Основы эффективного общения – | Pandia.ru

Основы эффективной коммуникации | Межконфессиональный портал Baznica.info

Editor 23 марта 2009, 11:34 Мы все попадали в ситуации тотального непонимания. Либо мы чувствовали, что нас не понимают, либо те, с кем мы общались, испытывали это неприятное чувство. И мы подчас оставались в неведении относительно того, что именно происходило. Терялись в догадках вроде — как мы могли так не понимать друг друга, в чём была наша ошибка? Поражались упрямству других людей, которые никак не могли понять того, что мы пытались им сказать

Вступление

Спонсор рубрики: Центр Эффективных Коммуникаций — разработка корпоративных блогов, обучение интернет-маркетингу

Эта статья показывает, как обычно люди сталкиваются с проблемами в общении, и описывает эффективные способы коммуникации, которые помогают избежать ловушек и позволяют людям лучше понимать друг друга.

 

Обратим сперва внимание на причины проблем в общении. Их можно разделить на три группы:

1. Наша склонность интерпретировать и судить то, что мы наблюдаем
2. Наша склонность упрекать и возлагать на других ответственность за свои переживания
3. Наше сопротивление пониманию другими наших нужд, чаяний и того, что для нас важно

Маршалл Розенберг изучал стили общения по всему миру. Он заметил, что в трудных ситуациях большинство людей в различных мировых культурах склонны к резким словам.  Также случается, что будучи вежливыми и предупредительными в общении с другими людьми, по отношению к самому себе мы допускаем резкие и оскорбительные выражения.

Для простоты восприятия метафоры он назвал этот язык «Языком Шакала». Не имеет значения какой язык является для вас родным, «Язык Шакала» является частью многих современных языков. С его помощью люди говорят нечто вроде: «Ты должен прекрасно понимать, о чём я говорю», «Почему ты не можешь прибраться у себя в комнате?!», «Ты идиот и от тебя одни проблемы». Этот язык устраивает людям проверки, судит их и навешивает ярлыки. Это не очень дружественный язык, и мы все им владеем в той или иной степени.

Но Маршалл также заметил, что не в каждой культуре говорили на «Языке Шакала». Было несколько культур, в которых не было войн и редко случались конфликты. У них был другой способ взаимодействия друг с другом, более сердечный. А то, как они общались друг с другом, показывало их желание понять друг друга, а не судить, упрекать и навешивать ярлыки.

Он решил назвать этот язык «Языком Жирафа». По названию животного с большим сердцем и способностью видеть далеко вперед. Когда мы разговариваем на «Языке Жирафа» мы не видим никаких преимуществ в том, чтобы атаковать собеседника, ругаться с ним и навешивать на него ярлыки. Мы более заинтересованы в чувствах нашего собеседника, в его желаниях и нуждах.

Говоря языком метафор — «Язык Жирафа» — это язык сердца, язык который нас соединяет. «Язык Шакала» — язык который нас разделяет.

Итак мы приступаем к изучению «Языка Жирафа». Изучать его мы будем исследуя наши реакции при общении, и делая упражнения, которые ясно покажут, как мы общались до настоящего момента и как мы можем общаться, чтобы понимать друг друга.

Навыки эффективной коммуникации

Ниже перечислен список главных навыков, которые помогают нам эффективно общаться друг с другом.

1. Умение услышать и увидеть то, что важно для нашего собеседника. Каковы его нужды и стремления. Даже если наш собеседник не умеет общаться с нами таким-же образом. Оставаться «включённым в этот процесс», несмотря на то, что наш собеседник говорит резкости и ругается. Согласно нашей метафоре, это умение было названо

   «слушать ушами жирафа».
2. Умение лучше понимать, какие нужды, стремления и желания скрываются за нашими огорчениями, замешательством, противодействием и осуждением.
3. Способность замечать тонкие и порой поразительные различия между психо-соматическими ощущениями вроде: «Мне грустно» и чувственно-интерпретированными вроде «Я чувствую, что меня предали».
4. Способность понимать как люди обычно интерпретируют и анализируют что видят и как при этом ошибаются, глядя на самих себя.
5. Способность видеть тонкую разницу между просьбой и требованием, и как требования разделяют нас, и как просьбы — соединяют.
6. Способность по-настоящему понимать тот факт, что если нечто важно для другого человека, из этого не следует, что мы обязаны это сделать. Что понимание людей, совсем не означает нашего с ними согласия. И что наше понимание их не означает того, что они правы, а мы — нет. Эти неверные убеждения являются ключевыми причинами непонимания в возникающих конфликтах.

 

Слушать «ушами жирафа»

Метафора ушей жирафа и шакала является важным моментом, на котором мы остановимся.

Если в общении мы воспринимаем  направленные на нас слова «ушами Шакала», то в этих словах мы слышим жалобы, критику и агрессию. Это, в свою очередь влечёт нашу ответную реакцию в виде агрессии и/или принятия оборонительной позиции, да и просто ощущения несчастья и непонимания.

Но стоит нам «одеть уши жирафа», как у нас появляется волшебный переводчик. Критика, ругань и агрессия других транслируется теперь в описание их чувств, ощущений, несбывшихся желаний и стремлений. И мы воспринимаем боль человека, но не принимаем её на свой счёт.

Мы можем проявлять эмпатию и быть «на одной волне» с человеком, когда мы слышим описания его чувств и стремлений.

Как говорил Маршалл — критика, жалобы, осуждение и агрессия — это всё трагическое выражение трудных чувств и несбывшихся ожиданий.

Эмпатия или «Быть услышанным и понятым»

Важно понимать, что в стрессовой ситуации мы часто не можем слышать что происходит с другим человеком, пока не почувствуем того, что сами услышаны и поняты. Но если мы ощущаем, что нас на самом деле услышали и поняли, поняли то, что мы хотим или в чём нуждаемся — то мы расслабляемся и можем услышать наконец — что-же важно для нашего собеседника.

В конфликтной ситуации, когда один человек расстроен, а другой нет, то для нерасстроенного человека проще выслушать другого и дать ему почувствовать себя понятым.

Но если обе стороны очень расстроены, то они обе нуждаются в том, чтобы быть понятыми и не могут услышать того, что им говорит их собеседник.

Итак, если обе стороны находятся в расстроеных чувствах, как-же мы можем обойти эту необходимость быть услышанным и понятым до того, как мы услышим другого? Ответ в том, чтобы найти свой внутренний источник

понимания, который не зависит от другого человка, что Маршалл называет «Эматией к самому себе» или «Сопереживанием самому себе».

Эмпатия по отношению к самому себе это простое условие для внутреннего спокойствия и сосредоточенности, которое выполняясь даже  отчасти даёт нам возможность услышать другого, даже если в этот момент в нас бушует буря эмоций.

Люди, обладающие этим умением, обычно очень уважаемы в обществе, так как этим мастерством овладел далеко не каждый человек.

Но это качество может развить в себе каждый из нас, кто намерен сделать это, видит необходимость сделать свою жизнь и жизнь вокруг счастливее.

Четыре шага к эффективной коммуникации

Эффективная коммуникация состоит из четырёх шагов, которые могут быть применены по разному. Сейчас мы их просто перечислим, а потом рассмотрим более детально каждый из них. Итак:

1. Озвучить то, что происходит (в конфликте это обычно то, что произошло, приведя нас в расстроенные чувства).
2. Озвучить свои чувства.
3. Озвучить скрытые желания, нужды, ценности и важные вещи. Обычно то, что мы желали, чтобы случилось или боялись, что не произойдет.
4. При необходимости попросить о помощи.

Эти четыре шага используются двумя способами в зависимости от: 

A) Когда мы пытаемся искренне поведать другому о том, что с нами происходит

B) Когда мы пытаемся помочь другому сказать нам, что происходит с ним

Итак, рассмотрим оба варианта поподробнее: 

A) Искреннее выражение своих чувств:

Шаг 1: Когда я (увидел, услышал, итд) ……. (описание) ……..

Шаг 2: Я почувствовал …. (ваши ощущения переданные в доступной форме) ……

Шаг 3: Потому что я хотел …….. (ваши ожидания, надежды, итп) ……

Шаг 4: И сейчас мне бы хотелось …… (просьба, но ни в коем случае не требование) ….

B) Слушание собеседника с эмпатией*

Шаг 1: Когда ты (сказал, услышал, итд) ……. (описание) ……..

Шаг 2: Ты почувствовал …….. (то, что вашему мнению мог почувствовать ваш собеседник) ……..

Шаг 3: Потому что ты хотел ……. (то, в чём повашему мнению нуждался ваш собеседник, что ожидал итд)

Шаг 4: И тебе бы сейчас хотелось …….. (то, что по вашему мнению хотелось бы вашему собеседнику)

*

В этой части, когда мы пытаемся понять что чувствует другой человек, мы не пытаемся ему подсказывать ответ, скорее мы просто пытаемся услышать его. Сделать первую попытку понять и получить информацию, которая позволит нам скорректировать нашу догадку в нужном направлениии. Когда собеседник поправляет нас, мы повторяем исправленную мысль так как мы её поняли и так пока не придём к полному взаимопониманию. Эта часть о стремлениях и надеждах нашего собеседника, наши стремления и надежды не должны обсуждаться в этот момент.

Наблюдения за происходящим

Способность разделять наблюдения фактов и свои оценки этих фактов — высшая степень человеческого интеллекта.
-Jiddhu Krishnamurti

Итак несколько распространённых типов оценок:

• Осуждение
• Анализ
• Интерпретация
• Навешивание ярлыков

• Проекции

Это очевидный факт, что мы все стремимся по привычке и автоматически оценивать и интерпретировать то, что мы наблюдаем. Это, возможно, имело преимущества для выживания в джунглях, помогая нам предсказать, что может произойти после тех или иных событий. Но когда мы не находимся в угрожающих жизни ситуациях, эта способность оценивать, интерпретировать и представлять мысленный результат совершенно не идёт нам на пользу. Вместо этого она добавляет несчастливый, даже отравляющий смысл в то, что мы наблюдаем.

Мы часто домысливаем информацию которая не имеет никакого отношения к событиям, обычно возвращаясь к похожим ситуациям в своём прошлом. И, будучи в своих мыслях о своём прошлом опыте, мы легко можем представить, что некто говорит нам такие слова или имеет ввиду то, чего на самом деле он не говорит и не думает. Механизм, который вызывает беспокойство — это наше неконтролируемое воображение. Оно говорит нам, что могут произойти нежелательные события. Эти мысленные образы и проекции одни из главных причин возникающих конфликтов.

Большинство людей не осознают этот процесс, происходящий в их головах. Когда мы видим или слышим что-то, вместо того, чтобы просто отметить произошедшее, мы часто реагируем на него — мы беспокоимся о последствиях, создавая в своём мозгу мрачные сценарии развития событий и сразу-же огорчаемся по их поводу. Мы проецируем наши мрачные мысли на то, что в действительности делает, говорит или думает наш собеседник и начинаем злиться. Мы возвращаемся в своё прошлое, в похожие и, конечно-же, неприятные ситуации и думаем «мы это уже видели раньше» и приходим к тому, что наблюдаемые нами события сейчас тоже плохие.

Есть бесконечное число способов использовать свой разум, чтобы домысливать и дорисовывать происходящее — и таким путём ввергать себя в полное душевное расстройство.

Мы лелеем нарисованные нами-же мысленные образы так, как будто создание нашего разума есть ни что иное — как абсолютная истина. Мы редко думаем о том, чтобы проверить факты перед тем, как озвучить своё осуждение. Мы накопили большой опыт в том, чтобы огорчаться.

Итак первый навык эффективной коммуникации заключён в том, чтобы выработать в себе способность сознательно различать ситуации. Когда мы наблюдаем нечто, и когда начинаем домысливать наблюдаемую картину, добавляя наши представления, заботы, проекции и интерпретации, когда начинаем анализировать и навешивать ярлыки. Мы просто хотим привнести сознательности в этот процесс, чтобы мы могли чётко видеть — отражают-ли наши мысли происходящее без искажений, или-же их надо скорректировать.

Простейший способ добиться этого — представить себя видеокамерой. Если при разговоре между двумя людьми возникает та или иная ситуация, то видеокамера будет показывать именно то, что они говорят, как громко, какие у них выражения лиц. Но она не будет интерпретировать и говорить нечто вроде: «Эти два человека ссорятся. И они ссорятся потому, что один из них — идиот, а второй — жертва его идиотизма». Только люди могут пытаться домысливать возникающие ситуации, интерпретировать их в удобном ключе и приводить аргументы независимо от того, верны ли их интерпретации. Итак попытаемся немного поработать видеокамерой и посмотреть, сможем ли мы увидеть реальную картину.

Различные виды наших переживаний 

В чём разница между словами, когда кто-то говорит: «Я чувствую, что мной пренебрегли» и «Я чувствую, что мне грустно»?

Когда я говорю «Я чувствую, что мной пренебрегли», я на самом деле делаю два утверждения. Первое в том, что я ощущаю неприятное чувство, и второй — обвинение кого-то в том, что этот некто поступил со мной плохо. В данном случае — пренебрег мной. Это всё равно, что сказать — «Я чувствую себя плохо, потому что вы пренебрегли мной». Истина может на самом деле быть в том, что тот человек опоздал на встречу и просто не имел времени, чтобы поговорить со мной.

Итак разница между «Я чувствую, что мной пренебрегли» и «Я чувствую, что мне грустно» в том, что первое выражение содержит в себе интерпретацию, с которой другой человек может не согласиться — и в этом случае он скажет, что не пренебрегал тобой, просто опоздал на встречу и не имел возможности пообщаться.

А фраза «Я чувствую, что мне грустно» говорит то, с кем никто не сможет поспорить. Потому что она говорит о моём внутреннем переживании, что и как я чувствую. Повторюсь — это одна из первейших причин конфликтов и огорчений — несогласие с интерпретацией тех или иных фактов.

Другой пример. Если я говорю другому человеку, что «Я чувствую, что меня предали», он возможно почувствует, что я бросаю в него камень. Даже если он хочет понять и прочувствовать мою боль, ему будет весьма непросто сделать это. Потому что мои слова звучат как агрессия, как атака. Говорить «Я чувствую себя преданым»  всё равно что говорить — «Мне плохо, потому что ты предал меня». Да, это правда, что я чувствую себя ужасно. Но другой человек сразу-же не согласится с тем, как я это интерпретирую.

И что мы можем со всем этим сделать?

Это другой пример противостояния наблюдений и интерпретаций. Нам лишь нужно прислушаться повнимательнее к тому, что мы на самом деле чувствуем и заметить, как мы привносим в наблюдаемую картину свои интерпретации.

Потребности, Ценности, Желания, Стремления, Надежды и Мечты

Мы не можем полностью прочувствовать все наши потребности и стремления пока мы пытаемся их оценивать. Мы также никогда не сподвигнем другого человека открыть нам свои потребности и стремления, пока он чувствует, что мы подвергаем их оценке.

 

Слова, вынесенные в заголовок имеют важное значение для нас. Эти слова обозначают, что для нас важно и подчас то, для чего мы живём.

 

На протяжении жизни мы постоянно замечаем то, что нас привлекает и то, что необходимо нам для выживания и чтобы быть счастливыми. Это довольно широкий спектр понятий, начиная с базовых таких как: еда, вода, безопасность и сон, на более высоком уровне — стремление к любви, ощущение причастности к социуму, и другие — такие как смысл жизни и стремление сделать мир счастливее.

Когда мы чувствуем, что некоторые из этих очень важных для нас вещей находятся под угрозой — мы автоматически реагируем, обычно неосознанно, чтобы защитить то, что мы ощущаем жизненно необходимым.

 

Истина в том, что мы обычно разделяем одни и те-же желания и стремления. Но если мы не общаемся с другими, мы часто не работаем вместе над тем, чтобы согласовать наши внутренние желания, и мы никогда не узнаем, что другой человек на самом деле уважает наши желания и хочет нам счастья.

 

Эти потребности и стремления спрятаны у нас глубоко в душе и мы осознаём их только наполовину. Когда мы ощущаем угрозу своим потребностям и стремлениям — часто мы не даём об этом понять окружающим людям. И в силу склонности к «языку Шакала» мы часто боимся признать многие из наших потребностей и стремлений — видя как другие строго их судят и оценивают.

 

Говоря «языком Жирафа» мы становимся более сознательными относительно наших потребностей, в отношении которых ощущается угроза. И мы понимаем, что все потребности и стремления идут от сердца. И мы смело обозначаем их, чтобы найти пусть к взаимному  удовлетворению наших стремлений и потребностей, вместо словесной перепалки.

 

Для словесного обозначения важных для нас вещей существуют много разных синонимов. Знание этих слов поможет нам тем, что мы сможем более чётко обозначать то, что для нас представляет ценность. Некоторые из этих слов вынесены в заголовок. 

 

Обвинения и жалобы

Во многих культурах, но не во всех, это обычное дело, верить в то, что если что-то идёт плохо, то кто-то конкретный должен быть осуждён. Это искажение принципа ответственности. Истинная ответственность не имеет ничего общего с осуждением или проступком. Однако для многих людей эти понятия тесно переплетены между собой и неразличимы.

И когда что-то идёт не так в нашей жизни, и наша фрустрация и переживания очень сильны, мы легко возвращаемся к старой стратегии осуждения. И

поспешность, с которой мы это делаем может быть просто неконтролируемой.

Мы ищем облегчения для наших сильных переживаний и боли, и мы думаем, что направив наши тяжёлые переживания на какого-то конкретного человека даст нам облегчение — но это работает только на короткий промежуток времени.

Если рядом нет никого, кого мы можем мысленно осудить, мы начинаем вместо этого обвинять себя. И если мы найдём кого-то, кто хоть немного замешан в происходящее с нами, мы начинаем обвинять его. Мы ругаем почтальона за письмо, пришедшее с опозданием, ругаем правительство за то, что у нас нет хорошей работы, или ругаем супруга/супругу за то, что не чувствуем что нас любят именно так, как мы этого желаем.

Если мы посмотрим на процесс обвинения со стороны, то мы можем заметить, что он, как стратегия, для облегчения душевных страданий, не очень эффективен. Он кажется эффективным в первые несколько секунд, но в долговременной перспективе он сильно усложняет жизнь. Человек, на которого направлены обвинения, будет ощущать обиду и возмущение. И в долговременной перспективе для наших отношений цена будет очень высока, так как обвинения — разделяют нас, вызывают страх, злость и боль.

Жалоба имеет отношение к обвинениям, она лишь менее сфокусирована нежели обвинение.

 

Это понятно, что мы хотим избавиться от сильной фрустрации. И наиболее эффективный способ это действовать путём, который предлагает принцип эффективной коммуникации: 

1. Чётко пронаблюдай без оценок — что произошло
2. Почувствуй и прими свои чувства
3. Обрати внимание на ценности, потребности, и стремления которые кажутся под угрозой или ущемлены в данной ситуации.

Как только этот процесс станет частью твоей жизни, следование этим шагам будет часто утихомиривать твоё стремление обвинять кого бы то ни было. Не будет необходимости даже говорить с другими людьми, вовлечёнными в

ситуацию. И даже если мы будем хотеть говорить с ними, мы будем в состоянии поделиться своими переживаниями, взяв на себя полную ответственность за то, что мы чувствуем без всякой необходимости обвинять кого бы то ни стало.

Другой уровень искренности

Говоря правду

 

Мы часто повторяем, что «говорим правду», когда прямо и резко выговариваем собеседнику то, что чувствуем и то, что видим, особенно в минуты сильных душевных волнений. Это может быть важным шагом в личностном росте, особенно для тех из нас, кто чрезмерно вежлив и скрывает то, что он думает и чувствует. Брэд Блантон, в своей книге «Радикальная честность» очень хорошо описывает, как мы попадаем в объятия страха, стыда и ловушек, расставленных собственной вежливостью, и как вырваться из них. Его книга стоит того, чтобы её прочитать.

 

Но не надо думать, что освобождение наших изначальных мыслей и чувств — это конец дороги. Обычно эти первые ожидания — только наши реакции, а не настоящая правда о том, что на самом деле происходит у нас в душе. Эти первые реакции обычно содержат наши суждения и проекции. Являются по большей степени разговором о другом человеке и не содержат достаточной информации о том, что-же на самом деле нас так сильно беспокоит. Пол Лове говорит об этом в своей книге:

«Единственный способ превзойти себя как человека — это быть ответственным за себя на каждом уровне. Это включает в себя желание выявить источник нашего беспокойства, вместо того, чтобы обвинять кого-бы то ни стало. Фактически это может быть совсем по другому — когда мы обеспокоены, вместо обвинений окружающих, нам надо бы поблагодарить их за то, что помогли нам найти место в нашей душе, которое несбалансированно.»

Пол Лове «В каждый момент»

Итак, как это возможно быть ПОЛНОСТЬЮ ЧЕСТНЫМ и ПОЛНОСТЬЮ ГОВОРИТЬ ТО, ЧТО У НАС НА ДУШЕ ?

Мы делаем это через искреннее обладание нашими интерпретациями, проекциями и суждениями, также как и чувствами, потребностями и стремлениями — и говорим об этом, вместо того, чтобы говорить о другом человеке.

Когда мы говорим честно и правдиво о том, что только что произошло в нашей душе мы часто бываем удивлены насколько заинтересованным может быть наш собеседник, вместо того, чтобы занимать оборонительную позицию, когда мы пытаемся говорить о нём или о том, как он поступил с нами.

Ключевой момент, который поможет нам помнить это звучит так: «Будь эгоистом!»

Используй каждую ситуацию, которая тебя расстраивает или беспокоит, как возможность для личностного роста. Если я скажу, что я говорю другим о них для того, чтобы помочь ИМ — я скорее всего солгу, потому как это способ избежать разбирательств с моими внутренними проблемами. И вместо этого попытка изменить другого человека, чтобы он не нервировал меня. Я поступаю иначе, я эгоистично делюсь тем, что происходит в моей душе, говоря о себе. И этот процесс настолько удивителен, что другие люди, будучи увлечены этой искренностью, начинают меняться.

Отрицание трудно дать и трудно получить

Когда мы озвучиваем свои желания, потребности, стремления итд — важно пытаться озвучивать их в позитивном, нежели негативном ключе. Позвольте мне привести вам пример.

Мы часто говорим нечто вроде: «Я не хочу жить в доме, в котором такой беспорядок». Чтобы выполнить эту просьбу другой человек должен чётко понимать что именно ты хочешь. Так как представления о беспорядке у разных людей различаются. Если ты скажешь «Я хочу жить в чисто убранном доме» или «Я хочу жить в доме, где полы чисто вымыты» то будет проще представить, что именно ты хочешь. Но даже и в таком случае у тебя есть возможность уточнить свои желания.

Маршалл рассказывает историю о женщине, которая говорила своему мужу: «Мне не нравится то, что ты проводишь так много времени на работе». Подумав, что жене не нравитcя его трудоголизм, муж на следующей неделе вступил в команду по боулингу. Но это не сделало его жену счастливее. Потому, что она на самом деле хотела, чтобы он больше проводил времени с ней. Итак будучи более точными при озвучивании своих желаний мы получаем то, что мы на самом деле ожидаем получить.

Могут быть случаи, когда у тебя будет занимать много времени задача чётко сформулировать то, что ты хочешь без применения негативных оборотов речи. Например, ты можешь сказать «Я хочу жить в доме, в котором грязная одежда не разбросана на полу» и это при небольшом мысленном усилии приводит к выводу — «Жить в доме, в котором чисто и прибрано». Но только попробуй и ты увидишь как по разному это ощущается, когда ты озвучиваешь свои желания в позитивном ключе.

Просьбы против требований

Требуй на 100% того, что ты хочешь и будь готов услышать в ответ «НЕТ»

Просьбы к другим людям нормальная часть нашей обычной жизни. Есть вещи, в которых мы нуждаемся, и мы говорим об этом людям, которые могут нам помочь.

Вдобавок использование метода просьб, также являются четвёртым шагом эффективной коммуникации. Но озвучивание просьбы не всегда обязательно и зависит от ситуации. Если ты хорошо усвоил принципы эффективной коммуникации,  то ты заметишь, что применяешь только те шаги, которые требуются в каждой конкретной ситуации.

Важно понимать о просьбе то, что она сильно отличается от требования. Важно помнить так-же то, что даже вежливо произнесённая «просьба» на самом деле является требованием, если мы раздражены или наказываем собеседника за то, что он не даёт нам требуемое.

Озвучивание требований всегда будет давать временный эффект. Потому что в долгосрочной перспективе другой человек будет возмущён и дистанцируется от нас и от наших попыток принуждать его к каким либо действиям.

Другой важный аспект просьбы заключён в том, что мы часто стесняемся просить о том, чего хотим. И когда мы наберёмся достаточной смелости, чтобы озвучить свою просьбу — будет ещё более непростым делом выслушать ответ «НЕТ».

Непростая часть в озвучивании просьбы заключена в том, чтобы быть готовым и открытым услышать отказ. Когда мы слышим «НЕТ» — важно понимать, что мы слышим ответ применительно к тому человеку, к которому направлена наша просьба. И его чувства и потребности — это не слова о нас самих. Если мы принимаем эти слова на свой счёт, то мы сразу занимаем оборонительную позицию и теряем контакт с собеседником.

Также надо озвучивать свои потребности в позитивном ключе, Маршалл использует эту-же идею когда говорит о просьбах. Здесь он говорит, что важно использовать позитивные выражения речи. Что означает, что мы должны просить о том, что является неким наблюдаемым действием, вроде «Мне бы очень хотелось проводить две или три ночи в неделю с тобой». Это чёткое определение и при желании может быть выполнено. Но трудно дать что-то неопределённое и неконкретное вроде «Мне бы хотелось, чтобы ты проводил(а) со мной больше времени» или «Мне бы хотелось чтобы наши отношения стали лучше». Никакая из двух

вышеперечисленных просьб не может быть легко выполнена или продемонстрирована.

Больше о просьбах и требованиях

Как мы взаимодействуем с нашими надеждами и ожиданиями

БОльшая часть нашей эмоциональной боли происходит из-за наших ожиданий.
Мы постоянно стоим перед выбором в жизни — быть правыми или быть счастливыми. Мы не можем выбрать сразу оба варианта.- Ian Jampolski

Большая часть нашей боли приходит от наших ожиданий. Идея не в том, чтобы освободиться от всех ожиданий. Но быть более сознательным относительно них, когда они вызывают у нас боль. И в этот момент тогда у нас есть выбор — дать ожиданию пройти и перестать думать об нём, или-же признать что у нас было это ожидание.

Если поделиться этой информацией с собеседником, то это даст ему возможность лучше понимать происходящее, в то время как несознательный поток обвинений только и может, что разобщить.

Требования очень близко находятся к ожиданиям. И мы видим, как требования отчуждают и отделяют нас от тех, кто нам небезразличен.

Если мы хотим быть счастливыми, то важно не осуждать чьи-либо стремления, потребности или даже их ожидания, которые включают в себя и наши собственные. Мы более заинтересованы в том, чтобы принять то, что хотим от жизни сами и что хотят от жизни другие — и искать наиболее эффективный способ взаимодействовать с ними. Мы в таком случае получаем почти то, чего хотели, и при этом остаёмся в тесном контакте с теми, от кого мы ждём тех или иных поступков.

Самые счастливые люди это те, кто наиболее гибок и имеет способность получать удовольствие от всего разнообразия разнообразных ситуаций, даже тех, которых никогда не ожидали. Так как их ожидания не являются строго фиксированными, они открыты к тому, что может произойти, и стать приятным сюрпризом, как и те события, которых ждали и надеялись, что они произойдут.

Согласно классическим религиям Востока мы можем назвать наше ожидание — другой формой привязанности. Но мы не нуждаемся в том, чтобы осуждать привязанности и ожидания, мы просто хотим знать, что нас ждёт на жизненном пути, и понять пути, которые мы пытались пройти, чтобы их удовлетворить. Мы можем тогда заметить, что методы, которые мы применяли отразились на наших связях с другими и сделали их более близкими или более далекими.

Признание желаний и потребностей других людей

Одна из самых больших задач, стоящих перед изучающим эффективную коммуникацию в том, чтобы быть способным ПРИЗНАТЬ другие желания и потребности без того, чтобы оценивать их. Часто когда мы слышим, чего хотят другие мы регируем, говоря им: «Ты не хочешь этого, ты не должен этого хотеть, ты слишком многого хочешь, это глупо, необязательно, неподоходяще итп итд».

Мы чувствуем, что намного легче спорить с ними относительно того, к месту или не к месту их потребности, нежели разбираться со своим внутренним переживанием относительно этого. Кажется, что раз ты признал их желания или потребности, то ты должен что-то сделать, чтобы им соответствовать, чего ты делать не планируешь.

Мы можем просто услышать их, понять их и ощутить важность для этого человека, но даже и не пытаться представить себе как он будет достигать желаемого.

Это важно понимать, что принятие потребностей и желаний других людей не означает того, что мы должны что-то делать для их реализации. Намного более важно для нас всех то, что наши чувства, желания и потребности услышаны и поняты. Как именно они в конце концов будут удовлетворены — это уже вторично. Подумайте об этом.

Важность контакта с человеком в том, что мы имеем понимание того, что он хочет. И даже если мы не можем сделать то, что он хочет, мы способны помочь ему найти возможность получить то, к чему так стремится.

Оригинал статьи

под названием «The Essentials of Compassionate Communication», написанной Jon Russell

Перевод Rafael
Спонсор рубрики: Центр Эффективных Коммуникаций — разработка корпоративных блогов, обучение интернет-маркетингу

baznica.info

Основы эффективного общения. | Наука о душе

 

 

 

 

Прежде чем перейти к основным компонентам эффективного общения, подумаем для чего же нам нужно общение? С помощью общения люди обмениваются информацией, эмоциями, составляют определенное мнение друг о друге, и регулируют поведение друг друга.

В психологии эти компоненты называются:

1. Информация;

2. Эмпатия;

3. Рефлексия;

4. Взаимодействие.

Умные термины психологии общения не сделают меня «монстром общения», скажете вы, и будете правы. Итак, основы эффективного общения, разберем эти четыре основные компоненты более подробно?

• 1. Информация. Что необходимо сделать, чтобы информация дошла до вашего собеседника в полном объеме, и он понял бы ее так же, как и было вами запланировано?

А в чем проблема, подумаете вы. Мы говорим на одном языке, что тут не понятного. Совершим небольшой экскурс в жизнь человека с момента его рождения и до текущей ситуации вашего общения. Каждый из нас обладает своим генетическим материалом и жизненным опытом, даже близнецы имеют разный опыт и в чем-то не похожи друг на друга. А представьте, какая огромная разница у людей воспитанных в разных семьях, в разных условиях, с разными ценностями, разным темпераментом, и т.д. Несмотря на то, что мы говорим на разном языке, одно и то же слово для каждого из нас несет разный смысл. Взять хотя бы такое простое и понятное слово “мама”. Чаще всего в него вкладывается самый положительный смысл, кажется уже добрее, светлее и прекраснее этого слова нет ничего на свете. А если человек вырос в детдоме, потому что его бросила мать? Это один из крайних случаев, конечно, но будет ли для него слово “мама” таким же прекрасным? Скорее всего, нет. Так с любыми словами и понятиями.

Поэтому так важно при общении стараться использовать слова которые несут одинаковый смысл как для вас так, и для вашего собеседника. Пусть вас не затрудняет задавать уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что ваш собеседник правильно вас понял или вы его. Так вам будет проще понять мотивы тех или иных его поступков, а также позволит лучше понять себя, расширит ваш кругозор.

• 2 Эмпатия. Под обменом эмоциями подразумевается, что вы и ваш собеседник сознательно или бессознательно влияете на эмоциональное состояние друг друга. Для этого, конечно же, в первую очередь надо представлять какие чувства преобладают в вас сейчас. И во власти каких эмоций находится ваш собеседник. И то, и другое лучше всего получается у людей с высоким эмоциональным интеллектом, который в отличие от обычного интеллекта можно развивать и повышать, было бы желание. Итак, вы честны с самим собой и понимаете, какие эмоции в вас сейчас преобладают, почему именно эти эмоции, насколько они желательны, хотели бы вы “поменять” их на другие и т.д. А также в состоянии понять эмоции другого человека, еще лучше, если вы понимаете, почему они возникли, и что нужно сказать или сделать, чтобы изменить эмоциональное состояние собеседника. Чаще всего следует сообщить, что вы осознаете состояние собеседника, если только такое замечание не будет ему в тягость. Это замечание помогает человеку раскрыться и дает почувствовать, что его понимают. Главное для успешного взаимодействия с другими людьми – это умение взглянуть на мир их глазами. Вы должны быть готовы оставить в стороне свои оценки и суждения, а так же собственную картину мира. Только тогда вы сможете увидеть другого человека. В психологии это называется сопереживанием. Сопереживание не означает сочувствие, в первом случае вы понимаете чувства другого, а во втором, вы чувствуете то же самое, что и он. Также раскрытию эмоций другого человека способствует искреннее и открытое выражение вами ваших чувств. Но опять же, только в том случае, если это не заденет собеседника. Например, ваш друг предлагает вам пойти вместе с ним на чемпионат по футболу, потому что его подруга заболела и не сможет пойти. Ясное дело, радостно заявлять: “До чего же хорошо, что она заболела!!”, думаю, не стоит.
• 3. Рефлексия. Теперь мы плавно переходим к следующей составляющей эффективного общения: рефлексии. Рефлексия — это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, т. е. как будет партнер по общению представлять вас в своих мыслях. При взаимодействии взаимно оцениваются и изменяются черты характера и поведения обоих. Рефлексии способствует развитие безусловного самопринятия, основанного на осознании и понимании своих слабых и сильных сторон, принятия других, ценностного (уважительного) отношения к партнеру по общению.
• 4. Взаимодействие. Любое общение всегда предполагает некоторый результат — изменение поведения и деятельности других людей. При соблюдении трех вышеописанных компонентов общения между собеседниками возникает межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияния людей, которые в свою очередь приводят к их совместной деятельности. Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность растянутых во времени реакций людей на действия друг друга. Например, ваш поступок, изменяющий поведение вашего собеседника, вызывает со стороны последнего ответную реакцию, которая, в свою очередь, будет воздействовать на ваше поведение. Поэтому так важно прогнозировать процесс взаимодействия и его результат. Если вы хорошо понимаете чувства вашего партнера по общению, представляете картину его мира, а также то, каким представляет он вас, вы можете заранее предположить, какие ваши действия повлияют на него тем или иным образом. В этом случае ваше общение выльется в приятную для обоих, совместную деятельность. В противном – может возникнуть конкуренция или конфликт. Но это уже другая история.

 

 

Источник : http://psycabi.net/

mental-science.ru

Для кого?

Для обучающихся в образовательных организациях среднего профессионального образования, высшего образования по программам бакалавриата, специалитета и магистратуры.

О чем?

Данная программа направлена на формирование у слушателей универсальной компетенции — готовности и способности к эффективной деловой коммуникации. Курс направлен на формирование у обучающихся представления об основных закономерностях деловой коммуникации, способах поведения в процессе делового взаимодействия в ситуациях, типичных для делового общения: знакомство, представление и поведение в образовательных организациях и на рабочих местах, на совещаниях и переговорах, при включении во временные творческие коллективы (навыки командной работы). Помимо этого курс может помочь формированию собственного делового имиджа в соответствии с корпоративным имиджем и требованиями делового этикета, а также развитию речевой культуры: устной — в части аргументирования и полемики в дискуссиях, настроенности на делового партнера, и культуры делового письма в единстве этических и нормативных требований к ведению деловой переписки и составления официальных документов, отвечающих требованиям к общению на государственном языке.

По завершении курса слушатели будут:

Знать:

• Общие и специальные требования к осуществлению коммуникации к деловой сфере;
• Основные подходы к ведению переговоров и урегулированию конфликтных ситуаций;
• Принципы и логику организации делового общения, систему регуляторов, включая структуру и правила формирования систем документационного управления деловым взаимодействием;
• Современные информационные системы и технологии, обслуживающие сферу деловых коммуникаций;
• Требования к защите информации, полученной в ходе образовательной, научно-исследовательской, трудовой или служебной деятельности.

Уметь:

• Создавать Я-концепцию (собственный имидж) для эффективного делового общения;
• Оформлять и использовать визитные карточки, общаться по телефону, подготавливать публичные выступления и презентации;
• Оценивать виды, назначение и правила работы с документами и деловыми письмами;
• Различать подходы и техники ведения деловых переговоров, осуществлять подготовку к переговорному процессу;
• Выбирать средства и приемы коммуникации, адекватные планируемым результатам делового общения.

Владеть:

• Коммуникативной компетентностью;
• Навыками аргументации, составления деловых писем, разработки различных видов документов;
• Навыками определения трудностей и барьеров, возникающих в процессе делового общения;
• Приемами работы в команде и навыками самоорганизации.

Продолжительность курса: 10 недель

Платформа: Открытое образование

Запуск: осень 2018

Язык: русский

online.spbu.ru

Основы эффективного общения с другими людьми 🚩 Общение

Всегда взаимодействуют как минимум два человека (вы и собеседник). Между ними устанавливается контакт – диалог.

Каждый человек имеет право на личную защиту границ и прав, однако не все это осознают и отстаивают. Слово «privacy» в английском языке означает «частную жизнь, личное пространство». К великому сожалению, у российского народа отсутствует уважение в данном аспекте. И это не удивительно, ведь многие века народ подвергался вторжениям и неуважению, отчего люди не просто не защищают свои права, но и неосознанно руководствуются прямо противоположными убеждениями, которые были впитаны еще с детства и отступление от которых приводит к внутреннему сопротивлению и страху. Как это выражается? Это проявляется в непонимании того, что:

• каждый может отстаивать собственные интересы,


• иметь свое мнение и высказывать его,


• не соответствовать ожиданиям других,


• задавать вопросы и не отвечать на вопросы других,


• имеет право сказать «нет»,


• отказаться продолжать беседу на неприятную тему,


• высказывать собственное недовольство зарплатой, происходящим, то есть быть самим собой, не похожим на других.

Представьте ситуацию, когда у вас спрашивают информацию, которая была вам доверена под грифом «конфиденциальности». И вы, как послушный человечек, начинаете выдавать все, что только вам известно. Почему вы так делаете? Потому что вам хочется быть признанным, показать другим людям, что вам доверяют и вы осведомлены о некоторых секретных стратегиях. Вами можно манипулировать, понимая, что вы способны рассказать обо всем, если найти ключик к вашему самолюбию.

Или другая ситуация, когда вы заходите к начальнику в кабинет, а он в ярости трясет документы, которые были вами сделаны. Вы начинаете оправдываться, чем вызываете еще большую ярость у руководства. Но зачем? Почему бы спокойно не задать вопрос о том, что вашему начальнику не нравится в вашей работе, отметить для себя все промахи и исправить работу.

Ваше общение с другими людьми может быть эффективным лишь тогда, когда вы осознаете права других на свое личное пространство. Самым важным является право быть другим, не таким, как вы, обладать иными интересами, желаниями, мотивами, взглядами, представлениями и целями, то есть право на индивидуальность, инакость. Другой человек может не соответствовать вашим ожиданиям, он не должен отвечать искренностью на искренность, быть добрым, понимающим, отзывчивым и т.д. И представления человека в данных понятиях зачастую достаточно наивны. Понимая и принимая это в других людях, вы обеспечиваете эффективное общение с любым человеком.

www.kakprosto.ru

Основы эффективного общения — Мегаобучалка

Эффективное общение предполагает наличие взаимного уважения, когда дети и взрослые откровенно и без страха критики или осуждения могут выражать свои убеждения и чувства, зная, что они будут приняты. Принять — значит показать, что вам понятны чувства ребенка, даже если вы и не разделяете их убеждения.

1.Человек, умеющий хорошо слушать, сконцентрирован на том, что ему говорят. Он смотрит ребенку в глаза, часто повторяет: «Я тебя слушаю внимательно!». Иногда он молчит, иногда отвечает.

Слушая ребенка, дайте ему понять и прочувствовать, что вы понимаете его состояние, чувства, связанные с тем событием, о котором он вам рассказывает. Для этого выслушайте, а затем своими словами повторите то, что он вам рассказал. Вы убьете сразу трех зайцев:

— ребенок убедится, что вы его слышите;

— ребенок сможет услышать самого себя как бы со стороны и лучше осознать свои чувства;

— ребенок убедится, что вы его поняли правильно.

2. Слушая ребенка, следите за его мимикой и жестами, анализируйте их. Иногда дети уверяют нас, что у них все в порядке, но дрожащий подбородок или блестящие глаза говорят об обратном. Когда слова и мимика не сов- падают, всегда отдавайте предпочтение мимике, выражению лица, позе, жестам, тону голоса.

3. Поддерживайте и подбадривайте ребенка без слов. Улыбнитесь, обнимите, подмигните, потрепите по плечу, кивайте головой, смотрите в глаза, возьмите за руку.

4. Следите за тем, каким тоном вы отвечаете на вопросы ребенка. Ваш тон «говорит» не менее ясно, чем ваши слова. Он не должен быть насмешливым. У вас может не быть готовых ответов на все вопросы.

5. Поощряйте, хвалите ребенка за старание и усилия так же, как и за достижения. Замечайте даже самые маленькие успехи. Давайте понять, что старание и настойчивость часто важнее результата. Поощряя ребенка, поддерживайте разговор, демонстрируйте вашу заинтересованность в том, что он вам рассказывает.

6. Выберите подходящий момент для разговора. Убедитесь, что информация, будет правильно воспринята.

7. На минуту задумайтесь над тем, как вы разговариваете с сыном или дочерью. Часто ли критикуете, что-то напоминаете, угрожаете, читаете лекции или мораль, допрашиваете, высмеиваете, придираетесь и ворчите? Эти распространенные методы общения с детьми даже при самых благих намерениях родителей приводят к потере хороших отношений, затрудняют и обедняют общение. Представьте себе, что вы читаете нравоучительные лекции друзьям или, насмехаясь, критикуете их. Вряд ли они надолго останутся вашими друзьями.

Если вы будете обращаться с детьми как с лучшими друзьями, то ваши отношения могут улучшиться.

2. Помогайте детям ставить реалистические цели. Если они сами или их родители ожидают слишком многого, неудача может стать разрушительной для их личности. Ваш ребенок должен знать, что его личные, пусть объективно небольшие по сравнению с другими, достижения вызовут у вас такую же гордость и такое же восхищение как наивысшие достижения и победы других.

3. Исправляя ошибки, критикуйте поступки и действия, а не самого ребенка.

4. Давайте ребенку настоящую ответственность. Дети, у которых есть обязанности по дому, считают себя значимыми в семье. Выполнение своих обязанностей они воспринимают как достижение.

5. Показывайте и говорите детям, что вы их любите. Поцелуи, объятия, слова «я тебя люблю» способствуют тому, что ребенок видит себя в положительном свете, принимает себя. Дети никогда не бывают слишком взрослыми, чтобы им не повторять, что они самые любимые и самые дорогие.

В какой семье нет места психоактивным веществам?

В каждой семье система ценностей своя. Не существует единых стандартов воспитания, предупреждающих употребление табака и алкоголя. Скорее всего, ваш ребенок будет наблюдать, как семейные ценности влияют на ваше поведение, и перенимать ваши стандарты поведения, установки и убеждения.

Примеры семейных ценностей, относящиеся к профилактике употребления табака, алкоголя и наркотиков детьми и подростками:

— наличие личных убеждений или религиозных представлений, отрицающих употребление алкоголя или наркотиков;

— признание ценности своей свободы, ценности принятия своих решений; при этом стремление быть «как все», «следовать за толпой» не является ценностью и стандартом поведения;

— уважение к человеческому телу и стремление к тому, чтобы быть здоровым и красивым; следование здоровому образу жизни; убеждение, что контролировать свое поведение следует всегда.

Иногда родители, которые не пьют и не курят совершают ошибку, не обсуждая проблему существующую проблему в обществе со своими детьми. Эти родители должны помнить, что они, к сожалению, не являются единственным примером для подражания для своих детей.

Постарайтесь внести некоторую стабильность и порядок, ритуалы и традиции в жизнь вашей семьи. Здоровому развитию детей способствует постоянство и предсказуемость окружающей среды.

megaobuchalka.ru

Глава 5. Основы эффективного общения Понятие коммуникативной компетентности

Эффективность общения очень часто соотносят с доброжелательным, бесконфликтным, «мягким» взаимодействием людей. Это не совсем так. Эффективность коммуникации определяется, прежде всего тем, насколько вы достигли поставленной перед собой цели. Возможно, вы должны прекратить отношения с человеком или сказать ему то, что давно хотели, но не решались, ваше общение с ним в этом случае трудно будет назвать «гладким». Общаясь грубо, не внимая к его чувствам и эмоциям, вы скорее добьётесь поставленной цели. Такое общение тоже можно назвать эффективным с точки зрения достижения поставленной перед ним цели.

Но всё-таки гораздо больше усилий приходится тратить на то, чтобы наладить конструктивное общение, понять позицию свою и партнёра, чётко подобрать техники и способы бесконфликтного взаимодействия. Более того, есть приёмы, которые стоит довести до автоматизма, и тогда, мы почувствуем реальную пользу от их применения в различных ситуациях общения.

Эффективность общения обычно связывают с разными подходами к изучению:

1. Теория черт (Р. Кэттел, Г.Оллпорт, А.Г. Шмелёв и др.) Представители этой теории выделяют личностные особенности, которые способствуют и препятствуют межличностному общению. К первым относят: общительность, доброжелательность, толерантность, искренность и т.д. Ко вторым – подозрительность, замкнутость, агрессивность, равнодушие и т.д.

В объективном смысле черта – это устойчивая диспозиция индивида к определённому поведению в определённом широком или узком классе ситуаций, сложившаяся в ходе формирования индивидуального опыта на основе взаимодействующих факторов: психофизиологической конституции (темпераментальный аспект, или черты-свойства), социального подкрепления ролевого поведения (характерологический аспект или черты-навыки), эмоционально-ценностного присвоения и конструирования идеальных образцов и целенаправленных стратегий (рефлексивно-личностный аспект или черты-стратегии).

В субъективном смысле это – субъективная категориальная единица опыта, обобщающая для субъекта признаки определённого класса ситуаций и предписаний по поведению в этих ситуациях; это личностный конструкт, позволяющий ускоренно решать (за счёт сокращенного перебора информативных признаков ситуации) задачу выбора стратегии поведения в текущей ситуации и одновременно – задачу переживания целостности «я».

2. Концепция отношений (А.Ф. Лазурский, В.Н. Мясищев). Отношения личности становятся регулятором поведения. Именно отношение личности объясняет, почему один и тот же человек терпелив к одним и не терпим к другим людям. Постепенно формируется определенная система отношений каждой отдельно взятой личности. Вместе с тем, общее позитивное отношение человека к миру является доброжелательностью – универсальным ключом к эффективному общению. Выделяют три класса отношений: отношение к себе самому, отношение к другим людям и отношение к миру в целом.

3. Теория альтруистического эгоизма (Р. Докинз, Г. Селье). Каждый человек подсознательно понимает, что ему в межличностном взаимодействии выгоднее, чтобы его любили. Раз это выгодно, этого надо добиться, то есть становиться целью поведения.

4. Ситуационная теория (Дж. Доллард, Н. Миллер, М. Шериф). Очень многое в общении зависит от ситуативных факторов: погодных условий, количества участников, места взаимодействия и т.д. Многочисленные эксперименты подтверждают значимость данных- факторов.

5. Когнитивная теория (Дж. Келли, К. Левин, Л. Фестингер). У каждого человека существует своя субъективная картина мира, преломляясь через которую одна и та же ситуация разными людьми оценивается по-разному. Это существенно влияет на поведенческую реакцию в ситуации взаимодействия. Таким образом, в данном подходе интегрируются концепция отношений и ситуативная теория.

Рассматривая особенности эффективного общения, остановимся на двух понятиях, лежащих в основе многих техник: коммуникативность и коммуникабельность. Важно отметить, что данные понятия не являются синонимичными. Под коммуникативностью понимается владение процессуальной стороной контакта (сознательное использование экспрессии, владение голосом, умение держать паузу).

Коммуникабельность же это владение социальной стороной контакта (соблюдение в общении социальных норм, владение сложными коммуникативными умениями, например, умениями выразить сочувствие, «вписаться» в разговор.

Существует и такое понятие, как коммуникативная компетентность, которое различные исследователи трактуют по-разному.

Коммуникативная компетентность – совокупность навыков и умений, необходимых для эффективного общения (Петровская Л.А., 1989).

Коммуникативная компетентность – ситуативная адаптивность и свободное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средствами социального поведения (Емельянов Ю.Н., 1985, с. 11).

Мера коммуникативной компетентности – степень успешности задуманных актов влияния и используемых средств произвести впечатление на других (Емельянов Ю.Н., 1985, с. 10).

Е.В. Сидоренко (2003, с. 60) предлагает следующую схему коммуникативной компетентности:

Коммуникативная компетентность

=

коммуникативная способность коммуникативные умения коммуникативное знание

}

адекватные коммуникативным задачам и достаточные для их решения

studfiles.net

Правила эффективного общения

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Понимающее общение это такое общение, при котором мы стремимся понять и обдумать мысли и чувства собеседника именно с его позиции безо всякого оценивания.

Прежде чем отреагировать на негативное содержание высказывания товарища пойми его эмоцию.

Реагируй на эмоциональное состояние собеседника, его чувства, а уже потом на содержание сказанного. Деловая беседа всегда будет протекать легче, если в начале разговора прореагировать на личностно значимую информацию, исходящую от собеседника, проявить интерес к его переживаниям.

Прими личности собеседника и его позицию.

Негативные оценочные высказывания в адрес собеседника и его позиции, провоцируют защитные реакции и не способствуют конструктивной беседе. Это необходимо учитывать, если вы заинтересованы в продуктивном развитии беседы. Когда мы занимаем позицию позитивного и уважительного принятия личности говорящего, возникает необходимый климат доверия, способствующий самораскрытию собеседника. Даже если ваша позиция отличается от позиции партнера по общению, приглашением к дальнейшему спокойному диалогу может быть фраза: «Понимаете, я предпочел бы действовать по-другому в этой ситуации, но я хочу полнее услышать о вашем подходе». Вы прямо заявляете о своей точке зрения, но остаетесь на позициях заинтересованности мнением собеседника.

Следуй за чувствами и мыслями собеседника

Еще одним важным правилом понимающего общения является следование за мыслями и чувствами собеседника на ранних этапах беседы. Такой прием хорошо оправдывает себя, если вам нужно выяснить причины переживаний собеседника, которые не лежат на поверхности, и собеседник сразу не может или не решается их высказать. В этом случае вместо дальнейших расспросов вы просто пытаетесь лучше понять смысл сказанного собеседником: «Я вижу, ты не очень удовлетворен тем, как складывается ситуация с обучением персонала, не так ли?» вместо «А почему тебе не нравятся ситуация с обучением персонала?» Прямые расспросы, направляющие ход беседы, часто мешают собеседнику высказать то, что он изначально хотел.

Приемы понимающего реагирования в ходе беседы:

· Простые фразы, подтверждающие наличие контакта — «да-да», «так-так», «конечно». Такие реакции особенно полезны, когда собеседник начал излагать свои мысли и еще не выразил их полностью.

· Перефразирование мыслей и чувств партнера, выраженных открыто. Например, с помощью вопроса: «Значит, вы говорите, что…- я правильно понимаю?»

· Резюмирование. Резюмирующие реакции дают нам уверенность в том, что мы точно восприняли сообщение собеседника, а нашему партнеру помогают понять, насколько ему удалось передать свою мысль. «Вашими основными идеями, как я понял, являются…». «То, что вы сказали ранее, может означать…»

· Подбадривания и заверения. Мы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжать начатый разговор, когда он колеблется и не решается говорить дальше. «Да, я понимаю ваше состояние». «Продолжайте, продолжайте, это интересно». «Можно ли поподробнее?»

Первое время использование приемов понимающего общения может вызывать трудности. Так, повторяющееся использование в разговоре одной и той же фразы часто может раздражать собеседника, наводить его на подозрение, что вы играете с ним в какую-то игру, пытаетесь «вытрясти» информацию. Также очень трудной проблемой реагирования на чувства партнера является отбор тех эмоциональных состояний, на которые нужно реагировать в первую очередь, если, например, собеседник в ходе разговора может одновременно выражать несколько различных эмоциональных состояний. Выход один — практика и еще раз практика.

Авторы книги «Как стать хозяином положения» В. А. Соснин и П.А.Лунев дают такой совет: «Можно начинать с двухминутного понимающего реагирования в процессе встреч, бесед, разговоров с другими людьми — с родственниками, знакомыми, с коллегами по работе, чтобы „почувствовать“ эту технику и проверить свои ощущения. По мере приобретения легкости и естественности пытайтесь дальше развивать эти навыки в живых, реальных беседах с другими людьми».

Чем больше вы накопите такого практического опыта, тем успешнее овладеете навыками интенсивного слушания.

ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

1. Не спешить. Дай человеку возможность высказаться. Не перебивай на полуслове, что бы он ни говорил, не подгоняй и не заканчивай за него фразы. Задав вопрос, дождись ответа, а не выдвигай собственные версии.

2. Проявить заинтересованность. Смотри на собеседника. Даже если ты очень внимательно его слушаешь, но при этом любуешься портретом Анджелины Джоли, твой визави скорее всего расценит это как отсутствие интереса к нему. Для демонстрации понимания время от времени кивай и вставляй краткие реплики «да-да!», «приятно это слышать», «как любопытно!». Но не прерывай беседу длинными лирическими отступлениями: «Вы знаете, мне это напомнило об одном случае из моего детства…»

3. Уточнять. Причиной многих конфликтов 1 становится банальное непонимание. Избавьтесь от недоразумения с помощью уточнений, которые начинаются словами: «Как я понял вас…», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…», «Другими словами…».

4. Задуматься. Взяв паузу, якобы обдумывая услышанное, ты сможешь проверить, насколько уверен в себе твой визави. Часто такой прием заставляет человека изменить свое предложение на более выгодное для тебя. При этом ты даже слова не сказал!

5. Говорить негромко и спокойно. Старайся высказываться коротко и весомо, избегая слов-паразитов: «как говорится», «честно сказать», «вот». Помни: твои аргументы должны быть твердыми, а тон речи и построение фраз — мягкими. Чаще, увы, бывает наоборот.

6. Не переборщить с улыбками. Плохие новости для поклонников Дэйла Карнеги: три четверти мужчин и женщин настороженно относятся к не в меру улыбчивым собеседникам. Если твой рот постоянно растянут до ушей, возникает ощущение, что ты либо разыгрываешь дружелюбие, либо несерьезно относишься к словам визави и обсуждаемому вопросу.

7. Не бояться ошибок. Не стоит яростно доказывать человеку, как сильно он заблуждается. Тем самым ты непрозрачно намекаешь: «Я умнее вас». А кому это понравится? Лучше допусти возможность собственной ошибки: «Я думаю иначе, но, конечно, могу заблуждаться. Поправьте меня, если я в чем-то не прав».

8. Использовать форму «да, но…». Когда мы слышим «нет», в нашу кровь поступают гормоны норадреналина. Мы тут же настраиваемся на борьбу. И, напротив, «да» приводит к выделению гормонов удовольствия — эндорфинов. Вывод: вместо того чтобы говорить резкое «нет», лучше ответить: «Да, но я хочу, чтобы…» и высказать свои условия. Так ты сохранишь доброжелательную атмосферу и заставишь собеседника искать компромисс.

mirznanii.com

No related posts.