Проактивность менеджера означает: Предвосхищая клиента, или Как работает проактивный менеджмент — опыт Penguin-team

В менеджменте же под проактивным управлением понимают предотвращение и решение проблем задолго до их возникновения, это ответ на вопрос заранее, сообщение о последствиях до жалобы клиента. В отличие от реактивного менеджмента, цель которого реагировать на инциденты и не допускать их повторения.

Например, вы покупаете комнатное растение, допустим, фикус. В магазине консультант при покупке рассказывает правила ухода, чтобы цветок не опечалился и не завял через пару дней: куда ставить, при какой температуре и влажности воздуха, чем удобрять, когда и как пересаживать, в какую почву пересаживать… То есть предоставляет всю информацию, отвечает на типичные вопросы, предвосхищая их, разбирает частые проблемы.

В бизнес-менеджменте проактивный менеджмент — это:

• установление, развитие и построение отношений с клиентами;
• понимание клиентов;
• помощь клиентам в достижении их целей;
• успешная реализация услуг или продуктов.

У нас в агентстве контекстной рекламы это происходит так: заходит клиент — мы выясняем задачу — проводим аудит и разрабатываем стратегию — рассказываем последствия, возможные риски, причины и предположительный план выхода из ситуации. Но это не все. Проактивный менеджмент — не задача, это способ мышления.

Это ежедневный способ подхода к коммуникации и реагированию на новые условия: если видишь изменения на рынке, проговариваешь клиенту ожидания и возможные действия. Условно, мы знаем про изменения спроса и предложения канцтоваров к 1 сентября и знаем, что СРС может вырасти через месяц, потому что все будут включать рекламу. Мы делаем просчет на изменения в бюджете и ставках с учетом этого и переоценку конкурентных условий. И со всем этим приходим к клиенту. Все счастливы.

Почему это важно?

Во-первых, это конкурентное преимущество — улучшение качества работы.

Во-вторых, так формируется лояльность клиента. А лояльный клиент:

• станет постоянным;
• расскажет о вас другим.

Каждый новый клиент — это лишние трудозатраты на онбординг, поэтому важно сохранить долгосрочные контракты и наращивать оборот с уже существующими клиентами. Harvard Business Review говорит, что рост и удержание постоянных клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25–95%.

Очевидно, чем больше постоянных клиентов, тем меньше затраты на привлечение новых.

А доход от каждого сегмента клиентов и количества совершенных сделок связан:

Рассмотрим на примере. Допустим, вы занимаетесь продвижением сайтов. Оплата работы специалиста за час — $20. В команде работают три специалиста, каждый отрабатывает по 160 часов в месяц. Как изменится доход команды при реактивном и проактивном менеджменте:

То есть разница между реактивным и проактивным менеджментом — это 2 000 долларов в месяц с одной команды из трех человек. Неплохо, да?

Проактивность на разных этапах работы с клиентом

Онбординг

На этапе переговоров проактивность нужна, чтобы:

• понять, сможете ли вы помочь клиенту, сработаетесь ли. Задавая вопросы, можно многое понять о клиенте. Поэтому в своей работе мы используем бриф/анкету;
• выделить зоны ответственности. Без этого невозможно построить стратегию и эффективно выстроить работу. Клиент должен это понимать, поэтому очень важно, чтобы он был вовлечен и четко проинформирован. Так называемый «мелкий шрифт на упаковке» здесь не прокатит;
• улучшить результаты. Довольный клиент — это рост рейта, успешные кейсы, удовольствие от собственной работы;
• проявить заботу и уважение по отношению к клиенту.

Этап переговоров закончен, сделана основная работа по подготовке и далее начинается рутинная работа. Как правило, на этом этапе у клиента уже есть определенный уровень доверия и понимание вашей компетенции. Важно это сохранить и приумножить.

Как это сделать? Построить такие отношения, чтобы клиент чувствовал, что вы переживаете за проект, погружаетесь в задачи и делаете все возможное. Это поможет снять некую напряженность. Даже если проблем нет, клиент может думать «а вдруг можно было и лучше, а вдруг он упускает какие-то возможности».

Задача менеджера — не допускать эти мысли. И ни в коем случае не допускать ситуацию, когда клиент уже сам вам задает вопрос, почему все поломалось или почему вы не рассказали о новых возможностях.

Отсюда еще один совет: если резко ухудшилась ситуация или есть явная тенденция к ухудшению — напишите клиенту первым + предложите решение. Клиент, вероятно, не будет счастлив, но он будет чувствовать, что у него все под контролем, что его проблемы решаются, о нем заботятся.

Это же касается и новых возможностей. Вы узнали о новой фиче? Кто-то из коллег уже опробовал это на своем клиенте?

1. Составьте список клиентов, в чьих аккаунтах это можно протестировать.
2. К каждой фиче подготовьте описание + требования к клиенту для реализации + необходимое время.

А не наказуема ли инициатива? Если вы подстраховались — нет. Когда вы предлагаете что-то новое, говорите правду: я еще не пробовал вот такую фичу, мы можем протестировать ее, но пока нельзя гарантировать, что это сработает.

Если пробовали такой метод на другой нише, всегда уточняйте, что он может не сработать или сработать не так эффективно в другой нише/регионе/с другим бюджетом. Позвольте клиенту принимать решение осознанно.

Этап завершения

Клиент собирается закрывать контракт? Убедитесь, что вам нечего больше ему предложить.

Если вы видите, что ваша работа не приносит результатов (и вы уже попробовали все) — будьте честны с собой и клиентом.

Выясните уровень удовлетворенности клиента до закрытия контракта (здесь необходима гибкость менеджера). Если клиент выльет негатив вам в личку, больше шансов, что этого негатива не окажется больше нигде. В целом можно узнать доволен ли он:

• уровнем коммуникации;
• временем ответа;
• дедлайнами.

Резюме

1. Оправдание всегда хуже, чем признание проблемы до того, как ее заметил клиент.
2. Любое сообщение о проблеме должно сопровождаться путями решения.
3. Всегда сверяйте целевые KPI клиента с потенциальными результатами. Лучше потратить час на просчеты, чем взять клиента, который верит в чудеса. Сообщайте об их несоответствии клиенту.
4. Выделите время на предложение новых идей или дополнительных возможностей. Можно делать это, например, раз в месяц.
5. Устраивайте «недели клиента» как в МакДональдсе: выделите одного-трех клиентов на неделю, начиная с самых проблемных, по которому менеджер, тим-лид и ответственный специалист внесут свои предложения.

Проактивный менеджмент — это повышение среднего чека по клиенту, ваша загруженность, лояльность клиента, улучшение результатов. Так почему бы не тратить на это чуть больше усилий?

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Подписывайтесь на наш

Подписывайтесь на наш

Закрыть

Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса

Попробовать бесплатно

Полное руководство по проактивности и проактивному предпринимательству — Записки инноватора Agorainn.

Вот еще раз: еще одна статья о проактивности, верно? Подождите: это другое, и это может быть последним, что вам нужно прочитать.

371 просмотров

Но я понимаю: я не первый, кто подчеркивает важность проактивности.

На самом деле, это стало настолько распространенным, что стало почти модным словечком среди основателей и предпринимателей; что-то, что люди говорят, чтобы звучать впечатляюще или «на связи», но не то, на что они обязательно действуют или даже что-то понимают.

Конечно, они с удовольствием рассказывают о его важности… Но могут ли они рассказать вам, что означает проактивность? Могут ли они на самом деле сказать вам, как быть проактивным? По моему опыту, нет.

И это огромная проблема.

Превратив проактивность в модное словечко, мы удешевили ее. Это стало похоже на белый шум; что-то, что вы слышите, но отключаетесь.

Пришло время добавить ясности и увеличить громкость, потому что вот правда: проактивность является жизненно важной частью достижения огромного успеха, и это единственный способ полностью раскрыть свой потенциал.

Итак, давайте перейдем к сути: что такое проактивность и как вы можете стать более проактивным человеком?

Что такое проактивность?

Начнем с простого: что значит быть проактивным? Согласно Merriam-Webster, это означает «действовать в ожидании будущих проблем, потребностей или изменений».

Иными словами, быть проактивным означает выполнять тщательно спланированные действия для достижения целей, которые наиболее важны для бизнеса. Это означает, что нужно сосредоточиться на том, что важно, а не только на том, что срочно.

Звучит как хорошая идея, верно? Проблема в том, что наш мир становится все более реактивным, а не проактивным. Согласно Merriam-Webster, реактивный человек — это тот, кто «с готовностью реагирует на стимул».

Другими словами, реактивный человек зависит от безотлагательности и внешнего влияния. Поскольку чувство срочности часто берет верх над чувством важности, многие из нас проводят дни в бесконечной петле:

• Новый E-mail? Лучше сразу отвечу.
• Приглашения на собрание? Не могу сказать нет этому.
• Уведомление на телефоне? Лучше отвечу, пока оно не потерялось в бесконечном потоке сообщений.

Затем, в конце дня, мы задаемся вопросом, куда ушло время.

Что делает реактивность такой опасной, так это то, что она кажется продуктивной. В конце концов, вы только что ответили на 53 письма, верно? Конечно, но есть огромная разница между «сделать что-то» и добиться реального прогресса.

Подумайте об этом так: активный человек подобен жеребцу, а реактивный человек подобен лошадке-качалке. Оба движутся, но только один движется вперед. Как вы думаете, кто выиграет гонку?

Вы уже догадались: проактивность всегда превосходит реактивность. Вскоре вы поймете, почему, но сначала давайте рассмотрим проактивные задачи на практике.

Как выглядит проактивность?

Хорошо, мы знаем, что такое проактивность. Следующий вопрос, как это выглядит?

В конце концов, реактивные задачи довольно очевидны; это срочные повседневные траты времени, которые большинство людей делают по привычке. И дело не в том, что реактивные задачи не нужно выполнять; дело в том, что их не нужно делать в данный момент, и они не обязательно должны быть выполнены вами.

С другой стороны, проактивные задачи требуют больше внимания и участия. Это проекты, которые больше всего двигают иглу вашего бизнеса; великие идеи, которые вы откладывали до тех пор, пока у вас «не появится больше времени». Например:

• Разработка стратегических целей, чтобы сделать предстоящий год успешным и продуктивным,
• Создание убедительного списка причин, почему конкретная функция важна для вашего продукта, чтобы продвинуть компанию в этом направлении, или,
• Написание сообщения в блоге для развития интеллектуального лидерства на вашем рынке.

Короче: Упреждающие задачи — это стратегические инициативы, которые значительно приближают вас к воплощению целей в жизнь.

Самая важная черта проактивных людей

Так что же нужно для того, чтобы быть проактивным? Словом, дисциплина.

Вот почему так важна самодисциплина: в тот момент, когда вы начнете включать проактивность в свою жизнь, мир проверит вашу решимость. Возникнут чрезвычайные ситуации, требования возрастут, и у вас будет соблазн вернуться к непродуктивному, реактивному поведению.

Чтобы оставаться активным в реактивном мире, вам нужна непоколебимая самодисциплина; потому что вы не всегда можете контролировать свои обстоятельства, но вы можете контролировать свою реакцию. Вы можете оставаться активным.

Потому что, в конце концов, успех не является результатом обстоятельств; это результат реакции на обстоятельства. И это сердце самодисциплины.

Вот три лучшие вещи, которые вы можете сделать сегодня, чтобы укрепить свою самодисциплину.

1. Создайте вескую причину оставаться дисциплинированным

Когда возникают реактивные искушения, вам понадобится причина, чтобы оставаться дисциплинированным. Вы можете попытаться сломить его, но вы можете делать это только до тех пор, пока не исчерпаете свою решимость.

У вас гораздо больше шансов сохранить дисциплину, если у вас есть для этого веская причина; четкая и мотивирующая картина того, над чем вы работаете. Вот где приходят голы.

Согласно исследованию Гарварда (и многих других) , «… люди с четкими, записанными целями имеют значительно больше шансов на успех, чем те, у кого нет четко определенных целей».

Подумайте об этом так: если бы вы захотели отправиться в новое место, что бы вы сделали в первую очередь? Наверняка найдёте на карте. Затем, когда вы знали, куда направляетесь, вы разрабатывали план, как туда добраться. И только после того, как вы это сделаете, вы действительно начнете путешествовать.

Перед лицом отвлекающих факторов и искушений цели являются жизненно важным инструментом, позволяющим оставаться активным, дисциплинированным и идти по пути к успеху.

2. Избавьтесь от прокрастинации

Прокрастинация создает давление, давление создает стресс, а стресс серьезно ограничивает творческие возможности вашего мозга.

Как мы уже обсуждали, творчество является жизненно важным аспектом проактивности; так что не будет преувеличением сказать, что, когда вы откладываете, вы лишаете себя возможности быть в полной мере активным.

Чтобы повысить вашу продуктивность, вот пять шагов, которые помогут вам развить самодисциплину и победить прокрастинацию. Согласно Harvard Business Review:

• Живо представьте, каково это — выполнить задачу, которую вы откладываете,
• Визуализируйте последствия невыполнения этой задачи,
• Публично обязуйтесь завершить его к четкому сроку,
• Определите первый шаг для начала работы и,
• Наградите себя за выполнение первого шага.

Как только вы сделали этот первый шаг, импульс и последующие шаги часто сами о себе заботятся.

3. Просто скажи нет

В любой момент есть почти бесконечные потребности в вашем времени. От электронных писем до звонков в Zoom и встреч — кому-то всегда нужно «быстро» 15 минут от вас.

Но эти «быстрые» запросы накапливаются быстро, и не пройдет и месяца, как вы поймете, что застряли в реактивности и не добились никакого реального прогресса.

Пришло время вернуть контроль над своим временем, и это начинается со слов «Нет».

В следующий раз, когда вы получите запрос на ваше время, спросите себя: «Соответствует ли это тому, над чем я решил активно работать на этой неделе?» Если ответ «нет», ваш ответ, вероятно, должен быть «нет».

Не знаете, как отказать другому человеку? Боишься задеть их чувства? Исследование, проведенное Journal of Consumer Research, показало, что простое изменение вашей формулировки может изменить негативные ассоциации с отказом как у вас, так и у человека, которого отвергли.

Вот как это работает: вместо того, чтобы говорить «я не могу…» или «я не буду…», которые воспринимаются как негативные и личные, скажите «я не…», что является более общим и создает прецедент для будущие запросы.

При таком подходе вы отвергаете не человека, а событие. Например:

• Я не отвечаю на электронные письма после 20:00,
• Я не встречаюсь вне офиса или
• Я не отвечаю на сообщения в выходные.

Дополнительный бонус: когда вы говорите «я не хочу», вы устанавливаете правило. Когда люди узнают об этом правиле, в будущем вы будете сталкиваться с меньшим количеством подобных требований.

Включите проактивность в свою жизнь

Хорошо, вы знаете, что такое проактивность, знаете, как она выглядит, знаете, почему она важна, и знаете, как защитить ее с помощью самодисциплины.

И я думаю, вы согласитесь: когда вы убираете всю шумиху, у вас остается очень простая концепция: быть проактивным означает инвестировать в свое будущее.

Так вот вопрос: Вы на 100% довольны подарком судьбы? Вы выполнили все, что намеревались сделать? Ваш список желаний пуст? Или вы чувствуете, что впереди Вас ждет большой успех?

Открою секрет: да. Как бы ни было хорошо сейчас, всегда есть потенциал для чего-то большего. И это будущее может стать вашим, если вы готовы инвестировать в него.

Автор: Патрик Эверс. Оригинальная статья на языке оригинала по ссылке.

Если статья показалась Вам полезной, буду рад видеть в своих подписчиках в телеграм-канале.

Упреждающее управление — Как принимать лучшие бизнес-решения

Упреждающее управление — это подход к управлению, при котором лидер управляет компанией «упреждающе». Это означает, что они скорее активны с точки зрения поиска новых возможностей для компании и решения любых угроз проблем еще до их возникновения.

Пессимист видит трудности в каждой возможности; оптимист видит возможность в каждой трудности. Сэр Уинстон Леонард Спенсер-Черчилль

Проактивное управление: определение, сильные стороны и черты

Проактивное управление, как упоминалось ранее, представляет собой методологию лидерства, при которой менеджер активно управляет компанией. Они ищут новые возможности для бизнеса, создают средства защиты от потенциальных проблем и планируют решения, которые будут приняты далеко вперед.

Активный лидер, как правило, приносит пользу любому бизнесу, которым он занимается, и это особенно верно в случае предпринимательства. Начать бизнес может быть очень сложно, если вы не проактивны.

Хороший проактивный менеджер способен:

Немного о Tallyfy

Вы хотите автоматизировать задачи между коллегами или клиентами? Вы нашли правильное приложение для этого! С Tallyfy вы можете автоматизировать задачи и бизнес-процессы за считанные минуты.

Давайте вернемся к остальной части этой статьи!

• Предвидение. Заблаговременное планирование любых потенциальных проблем для бизнеса. Если вы стартап, например, с взлетно-посадочной полосой в год. Инициативный менеджер начинает поиск новых инвесторов и финансирование через 6 месяцев, а не через 11.
• Оппортунизм. Всегда есть маловероятное партнерство, новый способ создать ценность или заработать больше денег прямо за углом — и он останется там, если менеджер не будет достаточно активным, чтобы найти их.
• Управление рисками. Инициативный руководитель задается вопросом – есть ли шанс, что это решение обернется неприятными последствиями в обозримом будущем? Если это так, менеджер устанавливает меры безопасности, которые помогут в случае, если что-то пойдет не так.

Проактивное управление в реактивное

Реактивное управление является полной противоположностью и обычно является продолжением проактивного управления. Когда инициативный лидер достаточно долго сталкивается с проблемами, он становится реактивным.

Реактивное управление — это подход к управлению, когда руководство компании не может или не планирует заранее возможные проблемы. Как следствие этого, реактивный менеджер всегда занят поиском любых внешних возможностей — он просто реагирует на то, что может произойти, как только оно происходит.

В то время как хороший реактивный лидер обладает навыками и личностью, чтобы решить проблемы и вернуть все в нужное русло очень быстро, он, как правило, всегда на шаг позади активного менеджера, у которого уже есть план на случай непредвиденных обстоятельств.

Что делает проактивного лидера реактивным

Даже самые лучшие в проактивном управлении могут ошибаться — они сталкиваются с проблемой, которую не ожидали, и начинают реактивно реагировать. Чем больше проблем всплывает, тем более реактивным становится менеджер, и тем больше вероятность того, что он сделает ошибку. Проактивный менеджер может стать реактивным по нескольким причинам:

• Компания вынуждена отказаться от своей текущей стратегии из-за кризиса. Это заставляет менеджера принимать решения на месте, которые имеют тенденцию быть неправильными и приводить к еще большему количеству проблем.
• Компания движется или растет слишком быстро, чтобы лидер мог угнаться за ней, оставляя ему достаточно времени, чтобы отреагировать на новые события, теряя контроль над будущим.
• Если менеджер возьмет на себя кого-то, кто был некомпетентен, ему придется тратить большую часть своего времени на исправление чужих ошибок, некоторые из которых просто продолжают появляться.

Хотя есть отрасли, в которых реактивный лидер может принести большую пользу, проактивность, как правило, ценится больше, поскольку реактивное состояние, как правило, имеет некоторые косвенные недостатки.

• Низкое качество работы — В реактивном состоянии менеджер склонен совмещать несколько обязанностей одновременно. Это, как данность, снижает качество их работы.
• Петля реактивной обратной связи — Проблема заставляет менеджера становиться реактивным, что затем приводит к возникновению новых проблем, поскольку реактивный лидер не может планировать заранее. Менеджер попадает в цикл обратной связи, которому не видно конца.
• Затрудненное принятие решений – Наваливание проблем означает, что вам придется принимать решения на месте. Нехватка времени для оценки ситуации затрудняет принятие правильного решения, что в конечном итоге нанесет ущерб бизнесу.

Возврат от реактивного к упреждающему управлению

Если вы не приложите реальных усилий, чтобы вернуться к упреждающему управлению, вы можете застрять в петле обратной связи реактивного управления. Что-то будет постоянно всплывать, и вам придется принимать решения на месте, что приведет к еще большим проблемам.

Однако есть несколько способов вернуться к реактивному управлению.

1. Оставьте место для времени. Как бы то ни было, у вас всегда должно быть свободное время, чтобы заранее спланировать свой бизнес. Постарайтесь исключить все, что отнимает много времени или неэффективно. Совещания, например, как правило, виновны в этом. Если у вас нет четкого «результата», который вы хотите получить от встречи, то это означает, что это просто пустая трата времени.
2. Снимите стресс с себя и с офиса. Пребывание в реактивном состоянии достаточно долго вызывает у вас сильный стресс, и это передается вашей команде. И чем больше вы испытываете стресс, тем больше вероятность того, что вы слишком остро реагируете на проблемы. Дайте себе и своей команде глоток свежего воздуха, когда вы можете себе это позволить в стрессовой ситуации.
3. Переоценить чрезвычайные решения.  В зависимости от ситуации, конечно, есть вероятность, что вы переоцениваете срочность ситуации. Если есть возможность не торопиться с выбором с какими-то последствиями, воспользуйтесь ею. То, что может показаться хорошей идеей в реактивном состоянии, может оказаться дорогостоящей ошибкой.
4. Проанализируйте свои бизнес-процессы. Если вы всегда заняты и утопаете в работе, вам следует пересмотреть свои процессы, чтобы понять, можно ли что-то оптимизировать. Если есть что-то, на что вы тратите время и что может сделать стажер, делегируйте это! Если процесс можно автоматизировать с помощью некоторого программного обеспечения, используйте его. Чем больше бесполезных процессов вы уберете, тем больше времени у вас будет, и вам будет легче вернуться к активным действиям.

Всегда будут ситуации, когда вы не сможете все предугадать, что поставит вас в реактивное состояние. Эти ситуации, однако, можно смягчить много раз. Вы когда-нибудь были в состоянии реактивного управления? Есть опыт поделиться? Напишите нам в комментариях! Хотите узнать больше об управлении? Ознакомьтесь с нашей статьей о теории управления Питера Дакера.

Что такое упреждающее управление? | Малый бизнес

Стэн Мак

Предприимчивые владельцы малого бизнеса не ждут, пока к ним придет успех. Вместо этого они заранее разбираются с ожидаемыми трудностями. Они разрабатывают бизнес-стратегии, направленные на достижение высоких целей, принимая при этом все необходимые меры предосторожности для снижения рисков. Проактивный подход к управлению может улучшить каждый аспект вашего бизнеса, от маркетинга до отношений с сотрудниками.

Сравнение

1. Реагирующие менеджеры позволяют обстоятельствам диктовать, как им действовать. Например, реактивный менеджер малого бизнеса может дождаться роста продаж, прежде чем вкладывать деньги в свою компанию. Но активный менеджер, вместо того чтобы ждать, когда произойдут изменения, может вложить значительные средства в маркетинговую кампанию, чтобы стимулировать продажи своей компании.

Эффекты

1. И реактивный, и упреждающий методы управления могут дать сбой. Робость реактивного менеджера может помешать ему пойти на риск, который стимулировал бы его бизнес. Проактивный менеджер может быть безрассудным, тратя время на маловероятные проекты вместо того, чтобы терпеливо ждать подходящей возможности. Но упреждающее управление предпочтительнее, потому что успех в бизнесе требует готовности рисковать, а также умения надлежащим образом управлять рисками.

Проактивное управление рисками

1. Благодаря тщательному управлению рисками проактивные менеджеры помогают обеспечить успех проекта. Упреждающее управление рисками включает в себя тщательный анализ ситуации для определения основных рисков, а затем принятие мер по минимизации потенциального ущерба. Например, владелец фабрики может признать, что ее сотрудники игнорируют безопасность на рабочем месте. Вместо того, чтобы ждать, пока случится трагедия, она разрабатывает и обеспечивает соблюдение строгих правил безопасного поведения и создает аварийные протоколы для опасных ситуаций. По сути, ее активное управление уменьшило вероятность будущих проблем и свело к минимуму негативные последствия несчастных случаев, которые действительно случаются.

Благотворное влияние

1. Будучи уверенными и оптимистичными, инициативные менеджеры могут вдохновлять сотрудников. Например, менеджер по продажам, который с энтузиазмом и воодушевлением относится к своим торговым представителям, может стимулировать развитие такого же активного поведения у своих сотрудников. В своих отношениях с клиентами торговые представители также будут полны энтузиазма и воодушевления, что приведет к повышению доверия клиентов и увеличению продаж.

   No related posts.