Приемы активного слушания в психологии: Техники активного слушания

Содержание

Методы и приемы активного слушания. Основные приемы активного слушания

Что отличает человека от животного? . Человек создал язык, чтобы через него выражать свои мысли, желания и ощущения окружающим. При этом важным становится активное слушание. Существуют определенные приемы и техники активного слушания, методы. На примерах рассмотрим, как оно проявляется, и на упражнениях покажем, как его развить.

Люди редко могут услышать друг друга. К сожалению, неумение слушать собеседника приводит к тому, что люди не понимают друг друга, не находят решений проблемных ситуаций, расходятся и остаются при своих обидах. Вот почему важным становится активное слушание, когда человек понимает, о чем ему говорит собеседник.

Нужно уметь не только говорить, но и слушать. К успеху приходят люди, которые умеют слышать, что им говорится. Как говорится, «молчание – золото». Но если при этом человек включается в понимание слов собеседника, то его молчание превращается в бесценную драгоценность.

Что такое активное слушание?

Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.

Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.

Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным. Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику.

Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.

Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.

Активное слушание помогает:

  • Направить разговор в нужное русло.
  • Подобрать вопросы, которые помогут получить нужные ответы.
  • Правильно и безошибочно понять собеседника.

В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.

Техника активного слушания

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

  • Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
  • Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
  • Задавание вопросов как признак включения в разговор.

Техники активного слушания:

  1. «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
  2. Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
  3. Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

  • Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
  • Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
  • Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

Приемы активного слушания

Рассмотрим приемы активного слушания:

  • Пауза. Данный прием помогает подумать над сказанным. Иногда человек молчит, просто потому что не успевает подумать над чем-то большим, нежели изначально хотел сказать.
  • Уточнение. Данный прием используется с целью уточнения, разъяснения сказанного. Если данный прием не используется, то зачастую собеседники додумывают друг за друга то, что им неясно.
  • Пересказ. Данный прием помогает выяснить, насколько правильно были поняты слова собеседника. Либо собеседник подтвердит их, либо уточнит.
  • Развитие мысли. Данный прием используется как развитие темы беседы, когда собеседник дополняет информацию своими данными.
  • Сообщение о восприятии. Данный прием предполагает выражение мыслей о собеседнике.
  • Сообщение о восприятии себя. Данный прием предполагает высказывание личных ощущений и изменений, которые происходят в процессе разговора.
  • Сообщение о ходе разговора. Данный прием выражает оценку о том, как проходит общение между собеседниками.

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

  1. Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
  2. Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
  3. Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

  • Постоянное выполнение обязательств.
  • Выражение чувств.
  • Соучастие во внутренней жизни собеседника.
  • Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте сайт:

  1. Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
  2. Эхотехника – повторение слов собеседника.
  3. Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
  4. Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
  5. Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
  6. Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
  7. Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
  8. – установление зрительного контакта с собеседником.
  9. Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
  10. Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

Примеры активного слушания

Активное слушание может быть использовано везде, где встречаются два человека. В большей степени оно играет важную роль в сфере работы и взаимоотношений. Ярким примером могут стать продажи, когда продавец внимательно слушает, что нужно покупателю, предлагает возможные варианты, расширяет ассортимент.

Активное слушание в продажах, как и в других сферах жизни, нужно, чтобы позволить человеку довериться и выговориться о своих проблемах. Вступая в контакт, у людей есть определенные мотивы, которые зачастую не произносятся. Чтобы помочь человеку раскрыться, нужно с ним установить контакт.

Другим примером активного слушания является общение с ребенком. Его следует понять, распознать его переживания, выяснить проблемы, с которыми он пришел. Нередко активное слушание полезно для побуждения ребенка к действиям, когда он не только жалуется, но и получает полезный совет, что можно делать дальше.

Активное слушание используется во всех видах взаимоотношений, где важным становится элемент доверия и сотрудничества.

Между друзьями, между родственниками, между бизнес-партнерами и прочими категориями людей эффективно активное слушание.

Упражнения активного слушания

Активное слушание следует в себе развивать. Это становится возможным с помощью следующего упражнения:

  • Берется группа людей и разделяется на пары. В течение определенного времени один из партнеров будет играть роль слушающего, а второй – говорящего.
  • В течение 5 минут говорящий рассказывает о паре своих личных проблем, акцентируя внимание на причинах возникновения трудностей. Слушающий при этом использует все техники и приемы активного слушания.
  • В течение 1 минуты после упражнения говорящий говорит о том, что помогало ему открываться, а что мешало. Это позволяет слушающему понять собственные ошибки, если они имелись.
  • Следующие 5 минут говорящий должен рассказывать о своих сильных сторонах, которые помогают ему устанавливать контакты с людьми. Слушающий продолжает использовать приемы и техники активного слушания, учитывая собственные ошибки, совершенные в прошлый раз.
  • Следующие 5 минут слушающий должен пересказать все, что он понял из обоих рассказов говорящего. При этом говорящий молчит и лишь кивком головы подтверждает или отрицает правильность того, понял его слушающий или нет. Слушающий в ситуации несогласия с ним должен поправить себя, пока не получит подтверждения. Окончание данного упражнения заключается в том, что говорящий может уточнить, где его неправильно поняли или исказили.
  • Затем говорящий и слушающий меняются ролями, по новой проходят все этапы. Теперь слушающий говорит, а говорящий внимательно слушает и использует приемы и техники активного слушания.

В конце упражнения подводятся итоги: какая роль была самой трудной, в чем заключались ошибки участников, что следовало бы сделать и пр. Данное упражнение не только позволяет отрепетировать навыки активного слушания, но и увидеть барьеры общения между людьми, увидеть их в реальной жизни.

Итог

Речь является одним из способов построения отношений и связей. Активное слушание является методом успешного установления контактов между людьми, которые в этом заинтересованы. Итог его применения может порадовать и удивить многих людей.

Культура современного общения достаточно низкая. Люди много говорят, часто не слушая своих собеседников. Когда возникает молчание, то чаще всего люди погружены в собственные мысли. А когда возникает разговор, то люди пытаются по-своему интерпретировать услышанное. Все это приводит к непониманию и неправильному принятию решению по итогам.

Развитие активного слушания устраняет все проблемы в общении. Установление доброжелательных контактов является первоначальным преимуществом данного приема.

Активное слушание — это все о том, как слушать и слышать собеседника. Активное слушание — это возможность эффективно участвовать в диалоге. Этим мы устанавливаем контакт, побуждаем собеседника продолжать беседу, получаем максимальную информацию от этого диалога.

Слушать и слышать другого человека — естественная часть общения. Если говорить о видах этого процесса, то можно выделить следующие:

Неслушание . Это открытое неучастие в беседе. Ваш визави говорит — мы его не слушаем. Мы не участвуем в диалоге вербально и невербально. Мы не поддерживаем его даже по средствам междометий («угу», «ага»), даже избегаем зрительный контакт.

Псевдослушание . Мы частично участвуем в беседе, но самым минимальным способом. Например, мы можем применять междометия, но избегаем невербального контакта (нет зрительного контакта и так далее).

Избирательное слушание . Из диалога мы «выхватываем» части информации. Не стремимся понять контекста.

Активное слушание, в отличие от вышеописанных, предполагает активное участие в беседе — мы стараемся понять сказанное другими, посредством уточнений, мы даем обратную связь посредством пересказа, демонстрируем невербальный контакт и так далее. В активном слушании мы стремимся установить контакт с собеседником, понять истинный контекст сказанного.

Нерефлексивный метод — общение, в котором слушатель использует минимальный набор вербальных и невербальных способов поддержания беседы. Мы не вмешиваемся в монолог другого человека, но при этом демонстрируем понимание.

В этом способе мы не оцениваем слова визави — главная цель дать ему выговориться.

Рефлексивное слушание — общение, в котором фокус на логику диалога. Рефлексивный метод можно охарактеризовать простой логикой — мало задать вопрос, нужно убедиться, чтобы собеседник его понял. А дальше нужно услышать ответ и убедиться, правильно ли мы поняли нашего визави. Это направление общения иногда называют «мужским» типом общения.

Данный метод применяется в случаях, когда необходим понимание слов собеседника, понимание логики сказанного. Например, когда у собеседников разный уровень коммуникативных навыков или лексикон.

Эмпатическое слушание — общение, в котором фокус на эмоции и внутреннее состояние человека. Другими словами — это душевное общение. Этот способ иногда называется «женским» типом общения. Данный тип активного слушания важен, когда требуется личный контакт, доверие и эмоциональная гармония.

Цель — понять внутреннее состояние визави, налаживание диалога на уровне чувств. Другими терминами, которыми можно описать это направление — межличностное понимание или эмпатическое понимание.

Активное слушание. Методы

Поощрение высказываний

Это невербальные способы, такие как кивки головой. Также междометия, например, «угу», «ага» и так далее. Простой способ поучаствовать в диалоге, не прерывая его.

Парафраз

Или пересказ — мы кратко, своими словами повторяем сказанное нашим визави. Парафраз широко используют, достигая несколько целей. Например, чтобы дать другому человеку обратную связь — как мы поняли его слова. У него появляется возможность либо подтвердить правильность нашего понимания, либо поправить нас:

«Правильно ли я понял, что…»

«Другими словами…»

Парафраз используют, если собеседник говорит слишком путано и нужно упорядочить его слова. Также это метод используют, если требуется перефразировать слова визави, направить диалог в другое русло.

Молчание

Или пауза — с одной стороны это может показаться простым приемом. Но это важно — пока говорим мы, молчит наш оппонент. И у нас нет возможности слушать. Для многих неестественно, когда во время беседы наступают паузы. Но человеку требуется пару секунд, чтобы дать возможность провести внутренний диалог. Внутренний диалог нельзя прерывать.

Когда мы замолкаем, то словно сообщаем оппоненту — ты можешь говорить, говори. Это и есть активное слушание — как можно участвовать в беседе не прерывая собеседника, слушая его.

Поддержка эмоций

Если наш собеседник пытается делиться с нами своими эмоциями, то его можно в этом поддержать. Например, ваш собеседник делится своей радостью. Мы можем отреагировать просто — «молодец». Но если мы поддержим эмоцию нашего визави, то вызовем симпатию, побудим его продолжать общение:

«Наконец я достиг своей цели»

«Ты так рад. Ты гордишься этим?»

Отражение эмоций

Самый верный способ настроить другого человека против себя — сказать ему «я тебя понимаю». Если у нас нет эмоциональной связи, то понимать его не можем. А вот если мы озвучим эмоции визави, то это будет воспринято более позитивно.

Повторы и эхо

Мы повторяем слова или предложения собеседника. Это своего рода отзеркаливание — подобно тому, как повторяем жесты, положение тела, темп речи и так далее. Людям свойственно испытывать симпатию к похожим на них. И простой повтор слов и фраз способно вызвать симпатию.

Также прием повторы или эхо используется для уточнения информации. Если сказанное другим человеком нам непонятно и требуется дополнение, повторяем непонятную фразу в вопросительной информации.

Уточнение

Самое простое и логичное, что мы можем сделать — уточнить непонятное, задать уточняющий вопрос. Есть утверждение, что в беседе мы понимаем лишь малую часть из того, что пытается донести до нас собеседник. Каждый из нас по своему излагает свои мысли. Уточняя разные моменты мы избегаем недосказанность и недопонимание:

«Скажите, что вы имеете в виду?» — простой вопрос, который поможет понять другого.

Также уточняющие вопросы демонстрируют нашему визави наше участие в диалоге, демонстрируем наше внимание. Это активное слушание, как оно есть.

Резюмирование

Или подытоживание, подведение итогов. Мы подводим итоги — финальные или предварительные, озвучиваем основные тезисы. Этот ход полезен при завершении диалога. Если обсуждаемая тема обширна, то разумным будет применять резюмирование в середине беседы, подводя предварительные итоги.

Резюмирование полезно в случаях, когда трудно найти точки соприкосновения. Этим мы озвучиваем с чем мы согласны, а что вызывает споры. Тем самым можно убрать на второй план то, что не требует обсуждения и бросить все силы на разрешение спорных моментов.

«Итак, исходя из всего сказанного, выходит что…»

1. Техника «Эхо».

Представляет собой повторение продавцом основных положений,

высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны

предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял…»,

«Вы считаете, что …»

К.: Я хочу посмотреть эту модель.

П.: Эту?

К.: Да, эту. Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет.

П.: Зеленый цвет?

2. Техника «Повторение фразы».

Техника состоит в дословном повторении фраз, высказываемых

клиентом плюс вопрос.

К.: Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а

только сплошной акрил.

П.: Вам кажется, что в этих кофтах нет шерсти, а почему

вы так думаете?

3. Техника Переформулирование».

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью

других слов.

К.: Мне кажется, что у вас цены завышены.

П.: Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам

недостаточно выгодно для вас?

4. Техника «Резюме».

Техника состоит в воспроизведении сути высказываний клиента в

сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие

вводные фразы, как:

Итак, вас интересует …

Самыми важными критериями выбора являются …

5. Техника «Уточнение».

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний кли-

ента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно.

Могли бы Вы уточнить…» (Очень важно : на вопрос «Не могли бы Вы

уточнить …» ждите ответа «Нет, не мог бы».).

Как правило, активное слушание сопровождается соответствую-

щим невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ваша

поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые

важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобре-

О пользе оборота

«Правильно ли я вас понял?»

Прислушаемся к следующему разговору:

1-й собеседник: Нынешнее положение дел в нашей компании

заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас дела-

ет неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на

15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следстви-

ем лишь падения рынка.

Новые техники активного слушания

2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправиль-

но, и поэтому наш бизнес терпит убытки?

1-й собеседник: С какой стати, ты меня совсем не слушаешь.

Я тебе об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.

2-й собеседник: Обвини меня еще во всех смертных грехах.

Почему разговор этих двух людей пошел в деструктивную сторо-

ну? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения и

лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть

одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики

второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). Второй произносит

следующее «Ты говоришь…» На первый взгляд безобидное вступле-

ние, но только на первый взгляд. Давайте подробнее рассмотрим пси-

хологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне

на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, да-

мы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц людей очень

сильно беспокоит оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Очень важ-

ная составляющая психики любого человека — внешняя оценка. С

самого детства мы подвержены оценке. «Это плохо, это хорошо»,

«Разве хорошие мальчики так делают?», «Разве приличные девочки

так поступают?», «Ай-яй-яй». Оценка с самых первых дней жизни че-

ловека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью

родителей и воспитателей. Дети «заражаются» эмоциями, впитывают

их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как

известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам

легче изменить мнение о чем-либо, но как сложно поменять отноше-

ние к этому. «Умом я понимаю, что он может быть и прав, но все рав-

но он не прав», — можем сказать мы и будем психологически правы.

Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций. Иначе мы были бы

роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают

более оформленный вид, более разносторонний. «Петров, — двойка

по математике», «Молодец, Катя, отличное сочинение», «Ты очень

разумный человек», «Мне с тобой скучно», «Мне так интересно с то-

Отчего же, скажете вы, вступление «ты говоришь» является

Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я прини-

маю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос.

Новые техники активного слушания

Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому

себе, ситуации, миру, собеседнику.

Итак. Оценка — это всегда приписывание человеку/ событию че-

го-либо, какого либо свойства и/или состояния. «Забавный, милый»

Приписывание свойства. «Почему у тебя такое плохое настрое-

ние?» — приписывание состояния. Оценка — это всегда «навешива-

ние» определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у ка-

ждого из нас формируется самооценка. Часть самооценки появляется

из внешнего оценивания. Когда мы употребляем оборот «ты гово-

ришь», мы приписываем определенные слова собеседнику, мы припи-

сываем, и значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он гово-

рит. В результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто

так не способствует агрессивной реакции, как оценка. Оценка очень

вместима с продажами. Так же как спор, оценка, скорее всего, приве-

дет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от

внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка

превратится в большой пластилиновый ком, смешанный из разных

цветов, а сами люди — в невротиков. Когда ваш партнер находится в

роли клиента, то это особый случай. Мало ему своих клиентов, так

тут еще и вы лезете со своей оценкой. «Но это уж чересчур!» — дума-

ет клиент и поступает соответственно. Потому что он не намерен тер-

петь оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина,

клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда!

[Что касается продаж.)

И к нам приходит на помощь то самое «правильно ли я вас по-

нял?». Чудо как хороша эта фраза! Она позволяет с максимальным

психологическим комфортом как для вас, так и для вашего клиента

буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну,

вспомните избирательные кампании, теледебаты — очные и заочные,

телеведущих (информационных киллеров и не очень киллеров) с пре-

тендентами на различные политические посты.

– Правильно ли я вас понял, господин Имярек?

– Как я понимаю, ситуация складывается таким образом.

– Мне кажется, что…

А этим телеведущим палец в рот не клади. Они не зря так гово-

рят: они создают безопасную атмосферу. Почему? Уважаемый чита-

Новые техники активного слушания

тель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому, что, если «я по-

нял неправильно», «я не оцениваю вас, это я не правильно понял, а вы

здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид,

ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я

всего лишь не понял». Это очень ненавязчиво, как для продавца, так и

для клиента. Оборот «правильно ли я вас понял?» разворачивает раз-

говор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожа-

луй, может быть выражена таким образом: «Не вы, а я», «Не вы не-

правильно сказали, а я неправильно понял». А если вы поняли в дей-

ствительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент

все припишет себе сам, ему, чертяге, будет приятно осознавать, что

говорит он так, что остальные его понимают.

Какие аналоги выражения «правильно ли я вас понял?» сущест-

вуют? Я знаю несколько:

«Если я правильно понял… то…» В этом случае предложение из

вопросительного становится утвердительным. Применять утвержде-

ние или вопрос — решать вам. При необходимости заострить беседу

Лучше задавать вопрос, если хотите, чтобы ваше предположение

органично, само собой влилось в беседу, — лучше утверждать. С дру-

гой стороны, если клиент почувствует манипулирование, то на вопрос

он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что ре-

шайте сами.

Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово «услы-

шал», но! У клиента оказывается больше причин внутренне поизде-

ваться над вами. «Он что, глухой?» — подумает клиент или что-то в

этом роде…

Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», «уловил мысль»,

«схватил мысль», список остается открытым…

Есть хорошая разговорная форма. «Я так понимаю, вы находите

смысл в чтении данной книги». Форма —«Я так понимаю».

Иногда можно отпустить велеречивую фразу «Поправьте меня,

если я не прав…». Такую фразу необходимо произносить с особой ин-

тонацией, дружеской, деловой и уж никак не издевательской, а то вас

так поправят!.. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, ка-

кие вводные слова возможны при использовании методов активного

слушания.

Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эф-

фективный способ общения с клиентом [в том числе способ выясне-

ния потребностей все того же клиента]. Тренируйте использование

Новые техники активного слушания

методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как.

Применяйте каждый метод исходя из условий переговоров. Если та

или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к

месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторо-

нам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть

неплохой совет. Каждую неделю посвящайте отработке какого-либо

приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реп-

лики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажет-

ся, они наиболее эффективны. После проведения переговоров поси-

дите 5 минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные

шаги вашего партнера.

Основные приемы

Активного слушания

1. Техника «Эхо».

2. Техника «Повторение фразы».

3. Техника Переформулирование».

4. Техника «Резюме».

5. Техника «Уточнение».

Полезные обороты речи

o Если я вас правильно понял.

o Правильно ли я вас понял?

o Я так понимаю…

164

Часть XI

ПРОВЕСТИ

ЭФФЕКТИВНУЮ

ПРЕЗЕНТАЦИЮ

Каждый день на каждого из нас со всех сторон обрушиваются

тысячи маркетинговых призывов: придти, попробовать, купить и др.

Продает тот, у кого имеется более убедительное сообщение.

Ваш призыв должен быть услышан и выделен на фоне многих

других. Презентация должна сначала привлечьВ нимание, затем вы-

зватьИ нтерес,Ж елание и, наконец,У веренность в нужности товара.

Техника «СВ»

Техника «СВ» – это переводС войств товара вВ ыгоду от его ис-

пользования. Техника «СВ» основана на презентации как свойств то-

вара, так и связанных с ними выгод.

В убеждающем высказывании имеются пять элементов:

Свойство, присущее вашему предложению.

Связующая фраза типа: «Это Вам позволит …»


Как провести эффективную презентацию

Потребительская выгода, вытекающая из свойства.

Вопрос промежуточного закрытия продажи типа: «Это

Вас интересно?»

Пауза как возможность для клиента что-то сказать.

Соединение свойств товара с выгодами вашего коммерческого

предложения осуществляется при помощи связующих фраз, высту-

пающих в роли универсального переводчика с языка свойств предло-

жения на язык выгоды клиента. Вот некоторые удачные варианты та-

ких фраз:

Для Вас это означает …

Это Вам позволит …

И тогда Вы сможете …

Например, описывая клиенту свойства сотового телефона, вы го-

ворите: «Частота GSM-1800 распространена в странах Западной Ев-

ропы.Для Вас это означает , что приобретя этот телефон, Вы сможе-

те использовать его во время командировок по Европе.» И каждый

раз чрезвычайно полезно получить подтверждение об отношении

клиента к отмеченным вами выгодам посредством вопроса вроде:

«Ведь для Вас это существенно, не так ли?»

Похожая информация.


Активное слушание – это специальная техника, которая позволяет в полной мере понять самочувствие собеседника. Такая методика часто применяется психотерапевтами во время сеансов, психологического консультирования или групповой терапии. Также приемы активного слушания с успехом применяются менеджерами для увеличения продаж.

История возникновения

Впервые понятие «активное слушание» ввела в обиход советский психолог Юлия Гиппенрейтер. Она специализировалась на психологии восприятия, внимания, семейной психологии. Приемы активного слушания, по ее мнению, имеют большое значение при беседах с близкими людьми, в семье.

Юлия Гиппенрейтер выпустила книгу «Чудеса активного слушания», в которой доступным языком и на простых примерах продемонстрировала важность такого навыка, как слушание. Использование этой техники способно расположить собеседника, снять возникшее напряжение или создать спокойную, доверительную атмосферу. С помощью этой уникальной техники общения можно достичь близости с ребенком, стать ему не просто родителем, а другом.

Основные принципы

Умение внимательно слушать важно не только для психотерапевтов и психологов. В повседневной жизни этот навык способен не только улучшить взаимоотношения с окружающими, но и узнать много нового и интересного. Это можно объяснить тем, что люди охотнее говорят, чем слушают. Тем самым вы сможете выгодно выделяться на фоне остальных.

Активное слушание можно сопоставить с эмпатией, то есть умением сопереживать и ощущать эмоции собеседника. Таким образом, достигается взаимопонимание. Любому человеку необходимо чувствовать себя важным и значимым, а неподдельное внимание дает ему это ощущение.

Техника активного слушания имеет в своем арсенале множество приемов. Однако, есть несколько основополагающих принципов, которые актуальны во всех случаях:

  • Нейтральная позиция. Во время беседы очень важно постараться воздержаться от оценки собеседника или его мнения. Постарайтесь оставаться беспристрастным, уважайте личность и взгляды оппонента;
  • Сохраняйте спокойствие. Доброжелательное отношение к собеседнику призвано обеспечить бесконфликтную обстановку и атмосферу. При установке зрительного контакта лучше смотреть в глаза учтиво, с небольшой долей любопытства. Во время сеанса психотерапии лучше постараться поощрить пациента говорить. Для этого необходимо задавать уточняющие или наводящие вопросы, но не перебивать его;
  • Искренность. При ведении беседы важна искренняя заинтересованность не только в теме разговора, но и в самом собеседнике. Даже приемы активного слушания не помогут, если не хотеть слушать человека. Не стоит начинать серьезный и важный разговор в том случае, если вы устали или раздражены. В этой ситуации даже самые изощренные приемы не способны прояснить ситуацию, если вы не настроены внимательно слушать.

Во время сеанса психотерапии или в простом разговоре формальная вежливость никогда не сможет заменить подлинного интереса. В то же время не стоит заставлять человека раскрывать свои мысли, если он сам находится в плохом настроении.

Важно концентрироваться больше на словах, чем на эмоциях. Ведь умение слушать и проникаться чувствами и настроем собеседника сродни эмпатии. Поэтому нужно уметь не позволить чужим эмоциям завладеть вами и постараться не упустить суть сказанного.

Основные методы

Умение налаживать контакт и демонстрировать собеседнику свою полную заинтересованность очень важно. Активное слушание как методика насчитывает множество приемов. Необходимо уметь искренне сопереживать собеседнику и «пропускать» все сказанное через себя.

Вид Описание
Паузы Простые паузы способны творить чудеса! Они «подталкивают» оппонента на продолжение монолога, дают дополнительную возможность собраться с мыслями. После этого человек может высказать то, что изначально говорить не планировал.
«Глаза в глаза» Во время диалога необходимо установить зрительный контакт. Лучше всего смотреть в глаза или сосредоточить взгляд на треугольнике «глаза-нос». Движения глаз могут рассказать о реакции собеседника на наши слова или жесты. Также визуальный контакт способствует формированию более доверительной атмосферы.
Уточнение В некоторых случаях уточнение уже сказанного помогает собеседнику более полно выразить свою мысль. Такой прием позволяет человеку услышать сказанное со стороны и дополнительно обдумать свои слова. Также в повседневном общении такой прием помогает избежать лишних «додумываний» и недосказанностей.
«Пересказ» Краткий, но содержательный пересказ позволяет собеседнику услышать себя со стороны, еще раз оценить сказанное и, при желании, что-то уточнить или добавить. При этом слушатель интонацией старается выделить ключевые по его мнению моменты. Это делается для того, чтобы дать собеседнику понять, что именно вы услышали из его монолога.
«Эхо» Этот прием активного слушания подразумевает под собой повторение последних фраз собеседника, но с вопросительной интонацией. Таким образом, вы как бы уточняете информацию. Такой метод несет следующий информационный посыл: «Правильно ли я тебя понял?».

Алгоритм действий

Активное слушание – это процесс. Поэтому для воплощения этой методики в жизнь следует соблюдать основные правила. С их помощью можно добиться лучшего результата.

Необходимо установить
зрительный контакт. Он крайне важен и помогает раскрепостить собеседника и настроить его на свою волну. Таким образом, вы показываете свою заинтересованность не только в словах человека, но и в нем самом.

Старайтесь показать собеседнику, что вы внимательно его слушаете. Не стоит отвлекаться на посторонние предметы или оглядывать его с ног до головы. Можно кивать во время произносимой речи, задавать уточняющие вопросы. Однако, необходимо уметь соблюдать баланс и не переборщить с «поддакиванием». Не пытайтесь закончить мысль вместо собеседника. Это не настраивает на одну волну, но действует раздражающе.

Для достижения понимания можно перефразировать выражения оппонента, искренне стараться понять его чувства и переживания. Эмоциональный аспект в ряде случаев намного важнее информационного. Такая тактика особенно необходима при беседе с ребенком.

Активное слушание позволяет помочь собеседнику уверовать в свою значимость. Эта техника важна для пациентов с низкой самооценкой, она помогает преодолеть определенные проблемы и найти способы их решения.

Слушание по «мужскому типу»

Активное слушание, как и любой другой метод психотерапии имеет свои ответвления. К такому и относится рефлексивное слушание. Это стиль беседы, в котором подразумевается активное поведение собеседников.

Как разговаривать с ребенком? Приемы активного слушания для учителя и родителя

Понятие «Активное слушание» понятие ввела в обиход психолог Юлия Гиппенрейтер; она посвятила этому вопросу книгу, которая называется «Чудеса активного слушания». Книга написана легким языком с большим количеством примеров и «домашними заданиями»; адресована она в основном родителям, но будет интересна и педагогам. Что же такое активное слушание и как использовать его приемы в работе учителем?

Что такое активное слушание

Под активным слушанием Ю. Гиппенрейтер понимает различные приемы, которые помогают взрослым лучше понимать ребенка и показывать ему свою заинтересованность.

Активное слушание предполагает восприятие в полном объеме информации, которую хочет передать собеседник. С автором не поспоришь. Недопонимание — это и в самом деле проблема, ведь нередко мы слышим совсем не то, что имел в виду наш собеседник, и это может приводить к печальным последствиям: недоразумениям, обидам, а в перспективе — к серьезным конфликтам, отчужденности.

Классическим примером такого недопонимания служит «эффект невидимки»; впервые он описан английским прозаиком Г. Честертоном в рассказе «Невидимка». Несколько человек, наблюдавших за домом по просьбе детектива, сказали, что туда никто не входил. Однако же внутри обнаружен труп человека, который только перед этим был жив. Все в недоумении: кто же совершил преступление? Главный герой догадывается, что все наблюдатели, отвечая на вопрос, не входил ли кто-нибудь в дом, на самом деле имели в виду вопрос: «Не входил ли кто-нибудь подозрительный?». В действительности в здании вошел почтальон, но о нем никто не упомянул, так как наблюдатели неточно поняли вопрос.

Книги по теме

  • Чудеса активного слушания. Ю. Гиппенрейтер. 
  • Как говорить, чтобы дети слушали, и как слушать, чтобы дети говорили. Адель Фабер, Элейн Мазлиш.
  • Как говорить с детьми, чтобы они учились. Адель Фабер, Элейн Мазлиш.
  • Изучение искусства слушания. Руководство для желающих наладить свои взаимоотношения с окружающими. Кей Линдал.

Нечто подобное мы можем часто наблюдать в своей жизни. Мы имеем в виду что-то одно, а наш собеседник понимает что-то другое. Ведь все мы воспринимаем информацию в объеме собственного жизненного опыта, а нередко еще и собственных ожиданий, иногда предвзятых. В связи с этим техника активного слушания, помогающая безошибочно понимать собеседника, приобретает особое значение как в жизни любого человека, так и — особенно! — в работе учителя и в жизни родителя.

Приемы и техники активного слушания

Прием «Эхо»

Первая из них — это прием «Эхо»; суть его в том, что взрослый повторяет за ребенком часть его высказывания. Можно несколько перефразировать, подобрать синонимы. Например, ребенок говорит: «Не буду я делать вашу дурацкую контрольную!». Учитель повторяет: «Ты не хочешь делать эту контрольную». При том, что это выглядит несколько похожим на передразнивание, такое «эхо» не только не приводит к обиде, но, наоборот, вызывает желание прояснить свою фразу, продолжив диалог в более или менее рациональном русле.

Перефразирование

Другая техника — перефразирование; учитель как бы пересказывает то, что уже услышал, стремясь уточнить, правильно ли он понял собеседника. Часто это и в самом деле необходимо, потому что не всегда мы говорим достаточно понятно для всех, ведь речь каждого человека содержит множество умолчаний, намеков. Все это понятно для говорящего, но не всегда очевидно для слушающего.

Интерпретация

Наконец, третья техника — интерпретация. Это вывод, «выжимки» из всего сказанного.

Более подробно приемы активного слушания ребенка можно поделить на следующие группы.

Пауза

Суть этого приема в следующем: если мы видим, что собеседник еще не до конца высказался, надо дать ему возможность высказаться полностью, выдержать паузу. Не надо стараться договаривать за него, даже если нам кажется, что нам уже все понятно. Пауза часто необходима ребенку для того, чтобы обдумать, что он сам думает на эту тему, сформулировать свое отношение, свое мнение. Это его время, и он должен потратить его сам.

Уточнение

Надо попросить собеседника уточнить, правильно ли мы поняли, что он имеет в виду. Это часто необходимо, поскольку, возможно, вы неправильно понимаете мысль ребенка и усматриваете в ней что-то нехорошее или просто не соответствующее его замыслу.

В связи с этим полезно вспомнить притчу про два яблока. Мама вошла в комнату и увидела у маленькой дочки в руках два яблока. «Какие красивые яблоки! — сказала мама. — Дай мне, пожалуйста, одно!». Девочка несколько секунд смотрела на маму, а потом быстро откусила от обоих яблок. Мама очень огорчилась: неужели дочке жалко для нее яблочка? Но она не успела расстроиться как следует, потому что кроха тут же протянула ей одно из яблок и сказала: «Вот, мамочка, возьми это: оно слаще!» Это притча напоминает нам о том, как легко неправильно понять человека, превратно истолковать его действия или слова.

Пересказ

Этот прием активного слушания предполагает пересказывание своими словами того, что мы услышали от собеседника. Цель его в том, чтобы показать свою заинтересованность, а также в том, чтобы собеседник мог поправить нас, если мы что-то поняли неправильно. Кроме того, пересказ позволяет сделать некий промежуточный вывод из беседы.

Развитие мысли 

Это ответ на то, что было сказано собеседником, но с некоторой перспективой; взрослый как бы продолжает мысль ребенка, высказывает предположение, к чему могут привести эти события или поступки, каковы могли бы быть их причины и тому подобное.

Сообщение о восприятии

Этот прием заключается в том, что взрослый сообщает ребенку о том, что он его понял. Речь идет о конкретном вербальном сообщении, но желательно показывать это и невербально: смотреть в лицо собеседнику, кивать, поддакивать. Недопустимо беседовать, стоя спиной или глядя в сторону.

Сообщение о восприятии самого себя

Это сообщение о своем эмоциональном состоянии в связи с разговором. Например, так: я расстроен, меня огорчили твои слова; или: я рад это слышать. Это типичное «я-сообщение», но в связи с разговором оно показывает наличие эмоционального контакта.

Замечания по ходу беседы

Это небольшие выводы по поводу хода разговора, желательные при использовании техники активного слушания; примеры: «Мне кажется, мы обсудили этот вопрос», «По-моему, мы пришли к общему выводу» и тому подобное.

Как научиться активному слушанию

При кажущейся легкости навыки активного слушания даются не так легко. Существуют специальные курсы, на которых можно этому научиться; психологи проводят тренинг «Активное слушание», который может быть очень полезен всем, кому приходится иметь дело с детьми: родителям и учителям. Методы активного слушания можно применять, разумеется, и в беседе со взрослыми собеседниками. Однако в работе с детьми и подростками эти навыки приобретают особенное значение.

Как использовать активное слушание? Примеры из жизни могут быть самые разные. Допустим, классный руководитель проводит беседу с учеником, успеваемость которого по нескольким предметам резко снизилась.

Ученик: Я не хочу учить химию, она мне не нужна в жизни.

Учитель: Ты считаешь, что химия тебе не понадобится в жизни.

Ученик: Да, я не собираюсь учиться на врача или на химика, а больше этот предмет никому не нужен.

Учитель: Ты считаешь, что должен учить только те предметы, которые потребуются тебе в дальнейшем в твоей будущей профессии.

Ученик: Да, конечно. Зачем тратить время на то, что никогда не потребуется?

Учитель: Ты твердо выбрал себе будущую профессию и точно знаешь, какие знания тебе потребуются в ней, а какие — нет.

Ученик: Думаю, что да. Я давно хочу быть журналистом и занимаюсь в основном теми предметами, которые мне нужны: русским, иностранным, литературой…

Учитель: Ты считаешь, что журналисту надо знать только русский, иностранный, литературу.

Ученик: Конечно, нет. Журналист обязан быть эрудированным… Ну, ладно, я понял, подучу немного…

Разумеется, после этой беседы школьник необязательно начнет более серьезно относиться к уроку химии, но во всяком случае учитель заставил его задуматься. Может быть, стоит подытожить эту беседу каким-либо я-сообщением: «Меня очень огорчит, если ты поймешь, что предмет тебе все-таки необходим, но будет слишком поздно» — или что-нибудь в этом духе.

Сравнивая активное и пассивное слушание, надо обязательно иметь в виду, что молчаливое слушание вовсе не обязательно является пассивным. Если вы показываете заинтересованность в беседе, смотрите на своего собеседника, сопереживаете ему, всячески это демонстрируя, то вы слушаете активно, даже если вы молчите при этом. Нередко бывают случаи, когда ребенку надо именно выговориться. В этом случае ему нужен слушатель, а не собеседник, но настоящий, активный слушатель — тот, кто, действительно, ему сочувствует, сопереживает, понимает его эмоциональное состояние. Достаточно будет, если ребенок будет видеть сопереживание у вас на лице. В этом случае вклиниваться в его монолог не очень разумно: можно просто сбить ребенка, и он уйдет, не выговорившись.

Методы активного слушания могут быть очень полезны классному руководителю. Но и на уроке использовать их вполне возможно, особенно если речь идет о гуманитарном предмете, когда школьники нередко высказывают свое мнение по поводу каких-то событий или прочитанного произведения. При этом надо помнить несколько правил.

  • Никогда не подменять слова ребенка собственными рассуждениями.
  • Не договаривать за ребенка, даже если уверен, что уже его поняли.
  • Не приписывать ему чувства и мысли, о которых он не рассказывал.
  • Необходимо отрешиться от собственных мнений и собственных размышлений, постараться все интеллектуальные и эмоциональные силы кинуть на то, чтобы понять другого человека, подстроиться под него.
  • Надо демонстрировать свою заинтересованность всеми способами: вербально (я тебя понимаю; я с тобой согласен) и невербально (смотреть на собеседника, стремясь к тому, чтобы взгляд был примерно на одном уровне: если ребенок сидит, то лучше учителю тоже сидеть, если стоит, то стоять, если ребенок маленького роста, то можно присесть на корточки; сохранять на лице выражение заинтересованного внимания; стараться, чтобы лицо выражало те же эмоции, которые испытывает собеседник — в этом случае ребенку будет легче высказать то, что он думает.

Иногда это приводит к удивительным последствиям: школьнику удается взглянуть на проблему иначе, внезапно осознать те мысли и чувства, которые раньше он не осознавал, но они зрели в глубине его сознания.

В результате активного слушания подросток сам осознает то, что прежде было от него почти скрыто, на что он не обращал внимания, а теперь, когда начал говорить внимательному собеседнику, вдруг сам заметил и понял. Ну и конечно, результатом активного слушания будет то, что учитель будет лучше понимать учеников, а значит, ему проще будет с ними работать.

P.S. Кстати, приемы активного слушания хорошо работают и с женщинами, потому что они хотят, чтобы их выслушали — и ничего более. Но это уже другая тема…

 

Техника активного слушания

Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем.

 

Смотрите на собеседника. Зрительный контакт глазами является важнейшим элементом коммуникации. Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник.

Реагируйте. Поддерживайте беседу. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас…», «угу» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать.

Результаты применения активного слушания:

·         Собеседник начинает относиться к вам с большим доверием.

·         Рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации.

·         Вы получаете возможность понять собеседника.

·         Если партнер по общению чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».

Выделяют следующие 8 приемов активного слушания:

  1. Уточнение, Выяснение. Чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслей собеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительные разъяснения.
  2. Пересказ (парафраз). Слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать.
  3. Развитие мысли. Слушатель подхватывает и продвигает далее ход основной мысли собеседника.
  4. Подчеркнуть значимость. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, что его тот затрагивает важный вопрос.
  5. Интерпретация. Итак, интерпретация — это когда вы делаете некоторые выводы не математической точности. «У меня болит голова». — «Наверное, съел что-нибудь». Это интерпретация. Голова может болеть от множества вещей, и кстати, меньше всего от недоброкачественной пищи. «У меня болит голова». — «Ваши рецепторы сообщают вам о боли». Это не интерпретация — это правда. Здесь нет других вариантов. Мы узнаем о боли посредством рецепторов — нервных окончаний, которыми обильно снабжен наш организм. «У меня болит голова». — «На вас кто-то наслал порчу». Интерпретация.
  6. Замечания о ходе беседы. Слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы». «Угу, ага, ммм… и т.п.»
  7. Резюмирование. «Итак, вы говорили о …»
  8. Эхо. Дословное повторение сказанной собеседником фразы.

Речевые формы и обороты

Оборот «правильно ли я вас понял»:  Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», «»уловил мысль», «схватил мысль».

Есть хорошая разговорная форма: «Я так понимаю ……».

Или «Поправьте меня, если я не прав…». Такую фразу необходимо произносить с особой интонацией, дружеской, деловой, и уж никак не с издевательской, а то вас поправят так поправят.

навыков активного слушания | Психология сегодня

Африканская дикая собака.

Источник: Pixabay

«Вы не можете по-настоящему слушать кого-то и делать что-то еще одновременно». — М. Скотт Пек, автор книги The Road Less Traveled.

Активное слушание — это способ слушания, при котором все внимание уделяется тому, что говорится, с основной целью понять говорящего. Это важный набор навыков для самых разных ситуаций, от кабинета терапевта до делового мира.Если мы не будем внимательно слушать, мы, скорее всего, упустим реальное сообщение.

По моему опыту работы клиницистом, умение активно слушать очень важно для долгосрочного счастья большинства пар. Теория привязанности помогла нам понять, что самые основные эмоциональные потребности людей включают в себя потребность быть услышанными и необходимость чувствовать себя важными для наших партнеров (Johnson, 2008). Одна из наиболее частых жалоб, которые я слышу во время сеансов консультирования пар, — это то, что один партнер говорит другому: «Ты никогда не слушай меня!»

Исследования в области социальных наук также подтверждают решающую важность активного слушания.Психолог Уиллард Харли выделил 10 наиболее распространенных эмоциональных потребностей людей в партнерских отношениях (Harley, 2001). Среди этих 10 лучших была потребность в «задушевном разговоре». Он описал эту потребность как удовлетворение путем проведения дискуссий, чтобы сообщить или задать вопросы, обсуждения тем, представляющих взаимный интерес, и готовности выслушать друг друга. Более того, интимный разговор требовал уделения и получения безраздельного внимания.

Как быть активным слушателем

1.Слушайте, не вынося суждений и не занимая никакой позиции по проблеме. Получите понимание ситуации с точки зрения другого.

2. Позвольте говорящему закончить мысль без перерыва. Обычно это включает короткие периоды молчания, например, несколько секунд. Может потребоваться некоторая практика, прежде чем вы сможете узнать, сколько времени ждать, прежде чем давать какой-либо ответ. Если вы не уверены, всегда лучше подождать слишком долго, чем говорить слишком рано и прерывать мысли говорящего.

3. Покажите, что ваше внимание сосредоточено. Установите зрительный контакт, наклонитесь к говорящему, когда ваш интерес возрастет, и поделитесь юмором с улыбкой или другим естественным ответом.

4. Повторите услышанное, чтобы проверить точность. Используйте точные слова говорящего, если сомневаетесь, что вы правильно расслышали; чаще лучше перефразировать сказанное.

5. Задавайте вопросы по мере необходимости, если вы не понимаете, о чем говорит говорящий, особенно когда вы пытаетесь понять суть его утверждения.

6. Кратко опишите, что вы слышали и поняли сказанное.

7. Необязательно. В качестве последнего шага, но не раньше, вы можете поделиться схожими ситуациями, с которыми вы столкнулись, или своими собственными взглядами на проблему. Вы даже можете разделять совершенно иное мнение, чем то, что было выражено, если это происходит после того, как вы поняли то, что вам сообщили.

«Самая большая проблема общения — мы не слушаем, чтобы понять.Мы слушаем ответ ». — Стивен Р. Кови, автор книги «7 навыков высокоэффективных людей».

Чего следует избегать при активном слушании

1. Прерывание предложения. Даже если есть долгая пауза, сначала следует побудить говорящего завершить мысль.

2. Отсутствие зрительного контакта. Перерывы в зрительном контакте нормальны и ожидаемы, но полное отсутствие зрительного контакта говорит о недостатке внимания.

3.Спешит динамик. Это может быть проблемой, особенно когда говорящий раскрывает чрезмерные или несвязанные детали, чтобы рассказать свою историю. Сделайте все возможное, чтобы вежливо побудить их следовать сути.

4. Вы отвлекаетесь на другие мысли или события поблизости и теряете концентрацию. Мечтать, притворяясь, что слушает, вероятно, только расстроит говорящего.

5. Чрезмерное внимание к определенным деталям или вопросы о незначительных деталях, которые отвлекают внимание говорящего.

6. Резко сменил тему. Это включает в себя упоминание «чего-то похожего, что случилось со мной».

Внимание, важное чтение

7. Шутки или саркастические комментарии, которые отвлекают от обсуждаемых вопросов. Оставьте юмор на потом в разговоре.

8. Слушаем, чтобы решить, каким должен быть ваш ответ. Это распространенный риск, когда говорящий выражает жалобу, а слушатель начинает защищаться.Естественной тенденцией будет переключение внимания на «как я буду защищаться от этого обвинения?» или «как мне доказать, что они неправы?» Если вы внимательно слушали, вы можете понять, что вам не нужно защищаться. Ваш партнер может ни в чем вас не винить. Если на вас возложили вину, у вас будет шанс высказать свои мысли после того, как вы выслушаете жалобу.

«Есть разница между настоящим слушанием и ожиданием своей очереди говорить». — Ральф Уолдо Эмерсон.

Как предложил великий американский поэт Эмерсон, у вас будет очередь говорить. В партнерских отношениях действительно ничего не получится, если пропустить первый шаг: активное слушание. Очень часто партнеру, которого нужно услышать, просто нужно выразить некоторое разочарование и понять, что вы достаточно заботитесь, чтобы выслушать, даже если вы ничего не можете сделать, чтобы «решить проблему». Внимательное слушание — лучшее, что вы можете сделать, чтобы создать более приятное партнерство.

Нам всем нужно, чтобы нас слышали самые близкие люди, независимо от того, правы мы или неправы, рациональны или иррациональны.Какими бы ни были обстоятельства, процесс слушания с большой вероятностью изменит отношения в положительную сторону.

Активное слушание | Психология Вики

Оценка | Биопсихология | Сравнительный | Познавательная | Развивающий | Язык | Индивидуальные различия | Личность | Философия | Социальные |
Методы | Статистика | Клиническая | Образовательная | Промышленное | Профессиональные товары | Мировая психология |

Клиническая: Подходы · Групповая терапия · Техники · Типы проблем · Области специализации · Таксономии · Терапевтические вопросы · Способы доставки · Проект перевода модели · Личный опыт ·


Файл: Таблица активного прослушивания.png

Таблица активного слушания [ необходима цитата ]

Активное слушание — это особая форма слушания и техника общения, используемая при консультировании, обучении и разрешении конфликтов, которая требует от слушателя обратной связи с окружающим. говорящий, пересказывая или перефразируя услышанное своими словами, чтобы подтвердить услышанное и, более того, подтвердить понимание обеими сторонами.

При взаимодействии люди часто «ждут, чтобы заговорить», а не внимательно слушают.Они также могут отвлекаться. Активное слушание — это структурированный способ слушать и отвечать другим, фокусируя внимание на «функции» объективного общения, а не на «формах», пассивном выражении или субъективности.

Существует множество мнений о том, что такое «активное слушание». Поиск термина показывает интерпретацию «деятельности» как включающую «интерпретацию языка тела» или сосредоточение внимания на чем-то отличном от слов или в дополнение к ним. Успешное общение — это установление точки соприкосновения между двумя людьми — понимания.Согласие не соглашаться — это общая почва. Общие точки соприкосновения могут быть ложными, т. Е. Человек говорит, что чувствует определенным образом, но на самом деле это не так. Тем не менее, это общая почва, когда-то принятая как понятая. Диалог, понимание и прогресс могут возникнуть только на этой общей основе. И эта точка соприкосновения не может быть установлена ​​без уважения к словам, сказанным оратором, по какой бы то ни было причине.

Таким образом, суть активного слушания настолько же проста, насколько и эффективна: перефразировать слова говорящего обратно на них как на вопрос.Здесь мало места для предположений или интерпретаций. Он функциональный, механический и не оставляет сомнений в том, что подразумевается под тем, что говорится. «Процесс будет успешным, если человек, получающий информацию, дает обратную связь, которая показывает понимание смысла. Приостановка собственной системы взглядов, приостановка суждения и избегание другой внутренней умственной деятельности важны для полного внимания говорящему.

Первичные элементы []

Есть три ключевых элемента активного слушания: понимание удержание ответа . [ требуется ссылка ]

Понимание []

Понимание — это «значение, разделяемое сторонами в коммуникационной транзакции». [1] Это первый шаг в процессе прослушивания. Первой задачей для слушателя является точное определение звуков речи, понимание и синтез этих звуков в слова. [ необходима цитата ] Нас постоянно бомбардируют слуховыми стимулами, поэтому слушатель должен выбрать, какой из этих стимулов является звуком речи, и обратить внимание на соответствующие звуки (сопровождение). [ необходима ссылка ] Вторая проблема — это способность различать разрывы между различимыми словами или сегментацию речи. [1] С незнакомым языком это становится значительно труднее, потому что звуки речи сливаются в непрерывный беспорядок. Определение контекста и значений каждого слова имеет важное значение для понимания предложения. [необходима ссылка ]

Сохранение []

Это второй шаг в процессе прослушивания.Память важна для процесса слушания, потому что информация, которую мы сохраняем, когда участвуем в процессе слушания, — это то, как мы создаем смысл из слов. Мы полагаемся на нашу память, чтобы заполнить пробелы, когда мы слушаем. Поскольку у всех разные воспоминания, говорящий и слушающий могут придавать разные значения одному и тому же высказыванию. Однако наши воспоминания подвержены ошибкам, и мы не можем вспомнить все, что когда-либо слышали. Есть много причин, по которым мы забываем некоторую информацию, которую мы получили.Первый — зубрежка. Когда вы запихиваете, в вашу краткосрочную память записывается много информации. Вскоре после зубрежки, когда вам больше не нужна информация, она удаляется из вашего мозга, прежде чем может быть перенесена в вашу долговременную память. [2] Вторая причина в том, что вы не обращаете внимания, когда получаете информацию. Или же, когда вы получаете информацию, вы можете не придавать ей значения, поэтому она теряет свой смысл. Четвертая причина заключается в том, что в то время, когда информация была получена, у вас не было мотивации внимательно ее слушать, чтобы лучше ее запомнить. [1] Использование информации сразу после ее получения улучшает удержание информации и уменьшает кривую забывания (скорость, с которой мы больше не сохраняем информацию в нашей памяти). [3] Удержание снижается, когда мы бездумно слушаем, когда мы не прилагаем особых усилий для того, чтобы выслушать сообщение говорящего. Внимательное слушание — это активное слушание.

Ответ []

Прослушивание — это взаимодействие между говорящим и слушателем. Это добавляет действие к обычно пассивному процессу.Оратор ищет вербальные и невербальные ответы слушателя на то, слушается ли сообщение. Обычно ответ невербальный, потому что, если ответ вербальный, роли говорящего / слушателя меняются местами, так что слушатель становится говорящим и больше не слушает. Основываясь на ответе, говорящий выбирает либо изменить свой стиль общения, либо продолжить его.

Тактика []

Активное слушание предполагает, что слушатель наблюдает за поведением говорящего и языком тела.Способность интерпретировать язык тела человека позволяет слушателю более точно понимать сообщение говорящего. [4] Когда слушатель не отвечает на невербальный язык говорящего, он участвует в ответе только по содержанию, который игнорирует эмоции, направляющие сообщение. [ необходима цитата ] Услышав, слушатель может перефразировать слова говорящего. Важно отметить, что слушатель не обязательно соглашается с говорящим — он просто констатирует сказанное.В эмоционально заряженном общении слушатель может прислушиваться к чувствам. [ необходима цитата ] Таким образом, вместо того, чтобы просто повторять то, что сказал говорящий, активный слушатель будет описывать лежащую в основе эмоцию («Кажется, ты злишься» или «Ты чувствуешь разочарование, потому что … .? «). [ необходима цитата ]

Конфликтующие лица часто противоречат друг другу. Это отрицает обоснованность позиции другого человека. [ необходима цитата ] Засада происходит, когда кто-то прислушивается к чужому аргументу в пользу его слабостей и игнорирует его сильные стороны. [1] Цель состоит в том, чтобы атаковать позицию говорящего и поддержать его собственную. [ необходима ссылка ] Это может включать искажение аргументов говорящего о получении конкурентного преимущества. Любая из сторон может отреагировать на оборонительную позицию, и они могут наброситься или отступить. [ необходима цитата ] С другой стороны, если вы обнаружите, что другая сторона понимает, можно создать атмосферу сотрудничества.Это увеличивает возможность сотрудничества и разрешения конфликта. [необходима ссылка ]

В книге Leader Effectiveness Training Томас Гордон, придумавший термин «активное слушание», [5] заявляет: «Активное слушание, конечно, не сложно. Слушателям нужно только повторить: на их родном языке, их впечатление от выражения лица отправителя … Тем не менее, научиться хорошо выполнять активное слушание — довольно сложная задача … » [6]

Используйте []

Активное слушание используется в самых разных ситуациях, включая защиту общественных интересов, организацию сообщества, обучение, [7] медицинских работников разговаривают с пациентами, [8] консультирование по вопросам ВИЧ, [9] помощь суицидным людям, [10] менеджмент, [11] консультирование и журналистские учреждения.В группах это может помочь в достижении консенсуса. Его также можно использовать в непринужденной беседе или светской беседе для понимания, хотя это можно интерпретировать как снисходительное.

Файл: Active-listen-chart.png

Таблица активного прослушивания [ необходима ссылка ]

Слушатель может использовать несколько степеней активного прослушивания, каждая из которых приводит к разному качеству связи. В приведенной ниже таблице активного слушания показаны три основных уровня слушания: повторение, перефразирование и размышление. [ необходима ссылка ]

Правильное использование активного слушания приводит к тому, что люди открываются, избегают недопонимания, разрешают конфликты и укрепляют доверие. [12] В медицинском контексте преимущества могут включать повышение удовлетворенности пациентов, [8] улучшение межкультурного общения, [13] улучшение результатов, [8] или уменьшение количества судебных разбирательств. [14]

Активное слушание можно повысить с помощью шкалы активного слушания. [15]

Препятствия для активного слушания []

Все элементы общения, включая слушание, могут быть затронуты барьерами, которые могут препятствовать ходу разговора. [ необходима ссылка ] К таким препятствиям относятся отвлечения, триггерные слова, словарный запас и ограниченный объем внимания. [16]

Слуховые барьеры могут быть психологическими (например, эмоции) или физическими (например, шум и визуальное отвлечение). Культурные различия, включая акценты говорящих, словарный запас и недопонимание из-за культурных допущений, часто препятствуют процессу слушания. [необходима ссылка ]

Часто личные интерпретации, установки, предубеждения и предубеждения слушателя приводят к неэффективному общению. [необходима ссылка ]

Реакция переключения []

Первый из них — это реакция смены, которая представляет собой общую тенденцию в разговоре привлекать к вам внимание. Между людьми существует конкуренция за внимание и сосредоточение внимания на себе путем смещения темы; это техника, ориентированная на меня. [ необходима цитата ] Слушатель переходит из пассивной позиции, получатель, в активную роль, отправитель. [ необходима цитата ] Это тип разговорного нарциссизма; склонность слушателей обращать тему разговора к себе, не проявляя устойчивого интереса к слушанию других. [17] С разговорным нарциссизмом существует тенденция чрезмерного использования реакции смены и недостаточного использования реакции поддержки. [ необходима ссылка ] Ответ поддержки противоположен ответу сдвига; это метод привлечения внимания и совместное усилие сосредоточить внимание в разговоре на другом человеке.Вместо того, чтобы быть ориентированным на меня, как реакция на смену, он ориентирован на нас. [18] Это ответ, который, скорее всего, будет использоваться компетентным коммуникатором [1]

Преодоление барьеров для прослушивания []

Чтобы использовать технику активного слушания для улучшения межличностного общения, человек откладывает личные эмоции во время разговора, задает вопросы и перефразирует говорящего, чтобы прояснить понимание, а также пытается преодолеть все типы отвлекающих факторов окружающей среды.Преждевременное осуждение или споры — результат строгого личного мнения. [19] Это препятствует возможности внимательно слушать то, что говорится. Более того, слушатель принимает во внимание культурные и личные особенности говорящего, чтобы извлечь как можно больше пользы из процесса общения. [ необходима цитата ] Зрительный контакт и соответствующий язык тела считаются важными компонентами активного слушания. Эффективное слушание предполагает сосредоточение внимания на том, что говорит говорящий; иногда слушатель может встретить определенные ключевые слова, которые могут помочь ему понять говорящего. [ необходима цитата ] Напряжение и интонация также могут поддерживать их активность и не отвлекать. Ведение заметок к сообщению может помочь в его сохранении. [необходима ссылка ]

Заблуждения о прослушивании []

Есть несколько заблуждений о прослушивании. Первый из них — слушать и слышать — это одно и то же. [ необходима цитата ] Слух — это физиологический процесс регистрации звуковых волн, когда они попадают в барабанную перепонку. [ необходима цитата ] Мы не контролируем то, что слышим. Звуки, которые мы слышим, не имеют значения, пока мы не дадим им их значение в контексте. [ необходима ссылка ] С другой стороны, слушание — это активный процесс, который конструирует смысл как из вербальных, так и невербальных сообщений. [1]

Активное прослушивание музыки []

Активное слушание было разработано как концепция музыки и технологий Франсуа Паше, исследователем из лаборатории компьютерных наук Sony в Париже.Активное прослушивание музыки относится к идее о том, что слушателям можно дать определенную степень контроля над музыкой, которую они слушают, с помощью технологических приложений, в основном основанных на искусственном интеллекте и методах теории информации, в отличие от традиционного прослушивания, в котором музыкальные средства массовой информации проигрывается пассивно каким-то нейтральным устройством [20] [21] [22]

См. Также []

Список литературы []

  1. 1.0 1.1 1,2 1,3 1,4 1,5 (2010) В компании других: введение в коммуникацию , 157–166, Нью-Йорк: Oxford University Press.
  2. Вурман Р. (1989). Информационная тревога , Нью-Йорк: Даблдей.
  3. Bahrick HP (март 1984 г.). Содержание семантической памяти в permastore: пятьдесят лет памяти для испанского, изученного в школе. J Exp Psychol Gen 113 (1): 1-29.
  4. Этуотер, Иствуд (1981). Я вас слышу , Прентис-Холл.
  5. Сигал, Морли (1997). Точки влияния: руководство по использованию теории личности в работе , Джосси-Басс.
  6. Гордон, Томас (1977). Тренинг по повышению эффективности лидеров , Нью-Йорк: Книги Уайдена.
  7. Maudsley G (март 1999). Роли и обязанности наставника по проблемному обучению в программе бакалавриата. BMJ 318 (7184): 657–61.
  8. 8,0 8,1 8,2 Ланг Ф., Флойд М.Р., Бейне К.Л. (2000). Подсказки к объяснениям пациентов и опасениям по поводу их болезней. Призыв к активному слушанию. Arch Fam Med 9 (3): 222–7.
  9. Бакстер П., Кэмпбелл Т. (7–12 августа 1994 г.). Навыки консультирования по вопросам ВИЧ, используемые медицинскими работниками в Замбии (аннотация № PD0743). Международная конференция по СПИДу 10 (390).
  10. Laflamme G (1996). [Помощь суицидным людям путем активного слушания]. Очередь в больницу 3 (4): 35.
  11. Минэяма С., Цуцуми А., Такао С., Нисиучи К., Каваками Н. (2007). Отношение руководителей и навыки активного слушания в отношении условий труда и психологических реакций на стресс среди подчиненных работников. J Occup Health 49 (2): 81–7.
  12. Активное слушание. Вдохновение . Книги Белого Голубя. URL-адрес, доступ осуществлен 19 апреля 2012 г.
  13. Давидхизар Р. (2004). Слушание — стратегия ухода за пределами культуры. J Pract Nurs 54 (2): 22–4; викторина 26–7.
  14. Робертсон К. (2005). Активное слушание: больше, чем просто внимание. Aust Fam Physician 34 (12): 1053–5.
  15. Fassaert T, van Dulmen S, Schellevis F, Bensing J (2007).Активное слушание в медицинских консультациях: разработка шкалы наблюдения за активным слушанием (ALOS-global). Советы по обучению пациентов 68 (3): 258–64.
  16. Рид, Уоррен Х. (1985). Позитивное слушание: научиться слышать то, что на самом деле говорят люди , Нью-Йорк: Ф. Уоттс.
  17. Дербер, К. (1979). Погоня за вниманием: сила и индивидуализм в повседневной жизни , Нью-Йорк: Oxford University Press.
  18. (1990).Разговорный нарциссизм. Коммуникационные монографии (57): 251–274.
  19. Лама, Далай: 3 главных препятствия на пути к эффективному слушанию. Люди общаются. URL-адрес, доступ осуществлен 19 апреля 2012 г.
  20. ↑ Франсуа Паше Будущее контента в нас самих. Будущее контента в нас самих. В М. Токоро, редактор, Open System Science, страницы 133-158, IOS Press. 2010 г.
  21. ↑ François Pachet Active Listening: What is the Air? .In Miranda, E., редактор, Musica y Nuevas Tecnologias: Perspectivas para el Siglo XXI, L’Angelot.1999 г.
  22. ↑ Ограничения Франсуа Паше для мультимедийных приложений. Слушания PACLP 1999, Лондон, март 1999. Компания по практическому применению.

Внешние ссылки []

GoodTherapy | Активное слушание

Активное слушание — это практика слушания говорящего с предоставлением обратной связи, указывающей на то, что слушатель одновременно слышит и понимает то, что говорит говорящий.

Терапевты и другие специалисты в области психического здоровья регулярно практикуют активное слушание, но активное слушание не ограничивается терапией.Бизнес-профессионалы, врачи и другие люди, которые часто общаются с общественностью, могут использовать активное слушание как инструмент для обеспечения хорошего обслуживания клиентов и более тесного общения. Многие консультанты по взаимоотношениям рекомендуют парам активно слушать и проводят несколько сеансов терапии, побуждая пары практиковать навыки активного слушания. Активное слушание также является важным навыком, который родители могут использовать со своими детьми.

Компоненты активного прослушивания Есть три основных аспекта активного слушания:
  1. Понимание — На стадии понимания слушателя слушатель активно анализирует и слушает то, что говорит говорящий, не отвлекаясь и не думая о других темах.
  2. Сохранение — Сохранение требует, чтобы слушатель запомнил, что сказал говорящий, чтобы можно было передать полное сообщение говорящего. Некоторые люди могут делать заметки или использовать приемы запоминания, практикуя активное слушание.
  3. Ответ — Ответ представляет собой акт предоставления как вербальной, так и невербальной обратной связи говорящему, который указывает на то, что слушатель одновременно слышит и понимает то, что сказал говорящий.

Примеры активного прослушивания

При активном слушании говорящий должен чувствовать, что его слышат.Слушатели могут использовать несколько методов для достижения этой цели. Невербальные сигналы, используемые активным слушателем, могут включать:

  • Кивки головы
  • Улыбок
  • Надлежащий зрительный контакт
  • Наклоняется к слушателю

Устные реплики, используемые активным слушателем, могут включать такие утверждения, как:

  • «Мм-хм»
  • «Я вижу»
  • «Как странно»
  • «Расскажи мне больше»
  • Любые другие утверждения, побуждающие говорящего продолжить

Терапевты, занятые активным слушанием, часто отражают часть слов говорящего об эмоциях, передаваемых говорящим.Например, терапевт может сказать: «Если я правильно понимаю, вы чувствуете одновременно гнев и печаль из-за смерти вашей матери. Это справедливая характеристика? »

Артикул:

  1. Колман А. М. (2006). Оксфордский психологический словарь . Нью-Йорк, Нью-Йорк: Издательство Оксфордского университета.
  2. Ротвелл, Дж. Д. (2010). В компании других: Введение в общение . Нью-Йорк, Нью-Йорк: Издательство Оксфордского университета.

Последнее обновление: 4 августа 2015 г.

Пожалуйста, заполните все обязательные поля, чтобы отправить свое сообщение.

Подтвердите, что вы человек.

Эффективное слушание Семейный психолог Саут-Бенд Индиана

Коммуникация требует, чтобы один человек говорил и, что не менее важно, другой слушал. Когда мы думаем о коммуникации, наша первая мысль может заключаться в том, чтобы рассмотреть способность говорящего эффективно передавать идеи. Мы часто забываем, что без слушателя говорящий может говорить с ветром.Хорошая речь — приобретенный навык, равно как и умение слушать. У одних это получается лучше, у других. Но все мы можем научиться совершенствовать свои собственные навыки слушания.

Подумайте, что происходит, когда вы слышите чью-то речь. Вы обращаете внимание на внешность человека, на его действия на заднем плане, на то, что вы делали ранее днем, на разговор, который у вас был с кем-то еще, или на свой контраргумент, и то, как вы его представите. Ваш разум метается от темы к теме, поскольку вы воспринимаете только фрагменты того, что говорит другой человек.Кажется удивительным, что люди понимают друг друга так же хорошо, как и они. Оратор передает только часть реального значения задуманной идеи, а слушатель может уловить только часть переданной информации. Мы думаем, что знаем, что пытался сказать говорящий, но часто мы абсолютно неправы. (Вы когда-нибудь играли в «игру слухов» в большом круге? Первый человек шепчет сообщение следующему в очереди, и это сообщение передается от человека к человеку, пока не дойдет до конца круга.Что-то вроде «два котенка играли с клубком веревки» легко превращается в «лев сегодня спит», когда сообщение передается по кругу.)

Слушание само по себе является формой общения. Слушание другого человека дает понять, что вам не все равно, и что вы действительно заинтересованы в его идеях. Без умения внимательно слушать настоящая близость и взаимное уважение между партнерами — два признака успешных отношений — невозможны. Когда вы не слушаете своего партнера, вы можете передать сообщение, что он или она не в счет, что вы обладаете всеми знаниями и что вам не хватает уважения к партнеру.Вряд ли это качества успешных и взаимовыгодных отношений. Эффективное слушание означает, что вы хотите учиться, получать удовольствие, заботиться, доверять, понимать и воспитывать своего партнера. Хороший слушатель сообщает, что ему интересен мир, новые идеи и жизненный опыт. Хорошее слушание — это один из способов показать, что вы умеете хорошо любить.

Научитесь эффективно слушать

Первый шаг в овладении хорошими навыками слушания — это осознать, почему слушание важно в вашей жизни и ваших отношениях.И следующий шаг — просто начать это делать. Практикуйтесь в слушании, когда можете.

Вот несколько правил, чтобы начать процесс:

  • Никогда не перебивайте, когда говорит другой человек. Позвольте говорящему завершить свою мысль.
  • Не отвлекайтесь — отложите книгу или выключите телевизор.
  • Поддерживайте зрительный контакт, пока другой человек говорит.
  • Придвиньте стул ближе и наклонитесь к динамику.
  • Сохраняйте осанку открытой — смотрите прямо лицом к партнеру и не скрещивайте руки и ноги.
  • Дайте вербальные и невербальные ответы на то, что говорит говорящий: «Да, я понимаю», кивайте головой, улыбайтесь или хмуритесь, когда это уместно.

Слушание — это больше, чем просто пассивное молчание, пока другой человек говорит. Это вторая половина активного совместного процесса. Первый уровень — внимательное слушание. В этом режиме мы занимаем позицию, согласно которой нас искренне интересует точка зрения другого человека. Мы принимаем тот факт, что нам есть чему поучиться во взаимодействии.Однако у этого уровня прослушивания есть свои ограничения. Несмотря на то, что мы внимательны, мы все же делаем предположения относительно сообщения и склонны заполнять пробелы тем, что мы хотим услышать. На этом уровне мы не проверяем, действительно ли то, что мы слышали, имел в виду говорящий.

Второй, более мощный уровень — это активное слушание (или рефлексивное слушание). Это предполагает, что общение — это действительно двусторонний процесс, предполагающий обратную связь. Активное слушание требует, чтобы слушатель перефразировал, пояснил и высказал обратную связь.

  • Перефразирование — важнейший элемент активного слушания. Когда ваш партнер говорит что-то интересное, вы должны пересказать своими словами то, что вы слышали от вашего партнера. Вы можете предоставить вводную информацию, например: «Я слышу, что вы говорите…» или «Итак, если я прав, вы говорите мне, что…». Перефразирование позволяет нам исправлять неправильные представления по мере их возникновения, дает нам возможность противостоять препятствиям на пути к хорошему слушанию, не дает вам и вашему партнеру занять оборонительную позицию или чувствовать себя непонятым, а также помогает нам запомнить сказанное.
  • Разъяснение обеспечивает большую глубину процесса слушания, чем простой перефразирование. Ваша цель разъяснения — задать вопросы о том, что говорит говорящий, в полезной и эмпатической манере. «Так что ты почувствовал, когда я тебя оборвал?» «Что вы подумали, когда я сказал, что не хочу ехать в эту поездку?» Прояснение не подразумевает принижения, манипулирования или принуждения вашего партнера каким-либо образом. Его цель — сообщить говорящему о том, что вы слушаете и хотите больше узнать об определенных моментах.
  • Обратная связь включает в себя высказывание ваших личных мыслей о том, что сказал ваш партнер, не поддаваясь препятствиям на пути к хорошему слушанию. Вы спокойно излагаете собственное мнение, мысли и чувства. Это дает вашему партнеру еще один шанс увидеть, получили ли вы сообщение, и проверить точность его или ее общения. И, возможно, ваш партнер сможет получить новое или более широкое представление о том, о чем говорилось.

Слушание — это навык, которому большинство из нас никогда не учились в школе.Мы предполагаем, что слушание — это нечто естественное. Слишком часто мы прислушиваемся к тому, что нам нужно услышать, а не к тому, что на самом деле намеревается сказать другой человек. Наша неспособность слушать часто лежит в основе наших межличностных конфликтов. Хорошие отношения характеризуются хорошим умением слушать со стороны обоих партнеров. Когда мы внимательно слушаем кого-то, мы не только проявляем к нему уважение и заботу, но и показываем, что открыты для окружающего мира.

Препятствия на пути к хорошему слушанию

Настоящее слушание — это навык, требующий практики и честного взгляда на то, как вы общаетесь с миром.Если большую часть времени вы склонны занимать недоверчивую или воинственную позицию по отношению к другим людям, вам может быть трудно научиться здоровому и открытому слушанию. То же самое верно, если вам нужно доставить удовольствие другим или установить зависимые отношения с другими людьми большую часть времени — становится трудно по-настоящему услышать то, что они пытаются сказать … и вы услышите только то, что вам нужно услышать.

Обратите внимание на некоторые из распространенных препятствий для активного слушания, которые обычно мешают здоровому общению.Научитесь распознавать их, когда они происходят. И помните, что препятствия обычно можно устранить.

Осуждайте: когда вы уже сделали отрицательное суждение о ком-то, вы перестанете открыто слушать то, что они говорят. Вы можете слушать только для того, чтобы собрать доказательства, подтверждающие ваше отрицательное мнение о другом человеке. К сожалению, если вы не в состоянии выслушать все, что говорит человек, вы останетесь привязанными к своему негативному мнению.

Репетиция: Ваш разум активно создает аргументы против точки зрения говорящего в том виде, в каком она излагается.Это означает, что у вас есть собственное устоявшееся мнение и вы закрыты для того, что может сказать другой.

Фильтрация: вы услышите некоторые вещи, о которых говорит собеседник, но не все. Могут быть некоторые темы, такие как гнев говорящего по отношению к вам, которые вы просто блокируете, потому что не так готовы с ними разбираться, как другой человек. Фильтрация может быть полезной, когда она используется для уменьшения воздействия обсуждения избегаемой темы, но ее продолжительное время обычно означает, что лучше всего изучить смысл, стоящий за вашей потребностью исключить некоторую информацию.

Совет: Иногда людей просто нужно услышать. Нам не нужно решать все проблемы, о которых говорит другой человек. Советы вместо того, чтобы просто слушать, могут заставить нас почувствовать себя нужными, или это может быть способом дистанцироваться от истинных чувств другого человека. Сказать кому-то другому, как он должен себя чувствовать или вести себя, может быть способом принизить его или сказать, что ему нельзя доверять. Если не просят совета, лучше не давать его.

Чтение мыслей: вы можете не обращать внимания на то, что говорит ваш партнер, и попытаться выяснить, что он или она на самом деле пытается сказать.Вы действуете как эксперт в чувствах своего партнера, но это лишает его способности общаться свободно и откровенно, а вы не можете понять высказанную точку зрения партнера.

Приятно: <Вы так озабочены тем, чтобы быть милым, сохранять мир и умиротворять, что сразу соглашаетесь, чтобы все было благополучно и гладко. Возможно, будет полезно выяснить, почему вы чувствуете себя обязанным сделать это и что это может означать для ваших отношений. Опять же, желание доставить удовольствие мешает вам услышать то, что на самом деле нужно сказать вашему партнеру.

Отклонение: всякий раз, когда поднимается определенная тема, которая вызывает у вас дискомфорт, вы перенаправляете разговор на что-то другое. Вы расскажете анекдот или смените тему, даже если она действительно волнует вашего партнера.

Упражнение на слушание для пар

Взаимное слушание — мощный инструмент для пар, которым необходимо улучшить свое общение. Пары, которые попробуют это сделать, могут узнать, насколько ограниченным было их общение в прошлом. Они также изучают эффективную технику, которая может повысить уважение, доверие и близость в их отношениях.Поначалу это упражнение может показаться структурированным и, возможно, надуманным, но продолжайте его придерживаться. Награды могут быть огромными.

Пара решает незначительное разногласие, о котором им нужно поговорить. Каждый партнер по очереди выступает в роли говорящего или слушателя. У выступающего есть пять минут, чтобы выступить без перерыва. Как оратор, говорите о проблеме так, как вы ее видите. Кратко изложите свой аргумент и придерживайтесь сути. Обязательно используйте «я-утверждения», чтобы представить свою точку зрения, и не перекладывайте вину на партнера (то есть просто говорите о том, что вы думаете о конфликте, не ставя партнера в оборонительную позицию).Через пять минут ваш партнер (слушатель) устно резюмирует услышанное. Это позволяет говорящему сообщить слушателю, что что-то упущено или неправильно истолковано. Продолжайте до тех пор, пока говорящий не почувствует, что мысль полностью услышана.

Как слушатель, обращайте пристальное внимание на то, что говорится, и старайтесь настроиться на потребности вашего партнера. Обобщая сказанное вашим партнером, убедитесь, что вы не возражаете, не спорите и не критикуете.Просто повторите то, что вы слышали.

Теперь поменяйте позиции. Говорящий становится слушателем, а слушатель — говорящим. Следуйте тем же процедурам, пока новый оратор не будет удовлетворен тем, что его позиция понята. Важно не допустить, чтобы это упражнение превратилось в аргумент. Поскольку это такой мощный способ научиться слушать и лучше общаться, многие люди предпочитают пробовать его в присутствии терапевта, по крайней мере, для первых нескольких попыток.

Как стать лучше слушателем по психологии

Слушание — это навык, которому можно научиться.Хотя многие считают слушание совершенно естественным и интуитивно понятным действием, довольно легко ошибиться.

Когда вы слушаете внимательно, это может оказать сильное влияние на работе и в вашей личной жизни.

Но умение внимательно слушать может также повлиять на успех бизнеса. Владельцы бизнеса, которые прислушиваются к своим клиентам, получают больше подписчиков по электронной почте, увеличивают продажи и видят рост бизнеса. Если ваш бизнес основан на общении, например, на предоставлении лучших телефонных услуг, вы не можете позволить себе иметь плохие навыки слушания.

Хорошие навыки слушания повышают вероятность лучшего общения. Это положительно повлияет на жизнь всех, кто вас окружает.

Большинство людей являются пассивными слушателями, недостаточно глубоко сосредотачивающимися на том, что говорящий пытается сообщить. Важно стать активным слушателем, человеком, который не только сосредотачивается на произнесенных словах, но и улавливает невербальные сигналы.

С активным слушанием вы лучше понимаете переживания другого человека.Вы можете сделать много мелочей, чтобы стать лучше и активнее слушать. Эти шаги помогут вам развить навыки активного слушателя.

Дайте спикеру все свое внимание

Хотя это кажется очевидным, многие люди не умеют хорошо слушать, потому что они озабочены внутренними и внешними отвлекающими факторами. Внутренние отвлекающие факторы — это такие вещи, как личные проблемы и предубеждения.

Внешние отвлекающие факторы, такие как ваш мобильный телефон или телевизор, могут отвлекать вас от внимания.Когда вы слушаете, убедитесь, что вы забыли о своих опасениях. Очень полезно убрать мобильный телефон и выключить телевизор, чтобы внешние звуки не отвлекали вас или динамик.

Постарайтесь присутствовать как можно больше. Позвольте говорящему закончить то, что он говорит, и не делайте предположений о том, что он собирается сказать. Когда вы сосредотачиваетесь, вы можете следить за подсказками и контекстом, чтобы лучше понять говорящего.

Если вы писатель или владелец бизнеса, который хочет создать блог или веб-сайт, важно прислушиваться к своим читателям.Вам необходимо создавать контент, который ваши посетители хотят читать, и вы можете сделать это, только если вы уделяете им внимание.

Опереться на тишину

Паузы и паузы в разговоре — это нормальное явление. Необязательно заполнять паузу. Иногда людям нужно немного времени, чтобы осмыслить свои мысли и подумать, что они скажут дальше.

Вы можете позволить тишине просто произойти, кивнув в знак согласия или произнеся короткие комментарии. Простое «да» или «это имеет смысл» — это все, что вам нужно сказать в ответ, когда говорящий пытается что-то сказать.

Когда вы не торопитесь заполнить пробел, говорящий может возобновить то, что он говорит, и поделиться тем, что он прорабатывает в своем уме. Важно, чтобы происходила естественная тишина. С практикой вы сможете преодолеть любой дискомфорт, возникающий во время перерывов в тишине в разговоре.

Практика принятия решения о полном принятии и резервировании

Важно научиться слушать людей, не судя о том, что они говорят. Активное слушание — это не то, чтобы вы слушали что-то в ответ.

Это важно, особенно на первых порах, потому что это даст говорящему пространство, необходимое для того, чтобы полностью выразить свои мысли. Это также даст вам возможность получить больше информации и увидеть вещи с точки зрения говорящего.

Возможно, говорящий ошибся или дезинформирован. Но безоговорочное слушание подтверждает их нынешнее восприятие мира. Если вы слушаете без полного принятия, это, скорее всего, отразится на ваших выражениях и языке тела.Это может заставить говорящего изменить то, что он собирался сказать, и ухудшить общение.

Задавайте актуальные вопросы

Вы можете показать говорящему, что слушаете, задав соответствующие вопросы. Это также дает возможность прояснить, что говорящий пытается сообщить. Задавайте открытые вопросы, которые приводят к более глубокому обсуждению и взаимопониманию.

Однако будьте осторожны с вопросами «почему», потому что они могут заставить людей защищаться.Задавайте вопросы, которые имеют отношение к тому, что только что сказал говорящий, и помогают ему более подробно объяснить свои мысли.

Обратите внимание на тон и язык тела

Общение происходит не только с помощью слов. При личной встрече вам нужно обращать внимание на язык тела и тон голоса человека. Акцент на словах, паузах и тоне голоса также может иметь значение в телефонных разговорах.

Дополнительную информацию можно получить с помощью жестов и мимики, которые придают значение различным сказанным вещам.Это поможет вам более четко уловить их чувства и мысли.

Умейте слушать, чтобы улучшить каждый аспект своей жизни

С помощью приведенных здесь рекомендаций вы сможете развить впечатляющие навыки аудирования.

Это может сильно повлиять на ваше взаимодействие с другими людьми. Компании также могут лучше прислушиваться к своим клиентам, чтобы строить прочные отношения. Те, кто передает обслуживание клиентов на аутсорсинг, должны гарантировать, что они поддерживают отличную связь с клиентами.

Лучшее слушание — залог успеха в личной жизни и в бизнесе. В конечном счете, если вы внимательно слушаете, это принесет вам столько же пользы, сколько и говорящему, если не больше.

Разница между рефлексивным и активным слушанием — видео и стенограмма урока

Рефлексивное слушание

Нет сомнений в том, что активное и рефлексивное слушание накладываются друг на друга, что иногда затрудняет их различение. Фактически, использование рефлексивных утверждений — это аспект активного слушания.Но рефлексивное слушание — это более специализированная форма слушания, где активное слушание является более общим. Давайте обсудим основные различия между ними.

Уровень мастерства

В то время как активное слушание — это навык, которому можно научиться на дневном семинаре, рефлексивное слушание требует большего опыта. Требования к рефлексивному слушанию выходят далеко за рамки требований активного слушания. Например, рефлексивные слушатели должны уделять особое внимание тому, чтобы избегать реакций с высоким риском, таких как заявления о согласии, суждения, диагнозы, преждевременное решение проблемы, логические аргументы, отстранение и даже похвала, все из которых могут быть коммуникационными барьерами, которые мешают говорящему. от полного самовыражения.

Вдобавок рефлексивные слушатели должны перефразировать возможные скрытые эмоции говорящего, чтобы помочь говорящему понять любые вторичные эмоции, которые они могут испытывать. Например, говорящему может быть очевидно, что он чувствует гнев, но не настолько очевидно, что этот гнев проистекает из более сложной эмоции обиды. Рефлексивный слушатель может помочь говорящему осознать это.

Случайное или формальное

Активное слушание подходит для более случайных разговоров, таких как профессиональные сетевые мероприятия, тогда как рефлексивное слушание более интимно и вовлечено и может быть более уместным между близкими родственниками или в терапевтических условиях между терапевтом и клиентом.

Преамбулы

В отличие от активного слушания, рефлексивное слушание предполагает избегание преамбул. Преамбулы — это утверждения вроде ~ похоже, что вы говорите. . . ‘ или «то, что я слышу, вы говорите. . . ‘ Преамбулы могут вызвать у говорящего ощущение, что его или ее подвергают психоанализу, и это может раздражать и отвлекать. Вот почему рефлексивные слушатели должны говорить такие вещи, как «вам одиноко» или даже просто «вам грустно», перефразируя чувства говорящего.

Цель

Цель активного слушания — дать говорящему почувствовать, что его слышат и слушают, а слушателю — узнать что-то новое и полностью понять, что говорит говорящий.Это также верно для рефлексивного слушания, но есть дополнительная терапевтическая цель, помогающая говорящему лучше понять свои собственные потребности, чувства и мысли.

Краткое содержание урока

Различия между рефлексивным и активным слушанием могут сбивать с толку. Активное слушание требует от слушателя полного внимания, а также языка тела и ответов, демонстрирующих внимательность и полное понимание говорящего.

Рефлексивное слушание включает в себя все, что есть активное слушание, но включает особое внимание к содержанию, ощущениям и значению сообщения говорящего, которые отражаются обратно в говорящего.Рефлексивное слушание является более конкретным и обширным, требует более высокого уровня навыков, является более формальным и интимным, избегает рискованных ответов и преамбул и служит более высокой цели в развитии понимания говорящего.

Эпизод 217: Советы по общению и активному слушанию

Привет всем! Спасибо, что проявили терпение в связи с отсутствием серии на прошлой неделе. Я думаю, оно того стоило, потому что это очень насыщенный эпизод. В выпуске этой недели я подробно расскажу о своих любимых советах и ​​методах, которые помогут вам лучше общаться и слушать.В полевых условиях мы называем эти техники «активного слушания», и они являются фундаментальными техниками, которым учатся все терапевты, чтобы помочь людям раскрыться и доверять им.

Хорошо. Сначала несколько общих советов. Это будет очень полезно для людей, состоящих в отношениях, но эти советы также применимы при разговоре с соседями по комнате, членами семьи, начальниками и т. Д.

У вас не только один выстрел

Я уже несколько раз говорил об этом в подкасте. Важно помнить, что когда дело доходит до разговора, у вас не только один шанс сделать все правильно.Откладывать дела на потом, когда есть о чем поговорить, — это нормально. Вы можете настолько создать потенциальный разговор в своей голове, что он станет огромной вещью, и вы начнете бояться просто говорить об этом. Вы не хотите сказать что-то не так или получить ответ, отличный от того, который вы ищете. Необязательно говорить это идеально.

Вы должны вдумчиво относиться к своим словам и чувствам человека, с которым разговариваете, но в какой-то момент слова просто нужно сказать.Если они получились несколько неправильными или вы не достигли того решения, на которое надеялись, ничего страшного. Вы можете продолжать возвращаться к теме снова. Я бы сказал, что очень редко важные разговоры остаются незамеченными. Вы представляете тему, проводите первоначальное обсуждение, аргументируете и т. Д., А затем вы оба проводите некоторое время, размышляя о теме и разговоре, трепещущем в глубине вашего сознания. Вы оба пытаетесь решить проблему и найти лучший способ разобраться в ситуации и двигаться вперед.Это может привести к еще более продуктивным беседам, когда вы позже вернетесь к теме.

Обратите внимание на их эмоциональное состояние

Следующий совет — обращать внимание на эмоциональное состояние другого человека. Это так же просто, как просто сесть и понаблюдать, прежде чем вступить в разговор. Как они выглядят? Какая у них поза тела? Они кажутся взволнованными? Они заняты чем-то другим? Они расхаживают и взволнованы? Попробуйте поставить себя на их место и на секунду представьте, как они себя чувствуют.В то же время очень важно не предполагать, что вы ЗНАЕТЕ, что они чувствуют. Это называется чтением мыслей, и это одна из ловушек мышления, о которой мы говорили в эпизоде ​​211.

Вот сценарий, который, как я часто вижу, может доставить вам неприятности: допустим, вы хотите поговорить со своим партнером, и вы замечаете, что он суетится, может быть, они слегка хлопнули дверью или иным образом, казалось, продемонстрировали, что они были безумны. Один из способов признать это — спросить: «Почему ты такой злой? Можешь успокоиться, чтобы мы могли поговорить? » Если некоторые из вас ощетинились, слушая это, вы не одиноки.Это отличный способ кого-то разозлить. Даже если они злятся, их все равно будет очень раздражать то, что вы ведете с этим.

Лучше признать, что вы видите что-то, что происходит с , и хотите узнать больше. Вы можете сказать: «Эй… Я хотел поговорить с тобой о чем-то, но я хотел сначала проверить». Я заметил, что ты сегодня ведешь себя немного иначе. Я просто воображаю что-то или вы что-то чувствуете? ». Поэтому, когда вы можете получить некоторое представление об их состоянии, наблюдая за ними или задавая им вопросы, следующим шагом будет использование этой информации, чтобы решить, как действовать дальше.В некоторых случаях вы можете подождать лучшего времени, чтобы о чем-то поговорить. Если я замечаю, что глаза моей жены затуманиваются из-за того, что дети сводят ее с ума, а она явно не может ни на чем концентрироваться, мне, вероятно, не стоит торопиться с разговором о финансах. В других случаях вы просто хотите подойти к разговору в контексте того, что он чувствует. Помните об этом и регулируйте тон и манеру речи в зависимости от этого.

Сначала слушайте и не перебивайте

Перебивание — это то, что часто действует людям на нервы.Говорить о ком-то или вмешиваться в свои мысли, когда другой человек не закончил или вообще не хотел вашей точки зрения, — это отличный способ превратить разговор в спор или заставить его полностью прекратить говорить. Вашим первым инстинктом всегда должно быть прислушиваться. Дайте им возможность поговорить и выслушать их. Если они четко сказали то, что хотят сказать, и не развивают их самостоятельно, вы, безусловно, можете вмешаться, и мы поговорим о том, как поддержать разговор в течение секунды, но не спешите.У тебя есть время. Даже если это что-то, что заставляет вас защищаться или вызывать какие-либо другие сильные эмоции, вы сможете лучше отреагировать, если позволите другому человеку высказать свои мысли первым.

Одна из стратегий, которые мне нравятся, — это позволить кому-то говорить, кивать, демонстрировать мою озабоченность и заботу невербальным языком, а затем, когда наступает значительная пауза, я могу вмешаться. Если я хочу спросить, хотят ли они вообще мою обратная связь Я могу сказать: «Я тебя слышу. Вы хотите, чтобы я сказал, что я думаю об этом, или просто выслушал вас? ».Если это ситуация, когда я действительно чувствую, что мне нужно высказать свое мнение, я все равно попытаюсь сначала послушать, а затем сказать что-то вроде: «Мне есть что сказать по этому поводу. Вы не возражаете, если я скажу вам, что думаю? » Очевидно, что тон разговора имеет значение, и есть разница между тем, с кем вы разговариваете конструктивно, и спором с тем, кто плохо с вами обращается и не проявляет к вам уважения. Дело здесь в том, что у вас будет возможность высказаться, и у вас будет возможность обратиться к сказанному.Вам не нужно прыгать с пистолета. Сначала послушай.

Стратегии активного слушания

Теперь о некоторых конкретных стратегиях «активного слушания».

Невербальное

Давайте сначала поговорим о навыке, который не имеет ничего общего с тем, что вы говорите, а именно о невербальном поведении. Есть множество вещей, которые мы делаем со своим телом, которые что-то передают другому человеку. Большинство из нас в некоторой степени осознают кивок. Позвольте мне предварить все это, сказав, что в невербальном общении определенно существуют культурные различия.На расстояние между динамиками, то, как вы киваете головой, время, когда вы смотрите в глаза и т. Д., Определенно влияет культура (среди других факторов). Это американская точка зрения, поэтому, пожалуйста, сделайте мысленный перевод, который может потребоваться, чтобы сделать ее подходящей для вас.

Кивок — это не только способ показать, что вы с чем-то согласны. Когда кто-то говорит, кивок помогает ему понять, что вы слушаете и хотите, чтобы он продолжил, даже если вы не перебиваете его устно.По моему опыту, есть разные виды кивков. Если ваша голова все время как бы покачивается в устойчивом темпе, это иногда может быть индикатором того, что вы отключились, как будто вы говорите «ммммм». ммхмм. ммммм ». В идеале ваши кивки должны отражать ваш собственный внутренний процесс. Если что-то интересно или удивительно, ваш кивок должен быть шире. Кивок в конце фразы или утверждения также дает человеку разрешение продолжить, показывая, что вы все еще следите за ним, и он вас не потерял.

Поза вашего тела — это также способ общения. Часто предлагается открытое положение тела, отсутствие скрещенных конечностей, небольшой наклон вперед и т. Д. Я думаю, что это может показаться фальшивкой. Но, по крайней мере, вы должны знать, о чем говорит ваша поза. Представьте, что кто-то ссутулился на стуле, скрестив ноги в щиколотках и скрестив руки на груди. Это то, что я мог бы увидеть, если бы у меня был подросток, проходящий терапию, который злится из-за того, что они должны быть там.Не очень привлекательно и заставляет собеседника защищаться. Вместо этого вы хотите попытаться передать что-то позитивное своей позой. Вы можете наклониться вперед в кресле, чтобы выразить интерес. Или вы можете откинуться назад и положить руки на подлокотники, чтобы показать, что это удобная обстановка, и они могут немного ослабить бдительность.

Ваше лицо — это еще и прекрасный инструмент для общения. Выражение лица может многое сказать человеку, и вам даже не придется вмешиваться и что-то говорить.Поднятые брови могут указывать на реакцию «вау», а приподнятая бровь может указывать на подозрение. Если кто-то говорил о чем-то сомнительном, что их бывший сосед по комнате сделал с ними, я мог бы приподнять бровь, пока они описывают сценарий, чтобы показать, что я прав вместе с ними, недоверчиво относясь к поведению их бывшего соседа по комнате. Помню, в школе меня учили «обнимать лицо». Это не эвфемизм и не отсылка к инопланетянам. Это то, что часто используется в терапии, когда вы не можете просто встать и все время обнимать своего клиента.Если они говорят о чем-то уязвимом и эмоциональном, например о том, как тяжело потерять родителей, вы можете проявить сочувствие на своем лице. Для меня это было бы слегка наклоненной в сторону головой, нахмуренными бровями и своего рода грустной полуулыбкой. Для вас это может выглядеть иначе. Но это более сложное выражение лица, которое показывает им, что вы понимаете серьезность того, о чем они говорят.

Это касается не только отношений. Подумайте о такой обстановке обслуживания, как ресторан.Допустим, у вас возникла проблема с услугой или блюдом, которое было подано, и к вам подходит менеджер. Если они подходят и встают, выпячивая бедро и скрещивая руки на груди, они, по сути, сообщают вам, что они просто ждут, когда вы придумываете какую-то ерунду. Вместо этого, если они встают на колени или перетягивают стул и садятся, слегка наклонившись и свободно сцепив руки около колен, это означает, что им понадобится минута, чтобы действительно выслушать вас.

Я знаю, это может показаться немного странным, когда начинаешь обращать внимание на эти вещи, и это нормально. Большинство студентов-терапевтов-первокурсников говорят о том, что чувствуют себя очень роботизированными и иногда даже обеспокоены тем, что невербально произносят свои невербальные слова. Но просто замечая, что вы делаете и что вы видите, делают другие, и вносите небольшие изменения в то, как вы намеренно используете свои невербальные слова, может иметь большое значение.

Открытые вопросы и подсказки

Я собираюсь задать аналогичный вопрос двумя разными способами.Подумайте, сможете ли вы сказать, что лучше и почему:

  • «Есть ли у вас проблемы с выпивкой?»
  • «Расскажи мне немного о своих привычках пить».

Давайте представим, что я спрашивал об этом во время клинического собеседования, и человек, с которым я беседовал, имел привычку выпивать около бутылки крепких напитков в день самостоятельно. Они могут считать, что у них нет проблем с употреблением алкоголя, потому что они переживают день, они могут выполнять свою работу и у них не возникло никаких проблем с законом.Но если бы вы задали первый вопрос, они бы просто сказали «нет». Вместо этого, если вы попросите их описать свое употребление алкоголя в настоящее время, они могли бы описать употребление алкоголя очень беспечно. В этой ситуации мое удивление может быть очевидным, что может заставить их сказать: «Ты ведешь себя так же, как моя жена», что было бы важным разговором для обсуждения того, как другие люди в их семье думают о своих привычках к употреблению алкоголя.

В этом разница между открытыми и закрытыми вопросами.Иногда вам нужно задать закрытый вопрос, когда вы хотите узнать конкретную информацию. Например, задумывались ли вы в последнее время о том, чтобы навредить себе? Однако в большинстве случаев открытый вопрос поможет кому-то уточнить. В повседневной жизни это может быть так же просто, как спросить: «Как прошел день?» вместо «у тебя был хороший день?». Иногда, когда вы задаете закрытый вопрос, создается впечатление, что вы хотите услышать конкретный ответ. Например, если вы зададите вопрос в форме «Ты не ____?» Очевидно, что вы ждете определенного ответа.В свиданиях часто возникают закрытые вопросы. Вы можете услышать, как кто-то спросит: «Тебе нравятся комиксы?» «Вы играете в игры?» «Вы любите спорт?» и т.д. Скорее всего, у вас будет гораздо более насыщенный разговор, если вы спросите: «Чем вы занимаетесь в свободное время?» или «Что вы делаете, когда не работаете?»

Точно так же, если кто-то описывает вам ситуацию, например, когда его лучший друг получает повышение в новый отдел на работе, когда он все еще находится на той же должности, задает закрытый вопрос, например: «О, это вас огорчило?» может закрыть их для проработки.Вместо этого вы могли бы спросить: «О да? Их повысили, а вас нет? Как ты к этому относишься? » Намного больше возможностей для исследования, и они могут быть более конкретными. Они могут описать, как они гордятся своим другом, но на самом деле злятся на своего работодателя за то, что он не признает их собственные усилия.

Пересмотр

Перефразирование — самый глупый навык активного слушания, но также, вероятно, самый важный. Пересмотр — это именно то, на что это похоже. Повторение того, что им кто-то сказал.В большинстве случаев вы не повторяете все, что они сказали им, но даже повторение последнего слова может показать другому человеку, что вы слушаете и заинтересованы в том, чтобы он продолжал. Например, если кто-то скажет: «Я очень рад поступить в колледж, но я тоже немного нервничаю», вы можете просто повторить «взволнован, но также нервничаю?» Это побудило бы их объяснить, что они никогда раньше не были сами по себе и что есть определенные вещи, в которых они боятся ошибиться.Точно так же, если кто-то говорил с вами о своих проблемах со своим партнером и сказал: «Я хочу, чтобы ко мне относились с уважением, которого я заслуживаю», вы можете просто ответить «уважение?» И это заставило бы их продолжить, говоря что-то вроде «Ага! Я просто чувствую, что меня считают само собой разумеющимся, и мое собственное счастье никогда не принимается во внимание при принятии решений. Это кажется неуважительным, и мне это надоело ».

Есть несколько упражнений, которые вы можете практиковать с другом, который не будет слишком раздражен, если вы просто будете повторять последнее, что он сказал.Итак, в примере, который мы только что рассмотрели, вы можете просто продолжить и сказать «сыт по горло?» и они будут подробно рассказывать о том, как они чувствуют, что у них заканчивается терпение по отношению к своему партнеру, и что им нужно измениться, иначе…. на который вы отвечаете «или еще?» и так далее. Часто повторные утверждения — это скорее перефразирование. Один из удивительных способов показать кому-то, что вы обращаете на него внимание и что вы хотите слышать, что они говорят, — это взять их большое заявление и сжать его до основных элементов.Эти типы повторных заявлений часто сопровождаются словами «это звучит как…», «что вы говорите…», «так…» или «то, что я слышу, это…»

Я добился большого успеха с такими повторениями в терапии. Если вы хорошо резюмируете, человек может быть действительно впечатлен тем, насколько вы это понимаете. Если у меня есть клиент, который описывает свою повседневную жизнь и говорит: «Я просыпаюсь … обычно немного поздно, постараюсь приготовить завтрак для всех, подготовить детей, отвезти их в школу, постараться не забыть нанести дезодорант, выхожу за дверь, обычно забываю свой бумажник или что-то в этом роде, а потом отвозишь детей в школу поздно, и у меня едва ли есть возможность дышать, прежде чем я вернусь домой.К тому времени я настолько стерт от всего, что даже не могу вспомнить, что мне нужно было делать в течение дня ». Я мог бы перефразировать все это, сказав: «Вау. Похоже, управлять всеми остальными в доме так беспокойно, что у тебя даже нет времени думать о себе ». На что они, вероятно, ответили бы: «Да! Ты понял. Это безумие, и я не знаю, что делать ».

Переформулирование также является хитрым способом вести беседу, потому что вы можете выбрать, какую часть высказываний другого человека вы хотите переформулировать.В примере, который мы только что рассмотрели, я мог бы сосредоточиться на другом аспекте того, что сказал мой клиент, и вместо этого повторить, сказав: «Ух ты, ребята, у вас очень напряженный образ жизни со всеми этими вещами, которые вам нужно делать каждое утро». Это тонкий сдвиг, но вы можете сознательно выбирать, где вы хотите, чтобы другой человек развивал, сосредоточившись на определенных аспектах того, что он сказал.

Приведем еще один пример. Допустим, вы говорите со своим другом о жизни с родителями, и они сказали: «Я провожу эти сумасшедшие долгие дни на работе, целыми днями общаюсь с грубыми клиентами.Потом я прихожу домой, и мои родители тут же скучают на меня, чтобы я поработал по дому и перезвонил членам семьи. Я просто хотел бы, чтобы у меня была секунда, прежде чем ты так на меня нападаешь, пожалуйста? На это я мог бы сказать что-то вроде «Блин. Значит, они сразу бросаются к вам требовать, даже не задумываясь о том, насколько вы вымотаны на работе? »

Отражение

Перефразировать или перефразировать сказанное — это здорово, но вы можете пойти дальше, отразив глубинное чувство того, что кто-то сказал.Когда кто-то говорит с вами, это факт, но за их утверждениями скрываются эмоции. Очень наглядный пример этого — когда вы спрашиваете кого-нибудь, как у него дела, а он раздражается и отвечает «нормально». Ясно, что они не в порядке. Когда вы можете продемонстрировать, что понимаете, что кто-то чувствует, основываясь на том, что они говорят, это говорит о том, что вы действительно обращаете внимание и заботитесь об их эмоциональном опыте.

Вот в чем дело: может быть немного страшно чувствовать, будто вы строите догадки о том, что кто-то чувствует.И вы, , должны делать намеренно. Вам не нужно просто отражать чувства буквально за всем, что они говорят. НО ты тоже не должен быть прав. В терапии случается интересная вещь: иногда неверное определение эмоций, лежащих в основе того, что кто-то говорит, — это путь к более глубокому пониманию. Я приведу несколько примеров того и другого.

Допустим, у вас есть подруга, которая работает в основном с мужчинами.Она могла сказать что-то вроде «Уф, это был день. Было это собрание персонала, и была вызвана вся моя команда. На самом деле у меня было много идей, которые я мог бы предложить, но Джош и Тим просто продолжали обсуждать меня, а генеральный директор компании в основном делал вид, будто я не был » т там. » Есть много вариантов, чтобы кто-то вроде этого занимался доработкой. Вы, конечно, могли бы повторить это, сказав: «Вас просто проигнорировали?» Но если вы хотите копнуть глубже и заставить их почувствовать себя действительно услышанными, вы можете сказать: «Итак, это был печальный день для вас» или «Похоже, вы чувствуете себя недооцененным».Если вы попали в цель, это означает, что вы выражаете то, что называется «точным сочувствием». Вы отражаете то, что они чувствуют внутри. Это может быть исключительно мощным, когда они не могут найти точных слов, чтобы выразить свои чувства. Человек в этом примере может сказать: «Ага! О чувак. Я чувствую себя недооцененным. Если смотреть на компанию в целом, трудно не подумать, что, возможно, это просто потому, что я женщина. В любом случае, я чувствую себя мусором ». Как всегда с этими навыками, вы можете пойти дальше.Если вы хотите продолжать копаться, вы можете сказать: «Ужасно думать, что вас могут подвергнуть дискриминации…». Это может быть отличным побуждением для друга поговорить о некоторых действительно важных вещах.

Я сказал ранее, что вам не всегда нужно быть правым в своей оценке, если вы на самом деле обращаете внимание и ваше отражение не находится полностью вне поля зрения. В этом сценарии предположим, что вы размышляли с чем-то вроде: «Похоже, у вас довольно противоречивые чувства по поводу того, что делать.Но это может не полностью отражать то, что они чувствуют, и это нормально. Я вижу ситуацию, когда друг говорит: «На самом деле нет. Совсем не противоречиво! Я чувствую возбуждение ». Это поможет вам лучше понять, что она чувствует на самом деле. «Загорелся? Ага? Расскажи мне об этом. Что ты хочешь с этим сделать? » Это может дать ей возможность поговорить о том, как она хочет встряхнуть ситуацию и произвести институциональные изменения. Потрясающий материал.

Тишина

Последнее, о чем я хочу сегодня поговорить, — это тишина.Это интересно. Многие люди, особенно люди, склонные к тревоге, НЕНАВИЖУ тишину. Они не думают об этом как об умении, которое нужно использовать в разговоре. Они считают это показателем того, что вам не хватает разговорных навыков. Они считают это неловким затишьем.

На самом деле молчание — очень мощный навык в разговоре. Не уверен, замечали ли вы когда-нибудь, но иногда вашим мыслям требуется время, чтобы всплыть на поверхность. Иногда у вас есть немедленный ответ на вопрос, но поскольку у вас есть время подумать над ним, ваш ответ на самом деле развивается или несколько меняется.Иногда вы не можете придумать хороший ответ на что-то сразу, но если вы будете напрягать себя, вы действительно можете обнаружить, что у вас есть ответ. Это все причины использовать тишину.

Слишком много разговоров может привести к тому, что собеседник отключится или не предоставит достаточно места для подробностей. Допустим, вы спрашиваете кого-то, как прошел их визит в дом дедушки и бабушки, и он говорит: «Ух, не очень хорошо», а затем, кажется, на этом останавливается. Одна из стратегий — сказать: «Ой, прости. Это очень плохо. Что ж, мой день был «блаблаблабла» и заполнял пространство.Вместо этого вы можете просто промолчать. Вы можете с любопытством взглянуть на них и сказать: «Ага?…» Просто дайте им несколько секунд. В определенных обстоятельствах тишина может даже вызвать сильные эмоции. Люди часто стараются избегать своих чувств. Поэтому, когда им будет предоставлено место для размышлений, вы можете быть удивлены тем, что получится. Я часто замечаю это от клиентов, когда они дают на удивление беспечный ответ на что-то серьезное.

Допустим, в этой ситуации их дедушка и бабушка были в больнице, и это, вероятно, был последний раз, когда они увидели их.Если вы спросите их, как прошел визит, и они скажут что-то вроде: «О, все было хорошо», это может быть отличной возможностью немного помолчать. Дайте им несколько минут, и раньше, чем вы это осознаете, их глаза начнут наполняться слезами, и они просто захотят сломаться в ваших руках. Это может быть непросто освоить. Когда вы находитесь в ситуации более высокой интенсивности, например, вы начинающий терапевт или вам не терпится поговорить с человеком, с которым вы разговариваете, каждая секунда может казаться вечностью.Я бы посоветовал вам иногда попробовать даже пятисекундную паузу. Посчитайте в своей голове и посмотрите, что произойдет. Это может показаться долгим временем, но это всего лишь пять секунд. Как общий принцип для этого, просто держите в уме, что вам не нужно заполнять каждую маленькую тишину, которая происходит. Иногда намеренное предоставление человеку небольшого пространства творит чудеса.

Вот и все

И на сегодня все. Надеюсь, эти советы были вам полезны. Они могут иметь огромное значение в отношениях, когда вы берете интервью для подкаста или когда работаете со службой поддержки клиентов.Существуют и другие принципы, но это некоторые из техник хлеба с маслом, которые действительно улучшат ваши разговорные навыки и превратят вас в лучшего слушателя. Если вы хотите найти дополнительную информацию, поищите вспомогательные навыки или навыки активного слушания. И снова посмотрите видео с реакциями моего терапевта, чтобы увидеть в реальном времени анализ этих навыков в действии.

Raycon предлагает новую волну беспроводного звука с беспроводными наушниками премиум-класса. Наушники Raycon, которые стоят примерно вдвое дешевле, чем у других премиальных брендов на рынке, одновременно стильные и дискретные, обеспечивая удобный и компактный дизайн.Кроме того, особенно для слушателей подкастов, вы можете получить самые свежие и лучшие материалы от Raycon со скидкой 15% на ваш заказ, посетив buyraycon.com/duff!

Если вы знаете кого-нибудь, кому могло бы пригодиться сегодняшнее шоу, поделитесь им с ним.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *