Нерефлексивное слушание — Блог Викиум
Илья Павлов
Автор Викиум
Нерефлексивное слушание — это умение слушать и не перебивать собеседника своими замечаниями. Иногда во время разговора собеседник может быть излишне эмоционален, поэтому он просто не готов слушать комментарии других, тут на помощь и приходит нерефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание условно можно отнести к пассивному восприятию.
Где применяется нерефлексивное слушание?
К основным правилам нерефлексивного слушания можно отнести:
- не вмешиваться в речь собеседника;
- не оценивать то, что сказал собеседник;
- не обращать внимания на свои мысли и чувства, когда говорит собеседник.
Когда уместно нерефлексивное слушание:
- Использовать технику очень хорошо во время переговоров, когда необходимо выяснить, что именно хочет собеседник.
- Такой прием хорошо использовать в тех случаях, когда человек пытается высказаться, к примеру, во время семейной ссоры. В таком случае, если вы решите что-то добавить, то просто подольете масло в огонь и сделаете гораздо хуже. В этом случае лучше дать возможность собеседнику высказаться, после чего приступить к содержательному разговору.
- Собеседник не в состоянии выразить в полной мере свои трудности, заботы или радость. В данном случае следует уточнить у человека, что его делает счастливым или беспокоит. Когда же собеседник начнет делиться своими мыслями, его надо очень внимательно выслушать. Лишнее вмешательство со стороны может лишь сбить собеседника с мысли.
- При беседах с руководством.
Отличие нерефлексивного слушания от рефлексивного
Как уже говорилось ранее, нерефлексивное слушание заключается в выслушивании собеседника без активного участия в самой беседе. Несмотря на то, что внешне нерефлексивное слушание является пассивным, оно требует много физического и психического напряжения.
Рефлексивное слушание отличается тем, что необходимо поддерживать обратную связь с говорящим, чтобы контролировать то, что было услышано от собеседника.
К основным видам рефлексивных ответов можно отнести резюмирование, перефразирование, а также выяснение. Когда речь заходит о выяснении, человек может уточнить, что собеседник имел в виду. Перефразирование показывает человеку, что его очень внимательно слушают. Используя перефразирование, человек может спросить у собеседника, правильно ли он его понял.
Главным правилом нерефлексивного слушания является умение молчать, а рефлексивного — показать, что действительно слушают собеседника и заинтересованы в том, что он говорит. Чтобы понять, какому виду слушания надо отдать предпочтение, необходимо отталкиваться от ситуации. Развить коммуникативные навыки поможет курс Викиум «Эффективное общение. Онлайн-интенсив».
Искусство слушать и слышать.
Приемы рефлексивного и нерефлексивного слушаниясилу привычки, а не сознательно. Но эффект один и тот же: мы не слышим что
нам говорят.
Мы слышим, конечно, многое, но прислушиваемся лишь к незначительной
части того, что слышим. Наши уши подвергаются такой бомбардировке звуками,
что мы отключаем сознательное внимание от всего, кроме тех звуков, которые
нас интересуют в данный момент.
Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной
речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью
125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую в три-
четыре раза выше обычной. Различие между скоростью речи и умственной
деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда
говорят медленно или неинтересно.
Для того, чтобы слышать прежде
всего надо хотеть слушать.
Иначе слова
попадут в глухие уши, как это часто и бывает. Усталому или занятому
человеку трудно слушать и еще труднее услышать.
Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам не
интересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слушаем, но в пол-
уха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того,
что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном
потому, что не хотели.
Чтобы услышать мы должны
взамен на другое. Слушая мы отдаем наше внимание, нашу заинтересованность и
усилия с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и
комфорт или развлечение. Слушание тяжелый труд, вот почему мы не можем
слушать долго. Но умение слушать – это еще и дар, ценнейший дар, которым
можно одарить другого.
Слушание – активный процесс, так как мы делим с говорящим
ответственность за общение. Этот процесс требует наличия определенных
навыков. Слушание на самом деле является умением общаться и учиться этому
надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из
всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и меньше всего
совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, только надо
научиться.
Простым методом сохранения
устного общения является метод нерефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание
состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника
своими замечаниями.
Такое восприятие можно назвать
пассивным условно.
Это —
активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В
зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть
выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание –
единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он
эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих
мыслей, хочет, чтобы его услышали и не интересуется нашими замечаниями.
Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и
малозначащие ответы (Да!, Это как?, Понимаю Вас…) позволяют содержательно
продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно
и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это
не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.
Иногда намек можно понять
и из невербального выражения.
Например,
многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его
лица, по его позе или движениям.
В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:
«У Вас вид счастливого человека»
«Вас что-нибудь беспокоит?»
«Вы чем-то встревожены?»
«Что-то случилось?»
Исследования показали, что простейшая, нейтральная реплика или
утвердительный наклон головы ободряют собеседника и вызывают у него желание
продолжить беседу, а главное – общение. Есть, конечно, и другие приемы
ответов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали
естественно и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее
употребительными минимальными ответами могут быть следующие:
«Да?»
«Продолжайте, продолжайте. Это интересно».
«Понимаю»
«Приятно это слышать»
«Можно ли поподробнее»
Эти реплики нейтральны, их иногда называют «открывающими», то есть
такими, которые
способствуют развитию беседы, особенно
в самом ее начале.
Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возникающую из
боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание
часто истолковывается неправильно – как незаинтересованность или
несогласие.
Нерефлексивное слушание
полезно, например, в следующих ситуациях:
1. Собеседник горит желанием
или выразить свою точку зрения. Именно поэтому многие
психотерапевты в начале
слушания.
Нерефлексивное слушание подходит также при проведении интервью.
Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на
работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Затем, в моменты,
когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы
помочь собеседнику
в самовыражении.
Нерефлексивное
слушание также полезно
для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за
его предложением или жалобой. Это особенно полезно при проведении
коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении
потребностей клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное
взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным
выводам, высказать людям то, что их не интересует, или ответить на вопросы,
которые они не задают.
2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот
случай, когда рекомендуется применить прием именно
нерефлексивного слушания. В противном случае сдерживаемые
чувства мешают любой попытке установить нормальный двусторонний
разговор. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы
или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх,
разочарование, боль, гнев или
негодование.
В таких случаях
благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника,
предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое
чувство. Нерефлексивное слушание более всего подходит для
напряженной ситуации.
3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и
проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позволяет
минимально вмешиваться в разговор, тем самым облегчая
самовыражение говорящего.
Ненужное вмешательство в
закрывает путь к взаимопониманию.
4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим более
высокое положение. Люди часто не решаются высказываться перед своим
начальством из-за
боязни подвергать опасности свои отношения
или работу.
Как говорилось ранее, многое
зависит от специфики
говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди занимающие более
высокое положение, чувствуют себя свободнее в завязывании разговора, часто
перебивают собеседника по существу, то есть проявляют своего рода власть. В
результате общение становится односторонним, а люди, занимающие более
высокое положение, слушают то, что им хочется услышать, а не то, что им
необходимо слушать.
Понимая, как негативно
то руководитель, учитель, психотерапевт, общественный деятель или родитель,
может стимулировать более эффективное общение, используя приемы
нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают собеседнику, что им
интересуются, хотят знать его мнение и чувства.
Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное слушание может быть
также уместным.
Застенчивым и неуверенным в себе
людям легче общаться с
выдержанными и скромными собеседниками.
Существуют ситуации в которых
использование
бывает недостаточно, таких как:
1. Недостаточность и отсутствие желания говорить у собеседника.
Поскольку одной из целей нерефлексивного слушания является
помощь говорящему в
говорящего есть активное желание что-либо сказать. Если у
собеседника нет никаких
или сильных переживаний,
общение имеет обычный, бытовой характер. В таких случаях
Rit-info | О слушании
- Нерефлексивное слушание – состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. Используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников желает выразить своё отношение к тому или иному событию, испытывает трудности в выражении своих проблем. Но оно может быть ошибочно истолковано как согласие с собеседником, поэтому в конце необходимо высказать свою точку зрения, чтобы избежать недоразумений.
- Рефлексивное слушание – предполагает, что если собеседник уже высказался, то необходимо повторить главные пункты его монолога своими словами и поинтересоваться, то ли он имел в виду. Это гарантированно защитит вас от любых неясностей и недопонимания.
Используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников желает выразить своё отношение к тому или иному событию, испытывает трудности в выражении своих проблем. Но оно может быть ошибочно истолковано как согласие с собеседником, поэтому в конце необходимо высказать свою точку зрения, чтобы избежать недоразумений.
«Выслушивая своего противника и переспрашивая его, уточняя его позицию, спорящий достигает трёх целей: во-первых, противник не может возразить, что его «неправильно поняли», что он «этого не утверждал», во-вторых, спорящий своим внимательным отношением к мнению противника сразу завоёвывает симпатии тех, кто наблюдает за спором, и, в-третьих, спорящий, слушая и переспрашивая, выигрывает время для того, чтобы обдумать свои собственные возражения.
© Академик Д.С.Лихачёв.
» Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.
Необходимость рефлексивного слушания обуславливается, прежде всего, теми трудностями и ограничениями, которые возникают в процессе общения. Так иногда бывает сложно установить, что имел в виду говорящий, не зная конкретного значения слова для него самого. Одно и тоже слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения, так как конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нём самом.
« Закодированность» значения большинства сообщений. То, что мы сообщаем друг другу, имеет определённый смысл только для нас самих, и именно тот который мы в него вкладываем. Передавая другим наши идеи, чувства, установки, мы кодируем их значения при помощи слов. Чтобы не задеть свои чувства и партнёра, мы тщательно подбираем слова, маскируя основное значение, действуем с оглядкой на ситуацию.
Всё это затрудняет выразить мысль так, чтобы слушающий правильно её понял. Для «раскодирования» сообщения и используется обратная связь (рефлексивное слушание).
Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим.
-
Перефразирование
Отражение чувств
Чтобы уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может воспользоваться следующими ключевыми фразами:
«Пожалуйста, уточните это».
«Не повторите ли вы ещё раз».
«Я не понял».
«Что вы имели в виду?»
«Не объясните ли вы это?» и др.
Следует помнить, что данные сообщения фокусируются на самом процессе общения, но не на личности собеседника.
Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе.
Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.
Перефразирование можно начинать следующими словами:
«Как я понял Вас… »
«Как я понимаю, Вы говорите….»
«По Вашему мнению….»
«Вы думаете….»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но….»
«Другими словами, Вы считаете….»
При перефразировании важно выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания станет причиной путаницы. Перефразируя собеседника, мы должны, прежде всего, интересоваться смыслом и идеями, а не установками и чувствами, как правило, мешающими восприятию главного.
В данном приёме акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, выраженным говорящим, его эмоционального состояния, установок. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами.
Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:
«Мне кажется, что Вы чувствуете….»
«Вероятно, вы чувствуете….»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько….»
В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств. Понять чувства собеседника можно разными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие его чувства, например, печаль, радость, гнев и т.д. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения. В-третьих, следует представить, что Вы чувствовали на месте говорящего.
Резюмирование
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот приём применим в продолжительных беседах, там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.
Типичными вступительными фразами могут быть следующие:
«То, что Вы в данный момент сказали, может означать….»
«Вашими основными идеями, как я понял, являются….»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то….»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях , где необходимо решать какие-либо проблемы во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик.
Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.
Будьте физически внимательными. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.
Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно
Дайте собеседнику время высказаться.
Не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей собеседника.
Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять ход мыслей собеседника до конца.
Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можете пропустить смысл сообщения.
Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника
Размышление — эффективные коммуникативные навыки
Какими бы хорошими, по вашему мнению, ни были ваши навыки аудирования, единственный человек, который может сказать вам, правильно вы поняли или нет, — это говорящий. Следовательно, в качестве расширения хороших навыков слушания вам необходимо развить способность отражать слова и чувства и пояснять, что вы их правильно поняли.
Часто важно, чтобы вы и докладчик пришли к соглашению о том, что то, что вы понимаете, является истинным отображением того, что должно было быть сказано.
Помимо понимания и отражения словесных сообщений говорящего, важно попытаться понять эмоции — на этой странице объясняется, как эффективно использовать отражение, чтобы помочь вам лучше понять не только то, что говорится, но и содержание, чувства и смысл сообщений.
Что отражает?
Рефлексия — это процесс перефразирования и повторения как чувств, так и слов говорящего. Цели отражения:
- Чтобы позволить говорящему «слышать» свои мысли и сосредоточиться на том, что они говорят и чувствуют.
- Чтобы показать говорящему, что вы пытаетесь воспринимать мир так, как он его видит, и что вы делаете все возможное, чтобы понять его послания.
- Чтобы побудить их продолжить разговор.
Размышления не подразумевают, что вы задаете вопросы, вводите новую тему или ведете беседу в другом направлении.
Ораторам помогает размышление, поскольку это не только позволяет им чувствовать себя понятыми, но также дает им возможность сфокусировать свои мысли.Это, в свою очередь, помогает им направить свои мысли и побуждает их продолжать говорить.
Два основных метода отражения:
Зеркальное отображение
Зеркальное отражение — это простая форма отражения, которая включает в себя почти точное повторение того, что говорит говорящий.
Зеркальное отображение должно быть коротким и простым. Обычно достаточно просто повторить ключевые слова или несколько последних сказанных слов. Это показывает, что вы пытаетесь понять круг ведения выступающего, и побуждает его продолжить.Помните, что нельзя перезеркаливать, так как это может раздражать и отвлекать от сообщения.
Перефразирование
Перефразирование предполагает использование других слов, чтобы отразить то, что сказал говорящий. Перефразирование показывает не только то, что вы слушаете, но и пытаетесь понять, что говорит говорящий.
Часто люди «слышат то, что ожидают услышать» из-за предположений, стереотипов или предрассудков. При перефразировании крайне важно не предлагать свои собственные идеи и не подвергать сомнению мысли, чувства или действия говорящего.Ваши ответы должны быть недирективными и непредвзятыми.
Очень трудно устоять перед соблазном задать вопросы, и когда этот метод используется впервые, отражение может показаться очень неестественным и неестественным. Вам нужно практиковать этот навык, чтобы чувствовать себя комфортно.
Отражение содержания, чувства и смысла
Самая непосредственная часть сообщения говорящего — это содержание, другими словами, те аспекты, которые имеют отношение к информации, действиям, событиям и опыту, как они выражаются вербализацией.
Отражение содержания помогает сосредоточить внимание на ситуации, но, в то же время, также важно отразить чувств и эмоций , выраженных для более полного понимания сообщения.
Это помогает говорящему признать и принять свои собственные чувства, поскольку довольно часто говорящий может говорить о них так, как будто они принадлежат кому-то другому, например, используя «вы чувствуете себя виноватым», а не «я чувствую себя виноватым».
Опытный слушатель сможет отразить чувства говорящего с помощью телесных сигналов (невербальных), а также словесных сообщений.Иногда неуместно задавать такие прямые вопросы, как «Как ты себя чувствуешь?» Сильные эмоции, такие как любовь и ненависть, легко идентифицировать, тогда как такие чувства, как привязанность, вина и замешательство, гораздо более тонкие. Слушатель должен уметь распознавать такие чувства как по словам, так и по невербальным сигналам, например, по языку тела, тону голоса и т. Д.
Помимо того, какие эмоции испытывает говорящий, слушатель должен отражать степень интенсивности этих эмоций.Например:
| Интенсивность | эмоции | |
| «Вы чувствуете | немного | грустный / сердитый? » |
| «Вы чувствуете | довольно | беспомощных / подавленных? » |
| «Вы чувствуете | очень | подчеркнуто? » |
| «Вы чувствуете | очень | смущен? » |
При размышлении необходимо сочетать содержание и чувства, чтобы действительно отразить смысл того, что сказал говорящий.
Например:
Спикер:
«Я просто не понимаю своего босса. В одну минуту он говорит одно, а в следующую минуту говорит обратное ».
Слушатель:
«Он вас очень смущает?»
Отражение смысла позволяет слушателю отразить переживания говорящего и эмоциональную реакцию на эти переживания. Он связывает компоненты содержания и ощущения того, что сказал говорящий.
Вас также могут заинтересовать наши страницы: Что такое эмпатия? и Понимание других .
Руководство по отражению
- Будьте естественны.
- Слушайте основное сообщение — учитывайте содержание, чувства и смысл, выраженные говорящим.
- Перескажите то, что вам сказали, простым языком.
- При повторении ищите невербальные, а также вербальные сигналы, которые подтверждают или опровергают точность вашего перефразирования. (Обратите внимание, что некоторые ораторы могут притвориться, что вы все поняли, потому что не могут заявить о себе и не согласны с вами.)
- Не спрашивайте оратора без надобности.
- Не добавляйте смысла говорящему.
- Не принимайте тему докладчика в новом направлении.
- Всегда быть недирективным и непредвзятым.
(Обратите внимание, что некоторые ораторы могут притвориться, что вы все поняли, потому что не могут заявить о себе и не согласны с вами.)Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны
Наши электронные книги по навыкам общения
Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для эффективного общения.
Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои коммуникативные навыки, и они полны простой и понятной практической информации и упражнений.
Что такое рефлексивное слушание? | Популярная ведическая наука
В то время как активное слушание, как правило, занимает центральное место, рефлексивное слушание может оказаться не менее важным во время обсуждения.
Рефлексивное слушание играет совсем иную, но зачастую не менее важную роль в разговоре. Сильные коммуникаторы должны учиться и использовать оба типа слушания.
Читайте дальше, чтобы узнать больше о рефлексивном слушании, а также несколько советов, которые помогут вам овладеть этой жизненно важной практикой общения.
В отличие от активного слушания, при котором вы сосредотачиваетесь на том, что кто-то говорит, чтобы ответить вдумчиво, рефлексивное слушание отодвигает вашу точку зрения на задний план, когда вы отвечаете своему собеседнику. Это позволяет вам реагировать таким образом, чтобы этот человек мог глубже вникнуть в свои мысли и лучше сформулировать их.
Во время разговора люди часто сталкиваются с сильным искушением высказаться со своими собственными точками зрения и мыслями.Однако это не роль рефлексивного слушателя. Как следует из названия, рефлексивное слушание требует, чтобы вы отражали ему мысли и чувства говорящего, чтобы выяснить, как и почему эти мысли и чувства.
Рефлексивное слушание является подходящим инструментом в определенных обстоятельствах, например, когда эмоции усиливаются на одной стороне разговора и ваш собеседник выражает желание, чтобы вы их выслушали. Рефлексивное слушание также может оказаться полезным в ситуациях, когда вы уделяете время тому, чтобы выслушать чью-то точку зрения на что-либо, не предполагая, что затем вы попытаетесь дать им совет.
Хотя люди используют рефлексивное слушание реже, чем другие методы общения, такие как активное слушание, это не менее важно. Ваша роль рефлексивного слушателя — быть звуковой доской для вашего собеседника. Это поможет вам обоим достичь более высокого уровня понимания темы обсуждения.
Поскольку беседа, в которой вы воздерживались от того, чтобы делиться своей точкой зрения, может показаться не интуитивным, для того, чтобы научиться быть внимательным слушателем, обычно требуется практика.Как и любой другой инструмент общения, вы обнаружите, что рефлексивное слушание может улучшить ваши профессиональные и личные отношения, если вы научитесь эффективно им пользоваться.
Более того, рефлексивное слушание может помочь вам легче определить суть проблемы с коллегой или познакомиться с новым другом на светском мероприятии. Оба они выйдут из разговора с ощущением, будто вы действительно слушали их и пытались понять их точку зрения, делая вас надежным и уважаемым доверенным лицом.
Сосредоточьтесь на своем партнере
Эффективное слушание — независимо от того, планируете ли вы в конечном итоге ответить или поразмышлять — требует от собеседника полного внимания. Вы должны быть уверены, что слышите и понимаете, что говорит другой человек. Указывать на это может показаться глупым, но люди часто ведут разговоры, в которых они не могут полностью сосредоточить свое внимание. Тем не менее, сосредоточение внимания на говорящем является важной частью рефлексивного слушания. Для этого постарайтесь свести к минимуму отвлекающие факторы вокруг:
- Перевод телефона в «беззвучный» режим и размещение его лицевой стороной вниз во время разговора.
- Встреча с собеседником в тихом месте.
- Держите ваше тело под углом к собеседнику.
Не торопитесь с разговором
При правильном использовании техники рефлексивного слушания побудят вашего собеседника глубже задуматься над обсуждаемой темой и сосредоточиться на точном изложении своей точки зрения и перспективы. Конечно, это может означать, что им, возможно, придется часто делать паузы, чтобы систематизировать свои мысли и решить, как обставить вещи.Предоставьте им это пространство, устраивая себе паузы в разговоре. Дав вашему собеседнику время подумать в тишине, вы действительно можете побудить его говорить больше, чем если бы вы ответили немедленно.
Перефразируйте и повторите важные моменты
Один из наиболее важных компонентов рефлексивного слушания — это научиться воспринимать то, что говорит ваш собеседник, и отражать это ему своими словами. Такая проверка на протяжении всего разговора не только демонстрирует, что вы слушаете и понимаете, но и дает вашему собеседнику возможность уточнить все, что он не выразил ясно.
Такой подход также помогает им глубже вникнуть в тему обсуждения с вашей помощью.
Когда дело доходит до межличностных отношений или разговоров о чувствах, отражение того, что только что сказал говорящий, приобретает еще большее значение. Почему? Потому что люди часто не могут точно выразить свои чувства, используя несколько скудный словарный запас сложных человеческих чувств. Предоставление кому-то возможности подробно рассказать о своем эмоциональном состоянии в непредвзятой обстановке может значительно улучшить качество вашего разговора, а также ваши отношения с собеседником в целом.
Вот несколько руководящих фраз, которые помогут вам отразить им ключевые моменты вашего собеседника:
- «Вы чувствуете, что…»
- «Вы говорите, что…»
- «Похоже на…»
- «Насколько я понимаю, вы…»
Обращайте внимание на невербальную информацию
Язык тела и тон человека могут многое сказать вам о том, как он относится к определенной теме обсуждения.
Если вы будете слушать только слова, которые они говорят, вы упустите огромное количество информации.В любом разговоре обязательно обращайте внимание на происходящее невербальное общение. Невербальная информация приобретает еще большее значение в разговоре о чувствах, который часто требует рефлексивного подхода к слушанию. Если вы не знаете, как расшифровать невербальную информацию, ознакомьтесь с этой статьей.
Продемонстрируйте свой интерес
Вы также можете использовать язык тела, чтобы показать собеседнику, что вы его слушаете. Например, следите за говорящим, вместо того чтобы смотреть на другие вещи, кивайте, когда он говорит, и наклоняйте к нему свое тело.Некоторые аспекты рефлексивного слушания уже позволяют продемонстрировать ваш интерес к беседе, например, задавая рефлексивные вопросы. Однако вам также следует использовать другие методы для вербальной демонстрации интереса, например, небольшие подтверждающие ответы, чтобы показать партнеру, что вы следите за ним, пока он говорит.
Вот общие ответы с подтверждением, которые вы можете использовать, чтобы продемонстрировать свой интерес:
- «Мм-хм».
- «Ага».
- «Верно».
- «Продолжайте.”
- «Понятно».
Подвести итог разговора
Хотя задумчивый слушатель постоянно задает вопросы во время разговора, чтобы еще больше прояснить мысли говорящего, обобщение этих ключевых моментов в конце все же может оказаться полезным. Это продемонстрирует ваше внимательное слушание и даст вам еще один шанс убедиться, что вы оба оставили разговор на одной странице. Это также дает возможность обсудить любые потенциальные проблемы или недопонимания, прежде чем вы предпримете следующие шаги.
Как узнать, что вам не хватает
«Слушание — редкое явление среди людей. Вы не можете слушать слово, которое говорит другой, если вы озабочены своей внешностью или производите впечатление на другого, или если вы пытаетесь решить, что вы собираетесь сказать, когда другой перестанет говорить, или если вы спорите о том, является ли слово говорят правдиво, уместно или приятно ».
— Уильям Стрингфеллоу, «Хранитель слова»
Об этом легко забыть, но разговор состоит из двух частей: разговора и слушания.Это не просто два человека, которые разговаривают друг с другом; без получения информации, передаваемой с другой стороны, общение на самом деле не происходит. Мы редко сосредотачиваемся на получении, но все же наше мировоззрение включает информацию, которую мы получаем — из нашего окружения, из средств массовой информации и от людей, с которыми мы взаимодействуем.
Представьте себе это так: общение — это танец. Кто-то должен начать говорить, конечно, но не менее важно, чтобы кто-то с другой стороны был готов принять это и предложить свою часть танца: не просто слышать то, что говорится, но действительно слушать .Мы потратили годы на то, чтобы научить людей задавать важные, убедительные, а иногда и пугающие вопросы, но если на другом конце этого вопроса нет человека, который хотел бы услышать то, что вы спрашиваете, и ответить на него, нечего получить от взаимодействия; вы бы просто танцевали в одиночестве.
Мы все хотим, чтобы нас слышали, и лучше всего подавать пример, поэтому практикуйте «рефлексивное слушание » и включите его в свои учебные программы, чтобы улучшить коммуникацию в офисе.Рефлексивное слушание требует как внимания, и намерения, , и чтобы вы помнили, как ваше собственное мнение и мировоззрение формируют вашу интерпретацию сказанного. Это может укрепить доверие и разрядить конфликты между сотрудниками еще до того, как они начнутся, поскольку у этих сотрудников будут инструменты для более эффективного достижения взаимопонимания.
Слушание необходимо для построения доверительных отношений с важными людьми в нашей жизни. Хотите понять, что на самом деле происходит в вашем общении с окружающими? Практикуйте рефлексивное слушание, чтобы люди чувствовали себя действительно увиденными и услышанными, и, вероятно, ответят вам одолжением, когда придет ваша очередь говорить.Практикуя рефлексивное слушание, следует помнить о двух основных вещах.
Во-первых, обратите внимание на то, что вы слушаете , а во-вторых, отразите то, что вы слышите. Это позволит вам слушать более убедительно.
Если вы можете заранее сознательно распознать то, что вы склонны прислушиваться, это может помочь вам вырваться из ловушки только , прислушиваясь к этим вещам и отфильтровывая другие. Начните с составления списка всего, что вы могли бы услышать в той или иной ситуации.В качестве нескольких примеров отметьте, что вы будете слушать:
- Когда начальник звонит вам в офис
- Когда вы отвечаете на телефонный звонок от кого-то, вы должны что-то
- Когда вы разговариваете с кем-то, кто верит во что-то, вы не знаете
В каждом из этих разговоров легко увидеть, что вы можете сосредоточиться на том, чтобы выслушивать определенные вещи, и отключаете значительную часть того, что не вписывается в рамки, которые вы используете для обсуждения.Возможно, вы ищете такие ответы, как:
- «Что я сделал не так?» или «Ты собираешься меня уволить?»
- «Меня предупреждают?» или «У меня есть на это время?»
- «Буду ли принят, если я поделюсь?» или «Что им от меня нужно?»
В каждом случае вы получите лишь узкое представление о том, что на самом деле говорится, а именно ответ (или отсутствие ответа) на вопрос, который вы задаете себе, который может не иметь ничего общего с тем, почему этот человек говорит. тебе.Здесь много информации проходит мимо вас, поскольку вы не готовы ее получить. Если ваша мать говорит вам, что вы ошибаетесь, и все, что вы можете думать, это: «Что я сделал, чтобы она на меня разозлилась?» или «В чем ее проблема?» вы, вероятно, не заметите того факта, что ваша мама также говорит вам, что любит вас, она беспокоится о вас и хочет для вас самого лучшего.
Определив вопросы, которые вы слушаете по умолчанию, сделайте шаг назад и спросите себя: «Что еще я могу слушать?» Позвольте другому человеку вести вас; если вы слушаете, вы будете знать, что для него или нее важно в этом разговоре.А для эффективного слушания ключевым моментом является отражение тех важных вещей, которые вы слышите.
Отсюда и термин «рефлексивное слушание»; когда человек, с которым вы разговариваете, дает вам возможность ответить, подумайте о том, что вы слышали, чтобы убедиться, что вы следите. Есть несколько способов сделать это.
- Verbatim: Это самый простой способ. Вы можете точно отразить то, что говорит другой человек, используя многие из тех же слов, что и он или она.Это особенно полезно для разъяснения, если конкретное слово вас удивило или если в том, что говорит человек, много эмоций (поскольку это замедляет то, что в противном случае могло бы быть очень напряженной ситуацией).
- Перевод: Обдумайте то, что вы слышите, говоря другим человеком, но своими словами. В простом переводе используются синонимы слов собеседника, но если вы хотите глубже понять его или ее намерения и мнения, попробуйте перевод «далеко за пределы», в котором используются слова с совершенно другим значением.
- Unstated Feelings: Вы можете отразить свое ощущение чувств другого человека, даже если они не были высказаны прямо. Это может быть полезно для оценки того, говорит ли собеседник из области эмоций, и что это означает для содержания того, что он или она говорит.
- Connecting the Dots: Вы также можете объединить различные идеи, которыми другой человек делится во время разговора, и донести информацию до обеих сторон (или, если вы ошибаетесь, другой человек поделится, почему это так, и вы можете приблизиться к пониманию его или ее).
Люди могут сказать, что нам не все равно, когда мы рефлексивно слушаем. Дело не в том, чтобы «быть правым», а в том, чтобы дать другому человеку знать, что его или ее видят и слышат. В результате люди чувствуют себя комфортно в самовыражении и лучше работают вместе с коллегами и менеджерами. Замечание того, что вы слушаете, и практика отражения того, что вы услышали в ответ, будут смазывать заносы в любых новых профессиональных отношениях и приносить пользу обеим сторонам. Попробуйте в следующий раз, когда будете разговаривать!
WiLL WiSE, M.Эд. Имеет более чем двадцатилетний опыт разработки индивидуальных программ лидерства для корпоративных и некоммерческих групп. Лидеры звонят в WiSE, когда отсутствие доверия мешает результатам. Для получения дополнительной информации посетите www.weand.me . Совсем недавно WiSE с энтузиазмом поделился своим бестселлером на Amazon № 1 «Задавая важные вопросы: создавайте важные разговоры».
Чад Литтлфилд, M.Ed. спикер и профессиональный фасилитатор. Руководители и организаторы конференций звонят в Littlefield, когда хотят сделать свои мероприятия более интерактивными и увлекательными.Он выступал на TEDx и является создателем We! Карты связи ( www.weand.me ), которые сейчас используются для создания важных разговоров в университетских городках и компаниях более чем в 50 странах мира.
ACMD 512 / Сессия 3: Активное, рефлексивное прослушивание
Активное (или рефлексивное) слушание — полезный навык в ситуациях, когда вы пытаетесь помочь говорящему разобраться с проблемой. Есть два аспекта слушания: «ориентация на слушателя» и «рефлексивная техника».
Ориентация на слушание
Слушатель принимает «гипотезу терапевта». Это вера в то, что способность к самоанализу, решению проблем и росту зависит в первую очередь от говорящего. Центральный вопрос слушателя: «Что я могу сделать для этого человека?» Или «Как этот человек видит себя и свою ситуацию?» Ориентация слушателя четырехступенчатая:
Сочувствие Желание и усилия понять внутреннюю систему координат, а не внешнюю точку зрения.Чуткий слушатель вовлечен в мысли и чувства другого человека. Сочувствие представляет собой попытку слушателя услышать другого человека глубоко, точно и без осуждения. Поскольку все мы склонны советовать, говорить, соглашаться или не соглашаться с нашей точки зрения, сочувствие может оказаться трудным.
Принятие Уважение к человеку, которое является безусловным, так что слушатель должен избегать выражения согласия или несогласия. Такое отношение побуждает другого человека быть менее оборонительным и исследовать аспекты себя и ситуации.
Конгруэнтность Открытость, откровенность и искренность со стороны слушателя. Слушатель находится в контакте с самим собой и не претендует на то, чтобы у него не было определенного чувства. Он / она сообщает то, что чувствует и знает. Искренность слушателя вызывает искренность в говорящем.
(Этот принцип может противоречить принципу сочувствия и принятия, поэтому его, возможно, придется приостановить.)
Конкретность Сосредоточьтесь на деталях, а не на общих чертах.Будучи абстрактным или безличным, можно избежать болезненных ощущений. Слушатель может поощрять конкретность, прося говорящего быть более конкретным.
Для получения дополнительной информации о клиентоориентированной терапии Карла Роджерса:
http://world.std.com/~mbr2/cct.html
При активном слушании важно, чтобы у слушателя была ориентация с четырьмя качествами (сочувствие, принятие, конгруэнтность и конкретность), а также чтобы говорящий чувствовал, что слушатель имеет эту ориентацию.Хорошие слушатели пытаются понять, как другой переживает взаимодействие, и сформировать реакции так, чтобы другой человек их понял. Слушателю иногда приходится отклоняться от принципов, если это необходимо.
ActiveListening.ppt
Техника отражения
В технике рефлексии реализованы элементы слушающей ориентации. Слушатель пытается прояснить и переформулировать то, что говорит другой человек. Преимущества в том, что 1.) это может улучшить понимание слушателем другого человека; 2.) это может помочь другому прояснить свои мысли; 3.) это может убедить другого в том, что кто-то готов принять его / ее точку зрения и хочет помочь.
Ориентация на слушание и отражение усиливают. Принципы сочувствия, принятия, согласованности и конкретности способствуют выработке рефлексивных ответов. Рефлексивные ответы способствуют развитию и восприятию ориентации на слушание. Принципы рефлексивного слушания:
Больше слушать, чем говорить
Реагировать на личное, а не на безличное, далекое или абстрактное.
Повторение и уточнение того, что сказал другой, не задавая вопросов или не рассказывая, что слушатель чувствует, верит или хочет.
Пытаться понять чувства, содержащиеся в том, что говорит другой, а не только в фактах или идеях.
Работа над развитием наилучшего возможного чувства системы взглядов другого человека, избегая при этом соблазна отвечать из системы взглядов слушателя.
Отвечает с принятием и сочувствием, а не с безразличием, холодной объективностью или фальшивым беспокойством.
Реагировать на личное означает реагировать на то, что другой человек говорит о себе больше, чем о других людях, событиях или ситуациях. Когда слушатель реагирует на личные утверждения, а не на безличные, другой обычно остается на личном уровне, исследуя дальнейшие аспекты своего опыта и улучшая понимание ситуации, развивая реалистичный и активный подход к решению проблем.
Рефлексивный слушатель пытается реагировать на чувства, а не только на содержание.Чувства проявляются в эмоциональном тоне, который выражает говорящий; содержание относится к идеям, причинам, теориям, предположениям и описанию. Оратор часто ищет не решение поверхностной проблемы, а способ справиться с эмоциональными и социальными аспектами. Человек, получивший ответ на эмоциональном уровне, испытывает удовлетворение от того, что его глубоко понимают, и может выразить больше чувств.
Обычно слушатель может в наибольшей степени соприкоснуться с системой взглядов другого человека, отвечая на чувства, которые скорее выражены, чем невыражены.
Для рефлексивного слушателя важно реагировать на негативные и амбивалентные чувства, потому что это говорит о том, что слушатель принимает неприятную сторону опыта другого и готов присоединиться к его изучению.
Дополнительные комментарии к рефлексивному слушанию в связи с мотивационным интервью
H5ReflectiveListening1.pdf
При правильном использовании рефлексивное слушание может дать следующие результаты:
1.Слушатель получает информацию. Спикер говорит более глубоко, и выявляются основные проблемы.
2. Отношения между двумя людьми развиваются. Элементы ориентации на слушание увеличатся и приведут к открытым доверительным отношениям.
3. Деятельность пробуждает и направляет мотивационную энергию; это оставляет место для изучения и диагностики проблемы.
Отражающее прослушивание помогает наладить отношения
Светоотражающее прослушивание помогает наладить отношения
Клиенты с сопутствующими расстройствами часто жалуются, что специалисты по лечению их не слушают.Эту проблему может решить одна техника активного слушания.
Специалист по трудоустройству должен быть хорошим слушателем. Люди с психическими заболеваниями часто жалуются, что профессионалы их не слушают. Важно полностью понять, что говорит человек, прежде чем предлагать информацию, предложения или идеи. Одна из особенностей активного слушания — возвращать человеку то, что, по вашему мнению, вы слышали. Это позволит человеку понять, что вы внимательно его слушали и что вам интересно его мнение.
Этот прием называется рефлексивным слушанием. Например, после того, как человек проговорил несколько минут и остановился, обобщите то, что вы слышали. Например, вы можете сказать: «Если я правильно вас понимаю, вы были безработным в течение нескольких лет и беспокоитесь о том, что слишком много работаете из-за того, что у вас нет практики. Итак, вы хотите начать с нескольких часов в неделю. этот звук, верно? » Рефлексия позволяет клиентам узнать, что вы слушаете и пытаетесь понять их точку зрения.Это также дает возможность людям исправить любые недоразумения и поделиться дополнительной информацией.
Пример отражающего прослушивания
Джин: «Я не хочу терять свои льготы. Я знала кого-то, кто пошел на работу, а затем Социальное обеспечение отключило ее. Я работаю в Социальном обеспечении много лет, и я не говорю, что не хочу работать, но я не хочу работать, если я потеряю свои льготы «.
Эли: «Вы определенно хотите сохранить свои льготы.»
Рефлексивное слушание позволяет клиентам услышать то, что они сказали, и дает им возможность больше объяснить, что они имеют в виду.
Рефлексивное слушание также может помочь интервьюерам обнаружить, что они неправильно поняли собеседника. Если человек поправляет ваше понимание, подведите итоги еще раз, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
Пример сводки и исправления
Энджи: Я работала горничной в отеле и очень ненавидела эту работу.У нас было всего 22 минуты, чтобы убрать комнату, и в некоторых из этих комнат царил беспорядок! Летом было очень плохо, потому что кондиционеры были не во всех комнатах. У меня также была работа, когда я чистил прачечную по ночам после того, как она закрылась. Часы были ужасными. У меня было всего два часа в сутки, так что это были не очень большие деньги, и мне приходилось работать с 23:00 до 1:00. Я не чувствовал себя в безопасности, ходить туда и обратно на работу.
Тайрон: Значит, тебе не нужна еще одна уборка.(Отражение)
Энджи: Я этого не говорила. Мне не нравились часы работы в прачечной, но с работой все было нормально. Я работал один и мог работать в своем собственном темпе.
Тайрон: Ой! И то, что слишком быстро заставляли работать в отеле, беспокоило вас. Похоже, для вас важно уметь работать в удобном для вас темпе. (Исправленное отражение)
Энджи: Верно.
Тайрон: И вы также хотите чувствовать себя в безопасности, приходя и идя на работу.
Энджи: Определенно.
Выдержки и адаптированы из
Использование «рефлексивного слушания» для улучшения общения в отношениях — Джессика Элизабет Оперт «Прорыв в любви»
Применяя этот навык.Поначалу может показаться немного странным и неискренним. Вы можете даже подумать, что это может раздражать больше, чем что-либо другое. Однако при правильном использовании (а практика приведет вас к этому) РЕФЛЕКТУАЛЬНОЕ СЛУШАНИЕ — отличный способ продвинуть разговор вперед.
Вот яркий пример такого обмена;
SPEAKER 1
Я так злюсь, когда вы тратите столько денег, не сказав мне. Пытаемся копить на дом !!!
SPEAKER 2
Мы упорно трудимся, чтобы сэкономить на доме, поэтому очень неприятно, когда кажется, что мне все равно .
Здесь действительно важен ТОН. Мы хотим использовать тон, который воспринимается как утверждение с некоторой долей неуверенности. Конечная цель — выразить: «Я думаю, что это то, что вы мне говорите, но поправьте меня, если я ошибаюсь». Ваши размышления не обязательно должны быть идеальными. Если другой человек должен вас поправить, это действительно хорошо! Привет! Теперь вы на самом деле разговариваете, пытаясь по-настоящему лучше понять друг друга. Нет, я не знаю.Пытаться доказать свою точку зрения, выиграть спор или заставить кого-то вас услышать!
Это, мои дорогие, продвижение из знакомой нам крушения поезда, к которой мы привыкли, обменявшись всего несколькими предложениями.
Постарайтесь отразить эмоции других людей, даже если они не были частью сказанного ими предложения.
SPEAKER 1
Почему вы всегда выбираете этот маршрут? Всегда есть пробки, и мы снова опоздаем, чтобы забрать детей?
SPEAKER 2
Вы беспокоитесь, что мы опоздаем, чтобы забрать детей, и я выбрал маршрут, который мне лучше всего известен и обычно имеет пробки.Вы знаете лучший маршрут, по которому мы можем пойти?
Оратор 1 никогда не упоминал, что обеспокоен, но это, вероятно, подразумевалось в их тоне или выражении лица. Когда мы осознаем эмоции, это значит, что мы не просто слушаем и имитируем их слова, но также используем наши глаза, чтобы читать сообщения наших партнеров. Понимание только что выровнялось!
Иногда наши партнеры могут многое сказать в одном заявлении, наполненном как существенными, так и несущественными деталями и сюжетными линиями.А вытаскивая ноутбук или записывающее устройство, чтобы не отставать, это может не передать правильное сообщение. J
Когда мы оглядываемся назад, мы хотим выделить только основные моменты.
SPEAKER 1
Во-первых, я проснулся поздно, потому что вы отключили оба будильника. Затем я пошел в ванную, чтобы собраться, и чуть не убил себя, потому что пол был насквозь мокрым после того, как вы приняли душ, моя мама позвонила, и вы знаете, как это меня раздражает, собака писала на пол, дети бегали в двух разных ботинках, я забыл почистить зубы, и в довершение всего я сажусь в машину, а в ней нет бензина, ПОТОМУ ЧТО ты последний, кто водил ее, оставил меня пустым !!
ДИНАМИК 2
Я слышал, как вы говорите, у вас было дерьмовое утро, и что я способствовал этому, не удосужившись подумать о том, как мои действия могут повлиять на вас.
Активные навыки аудирования — техника рефлексии
Второй компонент активного слушания — это рефлексивная техника, которая включает в себя отражение говорящему того, что, по вашему мнению, они имеют в виду. Однако в нем также есть второй важный элемент — разъяснение смысла услышанного.
На практике размышление и прояснение переплетаются, поскольку размышление часто приводит к некоторой степени прояснения, а попытки прояснения часто требуют некоторой степени рефлексии.
У этой техники тройные преимущества:
• Это увеличивает ваше собственное понимание
• Это помогает говорящему прояснить его или ее собственные мысли
• Это может убедить их в том, что вам интересна их точка зрения.
Отражение
Термин «повторное изложение» часто применяется к этой части техники, потому что он включает в себя перефразирование слов говорящего обратно к нему в виде вопроса.Например:
Докладчик: «Не думаю, что это возможно».
Слушатель: «Вы хотите сказать, что невозможно выполнить заказ к пятнице с имеющимся у нас персоналом?»
Самая важная часть этого подхода состоит в том, что он должен учитывать невербальные знаки говорящего, а также слова, которые он использует.
При использовании словесной рефлексии более короткие междометия имеют то преимущество, что они меньше прерывают ход повествования.Краткость вопросов также заставляет вас придерживаться основных моментов, но это не всегда возможно, потому что вам нужно быть конкретным, а не общим.
Используя отражение, говорящий может увидеть, что вы обращаете на него внимание и делаете сознательные усилия, чтобы понять, что они означают. Если вы хотите сделать это устно, вы можете использовать фразы или поддерживающие звуки, такие как «Да», «Продолжай», «А-ха», «ОК» или «Мм». Незначительное изменение позы (например, движение вперед) или кивок головой показывают, что вы понимаете то, что они говорят.Вы также можете использовать соответствующее выражение лица или установить зрительный контакт, чтобы подать сигнал говорящему, что вы его слушаете.
Это побуждает людей открываться и искренне и искренне излагать свои аргументы. Если вы чувствуете, что есть что-то еще для изучения, вы можете перефразировать несколько последних сказанных слов или задать открытый вопрос, чтобы поддержать разговор. В некоторых случаях вы можете просто молчать, чтобы дать говорящему время снова собраться с мыслями. Эти простые методы могут помочь выявить проблемы, о которых вы раньше не подозревали.
Разъяснение
Смесь рефлексии и прямого допроса может докопаться до сути того, что люди имеют в виду. Эти подходы позволяют исправить недопонимание и заполнить пробелы в повествовании, тем самым получая лучшее понимание общей ситуации.
Процесс размышления дает возможность говорящему указать на неточности в вашем понимании. Однако вы должны знать, что они могут не проявить инициативу.Следовательно, вам следует уделять пристальное внимание языку их тела и обращать внимание на невербальные знаки, которые могут указывать на то, что вы неверно истолковали их значение.
Еще одна вещь, о которой следует помнить, — это то, что вы можете прояснить только ту информацию, которую сформулировал говорящий. Если вы подозреваете, что утаивают важную информацию, вы не можете отразить ее обычным способом, потому что не знаете, что это такое. Вместо этого вы должны каким-то образом отразить его отсутствие, задавая вопросы, которые побудят говорящего раскрыть его.
С вашей точки зрения, конечным результатом прояснения является более полное и точное понимание общей ситуации и детальное понимание конкретных вопросов. С точки зрения говорящего, конечным результатом должно быть ощущение, что его обстоятельства и точка зрения были поняты.
Центральное место в этом процессе занимает тот факт, что вам необходимо преодолеть любую естественную склонность, к которой вам, возможно, придется спешить с предложениями или решениями.Если вы этого не сделаете, вы не сможете избежать признания собственных эмоций во время общения. Вы должны позволить оратору представить полную картину, чтобы он раскрыл уровень своих знаний и степень своих идей о том, как решить рассматриваемую проблему.
Вот несколько простых методов, которые вы можете использовать, чтобы просить разъяснений, а не высказывать собственное мнение:
• Назовите то, что, по вашему мнению, сказал говорящий, как вы это понимаете
• Проверьте, действительно ли это то, что он имел в виду
• Используйте открытые, недирективные вопросы — если уместно
• Спросите, правильно ли вы поняли, и будьте готовы к нужно исправить
• Признайтесь, если вы не уверены в том, что говорит говорящий
• Попросите привести конкретные примеры, если это необходимо или если это поможет для понимания.
Позволяя несколько секунд молчать, прежде чем задать вопрос или дать отзыв, вы убедитесь, что говорящий сказал все, что он хочет. Вы также можете продемонстрировать свою внимательность, точно перефразируя слова говорящего в высказывание, передающее вашу беспристрастность и понимание. Это также позволяет вам уточнить, что вы поняли их объяснение проблемы.
При использовании разъяснения важной частью техники является ваша способность резюмировать весь обмен информацией, тем самым иллюстрируя ваше понимание того, что было сказано.Краткое изложение должно быть кратким, объективным и непредвзятым, используя систему взглядов говорящего для описания основных элементов вашего разговора.
Если этот разговор является частью нескольких обсуждений, вы часто будете использовать свое предыдущее резюме в начале следующего разговора, чтобы обновить и подтвердить свое текущее понимание. Советы по активному слушанию — Хорошие слушатели отстраняются от собственных забот, взглядов и идей, пока они слушают.Вы добиваетесь этого, удаляя такие отвлекающие факторы, позволяя наблюдать как сознательные, так и бессознательные признаки говорящего. Затем вы сможете определить любые расхождения между этими двумя знаками и понять истинный смысл сказанного.
Вас также могут заинтересовать:
Активные навыки слушания для менеджеров | Определение активного прослушивания | Опрос навыков | Препятствия на пути к активному слушанию | Преимущества активного прослушивания .
|