Отзывчивость
Определение отзывчивости дать нелегко, ведь это сложное, многосоставное качество человеческого характера.
Ответ на вопрос, что такое отзывчивость, содержат толковые словари. Так, в словаре Ожегова указано, что это способность легко отзываться, откликаться на что-либо, готовность помочь, сочувственно относиться к другим.
Понимание чужих проблем и нюансов души – редкое качество, присущее лишь отзывчивым людям. Чтобы проявить отзывчивость, недостаточно не совершать плохих поступков. Напротив, необходимо оказывать помощь. И не только тогда, когда о помощи просят, а тогда, когда очевидно, что она необходима. При общении отзывчивый человек всегда уловит просьбу о помощи без слов. Откликнуться на такую просьбу может не любой. Только истинная отзывчивость человека позволит бросить собственные дела и ринуться на помощь.
Отзывчивый человек при общении принимает во внимание разницу в возрасте, статус собеседника, присутствие третьих лиц при разговоре, и иные обстоятельства разговора.
Уважать, ценить, сочувствовать, оказывать помощь, проявлять доброту к другим – это умения отзывчивого человека.
Отзывчивость включает в себя способность вовремя и точно отслеживать реакцию собеседника на сказанные слов и действия, способность сказать «прости» в нужный момент.
Быть отзывчивым значит проявлять благородство и щедрость, принося добро, не требуя ничего взамен. Отзывчивость предполагает бескорыстность. Отзывчивый человек не задаст неделикатного вопроса и не создаст неловкой ситуации. Отзывчивость не существует отдельно от тактичности и соблюдения норм общения. В присутствии третьих лиц отзывчивый человек никогда не спросит друга о личных проблемах. Вежливость к окружающим – одна из граней отзывчивости, как и способность признавать ошибки.
Добрый отзывчивый человек испытывает тепло к окружающим, принимая их такими, как есть, не стремясь изменить их. Бескорыстную помощь другим, людям и братьям нашим меньшим, в состоянии оказать лишь отзывчивые люди. Зачастую у них нет своей семьи, ведь они живут для других.
Иногда отзывчивость подразумевает поступки, сопряженные с жертвами и нелегким выбором.
Синонимы к слову отзывчивость
Именно потому, что отзывчивость это многогранное качество, синонимы к слову отзывчивость многочисленны. Эти слова отражают отдельные грани отзывчивости.
Среди них:
- Душевность
- Сердечность
- Чуткость
- Участливость
- Внимательность
- Доброта
- Человечность
- Сострадательность
- Добродушие.
Отзывчивость: природное качество или результат воспитания
Вопрос о том, как в человеке появляется такое качество, как отзывчивость, не имеет однозначного ответа.
Существенную роль в этом играет воспитание, данное семьей и учебным заведением. Если воспитывать в ребенке доброту, отзывчивость, сострадательность, то во взрослом возрасте он будет проявлять эти качества неосознанно.
Маленький ребенок, как губка, впитывает то, что слышит и видит вокруг себя, поэтому важно не только говорить о плохом и хорошем, но и самому быть примером для подражания.
Между тем, существует мнение, что отзывчивость это врожденное качество. Американские ученые провели исследование, в ходе которого выяснили, что отзывчивость и доброта человека вызваны воздействием на его организм гормонов окситоцина и вазопрессина. Участники эксперимента давали ответы на вопросы, связанные с отношениями в социуме, гражданским долгом. Исследователям подопытные предоставили образцы ДНК для анализа генетически обусловленного уровня гормонов в организме. В результате эксперимента было выявлено, что те лица, у кого генетически была обусловлена повышенная выработка таких гормонов, проявили себя как более отзывчивые и сострадательные люди.
Польза отзывчивости
Научными сотрудниками Мичиганского университета (США) было проведено исследование, в ходе которого выяснилось, что отзывчивые люди реже болеют, а продолжительность жизни у них больше. На протяжении нескольких лет вели наблюдение за четырьмя сотнями супружеских пар старше 50 лет. Те из них, кто был отзывчив по отношению к другому супругу, заболевали гораздо реже.
Имеется статистика, говорящая о том, что продолжительность жизни у отзывчивых людей в среднем больше на 8-9 лет.
Добрые участливые люди реже страдают сердечно-сосудистыми заболеваниями. Совершая добрые деяния, организм активнее синтезирует гормон эндорфин, имеющий обезболивающий эффект, успокаивающий и дарящий ощущение счастья.
Совершая добрые дела, человек испытывает чувство, что он нужен и полезен. Добрые поступки увеличивают для делающего их круг общения, поднимают настроение и восполняют запасы жизненной энергии.
Как выработать в себе это качество
Есть ряд несложных советов, которые помогут стать лучше и научиться понимать других и помогать им:
- 1.Стать внимательнее к происходящему. Стоит научиться замечать то, что происходит вокруг. Иногда речь идет буквально о том, чтобы видеть, как человек нуждается в вашей помощи. Следует присмотреться: может, это бабушка, которой сложно перейти дорогу, или потерявшийся на улице ребенок? Надо научиться видеть и то, что можно почувствовать только сердцем: счастливы ли близкие люди, не нужна ли им поддержка и участие?
2.
Надо постараться избавиться от эгоизма. Это сложная, но выполнимая задача, ведь отзывчивости и эгоизму совсем не по пути.3.Необходимо пообещать себе стать добрее. Начинать можно с мелочей: делать небольшие добрые дела каждый день: уступать места в транспорте, помогать женщине с коляской зайти в подъезд, давать полезные советы неопытному коллеге…
4.Достаточно просто стать счастливее, ведь счастьем так хочется делиться с другими. Когда на душе радостно, сделать доброе дело гораздо легче и приятнее.
Источник: сайт www.sunmag.me от 23.03.2014
Пожертвовать
10 октября 2017г.
#бескорыстнаяпомощьлюдям #милосердие
Поделиться в социальных сетях
что значит быть отзывчивым человеком?
Содержание
- Синонимы к слову отзывчивость
- Отзывчивость: природное качество или результат воспитания
- Польза отзывчивости
- Как выработать в себе это качество
Определение отзывчивости дать нелегко, ведь это сложное, многосоставное качество человеческого характера.
Ответ на вопрос, что такое отзывчивость, содержат толковые словари. Так, в словаре Ожегова указано, что это способность легко отзываться, откликаться на что-либо, готовность помочь, сочувственно относиться к другим.
Понимание чужих проблем и нюансов души – редкое качество, присущее лишь отзывчивым людям. Чтобы проявить отзывчивость, недостаточно не совершать плохих поступков. Напротив, необходимо оказывать помощь. И не только тогда, когда о помощи просят, а тогда, когда очевидно, что она необходима. При общении отзывчивый человек всегда уловит просьбу о помощи без слов. Откликнуться на такую просьбу может не любой. Только истинная отзывчивость человека позволит бросить собственные дела и ринуться на помощь.
Отзывчивый человек при общении принимает во внимание разницу в возрасте, статус собеседника, присутствие третьих лиц при разговоре, и иные обстоятельства разговора.
Уважать, ценить, сочувствовать, оказывать помощь, проявлять доброту к другим – это умения отзывчивого человека.
Отзывчивость включает в себя способность вовремя и точно отслеживать реакцию собеседника на сказанные слов и действия, способность сказать «прости» в нужный момент.
Быть отзывчивым значит проявлять благородство и щедрость, принося добро, не требуя ничего взамен. Отзывчивость предполагает бескорыстность. Отзывчивый человек не задаст неделикатного вопроса и не создаст неловкой ситуации. Отзывчивость не существует отдельно от тактичности и соблюдения норм общения. В присутствии третьих лиц отзывчивый человек никогда не спросит друга о личных проблемах. Вежливость к окружающим – одна из граней отзывчивости, как и способность признавать ошибки.
Добрый отзывчивый человек испытывает тепло к окружающим, принимая их такими, как есть, не стремясь изменить их. Бескорыстную помощь другим, людям и братьям нашим меньшим, в состоянии оказать лишь отзывчивые люди. Зачастую у них нет своей семьи, ведь они живут для других.
Иногда отзывчивость подразумевает поступки, сопряженные с жертвами и нелегким выбором.
Синонимы к слову отзывчивость
Именно потому, что отзывчивость это многогранное качество, синонимы к слову отзывчивость многочисленны. Эти слова отражают отдельные грани отзывчивости.
Среди них:
Душевность,
Сердечность,
Чуткость,
Участливость,
Внимательность,
Доброта,
Человечность,
Сострадательность,
Добродушие.
Отзывчивость: природное качество или результат воспитания
Вопрос о том, как в человеке появляется такое качество, как отзывчивость, не имеет однозначного ответа.
Существенную роль в этом играет воспитание, данное семьей и учебным заведением. Если воспитывать в ребенке доброту, отзывчивость, сострадательность, то во взрослом возрасте он будет проявлять эти качества неосознанно.
Между тем, существует мнение, что отзывчивость это врожденное качество. Американские ученые провели исследование, в ходе которого выяснили, что отзывчивость и доброта человека вызваны воздействием на его организм гормонов окситоцина и вазопрессина. Участники эксперимента давали ответы на вопросы, связанные с отношениями в социуме, гражданским долгом. Исследователям подопытные предоставили образцы ДНК для анализа генетически обусловленного уровня гормонов в организме. В результате эксперимента было выявлено, что те лица, у кого генетически была обусловлена повышенная выработка таких гормонов, проявили себя как более отзывчивые и сострадательные люди.
Польза отзывчивости
Научными сотрудниками Мичиганского университета (США) было проведено исследование, в ходе которого выяснилось, что отзывчивые люди реже болеют, а продолжительность жизни у них больше. На протяжении нескольких лет вели наблюдение за четырьмя сотнями супружеских пар старше 50 лет. Те из них, кто был отзывчив по отношению к другому супругу, заболевали гораздо реже.
Добрые участливые люди реже страдают сердечно-сосудистыми заболеваниями. Совершая добрые деяния, организм активнее синтезирует гормон эндорфин, имеющий обезболивающий эффект, успокаивающий и дарящий ощущение счастья.
Совершая добрые дела, человек испытывает чувство, что он нужен и полезен. Добрые поступки увеличивают для делающего их круг общения, поднимают настроение и восполняют запасы жизненной энергии.
Как выработать в себе это качество
Есть ряд несложных советов, которые помогут стать лучше и научиться понимать других и помогать им:
Стать внимательнее к происходящему. Стоит научиться замечать то, что происходит вокруг. Иногда речь идет буквально о том, чтобы видеть, как человек нуждается в вашей помощи. Следует присмотреться: может, это бабушка, которой сложно перейти дорогу, или потерявшийся на улице ребенок? Надо научиться видеть и то, что можно почувствовать только сердцем: счастливы ли близкие люди, не нужна ли им поддержка и участие?
Надо постараться избавиться от эгоизма. Это сложная, но выполнимая задача, ведь отзывчивости и эгоизму совсем не по пути.
Необходимо пообещать себе стать добрее. Начинать можно с мелочей: делать небольшие добрые дела каждый день: уступать места в транспорте, помогать женщине с коляской зайти в подъезд, давать полезные советы неопытному коллеге…
Достаточно просто стать счастливее, ведь счастьем так хочется делиться с другими. Когда на душе радостно, сделать доброе дело гораздо легче и приятнее.
Отзывчивость — Том Драммонд
В ходе моего исследования успеха в разговоре быстро стало очевидно, что лучшие взрослые почти не влияют на направление разговора. Ребенок был лидером. Как они это сделали?
Отзывчивость – это такое качество отношений между взрослым и ребенком, при котором инициатива открыто передается ребенку. Взрослый намеренно, а иногда и решительно следует за действиями и словами ребенка.
Оперативность — это не пытаться управлять шоу, не пытаться давать какие-либо указания или предложения и не задавать самые разные вопросы. Вместо этого взрослый отказывается от своей повестки дня, чтобы следовать за ребенком.
Кто-то пытается читать в голове ребенка, представлять мысли и намерения ребенка и искать способы дать ребенку возможность выразить себя. Человек подавляет собственные импульсы просить, показывать или направлять. Идея состоит не в том, чтобы взломать ребенка, а в том, чтобы попытаться удивить его.
Обычно я занят тем, что должен сказать что-то важное в любой момент. Я должен остановить свой мир, поставить чемодан, устроиться поудобнее и посмотреть им в глаза.
Пришло время отреагировать на этого ребенка прямо сейчас. Чтобы помочь себе остановиться, я работаю с мозгом. Напоминаю себе, что меня ждет угощение. Я считаю, что это помогает чувствовать свои ноги в ботинках и одновременно видеть их глаза. Как семя одуванчика, я поднимаюсь и парю. Я мог бы путешествовать далеко, если бы я был очень, очень легким.
Путь к приключениям всегда начинается с детской темы. Если ребенок словесно не поднимает тему, мне приходится искать ее в действиях ребенка. Что бы ребенок ни делал или даже ни на что не смотрел, всегда есть на что реагировать.
Ответ на действия
Вот четыре способа реагировать, когда ребенок делает что-то, что вы хотите поддержать своим вниманием и интересом. Я могу проиллюстрировать их этим изображением ребенка и ее туфель.
Имитация
Когда вы повторяете действия ребенка, вы реагируете. Быть кошкой-подражателем может быть быстрым забавным способом показать, что вы настроены напрямую на них.
(Я сажусь рядом с ней на приветственный коврик и снова завязываю шнурки.)
Описание
Вы можете объективно описать, чем в данный момент занимается ребенок. Следя за зрением ребенка, вы можете определить, на чем он сосредоточен, и описать, что он видит. Это говорит о том, что вы замечаете то, что замечает ребенок, и вы присутствуете. Зачастую это лучший способ подключения.
Y у вас есть один ботинок.
Тугие шнурки.
Кроссовки.
Повествование
Вы можете вести себя как спортивный комментатор, сообщая о том, что ребенок делает, как она это делает. Эти утверждения часто начинаются с «ты…». Всегда о действиях по мере их совершения.
Вы их аккуратно облегаете.
Имитация диалога
Ролевая беседа — это игра. Когда вы говорите другим голосом и начинаете притворяться, все нормальные правила общения забываются. Вы можете быть властным, учить и задавать все вопросы, которые хотите.
Эй, туфелька! Я говорю с вами, мистер Шу.
Что ты делаешь? У тебя есть язык, говори.
Не показывай мне язык!
Ответ на разговор
Она говорит: «Это единственные туфли, которые я могу надеть сегодня».
Парафраз
Переформулируйте основное сообщение ребенка, подтвердив, что вы понимаете, что он имеет в виду, но используйте совершенно другие слова. Имитировать то, что говорит ребенок, не круто: «О, это единственные, которые ты можешь надеть, а?» Я называю это попугайством. Это раздражает и снисходительно. Парафраз, с другой стороны, выражает мысль ребенка по-другому, вашими словами, с вашей собственной точки зрения. Часто перефразы заканчиваются приподнятой интонацией, подразумевая, что вы проверяете точность, но не нуждаетесь в чем-то большем, чем исправить ошибку.
Нет выбора, да?
Параллельный личный комментарий
Когда ребенок говорит вам что-то, ответьте чем-то из вашего собственного опыта или ваших текущих чувств, которые в точности соответствуют тому же самому в вашей собственной жизни. Он должен точно соответствовать теме. Вы живете в параллельной вселенной, в которой вы пережили событие, которое, возможно, соответствует ребенку. Вы начинаете их со слов «Я…» и говорите очень кратко. Не твоя очередь говорить: твоя очередь слушать.
У меня есть только одна пара обуви, в которой я могу бегать.
Наводящий запрос по теме ребенка
Только один узко определенный вопрос является ответным: вопрос, который представляет собой исследование чего-то, чего вы не знаете, и точно соответствует теме ребенка. Если вы сдвинете тему хотя бы на чуть-чуть, вы перестанете отвечать. Я думаю, что это самая сложная реакция, которую сложно быстро придумать, даже если она выглядит легкой. Лучшее руководство, которое я могу предложить, — это руководство по журналистике: спросите 9.0037 кто, что, где, когда, почему и как
Что случилось с остальными?
Примеры реагирования
В приведенном ниже примере с Лиалой вся речь этого учителя является ответной, за единственным исключением последнего утверждения. Этот учитель — один из тех, кого я впервые встретил, у кого были прекрасные отношения с детьми, такие отношения, к которым я стремился. Я снял ее на видео, чтобы посмотреть, что она сделала.
Можете ли вы определить технику реагирования на каждое из ее утверждений?
имитация — описание — повествование — имитация диалога
парафраз — параллельный личный комментарий — наводящий запрос на чужую тему
Лайла, четыре года, входит в школу в новом платье.
- Учитель: Мне очень нравится твое красивое платье, Лиала.
- Лейла : Это что-то новое.
- Учитель: О, давно не было?
- Лейла : (качает головой, нет) Я надела его только два раза.
- Учитель : Когда вы в последний раз его носили?
- Лейла : В дом моего друга. У нее есть такой же, только синий.
- Учитель : У тебя прекрасный красный.
- Лейла : У меня красная шапка!
- Учитель : Ха! Знаешь что? Я тоже.
- Лейла : Где это?
- Учитель : Он дома. Я ношу его, когда катаюсь на лыжах по снегу.
- Лейла : Я никогда раньше этого не делала.
- Учитель : Что ты делала в снегу, Лиала?
- Лейла : Раньше я делала снежки и снеговика.
- Учитель : Мне очень нравится лепить снеговиков.
- Лейла : Мой папа помог мне с моей.
- Учитель : Забавно делать такие вещи в снегу, не так ли?
- Лейла : Я не смогла бы сделать все сама. Это не сработает.
- Учитель : Какая часть вам не подходит?
- Лейла : Собираем снег.
- Учитель . О, нет! Он продолжал разваливаться, да?
- Лейла : Ага.
- Учитель : Тебе больше нравится зима или лето? (смена темы)
Номер 12 просто отвечает на вопрос, который также является ответным, даже если его нет в списке. Номер 17 — это больше, чем повторение сообщения, потому что оно идет глубже; Я бы назвал это эмпатическим отражением. Возможно, мне следует добавить два дополнительных способа реагирования. Отвечая на вопросы. Эмпатическое отражение.
Отвечающая конвенция
Три способа реагирования на то, что говорит ребенок, имеют естественную последовательность от легкого к тяжелому.
- Вы можете себе представить, как эта девушка, завязывающая шнурки, слышит парафраз : парафраз почти ничего не меняет в голове. О чем бы она ни думала, она может продолжить свой путь. Она знает, что слушатель услышал ее бросок и поймал мяч. Слушатель присутствует, присутствует для нее, поэтому история может продолжать разворачиваться. Парафраз устанавливает связь без изменения. (далее сокращено как пункт)
- Вы можете себе представить, как она слышит параллельный личный комментарий . Не меняя своих мыслей по поводу своей темы, она на мгновение слышит о чем-то похожем в жизни слушателя, что-то, что нужно учитывать, когда она передает свои мысли. Сразу же у нее появляется своего рода вид камеры дрона, она смотрит на себя и своего слушателя немного шире, заметно утверждаясь. (далее сокращенно PPC)
- Наконец, вы можете представить, как она слышит наводящий вопрос по своей теме . Поскольку почти все ее мысли и опыт по этой теме остались невысказанными, теперь она вынуждена обратиться к этому фрагменту. Он по-прежнему отзывчив, но также требователен. Она уже не так свободна, как раньше: у нее есть пункт повестки дня. Опасность заключается в том, что она может не думать о том, о чем ее спрашивают, и это выбивает ее из потока. В примере с девушкой, завязывающей шнурки, наводящий запрос по ее теме ( Что случилось с остальными? ) может быть далеко не то, что она хотела сказать. Возможно, она думала о подготовке к предстоящему дню и о том, что ее сандалии, туфли на плоской подошве и обувь Мэри Джейн не подойдут. Из-за опасности толкнуть не то, что нужно, это не лучший выбор для первой реакции, которую вы пытаетесь сделать. Если бы я начал с ведущего вопроса, я мог бы пропустить все сочные удивительные вещи, которые она собиралась сказать, прежде чем я вмешался. (далее сокращенно кв/кт)
Использование трех последовательно, 1, 2, 3, составляет Конвенция о реагировании , способ практиковать реагирование, чтобы максимально увеличить открытое пространство для продолжения ребенка. Я использую это соглашение каждый раз, когда сталкиваюсь с ситуациями, когда мне нужно поработать над тем, чтобы разговор протекал. Я сначала перефразирую и жду, пока ребенок скажет что-то еще. Если это не удается, я пытаюсь сказать о себе что-то точно подходящее. Если это не удается, я подталкиваю вопрос, максимально приближенный к теме ребенка. Иногда толчок необходим, чтобы сдвинуться с мертвой точки. Конвенция, кажется, работает во всех стенограммах, которые я видел. Я думаю, что это особенно эффективно, когда вы развиваете новые отношения с ребенком.
Одно небольшое исправление к соглашению. Лучше не начинать с #1, перефразирования, если тема ребенка довольно обыденна или очевидна. Парафраз в этом случае был бы также обыденным или очевидным. Иногда то, что говорит ребенок, есть уже законченная мысль, вполне выраженная, не нуждающаяся в развитии. Например,
«Я голоден».
1. перефразирование: Готовы есть, да?
2. параллельный личный комментарий: Я тоже.
Если вы работали над Enterprise Talk, это должно иметь смысл. В обычной жизни субъективный разговор (разделение того, что вы думаете, чувствуете или пережили) — это способ общения почти все время. Параллельный личный комментарий — это один из видов субъективного утверждения, которое следует за инициацией ребенка в теме ребенка. Я обращаюсь здесь к разговору один на один, работая над Взаимообогащающим разговором, в особом контексте. Если у вас есть открытая, устоявшаяся история разговоров с ребенком, вы обычно можете ответить своим параллельным личным. Однако, если тема свежая или необычная, перефразирование может быть самым безопасным местом для начала. Вы можете найти Responding Convention в примерах позже и посмотреть, как это работает.
Отражение
До тех пор, пока вы не проведете такой анализ над собой, вы не можете рассчитывать на то, что будете максимально эффективно разговаривать с ребенком. Я думаю, что многие взрослые не ожидают, что беседа с ребенком будет для них слишком значимой, но когда вы предлагаете теплые ответы, они поразят вас своими мыслями, которыми они могут поделиться.
Я никогда не осознавал, какое влияние имеет разговор, в котором я не задавал вопросы ребенку. Я никогда не осознавал, что обладаю властью. Есть ли у детей возможность не отвечать на мой вопрос? Не совсем. Я искал лучший способ быть со своими детьми, и это дало мне новые инструменты, о которых я даже не мечтал. Я смог отпустить разочарования, в которых жил каждый день. Теперь все по-другому, потому что я провожу время, слушая, что говорят дети. — Эми Гламсер
Следующее отвечающее соглашение
Оперативность в обслуживании клиентов имеет значение, так почему же некоторые бренды испытывают трудности?
Плохое реагирование в обслуживании клиентов может показаться некоторым потребителям нормой. С другой стороны, это может быть благословением для брендов с отличной отзывчивостью в обслуживании клиентов. Они выделяются положительно.
Я помню бренды, которые облегчают мне жизнь. Например, однажды я ехал за рулем, когда у моей машины спустило колесо. Было около 17:00, и я был недалеко от моей обычной автомастерской. Поэтому я позвонил и спросил, могут ли они помочь.
«Конечно, можем. Вам нужен буксир?
Мне не нужен был буксир, так как я был всего в полквартале, но предложение, безусловно, было ответным. И было здорово, что они смогли доставить меня и починить мою машину так близко к закрытию.
Многие клиенты по разным причинам оказывались в ситуациях, когда мы пытались связаться с брендом. Мы:
- хотим что-то купить.
- Нужно что-то починить на продукте.
- Есть вопрос.
- И так далее…
Некоторые бренды делают это сложнее, чем нужно. Но выделяются те, которые облегчают задачу.
Как связаться с кем-нибудь из компании
Иногда связаться с компанией сложнее, чем необходимо. Некоторая отзывчивость обслуживания клиентов особенно плоха, когда результат для бренда далеко не положительный — например, когда кто-то хочет понизить или отменить услугу. Мы все были в ситуациях, когда почти невозможно отменить. Вы не можете сделать это онлайн, и вам придется звонить по номеру, на который отвечают только в часы строгого режима.
Иногда клиенты связываются с кем-то, но чувствуют, что их не слышат или что их проблема не решается должным образом. Но так не должно быть.
Из-за изобретения и проникновения смартфонов на рынок многие люди ожидают, что все произойдет мгновенно, сказал Дэвид Кансел, генеральный директор Drift, во время интервью с Райаном Барри из Zappi во время саммита Virtual Insight Summit 2021.
«Мы хотим покупать так, как хотим», — сказал Дэвид. «Люди хотят делать все 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, но мы работаем 9 дней в неделю.-5, никаких выходных, никаких праздничных графиков, когда вы смотрите на наши предприятия. Это работало в мире, где компания контролировала процесс».
Сегодня конкуренция во многих областях является жесткой, и компании с отличными продуктами и отличным клиентским опытом могут победить.
То, что мы называем нашими клиентами, может повлиять на отзывчивостьЧитать далее: Как программа повышения качества обслуживания клиентов может помочь вашему бизнесу
Многие модели поведения действительно возвращаются к мышлению. Это ничем не отличается от обслуживания клиентов. То, как мы думаем о наших клиентах, также может повлиять на то, как мы к ним относимся. Они просто число? Думаем ли мы о них как о человеке?
Безусловно, людей, которые покупают у бизнеса, можно описать разными словами.
- Клиент
- Пользователь
- Лицо
- Человек
- Клиент
- Партнер
- Сосед
Но то, как мы их называем, может иметь значение.
«Эй, сосед!»
Легенда клиентского опыта Шеп Хайкен упомянул в эпизоде «Reel Talk: The Customer Insights Show» историю магазина Ace Hardware, который называл всех своих клиентов «соседями». Поэтому, когда кто-то заходил в магазин, сотрудник приветствовал его: «Привет, сосед». Это, безусловно, дружеский способ поговорить друг с другом и помочь установить эти позитивные — осмелюсь сказать, добрососедские — отношения.
«Нельзя говорить «Эй, покупатель», — пошутил Шеп. — Это звучит неправильно.
Термин «клиент» является немного общим и, возможно, даже «бесчеловечным», сказал Шеп. Однако он добавил, что звонки клиентам людьми или лицами могут очеловечить отношения.
«Вы не просто объект продажи», — сказал он.
«Вы — не просто показатель дохода», — добавила Дженн.
Что означает доступность компании?Читать далее: Ring также называет своих клиентов соседями. Это имеет смысл, поскольку камеры Ring становятся частью многих районов.
С точки зрения качества обслуживания клиентов все сводится к тому, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашим брендом. Это может включать:
- Часы
- Местоположение
- Другие способы, которыми клиенты хотят связаться с вами
— Подумайте о Walmart, — сказал Шеп. «Девяносто процентов населения Северной Америки живет в пределах 10 минут от Walmart. Теперь подумайте об этом. Это доступно. Допустим, вы находитесь в оживленном городе. Нью-Йорк. И ты хочешь кофе. На каждом углу есть Starbucks».
Конечно, количество часов работы может иметь большое значение для некоторых предприятий. Если ваш конкурирующий автомагазин закрывается в 17:00, оставаясь открытым до девяти, вы сможете связаться с той частью людей, которые должны работать до пяти и не могут уйти раньше этого времени.
«Эта доступность означает, что мне как клиенту не нужно нарушать их график», — сказал Шеп. «Я могу работать в более удобные для меня часы».
Оперативность не означает, что вы должны быть доступны
Это не означает, что клиенты должны иметь возможность связаться с вами по телефону посреди ночи.
Шеп поделился историей о том, как он купил стол для пинг-понга у немецкой компании. Сборка была сложной, и Шеп позвонил в компанию, но они были закрыты, так как это было нерабочее время. «Но разве люди не собирают столы для пинг-понга по ночам или по выходным?» — спросил Шеп.
Но на веб-сайте компании появилось видео, показывающее, как шаг за шагом собрать стол для пинг-понга.
«Это сэкономило мне часы. И неважно, было это два часа ночи или два часа дня», — сказал Шеп об этом примере оперативности в обслуживании клиентов. Иногда вам не нужно отвечать в прямом эфире, но убедитесь, что вашим клиентам легко найти ответ.
— Это версия доступности, — сказал Шеп.
После того, как клиенты увидят превосходную отзывчивость в обслуживании клиентов, это поднимет планку для их следующего взаимодействия с брендом, добавила Дженн.
Превращение оперативности в конкурентное преимуществоКогда Шеп разговаривал с Salesforce, он спросил: «Насколько вы доступны для поддержки клиентов?»
«С каким вопросом вам может понадобиться помощь?» — ответил торговый представитель.
Шеп задал вопрос, и торговый представитель ответил: «Просто погуглите».
Он так и сделал, и появились всевозможные видеоуроки — некоторые созданы Salesforce, а некоторые — другими пользователями.
Для отдела продаж важно знать, что доступно и как отвечать на эти вопросы. Например, в Интернете для стартапа может быть мало ответов, будь то от бренда или в виде пользовательского контента. В этом случае группа внутренних коммуникаций или команда маркетинга могут захотеть создать часть этого пояснительного контента.
Отдел продаж также может рассказать клиентам о хорошо спроектированном центре поддержки контента.
Читать дальше: Какая должность в маркетинговой команде должна владеть информацией о клиентах?
«Большую часть времени мне не нужно звонить по этому поводу», — сказал Шеп. «Как будто этот человек сидит там и смотрит через мое плечо».
Также имейте в виду, где потребители хотят общаться. Например, поколение Z и другие молодые потребители могут иметь другие предпочтения, чем их родители.
Например, некоторые покупатели могут захотеть, чтобы сотрудники магазина подошли к ним при входе. Другие предпочитают просматривать страницы самостоятельно и просить о помощи, когда они в ней нуждаются. В любом случае дружеское «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», безусловно, всегда уместно.
Марша Коллиер, эксперт по обслуживанию клиентов и автор, сказала, что компании должны рассчитывать на хорошее обслуживание клиентов.
«Обслуживание клиентов — это работа каждого», — сказала она в «Reel Talk».
Почему некоторым компаниям сложно реагировать на запросы и доступность?«Самое большое препятствие в том, что они не ориентированы на клиента и не продумали это до конца», — сказал Шеп. «Способ сделать это — составить карту путешествия на случай, если что-то пойдет не так.
Чтобы понять болевые точки ваших клиентов, вы можете задать им вопрос удобным для них способом, который вы сможете быстро проанализировать.
«Когда у клиента возникает проблема, что он испытывает?» — сказал Шеп.
Маркетологи часто работают над картированием путешествия, но сосредотачиваются на опыте, чтобы подтолкнуть людей к стадии покупки. Выявление проблем и выяснение того, как клиенты будут с ними сталкиваться, является еще одним важным шагом.
— Никакой опыт никогда не будет полностью без проблем, — сказала Дженн. «Картирование пути к проблеме в клиентском опыте — это то, чего люди упускают».
«Ключевым моментом является осознание того, что мы должны быть более клиентоориентированными», — сказал Шеп. «Джефф Безос из Amazon настолько ориентирован на клиента, что ходят слухи, что в комнате всегда есть свободное место… для клиента. Это клиент, которого здесь нет, и нам всегда нужно думать об этом клиенте».
Используйте свой веб-сайт в своих интересах.Не каждый бизнес может быстро продавать свою продукцию на своем веб-сайте, но многие могут. Таким образом, чтобы ваш сайт был доступен 24/7.
Займитесь сантехническим бизнесом. Почему бы не добавить онлайн-планировщик на свой сайт. Нужен сантехник? Запланируйте срочную или регулярную встречу прямо на веб-сайте.
Если по какой-то причине внедрение технологии задерживается или в настоящее время невозможно, по крайней мере, оправдайте ожидания, сказал Шеп.
«Мы свяжемся с вами в течение часа после открытия в 8 утра», — сказал он. «Я могу купить на это больше, чем «мы недоступны». Если вы заставите людей ждать, по крайней мере, сообщите им, как долго, а затем не опаздывайте».
«Вы потеряете мой бизнес, если не будете доступны для меня в данный момент», — сказала Дженн, отражая мнение многих потребителей. «Лояльность к бренду сейчас действительно находится под угрозой. Так легко сменить бренд. Если тебя нет, я могу пойти и взять его в другом месте».
Дэвид из Дрифта сказал думать о своем веб-сайте как о магазине. Даже если вы не занимаетесь электронной коммерцией. На некоторых сайтах опыт, к сожалению, может выглядеть так:
- Кто-то заходит в ваш магазин
- В настоящее время никто не работает, поэтому вам необходимо заполнить форму
- Это может быть прочитано или не прочитано
- Затем вы ждете, пока они ответят
Но как сделать свой веб-сайт частью постоянно доступной культуры?
- Добавьте информацию, отвечающую на часто задаваемые вопросы.
- Включите автоматизированный чат-бот, например Drift, чтобы дать клиентам возможность получать информацию от вас.
- Добавляйте автоматические ответы на отправленные формы, в которых указывается, как скоро вы ответите, и включаются ответы на некоторые частые запросы.
Хорошо настроенный веб-сайт также может повысить оперативность обслуживания клиентов.
Внутренние отношения и сотрудничество для лучшего доступаЛегко забыть о такой вещи, как внутренние клиенты. Эти внутренние клиенты работают с внешними клиентами. Чем лучше внутренние отношения, тем больше вероятность того, что они принесут положительный опыт извне.
Внутренние процессы и требования доходят до клиента и влияют на его опыт. Например, Шеп поделился звонком в свою кабельную компанию.
«Они попросили мой номер телефона, — сказал он. «Ну, телефонный номер прост. Затем последовал следующий вопрос: «Какой у вас номер счета?» Ну, разве у них его уже нет?»
Руководителям и членам команды всегда удобно взаимодействовать со своим брендом в качестве клиента.
«Когда вы в последний раз звонили в службу поддержки?» — спросил Шеп. Попробуй это. Посмотрите, как легко получить помощь.
Если вы следуете описанной выше модели, в которой центры поддержки контента используются для ответов на вопросы, определите проблему и попытайтесь посмотреть, поможет ли ваш контент решить ее.
Иногда вы все еще можете принимать неблагоприятные для клиента решения, но, по крайней мере, вы придаете им значение в процессе принятия решений, сказал Шеп.
«По крайней мере, знайте. Повышение цены никогда не сделает покупателя счастливым», — сказал Шеп. «Но решать и знать, чего ожидать, и знать, что делать, когда кто-то звонит и жалуется, — это проактивно».
Привлечение клиентов
Шеп также упомянул о важности общения с межфункциональными командами и вопросов:
- Зачем кому-то покупать у нас, а не у конкурентов?
- По какой причине люди возвращаются?
«Вы получите много интересных ответов», — сказал Шеп. «Те, от которых я хочу, чтобы вы держались подальше, — общие, типа «О, у нас отличный сервис».
Все так говорят! Посмотрите на своих конкурентов и посмотрите, что они делают. Что они делают по-другому? Что бы вы ни собирались делать, делайте это по-своему.
Выйдите за пределы своей вертикали и посмотрите, что делают компании, сказал Шеп, и спросите себя: «Какая моя любимая компания, с которой я веду дела? Затем напишите, почему они вам нравятся».
- Кого ты любишь?
- Почему ты их любишь?
- Можем ли мы это реализовать?
Тогда спросите себя еще раз, почему кто-то будет работать с вами? Быть конкретным!
Оперативность в обслуживании клиентов также включает автоматизацию. Например, Шеп сказал, что ему нравится работать с брендами, которые отправляют быстрые автоматические уведомления о размещении заказа, а затем отправляют соответствующие последующие действия.
«Следите за своей посылкой на карте» — мое любимое уведомление.
Шеп оценил важность информации о клиентах на 12 баллов по 10-балльной шкале. Прислушайтесь к своим клиентам, чтобы узнать, что им нравится в вашем бренде, что они хотят купить и как они относятся к своему опыту.
Даже мгновенная обратная связь важна и полезна, сказал Шеп.
Читать далее: Каковы некоторые недостатки отзывов клиентов?
При аренде автомобиля высылается краткий опрос: Удовлетворительно ли вы чистят автомобиль? Если прокатная компания знает об этом в данный момент, они могут исправить это прямо сейчас.
«Если вы можете исправить это в данный момент, это докажет, насколько вы хороши», — сказал он. «Подумайте о том, что слушать клиента — значит не только благодарить его за будущее, но и делать что-то прямо сейчас!»
Дженн сказала, что это намного лучше, чем получать опрос через месяц.