Поведение и общение в конфликтной ситуации: ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

7. Общение в конфликтной ситуации

7.1. Конфликтные личности

Межличностный конфликт – столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций во взаимоотношениях индивидов, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Каждый человек в ходе своей жизни вступает в определенное количество конфликтов. Если люди, вступившие в конфликт, самодостаточные, психологически полноценные личности, то чаще всего такой конфликт конструктивный и приводит к развитию личностей участников конфликта или улучшению объекта конфликта (например, в случае производственных конфликтов).

Чаще всего максимальное число конфликтных ситуаций порождают так называемые «конфликтные личности». Обобщение результатов исследований психологов показывает, что к качествам и особенностям конфликтной личности могут быть отнесены следующие:

– стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым. Там, где это возможно и невозможно, сказать свое последнее слово;

– излишняя принципиальность;

– излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;

– критика, особенно критика необоснованная, недостаточно аргументированная;

– плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется;

– консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни, которые стали тормозом в развитии;

– стремление сказать правду в глаза. Иногда бесцеремонное вмешательство в личную жизнь;

– стремление к независимости, перерастающее в стремление делать «все, что хочу», не считаясь с желаниями и мнениями других;

– настойчивость, граничащая с навязчивостью;

– несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека;

– неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка.

В.И. Андреевым сформулированы несколько правил поведения, направленных на преодоление конфликтными людьми негативных качеств своего характера:

1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципа.

3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте.

5. Чаще улыбайтесь. Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь.

8. Будьте независимы, но не самоуверенны.

9. Не превращайте настойчивость в назойливость.

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности.

12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность.

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах.

7.2. Стратегии общения в конфликтной ситуации

Структура общения в каждом конфликте имеет свои особенности, приемы и способы. Однако можно выделить и общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения:

1. Установить действительных участников конфликтной ситуации.

2. Изучить, насколько это возможно, мотивы, цели, способности, особенности характера, коммуникативную компетентность всех участников конфликта.

3. Изучить существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта.

4. Определить истинную причину возникновения конфликта.

5. Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.

6. Определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации, которые: а) были бы адекватны характеру его причин, б) учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт, в) носили бы конструктивный характер, г) соответствовали целям улучшения межличностных отношений.

Во время конфликта используются различные стратегии поведения в конфликте – схемы интеллектуальной оценки, эмоционального реагирования, целеполагания и практических действий в конфликтной ситуации. Выделяются стратегии конкуренции, компромисса, уклонения, приспособления и сотрудничества (см. подробнее юниту по конфликтологии).

Конфликт может быть позитивным или негативным, конструктивным или деструктивным в зависимости от того, как ведут себя участники конфликта. Преобразование негативного конфликта в позитивный есть своего рода искусство, которое требует особых навыков. Правильное поведение в конфликтной ситуации во многом зависит от умения различать «сигналы конфликта».

Первым сигналом конфликта являются различного рода кризисы. Кризис как сигнал достаточно очевиден. Когда человек рвет свою связь с партнером по работе или по любви, ясно, что, судя по всему, мы имеем дело с неразрешенным конфликтом. Насилие также указывает на несомненное присутствие кризиса, равно как и ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями. В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу.

Второй очевидный сигнал – напряжение. Состояние напряжения искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Наши взаимоотношения обременяются весом негативных установок и предвзятых мнений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником непрерывного беспокойства.

Третий сигнал – недоразумение. Люди зачастую впадают в недоразумения, делая ложные выводы из ситуации, чаще всего из-за недостаточно четкого выражения мыслей или отсутствия взаимопонимания.

Иногда недоразумение вызвано тем, что данная ситуация связана с эмоциональной напряженностью одного из участников.

Четвертым сигналом служат инциденты. Инцидент можно назвать зерном конфликта. Часто повод незначителен, а внутренние причины конфликта лежат в другой сфере.

Пятым сигналом конфликта является дискомфорт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. В данном случае к интуиции полезно прислушиваться, более того, ее надо приветствовать. Полезно спросить себя: «Могу ли я что-то сделать по этому поводу в данный момент?».

Если человек научится опознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, он может зачастую предотвратить возникновение напряжения, недоразумений и кризисов.

Первый шаг в искусстве разрешения конфликтов – это способность воспринимать конфликт как нераскрытую возможность и следить за появлением сигналов конфликта.

Неосознанное и неотрефлексированное поведение человека в конфликтной ситуации делает его «заложником» стратегий поведения, которым он научился в своем детстве. Низкая культура общения в конфликтных ситуациях не является чем-то неизменным. Она может быть изменена с помощью тренинга общения или даже путем самовоспитания.

Наиболее типичными, неадекватными стратегиями поведения в конфликтной ситуации, выделенными Х. Корнелиус и Ш. Фэйр, являются:

1. Уход. Если человек физически или эмоционально уходит от конфликта (возможно, из опасения конфронтации), он отнимает у себя возможность принять участие в дальнейшем развитии ситуации.

Уход от конфликта может быть тем не менее вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов и невовлеченность в него не отражается на его развитии. Такой шаг может быть также полезен, если он привлекает внимание к запущенному кризису.

С другой стороны, уход может толкнуть оппонента на преждевременную сдачу позиций, завышение требований или ответный уход вместо принятия участия в совместной выработке решений. Уход может привести к непомерному росту проблемы. Следует избегать также возможности наказания оппонента уходом. Подобная тактика применяется сознательно или бессознательно для того, чтобы заставить оппонента изменить его отношение к конфликту.

2. Подавление. Человек отказывается признать наличие конфликта в том случае, если он пытается поддержать добрые отношения любой ценой. Тем не менее подавление может быть разумной тактикой, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения на данном этапе, или в том случае, если оппонент не готов пока выслушать.

Подавление серьезного конфликта означает, что человек не затрагивает главные спорные вопросы. Если он хранит молчание, оппонент не знает, что происходит в душе.

3. Выиграть (проиграть). Предпочтение тактики «выиграть (проиграть)» нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения. Она отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта тактика оказывается необходимой и в том случае, если определенное лицо, облеченное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она несомненно оправданна, если кто-то берет контроль в свои руки для того, чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако эта стратегия редко приносит долговременные результаты – проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать это. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества.

4. Компромисс. Компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился. Однако такое решение проблемы подразумевает, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Тем не менее, раздел поровну нередко воспринимается как самое справедливое решение.

Недостатки компромисса в том, что одна сторона может, например, раздуть свою позицию, чтобы потом показаться великодушной. Или сдать свои позиции намного раньше другой. В таких случаях ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть далеко не самым оптимальным исходом переговоров.

5. Выиграть (выиграть). Преимущества подхода «выиграть (выиграть)» заключаются в том, что человек находит более приемлемое решение и тем самым укрепляет и улучшает взаимоотношения. Когда выигрывают обе стороны, они будут более склонны поддерживать принятое решение.

Для следования этой стратегии следует предпринять следующие шаги:

Шаг 1. Выяснить, почему участники конфликта хотят того, чего они хотят.

Шаг 2. Быть может, разногласия компенсируют друг друга в каком-то аспекте?

Шаг 3. Каковы варианты решений?

Шаг 4. Сотрудничество.

Подход «выиграть/выиграть» делает из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и в личной жизни.

Урок: Поведение в конфликтной ситуации.

Курс: Психология делового общения. Факультет: Психология. Московский бизнес портал

Каким бы серьезным не был конфликт, конструктивное решение проблемы будет зависеть от поведения его участников. Для того чтобы выбрать правильную тактику общения, важно осознавать на каком этапе конфликта вы находитесь, иметь четкий план действий и знать, какие психологические факторы могут усугубить конфликт.

Этапы развития конфликта

Этапы развития конфликта

Кажется, что конфликт начинается в момент, когда оппоненты начали открытое противостояние друг с другом, высказывая все, что они думают. На самом деле, конфликт начинается задолго до этого.

Условно можно выделить следующие стадии конфликта:

• Предконфликт.

На начальном этапе люди уже сталкиваются с противоречиями, но пока еще не осознают, что это может обернуться конфликтным взаимодействием. Как правило, появляется раздражение, которое замалчивается.

Однако любая эмоция, не находя выхода, накапливает свой «заряд». Так, например, легкое раздражение может перейти в недовольство, затем в стадию гнева, ярости, за которой следует и агрессия.

На предконфликтном этапе после того, как раздражения накопится слишком много, человек, как правило, переходит к стадии «нам надо поговорить», решив высказать причины своего недовольства.

Если высказывание происходит в спокойной атмосфере, претензии имеют объективный характер, а оппонент готов их выслушать и принять, конфликт дальше не развивается, поскольку исчезает его причина.

Но если «разговор по душам» не привел к пониманию, то наступает следующий этап – конфликтное взаимодействие.

• Конфликтное взаимодействие.

Происходит эскалация конфликта. В этот период участники уже эмоционально вовлечены, имеют претензии друг к другу, признают наличие проблемы и обе стороны считают свою позицию единственно верной.

Чем дольше длится конфликтное взаимодействие, тем сильнее будет сам конфликт. На этом этапе стороны начинают использовать имеющиеся ресурсы, чтобы «победить» в споре и отстоять свою позицию.

• Разрешение конфликта.

Конфликтное взаимодействие приводит либо к поиску решения проблемы, либо победой кого-то из участников, либо «уходом» одной из сторон конфликта. В первом случае достигаются определенные договоренности, при необходимости устанавливаются сроки их выполнения и санкции за нарушение этих договоренностей.

Чем раньше участники признают наличие конфликта, тем легче и быстрее с ним справятся, поскольку на пике конфликта рациональные доводы и конструктивное поведение уже имеют мало значения, поскольку оппоненты погружены в свои эмоциональные переживания, уже считают друг друга «врагами». Основной целью становится не поиск решения, а желание победить, отстоять свою правоту и «уничтожить» соперника.

Действия, усугубляющие конфликт

Эскалация конфликта

Порой люди, желая не вступать в открытое противостояние и надеясь решить все «мирным путем», совершают поступки, которые по факту только усугубляют проблему, вызывают негативные эмоции у оппонента, заставляют его защищаться, в том числе и путем нападения.

С точки зрения психологии есть несколько вещей, которые не стоит делать, если у вас обострились отношения с коллегой:

• проявлять неискреннюю доброжелательность – большинство людей подсознательно считывают невербальные сигналы, которые противоречат словам, чувствуют подвох и принимают это за манипуляцию;
• намекать жестами или мимикой о своем отношении, но при этом избегать открытого разговора и прояснения проблемы;
• проявлять пассивную агрессию в виде колких замечаний, шуток, осуждения, резкой критики, прикрытой налетом уважения;
• делать вид, что проблемы нет – избегание не поможет разрешить противоречия, а накопившиеся эмоции могут привести к еще большим проблемам, когда человек «взрывается» на пустом месте;
• проявлять агрессию в виде криков, враждебных жестов – так вы только заразите эмоциями своего оппонента, он начнет «нападать» на вас в ответ и общение выйдет из-под контроля;
• проявлять эгоистичную справедливость – в большинстве случаев в конфликте виноваты обе стороны, но людям всегда кажется, что они-то точно правы, хотя это самообман;
• обвинять друг друга в проблеме вместо того, чтобы тратить энергию на поиски ее решения;
• использовать обобщения и такие слова, как «всегда», «постоянно», «каждый раз», «вы вечно так делаете», лучше приводить конкретные примеры.

Этапы конструктивного решения конфликта

Н. И. Леонов

Какой бы не была причина конфликта, с точки зрения психологии суть всегда одна – несовпадение на уровне «ожидания-реальность». Участники конфликта ждали чего-то одного от ситуации или поведения оппонента, но получили другое.

Чтобы решить проблему можно использовать 2 стратегии: либо скорректировать свои ожидания, изменить взгляд на них, либо убедить оппонента, чтобы он изменился сам. Лучший и самый эффективный вариант – использовать обе из этих стратегий.

Специалист по конфликтологии Н. И. Леонов создал практическое руководство для тех, кто поставил себе цель конструктивно разрешить конфликт в профессиональной сфере. Он выделил несколько основополагающих этапов для этого:

• признайте наличие конфликта – как показывает практика, многие люди, имея претензии друг другу, игнорируют этот факт, но это никак не влияет на будущую эскалацию конфликта;
• договоритесь о процедуре взаимодействия – не позволяйте общению возникать стихийно, определите конкретное место и время для встречи, ее участников;
• отдавайте предпочтение ясности общения – заранее сформулируйте свою позицию, подготовьте четкие аргументы в ее пользу, постарайтесь избегать эмоциональных выпадов;
• посмотрите на ситуацию с точки зрения своего оппонента – смоделируйте ваш разговор, подумайте, какие доводы будут приведены другой стороной, проанализируйте их справедливость;
• позаботьтесь об условиях общения – выбрав место встречи (лучше всего на нейтральной территории) постарайтесь создать доброжелательную атмосферу: чай, кофе, разговоры на отвлеченные темы перед началом переговоров;
• умейте выслушать своего оппонента, не перебивая и не возражая при каждой его фразе, покажите, что вы тоже пытаетесь его понять – это не позволит обостриться эмоциям;
• постарайтесь найти совместное решение, например, используя метод «мозгового штурма»;
• чувствуя, что переговоры зашли в тупик или перешли на эмоциональные выпады, предложите взять паузу или продолжить в другой раз – обязательно назначайте конкретное время, иначе конфликт может растянуться надолго.

Назначение встречи

После того как вы достигли решения, установите сроки выполнения установленных обязательств и четкие параметры, которые позволят вам понять, что обязательства действительно выполнены в полном объеме.

Подобная тактика переговоров во время конфликтной ситуации приемлема, как для сложных противоречий, например, о распределении обязанностей и ответственности, так и для решения более мелких споров с коллегами. Более того, эти этапы подходят как для общения с конкурентами, так и для разрешения внутрисемейных конфликтов.

Переговоры – это лишь один из инструментов выхода из конфликта. Есть и другие, которые иногда бывают более подходящими. Например, сила. Если вы объективно сильнее, если у вас больше власти, рычагов давления, ресурсов, то в переговорах нет особого смысла.

Другой инструмент – право. Если конфликт находится на стадии эскалации, если одна из сторон не собирается вести с вами переговоры, то нормы, законы, предписания, обращение к руководству – будут более эффективными методами.

Но переговоры можно назвать самым «экологичным» способом взаимодействия, особенно, если вы планируете продолжать дальнейшее общение с оппонентом.

Как общаться с «конфликтной личностью»

Общение с конфликтной личностью

«Конфликтная личность» – это обобщенное понятие, характеризующее людей, которые часто проявляют агрессию, скандалят, психологически «нападают» на окружающих. Если это сосед или дальний родственник, лучший способ – минимизировать общение. Но в рабочей среде это не всегда возможно.

Что делать в таком случае?

Во-первых, важно осознать, что ваш коллега или начальник – та самая «конфликтная личность». Это не так сложно, если внимательно приглядеться или посмотреть на его поведение со стороны. У таких людей все вокруг «плохие», с ними постоянно поступают «несправедливо». Они постоянно ввязываются в споры с кем-то.

Во-вторых, нужно осознать, что переговоры с такими людьми – бесполезная трата ресурсов. Дело в том, что «конфликтные личности» не стремятся найти решение проблемы. Их основная задача – победить в споре, доказать свою правоту.

Обычно на это есть целый ряд психологических причин, например, потребность в доминировании и власти, потребность в признании, желание «выпустить пар», желание получить дозу дофамина после победы над оппонентом, неумение общаться без конфликтов, желание привлечь к себе внимание. Причиной может быть и страх. Такие люди часто испытывают комплекс неполноценности и гиперкомпенсируют его с позиции «лучшая защита – это нападение».

Как правило, чем чаще вы вступаете с ними в спор или переговоры, тем больше они на вас «нападают», потому что вы становитесь участником их психологической игры, которую они могут даже не осознавать до конца.

Психологическая игра

Самой эффективной стратегией общения с «конфликтной личностью» является минимизация общения. Даже если вам нужно каждый день видеться с таким коллегой, необходимо уменьшить до минимума эмоциональную включенность в это взаимодействие, не реагировать на его провокации, всегда помнить о его психологических проблемах.

При этом не стоит игнорировать свои эмоции. Чем больше вы их подавляете, тем интенсивнее они на вас воздействуют. Найдите для себя приемлемый способ разрядки.

Простой психологический прием, чтобы не реагировать на токсичных агрессивных личностей (особенно, если они являются вашими начальниками), это визуализация. Представьте, что этот человек – медведь, который вечно недоволен, он шумный и злой. Но странно обижаться на медведя за его поведение. Нужно просто принять, что он – животное, с которым нужно находиться рядом.

Можно представлять кого-то комичного, например, персонажа сказки или мультфильма, с которым ассоциируется этот человек. Если вы закрепите ассоциацию, то со временем она будет возникать автоматически и это поможет вам не реагировать на манипулятивные воздействия со стороны этого человека.

От того, как вы ведете себя в конфликтной ситуации будет зависеть, насколько общение с оппонентом будет конструктивным. Более того, управление своими эмоциями и поведением повлияет и на действия второй стороны конфликта. Так вы сможете не допустить эскалации конфликтной ситуации и выстроить конструктивную стратегию поведения.

Помощь психолога онлайн — получите консультацию психолога через 5 минут после заявки

Характеристики конфликта в общении

Многие люди часто считают конфликт плохим явлением. На самом деле, это не должно быть. Конфликт — это естественно, нормально и важно. Это может укрепить отношения, очищая воздух от обид, создавая пространство для более глубокого понимания и большей близости. Это позволяет нам выражать наши собственные потребности и таким образом демонстрирует заботу и уважение к себе.

Определение конфликта

Начнем с определения конфликта. Согласно исследованиям, конфликт — это « выраженная борьба между взаимозависимыми сторонами, которые видят несовместимые цели, дефицит ресурсов и вмешательство ». Давайте разберем это для большей ясности и понимания. Конфликт должен быть выраженной борьбой . Это больше, чем внутреннее разногласие; быть выраженным либо вербально, либо невербально

Далее, конфликт существует только между взаимозависимыми сторонами То есть конфликт возникает только тогда, когда вы и другой человек должны каким-то образом полагаться друг на друга. Работник полагается на начальника, который дает указания, а начальник полагается на то, что работник выполняет все, что требуется.Каждый должен зависеть от другого, чтобы работа была выполнена приемлемо.0003

Следующим компонентом конфликта является восприятие несовместимых целей . Обратите внимание, что эти цели воспринимаются как несовместимые; на самом деле они могут быть, а могут и не быть. Несовместимость целей означает, что один человек хочет одного, а другой – другого. В контексте обратной связи и критики человек, дающий критику, хочет чего-то отличного от человека, который совершил действие, хотя это действие может показаться вполне приемлемым для того, кто его выполняет.

Затем возникает конфликт, когда ресурсов не хватает . Такие ресурсы часто включают время, деньги, власть и пространство. Когда один человек хочет использовать один или несколько из этих ресурсов иначе, чем другой человек, может возникнуть конфликт.

Наконец, конфликт включает вмешательство . Это означает, что каждая из сторон пытается помешать другой достичь своей цели. Такое вмешательство может заключаться в том, что один человек оказывает давление («придирается»), чтобы уложиться в срок, в то время как другой человек хочет выполнить задачу в свое время.

Характеристики конфликта

Помимо того, что конфликт является естественным, нормальным и важным, у него есть определенные характеристики. Конфликт может быть выражен прямо или косвенно, и он может быть полезным или вредным.

Конфликт часто выражается непосредственно , через вербальный канал или через произносимые слова. Этот путь может привести к эмоциональной эскалации и увеличить серьезность конфликта, хотя он также может привести к более быстрому разрешению.

Также часто выражается косвенно , через невербальный канал или через жесты и движения, такие как хлопанье дверью; выражение лица, например закатывание глаз; и невербальные высказывания, такие как насмешки. Косвенное выражение конфликта можно считать пассивно-агрессивным, но иногда этот путь предпочтительнее, чтобы избежать конфронтации и потенциально обострить отношения. Главный недостаток непрямых выражений конфликта заключается в том, что, хотя это может быть проще и удобнее, это может оставить вопрос нерешенным на более длительный период времени. Какой подход вы выберете, будет зависеть от ситуации, ваших целей, человека, с которым вы взаимодействуете, и важности желаемого результата.

Конфликт не всегда доставляет удовольствие. Это не новая информация. По этой причине люди часто избегают его.

Есть несколько моделей поведения во время конфликта, которые наносят ущерб отношениям. Фактически, они были идентифицированы как настолько разрушительные, что часто приводят к разводу. Исследователь и психолог Джон Готтман может использовать это поведение, чтобы предсказать развод с точностью более 80 процентов. Он называет это поведение «Четырьмя всадниками Апокалипсиса». Эти четыре типа поведения — критика, презрение, защита и воздержание.

Критика жалуется. Это не всегда плохо, но становится плохо, когда жалоба фокусируется на личности или характере человека, а не на конкретном поведении. Критические замечания, как правило, представляют собой общие жалобы на ценность человека, а не сосредоточение внимания на теме. Они часто воспринимаются как личные нападки и, таким образом, имеют тенденцию накалять ситуацию.

Презрение — это оскорбление и посягательство на чужую самооценку. Это может включать в себя обзывание, использование сарказма или насмешки, чтобы высмеять другого человека, а также использование невербальных сигналов, чтобы показать низкое мнение о другом человеке, например, закатывание глаз, усмешка или насмехаясь. Они также могут включать публичные насмешки над другими и поощрение других к тому же, например, сделать кого-то предметом шутки. Функция презрения состоит в том, чтобы унижать и унижать другого человека.

Защитная реакция означает видеть себя жертвой и отрицать ответственность за свое поведение. Вместо того чтобы открыто выслушивать опасения и признавать необходимость перемен, обороняющиеся люди ноют («Это несправедливо, это несправедливо»), оправдываются («Это не моя вина») и отвечают жалобами на жалобы («Может быть, мое письмо не соответствует действительности»). так хорошо, но у вас тоже нет»). Люди, как правило, особенно склонны к защитному поведению в отношении критики, когда понимают, что критика заслуживает внимания, но не хотят брать на себя ответственность за изменение своего поведения.

Stonewalling отказывается от разговора. Это просто выключение. Эти люди перестают смотреть на другого человека, они перестают говорить и перестают реагировать на то, что говорит другой человек. Иногда они даже выходят из комнаты, чтобы закончить разговор. Каменная стена обычно является результатом того, что этот человек чувствует себя «затопленным» или неспособным продолжать разговор. При наличии каменной стены разрешить конфликт практически невозможно.

Успешные стратегии управления конфликтами

Существует пять стратегий успешного управления конфликтами, каждая из которых может быть уместна в разных ситуациях, каждая из которых отражает различное сочетание заботы о себе и других.

В избегая , мы просто избегаем конфликта. Это отражает низкую заботу о себе и низкую заботу о других, поскольку ваши потребности не озвучиваются.

В вмещает , мы просто уступаем. Это отражает высокую заботу о других, поскольку вы даете им то, что они хотят, но низкую заботу о себе, поскольку ваши собственные потребности игнорируются.

Компромисс означает, что каждый из вас должен немного уступить, чтобы добиться результата, приемлемого для обоих. Этот подход отражает умеренную заботу о себе и умеренную заботу о других, поскольку ни один из людей на самом деле не получает того, чего хочет.

В игре , конкурирующей с , вы добиваетесь желаемого любой ценой. Это отражает высокую заботу о себе, но очень низкую заботу о других — вас действительно не волнует, чего они хотят.

В сотрудничая , обе стороны работают над поиском решения, при котором каждый может получить то, что он хочет, в беспроигрышной ситуации. Это отражает высокую заботу о себе и высокую заботу о других. Сотрудничество часто требует больше времени, терпения и творчества, но результаты часто более полезны.

Конфликт может быть разрушительным и разрушительным или конструктивным и полезным, в зависимости от того, как к нему подойти и как им управлять. Конструктивное управление конфликтами требует избегать четырех всадников Апокалипсиса и выбирать соответствующую стратегию управления конфликтом в зависимости от ситуации.

Советы по общению для разрешения конфликтов на рабочем месте

• Неразрешенный конфликт может повлиять на культуру вашей компании, производительность и удержание сотрудников, а также на прибыль.
• Конфликт на рабочем месте часто является результатом плохой коммуникации.
• Используйте четкие стратегии общения, такие как активное слушание, для разрешения конфликтов на рабочем месте.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые хотят узнать о разрешении конфликтов на рабочем месте.

Время от времени у сотрудников возникают разногласия. Будь то непонимание того, кто что сделал, столкновение идей или путаница личных отношений, конфликт неизбежен на любом рабочем месте. Но то, как вы справляетесь с этими конфликтами, может иметь огромное значение для успеха вашей компании. Есть несколько коммуникационных стратегий, которые работодатели, менеджеры, директора по персоналу и сотрудники могут освоить для успешного разрешения конфликтов на рабочем месте.

>>Читать далее: Признаки того, что ваши сотрудники ненавидят свою работу (и что с этим делать)

Советы по общению для разрешения конфликтов на рабочем месте

Вот пять способов разрешить конфликт на рабочем месте — и улучшить отношения между сотрудниками — посредством более эффективного общения.

1. Решайте проблемы немедленно и открыто.

Когда между членами вашей команды возникает конфликт, необходимо быстро принять меры для его разрешения. Вместо того, чтобы игнорировать конфликт или избегать его, примите его и работайте над его немедленным устранением.

«Отказ от решения конфликта до более позднего времени позволяет обидам кипеть», — сказал Business News Daily Ник Камбой, генеральный директор Aston & James LLC. Важно решить проблему немедленно и прозрачно.

Эрин Уортэм, бывший директор по работе с талантами в Headspring, согласилась с тем, что быстрое решение проблемы сохраняет чувство гармонии на рабочем месте, и посоветовала руководителям поощрять открытый диалог во время этих дискуссий. Точно так же в их книге The Essential Workplace Conflict Handbook (Career Press, 2015), авторы Корнелия Гэмлем и Барбара Митчелл сказали, что для того, чтобы добраться до источника проблемы, нужны честные разговоры и небольшая детективная работа.

«Получите полезную информацию, варьируя типы вопросов, которые вы задаете, такие как открытые вопросы, закрытые вопросы, вопросы, основанные на фактах или вопросы, основанные на мнении», — сказал Гэмлем. [Статья по теме: Коммуникация — ключ к подлинному вовлечению сотрудников ]

2. Четко определите ожидания.

Управление ожиданиями — как с точки зрения того, что вы ожидаете от других, так и с точки зрения того, что они ожидают от вас — это одна из самых важных вещей, которую команда может сделать для улучшения коммуникации. Все, что вам или вашим коллегам нужно друг от друга, должно быть четко определено и выражено.

Мики Фельдман Саймон, бизнес-тренер и основатель IAmBackatWork, с самого начала возлагала большие надежды на свою компанию.

«Однажды я работала в компании, где люди часто перебивали [друг друга]», — сказала она. «Я установил принцип, согласно которому [перебивание] было неприемлемо. Последовательное применение этого принципа изменило коммуникативные привычки в моей компании, позволив каждому высказать свое мнение».

Знание того, что от них ожидается, может помочь сотрудникам чувствовать себя более комфортно, тем самым предотвращая конфликтную напряженность.

«Если люди не понимают, чего ожидает организация, их менеджер или их товарищи по команде, это может привести к путанице и конфликту», — сказал Митчелл. «Создавайте ожидания заранее, начиная с собеседования и снова в первые дни работы».

3. Развивайте навыки активного слушания.

Вы можете слышать, что говорят ваши коллеги, но слушаете ли вы их? Мысли людей блуждают, когда другие говорят, особенно в группе, и они не усваивают то, что было сказано. Даже в цифровом общении легко прочитать и сразу забыть о сообщении. Гамлем подчеркнул важность создания культуры, в которой люди слушают друг друга.

«Умение слушать — это такой недооцененный навык, который может оказать реальное влияние на то, как часто возникают конфликты и как их можно избежать», — сказала она.

Кроме того, с применением хороших навыков слушания конфликт может быть полезен.

«Разные мнения и идеи могут привести к великим инновациям, — говорит Линдсей Анвик, генеральный директор See Endless. «Займите постоянную позицию: будьте открыты для тех, чье мнение отличается от вашего. Это позволяет вам увидеть вещи в новом свете и решить, когда вступить в бой за свою идею».

4. Используйте нейтральные выражения и открытый язык тела.

Во время конфликта естественно хотеть быть закрытым, но это только мешает его разрешению. Дайте себе (или тем, кто в конфликте) время остыть. Улаживая конфликт, говорите спокойно и дружелюбно.

Используйте нейтральный язык и отделяйте другого человека от проблемы. Лучше говорить на языке «я», а не на языке «ты», чтобы другой человек не чувствовал себя атакованным. Например, фраза «Я чувствую, что меня недооценивают на моем месте» будет более эффективной, чем фраза «Вы не цените мою работу». Использование «вы» языка только заставляет другого человека защищаться, что не сулит ничего хорошего для разрешения конфликта.

Помимо тщательного выбора слов, не стоит недооценивать силу языка тела и тона. Часто конфликт провоцирует не то, что говорится, а то, как кто-то это говорит. Используйте открытый язык тела, чтобы показать свою готовность разрешить конфликт и прийти к соглашению. Люди склонны подражать окружающим, поэтому это может помочь вызвать спокойное и открытое поведение у любого другого участника конфликта.

5. Признавать и уважать личные различия.

Противоположные точки зрения, модели поведения и стили работы могут вызвать множество споров и непонимания среди коллег, сказал Уортам. Если противоречащие друг другу личности являются основной причиной многих проблем вашей команды, поработайте над тем, чтобы лучше осознавать различия в том, как вы смотрите на ситуацию.

«Будь то то, как проводилась встреча, как разрабатывалась стратегия или как привлекались заинтересованные стороны, важно помнить, что другие люди могут интерпретировать одно и то же событие по-разному, чтобы разрешать конфликты, когда они возникают», — сказал Уортэм. «[Знание], как вы предпочитаете общаться, и способность распознавать стили общения других людей может помочь навести мосты к пониманию».

«Каждый из нас видит и воспринимает мир по-разному, используя свой собственный опыт, ценности, индивидуальное разнообразие и культуру», — сказал Митчелл. «Каждый из нас интерпретирует то, что мы услышали или увидели, придаем этому значение и делаем выводы на основе нашего опыта. Признание существования различий облегчает начало дискуссий, которые помогают разрешать конфликты на рабочем месте».

Разрешайте конфликт на рабочем месте, решая проблему немедленно, формулируя четкие ожидания, применяя навыки активного слушания, используя нейтральные термины и открытый язык тела и уважая личные различия.

Причины конфликтов на рабочем месте

Конфликт на рабочем месте может возникнуть в результате нескольких ситуаций; однако основной причиной часто является плохая связь. Например, ожидания сотрудников могут быть нечетко переданы, члены команды могут чувствовать, что у них нет голоса (из-за отсутствия открытого диалога), или тон чьих-то слов может быть неправильно истолкован. Как бы то ни было, источником часто является недопонимание, и его можно смягчить с помощью надлежащих навыков и политики.

Другие причины конфликта на рабочем месте могут включать, но не ограничиваются:

• Преследование: Сотрудник запугивает или домогается кого-либо на рабочем месте.
• Увеличение рабочей нагрузки: Рабочая нагрузка сотрудника значительно увеличилась, и он чувствует, что на него слишком сильно давят.
• Отсутствие навыков или обучения: Сотрудник не имеет навыков или обучения для надлежащего выполнения своей работы.
• Неблагоприятная рабочая среда: Культура вашей компании негативна или токсична, из-за чего сотрудники чувствуют себя несчастными или в опасности.
• Противоположные личности: Члены команды имеют совершенно разные характеры и не «нравятся» друг другу. Сотрудники также могут поссориться, из-за чего им будет трудно или неудобно работать вместе.
• Плохое управление: У менеджера плохие управленческие навыки или ему не хватает соответствующего стиля руководства, необходимого его команде.
• Несправедливое обращение: С сотрудником обращаются несправедливо, часто в результате того, что кто-то на руководящей должности одобряет или не любит кого-то.
• Нереалистичные ожидания: У сотрудников или менеджеров нереалистичные ожидания.

Не все разногласия плохи. Здоровый конфликт на рабочем месте может помочь вашему бизнесу расти.

Важность разрешения конфликтов на рабочем месте

На рабочем месте необходимы навыки и политика эффективного разрешения конфликтов — и вот почему:

• Экономит время и деньги: В то время как неурегулированный конфликт может нанести ущерб вашему бизнесу, правильно урегулированный конфликт может сэкономить вашему бизнесу время и деньги. С меньшим количеством ошибок и разногласий ваша команда быстрее доберется до нужного места без ненужных затрат на дополнительные шаги по пути.
• Улучшает отношения с коллегами: Сотрудники лучше всего работают в спокойной обстановке. Разрешение конфликтов — прямой путь к этим средам. Напротив, трудно не испытывать стресс, когда напряжение конфликта висит в воздухе.
• Повышает производительность сотрудников: Из того, как разрешенные конфликты снимают стресс, следует, что разрешение конфликтов также повышает производительность сотрудников. Скорее всего, вы заметите существенные улучшения качества от членов команды, вовлеченных в конфликт, сразу после его разрешения.
• Способствует удержанию сотрудников: Рабочие места, наполненные конфликтами, неудобны, и мало кто захочет появляться на них каждый день. На фоне этих конфликтов ваши показатели удержания могут резко упасть. И наоборот, если вы активно разрешаете конфликты, ваши показатели удержания, скорее всего, останутся высокими.
• Оттачивает коммуникативные навыки: Каждый конфликт, с которым вы сталкиваетесь, — это возможность точно определить причину недопонимания, вызвавшую его, и поработать над тем, чтобы избежать его в будущем. При наличии правильных коммуникационных стратегий вы можете превратить потенциальный кризис в продуктивную дискуссию.
• Способствует общей корпоративной культуре: Ни одна команда никогда не сможет полностью избежать конфликтов, но лучшие команды применяют взвешенный, взвешенный подход к их обсуждению и разрешению. Эта открытость и свободный обмен идеями и эмоциями способствуют укреплению корпоративной культуры в целом. Ваши нынешние сотрудники выиграют от этой гостеприимной культуры, которая также облегчит привлечение новых членов команды. Разрешая конфликт, вы строите будущее.

Еще один стимул избегать конфликтов на рабочем месте? Наличие друзей по работе отлично подходит для снижения стресса и улучшения психического здоровья сотрудников.