Одно дело слушать а другое слышать как вы понимаете это высказывание: Русская поэтесса Марина Цветкова (1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое

Русская поэтесса Марина Цветкова (1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое

Поделись  

Федеральное государственное бюджетное

Образовательное учреждение высшего

Профессионального образования

Мичуринский государственный аграрный университет

Шифр № 141747

Контрольная работа

По русскому языку и культуре речи

за 1 курс

Студента–заочника Гончарова Андрея Александровича

Института заочного и дистанционного образования

Направление/специальность Эксплуатация транспортно-технологических машин и комплексов

Вариант №1

1. Искусство полемики:

— постановка вопроса в общении; — виды вопросов; — открытые и закрытые вопросы; — простые и сложные вопросы; — стиль поведения в дискуссии.

Опишите ситуацию, в которой уместно проведение групповой дискуссии. Составьте план проведения дискуссии.

Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве. Умение ставить вопросы есть необходимый признак ума или проницательности.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Виды вопросов:

1) По степени выраженности в тексте вопросы могут быть:

– явными – выражаются в языке полностью, вместе со своими предпосылками и требованием установить неизвестное;

– скрытые – выражаются лишь своими предпосылками, а требование устранить неизвестное восстанавливается после осмысления предпосылок вопроса.

2) По своей структуре вопросы делятся на:

– простые – структурно предполагают только одно суждение. Он не может быть расчленен на элементарные вопросы;

– сложные – образуются из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если.., то…» и др. Отвечая на сложный вопрос, предпочтительно разбить его на самостоятельные вопросы. Смысл союзов, образующих сложные вопросы, не тождествен смыслу соответствующих логических союзов, с помощью которых образуются сложные истинные или ложные суждения из простых истинных или ложных суждений. Вопросы не бывают истинными или ложными. Они могут быть правильными или неправильными.

3) По способу запроса неизвестного различают:

– уточняющие – это вопросы (или «ли»-вопросы), направленные на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «действительно ли» и др.;

– восполняющие – это вопросы (или «к»-вопросы), предназначенные для выявления новых свойств у исследуемого объекта, для получения новой информации. Грамматический признак восполняющего вопроса – вопросительное слово типа «кто?», «почему?» и др. Следует иметь в виду, что вопросительные местоимения и наречия не всегда верно передают исходный смысл вопроса, точно и однозначно устанавливая границы области его неизвестного. А это, как правило, отрицательно сказывается на понимании вопроса.

4) По количеству возможных ответов:

– открытый – это вопрос, на который существует неопределенное множество ответов;

– закрытый – это вопрос, на который имеется конечное, чаще всего достаточно ограниченное количество ответов. Эти вопросы широко используются в судебной и следственной практике, в социологических исследованиях.

5) По отношению к познавательной цели:

– узловые – это вопрос, если верный ответ на него служит непосредственно достижению цели;

– наводящий – это вопрос, если верный ответ каким–то образом подготавливает или приближает человека к пониманию узлового вопроса, которое, как правило, оказывается зависящим от освещения наводящих вопросов. Очевидно, что четкой границы между узловыми и наводящими вопросами нет

6) По правильности постановки:

– корректные – это вопросы, предпосылкой которых является истинное и непротиворечащее знание;

– некорректный – это вопрос, основанный на предпосылке ложного суждения, противоречащего суждения или суждения, смысл которого не определен. Различают два вида логически некорректных вопросов:

а) тривиально некорректный (бессмысленный) – это вопрос, выражающийся предложениями, содержащими неясные (неопределенные) слова или словосочетания;

б) нетривиально некорректный – это вопрос, предпосылкой которого является ложное утверждение. На такой вопрос нельзя дать истинного ответа.

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 1992 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что…», «Не будете ли Вы возражать, если…», «Вы не будете отрицать, что…».

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».

Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

По своей структуре вопросы подразделяются на простые и сложные. Простой вопрос структурно предполагает только одно суждение. Он не может быть расчленен на элементарные вопросы. Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др. Напри мер, «Кто из присутствующих опознал преступника, и как он на это отреагировал?». Отвечая на сложный вопрос, предпочтительно разбить его на простые вопросы. Вопрос типа: «Если будет хорошая погода, то мы поедем на экскурсию?» — не относится к сложным вопросам, так как его нельзя раз бить на два самостоятельных простых вопроса. Это пример простого вопроса. Смысл союзов, образующих сложные вопросы, таким образом, не тождественен смыслу соответствующих логических союзов, при помощи которых образуются сложные истинные или ложные суждения из простых истинных или ложных суждений. Вопросы не бывают истинными или ложными. Они могут быть правильными или неправильными.

Дискуссия – способ организации совместной деятельности с целью интенсификации процесса принятия решений в группе посредством обсуждения какого-либо вопроса или проблемы.

Дискуссия обеспечивает активное включение учащихся в поиск истины; создает условия для открытого выражения ими своих мыслей, позиций, отношений к обсуждаемой теме и обладает особой возможностью воздействия на установки ее участников в процессе группового взаимодействия.

Дискуссию можно рассматривать как метод интерактивного обучения и как особую технологию. В качестве метода дискуссия активно используется для организации интенсивной мыслительной и ценностно-ориентирующей деятельности учащихся в других технологиях и методах обучения: социально-психологических тренингах, деловых играх, анализе различных ситуаций и решении задач. В качестве своеобразной технологии дискуссия сама включает в себя другие методы и приемы обучения: “мозговой штурм”, “синектика”, “анализ ситуаций” и т.

д.

Обучающий эффект дискуссии определяется предоставляемой участнику возможностью получить разнообразную информацию от собеседников, продемонстрировать и повысить свою компетентность, проверить и уточнить свои представления и взгляды на обсуждаемую проблему, применить имеющиеся знания в процессе совместного решения учебных задач.

Развивающая функция дискуссии связана со стимулированием творчества обучающихся, развитием их способности к анализу информации и аргументированному, логически выстроенному доказательству своих идей и взглядов, с повышением коммуникативной активности учащихся, их эмоциональной включенности в учебный процесс.

Дискуссия с коммуникативной точки зрения всегда полилогична. Но характер этого полилога может быть разным:

Полилог – разноголосие – разногласие, защита каждым своей позиции, своей точки зрения – спор;

Полилог – многоголосие – согласие, взаимодополнение, совместное решение проблемы – диалог.

Существуют разные точки зрения по поводу сходства и различия спора и дискуссии: от их противопоставления до рассмотрения спора как необходимого элемента любой дискуссии или как . сч отдельного типа дискуссии. Безусловно, наличие оппонентов, противоположных точек зрения всегда обостряет дискуссию, повышает ее продуктивность, позволяет создать с их помощью конструктивный конфликт для более эффективного решения обсуждаемых проблем. Важно, чтобы спор не велся ради спора, ради стремления отстоять свою точку зрения во что бы то ни стало и победить.

Использование того или иного типа дискуссии зависит от характера обсуждаемой проблемы и целей дискуссии.

Дискуссия-диалог чаще всего применяется для совместного обсуждения учебных проблем, решение которых может быть достигнуто путем взаимодополнения, группового взаимодействия по принципу “индивидуальных вкладов” или на основе согласования различных точек зрения, достижения консенсуса.

Дискуссия-спор используется для всестороннего рассмотрения сложных проблем, не имеющих однозначного решения даже в науке, социальной политической жизни. Она построена на принципе “позиционного противостояния” и ее цель – не столько решить проблему, сколько побудить учащихся задуматься над проблемой, осуществить “инвентаризацию” своих представлений и убеждений, уточнить и определить свою позицию; научить аргументировано отстаивать свою точку зрения и в то же время осознать право других иметь свой взгляд на эту проблему, быть индивидуальностью.

Русская поэтесса Марина Цветкова (1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое — слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием?

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай — знай помалкивай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание— это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание— это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

Выделяются четыре основных приема рефлексивного слушания.

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т. п., способствующее лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете…» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показывает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия — эмпатии.

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял…», «Другими словами, Вы считаете…», «По Вашему мнению…» и т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете, что…», «Если подвести итог сказанному, то. ..» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя:

перебивать собеседника;

заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

давать непрошеные советы.

Существует множество приемов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения.

1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.



«Стрела летит не в вас»: как отвечать на сложные и неприятные вопросы

Как правильно реагировать на неуместный комментарий и как рассказывать истории так, чтобы слушатели не могли оторваться? В издательстве «Альпина Паблишер» выходит книга тележурналиста, бизнес-тренера и преподавателя школы управления «Сколково» Нины Зверевой «Магия общения». Forbes Woman публикует главу о технологиях ответов на сложные и неудобные вопросы

Понятно, что сложные вопросы — те, на которые совсем не хочется отвечать. Более того, их и слышать-то в свой адрес не хочется. Очень часто они бывают обидными. Нечестными. Они бьют по больному.

Так бывает в семье, с детьми и партнерами.

Так бывает с родителями и друзьями.

Но сейчас мы с вами сосредоточимся на деловом общении, на вопросах, которые касаются ВАШЕГО дела!

Эти вопросы могут «прилететь» от босса, партнеров, сотрудников, клиентов, посредников, водителей и работников столовой.

Есть много разных способов ответить на такие вопросы — и при этом не сказать ничего такого, что вам не хотелось бы говорить. Но первым делом надо осознать, что вопрос задают не вам!

Если вы начальник, руководитель, лидер, то вопрос этот — не к вам!

Даже если кричат: «Иван Иваныч, я к вам лично обращаюсь!» — это вопрос не к вам как личности.

Это вопрос к функции, которую вы выполняете!

Услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум

Кто бы ни работал главой администрации (вы или не вы), на него все равно будут сыпаться вопросы от жителей.

Как бы хорошо глава администрации ни работал, все равно найдутся те, кто всем недоволен.

Кто бы ни стоял во главе компании (вы или не вы) — отыщутся сотрудники, недовольные зарплатой, условиями труда, заказчиками и контрагентами.

Поэтому, услышав неприятный вопрос, первым делом отделите личность от функции. Стрела летит не в вас, а в табличку с вашей должностью. Как только вы осознаете это, вам будет гораздо проще находить идеальные варианты ответов: вы сможете выключить эмоции и включить разум.

Дальше уже можно искать подходящий ответ. Не существует единой схемы работы со сложными вопросами (потому что слишком уж разными бывают и сами вопросы, и ситуации, в которых они звучат, и люди, которые их задают). Но есть три «не», которые нужно учитывать всегда.

Не комментируйте слова и действия третьих лиц.

Если вас спросят: «А что вы скажете на фразу Иванова о том, что вы — вор?» — ответьте: «Я не слышал высказывания Иванова и не могу быть уверен, что он говорил именно так. Соответственно, не могу и комментировать это высказывание. Но вы всегда можете уточнить у самого Иванова, что он имел в виду».

Человек, который задает вопрос, мог неправильно понять слова Иванова. Он мог неправильно расставить акценты. Он мог вообще выдумать, что слышал это от Иванова! Не поддавайтесь на провокацию.

Не отвечайте не подумав.

У вас всегда есть время на раздумья. Можно записать вопрос. Можно задать уточняющий вопрос. Можно повторить то, что спрашивают, и переспросить: «Я правильно вас понял, да?»

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд

Все это дает вам время. Нельзя отвечать сразу, на эмоциях: вы наговорите лишнего. Чтобы чувства схлынули, нужно всего несколько секунд — но они принципиально важны. Иногда во время тренингов я специально беру ученика за руку. Задаю неприятный вопрос. И пожимаю ему руку ровно через пять секунд после вопроса. Это знак: можно отвечать. Мэры, губернаторы, руководители компаний бывают потрясены тем, насколько точнее и взвешеннее оказываются тогда их ответы.

Не случайно говорят: «буря эмоций», «обида застит глаза». Нам нужно время, чтобы отделить свою личность от должности. Пять секунд.

Кстати, порой уточнить информацию нужно просто для того, чтобы человек сам понял, о чем же он спрашивает.

Вы, я уверена, тоже встречали таких «вопрошателей»: они спрашивают о чем-то одном, заводятся, перескакивают на другое. .. Эмоции тащат их за собой, как ветер гонит пустой пакет.

Если вы начнете уточнять детали, возможно, люди сами будут вам благодарны — просто потому, что вы помогли им разобраться в сути вопроса.

Важно уточнить источник информации. Возможно, человек, который задает вам вопрос, сам дезинформирован неверными цифрами. А может быть, он намеренно искажает реальность.

Не отвечайте на вопрос, если не знаете ответа.

Это тоже закон. Никогда не сочиняйте и не делайте вид, что вы все знаете. В таком случае очень легко попасть впросак.

Скажите честно: «Мне неприятно сознавать, но я никогда не слышал об этом. Я обязательно разберусь и дам вам ответ. Вот мои контакты. Дайте, пожалуйста, ваши!» Контактами могут быть номер телефона вашего помощника, адрес электронной почты, телефон приемной. Номер своего мобильного телефона автору провокационных вопросов давать не советую.

Обменяться контактами и пообещать разобраться — это важно. На самом деле именно этот обмен и есть ваш ответ на вопрос. А чтобы вы поняли, как опасно прикидываться всезнайкой, приведу реальный пример.

Однажды на встрече мэра с жителями (не буду уточнять город) вскочил один крайне рассерженный молодой человек. Он возмущался, что в небольшом скверике на окраине города шел ремонт труб и рабочие не привели после себя сквер в порядок.

— Это возмутительно! — ответил мэр. — Я накажу главу районной администрации! Да, это позор! Так работать нельзя!

И тут к микрофону подошла женщина.

— Иван Иваныч. — Ее голос звучал чуть растерянно. — Так ведь у нас в сквере все закопали. И асфальт новый положили. Вот, смотрите, — она стала листать фотографии на своем телефоне, — я позавчера там с внучкой гуляла, фотографировала: все чисто, красиво. И не видно даже, где раскопано было. ..

Иван Иванович оказался в проигрыше. Ему было и неловко из-за самой ситуации, и неудобно перед главой администрации, которого он публично оскорбил. Что нужно было сделать, чтобы не попасть впросак? Сразу четко ответить:

— Мне очень обидно слышать такое. К сожалению, я не знаю, как сейчас выглядит скверик. Завтра же утром перед работой приеду туда, посмотрю своими глазами и дам вам ответ. Дайте, пожалуйста, ваши контакты.

Как скажете. Как расположить к себе любого собеседника

Технологии ответа

Перейдем к технологиям ответа на сложные вопросы. Помните, ваша главная цель — не сказать того, что вы не считаете нужным говорить. Расположим эти технологии по нарастанию их универсальности.

Вариант 1. Отказаться отвечать на вопрос

Вы можете сделать это напрямую, сказав:

— Извините, я принципиально не обсуждаю три темы: религию, политику и свою семью, и это уже давно известно.

Единственное условие — это должно быть правдой. Если буквально вчера вы выкладывали в соцсети фотографии своих детей и спорили о политике, ваша фраза будет воспринята как неискренность.

Вариант 1а. Уйти от ответа на вопрос

Уйти — это не отказаться отвечать, но и не ответить. Пример такого «ухода от ответа» мне преподнесла моя мама. Она была очень миловидной, яркой, живой, и, конечно, у нее всегда хватало поклонников. Одним из самых преданных и активных был директор школы, где она работала учительницей. Он очень долго оказывал маме знаки внимания. Она очень долго делала вид, что их не замечает: ей вовсе не хотелось увольняться из школы, и сам директор был хорошим, интересным человеком, поэтому она не собиралась поднимать скандал, да и понятия «харассмент» в те годы еще не существовало.

Однажды на учительской вечеринке директор все-таки улучил момент и оказался с мамой наедине. И резко, можно даже сказать, с напором и обидой спросил:

— Скажите! Ну скажите честно — у вас ведь были любовники? Ведь были?

Его вопрос прозвучал как утверждение. Мама потом рассказывала: «Я поняла: надо ответить так, чтобы он больше никогда не поднимал эту тему, чтобы он оказался в проигрыше. Но при этом я никоим образом в своих словах не должна оскорбить его».

По ее признанию, она сама не понимала, как ей пришел в голову ее гениальный ответ:

— Если я скажу вам правду, дорогой Павел Яковлевич, вы мне все равно не поверите!

Улыбнулась — и ушла к веселящимся коллегам. Директор действительно больше никогда не позволял себе ничего лишнего. Она его переиграла, и он признал поражение.

Как вы понимаете, по такой фразе можно предположить как полное отсутствие любовников, так и невероятное их количество.

Мама дала ответ, но не ответила! И эта фраза практически универсальна. Ее можно использовать пусть не во всех, но во многих ситуациях.

Однажды мои ученики-чиновники натолкнули меня на идею составить список таких фраз. Повторюсь: они не подходят под все возможные ситуации, но и одноразовыми их точно не назовешь.

— Вы меня знаете уже 10 лет по реальным делам. Могу сказать только одно: я вас не подведу.

— Вряд ли вам понравится ответ на этот вопрос, поэтому давайте следующий.

— Меня избрал народ, перед ним я и буду отвечать.

— Спасибо за информацию. Комментировать не буду, потому что комментировать тут нечего.

— На этот вопрос я смогу ответить только с вашей помощью: вы явно знаете ситуацию лучше меня.

— Вы говорите, что нужно делать быстрее, но мы оба знаем: быстро и хорошо не получится.

— Пройдите мимо нас и простите нам наше счастье! (Кстати, это цитата из романа Достоевского «Идиот»: фразу произнес князь Мышкин в споре с больным чахоткой Ипполитом. )

Как использовать свой мозг на 100%: советы от наставника Nike, General Electric и Virgin Group Джима Квика

Вариант 2. Сослаться на источник

Очень часто чиновники встают в тупик, когда их спрашивают об их зарплате. Во-первых, им не слишком хочется называть суммы: какую ни назови, обязательно в зале найдется человек, которому она покажется гигантской, и человек, который сочтет ее смешной. А сам чиновник для кого-то станет «зажравшимся богачом», а для кого-то — «дешево продавшимся простаком».

Во-вторых, мой опыт общения с чиновниками показывает: многие из них действительно не знают, какая сумма у них стоит в ведомости. К базовой зарплате начисляются дополнительные надбавки, бонусы, выплаты за сверхурочную работу… И все это крайне некомфортно объяснять тем же журналистам.

Поэтому можно пойти по другому пути и сказать:

— Вы можете обратиться к сайту администрации. Там выложены все декларации о доходах наших сотрудников, и моя в том числе.

Вариант 3. Ответить на часть вопроса

Как правило, люди, задавая сложный вопрос, вкладывают в него всю свою боль. А она редко укладывается в короткое «Почему так случилось?». Соответственно, в одном вопросе вы услышите сразу много тезисов, догадок, предположений… и порой — сразу несколько вопросов.

Выберите один — тот, на который вам проще всего ответить. И отвечайте на него — четко и последовательно. Остальные части вопроса можно либо вовсе оставить за скобками, либо дать на них краткие поверхностные ответы.

Вариант 4. Пошутить

Этот вариант — один из самых эффективных. Шутка располагает к вам любого человека, даже самого сердитого, особенно если она спонтанная и удачная.

Она выбивает почву из-под ног у вашего оппонента — и делает вас победителем.

Мне часто говорят: «Но я не умею шутить!» Как ни удивительно, умение шутить сродни музыкальному слуху. Кому-то он дается от природы, кому-то — нет, но развить его может каждый. Главное — поставить себе цель.

Играйте на многозначности слов, на разнообразии смыслов. Шутка — это всегда слом логики. Это выбор самого неочевидного варианта из всех возможных. Причем, обратите внимание, вариант все-таки должен быть в списке возможных, но — последним в списке очевидных.

Если сказать «Новая комната соседей была белая, как елка», будет не смешно. Елка не бывает белой. Где смеяться? Если же сказать «Новая комната соседей была белая, как моя зависть» — возникнет ирония, особенно если вы действительно белой завистью завидуете светлым стенам соседской квартиры.

Шутить можно и в ответ на вопросы. Кстати, этой схемой отлично владеет Владимир Путин. Однажды в прямом эфире CNN его спросили:

— Как вы относитесь к тому, что европейские лидеры не приняли Трампа?

Путин улыбнулся:

— Я не отношусь к европейским лидерам. — Потом помолчал, держа паузу, и добавил: — По крайней мере они так считают.

Зал расхохотался. Журналистка из CNN не стала дожимать этот вопрос: ответ, который вызвал смех в зале, уже предполагает, что вопрос закрыт. Слушатели не поймут, если вы вернетесь к обсуждению.

Приходится переходить к следующему вопросу — в ситуации проигрыша журналиста и выигрыша спикера.

Вообще, на многозначности слова «относиться» играют все, и эта игра не устаревает.

Еще в 1980-х годах ребята из «Взгляда» ездили по советским городам.

Они собирали стадионы: люди приходили не на концерт, а просто послушать Листьева, Любимова, Захарова… Присылали им записки с вопросами.

Если вдруг вопросы оказывались слишком скучными, Листьев доставал заранее приготовленный козырь. Он разворачивал бумажку, видел, что вопрос — скучный, и вместо него читал свой:

— Как вы относитесь к гомосексуалистам?

Для перестроечного СССР это был вопрос острый, свежий и неожиданный: буквально вчера обсуждать такую тему казалось признаком дурного тона, и вдруг — можно! Листьев якобы перечитывал вопрос. Якобы думал. Смотрел в зал, словно формулируя ответ. И произносил:

— Знаете, мы к ним не относимся!

Зал взрывался хохотом.

Очень хорошо умел шутить Борис Немцов. Он был тем самым человеком с абсолютным чувством юмора, шутки рождались у него совершенно спонтанно.

Он был первым из политиков, кто в ответ на вопрос «А сколько стоит ваша дача?» произнес:

— Да, кстати, про дачу. Если кто-то ее найдет, заберите, пожалуйста, ее себе.

Потом такой вариант ответа использовали очень многие политики и чиновники. Но Немцов был первым — я сама присутствовала при этом. Разумеется, никакой дачи у него не было. Но он никогда не смог бы так легко доказать это, если бы не пошутил: люди заранее не верят таким ответам. Пришлось бы оправдываться, ссылаться на зарплату…

Существует много остроумных фраз, которые помогут вам если не ответить, то привести аудиторию в хорошее расположение духа. И уже тогда, при хорошем расположении, дать ответ.

— Мы тут подумали, и я решил…

— Тут надо подумать: я знаю, это иногда помогает…

— Лучше молчать и показаться дураком, чем заговорить и развеять все сомнения. (Эту фразу приписывают Марку Твену.)

— Сначала ищешь справедливость, а потом — другую работу.

Вообще я очень советую всерьез потратить время и найти отличные афоризмы, которые вам подходят! Человечество в лице лучших умов для нас постаралось. Надо уметь пользоваться этим богатством.

Дар убеждения: как доказать оппоненту, что ваши решения верны

Вариант 5. Ответить общим на частное или частным на общее

Ответы, построенные по этой схеме, выглядят очень убедительными. Они показывают: вы владеете ситуацией, причем в гораздо более полном объеме, чем человек, который задает вопрос.

Допустим, вопрос — частный: «Когда в нашем квартале новостроек посадят деревья?»

Вы даете частный ответ, а затем поднимаетесь на общий уровень и сравниваете, например, степень озеленения вашего города и соседнего — разумеется, в пользу вашего. Или рассказываете, сколько деревьев было посажено во всем городе в этом году, а сколько будет в следующем.

Если же в ваш адрес звучит общий вопрос, например: «Почему в нашем городе так мало зелени?» — начните с общих цифр и сравнения вашего города с соседним, а закончите конкретным примером: микрорайоном новостроек, где буквально вчера высадили аллею молодых лип.

Вариант 6. Ответить искренне

Оговорюсь сразу: в предыдущих вариантах ответов я не призываю вас обманывать. Но вариант «искренность» предполагает, что вы демонстрируете не только знания, но и чувства. В первую очередь — чувства. И, конечно, в искренность лучше не играть!

Однажды сотрудники небольшой организации высказали претензию своему руководителю по поводу низких зарплат.

— Друзья, мне реально больно, — ответил их начальник. — Мы все знаем, какая сейчас средняя зарплата в нашем сегменте рынка. Вы знаете и я знаю, что ваша зарплата вдвое выше, чем средняя по рынку. И вам, и мне известно: за последние три года я трижды добивался в головном офисе того, чтобы вам повысили зарплату, последний раз — буквально пару месяцев назад. Я не пойду. Просто не пойду сейчас выбивать вам еще денег. Не потому, что вас не ценю! Я ценю! Но мне физически больно оттого, что вместо «спасибо» я получаю возмущение: «А почему нам так редко повышают зарплату?»

Ни один человек ничем не возразил своему боссу. Все понимали: они перегнули палку и он прав. Люди испытали чувство вины и чувство благодарности. Все другие резкие вопросы отпали сами собой.

Материал по теме

Женские хитрости: 10 секретов деловых переговоров

СЛУШАТЬ, А НЕ СЛЫШАТЬ

Главная | Обратная связь ⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 22Следующая ⇒ Есть два основных способа получения информации: слу­шать и спрашивать. При непосредственной встрече или беседе по телефону ориентация в ситуации клиента начинается с того момента, как только он заговорил. При этом можно слышать клиента, но не слушать его, слушать, но не понимать и т. д. Умение слушать — универсальное правило ведения разгово­ра, однако, к сожалению, наиболее часто не применяемое на практике. Дайте высказаться клиенту. Никогда не перебивайте, вни­мательно выслушайте его, если хотите, чтобы он слушал вас. При этом выделяйте для себя значимые слова в высказы­ваниях клиента, отражающие, что именно он хочет, почему это нравится ему, чем он недоволен, из-за чего и др. Учитывайте, что мы мыслим в несколько раз быстрее, чем говорим. Слушая клиента, вы можете быстро решить, что все понятно, и пере­ключиться на формулировку ответной фразы. И последующие слова клиента будут пропущены. То же самое может проис­ходить и со стороны клиента. В результате будет разговор двух «глухих». Слушайте активно: • Поддерживайте взглядом, жестами, словами: «Да. .. да»,«Я слушаю», «Это интересно». Это даст вам возможность получить необходимую информацию и продемонстрировать уважение к клиенту. • Перефразируйте — кратко повторяйте своими словами то, что длинно, туманно или непонятно высказал клиент: «Вы отметили (сказали)…», «Насколько я понял, для вас важно…», «Другими словами…». То есть в любой приемлемой форме подводите итог высказываний клиента. Это позволит вам про­верить, правильно ли вы поняли его. Накапливайте в ответ «да», используя перефразирование. Если вы неправильно по­вторите клиента, то он скажет «нет», «не так» и поправит вас. Перефразирование делается не по каждому поводу, а именно тогда, когда клиент говорит много и неясно. Это своего рода ваше резюме сказанного им. Нелепо повторять каждую фразу клиента — можно выглядеть действительно как «попугай». Кстати, именно так американцы называют данный способ активного слушания. Кроме того, краткий повтор последних слов клиента, сделанный в вопросительной форме (так называемый при­ем «Эхо»), стимулирует получение от него дополнительных сведений и уточнений. Пример: клиент говорит — «Этого мало», вы — «Этого мало?» и делаете паузу, слушая, что он добавит. Причем стремитесь увидеть и понять больше, чем говорится, обращая внимание на интонацию голоса и «язык тела» клиента. Не перебивайте! Перебивают клиента и вообще собеседников по разным причинам. Однако цель одна — сказать свое. Если вы пре­рываете клиента на половине фразы или полуслове, может сработать эффект незаконченности. Вместо того чтобы слушать вас, клиент будет удерживать в памяти прерванную мысль, и ваши слова пролетят мимо. При этом он может еще и воз­мутиться, что вы не дали ему высказаться, то есть в итоге будет нарушаться контакт с ним. Как управлять беседой, если клиент многословен, а время ограничено? У каждого человека, когда он говорит, периодиче­ски заканчивается воздух в легких и появляется естественная пауза. В конце очередной фразы клиента буквально ловите эту паузу и мягко вклинивайтесь в нее. В качестве «смягчающего средства» сначала скажите: «Я понимаю» или «Да, конечно» и сразу, не останавливаясь, начните свою речь. Говорите, не запинаясь и не делая больших пауз, чтобы не дать возможно­сти собеседнику сделать то же, что и вы, то есть перехватить инициативу. При этом со своей стороны не допускайте изну­рительных тирад. Помните, что процесс переговоров — это не ваш монолог, а диалог с клиентом, поэтому не «заговаривайте» его. Замечено, что мужчины чаще перебивают женщин, и одна из причин в том, что они говорят медленнее и меньше по сравнению с прекрасным полом [4, с. 108-109]. Умение выслушать является также мягким способом пре­дотвращения конфликта. Когда клиент говорит в раздраженном или возбужденном состоянии, то перебивать его — это подли­вать масло в огонь. Он не воспримет логических доводов, тем более сложных. Там, где бушуют страсти, места для логики нет. Сначала внимательно и участливо выслушайте клиента, дайте ему возможность «выпустить пар», разрядить свои эмоции. Как правило, затем наступает некоторое успокоение. И тогда разбирайтесь с возникшей проблемой. Конечно, для этого не­обходимы выдержка и самоконтроль. Однако это может быть пустяком по сравнению с теми последствиями, которые могут возникнуть в случае развития скандала. ЗАДАНИЕ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ № 3 Цель — выработка умения слушать. 1. Сначала поставьте себе одну-единственную цель — в обще­нии с окружающими выслушивать их до конца и не перебивать, пока они сами не остановятся либо обратятся к вам. Постарайтесь ежедневно делать 2-3 такие попытки в течение хотя бы 2-3 не­дель. Представьте, что при этом вы мысленно заклеиваете себе рот скотчем, а когда он рвется от желания перебить, заклеиваете еще крепче. Только не закрывайте рот руками. В первое время при выполнении этого упражнения окружающие будут замечать, что вы как будто «уходите в себя», недостаточно внимательны к ним. Это естественно, ведь вы занимаетесь работой над собой и пока только умением не перебивать. Поэтому, приучаясь выслушивать длительные высказывания собеседников, поддерживайте их меж­дометиями «мгм…», «угм…», а также взглядом, жестами, легким кивком головы, демонстрируя свое соучастие. Другой вариант — прежде чем что-то сказать, посчитайте про себя до трех. 2. Когда вы почувствуете, что научились сдерживать себя и вы­слушивать до конца, переходите к следующему — умению ловить паузы у собеседников и удачно вклиниваться в них, чтобы это не было перебиванием. 3. Самое важное после этого — в длинных и запутанных моно­логах клиентов стремиться понять их основную мысль, выделяя для этого ключевые слова и фразы. Для проверки своих выводов тренируйтесь перефразировать, то есть очень коротко высказывать свое понимание услышанного. Если вы найдете помощника, который сможет давать вам от­зывы относительно того, насколько у вас получаются упражнения, то работа будет эффективней. УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ При необходимости что-то узнать надо спрашивать. Во­просы — это способ вовлечения в разговор, инструмент актив­ного и целеустремленного получения информации, средство переключения мысли клиента в нужном направлении, в не­обходимую «рамку» разговора. Вопрос — это своеобразный «крючок», как он и пишется, для получения нужной инфор­мации. Утверждения вызывают сопротивление и желание воз­разить, а вопросы требуют ответа. Кроме того, вопросы также являются мягким способом предотвращения конфликта. Одно дело заниматься перепалкой, и другое — спросить, заставляя задуматься клиента, тем самым отвлекая его от неприятных эмоций. При этом вы получаете дополнительную информа­цию и время, чтобы лучше сориентироваться и, если надо, успокоиться самому. Кто задает вопросы, тот управляет беседой. Целесообразно задавать вопросы по принципу воронки: от выяснения общих, обстоятельств и отношения клиента к деловому предложению к конкретизации и уточнению деталей для выявления его интересов и условий их удовлетворения. Например, при заинтересованности — уточнение, что именно интересует, а в случае отказа или сомнения — в чем причины. Если нет таких результатов, то разговор с клиентом прошел впустую. По форме все вопросы можно разделить на две категории: закрытые и открытые. Закрытые Открытые   Есть (ли)..? Делается..? Существуют..? Удовлетворяет..? Хочется..? Можно..? Будет..? Что (именно)..? Как..? Какие..? Почему..? В чем..? Каким образом..? Когда..?   Решает..? Кто..? Стрелки приведены для иллюстрации того, что одно и то же можно спросить в разной форме и получить различный результат. Закрытые вопросыдают однозначные ответы, фиксируя альтернативу между «да» и «нет». Поэтому закрытые вопро­сы хороши, когда необходимо четко установить или наличие чего-либо в настоящем или прошлом («Вы применяете это?», «Вы это пробовали?»), или отношение к чему-либо («Вам по­нравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы спроектировать свои дальнейшие шаги. «Да» или «нет» клиента — своеобразные переключатели ваших усилий в соответствующем направлении. Если «да» — в чем, как, сколько, когда; если «нет» — с чем это связано. При этом избегайте сразу задавать закрытые во­просы об окончательном принятии решения. Например, «Вы согласны?», «Будете заказывать?», когда клиент еще не успел как следует ознакомиться с товаром либо услугой. Как правило, в таких случаях ответ будет отрицательным либо уклончивым («Трудно сказать», «Не знаю»), что практически не является согласием. Этим вы можете лишь активизировать негативное отношение клиента, так как психологически легче отказаться, чем согласиться, то есть взять на себя ответственность за ре­шение. А приняв решение, клиент связывает им себя. Поэтому учитывайте, что убеждать всегда легче, чем переубеждать. Другое дело, когда вы специально задаете закрытые во­просы, чтобы с большой вероятностью услышать от клиента ответ «да», тем самым смягчая его отрицательную установку, если она есть. Таким способом пользовался Сократ. Это воз­можно, когда вы обращаетесь к общепризнанным ценностям, например: «Вы хотите иметь надежный результат?», «Качество для вас важно?», «Гарантии интересуют?», либо к явным фактам: «Жизнь не стоит на месте, не так ли?» Общая закономерность здесь такая: чем больше «да» в качестве согласия вы добиваетесь от клиента, тем больше расширяется зона взаимопонимания и общности с ним. Как и наоборот: чаще «нет» — больше вероятность отказа вашему предложению в целом. Поэтому одно из правил убеждения гласит: не начинайте разговор с основных противоречий, добейтесь согласия в малом, тогда легче будет достигнуть соглашения и в главном. Открытые вопросыне имеют однозначного ответа, застав­ляют клиента задуматься, полнее выявляют его отношение к вашему предложению. Постановка открытых вопросов — хо­роший способ получения новой, развернутой информации, которую сложнее получить с помощью закрытых вопросов. Поэтому чаще задавайте открытые вопросы, используя их в различных целях и вариантах в процессе разговора. • Спрашивайте о фактах, необходимых вам для анализа ситуации клиента: «Что имеется (используется)?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и др. • Выясняйте интересы клиента и условия их удовлетворения: «Что необходимо?», «Каким образом?», «Какое количество?», «Когда?», «Где?». Чтобы помочь клиенту в выборе, можно перечислять варианты, задавая вопрос: «Что вас интересует: первое… второе… третье..?», «У нас имеется то-то и так-то. Что и как предпочтительней для вас?». • Предлагайте свои решения в форме вопросов: «А что, если поступить таким образом..?», «Почему бы не рассмотреть такой-то вариант..?», прибавляя к этому аргументы. Это гораздо лучше, чем открыто сказать: «Я предлагаю…», «Я считаю…». Отсюда один шаг до позиционного торга, упомянутого ранее. Чтобы избежать этого, используйте и такой способ: отталкивайтесь от высказываний клиента, предлагая свои решения: «В продолжение ваших слов, почему бы не..?», «Развивая вашу мысль. ..», «Вы отметили (кратко повторяете сказанное). Исходя из этого, что, если рассмотреть… (и высказываете свое предложение)?».   • Выясняйте отношение и мнение клиента по обсуж­даемым вопросам: «Как вы относитесь к этому?», «Как вы считаете?». • Спрашивайте, чем обоснованы утверждения клиента: «С чем это связано (чем обусловлено)?», «Из чего вы исходи­те?», «А почему именно так?». • Уточняйте все, что вам неясно: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?». • Выясняйте неучтенные интересы клиента как деловые, так и личные: «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упуще­но?», «О чем мы забыли?». • Уточняйте сомнения и их причины: «Что-то не устраивает (беспокоит)?», «В чем сомнения?», «Почему это нереально?», «В чем трудности?», «Что мешает?». Пример для демонстрации возможного использова­ния открытых вопросов с целью управления беседой, а не противодействия клиенту: «Наша фирма предлагает то-то». — «Нас это не интересует». — «А с чем это связано?» — «Это ерунда». — «В чем именно?» — «Это не подходит». — «Из-за чего?» — «Это все не то». — «А что именно вы бы хотели?» — «Да ничего».— «Я понимаю. А что, если рассмотреть такой-то вариант?» Это лишь иллюстрация, что есть выбор вариантов поведения, когда от клиента звучат «обескураживающие» ответы. Помните, что открытые вопросы являются более жесткой формой «зондирования» клиента. Поэтому гибко сочетайте открытые и закрытые вопросы для достижения цели, при­держиваясь следующих рекомендаций: • Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке.Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него. Не говорите сложно и длинно. Еще хуже, когда, начав вопрос, вы впадаете в пространные рассуждения, уходя в сторону и забывая, что хотели спросить. А клиент ждет, когда же вы зададите вопрос и о чем конкретно он будет. Если вам так надо, то сначала кратко объясните, а затем понятно и коротко спросите. • Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский до­прос, смягчайте их по интонации. Представьте реакцию клиента на вопросы, произнесенные тоном, требующим обязательного ответа. Вопросы должны звучать в непринужденной, разговорной форме. Любое высказывание, в конце которого вы понижаете голос, звучит как утверждение, если повышаете — звучит как вопрос. Для примера попробуйте прочитать вслух и сравнить две фразы: «Я сейчас читаю» и «Я сейчас читаю?». Смягчайте вопросы и с помощью вводных слов: «Скажите, пожалуйста, как..?», «Могли бы вы уточнить, в чем..?». Ино­гда уместно, особенно по телефону, предварительно спросить разрешения задать вопросы: «Можно задать вам несколько вопросов для уточнения?» • Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос.Когда клиент сразу отвечает на ваши вопросы, то вы получаете про­ думанные ответы, по которым уже принято решение, то есть его «заготовки». Если после вопроса следует пауза клиента, значит, он думает, то есть у него нет готового ответа. Никогда не прерывайте такую паузу. Задали вопрос — ждите ответа. Наберитесь терпения, не нарушайте «момента истины», про­являя при этом максимальное уважение к клиенту. После дли­тельной паузы порой звучит самая полезная информация. Не пропускайте эту возможность, выслушайте до конца, потому что клиент может высказываться по частям, с промежуточными остановками. Особенно важны такие паузы клиента, возникшие на ваши нестандартные для него предложения, сделанные в форме вопроса. Например: «А что, если сделать так-то..?», «Как вы смотрите на такое предложение..?». Здесь вы не требуете окончательного согласия, а предлагаете лишь варианты для рассмотрения. Если клиент ответит уже приводимыми ранее «Трудно сказать», «Я не знаю», «Надо подумать», «Вопрос интересен», то в данном случае это хорошо для вас, так как нет явного отказа. Значит, это предложение можно дальше развивать и аргументировать для достижения соглашения. • Не задавайте вопросов, навязывающих мнение.Например: «Согласитесь со мной, это же так?», «Это любой подтвердит, не правда ли?», «Вы же понимаете?». Это давление, которое может вызвать ответную враждебность. Цель вопросов — не только получить информацию, но и помочь самому клиенту осознать, что ваше предложение выгодно для него. С помощью вопросов стремитесь привести его к такому заключению. Это высший профессионализм ве­дения переговоров! ⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒ ©2015 arhivinfo.ru Все права принадлежат авторам размещенных материалов.

6 фраз, демонстрирующих активное слушание

Несколько недель назад я сделал тревожное откровение: я плохой слушатель.

Это выяснилось, когда кто-то важный для меня заметил, что меня, кажется, не интересует, чем он занимается по работе. «Твои глаза просто тускнеют, когда я говорю о своей работе», — сказал он мне.

Я не мог этого отрицать. И это не ограничивалось им — всякий раз, когда кто-то говорил со мной о чем-то, что я находил менее увлекательным, я имел тенденцию игнорировать это. На самом деле я мог бы научиться ценить работу своего друга, например, если бы научился активно слушать.

Это обязательный навык как на работе, так и в личной жизни. В конце концов, если вы никогда не обращаете внимания на то, что говорит вам ваш босс, вторая половинка или дети, как они могут воспринимать вас всерьез? Как вы можете ожидать, что они придут к вам за советом или с важной информацией? Когда вы не слушаете, вы создаете прецедент того, что вам нельзя доверять принятие того, что важно для других людей.

Вот почему необходимо научиться слушать активно . Одно дело сидеть и смотреть в глаза собеседнику. Но действительно ли вы впитываете то, что они говорят? И более того, отвечаете ли вы так, чтобы показать, что вы действительно слушаете и что у вас есть что сказать в ответ?

Есть несколько ключевых фраз, демонстрирующих, что вы активно слушаете. И это правда — вас не будет волновать каждый разговор, который кто-то заводит с вами. Но даже если тема не важна для вас, человек, который ее разделяет, может быть важен. Читайте дальше, чтобы узнать, как лучше обращать внимание и как показать, что вы это делаете.

Прослушайте аудиоверсию этого поста:

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это тип общения, который требует от участников разговора полной концентрации, понимания и ответа на то, что им говорят. Его можно применять дома и на работе, и его часто используют при обучении менеджменту, развитии персонала и посредничестве.

Чтобы полностью понять, как быть активным слушателем, давайте подробнее рассмотрим, как биологически мы слушаем.

Процесс слушания

Слушать, согласно Merriam-Webster, значит «услышать то, что кто-то сказал, и понять, что это серьезно, важно или верно».

Это вторая часть определения, которая особенно выделяется для меня, когда речь идет об активном слушании. Это подлинное поглощение того, что кто-то говорит нам, что подкрепляет и сообщает, насколько серьезно мы относимся к этому или ценим его важность.

Конечно, есть много причин послушать. Это помогает нам удовлетворять различные физиологические цели. Мы слушаем, чтобы изменить свое настроение, сохранять бдительность и разбираться в вещах — у людей так было почти всегда, пока мы существовали. Процесс начинается, когда мы получаем слуховые раздражители. Затем наш мозг должен интерпретировать этот стимул. Это усиливается другими чувствами, такими как зрение, которые помогают нам лучше интерпретировать то, что мы слышим. Это важно. Когда кто-то делится с нами информацией, наша невербальная реакция также сообщает этому человеку, насколько активно мы слушаем.

Когда мы получаем и интерпретируем слуховые сигналы, мы выполняем ряд шагов, состоящих из воспоминаний, оценки и реагирования на информацию, которую мы потребляем:

Источник: Мэтью Эдвард Дайсон шаги необходимы для активного слушания. Многочисленные исследования показали, как слушание запускает обширную сеть активности по всему мозгу — и именно поэтому слуховые стимулы часто тесно связаны с памятью.

Когда мы не слушаем

Конечно, мы должны быть внимательны, чтобы помнить, оценивать и реагировать на то, что нам говорят. И даже если это так, то, как мы отвечаем, может посылать различные сигналы обратно нашему собеседнику. Такие утверждения, как «Ясно» или «Круто», например, не совсем активные фразы. Скорее, они демонстрируют состояние пассивного слушания, которое сообщает, что мы слышим человека, но, вероятно, ему все равно.

И это не то, как кто-либо, не говоря уже о важных людях в вашей жизни, таких как ваша семья или ваш босс, не хочет, чтобы с ним обращались. Даже если ваша вторая половинка рассказывает вам о своем дне, ответ что-то вроде «Мм-хм» не означает, что вы очень обеспокоены тем, что вам говорят.

И даже тогда наши намерения могут быть благими. Согласно коучинговой презентации, созданной Виорикой Милеа, существует множество незлонамеренных объяснений того, почему мы не слушаем. Это такие вещи, как отвлекающие факторы, которыми изобилует современный мир, ориентированный на устройства, и наша склонность начинать думать наперед, пока человек еще говорит, — то, что Милеа называет «оценкой», которая происходит, когда мы предварительно «сделали предположения» о том, что нам нужно. человек собирается сказать.

Взаимная выгода активного слушания

Вот почему активное слушание полезно для обеих сторон в разговоре. Это приносит пользу говорящему, помогая убедиться, что его действительно слышат. Но это также приносит пользу слушателю — умение откладывать в сторону отвлекающие факторы и упреждающие суждения (с благими намерениями или нет) не только не даст вам упустить важные детали, но и научит вас не отвлекаться от ненужных прерываний, сосредоточив внимание на других вещах. важные задачи.

Практика включения этих фраз в разговоры — отличный способ начать. Когда кто-то говорит с вами, помните об этом — если вы чувствуете, что ваше внимание начинает отвлекаться, или на вашем телефоне появляется уведомление, или вы начинаете думать наперед, вернитесь к своему мысленному инвентарю этих фраз, чтобы продемонстрировать и выполнить активные действия. слушаю.

6 фраз для демонстрации активного слушания

1) «Вы имеете в виду…?»

Почему

Иногда кажется, что жизнь — это одна длинная игра в «Телефон». Даже если мы истолковали что-то одним образом, человек, сказавший это, мог иметь в виду совсем другое.

Вот почему важно убедиться, что вы получаете полную информацию от человека, которого слушаете, и правильно его понимаете. Прося разъяснений, вы не только поощряете более подробную информацию от кого-то, кто, возможно, робеет поднимать что-то, но также убедитесь, что вы действительно услышали заявление, как оно было задумано.

Альтернативы

• «Я не уверен, что понимаю».
• «Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?»

2) «Похоже на…»

Почему

Эта фраза — еще одна, которая помогает внести ясность, демонстрируя ваше сочувствие. Но будьте осторожны с этим и убедитесь, что вы не говорите своей партнерше о том, что она чувствует, а скорее формулируете это как выражение того, как вы интерпретируете ее эмоции.

Мне трудно признать, что я чем-то расстроен, особенно в профессиональной среде. Но мой менеджер преуспевает в активном слушании и очень хорошо умеет читать то, что я знаю.0014, а не , говоря в разговоре — и отвечая тем же. Например, когда я был разочарован результатом проекта, я не говорил об этом, но она сказала: «Похоже, вы чувствуете себя немного побежденным». Так и было, и то, что она сказала мне это вслух, помогло мне занять активную позицию в продвижении проекта.

Альтернативы

• «Я слышу…»
• «Ты кажешься немного…»

3) «Правда?»

Почему

Этой фразой Милеа помогает продемонстрировать ободрение во время разговора. Это напоминает говорящему, что вы обращаете на него внимание, побуждая его уточнить то, что он вам сказал.

Альтернативы

• «Когда?»
• «Как?»
• «Вы шутите».

4) «Я заметил, что…»

Почему

Вот еще один термин, который показывает, насколько вы внимательны. Указывая на свои наблюдения о чьем-то поведении или склонностях во время разговора, вы не только полностью впитываете его слова, но и принимаете во внимание невербальное общение.

Преподаватели Университета Центральной Флориды приводят пример: «Я только что заметил, что когда вы говорите о своих выводах, вы улыбаетесь. Это заставляет меня думать, что тебе нравится это направление. Убедитесь, что вы знаете, что кто-то имеет в виду, не ограничиваясь произнесенным словом — вы также хотите уточнить, на что может указывать невербальное поведение.

5) «Позвольте мне убедиться, что я правильно понял».

Почему

Еще один метод активного слушания — это обсудить с вашим собеседником, что вы слышали от него на данный момент. Повторяя что-то человеку, которого вы слушаете, вы не только демонстрируете, что обращали внимание, но также гарантируете, что понимаете, что на самом деле имеет в виду человек, и что вы правильно его расслышали. .

Альтернативы

• «Это основные моменты, которые я слышал от вас».
• «Давайте удостоверимся, что я вас правильно слышу».
• «Давайте сделаем паузу, чтобы убедиться, что мы на одной странице».

6) «Извините. Это действительно отстой».

Почему

Я много шучу об этом со своими коллегами. Это восходит к большой идее эмпатии и тем случаям, когда на мгновение вы хотите устроить вечеринку сожаления, а не получить активный совет. Конечно, когда-нибудь вы будете готовы к такому совету, но не сразу.

Вот почему, когда кто-то делится с вами своим разочарованием, одна из самых действенных вещей, которую вы можете сделать, — это устно признать, насколько неприятна ситуация. Вместо того, чтобы обесценивать эмоции человека, немедленно предлагая ему, что он должен делать, вы делаете паузу, чтобы проявить эмпатию и позволить человеку разобраться с тем, что его беспокоит.

Альтернативы

• «Мне жаль, что вы проходите через это».
• «Какая дерьмовая ситуация. Мне очень жаль».
• «Это грубо. Чем я могу помочь?»

Слушай внимательно

Мы поняли. У тебя достаточно на тарелке. Всегда есть крайний срок, и всегда есть место, где вам нужно быть. Может быть трудно по-настоящему сосредоточиться, особенно когда у вас есть длинный список дел, который занимает вашу умственную энергию.

Но, как мы уже упоминали, активное слушание приносит пользу не только вашему собеседнику, но и вам. От того, чтобы убедиться, что вы не упустите важные детали, до концентрации внимания на любой важной задаче, применение этих фраз на практике может помочь вам стать активным и чутким слушателем.

 

Первоначально опубликовано 1 октября 2017 г., 23:58:00, обновлено 29 октября 2019 г.

Не забудьте поделиться этой публикацией!

Разница между слухом и слушанием

Обзор

Вы когда-нибудь слышали, как кто-то говорит: «Возможно, вы меня слышите, но вы меня не слушаете»?

Если вам знакомо это выражение, есть большая вероятность, что вы знаете кое-что о разнице между слушанием и слушанием.

Хотя может показаться, что слушание и слушание служат одной и той же цели, разница между ними довольно значительна. Мы рассмотрим некоторые из ключевых отличий и поделимся советами о том, как улучшить свои навыки активного слушания.

Определение слуха больше связано с физиологическим актом слышания звуков, чем с пониманием и связью с человеком, который с вами разговаривает.

Merriam-Webster определяет слух как «процесс, функцию или способность восприятия звука; в частности: особое чувство, с помощью которого шумы и тона воспринимаются как раздражители».

Слушание, с другой стороны, означает «обращать внимание на звук; услышать что-то с вдумчивым вниманием; и принять во внимание».

Клинический психолог Кевин Гиллиленд, PsyD, говорит, что разница между ними — день и ночь.

«Слушать — это как собирать данные, — объясняет он.

Процесс слушания довольно прост и прост. Слушание, с другой стороны, трехмерно. «Люди, которые преуспевают в работе, в браке или в дружбе, — это те, кто отточил свою способность слушать», — говорит Гиллиленд.

Когда дело доходит до определения слушания, мы можем разбить его на один шаг дальше. В мире общения эксперты часто используют два термина: активное и пассивное слушание.

Активное слушание можно описать одним словом: любопытство. Институт мира США определяет активное слушание как «способ слушать другого человека и отвечать ему, который улучшает взаимопонимание».

Другими словами, это то, как вы хотите слушать, если хотите понять другого человека или ищете решение.

На противоположном конце спектра слушания находится пассивное слушание.

Пассивный слушатель, согласно Гиллиленду, — это слушатель, который не пытается участвовать в разговоре, особенно на работе или в школе. Это не лучший способ общаться с людьми. Вот почему Гиллиленд советует не использовать его с вашим супругом или детьми, поскольку они довольно быстро это заметят.

Теперь, когда вы знаете разницу между пассивным и активным слушанием, вам может быть интересно узнать, как улучшить свои навыки активного слушания.

Gilliland делится шестью практическими советами, которые помогут вам улучшить свои навыки активного слушания.

1. Будьте любопытны

Активный слушатель проявляет неподдельный интерес и желание понять сказанное. Когда вы практикуете активное слушание, вам больше интересно слушать, что говорит другой человек, а не формулировать свой ответ.

2. Задавайте хорошие вопросы

Это может оказаться непростым советом, особенно если вы не знаете, что такое хороший вопрос. В целях активного слушания вам следует избегать вопросов типа «да/нет», которые являются закрытыми.

Вместо этого сосредоточьтесь на вопросах, которые побуждают людей к уточнению. Запросите дополнительную информацию и разъяснения. «Когда мы слушаем, задействованы эмоции, и нам отчаянно нужно как можно больше информации, если мы хотим двигаться вперед», — объясняет Гиллиланд.

3. Не вступайте в разговор слишком быстро

Общение не обязательно должно быть на рекордной скорости. Когда вы разговариваете с кем-то, рассмотрите возможность смягчения разговора. «Мы склонны спорить, когда пытаемся поторопиться, а спешить некуда, когда нам нужно выслушать», — говорит Гиллиленд.

4. Привяжите себя к теме и не отвлекайтесь

«Когда вы пытаетесь вести беседу, в которой важно слушать, не идите по кроличьей тропе», — говорит Гиллиленд. Другими словами, не бросайте не относящиеся к теме темы или оскорбления, чтобы отвлечь внимание от обсуждаемой темы, особенно если она трудная.

Чтобы избежать этого, Гиллиленд рекомендует игнорировать шум и привязываться к причине, по которой вы начали разговор, пока он не закончится.

5. Хватит придумывать истории

Приходилось ли вам когда-нибудь разговаривать с другим человеком, когда вы чувствуете, что много информации отсутствует?

К сожалению, когда у нас нет всей информации, говорит Джиллиленд, мы склонны заполнять пробелы. И когда мы это делаем, мы всегда делаем это в негативном ключе. Вот почему он говорит прекратить это делать и вернуться к хорошим вопросам.

6. Не придавайте большого значения своей неправоте

Если вы хорошо умеете признавать ошибки, это должно быть для вас довольно простым советом. Однако, если говорить кому-то, что вы неправы, — это область, с которой вы боретесь, активное слушание может оказаться для вас трудным.

Вместо того, чтобы так стараться быть правым, попробуйте признать, что вы не правы. Гиллиланд говорит, что это так же просто, как «Плохо, я был неправ в этом. Мне жаль.»

Ваши близкие друзья и родственники знают вас лучше всех. Так что, если вам интересно, какой вы слушатель, спросите кого-нибудь из ваших близких. Гиллиланд рекомендует спросить их, какие типы ошибок вы делаете, когда слушаете их.

Он также советует задавать им вопросы о том, в чем вы можете стать лучше. Если это человек, с которым вы проводите много времени, вы можете спросить его, есть ли определенные предметы или темы, с которыми вы, кажется, боретесь больше всего.

Другими словами, спросите их, есть ли определенные разговоры или темы, в которых вы обычно не тренируете свои навыки активного слушания.

Активное слушание — это навык на всю жизнь, который пригодится вам в отношениях с друзьями, семьей и коллегами. Все, что требуется, — это немного усилий, много терпения и готовность присутствовать с другим человеком и искренне интересоваться тем, что он хочет сказать.

Афазия | МедлайнПлюс

На этой странице

Основы

• Резюме
• Начните здесь

Узнать больше

• Связанные вопросы
• Особенности
• Генетика

Смотрите, играйте и учитесь

• Нет доступных ссылок

Исследования

• Клинические испытания
• Журнальная статья

Ресурсы

• Справочная служба
• Найти эксперта

Для вас

• Дети
• Раздаточные материалы для пациентов

Что такое афазия?

Афазия — это языковое расстройство, при котором вам трудно читать, писать и говорить то, что вы хотите сказать. Иногда это также затрудняет понимание того, что говорят другие люди. Афазия — это не болезнь. Это симптом повреждения частей мозга, отвечающих за речь.

Признаки афазии зависят от того, какая часть мозга повреждена. Различают четыре основных типа афазии:

• Экспрессивная афазия — это когда вы знаете, что хотите сказать, но вам трудно выразить или записать свои мысли.
• Рецептивная афазия влияет на вашу способность читать и понимать речь. Вы можете слышать, что говорят люди, или видеть слова на странице, но вам трудно понять, что они означают.
• Глобальная афазия — потеря почти всех языковых способностей. Вы не можете говорить, понимать речь, читать или писать.
• Аномическая афазия или амнезия — это когда у вас возникают проблемы с использованием правильных слов для определенных вещей, людей, мест или событий.

В некоторых случаях афазия может пройти сама по себе. Но это может быть долгосрочное состояние. Лекарства нет, но лечение может помочь улучшить языковые навыки.

Что вызывает афазию?

Афазия возникает из-за повреждения одной или нескольких частей мозга, связанных с речью. Повреждения могут быть вызваны:

• Инсультом, который является наиболее частой причиной афазии
• Опухоль головного мозга
• Инфекция или воспаление головного мозга
• Черепно-мозговая травма
• Другие нарушения головного мозга или неврологические заболевания, поражающие мозг и ухудшающиеся со временем, такие как деменция

У кого чаще развивается афазия?

У любого человека может быть афазия в любом возрасте, но большинство людей с афазией — люди среднего возраста или старше. В большинстве случаев афазия возникает внезапно в результате инсульта или черепно-мозговой травмы. Афазия из-за опухоли головного мозга или другого заболевания головного мозга может развиваться медленно с течением времени.

Как диагностируется афазия?

Если медицинский работник заметит признаки афазии, он обычно:

• Проверяет способность человека понимать язык и речь. Это включает в себя задавание вопросов и проверку того, может ли человек выполнять простые команды.
• Закажите томографию, чтобы определить, есть ли травма головного мозга и какая часть мозга повреждена. Возможные тесты включают:
  • МРТ
  • КТ

Если визуализация показывает признаки афазии, могут потребоваться дополнительные исследования. Эти тесты измеряют, насколько повреждение мозга повлияло на способность говорить, читать, писать и понимать. В большинстве случаев тесты проводятся логопедом или логопедом (специалистом, лечащим нарушения речи и общения).

Какие существуют методы лечения афазии?

Некоторые люди полностью выздоравливают от афазии без лечения. Но большинству людей следует как можно скорее начать речевую терапию для лечения афазии.

Лечение может проводиться один на один с логопедом или в группе. Терапия с использованием компьютера также может быть полезной.

Конкретная терапия зависит от типа потери речи у человека. Это может включать упражнения по чтению, письму, следованию указаниям и повторению того, что говорит терапевт. Терапия может также включать в себя обучение тому, как общаться с помощью жестов, изображений, смартфонов или других электронных устройств.

Участие семьи может быть важной частью логопедической терапии. Члены семьи могут научиться помогать в выздоровлении разными способами, например:

• Использование более простого языка
• Включение человека с афазией в разговоры
• Повторение или запись ключевых слов для более четкого общения

Языковые способности могут улучшаться в течение многих лет. В целом, люди восстанавливают способность понимать язык более полно, чем способность говорить.

Насколько человек выздоравливает, зависит от многих вещей, в том числе:

• Что вызвало черепно-мозговую травму
• Какая часть мозга была поражена
• Насколько сильно и какая часть мозга была повреждена
• Возраст и здоровье человека

Можно ли предотвратить афазию?

Вы можете помочь предотвратить афазию следующим образом:

• Внося изменения в образ жизни, способствующие сохранению здоровья сердца, чтобы снизить вероятность возникновения:
  • Ход
  • Болезнь сердца
  • Сосудистое заболевание (проблемы с кровеносными сосудами)
• Защита мозга от травм:
  • Правильный шлем для спортивной безопасности, например, при езде на велосипеде
  • Принятие мер по предотвращению падений
  • Всегда пристегивайтесь ремнем безопасности и безопасно управляйте автомобилем

NIH: Национальный институт глухоты и других коммуникативных расстройств

• Афазия (Национальный институт глухоты и других коммуникативных расстройств) Также на Испанский
• Афазия (Национальный институт неврологических расстройств и инсульта) Также на Испанский
• Нарушение коммуникации: как афазия влияет на речь (Национальные институты здоровья) Также на Испанский
• Типы афазии (Американская ассоциация инсульта)

• Служба ретрансляции речи в речь (Федеральная комиссия по связи)
• Советы по общению с афазией (Американская ассоциация инсульта)

• Афазия против апраксии (Американская ассоциация инсульта)
• Поговорим об инсульте и афазии (Американская ассоциация инсульта) — PDF Также на Испанский
• Первичная прогрессирующая афазия (Фонд Мэйо для медицинского образования и исследований) Также на Испанский

• ClinicalTrials. gov: Афазия (Национальные институты здоровья)

• Статья: Автоматическая оценка афазической речи, воспринятой аудиодатчиками, для классификации. ..
• Статья: Влияние COVID-19 на реабилитацию лиц с афазией:…
• Статья: Определение уровней языкового дефицита с помощью кластерного анализа.

  No related posts.