Примеры активного слушания: 7 приемов активного слушания

Содержание

7 приемов активного слушания

В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

  • Какие характеристики продукта важны для вас?
  • Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
  • Почему для вас это важно?

2.

Уточнение

Название говорит само за себя — этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Примеры

  • Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
  • Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
  • Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Термины

Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.

Открытый вопрос — вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.

Присоединения — реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом.

3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций — это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры

  • Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
  • Я вижу, что вы сомневаетесь.
  • Похоже, для вас это важное событие.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

  • Другими словами, вы считаете, что…
  • Вы имеете в виду…
  • То есть, вы говорите о…

5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Примеры

— У вас есть ежедневники желтого цвета?
— Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
— Датированные.


— Датированные есть!

6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего — прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Примеры

  • Если исходить из ваших слов, то…
  • Я правильно вас понимаю, вам нужно…

7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров — заключению сделки.

Примеры

  • Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
  • Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
  • Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

Удачных продаж с помощью активного слушания!

prodasch. ru

10 приемов активного слушания | Нетворкинг 24


автор статьи:
Алексей Бабушкин,
эксперт по нетворкингу,
бизнес-тренер

Когда речь заходит об общении между людьми, то зачастую представляется картинка говорящего человека. Именно речь мы воспринимаем как общение. Но не менее важным в общении является умение слушать. Об этом часто забывается.
«Когда люди говорят — слушай, ничего не упуская. Большинство людей не умеют слушать».
Эрнест Хемингуэй

Порой, люди слушают лишь для того, чтобы дождаться очереди начать говорить… Вместе с тем, успешные коммуникаторы настойчиво осваивают навыки «активного слушания». Это помогает и в переговорах, и в продажах, и в повседневном общении.

Приведу 10 приемов «активного слушания» для повышения коммуникативных навыков.

1. Слушайте больше, говорите - меньше


Старайтесь соблюдать баланс между тем, сколько вы говорите и слушаете. Идеальных пропорций нет. Это будет зависеть от общительности собеседника и от того, как близко вы знакомы. Но все же старайтесь меньше говорить, а больше слушать. 

Монологи хороши в случаях, когда вы приготовили яркую презентацию, хотите заразить своей идей или поделиться переполняющими эмоциями. Но даже в этом случае, в конце обязательно дайте высказаться своему собеседнику, чтобы восстановить баланс между вашей речью и слушанием.

2. Развивайте мысль собеседника, не перебивая

Давайте человеку высказаться. Даже если вы уже поняли, о чем он хочет сказать, сдерживайте себя, чтобы не закончить фразу за него. Если собеседник подбирает подходящую фразу или слово, помогайте ему лишь в том случае, когда он обратился непосредственно к вам с этой просьбой. Иначе можете не угадать то, что думал ваш визави, а это лишь повысить его раздражительность или перерастет в спор.

Помогать: - Недавно я был в… Этом… Хм…Эээ… Ты должен его знать! Торговый центр на Красной площади. ..
- ГУМ?
- Да!
Ждать: - Недавно мне довелось прокатиться с ветерком на… Этом… Скоростной поезд… Как его…  --- Сапсан? 
- Нет! Эээ…
- Стрела? 
- Нет же!!! Ну…хм...
- Стриж? 
- Да, какой «Стриж»!?!?! Этот… 
- Ласточка? 
- Тьфу ты!!! НЕТ!!!…

3. Делайте паузу

После слов собеседника выдерживайте небольшую паузу. Вполне возможно, что он продолжит говорить. И добавит к уже сказанному дополнительные детали или новые аргументы. Кроме того, пауза в разговоре демонстрирует вашу серьезность и обдумывание сказанного. Все это способствует созданию доверительного контакта.

4. Используйте невербальное общение

Если подключите к общению невербальные сигналы, беседа только выиграет. Сопровождайте тезисы собеседника кивками или покачиванием головой, используйте «отзеркаливание» его  позы. Внимательно следите за его мимикой, жестами и интонацией. 

Рекомендую почитать: Отзеркаливание помогает расположить собеседника

5. Создавайте условия для диалога

Когда наступает очередь высказаться, заканчивайте финальную реплику вопросом. Это побудит собеседника ответить, и разговор будет постоянно достраиваться в форме диалога вместо пауз неловкого молчания. Кроме того, этим вы будете демонстрировать интерес к собеседнику в течение всего разговора. Делитесь в ходе диалога своим мнением, чтобы ваша беседа не превращалась в допрос с пристрастием.

Плохо: - Да, это был хороший форум. Особенно мне понравился первый спикер. 

Хорошо: - Да, это был хороший форум. Особенно мне понравился первый спикер. А что понравилось вам?

6. Замените категоричные выводы вопросом

Не всегда сказанное воспринимается однозначно. Если вы сомневаетесь, то лучше перестраховаться и вместо утверждения задать вопрос или спросить мнение собеседника. Если вы обсуждаете продажи - то сможете, не навязывая товар или услугу, увидеть возможности для их реализации.

Плохо: - Правильно, что откажетесь от этого вида рекламы!

Хорошо: - Считаете правильным отказаться от этого вида рекламы?

Плохо: - Самый подходящий вариант для вас - это склад №19.

Хорошо: - Что Вы думаете насчет склада №19?

7. Используйте эхо

Повторите за собеседником главную сказанную им мысль. Это демонстрирует вашу внимательность и понимание.

- Я ищу …

- Ясно. Вы ищите… 

8. Используйте сообщения о восприятии

Высказывайтесь о состоянии собеседника, которое вы почувствовали в ходе общения и о своих возникших эмоциях. Это добавляет беседе чувственности и способствует укреплению контакта между вами. 

- Этот вопрос  весьма деликатный для вас

- Тема, видимо, очень важна для вашей компании.
- Мне очень приятно об этом слышать
- Для меня это болезненная новость

9. Озвучивайте саммари

Периодически резюмируйте то, что говорит собеседник. Кратко перескажите озвученное им, сохраняя основные мысли и тезисы. Это поможет вам структурировать информацию партнера, а ему - понять, насколько его правильно услышали. Это хороший способ подведения итогов беседы, в том числе промежуточных.

10. Используйте выводы для закрепления результатов

В завершении беседы подведите итоги общения. Еще раз повторите основные идеи в сжатом виде. Отметьте, что достигли конкретных результатов (если достигли), видите прогресс в переговорах (если намерены обсуждать тему в дальнейшем), или укажите на удовлетворенность внесением ясности (если тема оказалась исчерпана).

При этом хорошо использовать вводные формы:

- Таким образом, мы выяснили, что приоритетными целями для вас в следующем месяце будут …

- Обобщая сказанное вами, можно прийти к выводу, что для вас желательно…
- Подводя итоги нашей встречи, …

Надеюсь, эти рекомендации научат вас слушать и добиваться большего в общении с другими людьми.

Дружите по-деловому!

Алексей Бабушкин, эксперт по нетворкингу


© Данный материал авторский. При перепечатке или цитировании обязательно указание автора и активная, открытая для индексации гиперссылка на networking24.ru.

Техники активного слушания | Карьерный коуч по поиску работы

Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскадированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Как научиться понимать своего собеседника  с первого слова, используя техники активного слушания?
Иствуд Атватер, известный американский психолог, провел исследование, с помощью которого выяснил, что существует большое несоответствие между тем, что имеет в виду говорящий, и тем, что понимает слушающий человек. Так, исследуя восприятие пациентов при общении с врачами, Иствуд выяснил, что слова врача: «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне — от щемящей боли до легкого неудобства. Фраза «Вас скоро выпишут домой» для примерно половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как «завтра».

Вывод исследователей таков: чтобы мы точно понимали, что имеет в виду собеседник, необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манеру Иствуд Атватер назвал активным слушанием. Используя активное слушание, мы можем оказывать определенное влияние на отношения, которые складываются у нас с собеседником. Все далее перечисленные техники активного слушания помогают решить три основные задачи:

  1. Проверить правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.
  2. Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.
  3. Не только быть заинтересованным слушателем, но дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.

 Основные техники активного слушания

Непонимание

Эта техника выглядит на первый взгляд парадоксально. Ее основной ключ — демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий не высказывал раздражения или неудовольствия. Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо ему об этом сказать. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли.

Повторение

Дословное повторение собеседником основных высказываний говорящего. В этом могут помочь такие фразы:

  • Насколько я вас понял….
  • Вы считаете, что…

Подтверждение

Подтвердить — значит сформулировать ту же мысль иначе или в сжатом виде. Основная цель — проверка слушателем точности собственного понимания сообщения. Исполнение этой техники можно начать словами:

  • Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…
  • Другими словами, вы считаете…
  • Правильно ли я понимаю?…

Логическое следствие

Эта техника, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом. Основное правило формулировки логического следствия состоит в том, что оно должно быть предельно простым и понятным. Эта техника вполне применима в продолжительных беседах, где она помогает выстроить фрагменты разговора в смысловое единство. Вступительными фразами могут быть такие:

  • Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют более частые поставки, но меньших объемов…
  • Если теперь подытожить сказанное вами, то…
  • Из вашего рассказа я сделал следующие выводы…

Логическое следствие может оказаться эффективным  и в случаях, когда собеседник «ходит вокруг  да около», возвращается к уже сказанному по несколько раз.

Уточнение

Если предыдущие техники активного слушания не привели слушателя к ясному пониманию, он может прямо попросить говорящего разъяснить непонятное место в его рассказе или остановиться на чем-то подробнее. Для этого можно использовать следующие фразы:

  • Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…
  • Что вы имеете в виду?…

Если же вы нуждаетесь в дополнительных деталях для прояснения ситуации, вы можете обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

  • Может быть, вы что-нибудь добавите?…
  • Не могли бы вы развить вашу мысль?…

Со временем вы накопите опыт, и эти техники станут для вас простыми и естественными.

Французский романист и философ Андре Жид однажды начал свою лекцию словами:

Все это было сказано раньше, но, поскольку никто не слушал, сказанное следует повторить.

Овладение техниками активного слушания даст вам возможность правильно понимать собеседника.

Преимущество всегда будет на вашей стороне, так вы точно будете знать, чего хочет ваш собеседник.

Активное слушание, техника и приемы активного слушания

Активное слушание – это сложное коммуникативное умение, смысловое восприятие речи. Оно предполагает прямое взаимодействие всех участников процесса общения (слушающего и говорящего) и непрямое взаимодействие, когда воспринимается речь, звучащая по телевизору, радио, с компьютера и т.д. Активное слушание может помочь понять, дать оценку и запомнить передаваемую собеседником информацию. Также приемы активного слушания могут побудить индивида к ответам, направить беседу в нужную сторону, препятствуя неправильному, ошибочному пониманию или неверной интерпретации сообщений, полученных от собеседника.

Техника активного слушания

Термин активное слушание Гиппенрейтер ввела в нашу культуру. По ее мнению активное слушание должно быть значимым для всех, так как оно открывает новые возможности для налаживания глубокого контакта родителей с их детьми, взрослых супругов друг с другом, коллег по работе и др. Такое слушание способно снять назревающие конфликты и напряжения, создать атмосферу добра и теплоты, дух взаимного принятия. В книге Гиппенрейтер «Чудеса активного слушания» изложена пошаговая инструкция по овладению навыком активного слушания, ответы на часто возникающие вопросы и масса жизненных примеров, которые показывают эффективность умения активно слушать.

Целью любого слушания является получение как можно более полной информации для возможности принятия верного решения. Качество любой беседы зависит не всегда только от умения говорить, но и от умения воспринимать информацию. Когда субъекта интересует беседа, он старается слушать внимательно и непроизвольно поворачивается лицом к субъекту, который на данный момент говорит, или наклоняется в его сторону, т.е. устанавливается визуальный контакт.

Умение слушать как бы «всем телом» помогает лучше понять личность собеседника и демонстрирует собеседнику заинтересованность в нем. Необходимо слушать собеседника всегда внимательно, особенно при возникновении опасности появления любых недоразумений. Образование недоразумений возможно тогда, когда сам разговор или его предмет чрезмерно сложен для понимания или совершенно незнаком. Также такое бывает, когда у говорящего наблюдаются какие-то дефекты речи или акцент. В таких случаях и во многих других необходимо развивать навыки активного слушания.

Важным в любом взаимодействии, особенно для налаживания контакта с детьми или супругами между собой является безусловное принятие. Общение должно быть основано на принципе безусловного принятия.

Безусловное принятие – это, главным образом, демонстрирование другому индивиду, что человек существует и имеет свою значимость. Достигнуть безусловного принятия одним индивидом другого можно при помощи множества факторов, например, задавая вопросы, которые демонстрируют индивиду, что его мнение для вас является важным, что вам бы хотелось его лучше узнать и понять. Но самое важное в вопросе – это ответ на него. Именно в таких случаях и нужны техники активного слушания. Существует следующие техники: «эхо», перефразирования и интерпретации.

Техника «эхо» представляет собой дословный повтор последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Перефразирование заключается в краткой передаче сути передаваемой партнером информации. Обычно начинается со слов: «если я правильно тебя понял, то…». Интерпретация представляет собой предположение о реальном, правильном значении сказанного, об его целях и причинах. Здесь используются фраза такого типа: «я предполагаю, что ты…».

Техника активного слушания заключается: в умении слушать и сопереживать собеседнику; в прояснении для себя информации, путем перефразирования высказываний собеседника; в умении задавать вопросы по теме беседы.

Благодаря методу активного слушания у человека повысится чувство собственного достоинства, улучшится взаимодействие с окружающими. Активное слушание помогает определить проблемы и возможные способы их разрешения.

Умение активно слушать представляет собой определенный алгоритм действий. Итак, первое, что следует делать при активном слушании – это смотреть на собеседника, так как зрительный контакт – это значимый элемент коммуникации. Заинтересованность в информации, передаваемой собеседником, выражается смотрением в глаза собеседнику.

А если осматривать собеседника полностью («с головы до ног»), то это свидетельствует о том, что вам важнее сам собеседник, а не информация, передаваемая им. Если во время беседы рассматривать окружающие предметы, то это будет свидетельствовать о том, что человеку не важен ни собеседник, ни информация, передаваемая им, конкретно в данный момент.

Главным элементом активного слушания является умение показать собеседнику, что его внимательно и заинтересованно слушают. Это достигается путем сопровождения речи партнера киванием головы, произнесением таких слов, как: «да», «я вас понимаю» и др. Однако чрезмерное проявление может вызвать обратную реакцию.

Также не следует пытаться закончить предложение вместо собеседника, даже при условии, полного понимания того, что хочет сказать субъект коммуникации. Нужно давать возможность индивиду самому понять и закончить мысль.

В ситуациях, когда что-то в беседе непонятно, следует задавать вопросы. Нужно обратиться к собеседнику за уточнением или разъяснением. Стремление получить уточняющую или дополнительную информацию является одним из важнейших показателей активного слушания. В случаях, когда понятно о чем ведет речь собеседник, но он не может самостоятельно выразить свою мысль, можно помочь ему вопросом. Но так как, каждый вопрос подразумевает всего несколько вариантов ответов, то следует научиться задавать правильные вопросы.

Еще одним важным элементом активного восприятия является перефразирование высказываний партнера по коммуникации. Перефразирование заключает в себе попытку уточнения смысла высказывания посредством повторения партнеру его же информации, но другими словами. Кроме правильности понимания, перефразирование дает еще и дополнительную возможность собеседнику заметить, что его слушают внимательно и стараются понять.

Немаловажным в активном восприятии является замечание чувств партнера. Для этого можно использовать фразу такого типа – «я понимаю, как вам нелегко об этом говорить» и др. Это показывает партнеру, что ему сопереживают. Акцент должен ставиться на отражение чувств, которые выражаются собеседником, его эмоционального состояния и установок.

Главная характерная особенность активного восприятия, которая повышает его эффективность, определяется  тем, что в процессе вербальной коммуникации устраняются все возможные неверные толкования и сомнения. Т.е., когда партнер по коммуникации выступает с позиции активного слушания – он может быть всегда уверен, что правильно понимает собеседника. Именно обратная вербальная связь, которая подтверждает правильность понимания партнера и отношение к нему без предубежденности, и делает активное восприятие (слушание) таким эффективным средством общения. Более развернуто описаны техники активного восприятия в книге "Чудеса активного слушания" Юлии Гиппенрейтер.

Приемы активного слушания

Активное слушание, еще иногда называется рефлективным, чувствительным, вдумчивым – это самый действенный сегодня способ восприятия любой информации. Именно поэтому настолько важно использовать в повседневной жизни приемы активного слушания.

Среди приемов активного слушания выделяют следующие: пауза, уточнение, пересказ, развитие мысли, сообщение о восприятии, сообщение о восприятии себя, замечания о ходе беседы.

Пауза дает возможность партнеру по вербальной коммуникации подумать. После такой паузы собеседник может добавить что-то еще, сказать то, о чем раньше промолчал бы. Она также дает возможность слушателю отстраниться от себя, своих оценок, чувств, мыслей и сосредоточиться на собеседнике. Умение переключаться на внутренний процесс партнера по коммуникации, отстраняясь от себя – это одно из труднейших и важнейших условий активного восприятия, которое создает между партнерами по беседе доверительное настроение.

Под уточнением понимается просьба разъяснить или уточнить что-либо из произнесенной речи. При любом обычном общении небольшие неточности и недосказанности додумываются коммуникаторами друг за друга. Однако, когда в процессе беседы затрагиваются эмоционально значимые вопросы, обсуждаются сложные темы, часто непроизвольно собеседники избегают поднимать болезненные вопросы. Уточнение способно сохранить понимание мыслей и чувств собеседника в возникшей ситуации.

Пересказ является попыткой внимающего собеседника своими словами кратко повторить сказанное партнером. При этом тот, кто слушает, должен пытаться выделить и подчеркнуть самые главные мысли и акценты. Пересказ – это возможность обратной связи, понимания того, как слова звучат со стороны. Результатом пересказа может быть либо получение собеседником подтверждения, что его понимают, либо появляется возможность корректировки высказываний. Также пересказ может служить в качестве способов подведения промежуточных итогов.

С помощью приема развитие мысли  осуществляется попытка подхвата и продвижения далее хода основной идеи или мысли собеседника.

Слушатель может сообщить собеседнику свое впечатление о нем, которое образовалось в процессе общения. Такой прием называется сообщение о восприятии.

А сообщение слушателем собеседнику об происшедших изменениях в своем личном состоянии в процессе слушания называется приемом сообщения о восприятии себя. Например, «мне неприятно это слышать».

Попытка слушателя проинформировать о том, как, по его мнению, можно понять беседу целиком и полностью называется приемом замечания о ходе беседы. Например, «вроде мы достигли общего понимания вопроса».

Методы активного слушания

Умение внимательно слушать и понимать партнера по беседе в психологии носит название – эмпатия. Выделяют три стадии эмпатии: сопереживание, сочувствие и симпатия.

Сопереживание наступает тогда, когда человек чувствует эмоции идентичные натуральным. Так, например, если случилось горе у одного человека, то другой может плакать вместе с ним. Сочувствие заключается в эмоциональном отклике, побуждении оказать помощь другому.  Так, если у одного случилось горе, второй не плачет вместе с ним, а предлагает помощь.

Симпатия проявляется в теплом, доброжелательном отношении к другим людям. Так, например, когда нравится человек внешне, т.е. вызывает симпатию, с ним хочется поговорить.

Эмпатия помогает одному человеку лучше понять другого, возможность показать другому, что он важен. Некоторые люди обладают врожденной эмпатией или могут развить в себе данное качество. Для того, чтобы развить в себе эмпатию существуют два метода: метод я-высказывание и метод активного слушания.

Метод активного слушания – это техника, которая применяется в практиках психологического  и психотерапевтического консультирования, на различных тренингах. Она позволяет лучше понимать психологическое состояние, мысли, чувства собеседника при помощи определенных приемов, которые подразумевают активное проявление личных соображений и переживаний.

Автором этого метода считают Карла Роджерса. Он полагал, что четыре основных элемента образуют фундамент осмысленных и выгодных отношений: выражение чувств, регулярное выполнение обязательств, отсутствие характерных ролей, способность соучастия во внутренней жизни другого.

Суть метода активного восприятия лежит в умении слушать, а главное слышать больше, чем сообщают, при этом придавая направление в нужную сторону с помощью коротких фраз. Собеседник должен не просто выговориться, партнеру по беседе необходимо незримо участвовать в монологе с помощью простых фраз, а также повторения слов собеседника, перефразируя их и направляя в нужное русло. Данная методика носит название эмпатическое слушание. Во время такого слушания необходимо отстраниться от личных мыслей, оценок и чувств. Главным моментом во время активного слушания является то, что партнеру по вербальной коммуникации не следует высказывать собственное мнение и мысли, оценивать тот или иной поступок или событие.

Активное слушание имеет несколько определенных методов: перефразирование или эхотехника, резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение, логическое следствие, нерефлексивное слушание, невербальное поведение, вербальные знаки, зеркальное отражение.

Эхотехника заключается в высказывании мысли иначе. Главной целью экотехники является уточнение сообщения, демонстрирование партнеру по общению, что он услышан, подача своеобразного звукового сигнала «я такой же, как ты». Заключается данный метод в том, что один собеседник возвращает другому его высказывания (несколько фраз или одну), перефразировав их своими словами при этом вставляя вводные фразы. Для перефразирования информации необходимо выбирать наиболее  значимые и существенные моменты высказываний. При так называемом «возврате» реплики не нужно объяснять сказанное.

Особенностью такой техники является ее полезность в тех случаях, когда высказывания собеседника кажутся понятными его партнеру по общению. Часто бывает, что такая «понятность» иллюзорная и настоящего выяснения всех обстоятельств не происходит. Эхотехника может непринужденно и легко решить такую проблему. Такая техника дает партнеру по общению представление о том, что его поняли и подтолкнуть к обсуждению того, что кажется наиболее важным. С помощью перефразирования один субъект общения позволяет другому услышать свое высказывание со стороны, дает возможность заметить ошибки, осознать и четко сформулировать свои мысли. Кроме этого, эта техника дает время на осмысление, что является особо необходимым в ситуации, когда невозможно сразу найти ответ.

Резюмирование заключается в подведении итогов, выделении основной мысли, воспроизведении слов собеседника в обобщенном и сжатом виде. Основное назначение такого приема – это показать, что тот, кто слушает, уловил информацию говорящего полностью, а не одну какую-либо часть. Резюмирование передается при помощи конкретного набора определенных фраз. Например, «таким образом». Такой метод помогает во время обсуждения претензий или решения проблем. Резюмирование очень эффективно в тех случаях, когда выяснение оказалось в тупике или затянулось. Данный прием достаточно действенный и необидный способ закончить беседу со слишком болтливым или просто словоохотливым собеседником.

Эмоциональный повтор заключается в кратком повторении услышанного, лучше с использованием ключевых слов и оборотов клиента. В этом приеме можно задавать вопросы по типу: «я вас правильно понял?» При этом собеседник доволен, что его услышали и правильно поняли, а другой запомнит услышанное.

Уточнение заключается в обращении к говорящему субъекту за конкретным уточнением. Начинать нужно с элементарных вопросов – проясняющих. Эффективность прояснения в большинстве случаев зависит от самой техники постановки вопросов. Вопросы должны быть открытого типа, должны быть - как бы незаконченными. Проясняющие вопросы обычно начинаются со слов «где», «как», «когда» и др. Например: «что вы подразумеваете?». С помощью таких вопросов можно собрать нужную и значимую информацию, открывающую внутренний смысл общения. Такие вопросы поясняют обоим партнерам по беседе детали, которые были упущены в общении. Данным способом показывают собеседнику, что партнера интересует то, что он слышит. При помощи вопросов можно воздействовать на ситуацию так, чтобы ее развитие проходило в нужном русле. С помощью данной техники можно обнаружить вранье и его подоплеку, не порождая со стороны партнера по общению враждебности. Например: «может повторите еще раз?» При данной технике не следует задавать вопросов, требующих односложных ответов.

Логическое следствие предполагает вывод слушателем логического следствия из высказываний говорящего собеседника. Данный способ дает возможность уточнения смысла сказанного, получения информации без использования прямых вопросов. Такая методика имеет отличие от других тем, что собеседник не просто перефразирует или резюмирует сообщение, а делает попытку вывести из высказывания логического следствия, выдвигает предположение о причинах высказываний. Этот способ предполагает избегание спешки в выводах и употребления некатегоричных формулировок и мягкости тона.

Нерефлексивное слушание или внимательное молчание лежит в молчаливом восприятии всей информации без разбора или сортировки. Так как иногда любая фраза слушателя может быть или пропущена «мимо ушей», или, что еще хуже, может вызвать агрессию. Это происходит потому, что такие фразы идут вразрез с желанием собеседника выговориться. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.

Невербальное поведение заключается в зрительном контакте  продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Затем необходимо перевести взгляд на переносицу, середину лба, грудь.

Активная поза подразумевает слушание с выразительной мимикой, светлым лицом, а не с пренебрежительным выражением лица.

Вербальные знаки заключается в подаче собеседником сигналов о внимании такими фразами, как: «продолжайте», «понимаю вас», «да-да».

Зеркальное отражение заключается в проявлении эмоций, которые созвучны эмоциям партнера по общению. Однако этот способ будет эффективным только в том случае, когда отражаются настоящие переживания, которые ощущаются в конкретный момент.

Активное слушание примеры

Активное слушание может применяться  для повышения эффективности продаж. Активное восприятие в продажах – один из основных навыков успешного продавца (менеджера по продажам), помогающий «разговорить» предполагаемого покупателя. Данный навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия клиент-менеджер. Более эффективно активное слушание на начальном этапе исследования, когда продавец выясняет, что конкретно нужно клиенту, а также на этапе работы с возражениями.

Активное слушание в сфере продаж необходимо для того, чтобы клиенты охотно выговаривались о своих проблемах. Чтобы сделать выгодное предложение конкретному потенциальному покупателю, нужно понять, что ему будет выгодно. Чтобы это выяснить следует задавать правильные вопросы. Используются два метода активного слушания: невербальное, перефразирование, резюмирование и уточнение.

Активное слушание необходимо и при взаимодействии с детьми, которое заключается в использовании определенных методов. Для того чтобы выслушать ребенка следует повернуться к нему лицом так, чтобы глаза были на одном уровне. Если малыш совсем маленький, то можно взять его на руки или присесть. Не следует разговаривать с детьми из разных комнат или отвернувшись от них, выполняя какую-либо работу по дому. Так как по позе ребенок будет судить насколько родителям важно общение с ним. Ответы родителей должны звучать в утвердительной форме. Следует избегать фраз, которые оформлены в виде вопроса или не отображают сочувствие. Необходимо после каждой реплики выдерживать паузы. Более подробно активное слушание Гиппенрейтер описала в своих книгах.

Активное слушание незаменимо и в семейных отношениях, и в бизнесе, практически в любой сфере личностного взаимодействия. Примером поощрительного  приема активного слушания может служить фраза: «Я слушаю вас», «Очень интересно». Примером уточнения служит фраза – «Как это случилось?», «Что вы подразумеваете?». Примером эмпатии служит фраза: «вы кажетесь немного расстроенным». Примером резюмирования служит фраза: «я так понимаю это ключевая мысль того, что вы сказали?».

Активное слушание упражнения

Существует огромное разнообразие различных упражнений на выработку техники активного слушания. Упражнение «активное слушание» предполагает наличие нескольких участников, длиться оно будет 60 минут. Все участвующие садятся по кругу. Упражнение выполняется в парах, поэтому каждому участнику предлагают на выбор подобрать напарника.

Далее раздаются карточки, с написанными правилами активного слушания. В парах распределяются роли. Один партнер будет «слушающим», а второй – «говорящим». Задание включает несколько последовательных этапов, рассчитанных на ограниченный промежуток времени. Ведущий говорит, что нужно сделать, когда начать задание, а когда его закончить.

Итак, первый этап заключается в том, что «говорящий» на протяжении пяти минут рассказывает своему партнеру по паре о трудностях личной жизни, проблемах во взаимодействии с другими. Особое внимание «говорящий» должен уделить тем качествам, которые порождают такие трудности. «Слушающий» в это время должен соблюдать правила активного слушания, тем самым помогая собеседнику говорить о себе. Ведущий через пять минут останавливает общение. Далее, «говорящему» предлагается в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогает открыться и свободно рассказывать о своей жизни, а что, наоборот, затрудняло такое повествование. К данному этапу важно отнестись серьезно, потому что так «слушающий» может выяснить для себя, что он делает неправильно.

По прошествии минуты ведущий дает второе задание. «Говорящий» должен на протяжении пяти минут рассказывать партнеру по паре о сильных сторонах своей личности в общении, что помогает ему устанавливать взаимодействие, строить отношения с другими субъектами. «Слушающий» опять должен активно слушать, используя при этом определенные правила и приемы и учитывая информацию, полученную от своего партнера на протяжении предыдущей минуты.

По прошествии пяти минут ведущий останавливает общение и предлагает третий этап. Теперь «слушающий» должен за пять минут рассказать «говорящему», что он запомнил и понял для себя из двух рассказов партнера о себе. В это время «говорящий» должен молчать и только лишь движениями головы показывать выражает ли он согласие с тем, что говорит «слушающий», или нет. Если «говорящий» показывает, что партнер его не понял, то «слушающий» поправляет себя, пока «говорящий» не кивнет, подтверждая правильность слов. После окончания рассказа «слушающего», его партнер может отметить, что было искажено или пропущено.

Вторая часть упражнение предполагает смену ролей «слушающего» на «говорящего» и наоборот. Эти этапы повторяются, но при этом ведущий каждый раз начинает новый этап, дает задание и заканчивает его.

Последним этапом будет совместное обсуждение того, какая роль бы тяжелее, какие методы активного слушания было выполнять легче, а какие, наоборот, труднее, о чем тяжелее говорить, о трудностях в общении или о сильных сторонах, что чувствовали партнеры в роли «говорящего», какое влияние оказали различные действия «слушающего».

В результате данного упражнения образуется умение слушать партнера по общению, осознаются барьеры слушания такие как: оценка, желание давать советы, поведать что-то из прошлого опыта. Навыки активного слушания позволят улучшить повседневное взаимодействие с людьми в личной жизни, а также в общественной. Также они являются незаменимыми помощниками в ведении бизнеса, особенно, если он связан со сферой продаж.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

Мы в телеграм! Подписывайтесь и узнавайте о новых публикациях первыми!

Юлия Гиппенрейтер. Активное слушание. — Жизни — ДА!

В книге «Общаться с ребенком КАК?» психолог Юлия Борисовна Гиппенрейтер рассказывает об общении родителей с детьми, но предлагаемые ею методики универсальны — их можно и нужно использовать в любом общении. Возможно, кому-то из вас они помогут наладить отношения с близкими или коллегами. (прим. ведущих сайта)

Урок пятый. Как слушать ребенка

Что такое «активное слушание» и когда надо слушать ребенка? Примеры.Дополнительные правила активного слушания.Как узнать, правильно ли? (Три результата активного слушания).Еще два замечательных результата.

Домашние задания.

Вопросы родителей.

Причины трудностей ребенка часто бывают спрятаны в сфере его чувств. Тогда практическими действиями — показать, научить, направить — ему не поможешь. В таких случаях лучше всего… его послушать. Правда, иначе, чем мы привыкли. Психологи нашли и очень подробно описали способ «помогающего слушания», иначе его называют «активным слушанием».

Что же это значит — активно слушать ребенка? Начну с ситуаций.

Мама сидит в парке на скамейке, к ней подбегает ее трехлетний малыш в слезах: «Он отнял мою машинку!».

Сын возвращается из школы, в сердцах бросает на пол портфель, на вопрос отца отвечает: «Больше я туда не пойду!».

Дочка собирается гулять; мама напоминает, что надо одеться потеплее, но дочка капризничает: она отказывается надевать «эту уродскую шапку».

Во всех случаях, когда ребенок расстроен, обижен, потерпел неудачу, когда ему больно, стыдно, страшно, когда с ним обошлись грубо или несправедливо и даже когда он очень устал, первое, что нужно сделать — это дать ему понять, что вы знаете о его переживании (или состоянии), «слышите» его.

Для этого лучше всего сказать, что именно, по вашему впечатлению, чувствует сейчас ребенок. Желательно назвать «по имени» это его чувство или переживание.

Повторю сказанное короче. Если у ребенка эмоциональная проблема, его надо активно выслушать.

Активно слушать ребенка — значит «возвращать» ему в беседе то, что он вам поведал, при этом обозначив его чувство.

Вернемся к нашим примерам и подберем фразы, в которых родитель называет чувство ребенка:

СЫН: Он отнял мою машинку!
МАМА Ты очень огорчен и рассержен на него.
СЫН: Больше я туда не пойду!
ПАПА: Ты больше не хочешь ходить в школу.
ДОЧЬ: Не буду я носить эту уродскую шапку!
МАМА: Тебе она очень не нравится.

Сразу замечу: скорее всего такие ответы покажутся вам непривычными и даже неестественными. Гораздо легче и привычнее было бы сказать:

— Ну ничего, поиграет и отдаст…

— Как это ты не пойдешь в школу?!

— Перестань капризничать, вполне приличная шапка!

При всей кажущейся справедливости этих ответов они имеют один общий недостаток: оставляют ребенка наедине с его переживанием.

Своим советом или критическим замечанием родитель как бы сообщает ребенку, что его переживание неважно, оно не принимается в расчет. Напротив, ответы по способу активного слушания показывают, что родитель понял внутреннюю ситуацию ребенка, готов услышать о ней больше, принять ее.

Такое буквальное сочувствие родителя производит на ребенка совершенно особое впечатление (замечу, что не меньшее, а порой гораздо большее влияние оно оказывает и на самого родителя, о чем немного ниже). Многие родители, которые впервые попробовали спокойно «озвучить» чувства ребенка, рассказывают о неожиданных, порой чудодейственных результатах. Приведу два реальных случая.

Мама входит в комнату дочки и видит беспорядок.
МАМА: Нина, ты все еще не убралась в своей комнате!
ДОЧЬ: Ну, мам, потом!
МАМА Тебе очень не хочется сейчас убираться…
ДОЧЬ (неожиданно бросается на шею матери): Мамочка, какая ты у меня замечательная!

Другой случай рассказал папа семилетнего мальчика.

Они с сыном торопились на автобус. Автобус был последний, и на него никак нельзя было опоздать. По дороге мальчик попросил купить шоколадку, но папа отказался. Тогда обиженный сын стал саботировать папину спешку: отставать, смотреть по сторонам, останавливаться для каких-то «неотложных» дел. Перед папой встал выбор: опаздывать нельзя, а тащить сына насильно за руку ему тоже не хотелось. И тут он вспомнил наш совет: «Денис,— обратился он к сыну,— ты расстроился из-за того, что я не купил тебе шоколадку, расстроился и обиделся на меня».
В результате произошло то, чего папа совсем не ожидал: мальчик миролюбиво вложил свою руку в папину, и они быстро зашагали к автобусу.

Не всегда, конечно, конфликт разрешается так быстро. Иногда ребенок, чувствуя готовность отца или матери его слушать и понимать, охотно продолжает рассказывать о случившемся. Взрослому остается только активно слушать его дальше.

Приведу пример более длительного разговора, в котором мама несколько раз «озвучила» то, что она услышала и увидела, беседуя с плачущим ребенком.

Мама занята деловым разговором. В соседней комнате играют ее пятилетняя дочка и десятилетний сын. Вдруг раздается громкий плач.

Плач приближается к маминой двери, и со стороны коридора начинает дергаться ручка. Мама открывает дверь, перед ней стоит, уткнувшись в косяк, плачущая дочь, а сзади — растерянный сын.

ДОЧЬ: У-у-у-у!
МАМА: Миша тебя обидел… (Пауза.)
ДОЧЬ (продолжает плакать): Он меня урони-и-ил!
МАМА: Он тебя толкнул, ты упала и ушиблась… (Пауза.) ;
ДОЧЬ (переставая плакать, но все еще обиженным тоном): Нет, он меня не поймал.
МАМА: Ты откуда-то прыгала, а он тебя не удержал и ты упала… (Пауза.)
Миша, который с виноватым видом стоит сзади, утвердительно кивает головой.
ДОЧЬ (уже спокойно): Да… Я к тебе хочу. (Забирается к маме на колени.)
МАМА (через некоторое время): Ты хочешь побыть со мной, а на Мишу все еще обижаешься и не хочешь с ним играть…
ДОЧЬ: Нет. Он там свои пластинки слушает, а мне неинтересно.
МИША: Ладно, пойдем, я тебе твою пластинку поставлю…

Этот диалог дает нам возможность обратить внимание на некоторые важные особенности и дополнительные правила беседы по способу активного слушания.

Во-первых, если вы хотите послушать ребенка, обязательно повернитесь к нему лицом. Очень важно также, чтобы его и ваши глаза находились на одном уровне. Если ребенок маленький, присядьте около него, возьмите его на руки или на колени; можно слегка притянуть ребенка к себе, подойти или придвинуть свой стул к нему поближе.

Избегайте общаться с ребенком, находясь в другой комнате, повернувшись лицом к плите или к раковине с посудой; смотря телевизор, читая газету; сидя, откинувшись на спинку кресла

или лежа на диване. Ваше положение по отношению к нему и ваша поза — первые и самые сильные сигналы о том, насколько вы готовы его слушать и услышать. Будьте очень внимательны к этим сигналам, которые хорошо «читает» ребенок любого возраста, даже не отдавая себе сознательного отчета в том.

Во-вторых, если вы беседуете с расстроенным или огорченным ребенком, не следует задавать ему вопросы. Желательно, чтобы ваши ответы звучали в утвердительной форме.

Например:

СЫН (с мрачным видом): Не буду больше водиться с Петей!
РОДИТЕЛЬ: Ты на него обиделся.

Возможные неправильные реплики:

— А что случилось?

— Ты что, на него обиделся?

Почему первая фраза родителя более удачна? Потому что она сразу показывает, что родитель настроился на «эмоциональную волну» сына, что он слышит и принимает его огорчение; во втором же случае ребенок может подумать, что родитель вовсе не с ним, а как внешний участник интересуется только «фактами», выспрашивает о них. На самом деле, это может быть совсем не так, и отец, задавая вопрос, может вполне сочувствовать сыну, но дело в том, что фраза, оформленная как вопрос, не отражает сочувствия.

Казалось бы, разница между утвердительным и вопросительным предложениями очень незначительна, иногда это всего лишь тонкая интонация, а реакция на них бывает очень разная. Часто на вопрос: «Что случилось?» огорченный ребенок отвечает: «Ничего!», а если вы скажете: «Что-то случилось…», то ребенку бывает легче начать рассказывать о случившемся.

В-третьих, очень важно в беседе «держать паузу». После каждой вашей реплики лучше всего помолчать. Помните, что это время принадлежит ребенку; не забивайте его своими соображениями и замечаниями. Пауза помогает ребенку разобраться в своем переживании и одновременно полнее почувствовать, что вы рядом. Помолчать хорошо и после ответа ребенка — может быть, он что-то добавит. Узнать о том, что ребенок еще не готов услышать вашу реплику, можно по его внешнему виду. Если его глаза смотрят не на вас, а в сторону, «внутрь» или вдаль, то продолжайте молчать: в нем происходит сейчас очень важная и нужная внутренняя работа.

В-четвертых, в вашем ответе также иногда полезно повторить, что, как вы поняли, случилось с ребенком, а потом обозначить его чувство. Так, ответ отца в предыдущем примере мог бы состоять из двух фраз.

СЫН (с мрачным видом): Не буду больше водиться с Петей!
ОТЕЦ: Не хочешь с ним больше дружить. (Повторение услышанного).
СЫН: Да, не хочу…
ОТЕЦ (после паузы): Ты на него обиделся… (Обозначение чувства).

Иногда у родителей возникает опасение, что ребенок воспримет повторение его слов как передразнивание. Этого можно избежать, если использовать другие слова с тем же смыслом. Например, в нашем примере слово «водиться» отец заменил «дружить». Практика показывает, что если вы даже и используете те же фразы, но при этом точно угадываете переживание ребенка, он, как правило, не замечает ничего необычного, и беседа успешно продолжается.

Конечно, может случиться, что в ответе вы не совсем точно угадали случившееся событие или чувство ребенка. Не смущайтесь, в следующей фразе он вас поправит. Будьте внимательны к его поправке и покажите, что вы ее приняли.

Так, в примере с двумя детьми мама только на третий раз угадала, что произошло с девочкой и ее братом («Ты откуда-то прыгала, а он тебя не удержал…»). И после этого дочка сразу успокоилась.

Хочу снова отметить, что беседа по способу активного слушания очень непривычна для нашей культуры, и ею овладеть непросто. Однако этот способ быстро завоюет ваши симпатии, как только вы увидите результаты, которые он дает. Их по крайней мере три. Они также могут служить признаками того, что вам удается правильно слушать ребенка. Перечислю их.

1. Исчезает или по крайней мере сильно ослабевает отрицательное переживание ребенка. Здесь сказывается замечательная закономерность: разделенная радость удваивается, разделенное горе уменьшается вдвое.

2. Ребенок, убедившись, что взрослый готов его слушать, начинает рассказывать о себе все больше: тема повествования (жалобы) меняется, развивается. Иногда в одной беседе неожиданно разматывается целый клубок проблем и огорчений.

…Мама укладывает четырехлетнюю Машу спать, и девочка просит посидеть с ней.

ДОЧЬ: Мамочка, ну еще капельку, ну чуть-чуть!
МАМА: Машенька, уже поздно, все ребята спят.
ДОЧЬ: Целый день одна и одна, не хочу больше!
МАМА: Ты же целый день с ребятами в саду играешь… (Вспоминает активное слушание.) Ты чувствуешь себя одинокой…
ДОЧЬ: Да, ребят много, а маму в сад не пускают.
МАМА: Ты скучаешь без меня.
ДОЧЬ: Скучаю, а Саша Петров дерется.
МАМА: Ты на него сердита. ДОЧЬ: Он мою игру поломал! МАМА: И ты расстроилась… ДОЧЬ: Нет, я его толкнула, чтоб не ломал, а он меня кубиком по спине.
МАМА: Было больно… (Пауза.)
ДОЧЬ: Больно, а тебя нет!
МАМА: Ты хотела, чтобы мама тебя пожалела.
ДОЧЬ: Я хотела с тобой пойти…
МАМА: Пойти… (Пауза.) ДОЧЬ: Ты же обещала нас с Игорьком в зоопарк сводить, я все жду-жду, а ты не ведешь!

Как часто мы оставляем детей наедине с грузом разных переживаний своими решительными «Поздно!», «Пора спать», в то время как несколько минут слушания могли бы по-настоящему успокоить ребенка перед сном.

Многие родители рассказывают, что активное слушание помогло им впервые установить контакт со своими детьми.

Вот пример из книги Т. Гордона.

Отец пятнадцатилетней девочки, вернувшись с родительских курсов, где он познакомился со способом активного слушания, нашел свою дочь в кухне, болтающей со своим одноклассником. Подростки в нелестных тонах обсуждали школу. «Я сел на стул,— рассказывал потом отец,— и решил их активно слушать, чего бы мне это ни стоило. В результате ребята проговорили, не закрывая рта, два с половиной часа, и за это время я узнал о жизни своей дочери больше, чем за несколько предыдущих лет!».

3. Ребенок сам продвигается в решении своей проблемы.

Привожу почти дословно рассказ молодой женщины — слушательницы наших курсов:

«Моей сестре Лене четырнадцать лет. Иногда она приезжает ко мне в гости. Перед очередным ее приездом мама позвонила и рассказала, что Лена связалась с плохой компанией. Мальчики и девочки в этой компании курят, пьют, выманивают друг у друга деньги. Мама очень обеспокоена и просит меня как-то повлиять на сестру.
В разговоре с Леной заходит речь о ее друзьях. Чувствую, что ее настроение портится. — Лена, я вижу, тебе не очень приятно говорить о твоих друзьях.
— Да, не очень.
— Но ведь у тебя есть настоящий друг.
— Конечно, есть Галка. А остальные… даже не знаю.
— Ты чувствуешь, что остальные могут тебя подвести.
— Да, пожалуй…
— Ты не знаешь, как к ним относиться.
— Да…
— А они к тебе очень хорошо относятся. Лена бурно реагирует:
— Ну нет, я бы не сказала! Если бы они ко мне хорошо относились, то не заставляли бы занимать у соседей деньги на вино, а потом просить их у мамы, чтобы отдать.
— Да-а… Ты считаешь, что нормальные люди так не поступают.
— Конечно, не поступают! Вон Галка не дружит с ними и учится хорошо. А мне даже уроки некогда делать.
— Ты стала хуже учиться.
— Учительница даже домой звонила, жаловалась маме.
— Мама, конечно, сильно расстроилась. Тебе ее жаль.
— Я очень люблю маму и не хочу, чтобы она расстраивалась, но ничего не могу с собой поделать. Характер какой-то у меня стал ужасный. Чуть что — начинаю грубить.
— Ты понимаешь, что грубить плохо, но что- то внутри тебя толкает сказать грубость, обидеть человека…
— Я не хочу никого обижать. Наоборот, мне все время кажется, что меня хотят обидеть. Все время чему-то учат…
— Тебе кажется, что тебя обижают и учат…
— Ну да. Потом я понимаю, что они хотят как лучше и в чем-то правы.
— Ты понимаешь, что они правы, но не хочешь это показывать.
— Да, а то будут думать, что я их во всем и всегда буду слушаться.
— Ребята из компании тоже не хотят слушаться своих родителей…
— Они даже их обманывают.
— Даже обманывают. Если обманывают родителей, то что им стоит обмануть друзей…
— Вот-вот! Я теперь поняла. Они же с деньга ми меня обманули: отдавать и не собираются. В общем, они мне надоели, и я им в глаза скажу, что они за люди.
— Лена поехала домой. Через несколько дней звонит мама:
— Оля, Пена передо мной извинилась. Сказала, что все поняла. И вообще стала другим человеком — ласковая, добрая, с компанией не ходит, чаще сидит дома, делает уроки, читает. А самое главное — сама очень довольна. Спасибо тебе!»

Вы познакомились с тремя положительными результатами, которые можно обнаружить (любой из них или сразу все) при удачном активном слушании ребенка уже в ходе беседы.

Однако постепенно родители начинают обнаруживать еще по крайней мере два замечательных изменения, более общего характера.

Первое: родители сообщают, как о чуде, что дети сами довольно быстро начинают активно слушать их.

Рассказывает мама четырехлетней Нади.

На днях садимся обедать, я ставлю перед Надей тарелку с едой, но она отворачивается, отказывается есть. Опускаю глаза и думаю, как правильно сказать. Но тут слышу слова дочки:

НАДЯ: Мамуленька, ты расплачешься сейчас…
МАМА: Да,. Надя, я огорчена, что ты не хочешь обедать.
НАДЯ: Я понимаю, тебе обидно. Ты готовила, а я не ем твой обед…
МАМА: Да, мне очень хотелось, чтобы тебе понравился обед. Я очень старалась.
НАДЯ: Ладно, мамочка, я съем все-все до последней капельки.

И действительно — все съела!

Второе изменение касается самих родителей. Очень часто в начале занятий по активному слушанию они делятся вот каким своим неприятным переживанием. «Вы говорите,— обращаются они к психологу,— что активное слушание помогает понять и почувствовать проблему ребенка, поговорить с ним по душам. В то же время вы учите нас способу или методу, как это делать. Учите строить фразы, подыскивать слова, соблюдать правила… Какой же это разговор «по душам»? Получается сплошная «техника», к тому же неудобная, неестественная. Слова не приходят в голову, фразы получаются корявые, вымученные. И вообще — нечестно: мы хотим, чтобы ребенок поделился с нами сокровенным, а сами «применяем» к нему какие-то способы.»

Такие или приблизительно такие возражения приходится слышать часто на первых двух-трех занятиях. Но постепенно переживания родителей начинают меняться. Обычно это случается после первых удачных попыток вести беседу с ребенком по-другому. Успех окрыляет родителей, они начинают иначе относиться к «технике» и одновременно замечают в себе что-то новое. Они чувствуют, что становятся более чувствительными к нуждам и горестям ребенка, легче принимают его «отрицательные» чувства. Родители говорят, что со временем они начинают находить в себе больше терпения, меньше раздражаться на ребенка, лучше видеть, как и отчего ему бывает плохо. Получается так, что «техника» активного слушания оказывается средством преображения родителей. Мы думаем, что «применяем» ее к детям, а она меняет нас самих. В этом — ее чудесное скрытое свойство.

Что же касается беспокойства родителей относительно искусственности, «приемов» и «техники», то преодолеть его помогает одно сравнение, которое я часто привожу на занятиях.

Хорошо известно, что начинающие балерины часы проводят в упражнениях, далеко неестественных с точки зрения наших обычных представлений. Например, они разучивают позиции, при которых ступни ставятся под различными углами, в том числе под углом 180 градусов.

При таком «вывернутом» положении ног балерины должны свободно держать равновесие, приседать, следить за движениями рук… и все это нужно для того, чтобы потом они танцевали легко и свободно, не думая уже ни о какой технике. Так же и с навыками общения. Они вначале трудны и порой необычны, но когда вы ими овладеваете, «техника» исчезает и переходит в искусство общения.

ДОМАШНИЕ ЗАДАНИЯ
Задание первое.

Перед вами таблица, в которой нужно заполнить графу «чувства ребенка». В левой колонке вы найдете описание ситуации и слова ребенка, справа напишите, какие, по вашему мнению, чувства он испытывает в этом случае. Пока не думайте о вашем ответе.

Ситуация и слова ребенка Чувства ребенка Ваш ответ
1.(Образец): «Сегодня, когда я выходила из школы,мальчишка-хулиган выбил у меня портфель и из него все высыпалось».2. (Ребенку сделали укол, плачет): «Доктор плохой!».3. (Старший сын — маме): «Ты всегда ее защищаешь,

говоришь «маленькая, маленькая», а меня никогда не жалеешь».

4. «Сегодня на уроке математики я ничего не поняла

и сказала об этом учителю, а все ребята смеялись».

5. (Ребенок роняет чашку, та разбивается): «Ой!!! Моя ча-ашечка!».

6. (Влетает в дверь): «Мам, ты знаешь, я сегодня

первый написал и сдал контрольную!».

7. «Ну надо же, я забыла включить телевизор, а там было

продолжение фильма!».

Огорчение, обида Ты очень расстроилась, и былоочень обидно.
Задание второе

По сути, это продолжение первого задания. Запишите в третьей колонке ваш ответ на слова ребенка. Обозначьте в этой фразе чувство, которое (по вашему предположению) он испытывает (см.образец).

Примечание. Правильные ответы к этому и предыдущему заданиям вы найдете в конце урока.

Задание третье.

Начните то же делать в вашем повседневном общении с ребенком: замечайте моменты его различных переживаний, когда он обижен, расстроен, боится, не хочет, устал, рассержен, радостен, нетерпелив, увлечен… и называйте их в вашем обращении к нему. Не забывайте о повествовательной (не вопросительной) форме вашей реплики и о паузе после ваших слов.

ВОПРОСЫ РОДИТЕЛЕЙ

ВОПРОС: Всегда ли нужно активно слушать ребенка? Вот, например, вчера сын пришел домой в порванных брюках. Ему хоть бы что, а я в отчаянии: где теперь их достанешь! Неужели и здесь его надо было активно слушать?

ОТВЕТ: Нет, не надо. Когда ребенку «хоть бы что», а вы переживаете, то ситуация как раз противоположна той, которую мы имели в виду до сих пор. Как в этом случае реагировать, мы обсудим через урок.

Другой случай, когда не надо активно слушать — это вопрос типа «Мам, который час?». Было бы нелепо ответить: «Ты хочешь узнать, который час…»

ВОПРОС: Обязательно ли, слушая ребенка, откликаться развернутыми фразами?

ОТВЕТ: Совсем не обязательно. Одна мама пишет: «Моя дочка, прийдя из школы, рассказывает, не закрывая рта, обо всем, что случилось. Мне остается только кивать головой и поддакивать».

Эта мама ведет себя естественно и совершенно правильно. Когда ребенок, переполненный впечатлениями, говорит «не закрывая рта», все, в чем он нуждается,— это в вашем присутствии и внимании. Психологи назвали этот способ «пассивным слушанием» — пассивным, конечно, только внешне. Здесь употребляются короткие фразы и слова, междометия, просто мимические знаки, говорящие о том, что вы слушаете и отзываетесь на детские чувства: «Да-да…», «Ага!», «Неужели?», «Расскажи еще…», «Интересно», «Ты так и сказал!», «Вот-вот…», «И что же?», «Замечательно!», «Ну надо же!..» и т. п.

Короткие слова уместны и при рассказе об отрицательных переживаниях. В опере «Снегурочка» есть сцена — дуэт: к старому царю берендеев приходит девушка. Она жалуется на то, что возлюбленный покинул ее, полюбив Снегурочку. Льется грустная речь девушки, а мудрый старик мягко отвечает «Сказывай, сказывай…», «Сказывай, деточка…», «Сказывай, милая…», «Сказывай, слушаю». Не правда ли, завораживающий пример искусства слушать, пришедший к нам из глубин народной культуры! А мудрые бабушки, по которым теперь все тоскуют,— не так ли они слушали?

ВОПРОС: А как слушать ребенка, если некогда? Как прервать его?

ОТВЕТ: Если некогда, лучше не начинайте. Нужно, чтобы у вас был некоторый запас времени. От начатых и прерванных попыток слушать ребенка тот может получить только разочарование. Хуже всего, если хорошо начавшийся разговор резко обрывается родителем:

— Вася, пора домой.
— Пап, пожалуйста, еще немножко!
— Тебе хочется еще немножко поиграть… (Активно слушает).
— Да, у нас так интересно!
— Сколько же еще?
— Ну, хоть полчасика.
— Нет, это слишком много. Сейчас же домой!

При повторении подобных случаев у ребенка может вырасти лишь недоверие к отцу, и попытки активного слушания он начнет оценивать как способ войти к нему в доверие, чтобы потом больнее ударить. Особенно опасны такие ошибки, если у вас до сих пор не было хорошего контакта с ребенком, и вы делаете только первые шаги.

ВОПРОС: А что, если активное слушание не помогает? Например, на днях я говорю дочке: «Пора садиться за уроки». А она отвечает. «Нет, еще есть время, сейчас не хочу». Я ей: «Тебе сейчас не хочется…» Она: «Да, не хочется»,— так и не села!

ОТВЕТ: Этот вопрос помогает разъяснить одно частое ошибочное мнение родителей, будто активное слушание — это способ добиться от ребенка того, что вы от него хотите.

Совсем нет, активное слушание — это путь установления лучшего контакта с ребенком, способ показать, что вы безусловно его принимаете со всеми его отказами, бедами, переживаниями. Для появления такого контакта может понадобиться некоторое время, в течение которого ребенок убедится, что вы стали более внимательно относиться к его проблемам. Если же, напротив, он заподозрит, что вы рассчитываете каким-то новым способом воздействовать на него «в свою пользу», то сопротивление вашим попыткам только возрастет.

Ответы на задания 1 и 2, урок 5.

1. Возможные ответы родителя:

2. Ты очень расстроилась и было обидно.

3. Тебе больно, ты рассердилась на доктора.

4. Тебе хочется, чтобы я тебя тоже защищала.

5. Было очень неловко и обидно.

6. Ты испугалась, и чашечку очень жалко.

7. Здорово! Я вижу, ты очень рад.

8. Очень досадно…

Урок шестой. Двенадцать против одного

Или что нам мешает слушать ребенкаНаши автоматические реакции и их 12 типов.Трудности родителей. Трех- и двухколесный велосипеды.Потренируем наш слух. Научиться вполне возможно.

Домашние задания.

Вопросы родителей.

Родители, которые пытаются научиться активному слушанию, жалуются на большие трудности: на ум приходят привычные ответы,— все, кроме необходимого.

На одном из занятий группу родителей попросили написать, как бы они ответили на такую жалобу дочери:

— Таня больше не хочет со мной дружить. Сегодня она играла и смеялась с другой девочкой, а на меня они даже не взглянули.

Вот какие были ответы:

— А ты попробуй подойди к ним первая: может быть, и тебя примут.

— Наверное, ты сама в чем-то виновата.

— Конечно, очень обидно. Но, может быть, Тане интереснее с той девочкой. Лучше не навязывай ей свою дружбу, а найди себе другую подружку.

— А ты предложи Тане поиграть с твоей новой куклой.

— Не знаю, что делать. Подари им что-нибудь.

— Такое часто бывает в жизни. Постарайся не переживать так сильно.

— А у вас с ней не было ссоры?

— Брось переживать. Давай лучше поиграем.

Родители очень удивились, узнав, что ни один ответ не был удачным. В последние два десятилетия психологи проделали очень важную работу: они выделили типы традиционных родительских высказываний — настоящих помех на пути активного слушания ребенка. Их оказалось целых двенадцать! Давайте же познакомимся с этими типами автоматических ответов родителей, а также с тем, что слышат в них дети.

1. Приказы, команды: «Сейчас же перестань!», «Убери!», «Вынеси ведро!», «Быстро в кровать!», «Чтобы больше я этого не слышал!», «Замолчи!».

В этих категоричных фразах ребенок слышит нежелание родителей вникнуть в его проблему, чувствует неуважение к его самостоятельности.

Такие слова вызывают чувство бесправия, а то и брошенности «в беде».

В ответ дети обычно сопротивляются, «бурчат», обижаются, упрямятся.

МАМА: Вова, одевайся скорее (команда), в садик опаздываем!
ВОВА: Я не могу, помоги мне.
МАМА: Не выдумывай! (Приказ.) Сколько раз уже одевался сам!
ВОВА: Рубашка противная, не хочу ее.
МАМА: Новые фокусы! Ну-ка, сейчас же одевайся! (Снова приказ.)
ВОВА: А у меня не застегивается. МАМА: Не застегивается — так и пойдешь, все ребята увидят, какой ты неряха.
ВОВА (плачущим голосом): Ты плохая…
А разговор мог бы развиваться совсем по-другому:
МАМА: Вова, одевайся скорее, в садик опаздываем!
ВОВА: Я не могу, помоги мне.
МАМА: (останавливается на минутку): Не можешь сам справиться.
ВОВА: Рубашка противная, не хочу ее.
МАМА: Тебе не нравится рубашка.
ВОВА Да, ребята вчера смеялись, говорили, девчачья.
МАМА: Тебе было очень неприятно. Понимаю… Давай оденем вот эту!
ВОВА (облегченно): Давай! (Быстро одевается.)

Заметим, что в этом разговоре первые же ответы мамы на слова мальчика («Не можешь сам справиться», «Тебе не нравится рубашка») настраивают ее на то, чтобы действительно послушать его, услышать его ответы, а не только свои приказания, В результате сын охотно делится своей действительной проблемой, и мать готова ее принять. Если же разговор идет первым способом, то неизбежно появляется следующий тип родительских фраз.

2. Предупреждения, предостережения, угрозы: «Если ты не прекратишь плакать, я уйду», «Смотри, как бы не стало хуже», «Еще раз это повторится, и я возьмусь за ремень!», «Не придешь вовремя, пеняй на себя».

Угрозы бессмысленны, если у ребенка сейчас неприятное переживание. Они лишь загоняют его в еще больший тупик.

Так, в конце первого разговора мама прибегла к угрозе: «…так и пойдешь, все ребята увидят, какой ты неряха», на что последовали слезы и выпад мальчика в адрес мамы.

Знакомы ли вам такие сцены? Бывает ли так, что в результате вы реагируете еще большим «закручиванием гаек», следующей угрозой, окриком?

Угрозы и предупреждения плохи еще и тем, что при частом повторении дети к ним привыкают и перестают на них реагировать. Тогда некоторые родители от слов переходят к делу и быстро проходят путь от слабых наказаний к более сильным, а порой и жестоким: раскапризничавшегося малыша «оставляют» одного на улице, дверь закрывают на ключ, рука взрослого тянется к ремню…

3. Мораль, нравоучения, проповеди: «Ты обязан вести себя как подобает», «Каждый человек должен трудиться», «Ты должен уважать взрослых».

Обычно дети из таких фраз не узнают ничего нового. Ничего не меняется от того, что они слышат это в «сто первый раз». Они чувствуют давление внешнего авторитета, иногда вину, иногда скуку, а чаще всего все вместе взятое.

Дело в том, что моральные устои и нравственное поведение воспитываются в детях не столько словами, сколько атмосферой в доме, через подражание поведению взрослых, прежде всего родителей. Если в семье все трудятся, воздерживаются от грубых слов, не лгут, делят домашнюю работу,— будьте уверены, ребенок знает, как надо себя правильно вести.

Если же он нарушает «нормы поведения», то стоит посмотреть, не ведет ли себя кто-то в семье так же или похожим образом. Если эта причина отпадает, то, скорее всего, действует другая: ваш ребенок «выходит за рамки» из-за своей внутренней неустроенности, эмоционального неблагополучия. В обоих случаях словесные поучения — самый неудачный способ помочь делу.

Хочу рассказать реальную историю.

Родители двух детей, Ани девяти лет и Васи тринадцати лет, уезжают на две недели в командировку. В доме на это время поселяется сестра матери, их тетя, со своей одиннадцатилетней дочкой Леной. Образуется довольно-таки «взрывчатая смесь» из троих детей «трудного» и «пред-трудного» возраста. Вася и Аня тоскуют по уехавшим родителям, появление двоюродной сестры со своей мамой отнюдь не облегчает дело, а скорее наоборот: дети переживают чувства ревности и зависти («у нее есть мама, а у нас нет»), выливающиеся в желание подразнить и даже обидеть ее. Хотя все трое много играют вместе, но часто возникают споры и ссоры, в которых родные брат и сестра объединяются против Лены, та нередко плачет. Тетя старается быть «справедливой», не вставать ни на чью сторону. Ее племянникам это мало чем помогает (мамы все равно нет), а ее дочке все время кажется, что мама все время защищает «их», а не ее. Маленький ад скоро достигает своего пика. Дети ссорятся у телевизора — какую программу смотреть. Вася сильно толкает двоюродную сестру прямо в лицо, та падает, громко рыдая. Ее мать прибегает из соседней комнаты, застает сцену: Вася и его младшая сестра смотрят испуганно, но настороженно, «готовые к бою»; Лена лежит на полу, громко плача.

 

ТЕТЯ: Что случилось!?
ЛЕНА: Он меня в лицо-о-о удари-и-л!
ТЕТЯ (обращает гневный взор на Васю): !!!
АНЯ: Она включила, а он переключил, а она снова включила, а тогда он ее толкнул… от так… (Показывает.)
ТЕТЯ (в негодовании — Васе): Толкнул прямо в лицо!
ВАСЯ: Да.
ТЕТЯ: Тебе известно, что лицо человека ни при каких обстоятельствах трогать нельзя?!
ВАСЯ: Известно!
ТЕТЯ: Ты знаешь, что ударить в лицо — это самое большое оскорбление, которое можно нанести человеку?!
ВАСЯ: Знаю.
ТЕТЯ: Знал, и тем не менее, сделал! Сделал специально!
ВАСЯ (с вызовом): Да, специально! (Убегает.)

Через 15 минут слышится новый взрыв рыданий Лены: «Он меня не пускает в комнату и что-то делает с моими ку-у-клами-и!» Тетя направляется в комнату, Васи там уже нет. С кукол сорвана одежда, которая валяется где попало, самая любимая кукла исчезла. На требования Лены, перемешанные с плачем: «Где моя кукла? Отдай мою куклу!», Вася отвечает: «Не знаю, не трогал».

Тетя ждет возвращения родителей, чтобы доложить об ужасном поведении Васи. Для нее нет сомнений, что он заслуживает «проработки» и выяснения всего в присутствии всех.

Мама, однако, предпочитает поговорить с Васей наедине. Беседа продолжается больше часа. Вася честно рассказывает все как было (кукла быстро «находится» под кроватью Лены), и между прочим выясняется, что он чувствовал себя несчастным и загнанным, «все на него нападали» (в школе, как выяснилось, в это время тоже были неприятности). Через два дня он неожиданно подходит к тете и просит не думать, что он плохой и злой, просто на него последнее время «находит». Тетя с Леной гостят в доме еще неделю, и в эти дни отношения между детьми оказываются намного спокойнее.

Эта история поднимает много вопросов: о правилах, о границах дозволенного, о наказаниях и др. Но мы не будем обсуждать их сейчас, чтобы не отвлекаться от нашей главной темы — о действии словесных назиданий и проповедей. Хотя тетя и сделала подростку справедливое замечание о неприкосновенности лица другого, оно не произвело на него желаемого впечатления, оно не «исправило» и не «научило» его, а лишь толкнуло на следующий злой, мстительный поступок.

Напротив, умелый разговор матери, которая смогла послушать сына, магически смягчил его.

Значит ли это, что с детьми не надо беседовать о моральных нормах и правилах поведения? Совсем нет. Однако делать это надо только в их спокойные минуты, а не в накаленной обстановке. В последнем случае наши слова только подливают масло в огонь.

4. Советы, готовые решения: «А ты возьми и скажи…», «Почему бы тебе не попробовать…», «По-моему, нужно пойти и извиниться», «Я бы на твоем месте дал сдачи».

Как правило, мы не скупимся на подобные советы. Больше того, считаем своим долгом давать их детям. Часто приводим в пример себя:

«Когда я был в твоем возрасте…» Однако дети не склонны прислушиваться к нашим советам. А иногда они открыто восстают «Ты так думаешь, а я по-другому», «Тебе легко говорить», «Без тебя знаю!»

Что стоит за такими негативными реакциями ребенка? Желание быть самостоятельным, принимать решения самому. Ведь и нам, взрослым, не всегда приятны чужие советы. А дети гораздо чувствительнее нас. Каждый раз, советуя что-либо ребенку, мы как бы сообщаем ему, что он еще мал и неопытен, а мы умнее его, наперед все знаем.

Такая позиция родителей — позиция «сверху» — раздражает детей, а главное, не оставляет у них желания рассказать больше о своей проблеме.

В следующем разговоре отец не избежал подобной ошибки.

В субботу вечером сын в заметно подавленном настроении слоняется по дому.

ОТЕЦ: Ты что такой кислый?
СЫН: Да так, делать ничего не хочется.
ОТЕЦ: Пойди погуляй, погода какая хорошая.
СЫН: Нет, гулять не хочу.
ОТЕЦ: Ну, позвони Мише, сыграйте в шахматы.
СЫН: В шахматы надоело, да и Мишка сегодня занят.
ОТЕЦ: Возьми в конце концов книжку!
СЫН: Да ладно, пап, чего ты привязался! Не понимаешь ты меня! (Уходит в другую комнату, закрывает дверь.)

Разговор пошел иначе, когда отец вспомнил о методе активного слушания. Через некоторое время он заходит в комнату сына, садится рядом.

ОТЕЦ (положив руку на плечо мальчика): Все еще плохое настроение.
СЫН: Да, плохое.
ОТЕЦ (помолчав): Делать ничего не хочется.
СЫН: Ага, а тут еще этот доклад.
ОТЕЦ: Задали доклад приготовить.
СЫН: Ну да, к понедельнику, по мифам Древней Греции, а книжки нет, по чему буду готовить?
ОТЕЦ: Думаешь, где найти материал.
СЫН: Вот именно, негде… (Пауза.) Есть правда одна идея, у Кольки дома энциклопедия.
ОТЕЦ: Пожалуй, там про это написано.
СЫН (уже бодрее): Сейчас я ему позвоню.

Звонит, договаривается о книге, говорит: «А потом погуляем».

Как часто дети сами приходят к тому же, что мы перед этим пытались им посоветовать! Но им надо самим принять решение — это их путь к самостоятельности. Очень важно давать детям такую возможность, хотя это, конечно, труднее, чем дать совет.

5. Доказательства, логические доводы, нотации, «лекции»: «Пора бы знать, что перед едой надо мыть руки», «Без конца отвлекаешься, вот и делаешь ошибки», «Сколько раз тебе говорила! Не послушалась — пеняй на себя».

И здесь дети отвечают: «Отстань», «Сколько можно», «Хватит!». В лучшем случае они перестают нас слышать, возникает то, что психологи называют «смысловым барьером», или «психологической глухотой».

Папа и пятилетняя Вера идут по весенней улице. Тает снег, на тротуаре лужи. Вера проявляет повышенный интерес к лужам и сугробам. Папа: «Вера, если ты будешь наступать в воду, ты промочишь ноги. Если ты промочишь ноги, твой организм охладится. Если он охладится, ты можешь легко подхватить инфекцию. Ты должна знать, что весной в городе всюду много микробов». Вера (наступая в очередную лужу): «Пап, а почему у дяденьки, который прошел, такой красный нос?»

6. Критика, выговоры, обвинения: «На что это похоже!», «Опять все сделала не так!», «Все из-за тебя!», «Зря я на тебя понадеялась», «Вечно ты!..».

Вы, наверное, уже готовы согласиться с тем, что никакой воспитательной роли такие фразы сыграть не могут. Они вызывают у детей либо активную защиту: ответное нападение, отрицание, озлобление; либо уныние, подавленность, разочарование в себе и в своих отношениях с родителем. В этом случае у ребенка формируется низкая самооценка; он начинает думать, что он и в самом деле плохой, безвольный, безнадежный, что он неудачник. А низкая самооценка порождает новые проблемы.

Вера некоторых родителей в воспитательное значение критики поистине безмерна. Только этим можно объяснить, что иногда в семьях замечания вперемежку с командами становятся главной формой общения с ребенком.

Давайте проследим, что может слышать ребенок в течение дня: «Вставай», «Сколько можно валяться?», «Посмотри, как у тебя заправлена рубашка», «Опять с вечера не собрал портфель», «Не хлопай дверью, малыш спит», «Почему опять не вывел собаку (не покормил кошку)? Сам заводил, сам и следи», «Опять в комнате черт знает что!», «За уроки, конечно, не садился», «Сколько раз говорила, чтобы мыл за собой посуду», «Устала напоминать про хлеб», «Гулять не пойдешь, пока…», «Сколько можно висеть на телефоне?», «Ты когда-нибудь будешь ложиться спать вовремя?!»

Помножьте эти высказывания на количество дней, недель, лет, в течение которых ребенок все это слышит. Получится огромный багаж отрицательных впечатлений о себе, да еще полученных от самых близких людей. Чтобы как-то уравновесить этот груз, ему приходится доказывать себе и родителям, что он. чего-то стоит. Самый первый и легкий способ (он, кстати, подсказывается родительским стилем) — это подвергнуть критике требования самих родителей.

Что же может спасти положение, если ситуация в семье сложилась именно таким образом?

Первый и главный путь: постарайтесь обращать внимание не только на отрицательные, но и на положительные стороны поведения вашего ребенка. Не бойтесь, что слова одобрения в его адрес испортят его. Нет ничего более пагубного для ваших отношений, чем такое мнение. Для начала найдите в течение дня несколько положительных поводов сказать ребенку добрые слова. Например:

«Спасибо, что ты сходил в сад за малышом», «Хорошо, что ты пришел, когда обещал», «Мне нравится готовить с тобой вместе».

Иногда родители думают, что ребенок и так знает, что его любят, поэтому положительные чувства ему высказывать необязательно. Это совсем не так.

Вот горькое признание одной одиннадцатилетней девочки: «Моя мама меня не любит, я это точно знаю. Я проверяла это много раз. Вот, например, на днях Олег (старший брат) принес ей цветочки, и она ему улыбнулась. Вчера я тоже купила ей цветы, принесла и внимательно наблюдала за ее лицом: она мне не улыбнулась. Так что теперь я точно знаю: Олега она любит, а меня — нет».

Приходит ли нам в голову, что дети так буквально истолковывают наше поведение, слова, выражение лица? Всегда ли мы учитываем, что дети воспринимают мир в черно-белых тонах: либо безусловно да, либо безусловно нет?

И еще вопрос: а мы сами хорошо бы выживали в условиях постоянной бомбардировки критикой со стороны нашего самого близкого человека? Не ждали бы мы от него добрых слов, не тосковали бы по ним?

7. Похвала. После всего сказанного, наверное, неожиданно и странно прозвучит рекомендация не хвалить ребенка. Чтобы разобраться в кажущемся противоречии, нужно понять тонкое, но важное различие между похвалой и поощрением, или похвалой и одобрением. В похвале есть всегда элемент оценки: «Молодец, ну ты просто гений!», «Ты у нас самая красивая (способная, умная)!», «Ты такой храбрый, тебе все нипочем».

БОКС 6-1

МЕНЯ МНОГО ХВАЛИЛИ

Это отрывок из письма одной родительницы в редакцию «Учительской газеты», где печатались материалы наших уроков.

«Я много читала статей и книжек про воспитание детей. В некоторых из них встречались советы хвалить детей, но они меня очень смущали.

Дело в том, что я сама через это прошла. Меня в детстве много хвалили.

Привыкаешь к этому очень быстро, и меня раздражало и огорчало, что, когда подросла, не всегда отмечали похвалой оценки, помощь по дому и т.д. В школе, в университете я уже не могла без хвалебных слов — у меня просто руки опускались, ничего не хотелось делать, пока не заметят. А если не замечали, то я и поворачивалась боком: раз вы так, то и я ничего вам делать не буду. Но главной своей бедой считаю то, что и сейчас, достигнув двадцатисемилетнего возраста, я от любой задачи, которую ставлю перед собой, от любой работы жду в конечном счете не результата, а похвалы. И вот только сейчас я прочитала в «Родительской газете» (наконец-то!) реальный ответ: «Я рада, что ты так сделал» (а не «Ты — молодец!»). Почему же так поздно вы дали конкретный пример! Как правило, все отговариваются тем, что у всех семьи разные, свои отношения, вот так нельзя, так тоже. А как можно?

Давайте побольше конкретных примеров, не такие уж мы дураки, будем сами, учитывая отношения, семьи и т.д. находить ответ. Но пример должен быть. Хоть один, это лучше, чем ничего. Спасибо вам, а то я чуть было и дочь (хоть и испытывала в душе колебания, помня свой опыт) не начала хвалить, хвалить, хвалить: «Ты у меня…», «Да какая ты…».

С уважением, Е.В. г. Пермь».

Чем плоха похвала-оценка? Во-первых, когда родитель часто хвалит, ребенок скоро начинает понимать: где похвала, там и выговор. Хваля в одних случаях, его осудят в других.

Во-вторых, ребенок может стать зависимым от похвалы: ждать, искать ее. («А почему ты меня сегодня не похвалила?») (см. Бокс 6-1) Наконец, он может заподозрить, что вы неискренни, то есть хвалите его из каких-то своих соображений.

СЫН: Не получаются у меня эти буквы!
МАМА: Что ты, ты прекрасно их написал!
СЫН: Неправда, ты нарочно так говоришь, чтобы я не расстраивался!
А как же реагировать на успехи или правильное поведение ребенка?
Лучше всего просто выразить ему ваше чувство. Используйте местоимения «я», «мне» вместо «ты»:
ДОЧЬ: Мама, я сегодня по-русскому получила сразу две пятерки!
МАМА: Я очень рада! (Вместо: «Какая ты у меня молодец!»)
СЫН: Ведь правда, я плохо выступил?
ПАПА: Мне так не показалось. Наоборот, мне понравилось (то-то и то-то). (Вместо: «Ну что ты, ты выступил, как всегда, блестяще!»)

8. Обзывание, высмеивание: «Плакса-вакса», «Не будь лапшой», «Ну просто дубина!», «Какой же ты лентяй!» Все это — лучший способ оттолкнуть ребенка и «помочь» ему разувериться в себе. Как правило, в таких случаях дети обижаются и защищаются: «А сама какая?», «Пусть лапша», «Ну и буду таким!».

Вот иллюстрация.

Тринадцатилетняя Маша приглашена с мамой на свадьбу. Девочка очень возбуждена, примеряет разные «наряды», хотя выбор не очень большой. Наконец, появляется перед мамой и бабушкой с завитыми волосами, в длинной юбке и туфлях на высоких каблуках (то и другое «занято» у старшей сестры).

МАША (входит, сияя): Ну как?!
МАМА: Господи! Ну и нарядилась! Прямо первая красавица. Смотри как бы тебя с невестой не перепутали.
БАБУШКА: А туфли-то зачем? Ты в них как жирафа на ходулях! (Лицо девочки гаснет, настроение испорчено.)
МАША: Ну и идите сами, а я никуда не пойду!

9. Догадки, интерпретации: «Я знаю, это все из-за того, что ты…», «Небось опять подрался», «Я все равно вижу, что ты меня обманываешь…»

Одна мама любила повторять своему сыну: «Я вижу тебя насквозь и даже на два метра под тобой!», что неизменно приводило подростка в ярость.

И в самом деле: кто из ребят (да и взрослых) любит, когда его «вычисляют»? За этим может последовать лишь защитная реакция, желание уйти от контакта.

Пятнадцатилетний Петя приходит домой, обращается к маме. »
ПЕТЯ: Мне никто не звонил?
МАМА: Никто. Я догадываюсь, ты ждешь звонка Лены.
ПЕТЯ: А тебе все надо знать.
МАМА: Надо. Например, я знаю почему у тебя второй день плохое настроение: с Леной поссорился.
ПЕТЯ: Мам, ну хватит! Какое тебе дело!

Близок к этому следующий тип ошибок.

10. Выспрашивание, расследование: «Нет, ты все-таки скажи», «Что же все-таки случилось? Я все равно узнаю», «Почему ты опять получил двойку?», «Ну почему ты молчишь?».

Удержаться в разговоре от расспросов трудно. И все-таки лучше постараться вопросительные предложения заменить на утвердительные. Об этом мы уже говорили на предыдущем уроке.

Привожу дословно короткий разговор, где мать допускает именно такую ошибку:

ДОЧЬ (зло): Вот смотри, что я получила!
МАМА: Четыре по математике. Почему же ты злишься?
ДОЧЬ: Да, злюсь, а почему, не знаю. А ты спрашиваешь: «Почему да почему?» (Уходит от разговора, замыкается.)

Более удачный вариант был такой (реальный диалог):

ДОЧЬ (зло): Вот смотри, что я получила!
МАМА: Четыре по математике. Но я чувствую, что ты злишься.
ДОЧЬ: Да, я злюсь, а почему, не знаю.
МАМА: Тебе плохо.
ДОЧЬ: Да, плохо… Я не хочу, чтобы ты уходила.

МАМА: Ты хочешь, чтобы я осталась дома.
ДОЧЬ: Да (просительно). Мам, пожалуйста, не ходи сегодня на занятия!

Удивительно, как одно, совсем, казалось бы, незначительное изменение в ответе взрослого (вместо: «Почему же ты злишься?» — «Я чувствую, что ты злишься») может повернуть разговор иначе.

Порой разница между вопросом и утвердительной фразой может показаться нам почти незаметной. А для переживающего ребенка эта разница велика: вопрос звучит как холодное любопытство; утвердительная фраза — как понимание и участие.

11. Сочувствие на словах, уговоры, увещевания. Конечно, ребенку нужно сочувствие. Тем не менее есть риск, что слова «я тебя понимаю», «я тебе сочувствую» прозвучат слишком формально. Может быть, вместо этого просто помолчать, прижав его к себе. А во фразах типа: «Ус покойся», «Не обращай внимания!», «Перемелется, мука будет» он может услышать пренебрежение к его заботам, отрицание или преуменьшение его переживания.

ДОЧЬ (расстроенная): Знаешь, я сегодня в школе бежала по коридору, а Сережка Петров поставил мне подножку и я упала.
ОТЕЦ: Ну ничего, пустяки, ты же не разбилась.
ДОЧЬ: Да, пустяки, а все мальчишки смеялись.
ПАПА: Да брось, не обращай внимания!
ДОЧЬ: Тебе легко говорить, а мне обидно!

12. Отшучивание, уход от разговора.

СЫН: Знаешь, папа, терпеть не могу эту химию и ничего в ней не понимаю.
ПАПА: Как много между нами общего!

Папа проявляет чувство юмора, но проблема остается. А что уж говорить о таких словах, как «Отстань!», «Не до тебя», «Вечно ты со своими жалобами!».

Познакомившись с длинным списком неудачных высказываний, родители обычно восклицают: «И это нельзя, и то нельзя… что же можно?».

И тут возникает необходимость активно слушать уже их самих:

— Вы озадачены и растеряны.

— Конечно! Оказывается, что до сих пор все делали не так. И потом, ответить правильно очень трудно: все время лезут привычные советы и замечания.

— То есть вам трудно подбирать необходимые фразы.

— Ну да, они такие непривычные. Неужели нельзя по-старому?

— Вам хочется по-старому…

— Да!… то есть нет. Я же вижу, что это ни к чему хорошему не приводит!

В таких случаях мой учитель, профессор Алексей Николаевич Леонтьев любил приводить одно сравнение, и снова речь пойдет о велосипеде.

Представьте себе, что люди никогда не видели велосипедов. И тут им на суд предлагают сразу две конструкции: трехколесный и двухколесный. Какой велосипед они предпочтут? Конечно, трехколесный. Почему? Потому что, сев на него, они поедут сразу легко и «естественно». Преимущества же двухколесного останутся для них за семью печатями… пока они не затратят время и усилия на овладение им. Вот тогда они поймут все замечательные свойства «неудобного» велосипеда.

Замечу, что наши привычные обращения к ребенку с советами, назиданиями и упреками — это не «естественные», а тоже выученные фразы. Но они подобны неэффективной езде на машине старой конструкции.

Психологи всего мира потратили много усилий, чтобы усовершенствовать эту конструкцию и помочь родителям научиться «ездить» на «лучшей машине». В основе новых навыков общения, которыми мы пытаемся овладеть, лежат гуманистические принципы: уважение к личности ребенка, признание его прав на собственные желания, чувства и ошибки, внимание к его заботам, отказ от родительской позиции «сверху».

Очень важно научиться слышать собственные ошибки. Давайте для упражнения нашего слуха разберем запись «типичного домашнего конфликта», сделанную мамой. Были ли некоторые ответы родителей неудачными, и если да, то к какому типу ошибок они относились?

ДОЧЬ (четырех лет): Мама, кушать скорее!
МАМА: Садись, я уже налила.
ДОЧЬ (Садится за стол, гримаса.): У, этот суп невкусный. Я не буду.
МАМА: Оставь и уходи. (Приказ.)
ДОЧЬ: Я есть хочу!
Вмешивается папа.
ПАПА: Сядь и ешь без капризов! (Приказ.)
ДОЧЬ (на грани слез): А я с морковкой не люблю.
МАМА: Я тебе ее выловлю.
ДОЧЬ: А все равно…
МАМА (взрывается): Я не для того варила, чтобы ты тут носом крутила! (Назидание, критика.)
У дочери закапали первые слезы…
ПАПА Сядь хорошо и ешь. Набирай ложку. В рот! Жуй, жуй, а не держи во рту! (Приказ, команда.)
ДОЧЬ: А мне невкусно!!!
МАМА: Уходи из-за стола, ходи голодная. (Команда, угроза.)
ПАПА: Я вот сейчас… (Угроза.)

Дочь со слезами берет ложку, начинает есть через пень-колоду. Через минуту ест нормально, через пять минут съедает все. Но настроение у всех испорчено.

Хотелось бы в заключение этого урока привести другой реальный диалог, который показывает, как родители вполне успешно овладевают методом активного слушания. Это тоже документальная запись одной мамы.

«Рассматриваем с дочкой фотографию группы детского сада. Дочка показывает на воспитательницу (замечаю, что на фотографии ее лицо поцарапано):

ДОЧЬ: Видеть ее не могу!
Я: Тебе очень неприятно ее видеть.
ДОЧЬ: Да, она очень злая.
Я: Она тебя обижала.
ДОЧЬ: Да, она ругала меня борзой собакой и говорила, что если я наябедничаю, то уж она тогда…
Я: Тогда она что-то сделает.
ДОЧЬ: Да. Она не говорила, что.
Я: Тебе не хотелось это рассказывать раньше.
ДОЧЬ: Да, я боялась (готова заплакать).

Беру ее на руки».

В этом диалоге мама уже в первой фразе избежала возможной традиционной ошибки — «воспитательного» замечания. Она вполне могла бы ответить: «Как ты можешь так говорить о воспитательнице! И почему ты поцарапала фотографию?» Вместо этого она «озвучила» чувство ребенка, показала, что готова разделить и принять его. Это помогло девочке освободиться от загнанных вглубь страха и обиды. Навернувшиеся слезы — слезы облегчения.

БОКС 6-2

СЛУШАТЬ ПО-ДРУГОМУ

Хорошо известно, что дети любят фантазировать. Слушая сказки или играя, они буквально погружаются в воображаемый мир и живут в нем не менее полно, чем в реальном. Можно присоединиться к этому миру ребенка, играя в его мечты и фантазии. Таким способом удается помочь в его эмоциональных трудностях.

Вот два примера. Мама укладывает Сережу спать, мальчик капризничает.

СЕРЕЖА: Не буду, не хочу спать. (Пауза.) Когда папа приедет? Я устал его ждать! (Папа в длительной командировке и приедет нескоро.)
МАМА: Ты очень соскучился.
СЕРЕЖА: Да, очень. Уже больше не могу…
МАМА: Я тоже скучаю. Давай вообразим, что папа приезжает. Как это будет?
СЕРЕЖА: (Оживляясь). Он нам звонит с вокзала и говорит: «Я уже здесь, скоро буду у вас!».
МАМА: Да, мы очень обрадовались, начинаем наводить порядок…
СЕРЕЖА: Нет, порядок мы уже навели, и ты уже испекла пирог.
МАМА: Да, конечно. Мы начинаем накрывать на стол, ставить пирог, тарелки и чашки.
СЕРЕЖА: Я достаю из «гаража» свою новую машинку и еще альбом, где рисовал танки.
МАМА: Вот слышим шаги у двери, звонок…
СЕРЕЖА: Я бегу открывать — папа!!! Он смеется, поднимает меня на руки…

Разговор продолжается еще несколько минут, после чего мальчик засыпает с улыбкой на лице.

Другой пример — на тему, многим знакомую.

ЛЕНА Пап, я хочу шоколадку, купи-и-и.
ПАПА По-моему, мама тебе уже вчера покупала.
ЛЕНА: Одну, и то маленькую.
ПАПА: А ты хочешь много.

ЛЕНА: Да, много-много!
ПАПА: Десять штук, а лучше пятьдесят!
ЛЕНА (подхватывая игру): Нет, сто, тысячу!!!

ПАПА: Мы покупаем тысячу шоколадок, нагружаем Павликову коляску и везем домой.
ЛЕНА (смеется): Все удивляются: «Откуда у вас столько шоколада?». Собирается много детей, и мы начинаем всех угощать!

Когда дети и родители мечтают вместе, ребенок знает, что взрослый слышит и разделяет его чувства.

ДОМАШНИЕ ЗАДАНИЯ
Задание первое.

Попробуйте определить, к какому типу ошибочных высказываний относится ответ родителя (ключ вы найдете в самом конце урока).

ДОЧЬ: Никогда не пойду больше к зубному!
МАТЬ: Не выдумывай, на завтра у нас талончик, надо долечивать твой зуб. (1)
ДОЧЬ: Я больше не выдержу. Знаешь как было больно!
МАТЬ: Не умерла же. В жизни часто приходится терпеть. А не будешь лечить, останешься без зубов. (2)
ДОЧЬ Тебе хорошо говорить, тебе так не сверлили! И вообще ты меня не любишь!

СЫН: Представляешь, я пропустил две последние тренировки, и тренер продержал меня сегодня в запасе.
МАТЬ: Ну, ничего, кому-то там тоже надо сидеть, не ты, так другой мальчик; а потом — сам виноват. (3)
СЫН: Пусть другой сидит, а я не хочу. Это ведь несправедливо: Петров слабее меня, а его поставили играть!
МАТЬ: Откуда ты знаешь, что он слабее? (4)
СЫН: Знаю! Я один из лучших в команде.
МАТЬ: Я бы на твоем месте так не заносилась, надо быть более скромным. (5)
СЫН (с досадой): Да что с тобой говорить, не понимаешь ты…

Девочка пяти лет — отцу (плачет)

ДОЧЬ: Посмотри, что он (брат двух с половиной лет) сделал с моей куклой! Нога теперь болтается.
ПАПА Да, действительно. А как это случилось? (6)
ДОЧЬ: Откуда я знаю! Моя ку-у-колка!
ПАПА: Ну успокойся. Давай что-нибудь придумаем.(7)
ДОЧЬ: Не могу-у успокоиться, ку-у-колка моя…
ПАПА (радостно): О, я придумал! Представь себе, что она попала в аварию и стала инвалидом; симпатичный такой инвалидик. (Улыбается).(8)
ДОЧЬ(плачет сильнее): Не хочу представлять…Не смейся. Я убью его в следующий раз!
ПАПА: Что ты такое говоришь?! Чтобы я никогда таких слов не слышал!(9)
ДОЧЬ: Ты плохой, я пойду к маме. Ма-аам, посмотри…

Задание второе

Понаблюдайте за своими беседами с ребенком, особенно в те моменты, когда у него что-то случилось. Не узнаете ли вы в них некоторые типы высказываний из нашего списка? Продолжайте упражняться в активном слушании. Это самый главный навык, без овладения которым будет невозможно продвигаться дальше в наших уроках.

Задание третье

Попробуйте провести один день без слов критики или упрека в адрес вашего сына или дочери. Замените их фразами одобрения по любому подходящему поводу или без повода. Посмотрите на реакцию ребенка.

ВОПРОСЫ ОТ РОДИТЕЛЕЙ

ВОПРОС: Что, так уж никогда нельзя задавать вопросы, давать советы и так далее?

ОТВЕТ: Замечу еще раз, что все разобранные нами типы ответов не стоит применять вместо активного слушания, то есть, когда у ребенка есть эмоциональная проблема. Если он спокоен или если вы чувствуете, что эмоциональный контакт у вас уже есть, то можете беседовать более свободно.

Один вопрос среди десяти «понимающих» фраз вряд ли испортит дело. Некоторые родители даже находят полезным иногда нарушать строгие правила активного слушания, чтобы их новый стиль беседы с ребенком не выглядел уж столь отличным от старого. Однако важно узнавать «старые» фразы и не позволять им выскакивать автоматически.

ВОПРОС: А что если ребенок настойчиво требует невозможного, и при этом плачет или очень расстроен? Ведь слушание здесь не поможет.

ОТВЕТ: Все-таки попробуйте его активно послушать. Ваши первые фразы, в которых он услышит участие, могут несколько смягчить обстановку. Вслед за этим попробуйте помечтать с ним вместе о невозможном (см. Бокс 6-2).

Ключ к заданию 1

(1)Приказ.

(2)Доводы, угроза.

(3)Увещевание, критика.

(4)Вопрос.

(5)Совет, критика.

(6)Выспрашивание.

(7)Увещевание.

(8)Совет, подшучивание.

(9)Нравоучение, угроза.

Читать книгу «Общаться с ребенком КАК?»

Активное слушание в психологии: техника и анализ

В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости - когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.

Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность – основной прием активного слушания. Знание технологии поможет завоевать доверие собеседника, получить от него развернутую информацию.

В общении с детьми активное слушание позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.


Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать – значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для делового общения важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушания поможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Виды слушания

Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.

Эмпатическое слушание. Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание. Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание. Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушания свидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Что такое активное слушание?

Активное слушание – смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемы его способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.

Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Основные этапы активного слушания

  1. Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
  2. Внимание к эмоциональному состоянию собеседника.
  3. Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
  4. Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

Внутренние помехи – это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи – раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное слушание. Его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания. К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение. Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Приемы активного слушания

Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. К приемам активного слушания относится:

- поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

- повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

- отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

- обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Примеры активного слушания

При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примеры для тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.

Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним – вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повторение лучше формулировать в виде вопроса. Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».

Отражение – это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении технологии

Приемы активного слушания в психологии способствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.

  • Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
  • Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
  • Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
  • «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
  • Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
  • Сводить разговор к бессмысленной полемике.
  • Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей – это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители – ребенка, ребенок – родителей.

Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детей заключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.

  1. В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
  2. Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
  3. Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
  4. Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
  5. Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Рекомендации для плохого слушателя

Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?

  • Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
  • Постоянные ответы вопросом на вопрос.
  • Пренебрежительная поза, мимика.
  • Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
  • Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
  • Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.

Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Рекомендации для хорошего слушателя

Основные приемы активного слушания способствуют благожелательному межличностному общению. С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.

  • Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
  • После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
  • Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
  • Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
  • Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
  • Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.

как управлять переговорами — СКБ Контур

Обычно выделяют два вида слушания: активное и неактивное.

Неактивное слушание — это когда во время речи собеседника вы никак не демонстрируете свое участие. Если же вы сопровождаете слушание вербализацией, то это можно считать активным слушанием. Основная  идея заключается в том, что вы воспринимаете получаемую информацию правильно и поддерживаете позицию собеседника, тем самым стимулируя его к дальнейшему диалогу с вами. Активное слушание необходимо, чтобы управлять ходом переговоров. 

Базовые методы активного слушания

На самом деле диапазон методов активного слушания не так широк. На мой взгляд, стоит отметить четыре основных:

  1. Метод, основанный на использовании междометий. Когда вам кто-то  что-то рассказывает, вы используете междометия «да», «так».  Это самый простой способ, который фактически используется всеми людьми.
  2. Метод «эхо». Заключается в том, что вы проговариваете слово либо часть фразы, которую вам только что сказал собеседник.  Это делается для того, чтобы: а) подчеркнуть значимость того, что вам сказал собеседник; б) создать мостик между тем, что сказал собеседник, и тем, что будете говорить вы; в) взять для себя тайм-аут. В процессе переговоров вы мобилизованы, и скорость мышления у вас выше, чем в обычных ситуациях, поэтому иногда достаточно фразы-эха, чтобы подумать о том, что сказать дальше. Вы не просто замолкаете, а повторяете часть фразы и размышляете, как продолжить разговор.
  3. Метод резюмирования. Особенность этого метода состоит в том, что вы резюмируете не все, что вам сказал собеседник, а  лишь то, что вам выгодно резюмировать. С помощью этого метода можно направить переговоры в то русло, которое выгодно для продавца.
  4. Метод перефразирования. Вы фактически пересказываете то, что хочет клиент, но своими словами.

Надо отметить, что методы активного слушания чаще всего применяются вместе с техникой вопросов. Происходит это примерно так: задается открытый вопрос, на который нельзя ответить односложно, и заинтересованное лицо, учитывая ответ на этот вопрос, использует метод активного слушания.

Использование методов активного слушания в переговорах

Во время переговоров есть глобальная цель, а также промежуточные подцели. Любые переговоры имеют несколько вариантов завершения: наилучший (достижение всех промежуточных целей и подписание договора), оптимальный (все промежуточные цели обсудили, какие-то достигли, какие-то – нет)  и наихудший вариант (ничего не достигли, не все обсудили, но оставили хорошее впечатление о себе).

Идти на переговоры с одной целью рискованно, поскольку нет пространства для маневра.

Активное слушание выступает как инструмент на стадии выяснения потребностей. На всех остальных этапах активное слушание тоже используется, но в меньшей степени. Также сила воздействия может быть меньше, если человек понимает, что вы хотите добиться, используя этот метод. Однако это не говорит о том, что он не работает.

Во время переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации. Использование техники активного слушания является одним из этапов выхода из конфликта. Однако активное слушание в конфликте, в момент эмоциональной кульминации, не используется, потому что может быть обратный эффект.

В ситуациях эмоционального напряжения и эмоционального всплеска активное слушание работает в минус, а не в плюс.

Можно выделить четыре этапа конфликта:
  1. Эскалация (возникновение конфронтации). Необходимо внимательно слушать, но слушать молча, неактивно.
  2. Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже используется пассивное слушание.
  3. Снижение динамики конфликта. Выражается понимание, сожаление по поводу случившегося.
  4. Стадия затухания конфликта. Предлагаются варианты решения.

Активное слушание можно использовать на последних двух этапах, уже после того как вы справились с эмоциональностью вашего собеседника и обсуждаете варианты выхода из сложившейся ситуации, резюмируете ваши договоренности.

Использование этих простых методов поможет завоевать доверие клиента и влиять на процесс переговоров, оптимально приближая разговор к выгодному результату.

Олег Бусыгин, генеральный директор консалтинговой компании Intake Consult, бизнес-тренер

Активные навыки аудирования, примеры и упражнения


20 сентября 2017 - Дом Барнард

В современном мире высоких технологий и высокого стресса общение важнее, чем когда-либо, однако мы проводим все меньше и меньше времени, внимательно слушая друг друга. Подлинное внимательное слушание стало редкостью.

Навыки активного слушания могут помочь наладить отношения, решить проблемы, обеспечить понимание и избежать конфликтов.Став лучшим слушателем, вы повысите продуктивность своего рабочего места, а также повысите свою способность руководить командой, убеждать и вести переговоры.

Четкость активного прослушивания

Активное слушание требует от слушателя полностью сконцентрироваться, понять, ответить, а затем запомнить, что говорится. Вы делаете сознательное усилие, чтобы услышать и понять произносимое сообщение полностью, а не просто пассивно слышать сообщение говорящего.

В этой статье мы рассмотрим следующее:

  1. Почему важно слушать?
  2. Преимущества активного слушания
  3. Что делает хорошего слушателя
  4. Вербальные и невербальные признаки активного слушания
  5. Четыре разных стиля прослушивания
  6. Примеры активного слушания
  7. Препятствия для эффективного прослушивания
  8. Советы, как стать хорошим слушателем
  9. Упражнения на слух

Почему важно слушать?

Слушание - самый фундаментальный компонент коммуникативных навыков.Слушание - это не то, что происходит просто так, слушание - это активный процесс, в котором принимается сознательное решение слушать и понимать сообщения говорящего.

Активное слушание - это еще и терпение, слушатели не должны перебивать вопросами или комментариями. Активное слушание включает в себя предоставление другому человеку времени на то, чтобы исследовать свои мысли и чувства, ему следует дать для этого достаточно времени.

Мы проводим много времени, слушая

Различные исследования подчеркивают важность аудирования как коммуникативного навыка.Исследования показывают, что в среднем 70-80% времени бодрствования мы проводим в той или иной форме общения. Из этого времени мы тратим около 9 процентов на письмо, 16 процентов на чтение, 30 процентов на разговоры и 45 процентов на слушание.

Исследования также подтверждают, что большинство из нас - плохие и неэффективные слушатели. Большинство из нас не очень хорошо умеют слушать, исследования показывают, что мы запоминаем менее 50% того, что слышим во время разговора.

Преимущества активного слушания

Активное слушание дает много важных преимуществ, в том числе:

  • Создает глубокое доверие - Развивая привычку искренне слушать, вы приглашаете людей открыться.Они могут почувствовать, что вы не будете спешить с выводами, основанными на поверхностных деталях. Они также понимают, что вы достаточно заботитесь о них, чтобы внимательно их слушать. Хотя укрепление доверия требует времени, оно дает большие преимущества, такие как дружба на всю жизнь и обещание помощи в трудные времена.
  • Расширяет вашу перспективу - Ваша собственная точка зрения на жизнь не является полной правдой или тем, как ее видят все остальные. То, как вы понимаете жизнь, исходя из своих убеждений и мышления, - это только один из способов взглянуть на нее: прислушиваясь к мнению других людей, вы можете взглянуть на жизнь с разных точек зрения, о некоторых из которых вы, возможно, не думали раньше.
  • Укрепляет ваше терпение - Чтобы быть хорошим слушателем, нужно время, и вам нужно постоянно его развивать с регулярными усилиями. Но по мере того, как вы постепенно становитесь все лучше и лучше при слушании, вы автоматически приобретаете терпение. Терпение, чтобы позволить другому человеку честно выразить свои чувства и мысли, в то время как вы не осуждаете.
  • Делает вас доступным - Когда вы представляете себя терпеливым слушателем, люди более естественно склонны общаться с вами.Находясь рядом с ними, вы даете им свободу выражать свои чувства.
  • Повышает компетентность и знания - Отличные навыки слушания делают сотрудника более компетентным и способным, независимо от его должности. Чем больше человек может получить информацию из встреч, инструкций и отчетов, предоставленных ему, тем эффективнее и успешнее они будут выполнять задачу. Слушание также способствует развитию знаний и помогает выполнять рабочие требования за счет прогрессивного обучения.
  • Экономит время и деньги - Эффективное слушание не только снижает риски недопонимания и ошибок, которые могут нанести большой ущерб бизнесу, но и экономит время и деньги, избегая повторного запуска задачи или проекта только потому, что данные директивы были неправильно поняты . Сотрудники не тратят зря драгоценное время и конкретный бюджет, выделенный на проект.
  • Помогает обнаруживать и решать проблемы - Как руководитель, он всегда должен внимательно относиться к тому, что говорят сотрудники.На рабочем месте они первыми замечают недостатки и вносят предложения по улучшению. Слушание коллег поможет вам понять, что нужно изменить и над чем работать, чтобы сохранить талант и внести улучшения.

Что отличает хорошего слушателя?

Хорошие слушатели активно стремятся понять, что на самом деле пытаются сказать другие, независимо от того, насколько неясными могут быть сообщения.Слушание включает в себя не только усилия по расшифровке словесных сообщений, но и интерпретацию невербальных сигналов, таких как выражение лица и физическая поза.

Эффективные слушатели обязательно сообщают другим, что их услышали, и побуждают их полностью делиться своими мыслями и чувствами.

Вам также необходимо показать говорящему, что вы слушаете, с помощью невербальных сигналов, например, поддерживая зрительный контакт, кивая головой и улыбаясь, соглашаясь, говоря «Да».Предоставляя такую ​​обратную связь, говорящий обычно будет чувствовать себя более непринужденно и общаться более легко, открыто и честно.

Совершенствуйте свои навыки активного слушания в нашем онлайн-курсе.

Слушать или слышать

Слух - это случайная и автоматическая реакция мозга на звук, не требующая усилий.Большую часть времени нас окружают звуки. Например, мы привыкли к звукам машин, строителей и так далее. Мы слышим эти звуки и, если у нас нет других причин, мы учимся игнорировать их.

Слух:

  • Случайно
  • Недобровольное
  • Легко

С другой стороны, слушание является целенаправленным и целенаправленным, а не случайным.В результате это требует мотивации и усилий. Слушание в лучшем случае - это активное, сфокусированное, сконцентрированное внимание с целью понимания смысла, выраженного говорящим.

Слушать означает обращать внимание не только на историю, но и на то, как она рассказывается, на использование языка и голоса, а также на то, как другой человек использует свое тело. Другими словами, это означает осознавать как вербальные, так и невербальные сообщения. Ваша способность эффективно слушать зависит от того, насколько вы воспринимаете и понимаете эти сообщения.

Прослушивание:

  • Сфокусирован
  • Добровольный
  • Умышленное

Вербальные и невербальные признаки активного слушания

Ужасное чувство, когда с кем-то разговариваешь и понимаешь, что он на самом деле не слушает. Есть несколько простых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы сообщить говорящему, что вы активно слушаете, например, задав соответствующие вопросы, положительный язык тела, кивнув и поддерживая зрительный контакт.

Невербальные признаки активного слушания

Люди, которые слушают, вероятно, покажут по крайней мере некоторые из этих знаков. Однако эти знаки могут не подходить для всех ситуаций и не во всех культурах.

  • Улыбка - маленькие улыбки могут использоваться, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится, или как способ согласиться или быть довольным полученными сообщениями.В сочетании с кивками головы улыбка может быть мощным средством подтверждения того, что сообщения выслушиваются и понимаются.
  • Зрительный контакт - это нормально и обычно поощряет слушателя смотреть на говорящего. Однако зрительный контакт может пугать, особенно для более застенчивых ораторов - оцените, насколько зрительный контакт подходит для каждой конкретной ситуации. Совместите зрительный контакт с улыбками и другими невербальными сообщениями, чтобы ободрить говорящего.
  • Поза - может многое рассказать об отправителе и получателе в межличностном взаимодействии. Внимательный слушатель, сидя, склонен слегка наклоняться вперед или вбок. Другие признаки активного слушания могут включать небольшой наклон головы или положение головы на одной руке.
  • Отвлечение - активный слушатель не будет отвлекаться и, следовательно, будет воздерживаться от ерзания, взгляда на часы или часы, рисования, игры с волосами или ковыряния ногтей.
Устные признаки активного слушания
  • Положительное усиление - это может быть сильным признаком внимательности, однако чрезмерное использование может раздражать говорящего. Случайные слова и фразы, такие как «очень хорошо», «да» или «действительно», будут указывать на то, что вы обращаете внимание.
  • Запоминание - попробуйте запомнить несколько ключевых моментов, например, имя говорящего.Это может помочь подтвердить, что сказанное было понято. Запоминание деталей, идей и концепций из предыдущих разговоров доказывает, что внимание было сохранено, и, вероятно, побудит говорящего продолжить.
  • Опрос - слушатель может продемонстрировать, что он уделял внимание, задавая соответствующие вопросы и / или делая заявления, которые помогают прояснить то, что сказал говорящий. Задавая соответствующие вопросы, слушатель также помогает укрепить свою заинтересованность в том, что говорит говорящий.
  • Разъяснение - включает вопросы говорящему, чтобы убедиться, что сообщение получено правильно. Разъяснение обычно включает использование открытых вопросов, которые позволяют выступающему при необходимости подробно остановиться на определенных моментах.

Четыре разных стиля прослушивания

Если бы слушать было легко и если бы все люди делали это одинаково, задача оратора была бы намного проще.

1. Ориентация на людей

Человекоориентированный слушатель интересуется оратором. Они слушают сообщение, чтобы узнать, как думает говорящий и что он думает о своем сообщении. Например, когда люди, ориентированные на людей, слушают интервью с известным музыкантом, они, вероятно, будут больше интересоваться музыкантом как личностью, чем музыкой.

2. Ориентация на действие или задачу

Слушатели, ориентированные на действия, в первую очередь заинтересованы в том, чтобы узнать, чего хочет говорящий.Спикер хочет голосов, пожертвований, волонтеров или чего-то еще? Оратору, ориентированному на действие, иногда бывает трудно прислушаться к описаниям, свидетельствам и объяснениям, с помощью которых он строит свою аргументацию.

Например, когда вы пассажир самолета, бортпроводник проводит краткий инструктаж по технике безопасности. Стюардесса велит только пристегнуться, чтобы мы могли уйти. Слушатель, ориентированный на действия, находит более убедительным сообщение, чем сообщение об основных причинах.

3. Содержание

Контент-ориентированные слушатели интересуются самим сообщением, имеет ли оно смысл, что оно означает и является ли оно точным. Слушатели, ориентированные на контент, хотят слушать хорошо проработанную информацию с вескими объяснениями.

4. Время

Люди, использующие стиль прослушивания, ориентированный на время, предпочитают сообщения, которые быстро переходят к сути. Слушатели, ориентированные на время, могут стать нетерпеливыми из-за медленного выступления или длинных объяснений.Слушатели такого типа могут быть восприимчивыми только короткое время и могут стать грубыми или даже враждебными, если говорящий ожидает более длительного сосредоточения внимания.

Чтобы узнать больше о стилях прослушивания, прочтите «Важность прослушивания - стили прослушивания»

Примеры активного слушания

Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

  • Перефразируя - «Итак, вы хотите, чтобы мы построили новую школу в стиле старой?»
  • Краткое устное подтверждение - «Я ценю время, которое вы потратили на то, чтобы поговорить со мной»
  • Задавать открытые вопросы - «Я понимаю, что вы недовольны своей новой машиной.Какие изменения мы можем в него внести? »
  • Задавать конкретные вопросы - «Сколько сотрудников вы наняли в прошлом году?»
  • Упоминание о похожих ситуациях - «Я был в похожей ситуации после того, как моя предыдущая компания уволила меня».
  • Обобщение вопросов - Кандидат на работу, который резюмирует свое понимание неясного вопроса во время собеседования.
  • Обратите внимание на людей, говорящих - Координатор встречи, побуждающий тихого члена команды поделиться своим мнением о проекте.
  • Подведение итогов групповых бесед - Менеджер резюмирует сказанное на собрании и проверяет с другими, что это правильно.

Препятствия для эффективного прослушивания

Всем трудно оставаться полностью сосредоточенным во время длительной презентации или разговора, или даже во время относительно коротких сообщений.Некоторые факторы, мешающие хорошему слушанию, могут существовать вне нашего контроля, но другие поддаются управлению. Об этих факторах полезно знать, чтобы они как можно меньше мешали пониманию сообщения. Вот некоторые ключевые препятствия:

Совершенствуйте свои навыки активного слушания в нашем онлайн-курсе.

1.Шум

Шум - один из основных факторов, мешающих прослушиванию; это можно определить как все, что мешает вам понять сообщение и понять его. Существует много видов шума, четыре из которых вы, скорее всего, встретите в ситуациях публичных выступлений: физический шум, психологический шум, физиологический шум и семантический шум.

2. Интервал внимания

Человек может сохранять сосредоточенное внимание только в течение ограниченного времени.Многие люди утверждали, что современная аудитория потеряла способность поддерживать внимание к сообщению. Независимо от того, обоснованы ли эти опасения или нет, вы, вероятно, заметили, что, даже когда ваше внимание приковано к чему-то, чем вы глубоко заинтересованы, то время от времени вы делаете паузу, чтобы заняться чем-то другим, например, чтобы выпить.

3. Смещение приемника

Хорошее слушание предполагает непредвзятость и воздержание от суждений до тех пор, пока говорящий не завершит сообщение.И наоборот, предвзятое слушание характеризуется поспешными выводами; предвзятый слушатель считает: «Мне не нужно слушать, потому что я это уже знаю». Предубеждения получателя могут относиться к двум вещам: предубеждениям в отношении говорящего и предвзятым идеям и мнениям по теме или сообщению. У всех есть предубеждения, но хорошие слушатели держат их под контролем, пока слушают.

4. Опасение на слух

Это опасение, что вы не сможете понять сообщение или правильно обработать информацию или сможете адаптировать свое мышление для последовательного включения новой информации.В некоторых ситуациях вы можете беспокоиться о том, что представленная информация будет слишком сложной для полного понимания.

Советы, как стать эффективным слушателем и улучшить навыки активного слушания

Советы, которые помогут вам развить эффективные навыки слушания.

Смотрите в лицо говорящему и сохраняйте зрительный контакт

Разговаривать с кем-то, пока он сканирует комнату, изучает экран компьютера или смотрит в окно, - все равно что пытаться поразить движущуюся цель.Какую часть разделенного внимания вы получаете на самом деле? Пятьдесят процентов? Пять процентов?

В большинстве западных культур зрительный контакт считается основным компонентом эффективного общения. Когда мы разговариваем, мы смотрим друг другу в глаза. Сделайте так, чтобы ваши собеседники любезно повернулись к ним лицом. Отложите бумаги, книги, телефон и другие отвлекающие факторы. Смотрите на них, даже если они на вас не смотрят. Застенчивость, неуверенность или другие эмоции, а также культурные табу могут препятствовать зрительному контакту у некоторых людей при определенных обстоятельствах.

Будьте внимательны и расслаблены

Уделите говорящему все ваше внимание и подтвердите сообщение. Признайте, что невербальная коммуникация очень сильна. Чтобы быть внимательными, набери:

  • Поддерживайте зрительный контакт с говорящим
  • Направляйтесь к говорящему
  • Обратите внимание на то, что говорится
  • Отложите в сторону отвлекающие мысли

Мысленно убирайте отвлекающие факторы, например фоновую активность и шум.Кроме того, старайтесь не сосредотачиваться на акценте или манерах речи говорящего до такой степени, чтобы они отвлекали его. Наконец, не отвлекайтесь на собственные мысли, чувства или предубеждения.

Сохраняйте непредвзятость

Слушайте, не осуждая другого человека и не критикуя мысленно то, что он вам говорит. Если то, что она говорит, вас настораживает, начинайте тревожиться, но не говорите себе: «Ну, это был глупый шаг». Как только вы предаетесь осуждающему замешательству, вы ставите под угрозу свою эффективность как слушателя.

Слушайте, не торопясь с выводами, и не перебивайте, чтобы закончить свои предложения. Помните, что говорящий использует язык для выражения мыслей и чувств внутри своего мозга. Вы не знаете, что это за мысли и чувства, и единственный способ узнать это - прислушаться.

Не прерывайте и не обрывайте их

Детей учили, что перебивать - грубо. Я не уверен, что это сообщение доходит до меня.Конечно же, в большинстве ток-шоу и реалити-шоу моделируется противоположное, где громкое, агрессивное, откровенное поведение приветствуется, если не поощряется.

При прерывании отправляются различные сообщения:

  • Я важнее тебя
  • То, что я хочу сказать, более интересно
  • Меня не волнует, что вы думаете
  • У меня нет времени на ваше мнение

Мы все думаем и говорим с разной скоростью.Если вы быстро мыслите и быстро говорите, на вас ложится бремя ослабить темп ради более медленного и вдумчивого коммуникатора - или для парня, у которого проблемы с самовыражением.

Задавайте вопросы, чтобы уточнить, что они говорят

Если вы чего-то не понимаете, конечно, вы должны попросить говорящего объяснить вам это. Но вместо того, чтобы перебивать, подождите, пока говорящий не остановится. Затем скажите что-нибудь вроде: «Сделайте резервную копию на секунду.Я не понял, о чем вы только что сказали… »

Задайте вопросы и обобщите, чтобы обеспечить понимание

Когда говорящий закончит говорить, задавайте вопросы, относящиеся к тому, что он говорит - старайтесь не вести людей в направлениях, которые не имеют ничего общего с тем, куда они думали, что идут. Иногда мы возвращаемся к исходной теме, но очень часто этого не происходит.

Вы также можете резюмировать беседу, чтобы убедиться, что вы понимаете все, что пытается сказать человек - это хорошо работает на сетевых событиях в конце разговора, это также дает вам повод перейти к другому разговору.

Попытайтесь почувствовать, что чувствует говорящий

Сочувствие - это сердце и душа хорошего слушания. Чтобы испытать сочувствие, вы должны поставить себя на место другого человека и позволить себе почувствовать, что значит быть ей в этот момент. Это непросто. Это требует энергии и концентрации. Но это щедрый и полезный поступок, который, как ничто другое, облегчает общение.

Регулярно давать докладчику обратную связь

Покажите, что вы понимаете, откуда идет говорящий, отражая чувства говорящего.Если чувства говорящего скрыты или неясны, иногда перефразируйте содержание сообщения. Или просто кивните и продемонстрируйте свое понимание с помощью подходящей мимики и случайного своевременного «ага».

Обращайте внимание на невербальные сигналы

В большинстве случаев личное общение невербально. Мы получаем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Находясь лицом к лицу с человеком, вы можете очень быстро обнаружить энтузиазм, скуку или раздражение в выражении вокруг глаз, складке рта, наклоне плеч.Это подсказки, которые нельзя игнорировать. При прослушивании помните, что слова передают только часть сообщения.

Чтобы прочитать эти советы более подробно, посетите 10 шагов к эффективному слушанию

Упражнения на аудирование

Упражнения виртуальной реальности

Практикуйте свои навыки аудирования в реалистичных виртуальных сценариях. Например, в нашем курсе Networking VR вы получаете оценку за зрительный контакт, память о разговоре и многое другое.

VR открывает новые возможности для отработки навыков активного слушания в различных сценариях, в том числе на сетевых мероприятиях, командных встречах и конференциях.

Подведите итог упражнения-беседы

В течение недели старайтесь завершать каждую беседу, в которой происходит обмен информацией, резюме. В разговорах, которые приводят к соглашению о будущих действиях, подведение итогов обеспечит точное завершение.

Активные навыки аудирования: определение и примеры

Эта статья была одобрена карьерным тренером Indeed


Коммуникативные навыки полезны как на рабочем месте, так и вне его. Умение четко излагать инструкции, идеи и концепции может помочь вам добиться успеха в любой карьере. С практикой каждый может развить свои коммуникативные навыки.

Активное слушание - один из важнейших навыков эффективного общения. Развитие этого мягкого навыка поможет вам строить и поддерживать отношения, решать проблемы, улучшать процессы и сохранять такую ​​информацию, как инструкции, процедуры и ожидания.

Чтобы помочь вам понять навыки активного слушания и научиться совершенствовать свои собственные, рассмотрите следующие исходные данные и примеры.

Хотите нанять? Разместите вакансию на Indeed.com.

Что такое активное прослушивание?

Активное слушание - это способность полностью сосредоточиться на говорящем, понять его сообщение, понять информацию и вдумчиво ответить.В отличие от пассивного слушания, которое представляет собой акт слышания говорящего без сохранения его сообщения, этот высоко ценимый навык межличностного общения гарантирует, что вы сможете вовлечься, а затем вспомнить конкретные детали без повторения информации.

Активные слушатели используют вербальные и невербальные приемы, чтобы показать и удержать внимание на говорящем. Это не только поддерживает вашу способность сосредотачиваться, но также помогает говорящему видеть, что вы сосредоточены и вовлечены. Вместо того чтобы думать и мысленно репетировать то, что вы могли бы сказать, когда выступающий закончил, активный слушатель внимательно рассматривает слова говорящего и фиксирует информацию в памяти.

Почему активное слушание важно на рабочем месте?

Ищете ли вы новую работу, стремитесь получить повышение или работаете над улучшением своей нынешней должности, улучшение навыков активного слушания поможет вам добиться успеха. Подобно критическому мышлению и разрешению конфликтов, этот мягкий навык поможет повысить вашу ценность как сотрудника.

Вот несколько преимуществ активного слушателя:

Это помогает вам устанавливать соединения.

Активное слушание помогает другим чувствовать себя комфортно, делясь с вами информацией. Когда вы продемонстрируете свою способность искренне слушать то, что говорят другие, люди будут более заинтересованы в общении с вами на регулярной основе. Это может помочь открыть возможности для сотрудничества с другими, быстро выполнить работу или начать новые проекты. Все это может помочь вам добиться успеха в карьере.

Помогает укрепить доверие.

Когда люди знают, что могут свободно говорить с вами, без перебоев, осуждения или нежелательных вставок, они с большей вероятностью будут вам доверять.Это особенно полезно при знакомстве с новым клиентом или деловым контактом, с которым вы хотите установить долгосрочные рабочие отношения.

Помогает выявлять и решать проблемы.

Активное слушание других поможет вам обнаружить проблемы и трудности, с которыми другие сталкиваются, или проблемы в рамках проектов. Чем быстрее вы обнаружите эти проблемы, тем быстрее вы сможете найти решение или составить план по его устранению.

Это поможет вам расширить свои знания и понимание различных тем.

Отличные сотрудники всегда стремятся узнать что-то новое и расширить свои знания. Поскольку активное слушание помогает вам запоминать информацию, оно также поможет вам лучше понять новые темы и запомнить то, что вы узнали, чтобы вы могли применять это в будущем.

Это поможет вам избежать потери важной информации.

Поскольку активные слушатели очень увлечены говорящим, они могут вспомнить конкретные детали. Это особенно важно, когда говорящий доказывает инструкции, обучает вас новому процессу или передает сообщение, которое вы должны передать другим.

Как стать активным слушателем

Вот несколько упражнений на активное слушание, которые вы можете использовать, чтобы улучшить свои навыки межличностного общения:

Устные навыки активного слушания

Перефразировать

Подытожить суть (s) сообщения, которым поделился спикер, чтобы вы полностью поняли их значение. Это также даст оратору возможность уточнить расплывчатую информацию или расширить свое сообщение.

Пример: «Итак, вы говорите, что ваша текущая система управления контентом больше не соответствует техническим потребностям ваших команд, поскольку не поддерживает большие видеофайлы».

Задавайте открытые вопросы

Задавайте вопросы, которые показывают, что вы собрали суть того, чем они поделились, и побуждают их поделиться дополнительной информацией. Убедитесь, что на эти вопросы нельзя ответить простым «да» или «нет».

Пример: «Вы правы - процедура адаптации может потребовать некоторого обновления.Какие изменения вы бы хотели внести в процесс в течение следующих шести месяцев? »

Задайте конкретные вопросы для уточнения

Задайте прямые вопросы, которые помогут читателю предоставить более подробную информацию об информации, которой он поделился, или сузить круг вопросов или тем.

Пример: «Расскажите подробнее о вашей текущей рабочей нагрузке. Какой из этих проектов требует больше всего времени? »

Используйте короткие устные утверждения

Короткие положительные утверждения помогут говорящему чувствовать себя более комфортно и покажут, что вы вовлечены и способны обрабатывать информацию, которую он предоставляет.Небольшие вербальные утверждения помогут вам продолжить разговор, не прерывая говорящего и не нарушая его разговора.

Пример: «Я понимаю». "Понимаю." «Да, в этом есть смысл». "Согласен."

Проявите сочувствие

Убедитесь, что говорящий понимает, что вы можете распознать его эмоции и поделиться своими чувствами. Проявляя сострадание, а не просто чувствуя его, вы можете установить связь с говорящим и начать устанавливать чувство взаимного доверия.

Пример: «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Давай выясним, чем я могу помочь.

Поделитесь похожим опытом

Обсуждение сопоставимых ситуаций не только покажет говорящему, что вы успешно истолковали его сообщение, но и поможет наладить отношения. Если докладчик поделился проблемой, то информация о том, как вы решали аналогичные проблемы, будет ценно для других.

Пример: «Мне тоже было нелегко начать работу с этой программой.Но становится намного проще. Спустя всего несколько недель я почувствовал себя совершенно комфортно, используя все функции ».

Вспомните ранее предоставленную информацию

Постарайтесь вспомнить ключевые концепции, идеи или другие важные моменты, которыми выступающий поделился с вами в прошлом. Это показывает, что вы не только слушаете то, что они говорят в данный момент, но и можете запоминать информацию и вспоминать конкретные детали.

Пример: «На прошлой неделе вы упомянули о добавлении более старшего координатора для помощи с этой учетной записью, и я думаю, что это отличная идея.”

Невербальные навыки активного слушания

Кивок

Несколько простых кивков говорящему показывают, что вы понимаете, о чем он говорит. Кивок - это полезный, поддерживающий сигнал, и он не обязательно означает, что вы согласны с говорящим - только то, что вы способны понять смысл его сообщения.

Улыбка

Как кивок, легкая улыбка побуждает говорящего продолжить. Однако, в отличие от кивки, он сообщает, что вы согласны с их сообщением или довольны тем, что они говорят.Улыбка может заменить короткое словесное подтверждение, помогая снять любое напряжение и обеспечить комфортное ощущение говорящего.

Избегайте отвлекающих движений

Неподвижность может передать фокус. Для этого старайтесь избегать движений, таких как взгляды на часы или телефон, громкие вздохи, рисование или постукивание ручкой. Вам также следует избегать вербального или невербального общения с другими людьми, которые слушают говорящего. Это может расстроить говорящего и заставить его чувствовать себя некомфортно.

Поддерживайте зрительный контакт

Всегда следите за динамиком и избегайте смотреть на других людей или предметы в комнате. Просто следите за тем, чтобы ваш взгляд оставался естественным, кивая и улыбайтесь, чтобы убедиться, что вы поощряете их, а не заставляете говорящего чувствовать себя запуганным или тревожным.

Применяя вышеупомянутые вербальные и невербальные методы в будущих разговорах, вы можете работать над развитием более прочных отношений и сохранением большего количества информации из вашего рабочего взаимодействия.Активное слушание требует практики, чтобы совершенствоваться и поддерживать. Чем больше вы будете использовать эти техники, тем естественнее они будут казаться.

Самые важные навыки активного слушания (с примерами) - Zippia

В мире мягких навыков менеджеры по найму и рекрутеры ценят одно: активное слушание. Вы будете удивлены, как много кандидатов обладают правильными техническими навыками, но упускают возможности трудоустройства, потому что не умеют слушать.

А для тех, у кого уже есть работа, активное слушание - ваш билет к более совместной рабочей среде и более успешной карьере. Не говоря уже о том, что активное слушание имеет решающее значение для здоровья как личных, так и профессиональных отношений.

Мы расскажем, что такое активное слушание, почему оно так важно, примеры навыков и методов активного слушания, а также дадим советы, как подчеркнуть свои навыки активного слушания во время поиска работы.

Что такое активное слушание?

Активное слушание - это метод слушания, который включает в себя полное сосредоточение внимания на говорящем, изо всех сил стараясь понять, что он пытается сообщить, и внимательный ответ, который показывает, что вы обращаете внимание.

Дело не только в том, чтобы слышать, что говорит говорящий, но и в способности понимать сообщение, действительно обрабатывать информацию и включать ее в свою базу знаний, а затем соответствующим образом реагировать, будь то вербальный или физический ответ.

Проще всего понять активное слушание, противопоставив его пассивному слушанию. Пассивное слушание - это слышание слов, которые кто-то говорит, а затем либо упущение сути, либо неспособность полностью включить свои утверждения в остальную часть разговора.

Вы когда-нибудь спрашивали кого-нибудь, слушают ли они вас и могут ли они повторять слова, но вы можете сказать, что они действительно не слышали того, что вы сказали? Это пассивное слушание.

С другой стороны, активные слушатели заставят говорящего почувствовать себя услышанным, используя как вербальные, так и невербальные сигналы, чтобы указать, что они вовлечены и заинтересованы. Активные слушатели не просто ждут своей очереди выступить - их внимание сосредоточено исключительно на словах говорящего.

Почему важно активное слушание?

Активное слушание имеет ряд преимуществ как в личной, так и в профессиональной жизни.Подумайте, как быть хорошим активным слушателем может принести вам пользу:

  • Вы строите и поддерживаете лучшие отношения. Активным слушателям легче заводить друзей и заводить знакомства. Людям нравится разговаривать с теми, кто действительно обращает внимание на то, что они говорят.

    В профессиональной среде это означает, что сотрудничество становится более естественным, а проекты выполняются быстрее и с лучшими результатами. Вот то, что интересует менеджеров по найму.

  • Узнать больше. Будь то проблема, которую нужно решить, или тема, которую нужно изучить, активное слушание облегчает получение новой информации. Отличные активные слушатели также могут включать то, что они слышат, в свою жизнь, тем самым создавая постоянно растущую базу знаний, которые они приобрели благодаря мудрости других.

  • Вы избегаете недоразумений. Как в общей стратегии, так и в мельчайших деталях проекта недопонимание может стать смертельной тратой времени.Активные слушатели не упускают важную информацию, а если и упускают, то не боятся задавать вопросы и получать подтверждения. Производительность не может развиваться без хотя бы нескольких активных слушателей в комнате.

  • Вы заслуживаете наибольшего доверия. Люди будут доверять вам больше, если почувствуют, что могут говорить с вами, не подвергаясь осуждению или прерыванию. Это касается вашего партнера, а также клиента - действительно, активное слушание - один из самых передаваемых навыков.

    Кроме того, когда у вас репутация отличного активного слушателя, другие с большей вероятностью поверят вам на слово, когда вы передадите детали разговора.

Типы активных навыков слушания

Один из способов думать об активном и пассивном слушании - думать о слушании, а не о слушании. Ваши уши автоматически слышат, но это не означает, что вы обрабатываете то, что слышите, или что вы даже замечаете то, что слышали. Слушание подразумевает, что вы обращаете внимание на то, что слышите.Вот несколько способов практиковать активное слушание:

  1. Обратите внимание. Это кажется очевидным; если вы собираетесь кого-то слушать, вам нужно быть внимательным. Но на скольких встречах вы были, на которых люди рисовали на бумаге, играли со своими телефонами, проверяли компьютеры и электронную почту?

    Да, вам следует обратить внимание, но это может быть очень сложно сделать, и для этого потребуется некоторая работа и практика. Если вам трудно уделять внимание, попробуйте эти советы, чтобы оставаться на связи.

    • Поддерживать зрительный контакт

    • Как только вы поймете, что мысленно дрейфуете, верните его

    • Примените информацию мысленно к вашей ситуации

    • Свяжите то, что вы слышите, с тем, что вы уже знаете, или с похожими ситуациями

    • Продолжайте работать, чтобы оставаться вовлеченным и не сдаваться

  2. Сохраняйте непредвзятость. Не торопитесь с выводами, лучше слушайте все, что говорит оратор.Вы можете начать обосновывать свои аргументы, свое согласие или свои следующие шаги, слушая, но ваша задача - позволить говорящему сказать все, что он хочет сказать, прежде чем вы фактически сформулируете какое-либо суждение.

  3. Не перебивать. Некоторые люди прерывают, чтобы договориться, другие прерывают, чтобы спорить. Иногда перебивание допустимо, но в большинстве ситуаций оно воспринимается как грубость и отвлекает говорящего и других слушателей.

  4. Задавайте вопросы при необходимости. Когда кто-то закончит говорить, у вас может возникнуть множество вопросов, чтобы уточнить, что он сказал. Вы также можете обнаружить, что вам есть что добавить, что поможет продвинуть разговор вперед или изменит ход обсуждения.

  5. Подвести итог. Добавление резюме после выступления докладчика - отличный способ показать, что вы не только слышали то, что он сказал, но и усвоили его достаточно, чтобы уже обработать.

  6. Работа над эмпатией. Хотя может показаться, что рабочая ситуация не требует сочувствия, может быть полезно понять, почему вас просят что-то сделать. Фактически, знание того, откуда идет говорящий, может даже помочь вам выполнить свою работу так, чтобы они остались довольны.

    Вне работы гораздо легче понять, насколько важна эмпатия в межличностном общении.

  7. Не забывайте невербальные. Движения, которые вы делаете и делает говорящий, очень важны. Ваша голова кивает и улыбается, очевидно, говорящему, что вы заняты тем, что он говорит.

    Но рассмотрим другую сторону; может ли выражение лица говорящего помочь вам интерпретировать то, что он говорит? Они, безусловно, могут внести больше информации в таблицу и добавить к представленному содержанию.

Активные методы прослушивания

Независимо от того, слушаете ли вы или говорите, следующие ответы показывают, что происходит активное слушание. Помните, что разговоры могут идти в обе стороны. Не всегда один человек говорит, а другой отвечает.Довольно часто разговор идет взад и вперед, требуя от обоих участников демонстрации активной реакции на слушание.

  1. Перефразирование. Повторите сказанное оратором, но своими словами, чтобы убедиться, что вы понимаете их значение.

    Пример:

    Если я правильно понимаю, вы говорите, что этот новый план не будет работать так, как мы изначально планировали, потому что гонорары подрядчиков значительно превышают бюджет.

  2. Задавать вопросы. Если вы слушаете, то можете заметить, что говорящий упустил ключевые факты или он мог изложить вещи, которые вам нужно прояснить, и здесь вопросы очень помогают в процессе понимания.

  3. Пример:

    Я согласен с тем, что мы тратим много времени на проекты в социальных сетях, которые не приносят результатов. Где бы вы хотели видеть выделенные ресурсы?

  4. Сравните или поделитесь. Если у вас есть пример, который относится к сказанному, вы можете поделиться им, или вы можете сравнить и сопоставить содержание, чтобы показать свое понимание.Это особенно полезно, потому что показывает, что вы можете экстраполировать сказанное и применить это к другим ситуациям.

  5. Пример:

    Итак, время ожидания клиентов в чате снижает уровень удовлетворенности, и вы предлагаете функцию обратного текстового сообщения. Похоже, что функция обратного звонка, которую мы начали предлагать в мае прошлого года, так хорошо сработала для наших клиентов, которые связывались с нами по телефону, поэтому я думаю, вы что-то поняли.

  6. Зрительный контакт. Поддержание зрительного контакта - один из лучших невербальных способов показать, что вы вовлечены в то, что говорит говорящий, и уделяете ему внимание.

  7. Физические и невербальные действия. Улыбайтесь, хмуритесь, двигайте головой, пожимайте плечами - независимо от ситуации, отвечайте соответствующим образом, чтобы показать, что вы не только слушаете, но и все ваше тело вовлечено в разговор. Это может быть особенно полезно в сегодняшнем мире Zoom, где вас видят, но часто не слышат.

  8. Подвести итог. В конце заявления резюмируйте сказанное, чтобы вы знали, что вы оба на одной странице.

    Пример:

    По сути, мы должны переместить этот офис на два этажа, что обойдется нам в несколько тысяч долларов и потеряем день или два на публикации.

Как улучшить свои навыки активного слушания

Активное слушание - это мягкий навык, а это значит, что его сложнее улучшить, чем тяжелые навыки. Но это не значит, что невозможно научиться лучше слышать людей и заставлять людей чувствовать себя услышанными.

Воспользуйтесь этими советами, чтобы стать более активным слушателем:

  • Пройдите курс. Онлайн-курсы доступны практически по всему, и с учетом того, насколько важно активное слушание для профессионалов, существует множество вариантов. Некоторые из них даже предлагают сертификаты, которые отлично смотрятся в резюме.

    Вы также можете просто начать слушать подкасты, смотреть видео на YouTube или читать книги при активном прослушивании. Важно то, что вы намерены вносить улучшения и применять полученные знания в повседневной жизни.

  • Прекратить судить. Суждения мешают активному слушанию, потому что вы предвзято относитесь еще до того, как полностью выслушали говорящего. Старайтесь сохранять непредвзятость, особенно когда имеете дело с теми людьми на работе, которые действительно действуют вам на нервы или всегда не могут сходиться во взглядах.

    Активный слушатель не означает, что вы должны быть полностью объективными (в конце концов, ваше мнение тоже ценно). Но это действительно означает уважение к людям в достаточной степени, чтобы дать им шанс заявить о том, во что они верят.

  • Задайте еще вопросы. Простая стратегия стать более активным слушателем - задавать больше вопросов. Не спрашивайте о вещах только для того, чтобы спросить их, иначе люди будут раздражены. Вместо этого дождитесь возможностей в разговоре, когда вы считаете, что понимаете, о чем говорит говорящий, но нуждаетесь в подтверждении по существу или хотите узнать больше.

    Вопросы всегда дают выступающему больше возможностей изложить свою точку зрения, что дает вам больше возможностей продемонстрировать отличные навыки слушания, используя методы, описанные выше.

  • Вести дневник. Письмо, очевидно, не связано с слушанием, но ведение записей ваших разговоров может быть мощным инструментом для активизации вашей игры на слушание. Эти записи не должны быть очень длинными - просто запишите несколько пунктов, которые резюмируют ваш недавний разговор.

    Он творит чудеса с вашей памятью и покажет, что вы в следующий раз обращали особое внимание, когда заговорили с этим человеком. Кроме того, ведение дневника улучшит ваши организационные навыки и сделает вас более надежным человеком.

Пример возобновления активного прослушивания

Теперь, когда вы можете более легко увидеть, как можно использовать мягкий навык активного слушания и вплетать его в свой рабочий опыт, давайте посмотрим на реальный пример того, как активное слушание может появиться в вашем резюме.

Том Смит

123 Main Street, Нью-Йорк, NY 10001 | (555) 123-4567 | [email protected]

Профессиональная сводка

Начинал кассиром в Big Box Store и быстро стал руководителем группы.Обе должности требовали высокого уровня ответственности и финансовой проницательности и способствовали повышению до помощника менеджера. Проверенная история тщательного управления членами команды, обработки жалоб клиентов и формулирования потребностей персонала и клиентов перед руководством благодаря отличным коммуникативным навыкам и дружелюбному поведению.

История работы

Big Box Store - Нью-Йорк, Нью-Йорк
Апрель 2015 - настоящее время

Начал работать кассиром, через два месяца был повышен до руководителя группы.Проработал на этой должности два года, а затем был выбран помощником менеджера.

  • Слушал членов команды и точно отражал их проблемы и проблемы руководству.

  • Трижды голосовал за специалиста по связям с клиентами на основании положительных отзывов клиентов, которые пришли с решенными проблемами.

  • Полки на складе и в хорошем состоянии для покупок клиентов.

  • Управлял кассовым аппаратом, что включало анализ расхождений между бухгалтерской информацией и розыгрышем и решение этих проблем.

  • Обработка транзакций в точках продаж с чеками, наличными, кредитными картами и дорожными чеками.

  • Повышает лояльность клиентов и сотрудников, проявляя позитивный настрой и внимательно выслушивая любые жалобы.

Образование

Средняя школа Нью-Йорка
123 School Street
New York City, NY 10001

Общее образование со степенью, полученной в 2014 году

Навыки

  • Служба поддержки клиентов

  • Возврат и обмен

  • Кассовые операции

  • Управление денежным ящиком

  • Ведущий

  • Планирование

  • Обработка кредитных карт

  • Инкассо

Никогда не упускайте возможность, которая подходит именно вам.
Начать

Как практиковать активное слушание

Активное слушание - это модель слушания, которая помогает вам поддерживать позитивное взаимодействие с собеседником. Это процесс внимательного слушания, когда кто-то говорит, перефразирования и отражения сказанного, а также отказа от суждений и советов.

Когда вы практикуете активное слушание, вы заставляете другого человека чувствовать, что его слышат и ценят.Таким образом, активное слушание - основа любого успешного разговора.

Особенности активного прослушивания

Активное слушание - это больше, чем просто слышание чьей-либо речи. Когда вы практикуете активное слушание, вы полностью концентрируетесь на том, что вам говорят. Вы слушаете всеми своими чувствами и уделяете все внимание говорящему.

Ниже приведены некоторые особенности активного прослушивания:

  • Нейтрально и непредвзято
  • Пациент (периоды молчания не "заполняются")
  • Вербальная и невербальная обратная связь, показывающая признаки слушания (e.г., улыбается, смотрит в глаза, наклоняется, зеркально отражается)
  • Задавать вопросы
  • Отражение сказанного
  • Прошу разъяснений
  • Подведение итогов

Таким образом, активное слушание противоположно пассивному слушанию.

Когда вы слушаете активно, вы полностью поглощены тем, что говорит другой человек.

Подобно терапевту, слушающему клиента, вы здесь для того, чтобы действовать как звуковая доска, а не быть готовым высказать свои собственные идеи и мнения о том, что говорится.

Цель

Активное слушание помогает завоевать доверие окружающих и помочь вам понять их ситуацию. Активное слушание включает в себя как желание понять, так и предложить поддержку и сочувствие говорящему.

Это отличается от критического слушания тем, что вы не оцениваете сообщение другого человека с целью высказать свое собственное мнение. Скорее, цель состоит в том, чтобы другой человек был услышан и, возможно, в решении его собственных проблем.

Активное слушание означает отказ от бесполезных слушательных привычек, таких как:

  • Застрять в своей голове
  • Не проявляя уважения к говорящему
  • Слышать только поверхностное значение (не слышать скрытое значение)
  • Прерывание
  • Не смотреть в глаза
  • Прёт динамик
  • отвлекаться
  • "Возглавляет" рассказ (говорит: "Это напоминает мне то время ...")
  • Забыть то, что было сказано в прошлом
  • Спрашивать о неважных деталях
  • Слишком много внимания уделяется деталям и упускает общую картину
  • Игнорирование того, чего вы не понимаете
  • Мечтать
  • Только притворяюсь, что обращаю внимание

Преимущества активного слушания

Выработка привычки к активному слушанию может иметь множество положительных последствий для вашей жизни.

Отношения

Активное слушание имеет много преимуществ в ваших отношениях. Это позволяет понять точку зрения другого человека и проявить сочувствие. Это также позволяет вам задавать вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, о чем говорится.

В конце концов, это подтверждает говорящего и заставляет его говорить дольше.

Быть активным слушателем в отношениях означает, что вы понимаете, что разговор больше о вашем партнере, чем о вас.Это особенно важно, когда партнер по отношениям расстроен.

Ваша способность активно слушать партнера, переживающего трудные времена, - ценный навык. Кроме того, активное слушание помогает отношениям в том смысле, что вы с меньшей вероятностью воспользуетесь «быстрым решением», когда другой человек действительно просто хочет, чтобы его услышали.

Работа

Активное слушание на работе особенно важно, если вы занимаетесь руководящим постом или общаетесь с коллегами.Активное слушание позволяет понимать проблемы и совместно разрабатывать решения. Это также отражает ваше терпение, ценный навык на любом рабочем месте.

Социальное положение

В социальных ситуациях активное слушание принесет вам пользу при знакомстве с новыми людьми. Задавать вопросы, искать разъяснения и наблюдать за языком тела - все это способы узнать больше о людях, с которыми вы встречаетесь.

Когда вы слушаете активно, собеседник также может говорить с вами дольше.Это делает активное слушание одним из лучших способов превратить знакомых в друзей.

Получите совет от подкаста The Verywell Mind

Ведет главный редактор и терапевт Эми Морин, LCSW, этот выпуск подкаста The Verywell Mind разделяет ценность слушания других с участием психиатра Марка Голстона.

Follow Now : Apple Podcasts / Spotify / Google Podcasts / RSS

Советы по активному слушанию

Следующие советы помогут вам стать более активным слушателем:

  • Установите зрительный контакт , пока другой человек говорит.В целом, вы должны стремиться к зрительному контакту примерно от 60% до 70% времени, пока слушаете. Наклонитесь к другому человеку и время от времени кивайте головой. Не скрещивайте руки, так как это сигнализирует о том, что вы не слушаете.
  • Перефразируйте сказанное вместо того, чтобы предлагать незапрошенные советы или мнения. Вы можете начать это со слов «Другими словами, то, что вы говорите…».
  • Не прерывайте , пока говорит собеседник. Не готовьте ответ, пока говорит другой человек; последнее, что он говорит, может изменить смысл того, что уже было сказано.
  • Наблюдайте за невербальным поведением , чтобы уловить скрытый смысл в дополнение к тому, что вы слушаете сказанное. Выражение лица, тон голоса и другое поведение иногда могут сказать вам больше, чем одни слова.
  • Завершите внутренний диалог во время прослушивания. Избегайте мечтаний. Невозможно одновременно внимательно слушать кого-то другого и свой внутренний голос.
  • Проявите интерес, задав вопросы , чтобы уточнить сказанное.Задавайте открытые вопросы, чтобы ободрить выступающего. Избегайте закрытых вопросов типа «да или нет», которые мешают разговору.
  • Избегайте резкой смены темы ; будет казаться, что вы не слушали другого человека.
  • Будьте открытыми, нейтральными и не осуждайте во время слушания.
  • Будьте терпеливы , пока слушаете. Мы умеем слушать намного быстрее, чем другие люди.
  • Научитесь распознавать активное слушание .Посмотрите телевизионные интервью и понаблюдайте, практикует ли интервьюер активное слушание. Учитесь на чужих ошибках.

Пример диалога с активным слушанием

Ниже приведен пример того, как может выглядеть активное слушание.

Лиза: Извини, что свалил это на тебя, но я поссорился с сестрой, и с тех пор мы не разговаривали. Я расстроен и не знаю, с кем поговорить.

Джоди: Нет проблем! Расскажите подробнее о том, что произошло?

Лиза: Ну, мы спорили о том, что делать на годовщину наших родителей.Я все еще так зол.

Джоди: О, это сложно. Вы должны расстраиваться из-за того, что не говорите из-за этого.

Лиза: Да, она меня так злит. Она решила, что я помогу ей спланировать эту тщательно продуманную вечеринку - у меня нет времени! Как будто она вообще не могла видеть вещи с моей точки зрения.

Джоди: Вау, это очень плохо. Что вы при этом почувствовали?

Лиза: Разочарован. Сердитый. Может быть, немного виновата в том, что у нее были все эти планы, а я их сдерживал.В конце концов, я сказал ей сделать это без меня. Но это тоже не так.

Джоди: Звучит сложно. Бьюсь об заклад, тебе нужно время, чтобы разобраться, что ты к этому думаешь.

Лиза: Да, наверное. Спасибо за внимание, мне просто нужно было выговориться.

Что говорят исследования

В исследовании 2011 года было обнаружено, что активное слушание было связано в первую очередь с вербальными социальными навыками, а не с невербальными навыками, что позволяет предположить, что быть активным слушателем больше связано с тем, чтобы быть эффективным собеседником, а не со способностью регулировать невербальные и эмоциональные коммуникация.

Что это значит, если вы живете с социальной тревогой?

Люди, которые являются активными и чуткими слушателями, умеют начинать и поддерживать беседы.

Если вы разовьете свои навыки активного слушания, вы улучшите свои разговорные способности. Но не ожидайте, что это поможет уменьшить любые симптомы беспокойства, которые вы обычно испытываете в социальных ситуациях. Вам нужно будет справиться со своим беспокойством отдельно, с помощью терапии или другой формы лечения, чтобы ваши навыки активного слушания проявились.

Как поощрять активное слушание

Что делать, если вы говорите один, а другой не является активным слушателем? Все мы были в ситуации, когда человек, слушавший нас, отвлекался или не интересовался. Вот несколько советов, которые помогут вам в этой ситуации:

  • Найдите тему, которая интересует вас обоих . Это особенно хорошо работает во время светской беседы, когда вы пытаетесь узнать друг друга.
  • Сами моделируйте хорошие навыки слушания .Вместо того, чтобы пытаться говорить с кем-то, кто просто не умеет слушать, станьте слушателем сами. Поступая так, вы можете помочь этому человеку научиться лучше слушать.
  • Выйти из разговора , если ясно, что собеседнику интересно только слышать, как он говорит.

Слово Verywell

Активное слушание - важный социальный навык, имеющий ценность в различных социальных условиях. Часто практикуйте этот навык, и вам станет легче.Если вам сложно активно слушать, подумайте, может ли что-то мешать, например социальная тревога или проблемы с невниманием.

Если вы регулярно обнаруживаете, что не можете эффективно слушать, вам могут пригодиться тренинг по социальным навыкам или чтение книги самопомощи по навыкам межличностного общения.

7 примеров активного прослушивания

Активное слушание - это практика полного сосредоточения на слушании с применением ряда техник, призванных не дать вашему разуму отвлечься.Люди часто мечтают или позволяют своему разуму отвлекаться, пока кто-то говорит. Люди, как правило, стараются одновременно слушать и выполнять несколько задач одновременно. Например, люди могут думать о том, что они скажут дальше, а не слушать. Активное слушание направлено на то, чтобы вовлечь ваш разум в слушание, не сосредотачиваясь ни на чем другом. Ниже приведены примеры активных техник слушания.

Размышляя о слушании

Демонстрируя, что вы понимаете сказанное, повторяя ключевые моменты или задавая вопросы, полезные для беседы.

Эмоциональный интеллект

Думая об эмоциях, скрытых за словами. Например, коллега может жаловаться на своего начальника, потому что чувствует себя недооцененным.

Социальный интеллект

Широкая категория интерпретации, которая включает понимание мотиваций, социальных ситуаций, тонкостей и юмора. Во многих случаях люди общаются для достижения социальной цели, такой как установление статуса или установление взаимопонимания, а не для передачи информации.

Прослушивание информации

Прослушивание с намерением понять.

Визуализация

Визуализация того, что говорит говорящий.

Язык тела

Обращение внимания на язык тела, как на ваш, так и на говорящего. Например, поддерживая зрительный контакт.

Терпение

Позволяет человеку долго говорить с терпением. Люди обычно прислушиваются к месту, чтобы вмешаться, вместо того, чтобы слушать то, что говорится.

Связь

Это полный список статей, которые мы написали о коммуникации.

Если вам понравилась эта страница, добавьте в закладки Simplicable.

Список коммуникативных приемов. Несколько распространенных типов аналогий. Недосказанность как прием рассказа и общения. Распространенные типы слогана. Определение плана действий с примерами. Основные элементы конструктивной критики. Распространенные типы целевой аудитории. Определение целей коммуникации с примерами. Распространенные типы СМИ.Определение связей с общественностью с примерами. Несколько основных стратегий влияния. Два способа, которыми люди принимают идеи. Список методов формирования сообщений. Определение культурного капитала с примерами. Определение сенсорной базы с примерами. Определение положительной критики с примерами. Распространенные типы бизнес-историй. Определение творческого напряжения с примерами. Определение достижения консенсуса с примерами. Определение достоверности с примерами.Самые популярные статьи о Simplicable за последний день. Последние сообщения или обновления на Simplicable. Карта сайта © 2010-2020 Простое. Все права защищены. Воспроизведение материалов, размещенных на этом сайте, в любой форме без явного разрешения запрещено.

Просмотр сведений об авторах и авторских правах или цитировании для этой страницы.

Что такое активное прослушивание? (Примеры, инструкции, передовой опыт)

Активное слушание - это когда кто-то полностью концентрируется на том, что говорится, а не просто пассивно слушает говорящего .Это вовлекает все органы чувств, чтобы полностью погрузиться в сообщения, которые передаются тем, кто активно общается.

Этот термин также можно назвать « эффективное слушание, », и его можно легко связать с деловым общением. Люди склонны думать о том, что они скажут, в то время как другие говорят, из-за чего они полностью упускают сообщение от коллеги, менеджера или клиента. Когда работники не используют методы активного слушания, это может снизить производительность, помешать передаче сообщений туда, куда нужно, и негативно повлиять на сроки выполнения проекта.

Часть 1

Почему активное слушание имеет решающее значение для успеха в бизнесе?

Когда люди уделяют все свое внимание тем, кто с ними говорит, они не только слышат слова, но и начинают понимать смысл, стоящий за ними. Исследование показало, что невербальные сигналы могут способствовать 55% общения. Отвлеченный слушатель может упустить эти индикаторы. Если рабочий говорит о жалобе и нервно шаркает, это может означать нечто совершенно иное, чем постоянный взгляд рабочего.Все, от расположения рук до отдельных элементов голоса, может дать слушателям столько же информации, сколько и содержание того, что они говорят.

Следовательно, жизненно важно, чтобы все, от высшего руководства до сотрудников нижнего уровня, были обучены тому, как правильно слушать. Если тенденция плохого слушания распространяется и на обслуживание клиентов, это может заставить клиентов не слышать о проблемах с продуктом или жалобах на обслуживание. Образцовое активное слушание также помогает высшему руководству принять отзывы сотрудников или опасения акционеров и принять соответствующие меры.Однако все зависит от способности каждого использовать навыки активного слушания.

Некоторые примеры активного слушания, которые могут привести различные работодатели:

ProsperForms - настройте форму и начните получать материалы от ваших коллег за считанные минуты. Доступно более 100 форм: отчеты, журналы, запросы и т. Д. Или создавайте свои собственные. Просматривайте и управляйте представлениями на экранах временной шкалы и панели инструментов, создавайте отчеты в формате PDF. Начать
  • Когда менеджер ставит перед собой задачу суммировать баллы, высказанные каждым сотрудником на собрании компании , и активно перечисляет следующие шаги о том, как можно использовать предложения.
  • Во время проверки эффективности сотрудник повторяет и обсуждает моменты, которые работодатели хотят, чтобы они улучшили по сравнению с , и излагает методы, которые позволят им достичь своих профессиональных целей.
  • Когда член высшего руководства задает дополнительный вопрос, касающийся того, что сотрудник уже высказал по поводу отзыва или жалобы , это показывает, что он искренне прислушивается к тому, что важно для работника.
  • Интервьюер вводит невербальные сигналы , которые показывают, что респондент может не быть уверен в своих силах, заметив, что он бросает зрительный контакт при обсуждении сильных сторон.

Активное слушание в деловой обстановке может стать последней частью головоломки при разработке плана коммуникации, отвечающего потребностям всех заинтересованных сторон.

Часть 2

Как лидеры могут поощрять активное слушание?

Активное слушание требует полного задействования мозга, чтобы полностью настроиться на то, что говорит другой человек. Во многих случаях люди связывают общение только с речью и забывают учитывать важность слушания.Вот несколько статистических данных о том, насколько слушание играет активную роль в жизни людей, согласно PR Daily:

ProsperForms - настройте форму и начните получать материалы от ваших коллег за считанные минуты. Доступно более 100 форм: отчеты, журналы, запросы и т. Д. Или создавайте свои собственные. Просматривайте и управляйте представлениями на экранах временной шкалы и панели инструментов, создавайте отчеты в формате PDF. Начать
  • Качество номер один, которое ищут работодатели, - это коммуникативные навыки.
  • Менее 2 процентов людей имели формальное образование, основанное на навыках аудирования.
  • Мы привыкли слушать со скоростью 125–250 слов в минуту, но думаем со скоростью 1000–3000 слов в минуту.
  • Согласно данным сайта creditdonkey.com, люди проводят до 80 процентов своего дня в общении, но только 55 процентов посвящены тому, чтобы слушать других. Кроме того, люди просто запоминают от 17 до 25 процентов того, что слышат.

Работающие профессионалы ежедневно сталкиваются с диалогом, но большинство из них не прошли никакого обучения тому, как настроиться, чтобы активно слушать коллег. Когда этого не происходит, теряется так много информации, и поскольку люди сохраняют лишь небольшой процент того, что они слышат, для руководителей бизнеса еще более важно помочь профессионалам укрепить этот навык. Как лидеры могут поощрять активное слушание?

  1. Определите, как слушание (или его отсутствие) влияет на организацию

    Если работа выполняется с большим количеством ошибок или обратная связь при проверке производительности остается без внимания, то, очевидно, отсутствует активное прослушивание. Лидерам необходимо провести аудит того, где происходит сбой в коммуникации, и отследить последствия .

  2. Опрос для всех

    Крайне важно получить точку зрения как можно большего числа людей, чтобы увидеть, какой у них был опыт, когда они слушали коллег или были услышаны другими . Это хорошая идея сделать его анонимным, чтобы заинтересованные стороны чувствовали себя комфортно, будучи честными и прозрачными.

  3. Обратите внимание на тенденции

    Best Buy обратил внимание на то, как отзывы клиентов и отзывы покупателей не выдерживали критики.В конце концов, они смогли определить способы решения этой проблемы и получить обратную связь, где это необходимо. Активное слушание включает оценку того, как сообщения интерпретируются (или не интерпретируются) . Таким образом, учет этих тенденций может помочь лидерам разработать план атаки.

  4. Сделайте все осведомленными об инициативе активного слушания

    Лидеры могут поощрять солидарность и единство в продвижении культуры, в которой активное слушание является приоритетом .Бизнес-лидеры должны сообщить сотрудникам, какое активное влияние оказывает слушание на производительность, удовлетворенность сотрудников и завершение проекта. Им следует согласовать этот план с целями организации и подтвердить важность того, чтобы все уровни организации использовали тактику, чтобы гарантировать, что сообщения не останутся незамеченными.

  5. Реализация

    Руководители должны определить от трех до пяти способов, которыми различные уровни организации могут использовать эффективную тактику лидерства для улучшения своих рабочих процессов и лучшего достижения целей компании. Они должны быть ясными, краткими и простыми для реализации .

Часть 3

Лидерство с активным слушанием: передовой опыт

  1. Помолвка необходима

    Погружение в повседневные процессы организации - ключ к пониманию того, где не происходит активного слушания . Руководители должны внимательно слушать, когда сотрудники делятся своим мнением и предлагают точки зрения на то, что происходит вокруг них.Если лидеры уделяют первоочередное внимание последующим действиям с сотрудниками, они могут практиковать активное слушание и найти корень других проблем, которые могут возникать.

  2. Обучение

    Как было сказано выше, только 2 процента сотрудников имеют формальное образование в области аудирования. Следовательно, жизненно важно, чтобы лидеры создавали возможности для обучения сотрудников и высшего руководства, чтобы узнать о различных принципах активного слушания . Они могут воспользоваться помощью человеческих ресурсов или консультационной группы, чтобы проработать несколько сценариев того, как активно слушать.

  3. Сосредоточьтесь на поведении

    Теория прекрасна, но работники должны понимать действия, которые поощряют активное слушание: хороший зрительный контакт, повторение заданных вопросов, постановка уточняющих вопросов, устранение необходимости придумывать то, что они скажут, пока другие говорят , - все это качества, о которых компании должны говорить во время обучения.

  4. Подать пример

    Ричард Брэнсон, генеральный директор Virgin Mobile, взял за правило разговаривать с сотрудниками и слушать, что говорят клиенты.Его усилия были замечены теми, кого он управлял, и, вероятно, способствовали культуре активного слушания. Чтобы сотрудники серьезно относились к активному слушанию, руководители и высшее руководство должны подавать пример . Им нужно дать сотрудникам понять, что они ценят то, что они говорят, и будут не только слышать это, но и действовать в соответствии с этим. Это вдохновит сотрудников делать то же самое друг с другом и делать все возможное для клиентов.

  5. Будьте милосердны и не отвлекайтесь

    Руководители должны заботиться о том, что сотрудники говорят искренне .Их предложения, жалобы или идеи должны быть признаны лидерами и рассмотрены как достойные внимания. Людям легче слушать и заботиться о том, что чувствуют другие, если они могут относиться друг к другу. То же самое и на рабочем месте. Кроме того, в быстро меняющейся культуре коллеги и менеджеры могут легко перебивать друг друга. Чтобы эффективно слышать то, что говорят другие, работникам уместно не мешать другим. Это может остановить поток идей и заставить другого человека забыть, что он должен сказать или почувствовать, что то, что он говорит, не имеет значения.

Активное слушание так же важно, как создание четкого диалога. Если лидеры могут направлять команды к пониманию важности эффективного слушания, тогда это может творить чудеса с точки зрения производительности и общей вовлеченности сотрудников. Чтобы вывести организации на более высокий уровень функциональности, к аудированию необходимо относиться так же важно, как и к публичным выступлениям. .

ProsperForms - это облачное решение для эффективного общения руководителей.Это придает сообщениям более беззаботный тон, делая их легко усваиваемыми, и позволяет руководителям регулярно предоставлять и получать обновления.

Как начать:

Шаг 1: Создайте свою учетную запись и создайте новый апплет, выбрав настраиваемый шаблон формы.

ProsperForms - настройте форму и начните получать материалы от ваших коллег за считанные минуты. Доступно более 100 форм: отчеты, журналы, запросы и т. Д. Или создавайте свои собственные. Просматривайте и управляйте представлениями на экранах временной шкалы и панели инструментов, создавайте отчеты в формате PDF. Начать
  • Настройте, кто будет добавлять записи, выбрав вкладку «Участники».
  • Установите апплет как «Общегрупповой», если вы хотите, чтобы все члены команды могли просматривать записи друг друга.
  • В качестве альтернативы вы можете разрешить каждому участнику просматривать только свои записи, а заинтересованным сторонам - просматривать все записи.
  • Шаг 2: Пользователи будут нажимать кнопку « Открыть форму », чтобы заполнить и отправить.

Как только будет добавлена ​​новая запись, участники с правами «Просмотр» получат уведомление по электронной почте и смогут просматривать его в реальном времени на экране временной шкалы.

  • Сотрудники могут обсуждать записи в режиме реального времени - каждая запись имеет свой собственный раздел для живых комментариев.
  • Добавляйте к записи неограниченное количество вложений (документы, изображения, фотографии, видео, аудиозаметки, файлы).
  • Экспортируйте записи или делитесь ими в Интернете.

Получите мгновенный доступ к историческим данным и файлам с мощными возможностями поиска и фильтрации:

Экран приборной панели позволяет сэкономить время, когда вы хотите проверить общий обзор, с быстрым поиском соответствующей информации одним щелчком мыши.

Начать сейчас

(Активное) Навыки аудирования: определение, примеры, методы

Это руководство по активному аудированию поможет вам найти работу.

Как?

Ответив:

Почему в резюме важно слушать?

И -

Как подтвердить свой набор навыков слушания, чтобы работодатели захотели вас нанять.

Сделай правильно, и ты будешь слушать «Как скоро ты сможешь начать?»

Это руководство покажет вам:

  • Ответ на вопрос , почему важно активное слушание?
  • Как показать в резюме умение активно слушать, чтобы произвести впечатление.
  • Десятки отличных примеров активного прослушивания резюме для высшей карьеры.
  • Как улучшить навыки аудирования, чтобы получить лучшую работу.

Хотите сэкономить время и подготовить резюме за 5 минут? Попробуйте наш конструктор резюме.Это быстро и легко. Кроме того, вы получите готовый контент, который можно добавить одним щелчком мыши. Посмотрите 20+ шаблонов резюме и создайте свое резюме здесь .

Образец резюме, сделанный с помощью нашего конструктора - Дополнительные шаблоны и составьте свое резюме здесь .

Один из наших пользователей, Nikos, сказал следующее:

[Я использовал] хороший шаблон, который я нашел на Zety. Мое резюме теперь составляет на одной странице , а не на трех .То же самое.

1

Что такое активное прослушивание?

Активное слушание - это то, на что это похоже: прилагать усилия, чтобы слушать. При активном слушании слушатель пытается почувствовать то, что чувствует говорящий.

Для этого сосредоточьтесь на словах говорящего, а затем повторите его сообщение. Наконец, позвольте докладчику поправить ваше резюме, пока вы не сделаете его правильно.

Многие думают, что слушание - это естественное занятие, которым люди занимаются без усилий.

Но -

Слушайте и слушайте - это разные вещи.

Слух - это всего лишь людей, принимающих звуков. Прослушивание работает над их пониманием.

Есть пять этапов активного слушания:

Как стать активным слушателем

  1. Обратите внимание. Посмотрите на говорящего. Не думай об аргументах.Вслушиваться.
  2. Не судите. Не перебивай. Не думайте о добре или зле.
  3. Переформулировать. Перефразирование слов и чувств говорящего называется рефлексивным слушанием. Это ключ к тому, чтобы быть хорошим слушателем.
  4. Задавайте вопросы , особенно если вы не понимаете.
  5. Обсуждение. Когда докладчик поймет, что вы его поняли, поделитесь своим мнением.

Затем повторите процесс внимательного прослушивания, когда говорящий снова заговорит.

Пример активного прослушивания

Сотрудник говорит:

Мне не нравится, как вы выполняете свою работу. Это неправильный формат. Приходится уделять много времени исправлению макета.

Вы думаете:

тьфу. Это потребует много работы!

Вы говорите:

Значит, вам приходится предпринимать дополнительные шаги из-за того, как я выполняю свою работу.Это правильно?

Сотрудник думает:

Хорошо. Он это понимает. Теперь мы можем поговорить о том, как он видит проблему.

Почему важно активное прослушивание?

Навыки активного слушания занимают центральное место в большинстве профессий.

Эффективное слушание способствует пониманию, которое повышает продуктивность.

Когда работодатели вкладывают навыки слушания в объявление о вакансии, они имеют в виду:

Можете ли вы использовать профессиональные коммуникативные навыки, чтобы хорошо выполнять свою работу?

Я покажу, как это доказать дальше.

Определение внимания: Значение внимательное означает наблюдение без отвлечения внимания. Это означает, что вы отложите свои цели и аргументы.

Нужен список навыков межличностного общения, например, навыков активного слушания? См. Наше руководство: Навыки межличностного общения: определение, примеры, лучшее для вашего резюме [+ советы]

2

Как применить активные навыки слушания в своем резюме

Вот огромный Совет по умению слушать -

Не указывайте в резюме только навыков активного слушания.

Докажите им.

Покажите, что вы использовали эффективное слушание, чтобы помочь компании.

Примеры активного прослушивания:

Примеры активного прослушивания для резюме

Торговый представитель

  • Использовал навыки активного слушания для построения прочных отношений со 145 постоянными клиентами. Добейтесь большего, чем 15 других торговых представителей в команде.
  • Благодаря эффективному слушанию, наш клиент №1 искал другие варианты. Работал с производством, чтобы сэкономить 1,1 миллиона долларов упущенной выгоды.

Резюме торгового представителя

Служба поддержки клиентов или служба поддержки

  • Использует навыки активного слушателя для решения жалоб клиентов. Получил на 15% больше, чем средний балл в опросах на выходе.
  • Использовал методы активного слушания для решения проблем на 12% быстрее, чем в среднем по отделу.

Резюме службы поддержки клиентов

Учитель

  • Выявленные пробелы в понимании учащимися ключевых понятий при регулярном использовании навыков активного слушания. Повышение результатов тестов для моих детей на 15%.
  • Повышенная посещаемость класса для 12 трудных учеников. Использует внимательное слушание, чтобы найти свои учебные блоки и работать с ними.

Резюме учителя

Медсестра

  • Сокращение медицинских ошибок в моем отделении на 18% благодаря применению навыков активного слушания с пациентами.
  • Получено 95% положительных отзывов пациентов. В основном это произошло благодаря активному вниманию во время ухода.

Резюме медсестры

Менеджер

  • Привлечение сотрудников к нашей программе бережливого производства увеличилось на 97%. Умело выслушивал, чтобы выявить и решить ключевые проблемы сотрудников.
  • Благодаря эффективному прослушиванию, расследование, казалось бы, несвязанных жалоб клиентов.Нашел общие темы и решил их, настроив наш процесс заказа.

Резюме менеджера

Руководитель

  • Использовал навыки активного слушания для построения прочных отношений с 20 членами управленческой команды. Их участие привело к скачку доходов на 2 миллиона долларов.
  • На прогулках в Гемба использовал навыки активного слушателя, чтобы понимать препятствия на линейном уровне. Повышение вовлеченности сотрудников составляет 30%.

Исполнительное резюме

Руководитель проекта

  • Благодаря методам активного прослушивания, построены надежные отношения с поставщиками. Снижение производственных затрат на 20 000 долларов на проект.
  • Внимательное выслушивание во время сбора требований, чтобы повысить удовлетворенность выполненными проектами на 15%.

Резюме менеджера проекта

Инженер-программист

  • Время до завершения среднего проекта сокращено на 3 дня.Дополнительная скорость появилась благодаря активному прислушиванию к потребностям клиентов.
  • Использовал навыки активного слушания с партнером по программированию для быстрого разрешения конфликтов. Наша команда реализовала проекты на 22% быстрее, чем все 5 других команд.

Резюме инженера-программиста

Веб-дизайнер

  • Реализовано более 25 проектов в год с затратами клиентов на 20% ниже запланированных. Использовал хорошие навыки аудирования для выявления ненужных компонентов веб-сайта.
  • Использует эффективное слушание для понимания потребностей клиентов. Доставка осуществляется на 10% быстрее, а удовлетворенность клиентов составляет 95%.

Web Designer Resume

DevOps

  • Использует навыки активного слушателя, чтобы понимать проблемы команды. За 18 месяцев текучесть кадров сократилась на 30%.
  • Обучая команду применять методы активного слушания при взаимодействии с клиентами, можно сократить количество жалоб на 28%.

DevOps Resume

Регистратор

  • Упорядоченные телефонные звонки с активными навыками слушания. Менеджер похвалил 3 раза за экономию времени.
  • Внимательно выслушивал для решения жалоб клиентов на месте. За время моего пребывания в должности повторный бизнес увеличился на 15%.

Ресепшн Резюме

Маркетинг

  • Благодаря активному слушанию собраны лучшие идеи даже от менее общительных членов команды.Показатель рентабельности инвестиций вырос на 17% за 2 года подряд.
  • Использованы концепции навыков активного слушания для построения интерактивного опроса Net Promoter Score. Сократите отток на 28% за 7 месяцев.

Резюме по маркетингу

Дизайнер интерьеров

  • Выполнено 25 проектов в год. Получил 99% положительного удовлетворения клиентов благодаря сильным навыкам активного слушания.
  • Сократить время выполнения на 2 дня для каждого проекта с целевым использованием хороших навыков слушания.

Резюме дизайнера интерьеров

Полицейский

  • Используется для эффективного прослушивания для разрешения в среднем 15 конфликтов в неделю. Признан сержантом за отличные навыки разрешения конфликтов.
  • Время в суде сокращено на 3 дня в месяц за счет использования навыков активного слушателя при выдаче цитат.

Резюме сотрудника полиции

Поверенный

  • Использовал методы активного слушания для урегулирования 75 дел во внесудебном порядке.В 99% случаев результат оказался благоприятным для клиента.
  • Проведено более 90 медиаций с расчетной ставкой 94%, отчасти благодаря применению эффективного прослушивания.

Резюме поверенного

Физиотерапевт

  • Использует внимательное слушание для понимания и диагностики физических проблем пациента. Достигнут 88% успеха в достижении целей клиента.
  • Сохранение 97% положительных оценок пациентов за счет последовательного применения коммуникативных навыков и навыков активного слушания.

Резюме физиотерапевта

Исполнительный помощник

  • Экономия 7 часов в неделю для 3 руководителей высшего звена. Использовал хорошее слушание, чтобы найти эффективность.
  • Благодаря эффективному слушанию улучшилось общение между менеджерами и руководителями. Уменьшено время, затрачиваемое на конфликты, на 25%.

Резюме помощника руководителя

Думаете, вы не умеете слушать? Практика ведет к совершенству.Обратитесь за помощью к упражнениям по активному слушанию ближе к концу.

Совет для профессионалов: Используйте метрики, чтобы доказать активное умение слушать. Проценты, доллары, часы и другие числа показывают, что ваши эффективные способности к слушанию не такие уж мелкие.

При составлении резюме в нашем конструкторе перетаскивайте пункты списка, навыки и автоматически заполняйте скучный материал. Проверка орфографии? Чек . Начните создавать свое резюме здесь .

Когда вы закончите, Конструктор резюме Zety оценит ваше резюме и подскажет , точно , как его улучшить.

3

Как стать лучше слушателем

Ой-ой.

Работа требует навыков активного слушания, но у вас их нет.

Вот лучшие книги и курсы по активному аудированию.

У нас также есть удобный список упражнений на активное слушание ниже.

1. Читайте книги по активному слушанию

Готовы улучшить свою технику активного слушания? Вы можете быстро закончить эти электронные и аудиокниги.Они также являются хорошими пунктами в резюме.

2. Пройдите уроки активного аудирования

Изучите аудирование онлайн с помощью пяти курсов активного аудирования.

Бонус: Перечислите классы и курсы в резюме следующим образом:

  • Пройдите мастер-класс по активному аудированию Udemy, 2019.
  • Пройдите онлайн-курс активного прослушивания на Lynda.com, включая потребности клиентов анализ и разрешение конфликтов.

3. Практикуйтесь с упражнениями на активное слушание

Хотите узнать, как лучше слушать? Требуется активное слушание в группах?

Попробуйте эти упражнения и упражнения на умение слушать.

  • Телефонная игра. Передайте историю от человека к человеку по очереди. Затем сравните исходную и окончательную версии. Это упражнение показывает, насколько сложно слушать.
  • Спикер и слушатель. Один человек говорит, а другой практикует активное слушание, и наоборот. Эта практика аудирования оттачивает навыки.
  • Цепочка историй группы. Попросите каждого члена группы добавить к рассказу одно предложение. Члены должны внимательно слушать, чтобы отслеживать.
  • Шкала симпатии. Подумайте о трех хороших слушателях. Вы их любите или хотя бы уважаете? Делает ли эффективное слушание кого-то более симпатичным?
  • Не слушает. Когда врач или другой специалист не слушали вас? Как ты себя чувствовал? Могли бы навыки активного слушания работать лучше?

Совет для профессионалов: Нужен отличный синоним listener ? Попробуйте внимательный, понимающий, или восприимчивый.

Хотите другие навыки резюме помимо навыков активного слушания? См. Наше руководство: 99 Ключевые навыки для резюме: высший набор навыков работы

Нужны другие навыки слушания?

Активное умение слушать - не единственная игра в городе.

Вот все зафиксированные навыки аудирования:

Список навыков аудирования

Активное и чуткое слушание - два ключевых профессиональных навыка.

  • Активное слушание - самый распространенный навык слушания на работе. Это слушание, чтобы понять, а затем повторение сообщения говорящего.
  • Чуткое слушание пытается понять чувства говорящего. Это важно в работе терапевта и консультанта.

Навыки аудирования вне работы

Не добавляйте эти навыки слушания в резюме:

  • Пассивное слушание слушает без навыков активного слушания .
  • Критическое прослушивание предотвращает активное прослушивание. Критическое определение слушателя - это тот, кто судит о том, что говорится.
  • Оборонительное прослушивание воспринимает невинную речь как личное нападение.
  • Псевдо слушание - это противоположность навыкам активного слушания. Он улыбается, кивает и говорит: «Ага». Но псевдослушатели ничего не слышали.
  • Всестороннее прослушивание или информационное прослушивание - это понимание сообщения, а не слов.Мы учимся этому в детстве.
  • Дискриминационное слушание - это первый навык слушания. Малыш, который не понимает слов, использует его, чтобы уловить тон голоса и язык тела.

Совет для профессионалов: Действительно хотите доказать свои навыки активного слушания? Используйте их в интервью. Работайте, чтобы понять потребности работы. Менеджер по найму заметит.

Хотите убедиться, что вы действительно понимаете вопросы рекрутера? Ознакомьтесь с нашим руководством и получите лучшие ответы: Самые распространенные вопросы на собеседовании: знайте, что они означают и как лучше всего ответить

Ключевые выводы

Вот краткий обзор навыков активного слушания:

  1. Активное слушание - это обращать внимание на сообщение, а не только на слова.
  2. Повторите сообщение говорящему, чтобы добиться взаимопонимания с обеих сторон.
  3. Чтобы перечислить эффективное слушание в резюме, покажите, как ваши навыки помогли компании.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *