправильно — как незаинтересованность или несогласие.

Необходимо заметить, что неверное использование этих техник может приводить к обратным результатам, провоцируя помехи в общении. Наиболее часто встречаются две ошибки.

Первая состоит в том, что слушающий пытается имитировать внимание. Он все время улыбается и кивает головой в знак согласия, постоянно говорит: «Угу», но не включается полностью в то, что говорит рассказчик. Имитация внимания поглощает иногда столько усилий, что он оказывается не в состоянии слушать и понимать услышанное. В результате партнер распознает имитацию и теряет доверие к слушателю.

Вторая ошибка состоит в том, что слушатель реагирует на рассказ репликами, которые рассказчик может понять и как принуждение или несогласие, что может помешать общению. Это, например, такие реакции, как: «Это почему же?»; «Почему бы и нет?»; «Ну, не может быть, чтобы так уж плохо»; «Ну, давайте же, говорите!»; «Приведите мне на то хотя бы одну причину!»

Эти ремарки, вероятнее всего, приведут к прекращению разговора или заставят говорить о том, чего человек и не хотел рассказывать. Такие фразы — помехи в общении.

Запоминание услышанного

Одна из задач, возникающих у слушателя во время разговора, состоит в том, чтобы запечатлеть необходимую информацию в памяти и воспользоваться ею, когда это будет необходимо.

Многочисленные исследования свойств человеческой памяти показали, что объем и точность запечатления зависят от установок слушающего: информация сохраняется эффективнее, если человек имеет намерение ее запомнить. Выше мы увидели, как важно управлять нашим произвольным вниманием во время разговора; но не менее важно управлять и произвольным запоминанием. Для управления запоминанием используются различные мнемотехничсские приемы, обсуждение которых не входит сейчас в наши задачи. Здесь мы остановимся лишь на трех техниках, исполнение которых практически не требует каких-то специальных знаний и предварительной подготовки.

Первая идея состоит в следующем: если, выслушивая нашего собеседника, мы будем отмечать «про себя» материал, который нам необходимо сохранить, мы можем более эффективно использовать ресурсы своей памяти. Для этого, услышав что-то важное, мы как бы говорим себе: «А вот это обязательно нужно запомнить!» или «Это очень важно!» Такого рода «внутренние команды» позволяют лучше сконцентрироваться на восприятии материала и не отвлекаться на посторонние мысли.

Вторая идея столь же проста: для длительного сохранения необходимо повторение. Повторяя, то есть воспроизводя запечатленный материал, мы способствуем его переводу в долговременную память. Но для того, чтобы не сбивать нашего партнера с мысли, которую он излагает, мы можем повторять показавшиеся нам важными детали его сообщения «про себя». Например, мы зачем-то хотим знать дату его рождения, а он в разговоре мимоходом заметил: «В прошлую пятницу мы отмечали мой день рождения… » Повторив несколько раз «про себя»: «День рождения — 15 июня», вы вполне можете сохранить эту информацию в своей памяти до конца разговора, а потом занести ее в свою записную книжку.

Третий способ организации запоминания является разновидностью второго: мы повторяем то, что намерены запомнить, но делаем это вслух. Надо заметить, что повторение вслух более эффективно, чем про себя, поскольку в этом случае подключается наша слуховая память: мы запоминаем не только значение сказанного, но и его звучание.

Если мы хотим запомнить имя человека, с которым только что познакомились, назовем его несколько раз по имени во время разговора, и звук его имени более надежно свяжется в нашей памяти с его обликом.

Выслушивая человека в процессе оказания ему психологической помощи, мы можем столкнуться с весьма длинной и запутанной историей. Один из способов сохранения этой истории в своей памяти — повторение вслух ее ключевых идей, поворотных моментов в этой истории, а также выраженных рассказчиком мыслей, чувств и оценок. Для этого мы можем использовать технический прием, который Э. Берн называл спецификацией.

Спецификация — это заявление, в котором психолог-консультант категоризирует определенную информацию, воспринятую во время разговора с клиентом. Такое высказывание психолога может без изменений воспроизводить факты, уже прозвучавшие в рассказе клиента: «Итак, вы говорите, что вы уже два раза обращались к различным психологам», или иметь характер сообщения о фактах, на которые клиент не обратил внимания, но они психологу показались важными: «Рассказывая о случившемся, вы чувствуете себя вполне уверенно». Основная цель такого сообщения состоит в том, чтобы зафиксировать определенную информацию в своем сознании и в сознании клиента, чтобы использовать ее в дальнейшем.

Использование нерефлексивного слушания уместно не только при оказании психологической помощи. Общее правило его применения состоит в том, что нерефлексивное слушание особенно полезно, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа. Нерефлексивное слушание может быть полезным, например, в следующих ситуациях.

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему- либо или выразить свою точку зрения, обсудить наболевшие вопросы. Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы применяют прием нерефлексивного слушания.
2. Нерефлексивное слушание полезно для выяснения того, что скрывается за предложением или жалобой. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое чувство.
3. Нерефлексивное слушание является важнейшим инструментом при проведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше.
4. Нерефлексивное слушание полезно при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей и запросов клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное взаимопонимание.

Нерефлексивное слушание может быть чрезвычайно полезно руководителю, разговаривающему с подчиненными. Обычно люди, занимающие более высокое положение, чувствуют себя свободнее в ходе разговора, часто перебивают собеседника, проявляя свою власть. В результате общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слышат лишь то, что им хочется услышать, а не то, что им необходимо слушать. С помощью нерефлексивного слушания руководитель может узнать много полезного от подчиненных и показать, что ими интересуются, хотят знать их мнение и чувства. Опыт показывает, что работники организаций, где руководители проявляют внимание к подчиненным, добиваются более высокой производительности труда, чем те, где руководители ориентированы главным образом на производство. Поэтому тема «нерефлексивное слушание» очень часто встречается в управленческих тренингах.

Разумеется, это далеко не полный перечень ситуаций, где нерефлексивное слушание может быть эффективным; поразмыслив над областью применения этой стратегии, вы сможете найти и другие сферы общения, где терпеливое внимательное выслушивание собеседника будет весьма полезным.
При том что нерефлексивное слушание бывает очень полезным, в некоторых ситуациях его использование может быть совершенно неуместным.

Одной из целей нерефлексивного слушания является помощь говорящему в самовыражении; при этом предполагается, что у него есть активное желание что-либо сказать. Если у собеседника нет для нас никакой важной информации или сильных переживаний, которыми он хочет с нами поделиться, то молча смотреть на него, улыбаться и кивать головой — вряд ли уместно. Было бы ошибкой полагать, что другие готовы говорить всегда, когда мы готовы их слушать.

Другая ошибка в применении техник нерефлексивного слушания заключается в том, что такое наше поведение может ошибочно истолковываться говорящим как наше согласие, когда оно таковым не является. Если наш собеседник пытается заручиться нашим согласием, он может быть весьма красноречивым. Внимательно выслушивая его, мы можем лучше уяснить себе, чего он от нас хочет. Если вы не намерены с ним согласиться, но вместо того, чтобы сообщить ему об этом, доброжелательно на него смотрите и киваете головой, он с полным основанием может решить, что его предложение принято. Поэтому, когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто. Наши чувства могут прервать ход разговора и даже вызвать открытое несогласие. Но не сделать это — значит, рисковать столкнуться позднее с еще большим непониманием и негодованием.

Всегда существует опасность того, что позицией нерефлексивного слушателя могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, особенно те, кто невнимателен к нуждам окружающих или пытается ими манипулировать. Для контроля над использованием времени слушателю имеет смысл перейти в более активную позицию, которую мы обсудим в следующих работах.

Практикум

Цель работы. Изучение роли нерефлексивного слушания в установлении взаимопонимания. Апробирование техник исполнения нерефлексивного слушания.

Ход работы

Работа выполняется в рабочих группах, состоящих из 6—12 человек каждая. Обязательное условие: число участников должно быть четным. Половина группы будет играть роли рассказчиков, другая половина — роли консультантов.

Работа выполняется в два этапа.
На первом этапе каждый рассказчик будет рассказывать некую историю своему консультанту, а тот будет его выслушивать. Для удобства консультантам рекомендуется сесть в круг спиной к его центру и поставить перед собой пустой стул. После того как закончится время, отпущенное на рассказ, рассказчик переходит к другому консультанту. По истечении этого времени он переходит к консультанту, с которым еще не разговаривал.
На втором этапе рассказчики и консультанты собираются в рабочую группу и обмениваются впечатлениями.

Инструкция для рассказчиков

1. Задача рассказчиков — в течение полутора минут рассказывать «консультанту» о том, как вы провели вчерашний день. О чем вы будете рассказывать, а о чем умолчите — дело ваше. Не важно, чего вы коснетесь в своем рассказе, важно — не молчать, а рассказывать.
2. Когда закончатся полторы минуты, вы должны прервать рассказ, независимо от того, что вы рассказали, а что — не успели.
3. После этого вы перейдете к другому консультанту и повторите свою историю.
4. Когда полторы минуты закончатся, вы повторите свой рассказ уже третьему консультанту.
5. Объединяясь с другими участниками для обсуждения, убедитесь, что в вашей рабочей группе находятся все три консультанта, с которыми вы разговаривали.
6. Когда подойдет ваша очередь делиться впечатлениями, расскажите каждому из своих консультантов, что в их поведении помогало, а что мешало вам рассказывать свою историю.

Инструкция для консультантов

1. Выполняя это упражнение, вы будете три раза играть роль внимательного слушателя, разговаривая с тремя клиентами. Вы услышите три разные истории, которые могут показаться вам не интересными, а могут — увлекательными. Независимо от того, насколько вас заинтересовала история, ваша задача — внимательно слушать рассказчиков. Однако каждого из них вы будете слушать по-разному!
2. Сядьте перед первым клиентом так, чтобы вам было удобно. Выслушивая первого рассказчика, вы будете стараться быть внимательным к тому, что он говорит, но перед вами будет стоять дополнительная задача, которую вы должны решить за полторы минуты. Это арифметическая задача: «Сколько человек вы успеете выслушать за шестичасовой рабочий день, если каждому будете уделять по полторы минуты? А сколько, если по пять минут?»
3. Выслушивая второго клиента, вы будете сохранять внимание на его рассказе, ни на что не отвлекаясь. Однако вы не должны подавать вида, что слушаете его. Сохраняйте невозмутимость, никак не реагируя на то, что вы слышите.
4. Третьего клиента вы будете выслушивать, используя техники нерефлексивного слушания. Сосредоточьтесь на его рассказе; держите паузу, не перебивайте его; ищите контакт с его глазами; реагируйте на его рассказ мимикой, движениями, минимальными поощряющими репликами
5. Закончив выслушивание, объединитесь с другими участниками для обсуждения. Обязательно убедитесь, что в вашей рабочей группе находятся все три клиента, с которыми вы разговаривали.
6. Внимательно выслушайте ваших бывших клиентов, когда они будут делиться с вами своими впечатлениями.
7. Когда подойдет ваша очередь делиться впечатлениями, расскажите о том, что помогало и что мешало вам быть эффективным слушателем в каждом из трех случаев.

Обсуждение и выводы

1. Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение?
2. Как вы можете охарактеризовать нерефлексивное слушание?
3. Какие возможности вы видите в использовании этого метода? Какова область его применения и возможные ограничения?
4. Обменяйтесь впечатлениями, сделайте выводы.

 

Нерефлексивное слушание.

Далее читайте:
Рефлексивное слушание.

Мини-лекция «Нерефлексивное слушание» (модель С. Каллей)

Цель. Подготовка участников к освоению практических навыков нерефлексивного слушания.

Содержание. Преподаватель знакомит участников с понятием «нерефлексивное слушание», то есть слушание, во время которого мы не отражаем содержание рассказа клиента, а просто внимательно его слушаем. Для того чтобы показать клиенту, что мы его слушаем, следует использовать невербальные средства общения и минимальную звуковую поддержку: «Да», «Угу», «Так», «Продолжайте, пожалуйста» и т. д.

Нерефлексивное слушание особенно эффективно в начале сессии, когда нам необходимо собрать как можно больше материала о том, что волнует и беспокоит клиента.

Для того чтобы процесс слушания был активным, а не пассивным, можно использовать модель С. Каллей, которая помогает структурировать информацию, полученную от клиента.

Упражнение «Активное слушание»

Цель. Отработка умения слышать наиболее важную информацию.

Тема: Конфликт, который произошел со мной недавно.

Содержание. Группа делится на две равные подгруппы. Тренер выдает всем участникам бейджи: синего цвета (или любого другого) — участникам одной подгруппы, желтого цвета (или любого другого, но обязательно отличного от цвета первой подгруппы) — участникам другой подгруппы. Участники с синими бейджами — консультанты, участники с желтыми бейджами — клиенты. Каждый консультант садится на стул и ставит перед собой или сбоку еще один стул для клиента. Каждый клиент выбирает себе консультанта и занимает стул рядом с ним так, чтобы образовались пары,

Клиент в течение 3-3,5 минут рассказывает консультанту о конфликте, который произошел с ним недавно (история может быть как реальной, так и выдуманной, но обязательно должна быть рассказана от первого лица). Клиент ведет повествование в удобной для него форме, не придерживаясь никакого плана. Консультант внимательно слушает, не перебивая, не задавая вопросов и не комментируя высказывания клиента. Также не разрешается делать записей и пометок. Консультант демонстрирует свое внимательное отношение к клиенту невербально и/или используя нерефлексивное слушание: «Да», «Угу», «Так».

После того как клиент закончил, консультант пересказывает услышанное, структурируя информацию в соответствии с моделью С. Каллей, и сообщает клиенту, какие пункты этой модели он не осветил в своем рассказе. Клиент внимательно слушает и при необходимости поправляет консультанта, если тот допустил неточности.

.По истечении пяти минут консультанты (участники с синими бейджами) остаются на своих местах, а клиенты (участники с желтыми бейджами) находят себе новую пару и упражнение повторяется еще раз по предыдущей схеме.

По истечении следующих пяти минут участники с желтыми бейджами садятся на стулья, играя роль консультантов, и организуют пространство для своих клиентов. Участники с синими бейджами (клиенты) находят себе пару (консультанта) и от первого лица рассказывают о недавнем конфликте (история может быть как реальной, так и выдуманной). После окончания пятиминутной сессии клиенты меняются местами, выбирая себе нового консультанта.

Таким образом, за время упражнения проходит четыре сессии.

Обсуждение. Участники возвращаются в круг и делятся своими впечатлениями от упражнения, сначала в свободной форме, а затем тренер просит их осветить следующие моменты:

· насколько легко или трудно было слушать клиента в течение трех минут, не пребывая и не задавая никаких вопросов;

· какие пункты модели С. Каллей освещались клиентом чаще, а какие реже;

· какие вопросы мог бы задать консультант клиенту, чтобы дополнить недостающие пункты модели.

Во время проведения данного практикума преподаватель, наблюдает за участниками и пресекает всякие попытки консультантов прерывать рассказ клиента. Во время обсуждения или в перерывах между сессиями преподаватель, может напомнить, что консультантам необходимо воздерживаться от соблазна ответить клиенту или задать ему вопрос, потому что умение слушать без активного вмешательства является одним из основных в его работе. Если они не научатся просто слушать, то в дальнейшем им будет трудно освоить многие техники психологического консультирования.

Упражнение «Как показать клиенту, что мы его понимаем»

Цель. Освоение практических навыков, способствующих построению эффективных взаимоотношений между консультантом и клиентом.

Содержание. Перед началом упражнения преподаватель задает участникам вопрос: «Как показать клиенту, что мы его понимаем?».

После такой короткой беседы группа переходит к составлению списка выражений, которые продемонстрировали бы клиенту эмпатическое понимание, конгруэнтность и его безусловное принятие.

Когда список составлен, преподаватель читает участникам отрывок из сессии (высказывание клиента) и просит их дать клиенту ответ, используя готовые и новые выражения. Тренер предоставляет каждому желающему возможность высказаться и продемонстрировать свое эмпатическое понимание того, о чем сказал клиент. После этого можно перейти к чтению следующего отрывка.

Упражнение «Развитие навыков нерефлексивного слушания и эмпатического понимания».

Время. По пять минут на каждого участника в роли клиента и по 1,5—2 минуты на обратную связь клиента консультанту.

Тема: Случай, который я не могу забыть.

Содержание. Группа делится на пары: консультант, клиент.

По сигналу преподавателя клиент начинает рассказывать случай из своей жизни, консультант внимательно слушает, эффективно используя невербальные средства общения и нерефлексивное слушание («Да», «Угу», «Так» и т. д.) и обратную связь, которая показывает клиенту, что его слышат и стараются понять. В конце сессии консультант кратко пересказывает содержание услышанного.

По окончании сессии клиент дает обратную связь консультанту о том, что ему понравилось и что можно было бы сделать лучше.

Обсуждение. Участники собираются в кругу и обсуждают, как прошли сессии, что удалось сделать, что вызвало трудности и чему они научились; удалось ли использовать обратную связь, чтобы показать клиенту, что мы его понимаем и что мы искренни, беседуя с ним; какие выражения были использованы консультантами и как они были восприняты клиентами.

Б) Рефлексивное слушание. Эхо-техника.

Упражнение «Слушай меня»

Цель. Ознакомление участников с одной из техник, помогающих осознать важность развития умения слушать клиента.

Содержание. Перед началом упражнения преподаватель .может обсудить с участниками, почему так необходимо научиться внимательно слушать клиента. Затем он говорит участникам, что сейчас они выполнят еще одно упражнение-самовнушение, которое называется «Слушай меня». . преподаватель сообщает участникам, что он будет читать текст от имени клиента, а их задачей является внимательное слушание. Участники занимают удобное положение, пытаются расслабиться и закрывают глаза. Когда все готовы, преподаватель тренер начинает читать следующий текст:

«Слушай меня. Слушай просто потому, что я твой клиент, может быть, даже не очень удобный, но я пришел, чтобы встретиться с тобой, и сейчас я здесь. Слушай меня, даже если ты еще не знаешь, что со мной делать дальше. Забудь об этом и просто слушай. Слушай, и я уверен, что ты узнаешь много нового и пополнишь свой профессиональный опыт или даже обретешь частичку мудрости. Ты сам поймешь и узнаешь, что именно ты обрел или обрела. Ну, это позже, а пока наберись терпения и просто слушай. Слушай меня. Слушай, о чем говорит мой голос, и мои интонации. Слушай мои паузы, ведь ты знаешь, каждая из них наполнена глубоким смыслом. Слушай мое молчание и наблюдай за мной. Слушай, и я скажу тебе между строк, какой помощи я жду от тебя. Слушай, и ты догадаешься, что я специально повторяю для тебя что-то важное и особенное, слушай, и ты узнаешь, какой глубокий смысл я вкладываю в каждое свое слово. Просто слушай, а все остальное потом… Слушай меня, и ты поймешь, как это важно для нас обоих. Слушай, и ты обязательно будешь услышан. Пожалуйста, слушай».

После прочтения текста преподаватель тренер предлагает участникам открыть глаза и после небольшой паузы начинает обсуждение упражнения.

Обсуждение. Преподаватель просит участников в свободной форме поделиться своими впечатлениями от упражнения. После обсуждения преподаватель тренер выдает каждому участнику данный текст и просит их подумать дома или в перерыве над тем, как можно было бы улучшить его (что-то изменить, что-то вставить и т. д.)- Если кто-то из участников внесет изменения, он может сам прочитать свой текст в следующий раз.

Упражнение «Сессия втроем»

Цель. Развитие распределения внимания в слуховой модальности и навыков активного слушания.

Содержание. Участники делятся на тройки. Один представитель каждой тройки — консультант, а остальные — клиенты. Консультант садится напротив клиентов так, чтобы видеть и слышать каждого. Клиентам следует находиться поодаль друг от друга, насколько это возможно. По команде тренера каждый клиент начинает рассказывать консультанту какую-либо историю, которая произошла либо с ним, либо с любым другим человеком (как во время сессии). Продолжительность рассказа ограничивается тремя минутами. Все клиенты говорят одновременно, а консультант молча слушает обоих, стараясь извлечь как можно больше информации из рассказа каждого. Задача клиентов — говорить в течение трех минут в свободной манере и форме, при этом разрешается повторять одно и то же по замкнутому кругу, делать паузы, использовать невербальные средства общения и т. д.

Вводится только два ограничения:

1) нельзя задавать вопросы консультанту;

2) нельзя взаимодействовать с другими клиентами (каждый сам по себе).

По истечении трех минут консультант по очереди пересказывает каждому из клиентов то, что он уловил из его истории. Клиент слушает и по необходимости поправляет консультанта или добавляет ту важную информацию, которую консультант упустил из виду. После этого происходит смена консультантов в каждой тройке. Каждый участник должен побывать в роли консультанта.

Обсуждение. Участники возвращаются в круг и делятся приобретенным опытом.

В процессе обсуждения тренер может задать следующие вопросы:

· Легко ли было слушать сразу несколько клиентов одновременно?

· Какие техники и приемы использовали консультанты, чтобы услышать каждого?

· Много ли было пропущено важной информации?

Комментарии для тренера. Данное упражнение требует высокой концентрации внимания, поэтому, если тренер заметит, что участники устали, можно сделать небольшую паузу в виде подвижной игры, релаксационного упражнения и т. д., а затем продолжить работу.

Лабораторное занятие 3.

Тема: Перефразирование, резюмирование. Открытые и закрытые вопросы (1ч).

Упражнение «Гимнастика ума»

Цель. Отработка навыков использования техники перефразирования содержания рассказа клиента.

Содержание. Упражнение состоит из двух этапов. Первый этап проходит в кругу. Каждый участник группы получает карточку, которая содержит краткое вступление, которое можно использовать перед тем, как делать перефразирование. Например: «Как вы сказали…» и др. Участники знакомятся с содержанием карточки, а затем добавляют свои вводные слова, которые можно сказать перед тем, как перефразировать высказывание клиента.

На втором этапе группа делится на подгруппы по четыре-пять человек. Каждый участник имеет при себе список высказываний для перефразирования и карточку с одной пословицей. Первый участник подгруппы читает пословицу, второй участник (сидящий слева от него) выбирает любое начало для перефразирования из списка и прибавляет к нему измененный текст пословицы. Третий участник (сидящий слева от второго) выбирает другое начало из списка для своего перефразирования пословицы и т.д. Затем второй участник читает свою пословицу, и упражнение продолжается по той же схеме.

Выполняя данное упражнение, нельзя интерпретировать пословицу, например, нельзя сказать так: «Если будешь делать два дела, не закончишь ни одного», потому что в рамках психологического консультирования это будет уже другая техника. Таким образом, пересказывая пословицу, мы можем заменять отдельные или все слова, но мы не можем сделать ее содержание более доступным, упрощенным, понятным, обобщенным и т. д.

Обсуждение. Участники возвращаются в круг и делятся своими трудностями и находками.

Комментарии для тренера. В ходе данного упражнения тренер следит, чтобы участники не нарушали основное правило: смысл упражнения состоит именно в том, чтобы научиться перефразировать содержание, но при этом, не интерпретируя и не обобщая его.

Упражнение «Интервью»(модификация упражнения К. Фопеля [1999])

Цель. Демонстрация участникам на практике отрицательных моментов в использовании техники постановки вопросов.

Содержание. Упражнение проходит в парах. Каждый участник представляет, что он готовится к интервью по телевизору. Для этого он должен составить на отдельном листе бумаги список из четырех открытых вопросов, которые он бы хотел услышать от журналиста. Вопросы не должны носить сугубо персональный характер и не должны затрагивать глубоко личные проблемы. Вопросы могут быть, например, такими: «Какой ваш любимый напиток?», «Как вы обычно проводите субботний вечер?», «Как часто вы ходите в кино?» и т. д. После того как список готов, участники отдают его своему партнеру, который дописывает к этому списку еще четыре, но уже закрытых вопроса, например: «Любите ли вы смотреть телевизор?», «Есть ли у вас собака?», «Нравится ли вам классическая музыка?» и т. д.

После того как участники пар готовы, один из них исполняет роль журналиста, другой — роль дающего интервью. Журналист задает все вопросы, интервьюируемый отвечает на них. Затем участники пар меняются ролями.

Обсуждение. После того как участники зададут друг другу вопросы, группа возвращается в круг. Тренер задает вопрос: «Что вы чувствовали, выполняя данное упражнение?» Когда все участники ответят на этот вопрос, тренер предлагает в свободной форме поделиться приобретенным в ходе упражнения опытом и составить рекомендации о том, как нельзя задавать вопросы в процессе психологического консультирования.

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала…

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все…

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычис­лить, когда этот. ..

Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам…

---

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:

Тема: «Нерефлексивное слушание» — КиберПедия

Навигация: Главная Случайная страница Обратная связь ТОП Интересно знать Избранные Топ: Проблема типологии научных революций: Глобальные научные революции и типы научной рациональности… Отражение на счетах бухгалтерского учета процесса приобретения: Процесс заготовления представляет систему экономических событий, включающих приобретение организацией у поставщиков сырья… Генеалогическое древо Султанов Османской империи: Османские правители, вначале, будучи еще бейлербеями Анатолии, женились на дочерях византийских императоров… Интересное: Средства для ингаляционного наркоза: Наркоз наступает в результате вдыхания (ингаляции) средств, которое осуществляют или с помощью маски. .. Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является… Искусственное повышение поверхности территории: Варианты искусственного повышения поверхности территории необходимо выбирать на основе анализа следующих характеристик защищаемой территории… Дисциплины: Автоматизация Антропология Археология Архитектура Аудит Биология Бухгалтерия Военная наука Генетика География Геология Демография Журналистика Зоология Иностранные языки Информатика Искусство История Кинематография Компьютеризация Кораблестроение Кулинария Культура Лексикология Лингвистика Литература Логика Маркетинг Математика Машиностроение Медицина Менеджмент Металлургия Метрология Механика Музыкология Науковедение Образование Охрана Труда Педагогика Политология Правоотношение Предпринимательство Приборостроение Программирование Производство Промышленность Психология Радиосвязь Религия Риторика Социология Спорт Стандартизация Статистика Строительство Теология Технологии Торговля Транспорт Фармакология Физика Физиология Философия Финансы Химия Хозяйство Черчение Экология Экономика Электроника Энергетика Юриспруденция

Стр 1 из 4Следующая ⇒ ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА № 5 Тема: «Нерефлексивное слушание» ЦЕЛИ: изучение роли нерефлексивного слушания в установлении взаимопонимания; апроби­рование техник исполнения нерефлексивного слушания. Задание № 1. В силу того, что мы не можем взаимодействовать в живую, то находите себе собеседника, который Вам что-то будет рассказывать (о чем угодно и как угодно) в течение 1,5 минут. А Вы должны слушать его тремя разными способами. Какими именно – написано ниже. Далее Вам нужно выслушать, какие впечатления были от Вас у Вашего рассказчика в каждом из трех вариантов взаимодействия, а также отрефлексировать собственные ощущения. Об этом написать в отчете к лабе. А также нужно ответить на все контрольные вопросы к упражнению. Задание № 2. Мы с Вами обсуждали, что к лабам нужно готовится заранее, делая конспект от руки предложенного Вам для этого материала. Конспекты пишем, сканируем или фоткаем, собираем в один файл и присылаем. Упражнение: Работа выполняется в два этапа. На первом этапе каждый будет рассказывать некую историю своему консультанту, а тот будет его выслушивать. После того как закончится время, отпущенное на рассказ, консультант меняет стиль взаимодействия, затем рассказчик продолжает рассказ. И так всего три раза. Три роли, выполняемые консультантом, для удобства нужно закрепить с помощью цифр, которые будет видеть рассказчик – карточки 1, 2, 3. Когда консультант меняет роль, то он берет соответствующую цифру. Так каждый консультант побудет в каждой из трех ролей, при этом рассказчики смогут ориентироваться в них. На втором этапе рассказчики и консультанты собираются в рабочую группу и обмениваются впечатлениями. Инструкция для рассказчиков «1. Задача рассказчиков – в течение полутора минут рассказывать консультанту о том, как вы провели вчерашний день или о чем-то другом, на Ваше усмотрение. О чем вы будете рассказывать, а о чем умолчите – дело ваше. Не важно, чего вы коснетесь в своем рассказе, важно – не молчать, а рассказывать. 2. Когда закончатся полторы минуты, вы должны прервать рассказ, независимо от того, что вы рассказали, а что – не успели. После этого вы ждете смены роли у Вашего слушателя. Далее продолжаете свой рассказ или начинаете новый. 3. Когда полторы минуты закончатся, вы снова должны прерваться, подождав смены поведения у Вашего слушателя, после чего продолжите рассказ в третий раз. третьему консультанту. 4. Когда подойдет ваша очередь делиться впечатлениями, расскажите каждому, что в каждом из трех случаев поведения слушателя помогало, а что мешало вам рассказывать свою историю». Инструкция для консультантов «Выполняя это упражнение, вы будете три раза играть роль внимательного слушателя, раз­говаривая с тремя клиентами. Вы услышите три разные истории, которые могут показаться вам неинтересными, а могут – увлекательными. Независимо от того, насколько вас заинтересовала история, ваша задача – внимательно слушать рассказчиков. Однако каждого из них вы будете слу­шать по-разному! 1. Сядьте перед первым клиентом так, чтобы вам было удобно. Выслушивая первый рассказ­, вы будете стараться быть внимательным к тому, что говорит клиент, но перед вами будет стоять дополнительная задача, которую вы должны решить за полторы минуты. Мысленно в голове Вы должны повторять таблицу умножения. 2. Выслушивая второго клиента, вы будете сохранять внимание на его рассказе, ни на что не отвлекаясь. Однако вы не должны подавать вида, что слушаете его. Сохраняйте невозмутимость, никак не реагируя на то, что вы слышите. 3. Третьего клиента вы будете выслушивать, используя техники нерефлексивного слуша­ния. Сосредоточьтесь на его рассказе; держите паузу, не перебивайте его; ищите контакт с его глазами; реагируйте на его рассказ мимикой, движениями, минимальными поощряющими репликами. Закончив выслушивание, обменяйтесь впечатлениями с рассказчиком. Когда подойдет ваша очередь делиться впечатлениями, расскажите о том, что помогало и что мешало вам быть эффективным слушателем в каждом из трех случаев». КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ: 1. Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение? 2. Как вы можете охарактеризовать нерефлексивное слушание? 3. Какие возможности вы видите в использовании этого метода? 4. Какова область его применения и возможные ограничения? САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА Прочитайте и подготовьте конспект о трех основных задачах нерефлексивного слушания (от­рывок из книги Васильева Н. Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике. СПб.: Речь, 2005. С. 71–82). Текст приведен ниже, его раздают студентам накануне тренинга для самостоятельного ознакомления. «Для любого человека слушание – труд, требующий больших энергозатрат, а для психолога-консультанта слушание – это еще и профессиональная обязанность, которая требует развития определенных навыков. Навыки и приемы слушания можно разделить на группы по признаку их родственности: • нерефлексивное слушание; • рефлексивное слушание; • эмпатическое слушание; • активное слушание (расспрашивание). Метод нерефлексивного слушания – простой способ сохранения заинтересованности и внима­ния в процессе устного общения. Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психоло­гического внимания. В зависимости от ситуации, в процессе нерефлексивного слушания могут быть выражены понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание – наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями». Известный американский специалист в области человеческих коммуникаций Иствуд Атватер предложил считать, что слушателю во время разговора необходимо решать три основные задачи: 1) понимать текст; 2) побуждать продолжение разговора; 3) запоминать сказанное. Понимать текст Слушание – активный процесс, оно предполагает желание услышать, внимание к собеседни­ку. Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Конечно, нет. Чаще всего мы почти ничего не слышим из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном потому, что не хотели. Мадэлин Беркли-Ален в своей книге «Забытое искусство слушать» предложила разделить про­цесс «слушания» на три уровня. Эти уровни характеризуются определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия услышанного. Между этими уровнями нет четких границ – они представляют собой усредненные типы поведения людей и могут сменять друг друга в зависимости от ситуации. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потен­циал понимания и увеличивается эффективность общения. Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его. Этот уровень характе­ризуется следующими признаками: • ощущение присутствия в данном месте и в данное время; • уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; • сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела; • сопереживание чувствам и мыслям говорящего; • игнорирование своих собственных мыслей и чувств – внимание направлено исключительно на процесс «слушания». Главное внимание уделяется при этом искренности данного процесса, «слушанию сердцем», ко­торое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия. Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне слушатель «скользит по поверхности» общения, не понимая всей глубины сказанного. Он формально пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его намерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает сообщение, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденным от акта общения. Та­кое «слушание» может привести к опасному недопониманию, поскольку слушатель недостаточно сконцентрирован на том, что говорится. Уровень 3. Слушание с временным отключением. Слушающий при этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в происходящем, но в основном сосредоточен на себе. Иногда при этом он следит за темой обсуждения краем уха, ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Слушание на этом уровне – пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или со­веты, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания. При том, что большинство из нас в зависимости от обстоятельств в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, М. Беркли-Ален считает, что задачей человека, стремящегося быть эффективным коммуникатором, должна стать выработка в себе умения слушать на уровне 1 в любых ситуациях. Однако слушать эффективно оказывается совсем не так просто, как может показаться на первый взгляд. Слушание становится возможным вследствие различия между скоростью устной речи и ско­ростью умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в ми­нуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, то есть до 400 слов в минуту. Если речь говорящего достаточно медленная, у нас остается время на ее декодирование и понимание. Однако разница между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Если человек говорит слишком медленно (100–200 слов в минуту), нам свой­ственно отвлекаться, поскольку внимание подвержено естественным ритмам колебания концен­трации. В результате мы начинаем додумывать смысл еще не произнесенных фраз, обгоняя речь говорящего – «читаем мысли», приписывая ему то, о чем он не говорил. Естественно, это приводит к искажению понимания. Ослабление концентрации внимания часто приводит к тому, что слуша­тель непроизвольно начинает думать на посторонние темы, вызванные ассоциациями с рассказом говорящего. Ошибки слушания часто связаны с тем, что во время рассказа слушатель: • не уточняет содержание сообщений, воспринятых с акустическими искажениями; • по-своему понимает неясные по содержанию и по форме высказывания клиента, не пытаясь проверить правильность восприятия; • вместо того чтобы слушать, ищет аргументы или контраргументы; • очень озабочен тем, как он выглядит; • очень интересуется внешностью говорящего; • торопится поделиться с говорящим важной идеей или выводом, который только что пришел ему в голову; • неточно воспринимает эмоциональный компонент высказывания; • приписывает ему свои намерения, мысли, чувства (проекция). Преодолеть трудности слушания можно с помощью использования некоторых приемов, или техник, нерефлексивного слушания. Пауза Вторая важная техника нерефлексивного слушания состоит в том, чтобы выдерживать паузу после реплик собеседника. Одна из наиболее часто встречающихся ошибок слушателя состоит в том, что он, испытывая неловкость во время возникающих пауз, пытается их заполнить, задавая вопросы. Отвечая на эти вопросы, рассказчик уходит от основной темы своего рассказа и говорит не о том, о чем ему важно было рассказать, а о том, о чем спросил слушатель. Практика показывает, что если мы не перебиваем рассказ человека, стремясь заполнить тяготя­щие нас паузы своими репликами и комментариями, то он, желая быть правильно понятым, будет развивать тему своего рассказа, дополняя его подробностями. Поощрение рассказчика Вторая задача, решаемая слушателем, – это поощрение рассказчика продолжить разговор. Если говорящий понимает, что партнер его внимательно слушает, интересуется его рассказом, он, как правило, укрепляется в своем желании рассказывать и делает это более охотно. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели от сознательного игнорирования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, «входит в роль» коммуникатора, и процесс общения становится более интенсивным. Обсуждаемый сейчас способ влияния на желание собеседника продолжить рассказ основан на следующей закономерности: если человек получает вознаграждение, которое для него привлека­тельно, то у него проявляется тенденция повторять то поведение, которое предшествовало стиму­лу. Этот принцип, открытый и детально изученный знаменитым американским психологом Бер­ресом Скиннером, лежит в основе многих методик дрессировки животных. Однако, с большим или меньшим успехом, он действует и по отношению к людям: если человек достигает того, к чему он стремился, появляется тенденция и впредь использовать метод, который привел его к успеху. В свою очередь, об успехе в решении коммуникационной задачи он судит по реакции партнера в общении. Следовательно, выступая в качестве собеседника, мы своими реакциями можем по­ощрять или не поощрять нашего партнера к какому-либо поведению. Например, наш собеседник желает нас разозлить. Если мы демонстрируем ему, что утрачиваем душевное равновесие, то это будет поощрять его к продолжению избранной линии поведения. Если же собеседник желает быть услышанным, то поощрять его рассказ будет заинтересованное выслушивание. О степени заинтересованности слушателя мы судим по его поведению: слушающий человек вы­глядит иначе, чем неслушающий. Для простоты можно выделить следующие элементы поведения, по которым рассказчик делает вывод о степени внимательности слушателя: • мимика; • поза, телодвижения и жестикуляция; • расстояние между собеседниками и его изменение. Взгляд Область лица, расположенная рядом с нашими глазами, направление взгляда и движения глаз передают собеседнику огромное количество информации о нашем состоянии. Взгляд может быть добрым, злым, недоверчивым, открытым, веселым, грустным и т. д. Для того чтобы укрепить на­шего партнера в желании говорить, мы можем поощрять его взглядом. Очень важным знаком, свидетельствующим о нашей готовности вести разговор, является кон­такт глаз с глазами собеседника. Если мы избегаем контактировать с его взглядом, смотрим в сто­рону, в пол, в потолок или «сквозь» собеседника – он, вероятно, интерпретирует это как незаинте­ресованность в общении с ним. Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но и вдохновляет собеседника продолжать речь, что, в свою очередь, помогает слушать его еще внима­тельнее. Как только представится случай, обратите внимание, на что направлен ваш взгляд и куда смотрит собеседник. Как смотрит на вас собеседник? Как вы отвечаете на его взгляд? Легко за­метить, что вы смотрите на говорящего, как правило, больше, чем он на вас. Для начала есте­ственной, непринужденной беседы в большинстве случаев первым шагом обоих собеседников является установление кратковременного визуального контакта, затем глаза мгновенно отво­дятся в сторону, после чего контакт восстанавливается, причем так происходит на протяжении всего разговора. О собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь ни в коем случае нельзя переусердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, осо­бенно в напряженных ситуациях. Мимика Мы можем передавать партнеру позитивное отношение с помощью выражения лица и, преж­де всего, с помощью улыбки. Улыбаясь, мы говорим собеседнику о том, что контакт с ним нам приятен. Однако, улыбаясь, необходимо помнить о следующем. Во-первых, улыбка улыбке рознь. Бывают улыбки добродушные, скромные, благожелательные, но бывают и ехидные, иронические, отталкивающие собеседника. Во-вторых, улыбка может быть абсолютно неуместной, если собесед­ник рассказывает о событиях, которые его огорчили: он может решить, что нас веселит его горе. Позы и жесты Важную роль в установлении контакта играет язык поз и жестов. Поза может выражать жела­ние или нежелание слушать или общаться. Когда мы немного наклонились вперед к собеседнику и одобрительно смотрим на него, мы тем самым передаем ему: «Я весь – внимание». Если же мы небрежно разваливаемся в кресле, то показываем, что не заинтересованы в общении. Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора. Так, скрещенные на груди руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах – пренебрежение. Если мы прячем руки, скрещиваем их на груди, закидываем ногу на ногу, ставим на колени сумку – мы бессозна­тельно «возводим барьеры», прячась за ними от собеседника. Открытые позы, напротив, будут поощрять к искренности и продолжению разговора. Запоминание услышанного Одна из задач, возникающих у слушателя во время разговора, состоит в том, чтобы запечатлеть необходимую информацию в памяти и воспользоваться ею, когда это будет необходимо. Многочисленные исследования свойств человеческой памяти показали, что объем и точность запечатления зависят от установок слушающего: информация сохраняется эффективнее, если человек имеет намерение ее запомнить. Выше мы увидели, как важно управлять нашим произ­вольным вниманием во время разговора; но не менее важно управлять и произвольным запоми­нанием. Для управления запоминанием используются различные мнемотехнические приемы, об­суждение которых не входит сейчас в наши задачи. Здесь мы остановимся лишь на трех техниках, исполнение которых практически не требует каких-то специальных знаний и предварительной подготовки. Первая идея состоит в следующем: если, выслушивая нашего собеседника, мы будем отмечать «про себя» материал, который нам необходимо сохранить, мы можем более эффективно исполь­зовать ресурсы своей памяти. Для этого, услышав что-то важное, мы как бы говорим себе: «А вот это обязательно нужно запомнить!» или «Это очень важно!». Такого рода «внутренние команды» позволяют лучше сконцентрироваться на восприятии материала и не отвлекаться на посторонние мысли. Вторая идея столь же проста: для длительного сохранения необходимо повторение. Повторяя, то есть воспроизводя запечатленный материал, мы способствуем его переводу в долговременную память. Но для того, чтобы не сбивать нашего партнера с мысли, которую он излагает, мы можем повторять показавшиеся нам важными детали его сообщения «про себя». Например, мы зачем-то хотим знать дату его рождения, а он в разговоре мимоходом заметил: «В прошлую пятницу мы от­мечали мой день рождения…». Повторив несколько раз «про себя»: «День рождения – 15 июня», вы вполне можете сохранить эту информацию в своей памяти до конца разговора, а потом занести ее в свою записную книжку. Третий способ организации запоминания является разновидностью второго: мы повторяем то, что намерены запомнить, но делаем это вслух. Надо заметить, что повторение вслух более эффек­тивно, чем про себя, поскольку в этом случае подключается наша слуховая память: мы запоминаем не только значение сказанного, но и его звучание. Если мы хотим запомнить имя человека, с которым только что познакомились, назовем его несколько раз по имени во время разговора, и звук его имени более надежно свяжется в нашей памяти с его обликом. Выслушивая человека в процессе оказания ему психологической помощи, мы можем столкнуться с весьма длинной и запутанной историей. Один из способов сохранения этой истории в своей памяти – повторение вслух ее ключевых идей, поворотных моментов в этой истории, а также вы­раженных рассказчиком мыслей, чувств и оценок. Для этого мы можем использовать технический прием, который Э. Берн называл спецификацией. Спецификация – это заявление, в котором психолог-консультант категоризирует определен­ную информацию, воспринятую во время разговора с клиентом. Такое высказывание психолога может без изменений воспроизводить факты, уже прозвучавшие в рассказе клиента: «Итак, вы го­ворите, что вы уже два раза обращались к различным психологам», или иметь характер сообщения о фактах, на которые клиент не обратил внимания, но они психологу показались важными: «Рас­сказывая о случившемся, вы чувствуете себя вполне уверенно». Основная цель такого сообщения состоит в том, чтобы зафиксировать определенную информацию в своем сознании и в сознании клиента, чтобы использовать ее в дальнейшем. Использование нерефлексивного слушания уместно не только при оказании психологической помощи. Общее правило его применения состоит в том, что нерефлексивное слушание особенно полезно, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа. Нерефлексивное слушание может быть полезным, например, в следующих ситуациях. 1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения, обсудить наболевшие вопросы. Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы применяют прием нерефлексивного слушания. 2. Нерефлексивное слушание полезно для выяснения того, что скрывается за предложением или жалобой. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы или чувствует себя оби­женным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему воз­можность высказаться и выразить любое свое чувство. 3. Нерефлексивное слушание является важнейшим инструментом при проведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на работу, когда о за­явителе хотят узнать как можно больше. 4. Нерефлексивное слушание полезно при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей и запросов клиентов, когда в кратком диа­логе требуется точное взаимопонимание. 5. Нерефлексивное слушание может быть чрезвычайно полезно руководителю, разговарива­ющему с подчиненными. Обычно люди, занимающие более высокое положение, чувствуют себя свободнее в ходе разговора, часто перебивают собеседника, проявляя свою власть. В результа­те общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слышат лишь то, что им хочется услышать, а не то, что им необходимо слушать. С помощью нерефлексив­ного слушания руководитель может узнать много полезного от подчиненных и показать, что ими интересуются, хотят знать их мнение и чувства. Опыт показывает, что работники организаций, где руководители проявляют внимание к подчиненным, добиваются более высокой производитель­ности труда, чем те, где руководители ориентированы главным образом на производство. Поэтому тема «Нерефлексивное слушание» очень часто встречается в управленческих тренингах. Разумеется, это далеко не полный перечень ситуаций, где нерефлексивное слушание может быть эффективным; поразмыслив над областью применения этой стратегии, вы сможете найти и другие сферы общения, где терпеливое внимательное выслушивание собеседника будет весьма полезным. ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА № 5 Тема: «Нерефлексивное слушание» ЦЕЛИ: изучение роли нерефлексивного слушания в установлении взаимопонимания; апроби­рование техник исполнения нерефлексивного слушания. Задание № 1. В силу того, что мы не можем взаимодействовать в живую, то находите себе собеседника, который Вам что-то будет рассказывать (о чем угодно и как угодно) в течение 1,5 минут. А Вы должны слушать его тремя разными способами. Какими именно – написано ниже. Далее Вам нужно выслушать, какие впечатления были от Вас у Вашего рассказчика в каждом из трех вариантов взаимодействия, а также отрефлексировать собственные ощущения. Об этом написать в отчете к лабе. А также нужно ответить на все контрольные вопросы к упражнению. Задание № 2. Мы с Вами обсуждали, что к лабам нужно готовится заранее, делая конспект от руки предложенного Вам для этого материала. Конспекты пишем, сканируем или фоткаем, собираем в один файл и присылаем. Упражнение: Работа выполняется в два этапа. На первом этапе каждый будет рассказывать некую историю своему консультанту, а тот будет его выслушивать. После того как закончится время, отпущенное на рассказ, консультант меняет стиль взаимодействия, затем рассказчик продолжает рассказ. И так всего три раза. Три роли, выполняемые консультантом, для удобства нужно закрепить с помощью цифр, которые будет видеть рассказчик – карточки 1, 2, 3. Когда консультант меняет роль, то он берет соответствующую цифру. Так каждый консультант побудет в каждой из трех ролей, при этом рассказчики смогут ориентироваться в них. На втором этапе рассказчики и консультанты собираются в рабочую группу и обмениваются впечатлениями. Инструкция для рассказчиков «1. Задача рассказчиков – в течение полутора минут рассказывать консультанту о том, как вы провели вчерашний день или о чем-то другом, на Ваше усмотрение. О чем вы будете рассказывать, а о чем умолчите – дело ваше. Не важно, чего вы коснетесь в своем рассказе, важно – не молчать, а рассказывать. 2. Когда закончатся полторы минуты, вы должны прервать рассказ, независимо от того, что вы рассказали, а что – не успели. После этого вы ждете смены роли у Вашего слушателя. Далее продолжаете свой рассказ или начинаете новый. 3. Когда полторы минуты закончатся, вы снова должны прерваться, подождав смены поведения у Вашего слушателя, после чего продолжите рассказ в третий раз. третьему консультанту. 4. Когда подойдет ваша очередь делиться впечатлениями, расскажите каждому, что в каждом из трех случаев поведения слушателя помогало, а что мешало вам рассказывать свою историю». Инструкция для консультантов «Выполняя это упражнение, вы будете три раза играть роль внимательного слушателя, раз­говаривая с тремя клиентами. Вы услышите три разные истории, которые могут показаться вам неинтересными, а могут – увлекательными. Независимо от того, насколько вас заинтересовала история, ваша задача – внимательно слушать рассказчиков. Однако каждого из них вы будете слу­шать по-разному! 1. Сядьте перед первым клиентом так, чтобы вам было удобно. Выслушивая первый рассказ­, вы будете стараться быть внимательным к тому, что говорит клиент, но перед вами будет стоять дополнительная задача, которую вы должны решить за полторы минуты. Мысленно в голове Вы должны повторять таблицу умножения. 2. Выслушивая второго клиента, вы будете сохранять внимание на его рассказе, ни на что не отвлекаясь. Однако вы не должны подавать вида, что слушаете его. Сохраняйте невозмутимость, никак не реагируя на то, что вы слышите. 3. Третьего клиента вы будете выслушивать, используя техники нерефлексивного слуша­ния. Сосредоточьтесь на его рассказе; держите паузу, не перебивайте его; ищите контакт с его глазами; реагируйте на его рассказ мимикой, движениями, минимальными поощряющими репликами. Закончив выслушивание, обменяйтесь впечатлениями с рассказчиком. Когда подойдет ваша очередь делиться впечатлениями, расскажите о том, что помогало и что мешало вам быть эффективным слушателем в каждом из трех случаев». КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ: 1. Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение? 2. Как вы можете охарактеризовать нерефлексивное слушание? 3. Какие возможности вы видите в использовании этого метода? 4. Какова область его применения и возможные ограничения? САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА Прочитайте и подготовьте конспект о трех основных задачах нерефлексивного слушания (от­рывок из книги Васильева Н. Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике. СПб.: Речь, 2005. С. 71–82). Текст приведен ниже, его раздают студентам накануне тренинга для самостоятельного ознакомления. «Для любого человека слушание – труд, требующий больших энергозатрат, а для психолога-консультанта слушание – это еще и профессиональная обязанность, которая требует развития определенных навыков. Навыки и приемы слушания можно разделить на группы по признаку их родственности: • нерефлексивное слушание; • рефлексивное слушание; • эмпатическое слушание; • активное слушание (расспрашивание). Метод нерефлексивного слушания – простой способ сохранения заинтересованности и внима­ния в процессе устного общения. Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психоло­гического внимания. В зависимости от ситуации, в процессе нерефлексивного слушания могут быть выражены понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание – наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями». Известный американский специалист в области человеческих коммуникаций Иствуд Атватер предложил считать, что слушателю во время разговора необходимо решать три основные задачи: 1) понимать текст; 2) побуждать продолжение разговора; 3) запоминать сказанное. Понимать текст Слушание – активный процесс, оно предполагает желание услышать, внимание к собеседни­ку. Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Конечно, нет. Чаще всего мы почти ничего не слышим из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном потому, что не хотели. Мадэлин Беркли-Ален в своей книге «Забытое искусство слушать» предложила разделить про­цесс «слушания» на три уровня. Эти уровни характеризуются определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия услышанного. Между этими уровнями нет четких границ – они представляют собой усредненные типы поведения людей и могут сменять друг друга в зависимости от ситуации. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потен­циал понимания и увеличивается эффективность общения. Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его. Этот уровень характе­ризуется следующими признаками: • ощущение присутствия в данном месте и в данное время; • уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; • сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела; • сопереживание чувствам и мыслям говорящего; • игнорирование своих собственных мыслей и чувств – внимание направлено исключительно на процесс «слушания». Главное внимание уделяется при этом искренности данного процесса, «слушанию сердцем», ко­торое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия. Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне слушатель «скользит по поверхности» общения, не понимая всей глубины сказанного. Он формально пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его намерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает сообщение, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденным от акта общения. Та­кое «слушание» может привести к опасному недопониманию, поскольку слушатель недостаточно сконцентрирован на том, что говорится. Уровень 3. Слушание с временным отключением. Слушающий при этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в происходящем, но в основном сосредоточен на себе. Иногда при этом он следит за темой обсуждения краем уха, ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Слушание на этом уровне – пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или со­веты, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания. При том, что большинство из нас в зависимости от обстоятельств в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, М. Беркли-Ален считает, что задачей человека, стремящегося быть эффективным коммуникатором, должна стать выработка в себе умения слушать на уровне 1 в любых ситуациях. Однако слушать эффективно оказывается совсем не так просто, как может показаться на первый взгляд. Слушание становится возможным вследствие различия между скоростью устной речи и ско­ростью умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в ми­нуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, то есть до 400 слов в минуту. Если речь говорящего достаточно медленная, у нас остается время на ее декодирование и понимание. Однако разница между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Если человек говорит слишком медленно (100–200 слов в минуту), нам свой­ственно отвлекаться, поскольку внимание подвержено естественным ритмам колебания концен­трации. В результате мы начинаем додумывать смысл еще не произнесенных фраз, обгоняя речь говорящего – «читаем мысли», приписывая ему то, о чем он не говорил. Естественно, это приводит к искажению понимания. Ослабление концентрации внимания часто приводит к тому, что слуша­тель непроизвольно начинает думать на посторонние темы, вызванные ассоциациями с рассказом говорящего. Ошибки слушания часто связаны с тем, что во время рассказа слушатель: • не уточняет содержание сообщений, воспринятых с акустическими искажениями; • по-своему понимает неясные по содержанию и по форме высказывания клиента, не пытаясь проверить правильность восприятия; • вместо того чтобы слушать, ищет аргументы или контраргументы; • очень озабочен тем, как он выглядит; • очень интересуется внешностью говорящего; • торопится поделиться с говорящим важной идеей или выводом, который только что пришел ему в голову; • неточно воспринимает эмоциональный компонент высказывания; • приписывает ему свои намерения, мысли, чувства (проекция). Преодолеть трудности слушания можно с помощью использования некоторых приемов, или техник, нерефлексивного слушания. 1234Следующая ⇒ Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого… Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)… Папиллярные узоры пальцев рук — маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни… Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций… 

Нерефлексивное слушание — Мегаобучалка

До сих пор в процессе слушания выделялись такие черты, как активность, что означает заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя или анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Bсе это не только искажает сообщение, но — хуже — нарушает процесс общения.

Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешива­ясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это — активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зави­симости от ситуации в процессе нерефлексивного слушания мо­жет быть выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбуж­ден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечани­ями.

Нейтральные, по существу малозначащие фразы представляют собой те «минимальные» простейшие ответы, которые позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются при­глашением высказаться свободно и непринужденно. Они по­могают выразить одобрение, интерес и понимание. Это — не про­сто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.

Иногда намек можно понять и из невербального выраже­ния. Например, многое о том, что человек хочет сказать, мож­но определить по выражению его лица, по его позе или дви­жениям.

В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:

• «У Вас вид счастливого человека».

• «Вас что-нибудь беспокоит?»

• «Вы чем-то встревожены?»

• «Что-то случилось?»

Исследования показали, что простейшая, нейтральная ре­плика или утвердительный наклон головы ободряет собеседни­ка и вызывает у него желание продолжать беседу, а главное — общение. Есть, конечно, и другие приемы ответов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали есте­ственно и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее употребительными минимальными ответами могут быть следующие:

• «Да?»

• «Продолжайте, продолжайте. Это интересно».

• «Понимаю».

• «Приятно это слышать».

• «Можно ли поподробнее?»

Эти реплики нейтральны, их иногда называют «открывающи­ми», т. е. такими, которые способ-ствуют развитию беседы, осо­бенно в самом ее начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снима-ют напряженность, возникающую из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поско-льку молчание час­то истолковывается неправильно — как незаинтересованность или несогласие.

Иногда краткие ответы можно понять и как принуждение, что может помешать общению. Это, например, такие замечания:

• «Это почему же?»

• «Приведите мне хотя бы на то причины».

• «Почему бы и нет?»

• «Ну, не может быть, чтоб так уж плохо»,

• «Ну, давайте же».

Эти же ремарки, вероятнее всего, приведут к прекращению разговора или заставят говорить о том, чего человек и не хотел рассказывать. Такие фразы — помеха в общении.

Нерефлексивное слушание уместно далекое не всегда. Все зависит главным образом от конкретной ситуации, личности, положения говорящего и слушающего и цели их общения. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа. Нерефлексивное слушание может быть полезным, например, в следующих ситуациях:

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения.

Нерефлексивное слушание подходит также при проведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собе­седования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Если Вам придется проводить такие беседы, можно начать разговор открытым вопросом: «Что в Вашей рабо­те нравится Вам больше всего?» или «Почему Вы хотите рабо­тать у нас?» Затем, в моменты, когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлексивное слушание также полезно для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой. Это особен­но полезно при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиен­тов, когда в кратком диалоге требуется точное взаимопонима­ние.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить прием именно нерефлексивного слушания. В противном случае сдер­живаемые чувства помешают любой попытке установить нор­мальный двусторонний разговор. Когда человек бьется над ре­шением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возмож­ность высказаться и выразить любое свое чувство. Нерефлек­сивное слушание более всего подходит для напряженных си­туаций.

3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позволяет минимально вмешиваться в разговор, тем самым облегчив самовыражение говорящего.

Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это предлагалась оплата, размер которой был поставлен в зависимость от продолжительнос-ти разговора. Некоторые из участников эксперимента говорили по 5 дней подряд. Многие почувство-вали себя лучше только потому, что им представилась возможность выговориться, а других сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника.

4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим более высокое положение. Люди часто не решаются высказы­ваться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения или подвергнуть опасности работу.

Как говорилось ранее, многое зависит от конкретной ситуа­ции, личности говорящего и слушающего, цели их общения. Hо обычно люди, занимающие более высокое положение, чувствуют себя свободнее в ходе разговора, часто перебивают собеседника по существу, т. е. проявляют своего рода власть. В результате общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слышат лишь то, что им хочется услышать, а не то, что им необходимо слушать.

Результаты одного ис­следования указывают на то, что дисциплина и «моральный дух» выше в тех коллективах, где руководитель (мастер) чаще выслушивает жалобы и горести подчиненных. Это не означа­ет, что такой руководитель меньше внимания уделяет произ­водству, нет, он просто более «ориентирован на работников». Опыт показывает, что работники в таких коллективах добива­ются более высокой производительности труда, чем те, руко­водители которых «ориентированы главным образом на произ­водство».

Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное слуша­ние может быть также уместным. Застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанными и скромными со­беседниками. Люди, работающие с цифрами с техникой, в лабораториях или научно-исследовательских организациях, не всегда умеют легко общаться. Более того, люди, пережившие эмоциональные кризисы, часто ищут в собеседнике «резонато­ра», а не советчика.

В подобных случаях нерефлексивное слушание, иногда со­провождаемое соответствующими приемами невербального об­щения, например, прикосновением руки, выражает понимание и сочувствие лучше, чем поток слов.

 

Как надо и как не надо слушать

Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать при­емы правильного слушания.

1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о лю­дях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих при­вычек слушать является первым этапом в их изменении.

2. Помните, что в общении участвуют два человека: один — говорит, другой — слушает, при-чем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Когда бы это ни случилось, но если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять — или путем постановки уточняющих вопросов, или активным отра­жением того, что Вы слышите, и просьбой поправить Вас.

3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убеди­тесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Сиди-те или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим.

4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Посколь­ку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуационные поме­хи, например, телевизор или телефон. Не допускайте «блужда­ния» мыслей. Помочь сконцентрироваться на том, о чем гово­рит собеседник, вероятнее всего, может Ваше физическое вни­мание и речевая активность.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства со­беседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» — в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства. Например, работник, кото-рый говорит: «Я закончил работу с этими письмами», передает иную мысль, чем работник, который говорит: «Слава богу, наконец-то я покончил с этими проклятыми письмами!» Хотя содержание этих сообщений оди­наковое, последнее сообщение в отличие от первого выражает еще и чувства.

6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и к невербальным выражениям. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на Вас пристально и как он поддерживает с Вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоро­стью речи. Обратите внимание на то, как близко или как далеко от Вас сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербаль­ные сигналы усилению речи говорящего или они противоречат высказываемому словами.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отноше­нию к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точ­нее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная ус­тановка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.

8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительно­сти чувствует собеседник и что он пытается сказать. Эмпатическое общение означает не только одобрение говорящего, но позволяет точнее понять сообщение.

9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабо­чены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение за­тронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше.

10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника — получить что-либо ре­ально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное дей­ствие — лучший ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своих Привычек слушать следует уделить положительным рекоменда­циям, однако полезно помнить и о типичных ошибках.

Слушая собеседника, никогда:

1) не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Встречаются и такие, которые могут одновременно пространно излагать, обрабатывать инфор­мацию и отлично слушать. В идеале нужно уметь переходить от высказывания к слушанию легко и естественно;

2) не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы Вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обыч­но воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость;

3) не перебивайте без надобности. Большинство из нас в со­циальном общении перебивают друг друга, делая это подчас нео­сознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если Вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника;

4) не делайте поспешных выводов. Как мы уже выяснили, каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную пози­цию. Помните, такие оценки — барьер содержательного обще­ния;

5) не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда Вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начи­наете спо-рить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собесе-дника. А ведь он уже давно говорит Вам: «Это и есть то, что я пытаюсь Вам сказать!» Если возникнет настоящее несогласие, следует обя­зательно выслушать собеседника внимательно и до конца, с тем, чтобы понять, с чем именно Вы не согласны, а уж после этого излагать свою точку зрения;

6) не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требу­ющие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощ­ряют говорящего подробно высказать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество воп­росов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;

7) никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю Ваши чувства». Такое заявление служит больше для оправда­ния собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседни­ка в том, что Вы слушаете. В действительности узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к Вам, и беседа скорее всего вообще прекратится. В таком случае следует дать собе­седнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чув­ствую, что Вас кто-то обидел», или любым другим замечанием, соответствующим обстановке;

8) не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения. Будьте настороже к эмо­ционально заряженным словам и выражениям, слушайте толь­ко их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать по­нимание того, что Вам действительно необходимо узнать;

9) не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случа­ях, когда у Вас действительно просят совета, примените при­емы рефлексивного слушания, чтобы установить, что собесед­ник хочет узнать на самом деле;

10) не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассив­ные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения. Они не толь­ко не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздержива­ются от высказывания своих мнений и чувств из-за боязни нео­добрения или критики. Как ни парадоксально, но молчание тем самым мешает эффективному общению.

Как слушать без защиты

Вот ключ к тому, чтобы слушать без защиты.

Вот ключ к тому, чтобы слушать без защиты.

Вот ключ к тому, чтобы слушать без защиты.

Чтобы понять своего партнера, нужно уметь слушать. Действительно слушайте. Парам рекомендуется выслушивать жалобы друг друга, не чувствуя себя атакованными, и, как бы здорово это ни звучало, часто это нереально.

Когда что-то, что вы сказали (или не сказали), задевает чувства вашего партнера, возникает сильное желание прервать его: «Я не хотел этого. Вы меня неправильно понимаете», даже до того, как ваш партнер закончит говорить.

К сожалению, когда слушатель реагирует на то, что говорит говорящий, до того, как говорящий получает возможность полностью объясниться, оба партнера чувствуют себя непонятыми.

Вот почему буква «N» в модели ATTUNE доктора Готтмана означает Незащитное прослушивание.

Защитная реакция

Большинству из нас трудно научиться слушать, не защищаясь. Это особенно верно, когда наш партнер говорит о нашем триггере. Триггер — это проблема, которая чувствительна к нашему сердцу — обычно что-то из нашего детства или предыдущих отношений.

Хотя фраза «Все, что тебя не убивает, делает тебя сильнее» может быть правдой, она не признает того факта, что травмы и прискорбные инциденты могут оставить на нас шрамы.

Это может быть результатом ряда причин. Возможно, вас неоднократно обижали или вы сталкивались с несправедливостью в отношениях. Эти моменты из нашего прошлого могут обострить взаимодействие в настоящем.

Может быть, вы чувствуете себя под контролем, как Брейден.

Когда его жена Сюзанна говорит ему: «Ты должен убедиться, что дети приготовили ужин, прежде чем идти в спортзал», он отвечает: «Перестань вести себя как моя мать!»

После еще нескольких оборонительных заявлений Брейден отключается.

Сердце Брейдена колотится при мысли о том, что Сюзанна подаст жалобу во время их собрания о положении дел в стране. Любая жалоба, которую она высказывает, включающая в себя желание изменить какую-то часть своего графика, он чувствует, что ее контролируют.

Успокаивайте себя, чтобы слушать

Хотя для говорящего важно жаловаться без упреков и заявлять о положительной потребности, чтобы слушатель не флудил или не отвечал в обороне, слушателю также жизненно важно научиться самоуспокаиваться.

Если вы не можете себя успокоить, ваш эмоциональный мозг возьмет верх над рациональным мозгом, той частью, которая предназначена для саморегуляции и общения, и вы «откроете крышку» и скажете или сделаете то, чего не хотите. т значит.

Как говорит доктор Дэвид Шнарч, «эмоционально устойчивые отношения лучше реагируют, когда каждый партнер контролирует себя, противостоит, успокаивает и мобилизует себя». Это потому, что чем больше партнеры могут регулировать свои эмоции, тем стабильнее становятся отношения.

Самоуспокоение повышает стабильность ваших отношений, позволяя вам сохранять связь с партнером во время жесткого разговора.

Вот как это сделал Брейден.

Во время их собрания о положении в стране Сюзанна начала как спикер, защищая его триггеры, излагая свою жалобу, не пытаясь его контролировать. «Когда я спросил, как позаботиться о детях, а вы ответили, что я веду себя как ваша мать, — говорит он, — мне было обидно, потому что мне казалось, что наши дети не являются для вас приоритетом. Я хочу убедиться, что наши дети любимы. Мне нужна помощь.»

Пока Сюзанна выражает свой опыт, используя утверждения «Я», Брейден с трудом слышит ее.

Он хочет защитить себя и сказать ей, какая она властная и требовательная. Однако он понимает, что не должен упоминать ни об одном из этих чувств, пока не наступит его очередь говорить. И когда это происходит, он должен быть чувствительным к ее триггерам.

Ниже приведены некоторые инструменты, которые помогли Брейдену успокоиться во время его собрания о положении в стране.

Записывайте то, что говорит ваш партнер, и любую оборонительную позицию, которую вы чувствуете.

Доктор Готтман предлагает использовать блокнот, чтобы записывать все, что говорит ваш партнер, что особенно полезно, когда вы чувствуете оборонительную позицию. Это также поможет вам вспомнить, что было сказано, когда вы размышляете о том, что слышите, или когда наступает ваша очередь говорить. Напомните себе, что вы слушаете своего партнера, потому что вам небезразлична его боль. Наконец, полезно сказать себе: Настала моя очередь говорить и выражать свои чувства по этому поводу.

Помните о любви и уважении

Во время трудных разговоров полезно сосредоточиться на своей привязанности и уважении к партнеру. Вспомните приятные воспоминания и вспомните, как ваш партнер демонстрировал свою любовь. Подумайте о том, как они поддерживают вас и заставляют вас смеяться. Подумайте, насколько радость, которую вы приносите друг другу, важнее этого конфликта, и совместная работа над этим приведет к их большему.

Мне было полезно написать цитату или счастливое воспоминание в правом верхнем углу моего блокнота, напоминающее мне, что я люблю своего партнера и что этот конфликт может сблизить нас. В статье «Что делает любовь последней?» доктор Готтман предлагает сказать себе: В этих отношениях мы не игнорируем боль друг друга. Я должен понять эту боль. Когда вы успокаиваете себя, вы учитесь отделять ваши отношения от гнева и обиды, которые вы испытываете из-за этой конкретной проблемы.

Замедлите дыхание и дышите

Замедление дыхания и глубокое дыхание — отличный способ успокоиться. Сосредоточьтесь на расслаблении тела. Иногда помогает рисование. Когда вы делаете это, не теряйтесь в действии и не переставайте слушать. Если ваш партнер замечает, что вы успокаиваете, просто скажите: «Я пытаюсь оставаться в присутствии, когда слушаю, и у меня возникают проблемы, поэтому я пытаюсь успокоиться, чтобы по-настоящему вас слышать». Не забудьте отложить свою повестку дня и сосредоточиться на понимании своего партнера.

Держитесь за себя

Доктор Шнарх советует партнерам создавать прочные отношения с собой как с личностью, научившись успокаивать себя и принимать собственные эмоции. Часто, когда вы чувствуете себя затопленным, это происходит не потому, что вы реагируете на слова или поведение вашего партнера. Это потому, что вы интерпретируете то, что они говорят, и придаете личное значение их утверждениям. Может быть, их гнев заставляет вас чувствовать, что они собираются покинуть вас. Или, может быть, это заставляет вас чувствовать, что вы недостаточно хороший партнер.

Загляните внутрь себя и посмотрите, что вы говорите себе о том, что означает этот конфликт и как он может повлиять на вас. Держаться за себя также означает учитывать, что жалоба вашего партнера может быть правдой. Иногда мы держимся за искаженный автопортрет. Я знаю, что у меня есть.

Не принимайте жалобу партнера на свой счет

Это кажется невозможным, особенно если жалоба касается того, что вы сделали или не сделали. Если вы чувствуете, что начинаете защищаться, постарайтесь понять, почему. Спроси себя, Почему я защищаюсь? Что я пытаюсь защитить? Ваш партнер жалуется на его потребности, а не на ваши, поэтому успокойте свою оборонительную позицию, чтобы вы могли быть рядом с ним.

Попросите рефрейминга

Если ваш партнер говорит что-то триггерное, попросите его сказать это по-другому. Из-за того, что вы говорите, я защищаюсь. Не могли бы вы переформулировать свою жалобу, чтобы я мог понять вашу потребность и изучить способы ее удовлетворения?

Нажмите кнопку паузы

Если вы заметили, что у вас проблемы с концентрацией внимания как у слушателя, попросите вашего партнера сделать перерыв в разговоре. Это упреждающий способ самоуспокоения, который не дает вашему эмоциональному мозгу щелкнуть крышкой. Вы можете сказать: Я пытаюсь слушать, но начинаю принимать все близко к сердцу. Мы можем сделать перерыв и возобновить это через 20 минут? Ваши чувства важны для меня, и я хочу убедиться, что понимаю вас . В это время сосредоточьтесь на положительных сторонах ваших отношений и сделайте что-нибудь продуктивное. Я предпочитаю гулять.

Как только вы научитесь успокаивать себя, вам будет намного проще попросить своего партнера помочь вам успокоиться. Если вы обнаружите, что боретесь, расскажите своему партнеру, что у вас на уме. Например: «Милый, я чувствую себя затопленным. Можешь ли ты сказать мне, как сильно ты меня любишь? Мне это нужно прямо сейчас». vs. «У тебя проблемы. Поправляйся!» Последняя реакция исходит из страха и часто создает самосбывающееся пророчество. Первое дает вашим отношениям шанс на борьбу и возможность создать более надежную связь.

Конфликт — это не только катализатор понимания, но и средство личностного роста. Мне нравится думать о конфликте отношений как об устрице. Устрицы не собираются делать красивые жемчужины. Вместо этого жемчуг является побочным продуктом устрицы, уменьшая раздражение, вызванное песчинками. Точно так же конфликт может непреднамеренно создать связь и близость.

Выслушав Сюзанну, Брейден делает глубокий вдох и говорит: «Я слышал, вы сказали, что моя реакция на вашу просьбу о помощи с детьми заставила вас почувствовать, что семья не имеет для меня значения. Я понимаю, почему ты так расстроился из-за меня. Слеза скатывается по щеке Сюзанны. Это большой прорыв в их браке.

Длительная любовь требует мужества. Мужество быть уязвимым и слушать, не обороняясь, даже в пылу конфликта. Особенно, когда мы обижены и злы.

---

---

Информационный бюллетень Marriage Minute по электронной почте от Института Готтмана поможет вам в беседах о положении в стране, эффективном восстановлении после конфликта и многом другом. Есть минутка? Зарегистрируйтесь ниже.

---

Кайл Бенсон

Кайл работает в Лаборатории Любви, где занимается наукой об отношениях. Когда Кайл воскресным утром в халате не освещает исследования, он любит писать для своего блога Kylebenson.net, где он берет исследования успешных отношений и превращает их в практические инструменты для романтических партнеров. 9=»wpforms-«]

Рефлексивное слушание: процесс из 5 шагов, который поможет вам лучше слушать

Перейти к содержимому

• Посмотреть увеличенное изображение

Мы все были в драке, когда ни один человек не слушал другого. Вы расстроены, и они расстроены, и, прежде чем вы это узнаете, разговор включает два человека разговаривают друг с другом, поднимая прошлые проблемы, которые не имеют ничего общего с текущей проблемой. Вы оставляете разговор неразрешенным и уходите, думая: из-за чего мы вообще ссорились?

Знакомо?

Часто подобные ссоры или проблемы в общении сводятся к одной простой вещи: слушать. Точнее, не слушая. Итак, как мы можем замедлить темп и ДЕЙСТВИТЕЛЬНО слушать других? Особенно наши романтические партнеры?

Ответ — рефлексивное слушание.

Что такое рефлексивное слушание?

Рефлексивное прослушивание фокусируется на одном говорящем за раз. У человека, который слушает, есть одна задача: обращать внимание на то, что говорит говорящий. Когда говорящий заканчивает говорить, слушатель повторяет то, что поделился говорящий. Это отличается от активного слушания, потому что слушатель не хочет участвовать в разговоре; их цель — обратить внимание ТОЧНО на то, чем делится другой человек, 

Вдумчивый слушатель НЕ. ..

– Использование грубых или пренебрежительных выражений, когда они повторяют то, что сказал другой человек мнение о том, что другой человек говорит или чувствует 

-Используйте враждебный язык тела, когда слушаете или размышляете в ответ на то, что сказал другой человек 

Довольно просто, правда? Это может быть, если все сделано правильно!

Почему так важно рефлексивное слушание?

Рефлексивное слушание важно, потому что оно гарантирует, что ОБЕ стороны не только смогут говорить и быть услышанными, но и гарантируют, что оба человека будут поняты другим. Как? Что ж, когда вдумчивый слушатель повторяет то, что он услышал в ответ, говорящий имеет возможность уточнить, что он имел в виду. Кроме того, поскольку рефлексивное слушание требует, чтобы оба человека были говорящими и слушающими, обе стороны могут понять одну и ту же страницу и точно знать, что другой человек думает, чувствует и имеет в виду.

Когда все сделано правильно…

— В разговоре есть баланс разговора и слушания 

-Каждая сторона обращает внимание на особенности, которыми делится другая, чтобы они могли повторить ее

-Тело язык зеркально отражен, поэтому говорящий знает, с чем он столкнулся 

— Никто не занимает оборонительную позицию, потому что цель состоит в том, чтобы услышать, отразить и понять, что говорит другой человек

-Каждый человек уходит, чувствуя, что его услышали 

Как слушать вдумчиво

 

Это простой пятиэтапный процесс .

1. Слушайте 

Выберите одного человека, который будет говорить первым. Слушатель ничего не говорит пока другой человек говорит.

2. Процесс 

Слушатель думает о том, чем поделился говорящий.

3. Повторить

Слушатель повторяет то, что сказал говорящий. Они повторяют то, что услышали от говорящего, что они чувствовали и думали.

4. Подтвердить 

Если говорящий считает, что что-то, что повторил слушатель, было неправильным или что он сказал что-то не то, что имел в виду, у него есть возможность уточнить. После того, как говорящий разъяснил, слушатель повторяет то, что он хотел сказать, чтобы говорящий знал, что теперь слушающий понимает.

5. Переключатель

Обе стороны должны быть услышаны!

Что является примером рефлексивного слушания?

А: Я очень расстроена, что вчера ты так поздно вернулся домой, не позвонил и не написал. Я волновался, и мне казалось очень невнимательным, что ты, по крайней мере, не подумаешь дать мне знать.

B: Я слышал, что вы чувствовали себя необдуманно, обеспокоены и расстроены, когда я вернулся домой прошлой ночью, не предупредив вас.

Ищете другие примеры? Ознакомьтесь с этой статьей , чтобы узнать о некоторых неромантичных примерах рефлексивного прослушивания.

Рефлексивные фразы для прослушивания

Вы поймете, что занимаетесь рефлексивным слушанием, когда начнете предложение с одной из этих фраз…
-Я слышу. ..

-Итак, вы чувствуете…

-Для вы, это похоже на…

-Вы хотите, чтобы…

Все еще чувствуете себя неуверенным, являетесь ли вы успешным рефлексивным слушателем? Проверьте эту статью , что содержит список вопросов, которые нужно задать себе, чтобы улучшить свои навыки слушания.  

Рефлексивное слушание — отличный способ избежать ссор и разговоров , в которых ни вы , ни ваш партнер не чувствуете себя услышанными . Этот тип прослушивания также предотвращает переход разговора на другую тему. Наконец, (и самое главное), рефлексивное слушание на самом деле позволяет находить решения, потому что оба человека точно знают, как они воспринимаются и что чувствует другой человек.

Так что остановитесь, послушайте и задумайтесь о своем пути к лучшему дню (или к лучшим отношениям)!

Алетия Тайлер2022-01-18T19:32:35+00:00 Ссылка для загрузки страницы Перейти к началу

Отражающее и неотражающее прослушивание.

Нерефлексивное прослушивание.

— — прослушивание, при котором собеседник старается добиться большой точности и полноты понимания того, что ему говорит партнер. При этом используются реплики — уточнения услышанного: не понял… Что это значит? Что у тебя на уме? Что-то… … Психолого-педагогический энциклопедический словарь

рефлексивное слушание — слушание, при котором собеседник старается добиться большой точности и полноты понимания того, что ему говорит партнер. При этом используются реплики — уточнения услышанного: не понял… Что это значит? Что у тебя на уме? Нечто… …культура речевого общения: Этика. Прагматика. Психология

РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ — (рефлексивное слушание). По своему содержанию Р. с. включает в себя способность реагировать на другого человека с возникновением эмпатии. Роджерс (Rogers C. R.) и другие авторы считают эмпатию важным элементом психотерапевтических… … Психотерапевтическая энциклопедия

СЛУХ — вид коммуникативной деятельности в процессе общения, связанный с восприятием и пониманием речи участников общения и реагированием на нее. Аудирование – это рефлексивное слушание с анализом, уточнениями, перефразированием. Эмпатическое слушание в пед. … … Педагогический словарь

слушание рефлексивное — Активное слушание собеседника, постоянная реакция на его речь. Уместно, когда необходимо уточнить смысл того, о чем говорит собеседник. СОАВТОРИЗМ — сотрудничество нескольких авторов в работе по созданию совместного… … Современный образовательный процесс: основные понятия и термины

Метод беседы — Метод беседы — психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в ведении тематически ориентированного диалога между психологом и респондентом с целью получения информации от последнего. Содержание 1 Общая информация 2 Типы разговора… Википедия

Методы прослушивания нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание заключается в умении «осторожно помолчать», не мешая речи говорящего своими репликами. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В процессе… … Педагогическая речь

Предварительное расследование: допрос в бесконфликтной ситуации — Бесконфликтная ситуация обычно обусловлена ​​заинтересованностью допрашиваемого в полном и объективном расследовании преступления, готовностью и желанием сотрудничать с правоохранительными органами (ПОО) . Самые распространенные…… Психология общения. Энциклопедический словарь

Допрос в бесконфликтной ситуации — Бесконфликтная обстановка на допросах чаще обусловлена ​​заинтересованностью допрашиваемого в полном и объективном расследовании преступления, готовностью и желанием сотрудничать с правоохранительными органами. Наиболее распространена процессуальная форма ее… … Энциклопедия современной юридической психологии

Иствуд Этуотер определяет следующие виды слушания как нерефлексивное и рефлексивное и выявляет преимущества и недостатки каждого из них в процессе общения.

Суть нерефлексивного слушания заключается в умении внимательно молчать, не мешая речи собеседника своими репликами. Нейтральные, несущественные по существу фразы («Да!», «Как дела?», «Я вас понимаю…», «Что?») и есть те «минимальные» и самые простые ответы, которые позволяют содержательно продолжить разговор, собеседник приглашает вас к свободной непринужденной беседе.

Часто, учитывая позу или выражение лица, используются так называемые «буферные» фразы: «Вы выглядите счастливым человеком», «Вы чем-то обеспокоены?», «Я понимаю», «Что-то случилось?», «Это Приятно слышать.»

Исследования показали, что простое нейтральное замечание подбадривает собеседника и вызывает у него желание продолжить разговор.

Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание:

Собеседник хочет выразить свое отношение или свою точку зрения.

Такое слушание также полезно для выяснения того, что имеется в виду под предложением или жалобой в коммерческих переговорах, в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов и т. д.

Собеседник хочет обсудить насущные вопросы. Когда человек ищет решение проблемы или чувствует себя обиженным, у него возникают страх, разочарование, боль и потребность в собеседнике.

Собеседник затрудняется выразить свои проблемы. Участников одного исследования попросили записать на пленку их разговор на любую тему. Это поощрялось финансово. Некоторые из участников эксперимента выступали пять дней подряд. В результате часть участников почувствовала себя лучше, так как у них появилась возможность высказаться, а у части других сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника.

Ситуации, в которых нерефлексивного слушания недостаточно B Слабое или полное отсутствие желания у собеседника говорить. Нерсфлексивное слушание предполагает активное желание собеседника говорить.

Нерефлексивное слушание неправильно понимается теми, кто говорит как согласие слушать.

Опасность выслушивания состоит в том, что люди ошибочно принимают наше сочувствие за сострадание, а понимание за согласие. Это может привести к еще большему непониманию и возмущению.

Тот, кто говорит, ищет более активной поддержки или одобрения. В таких случаях собеседник хочет не только понимания, но и ищет активной поддержки или руководства к действию.

Нерсфлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самореализации. Этим слушанием могут злоупотреблять люди, любящие много говорить, не воспринимающие потребности других и стремящиеся контролировать других своим языком.

Если методов нерефлексивного слушания недостаточно, необходимо использовать методы рефлексивного слушания.

Рефлективное слушание – это объективная обратная связь с говорящим, как контроль точности восприятия услышанного. Эти методы иногда называют «активным слушанием». Умение рефлексивно слушать необходимо для эффективного общения из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения.

Этими барьерами являются:

многозначность слов, когда возникает необходимость установить или уточнить содержание данного высказывания;

«закодированное» значение сообщений, когда мы говорим одно, а подразумеваем другое, поэтому часто не удается высказать мнение так, чтобы слушатель понял его правильно;

трудности открытого самовыражения: чем меньше уверенности в себе, тем дольше человек ходит «по кругу», прежде чем перейти к главному; другие субъективные факторы, негативно влияющие на общение.

Все это указывает на необходимость умения рефлекторно слушать, то есть расшифровывать содержание сообщений. Рассмотрим четыре вида рефлексивных ответов: уточнение, перефразирование, отражение чувств, регулирование. На практике эти типы ответов используются в комбинации.

Уточнение — обращение к собеседнику с разъяснением, которое помогает сделать сообщение более понятным. Для этого используются такие ключевые фразы: «Повторите еще раз?», «Я не понимаю, что вы имеете в виду», «Я не понял», «Не могли бы вы объяснить?» и тому подобное.

Перефразировать — значит сформулировать одну и ту же мысль иначе, то есть для того, чтобы проверить правильность восприятия информации. Перефразирование может начинаться со слов: «Как я вас понимаю…», «По вашему мнению…», «Иными словами, вы думаете…», «Как я понимаю вы говорите…» и т. д.

Отражение чувств — восприятие эмоционального состояния собеседника. Отвечать или эмоционально реагировать на чувства других важно, потому что в общении люди, по сути, обмениваются тем, что для них важно лично. То есть общение во многом зависит не только от фактической информации, но и от того, что значимо для людей. Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Чтобы понять чувства собеседника, необходимо:

Использовать фразы типа: «Мне кажется, что вы чувствуете…», «Видимо, вы чувствуете…» и т.п.;

Обратите внимание на используемые собеседником слова, передающие чувства (гнев, радость, печаль и др.), являющиеся ключевыми;

Следите за невербальными средствами общения (мимика, интонация, поза, жесты)

Постарайтесь понять общий контекст общения, причины обращения собеседника к вам.

Регламент — вывод относительно основных мыслей, чувств собеседника, партнера. Резюме также формулируется своими словами, но вводными фразами могут быть: «То, что вы только что сказали, может означать…», «Ваши основные мысли, как я понимаю,…» и т.п.

Регулирование особенно необходимо в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, разрешении конфликтов, рассмотрении претензий, проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, а также по окончании телефонных переговоров.

Рефлексивное слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящему нужна не столько эмоциональная поддержка, сколько помощь в решении тех или иных задач ). В этом случае обратная связь слушателям дается в речевой форме посредством следующих приемов: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (уточнение), перефразирование слов собеседника, позволяющее выразить ту же мысль другими словами (парафраз). , отражение чувств и подведение итогов — констатация промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных беседах).
Если возможна обратная связь, процесс связи упрощается. Обратная связь с клиентами является важным фактором коммуникации. Обратная связь – это уточняющий и очищающий элемент общения. Он выполняет следующие функции:
1. Обратная связь, полученная от других, несущая информацию клиенту о том, как он воспринимается окружающими в процессе общения, способствует обретению собственного «Я».
2. Обработка обратной связи в соответствии с внутренними установками дополняет представление собеседников.
3. Конструктивная обратная связь, определяя саморегуляцию, вызывает коррекцию последующего поведения, заменяя его более эффективным.
В общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнеров является важным и необходимым условием установления доверительных отношений. Это достигается, когда ваш партнер уверен, что человек, общающийся с ним, разделяет его проблемы, переживания, способен ему помочь.
Под обратной связью понимается прием и способы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь включает в себя сознательное управление коммуникативными действиями, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение увидеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Неопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ею пользоваться.
Механизм обратной связи предполагает способность партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, чем вызвана определенная реакция собеседника на сказанные слова. К обратной связи относятся также коррективы, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов в процессе общения и в структуре коммуникативных способностей человека.
Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, которые не всегда поддаются сознательному контролю. То же самое можно сказать и о различных средствах коммуникации. Этому можно научиться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и методам общения. Под средством общения понимается способ, с помощью которого человек реализует определенное содержание и цели общения. Они зависят от культуры человека, уровня его развития, воспитания и образования. Когда говорят о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, в первую очередь имеют в виду технику и средства общения.
К содержимому:

Существует два стиля разговора, и в его ходе один может сменять другой в зависимости от контекста.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и с помощью простейших фраз, например: «Да», «Я понимаю», «Угу», «Почему» и т. д. Нерефлексивный слушание очень часто единственное, что нужно собеседнику, так как каждый хочет быть услышанным в первую очередь.

Даже при нерефлексивном слушании общение с собеседником может быть значительно облегчено, ведь даже легкий знак внимания побуждает к продолжению разговора, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, что вы сами чувствуете, когда говорите, а собеседник не произносит ни слова!).

Неотражающее прослушивание подходит в следующих случаях:

Если собеседник хочет высказать свою точку зрения;

Если собеседник говорит о своих проблемах;

В напряженных ситуациях;

При разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом, нерефлексивное слушание используется в основном для недебатных разговоров или при угрозе возникновения конфликтной ситуации.

Рефлексивное слушание — вид слушания, предполагающий, помимо прослушивания смысла сказанного, расшифровку истинного сообщения, закодированного в речи, и отражение мнения собеседника.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих способов поддержки собеседника:

— уточнение, разъяснение:

«Я не понял»,

«повтори еще раз…»,

«что вы имеете в виду?»,

«не могли бы вы объяснить?»

— перефразирование, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли:

«вы думаете, что. ..»,

«другими словами…»;

— отражение чувств:

«Я думаю, ты чувствуешь…»

«Я понимаю, что ты сейчас сердишься…»;

— продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, или подсказка слов;

— рейтинги: «ваше предложение заманчиво», «мне оно не нравится»;

— резюме:

«Так ты думаешь…»,

«Ваши слова означают…»,

«Другими словами…».

Эффективные методы делового общения

Что мешает эффективному деловому общению?

1. Недостаточное внимание и понимание важности общения;

2. Неправильные психологические установки отдельных работников:

Стереотип мышления;

Предвзятое мнение;

Неправильное отношение к чему-либо;

Отсутствие внимания и потеря интереса;

Неполный фактический материал;

3. Плохая структура сообщения:

Ошибки в организации сообщения;

Неверная оценка способности получателя понять

сообщение;

Недостаточная надежность;

4. Слабая память;

5. Отсутствие обратной связи.

Повышение эффективности делового общения:

Прием «нейтральная фраза» — в начале выступления произносится фраза, просто не относящаяся к основной теме, но имеющая значение, значение, значение для всех участников в общении и на этом концентрируется их внимание.

· прием «переманивания» — говорящий сначала говорит что-то непонятно (тихо, невнятно, невнятно, монотонно и т.п.), тем самым провоцируя слушающего самому применять приемы концентрации внимания.

прием «установление зрительного контакта»:

Осмотреть аудиторию;

Посмотрите внимательно на кого-нибудь;

Фиксация взгляда нескольких человек в аудитории

Прием «навязывания ритма» — постоянное изменение характеристик голоса и речи:

Быстрее;

Медленнее;

скороговорка;

Нейтральный и т.д.

Меняющийся ритм разговора не дает слушателю расслабиться на однообразии и что-то упустить.

прием ориентировки — обращение особого внимания партнера к определенным важным моментам сообщения.

Ведение партнерской беседы

Партнерская беседа — е затем устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями (рис. 24).

Умение эффективно и результативно общаться необходимое качество для тех, кто хочет добиться успеха в жизни; это показатель общей культуры.

Перед вступлением в беседу необходимо продемонстрировать готовность к общению улыбкой, головой и телом повернутыми к партнеру, а туловище слегка наклонено вперед.

Обязательно внимательно изучите собеседника (его лицо, руки, движения).

Задайте себе вопросы:

· Какой он на самом деле?

· В каком состоянии находиться?

Что в нем преимущественно рационального или эмоционального?

Каков его жизненный опыт? Его духовные ценности?

Как вы пришли к описанному вами положению?

Тематические материалы:

Обновлено: 12. 02.2019

103583

Если вы заметили ошибку, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

ЧТО ТАКОЕ РЕФЛЕКТИВНОЕ ПРОСЛУШИВАНИЕ? — Популярная ведическая наука

В то время как активное слушание занимает центральное место, рефлексивное слушание может оказаться столь же важным во время обсуждения. Рефлексивное слушание играет совсем другую, но часто не менее важную роль в разговорах. Сильные коммуникаторы должны научиться и использовать оба типа слушания.

Узнайте больше о рефлексивном слушании, а также несколько советов, которые помогут вам освоить эту жизненно важную практику общения.

Основы рефлексивного слушания

В отличие от активного слушания, при котором вы сосредотачиваетесь на том, что кто-то говорит, чтобы вы могли вдумчиво ответить, рефлексивное слушание отодвигает вашу точку зрения на задний план, когда вы отвечаете собеседнику. Это позволяет вам реагировать так, чтобы этот человек мог глубже погрузиться в свои мысли и лучше сформулировать их.

Во время разговора люди часто сталкиваются с сильным искушением высказать свою точку зрения и мысли. Однако это не роль рефлексивного слушателя. Как следует из названия, рефлективное слушание требует, чтобы вы отражали мысли и чувства говорящего в ответ на них, чтобы выяснить, как и почему возникают эти мысли и чувства.

Когда использовать Рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание является подходящим инструментом в определенных обстоятельствах, например, когда эмоции переполняют одну сторону разговора, и ваш собеседник выражает желание, чтобы вы его выслушали. Рефлексивное слушание также может оказаться полезным в ситуациях, когда вы уделяете время тому, чтобы выслушать чью-то точку зрения на что-то, не предполагая, что затем вы попытаетесь дать им совет.

Советы по практике рефлексивного слушания

Хотя люди используют рефлексивное слушание реже, чем другие методы общения, такие как активное слушание, оно не менее важно. Ваша роль вдумчивого слушателя состоит в том, чтобы выступать в качестве резонатора для вашего собеседника. Это поможет вам обоим достичь более высокого уровня понимания темы обсуждения.

Поскольку вести беседу, в которой вы воздерживаетесь от высказывания своей точки зрения, может показаться нелогичным, научиться быть вдумчивым слушателем обычно требует практики. Как и любой другой инструмент общения, рефлексивное слушание может улучшить как ваши профессиональные, так и личные отношения, как только вы научитесь его эффективно использовать.

Кроме того, рефлексивное слушание может помочь вам легче определить суть проблемы с коллегой или познакомиться с новым другом на общественном мероприятии. Оба они покинут разговор с ощущением, что вы действительно слушали их и пытались понять их точку зрения, что сделало вас надежным и уважаемым доверенным лицом.

Сосредоточьтесь на своем партнере

Чтобы эффективно слушать — независимо от того, планируете ли вы в конечном итоге ответить или обдумать, — необходимо уделить собеседнику все свое внимание. Вы хотите быть уверены, что слышите и понимаете, что говорит другой человек. Хотя может показаться глупым указывать на это, люди часто ведут разговоры, в которых не уделяют всего своего внимания. Тем не менее, сосредоточение внимания на говорящем человеке является важной частью рефлексивного слушания. Для этого постарайтесь свести к минимуму отвлекающие факторы вокруг вас:

• Перевод телефона в беззвучный режим и размещение его лицевой стороной вниз во время разговора.
• Встреча с собеседником в тихом месте.
• Держите тело под углом к ​​собеседнику.

Избегайте спешки в разговоре

При правильном использовании приемы рефлексивного слушания заставят вашего собеседника глубже обдумать тему обсуждения и сосредоточиться на точном выражении своей точки зрения и точки зрения. Конечно, это может означать, что им, возможно, придется часто делать паузы, чтобы организовать свои мысли и решить, как оформить ситуацию. Дайте им это пространство, устраивайте себе паузы в разговоре. Давая вашему собеседнику время подумать в тишине, вы фактически можете побудить его говорить больше, чем если бы вы ответили немедленно.

Перефразируйте и повторяйте важные моменты

Одним из наиболее важных компонентов рефлексивного слушания является умение воспринимать то, что говорит ваш собеседник, и отражать его своими словами. Такая проверка на протяжении всего разговора не только демонстрирует, что вы слушаете и понимаете, но и дает вашему собеседнику возможность уточнить все, что он не выразил четко. Такой подход также помогает им более глубоко погрузиться в тему обсуждения с вашей помощью.

Когда речь идет о межличностных отношениях или разговорах о чувствах, отражение того, что только что сказал говорящий, приобретает еще большее значение. Почему? Потому что люди часто изо всех сил пытаются точно сформулировать свои чувства, используя несколько скудный словарь для сложных человеческих чувств. Предоставление кому-то возможности подробно рассказать о своем эмоциональном состоянии в непредвзятой обстановке может значительно улучшить качество вашего разговора, а также ваши отношения с собеседником в целом.

Вот несколько направляющих фраз, которые помогут вам отразить ключевые моменты вашего собеседника:

• «Вы чувствуете, что…»
• «Вы говорите, что…»
• «Кажется…
• «Как я понимаю, вы…»

Обратите внимание на невербальную информацию

Язык тела и тон человека могут многое рассказать вам о том, как он относится к конкретной теме обсуждения. Если вы будете слушать только то, что они говорят, вы упустите огромное количество информации. В любом разговоре обязательно отмечайте происходящее невербальное общение. Невербальная информация приобретает еще большее значение в разговорах, сосредоточенных на чувствах, которые часто требуют рефлексивного подхода к слушанию. Если вы не знаете, как расшифровать невербальную информацию, ознакомьтесь с этой статьей.

Продемонстрируйте свой интерес

Вы также можете использовать язык тела, чтобы показать собеседнику, что вы его слушаете. Например, смотрите на говорящего, а не на другие предметы, кивайте, когда он говорит, и наклоняйтесь к нему. Некоторые аспекты рефлексивного слушания уже позволяют продемонстрировать ваш интерес к разговору, например, задавать рефлексивные вопросы. Тем не менее, вы также должны использовать другие методы, чтобы словесно продемонстрировать интерес, например, делать небольшие ответы-подтверждения, чтобы показать своему партнеру, что вы следуете за ним, когда он говорит.

Вот распространенные ответы-подтверждения, которые вы можете использовать, чтобы продемонстрировать свой интерес:

• «М-м-м».
• «Да».
• «Правильно».
• «Давай».
• «Понятно».

Подведение итогов беседы

В то время как вдумчивый слушатель постоянно задает вопросы во время беседы, чтобы еще больше прояснить мысли говорящего, подведение итогов в конце может оказаться полезным. Это продемонстрирует ваше внимательное слушание и даст вам еще один шанс убедиться, что вы оба оставили разговор на одной странице. Он также предоставляет место для решения любых потенциальных проблем или недопонимания, прежде чем вы предпримете следующие шаги. 9. 2016 Октябрь; 176 (2-3): 212-219.

doi: 10.1016/j.schres.2016.08.008. Epub 2016 20 августа.

Helen J Stain ¹ , Сандра Буччи ² , Аманда Л. Бейкер ³ , Воан Карр ⁴ , Ричард Эмсли ⁵ , Шон Халпин ⁶ , Терри Левин ³ , Ульрих Шалль ⁷ , Ванесса Кларк ³ , Кайли Криттенден ⁸ , Майк Стартап ⁶

Принадлежности

• ¹ Школа медицины, фармации и здравоохранения Даремского университета, Великобритания. Электронный адрес: [email protected].
• ² Школа психологических наук Манчестерского университета, Великобритания.
• ³ Школа медицины и общественного здравоохранения Университета Ньюкасла, Новый Южный Уэльс, Австралия.
• ⁴ Школа психиатрии, Университет Нового Южного Уэльса, Новый Южный Уэльс, Австралия; Научно-исследовательский институт шизофрении, Новый Южный Уэльс, Австралия; Кафедра психиатрии, Университет Монаша, Вик, Австралия.
• ⁵ Институт здоровья населения, Манчестерский университет, Великобритания.
• ⁶ Школа психологии Университета Ньюкасла, Новый Южный Уэльс, Австралия.
• ⁷ Научно-исследовательский институт шизофрении, Новый Южный Уэльс, Австралия; Приоритетный центр трансляционной неврологии и исследований в области психического здоровья, Университет Ньюкасла, Новый Южный Уэльс, Австралия; Институт медицинских исследований Хантера, Новый Южный Уэльс, Австралия.
• ⁸ Местный медицинский округ Западного Нового Южного Уэльса, Новый Южный Уэльс, Австралия.

• PMID: 27554197
• DOI: 10.1016/j.schres.2016.08.008

Рандомизированное контролируемое исследование

Helen J Stain et al. Шизофр Рез. 2016 Октябрь

. 2016 Октябрь; 176 (2-3): 212-219.

doi: 10.1016/j.schres.2016.08.008. Epub 2016 20 августа.

Авторы

Хелен Дж. Пятно ¹ , Сандра Буччи ² , Аманда Л. Бейкер ³ , Воан Карр ⁴ , Ричард Эмсли ⁵ , Шон Халпин ⁶ , Терри Левин ³ , Ульрих Шалль ⁷ , Ванесса Кларк ³ , Кайли Криттенден ⁸ , Майк Стартап ⁶

Принадлежности

• ¹ Школа медицины, фармации и здравоохранения Даремского университета, Великобритания. Электронный адрес: [email protected].
• ² Школа психологических наук Манчестерского университета, Великобритания.
• ³ Школа медицины и общественного здравоохранения Университета Ньюкасла, Новый Южный Уэльс, Австралия.
• ⁴ Школа психиатрии, Университет Нового Южного Уэльса, Новый Южный Уэльс, Австралия; Научно-исследовательский институт шизофрении, Новый Южный Уэльс, Австралия; Кафедра психиатрии, Университет Монаша, Вик, Австралия.
• ⁵ Институт здоровья населения, Манчестерский университет, Великобритания.
• ⁶ Школа психологии Университета Ньюкасла, Новый Южный Уэльс, Австралия.
• ⁷ Научно-исследовательский институт шизофрении, Новый Южный Уэльс, Австралия; Приоритетный центр трансляционной неврологии и исследований в области психического здоровья, Университет Ньюкасла, Новый Южный Уэльс, Австралия; Институт медицинских исследований Хантера, Новый Южный Уэльс, Австралия.
• ⁸ Местный медицинский округ Западного Нового Южного Уэльса, Новый Южный Уэльс, Австралия.

• PMID: 27554197
• DOI: 10.1016/j.schres.2016.08.008

Абстрактный

Фон: Интервенционные испытания для молодых людей с ультравысоким риском (UHR) психоза показали, что когнитивно-поведенческая терапия (КПТ) оказывает многообещающее влияние на лечение психотических симптомов, но не фокусируется на функциональных результатах. Мы предположили, что по сравнению с активным контролем КПТ: (i) уменьшит вероятность и/или отсрочит переход к психозу; (ii) уменьшить тяжесть симптомов при одновременном улучшении социального функционирования и качества жизни, независимо от того, произошел переход или нет.

Метод: Это было простое слепое рандомизированное контролируемое исследование для молодых людей в UHR по поводу психоза, в котором когнитивно-поведенческая терапия сравнивалась с состоянием активного контроля, недирективным рефлексивным слушанием (NDRL), оба в дополнение к стандартной помощи, с 6-месячной фазой лечения и 12-месячным последующим наблюдением. . Статистический анализ основан на намерении лечить и использует модели случайных эффектов для оценки эффектов лечения, общих для всех временных точек.

Полученные результаты: Пятьдесят семь молодых людей (средний возраст = 16,5 лет) были рандомизированы для КПТ (n = 30) или NDRL (n = 27). Частота перехода в психоз составила 5%; 3 перехода произошли в условиях КПТ (базовый уровень, 2 месяца, 5 месяцев соответственно). Состояние NDRL привело к значительно большему снижению дистресса, связанного с психотическими симптомами, по сравнению с КПТ (эффект лечения = 36,71, стандартная ошибка = 16,84, p = 0,029). Не было выявлено значительного влияния лечения на частоту и интенсивность психотических симптомов, общее, социальное или ролевое функционирование.

Вывод: Наша выборка была более функциональной, моложе и испытывала более низкие уровни психотических переживаний, чем в других испытаниях. Значительно лучший лечебный эффект NDRL на дистресс, связанный с психотическими симптомами, поддерживает рекомендации для поэтапной модели предоставления услуг. Этот подход к лечению подходит для более молодого населения UHR и способствует своевременному вмешательству.

Пробная регистрация: АНЗКТ 12606000101583.

Ключевые слова: Психическое состояние риска; вмешательство; Психоз; Сверхвысокий риск; Молодость.

Copyright © 2016 Elsevier B.V. Все права защищены.

Похожие статьи

• [Выявление и раннее лечение субъектов с высоким риском клинического психоза: Определения и рекомендации].

  Мишель С., Тоффель Э., Шмидт С.Дж., Элиез С., Армандо М., Солида-Тоцци А., Шульце-Люттер Ф., Деббане М. Мишель С. и др. Энцефал. 2017 май; 43(3):292-297. doi: 10.1016/j.encep.2017.01.005. Epub 2017 25 марта. Энцефал. 2017. PMID: 28347521 Обзор. Французский.

• Раннее выявление и оценка вмешательства для людей с риском развития психоза: многоцентровое рандомизированное контролируемое исследование.

  Моррисон А.П., Френч П., Стюарт С.Л., Берчвуд М., Фаулер Д., Гамли А.И., Джонс П.Б., Бенталл Р.П., Льюис С.В., Мюррей Г.К., Паттерсон П., Брюнет К., Конрой Дж., Паркер С., Рейли Т., Бирн Р., Дэвис Л.М., Данн Г. Моррисон А.П. и др. БМЖ. 2012 5 апреля; 344:e2233. дои: 10.1136/bmj.e2233. БМЖ. 2012. PMID: 22491790 Бесплатная статья ЧВК. Клиническое испытание.

• Ранние психотические переживания: вмешательства, проблемы и перспективы.

  Димитракопулос С., Коллиас С., Стефанис Н.С., Контаксакис В. Димитракопулос С. и соавт. Психиатрики. 2015 янв-март;26(1):45-54. Психиатрики. 2015. PMID: 25880383 Обзор.

• Одно слепое рандомизированное контролируемое исследование когнитивно-поведенческой терапии среди обращающихся за помощью людей с психическим состоянием, подверженным риску психоза: Голландское исследование раннего обнаружения и оценки вмешательства (EDIE-NL).

  Ритдейк Дж., Драгт С., Клаассен Р., Изинг Х., Ниман Д., Вундеринк Л., Делеспол П., Куйперс П., Линзен Д., ван дер Гааг М. Ритдейк Дж. и соавт. Испытания. 2010 22 марта; 11:30. дои: 10.1186/1745-6215-11-30. Испытания. 2010. PMID: 20307268 Бесплатная статья ЧВК. Клиническое испытание.

• Четырехлетнее наблюдение за когнитивно-поведенческой терапией у лиц со сверхвысоким риском развития психоза: Голландское исследование по оценке вмешательства на раннем этапе (EDIE-NL).

  Изинг Х.К., Краан Т.К., Риетдейк Дж., Драгт С., Клаассен Р.М., Бунстра Н., Ниман Д.Х., Виллебрандс-Мендрик М., ван ден Берг Д.П., Линсен Д.Х., Вундеринк Л., Велинг В., Смит Ф., ван дер Гааг М. Изинг Х.К. и др. Шизофр Булл. 2016 сен;42(5):1243-52. doi: 10.1093/schbul/sbw018. Epub 2016 18 марта. Шизофр Булл. 2016. PMID: 26994397 Бесплатная статья ЧВК. Клиническое испытание.

Посмотреть все похожие статьи

Цитируется

• Интеграция травмы, саморазрушения, когнитивных искажений и личности в модель риска психоза: продольное исследование в неклинической выборке.

  Пионке-Убич Р., Фридецка Д., Чехницкий А., Кренжолек М., Нельсон Б., Гавенда Л. Пионке-Убыч Р. и соавт. Eur Arch Psychiatry Clin Neurosci. 2022 сен; 272(6):1073-1085. doi: 10.1007/s00406-021-01355-8. Epub 2021 2 декабря. Eur Arch Psychiatry Clin Neurosci. 2022. PMID: 34859297 Бесплатная статья ЧВК.

• Прогнозирование и профилактика в клинической парадигме высокого риска психоза: обзор текущего состояния и рекомендации для будущих направлений исследований.

  Уортингтон Массачусетс, Кэннон ТД. Уортингтон М.А. и соавт. Фронтовая психиатрия. 2021 22 окт;12:770774. doi: 10.3389/fpsyt.2021.770774. Электронная коллекция 2021. Фронтовая психиатрия. 2021. PMID: 34744845 Бесплатная статья ЧВК. Обзор.

• Ранние вмешательства при клиническом состоянии высокого риска психоза.

  Эрзин Г., Гюлоксюз С. Эрзин Г. и др. Норо Псикиятр Арс. 2021, 20 сентября; 58 (Приложение 1): S7-S11. doi: 10.29399/npa.27404. Электронная коллекция 2021. Норо Псикиятр Арс. 2021. PMID: 34658629 Бесплатная статья ЧВК. Обзор.

• Когнитивно-поведенческая терапия продромальной стадии психоза — результаты перехода, функционирования, стресса и качества жизни: систематический обзор и метаанализ.

  Чжэн Ю, Сюй Т, Чжу Ю, Ли С, Ван Дж, Ливингстон С, Чжан Т. Чжэн И и др. Шизофр Булл. 2022 21 января; 48(1):8-19. doi: 10.1093/schbul/sbab044. Шизофр Булл. 2022. PMID: 33944949 Бесплатная статья ЧВК.

• Психологические вмешательства для людей с психотическим опытом: систематический обзор и метаанализ контролируемой и неконтролируемой эффективности и экономических исследований.

  Сонесон Э., Руссо Д., Стохл Дж., Хеслин М., Галанте Дж., Найт С., Грей Н., Ходжекинс Дж., Френч П., Фаулер Д., Лафортун Л., Байфорд С., Джонс П.Б., Перес Дж. Сонесон Э. и соавт. Aust NZJ Психиатрия. 2020 июль; 54 (7): 673-695. дои: 10.1177/0004867420913118. Эпаб 2020 28 мая. Aust NZJ Психиатрия. 2020. PMID: 32462893 Бесплатная статья ЧВК.

Просмотреть все статьи «Цитируется по»

Типы публикаций

термины MeSH

Вдумчивое слушание

Вдумчивое слушание

---

(взято из Коммуникация в организациях , Dalmar Фишер)

 

Рефлексивное слушание уходит своими корнями в поля консультирования и психотерапии, в частности, Карла Роджерса. «клиентцентрированная» терапия. ^{Это не для говорят, что люди в организациях должны стать терапевтами, но скорее, этот терапевтический навык может быть очень полезен во многих повседневные рабочие ситуации.}

Рефлективное слушание используется в ситуациях когда вы пытаетесь помочь говорящему справиться с чем-либо. В качестве вы увидите, это очень похоже на то, что Таннен назвал бы раппорт-разговор.

Существует два основных аспекта клиентоориентированности. аудирование «ориентация на слушателя» и «рефлексивная техника».

 

Ориентация на слух

При рефлексивном слушании слушатель усваивает то, что Роджерс назвал «гипотезой терапевта». Этот вера в то, что способность к самопознанию, решение проблем и рост зависят в первую очередь от говорящего. Это означает, что центральные вопросы для слушателя не «Что я могу сделать для этого человека? или даже «Как я это вижу человека», а скорее «Как этот человек видит себя и их положение?»

Роджерс и другие сделали основной ориентация слушателя более конкретна, отметив, что она состоит из четырех компонентов: эмпатии, принятия, конгруэнтности и конкретность.

Эмпатия — желание слушателя и усилия, чтобы понять получателя помощи от внутренней системы отсчета получателя, а не от какой-то внешняя точка зрения, такая как теория; набор стандартов или предпочтения слушателя. Эмпатический слушатель пытается получить внутри чужих мыслей и чувств. Идея состоит в том, чтобы получить emic вместо etic понимание ситуация.

Хотя выражается вербально и невербально такие сообщения, как «Я слежу за тобой», «Я с vou» или «Я понимаю», эмпатия — это способность слушателя усилия, чтобы услышать другого человека глубоко, точно и непредвзято. Человек, который видит, что слушатель действительно пытаясь понять его или ее значение, будет готов исследовать свои проблемы и себя более глубоко.

Эмпатии на удивление трудно достичь. У всех нас есть сильная склонность советовать, говорить, соглашаться или не соглашаться с нашей собственной точки зрения.

Приемка тесно связана с сочувствие. Принятие означает уважение к человеку просто за быть человеком. Принятие должно быть как безусловным как возможный. Это означает, что слушатель должен избегать выражения согласие или несогласие с тем, что говорит другой человек. Этот отношение побуждает другого человека меньше защищаться и исследовать аспекты себя и ситуации, которые они могли бы в противном случае скрыть

Конгруэнтность относится к открытости, искренность и искренность со стороны слушателя. конгруэнтный слушатель находится в контакте с самим собой. Если сердится или раздражается, например, конгруэнтный человек признает, что это чувство вместо того, чтобы притворяться, что его нет (возможно, потому что они пытаются быть принимающими). Они сообщают, что они чувствуют и знают, а не прячутся за маской. Откровенность на часть слушателя имеет тенденцию пробуждать искренность в говорящем. Когда один человек выходит из-за фасада, другой более скорее всего также.

В некоторых случаях принцип конгруэнтности может противоречить принципам эмпатии и принятия. За Например, если слушателя раздражает другой человек, он вероятно, придется приостановить эмпатию и принятие, пока они не разберутся вещи.

Конкретность относится к концентрации на конкретики, а не туманных обобщений. Часто человек, который имеет проблему, будет избегать болезненных ощущений, будучи абстрактным или безлично, используя такие выражения, как «иногда ситуации, которые трудны» (что расплывчато и абстрактно) или «большинство людей хотят » (что заменяет себя другими). Слушатель может поощрять конкретности, попросив говорящего быть более конкретным. враг Например, вместо того, чтобы соглашаться с утверждением типа «Вы просто не могу доверять менеджеру. Они заботятся о себе в первую очередь а вы второй», вы можете спросить, какой конкретный случай произошел говорящий имеет в виду.

В активном слушании важно не только что у слушателя есть ориентация с четырьмя качествами сопереживание, принятие, конгруэнтность и принятие, но что говорящий чувствует, что слушатель имеет эту ориентацию. Следовательно, хороший слушатель пытается понять, как переживает другой взаимодействие и формировать свои ответы так, чтобы другой человек понимает, откуда они берутся. Кроме того, слушатель должны быть готовы отступить от четырех принципов, если это то, что хочет другой человек. Например, если другой человек спрашивает мнение, слушатель должен его высказать, а не избегать его, как это подразумевают принципы эмпатии и принятие.

 

Техника отражения

Слушатель может реализовать элементы ориентация на слушание с помощью метода, известного как отражение. В рефлексии, слушатель пытается уточнить и переформулировать то, что говорит другой человек. Это может иметь тройное преимущество: (1) это может улучшить понимание слушателем другого человека; (2) это может помочь другому прояснить свои мысли; и (3) это может заверить другого в том, что кто-то готов позаботиться о его или ее точка зрения и хочет помочь.

Ориентация при прослушивании и отражение взаимно усиливая. Эмпатия, принятие, конгруэнтность и конкретность способствует формированию рефлексивных ответов. В в то же время рефлексивные реакции способствуют развитию и восприятие ориентации слушателя.

Некоторые принципы рефлексивного слушания:

Больше слушаю, чем говорю

Реагирование на то, что является личным, а не к тому, что безлично, далеко или абстрактно.

Переформулирование и уточнение того, что есть у другого сказал, не задавая вопросов и не рассказывая, что слушатель чувствует, верит или хочет.

Попытка понять чувства, содержащиеся в том, что говорит другой, а не только в фактах или идеях.

Работа над развитием наилучшего чувства системы отсчета другого, избегая при этом искушение ответить с точки зрения слушателя.

Отвечать с принятием и сочувствием, а не с безразличием, холодной объективностью или фальшивой заботой.

 

Ответить на личное означает ответить тому, что другой человек говорит о себе, а не о других людях, событиях или ситуациях. Если коллега сказал: «Я боюсь, что потеряю работу», — размышляет слушатель скорее постарается сосредоточиться на взволнованном «я». чем на рабочем месте. Такой ответ, как «Это страшно» было бы лучше, чем «Может быть, сокращения не будут повлиять на вас». Когда слушатель отвечает на личные заявления, а не безличные, другое обычно остается на личном уровне, исследуя дальнейшие аспекты его или ее опыта, улучшая свое понимание ситуации, и разработать более реалистичный, активный подход к решению проблемы.

Поскольку целью процесса является другой человек, а не слушатель, взять на себя ответственность для проблемы рефлексивное слушание означает реагирование, а не чем ведущий, другой. Реагировать означает реагировать из отношение другого к тому, что сказал другой. В Напротив, вести означает направлять другого человека говорить о вещи, которые помощник хочет увидеть, как другие исследуют. Отзывчивый слушатель обращается к тем вещам, которыми в данный момент занимается другой человек. обсуждая, часто проверяя свое понимание другого повторяя или разъясняя то, что только что сказал другой, это обычно побуждает другого опираться на мысли и чувств, которые он или она только что выразили, и исследовать дальше.

Хотя вопросы могут быть ответными, а не ведущие, они очень часто стараются ограничить инициативу другого, сосредоточение внимания на том, что, по мнению слушателя, должно быть обсуждалось. Хоть и небольшой, но вопрос «Почему?» может быть особенно разрушительным, поскольку он бросает вызов другому, чтобы найти обоснование или логическое объяснение, приемлемое для помощник. Вместо этого вы можете попробовать: «Интересно, не могли бы вы расскажи мне об этом подробнее?».

Возможно, самое главное, вдумчивый слушатель пытается реагировать на чувства, а не только на содержание. Чувства проявляются в эмоциональном тоне, который выражает говорящий, например, гнев, разочарование, уныние, страх, радость, восторг или сюрприз. Содержание относится к идеям, причинам, теориям, предположения и описания — к веществу сообщение спикера. Как отмечает Таннен, в разговоре о неприятностях говорящий часто не ищет решения поверхностной проблемы, а скорее для способа справиться с эмоциональными и социальными разветвления.

Кроме того, Карл Роджерс отмечает, что человек получающий отклик на эмоциональном уровне, имеет удовлетворение от глубокого понимания» и может перейти к выражать больше чувств, в итоге попадая «непосредственно к эмоциональные корни» их проблемы.

Обычно слушатель может лучше всего контактировать с систему отсчета другого, реагируя на чувства, которые выраженным, а не невыраженным. Поскольку многие люди не заявляют свои эмоции явно, это может означать реакцию на эмоциональный тон, который они выражают имплицитно.

Чрезвычайно важно для светоотражающего слушатель реагировать на негативные и амбивалентные чувства, потому что это сообщает, что слушатель принимает неприятную сторону чужого опыта и готов присоединиться к его исследованию, Такое принятие обеспечивает большое освобождение для человека, который ранее считал необходимым подавлять негативные чувства. энергия, которая использовалась, чтобы держать эти чувства под контролем, теперь может посвятить изучению проблемы.

Вот небольшая викторина, предназначенная для построения вашего навык применения только что рассмотренных концепций:

Компьютерный консультант Джек Филлипс делает работать как на вас, так и на другого члена вашего отдела (Джойс Картон). Однажды утром вы подходите к столу Джека, и он приветствует вас следующим образом:

Джек: Что мне делать? о Джойс? Она бросает мне больше работы, чем я могу возможно ручка. Я говорил ей, но она не слушает. Я не хочу, чтобы люди думали, что я пытаюсь выбраться из делаю свою работу, но она меня полностью достала похоронен

Какой из перечисленных возможных ответов ниже будет представлять рефлексивное слушание. и что бы нет?

1. Держись: я уверен, отработать в конце концов
2. Я поговорю об этом с Джойс
3. Похоже, это действительно вас вниз
4. Вы беспокоитесь, что люди подумают ты бездельник?
5. Джойс действительно несправедлива, да?
6. Вы обсуждали это с Джимом? [босс]?
7. Вы были обескуражены, когда Джойс не слушал?
8. Почему ты допустил это? длинная?
9. Тебе действительно надоело ситуация.

Следующим шагом будет проверка на люди. Сначала будет неловко. Это действительно трудно сказать отражающие вещи так, чтобы это звучало для вас естественно. Но вы обнаружите, что даже плохие попытки приводят к немедленному результату. результатов, возможно, потому, что большинство людей редко имеют опыт слушают таким образом.

 

Преимущества рефлексивного слушания. Использовал соответственно, рефлексивное слушание может дать три очень положительные результаты:

Слушатель получает информацию. отражающий слушание побуждает говорящего говорить о других вещах в grcatcr dcpth, чем он или shc могли бы сделать просто ответы на направляющие вопросы или предложения. Такая глубина обсуждения часто выявляет нерешенные проблемы, в том числе те, которые говорящий не узнал раньше.

Отношения между двумя людьми развивается. Элементы восприятия на слух — эмпатия, принятие, конгруэнтность и конкретность, скорее всего, увеличиваются по мере продолжения процессов рефлексивного слушания. Это составляющие открытых, доверительных отношений

Активность пробуждает и направляет мотивационная энергия. Потому что слушатель — принимающий и поощряет партнера, но оставляет инициативу для изучения и диагностировать проблему в основном до говорящего нормально Результатом процесса является то, что говорящий распознает новые возможности для действий и начнет строить планы по осуществлению ткм.

 

Опасности, которых следует избегать

Стереотипные реакции . Постоянно повторяя фразу типа «ты чувствуешь, что » или «ты говоришь, что ½»

Притворяясь, что понял. Если вы получите потерялся, скажи: «Извини, я не понял. Что ты говоря?».

Превышение. Приписывание значений, которые идут далеко за пределы того, что выразил другой, например, дав психологические объяснения или заявляя интерпретации, что другие считают преувеличенными или неточными по иным причинам.

Недотяг. Неоднократно отсутствует чувства, которые передает другой, или ответы, которые занижать их.

Многословие, Очень долгая подача или сложные ответы. Они подчеркивают огромные усилия слушателя. понять больше, чем прояснить точку зрения другого человека Посмотреть. Короткие и простые ответы более эффективны.

Невнимание к невербальным сигналам. Облицовка или отклоняясь от другого, не поддерживая зрительный контакт, глядя напряженной, или представляя «закрытую» позу, пересекая Руки — лишь немногие из невербальных сигналов, которые слушатель должен избегать.