Самообслуживание это: САМООБСЛУЖИВАНИЕ — это… Что такое САМООБСЛУЖИВАНИЕ?

Сегодняшние клиенты не просто готовы к самообслуживанию; они фактически предпочитают использовать его другим формам поддержки!

Но портал самообслуживания будет эффективным только в том случае, если вы сделаете его простым в использовании.

Для этого ваша база знаний службы поддержки клиентов и ответы на часто задаваемые вопросы должны быть легко доступными, актуальными и наглядными за счет использования изображений и видео. Необходимо организовать портал самообслуживания. Организация проходит через страницы тегов, чтобы страницы результатов поиска возвращали наиболее точные ответы.

И, наконец, весь контент портала самообслуживания должен быть оптимизирован для пользователей настольных компьютеров, планшетов и мобильных устройств.

Когда самообслуживание выполняется правильно, это позволяет клиенту быстро находить информацию, может сократить количество звонков или электронных писем, которые получает ваша группа поддержки, и повысить качество обслуживания клиентов.И именно так вы делаете клиентов счастливыми!

Какие у вас есть идеи по улучшению портала самообслуживания?

П.С. Если вам понравилась эта статья, вы можете легко поделиться ею здесь!

Обслуживание клиентов

Вернуться к статьям

Что такое портал самообслуживания? — Программное обеспечение ИТ-портала для клиентов

Портал самообслуживания — это веб-сайт, состоящий из функций самообслуживания и самопомощи, который позволяет и дает потребителю возможность запрашивать услуги, находить информацию, регистрировать и решать проблемы. Портал самообслуживания можно рассматривать как «электронную входную дверь» в «магазин» ИТ-организации, где потребитель может получать продукты и услуги.

От простых административных функций, таких как сброс паролей и сообщение об инцидентах, до более сложных действий, таких как загрузка программного обеспечения и принятие корректирующих действий в ответ на проблемы, хорошо спроектированный портал самообслуживания бесценен для сообщества потребителей, которое «всегда всегда на связи «.

Многие поставщики инструментов ITSM имеют порталы самообслуживания, но порталы самообслуживания не обязательно предназначены только для ИТ.Многие другие бизнес-функции, от HR до продаж, могут выиграть от наличия портала самообслуживания.

Почему наличие портала самообслуживания так важно?

Проще говоря, все дело в потребителе. Потребители хотят и должны выполнять работу и выполнять задачи в любое время. Портал самообслуживания помогает потребителю удовлетворить эту потребность.

Портал самообслуживания позволяет потребителю контролировать, когда и где он работает, и в то же время иметь удобную поддержку всякий раз, когда такая поддержка требуется.Потребители хотят работать, когда они хотят, и портал самообслуживания освобождает потребителя от ограничений, связанных с часами поддержки службы поддержки.

В сообщении в блоге Veriday обсуждается, почему наличие портала самообслуживания так важно:

• 90% потребителей ожидают, что организация предложит портал самообслуживания
• 73% потребителей хотят иметь возможность решать продукт или вопросы обслуживания сами по себе
• 91% респондентов заявили, что они использовали бы онлайн-базу знаний, если бы она была доступна и адаптирована к их потребностям.

Проектирование портала самообслуживания

Создание портала самообслуживания — это не только возможность потребителя регистрировать свой собственный билет. Речь идет не только о том, чтобы потребитель выполнял задачи, традиционно выполняемые агентом службы поддержки. Портал самообслуживания предназначен для обеспечения положительного отношения потребителей к поставщику услуг через простой в использовании интерфейс.

Однако перед проектированием и поставкой портала самообслуживания необходимо, чтобы основные строительные блоки были на месте.Первым из этих строительных блоков является определение каталога запросов на обслуживание . Каталог запросов на обслуживание показывает, какие продукты и процедуры предоставляет поставщик услуг. Сюда входят такие элементы, как сброс пароля, доступ к системе, ноутбуки, смартфоны и другие расходные материалы, предоставляемые поставщиком услуг.

Для каждого элемента в каталоге запросов на обслуживание должны быть определены модели запросов. Модель запроса — это набор действий, которые выполняются для доставки объекта запроса.Определив модели запроса, действия по доставке запроса будут не только повторяемыми и последовательными, но и упростят автоматизацию запроса. Например, модель запроса «сброса пароля» может выглядеть следующим образом:

1. Подтвердить личность пользователя
2. Подтвердить права доступа
3. Подтвердить идентификатор пользователя
4. Войти в систему с использованием привилегированной учетной записи
5. Сбросить пароль пользователя на произвольный значение с помощью инструмента генератора паролей
6. Захватить значение вновь сгенерированного пароля
7. Установить срок действия пароля пользователя при следующем входе в систему
8. Выход из системы
9. Сообщите пользователю новый пароль

Статьи базы знаний должны быть разработаны и опубликованы как часть предложение портала самообслуживания. Хорошо написанные информационные статьи, написанные в контексте потребителя, являются важным аспектом для обеспечения самопомощи.

Необходимо разработать карты взаимодействия с пользователем . Эти карты определяют опыт работы пользователей с порталом, от первоначального доступа до решения проблем. Разработка этих карт не только помогает выявлять и избегать любых «тупиков» для потребителей, но также помогает гарантировать, что у потребителя будет положительный опыт использования портала самообслуживания. Карта взаимодействия с пользователем может выглядеть примерно так:

Консорциум Service Innovation ™, разработчик методологии Knowledge-Centered Services® (KCS®), предлагает следующие рекомендации и критерии проектирования для самообслуживания:

Сначала совет :

• Придумайте стратегию.
• Четко объясните, почему развивается самообслуживание.
• Определите видение — кто является аудиторией, ставьте цели и определяйте успех и меры.
• Иметь процесс постоянного улучшения.

Критерии проектирования, установленные Консорциумом, включают:

• Возможность поиска — Возможность поиска определяется контекстом, структурой и заявлениями о богатой среде.
• Полнота — Большая часть того, что нам известно о самообслуживании, должно быть доступно быстро.
• Доступ — Доступ к самообслуживанию интегрирован в пользовательский интерфейс и зависит от контекста, в зависимости от того, где мы находимся в продукте.
• Навигация — Навигация должна быть интуитивно понятной и соответствовать намерениям запрашивающего. Навигация должна обеспечивать как просмотр, так и поиск, а также плавный переход от самообслуживания к вспомогательной поддержке.
• Маркетинг — Для самообслуживания требуется маркетинговый план. Поставщик услуг должен предпринять явные действия, чтобы заставить запрашивающих использовать самообслуживание.

Одед Моше из SysAid предлагает следующие советы по проектированию порталов самообслуживания:

• Портал самообслуживания не может быть «технологическим проектом». Все дело в том, чтобы упростить поддержку для потребителя. Показать и продемонстрировать ценность портала самообслуживания для бизнеса — это ключ к успеху.
• Вовлекайте заинтересованные стороны конечных пользователей в разработку портала. В конце концов, именно конечные пользователи будут пользоваться порталом самообслуживания. Их вовлечение на раннем этапе не только помогает решить проблемы с дизайном, но и способствует их вовлечению в решение.
• Портал самообслуживания — это не беспроигрышный проект. Портал самообслуживания, если его не поддерживать и не улучшать, вскоре станет бесполезным и неудовлетворительным для потребителя.

Преимущества портала самообслуживания

Как потребитель, так и поставщик услуг получают выгоду от внедрения и использования хорошо спроектированного портала самообслуживания. Адель Халсалл указывает на следующие преимущества портала самообслуживания:

• Потребителей обучают новым навыкам, касающимся не только решения сиюминутной проблемы, но также ноу-хау и инструментам для решения их собственных проблем в будущем.
• Потребители улучшают свои знания о продуктах и ​​услугах, предоставляемых поставщиком услуг.
• Интуитивно понятное самообслуживание позволяет поставщику услуг персонализировать взаимодействие с потребителем с помощью портала самообслуживания. Это позволяет обращаться к потребителю по имени, а также отслеживать предыдущие проблемы. Это, в свою очередь, помогает потребителю быстрее найти то, что ему нужно, или вернуться к предыдущим проблемам.
• Поставщик услуг может вести учет того, какие услуги используются потребителем, и отображать только интересующие темы, которые будут иметь отношение к этому потребителю.Это поможет потребителю почувствовать, что ему уделяется индивидуальное внимание.
• Чем лучше портал самообслуживания, тем больше положительных впечатлений у потребителей. Чем больше положительных впечатлений у потребителя, тем меньше вероятность того, что ему придется обращаться за помощью к более дорогостоящим каналам поддержки (например, по телефону).
• Успешный портал самообслуживания укрепляет мнение потребителей о компании в целом.

Проблемы с порталами самообслуживания

Создание портала самообслуживания — это решение, к которому следует относиться нелегко.Есть ряд проблем, связанных с созданием портала самообслуживания.

Отсутствие «личного контакта»

Портал самообслуживания может восприниматься как безличный. Многие потребители ценят воспринимаемый «индивидуальный подход», предоставляемый интерактивной поддержкой. Потребители должны чувствовать, что их слышат и что их проблемы важны для поставщика услуг. Плохо спроектированный портал самообслуживания может заставить потребителя чувствовать себя менее ценным и отчужденным поставщиком услуг.

Плохой дизайн

Кроме того, при плохой разработке портал самообслуживания может быть затруднен для навигации, что приведет к разочарованию потребителя и формированию более низкого мнения о поставщике услуг. Создание позитивного взаимодействия поддержки важно со всеми каналами поддержки; портал самообслуживания — не исключение.

Доступность и надежность портала

Портал самообслуживания должен быть «всегда включен» и «всегда актуален». Для создания портала самообслуживания требуются инвестиции в более высокий уровень доступности — портал просто не может быть отключен, поскольку потребители будут полагаться на доступность портала во время работы.Кроме того, наличие устаревших (или, что еще хуже, неправильных) ответов и решений на портале хуже, чем отсутствие ответа или решения вообще. Портал самообслуживания должен быть надежным, а информация, находящаяся на нем, заслуживающей доверия и достоверной.

Определение истинных преимуществ портала

Определение преимуществ, предоставляемых порталом самообслуживания, по сравнению со стоимостью предоставления портала может быть трудным для определения. Хотя определить количество сеансов самообслуживания несложно, выгоду от использования портала самообслуживания может оказаться трудно измерить.Сколько потребителей разочаровались в портале и просто «сдались»? Сколько потребителей после попытки использования портала самообслуживания не смогли адекватно решить свою проблему и были вынуждены обратиться за другой помощью? Какие требуются инвестиции и какие текущие расходы будут понесены, чтобы обеспечить ценность, требуемую потребителем?

Предоставление вспомогательной поддержки

Когда и как следует ввести вспомогательную поддержку при использовании портала самообслуживания? Даже при наличии самых хорошо спроектированных порталов самообслуживания будут времена, когда необходимо оказывать вспомогательную поддержку. Как ввести эту поддержку? Как потребитель может запросить эту поддержку? Каковы параметры оказания вспомогательной поддержки в таких обстоятельствах? Как человеку, отвечающему на запрос о вспомогательной поддержке, будут предоставлены предыстория и контекст запроса на поддержку?

Организационные изменения

Решающее значение имеет управление организационными изменениями, связанными с внедрением и использованием портала самообслуживания. Обучение и поощрение потребителей к использованию портала самообслуживания должно быть формализованным и постоянным мероприятием.И не забывайте, что решение о том, что делать с любыми перемещенными агентами службы поддержки в результате внедрения портала самообслуживания, должно быть частью плана управления организационными изменениями.

Итоги порталов самообслуживания

Создание портала самообслуживания быстро переходит от «приятного» к требованию современного поставщика услуг. В условиях постоянно растущей конвергенции ИТ и бизнеса в сочетании с потребностью потребителя работать в любое время и из любого места портал самообслуживания является важным инструментом создания ценности как для поставщика услуг, так и для потребителя.

Чтобы получить полезные советы по самообслуживанию, взгляните на веб-семинар «Реальные советы для успеха самообслуживания», организованный гуру индустрии Стюартом Рэнсом и Стивеном Манном.

Использование системы самообслуживания для улучшения поддержки

Легко поверить, что отличное обслуживание клиентов возможно только тогда, когда есть человек, готовый ответить на все вопросы клиентов. Но реальность такова, что клиенты не всегда хотят обращаться к вашей службе поддержки. Во многих случаях они предпочитают просто найти ответ самостоятельно и продолжить свой день.

До тех пор, пока предоставляемые вами ресурсы подкреплены кадровой поддержкой, поэтому клиентам не нужно заботиться о себе, самообслуживание клиентов является ключевым компонентом предоставления отличной поддержки.

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание клиентов — это любая деятельность, при которой клиент выполняет работу от своего имени без помощи персонала компании. Этот термин применяется к широкому кругу действий — от покупки покупателями продуктов для себя до поиска ответов на свои вопросы в справочном центре в Интернете.

Поскольку современные компании стремятся обслуживать огромные клиентские базы с относительно небольшими командами, порталы самообслуживания, базы знаний, онлайн-настройки и инструменты для работы с учетными записями привели к смещению значительного числа задач с корпоративных на ориентированные на клиентов.

Каковы преимущества самообслуживания клиентов?

Самообслуживание клиентов обеспечивает множество преимуществ для всех, клиентов, компаний и групп поддержки:

• Улучшение качества обслуживания клиентов: Исследования показывают, что люди часто предпочитают отвечать на свои вопросы, не обращаясь в службу поддержки: «В разных отраслях 81% всех клиентов пытаются решить вопросы самостоятельно, прежде чем обратиться к действующему представителю.”
• Увеличение продаж: Многие клиенты откажутся от транзакции, а не столкнутся с неопределенными сроками и исходом открытия запроса в службу поддержки: «53% взрослых онлайн-пользователей в США, вероятно, откажутся от своих онлайн-покупок, если не смогут найти быстрый ответ. на их вопрос ».
• Более низкие расходы на поддержку: Согласно HBR, самообслуживание позволяет помочь большому количеству клиентов при значительно более низких затратах: «Стоимость самостоятельной транзакции измеряется в копейках, в то время как средняя стоимость интерактивное сервисное взаимодействие стоит более 7 долларов для компании B2C и более 13 долларов для компании B2B.”
• Повышенная доступность поддержки: Хотя вы можете оказывать поддержку с участием человека только в определенные дни недели или определенные часы дня, инструменты самообслуживания могут сделать поддержку доступной для ваших клиентов в течение всего дня, каждый день.
• Более счастливый и продуктивный персонал службы поддержки: Исследования показали, что агенты службы поддержки находят 40% заявок клиентов «скучными и повторяющимися». Самообслуживание сокращает количество повторяющихся вопросов в вашей очереди, что делает работу службы поддержки более увлекательной и освобождает агентов для решения более сложных ситуаций для клиентов.

4 варианта самообслуживания клиентов

Компаниям, которые хотят начать самообслуживание своих клиентов, доступны несколько различных вариантов.

Ниже вы найдете четыре наиболее эффективных метода самообслуживания клиентов, а также несколько примеров компаний, добившихся больших успехов в использовании этих методов.

1. Создайте базу знаний

База знаний — это инструмент, который упрощает создание справочного центра для ваших клиентов.Вы можете публиковать статьи с практическими рекомендациями и ответы на часто задаваемые вопросы, систематизировать эти статьи в логическую таксономию и упростить поиск своего контента как с помощью поискового инструмента справочного центра, так и поисковых систем.

Wistia — отличный пример для обеспечения эффективного самообслуживания через базу знаний. В 2012 году они удалили свой номер телефона со своего веб-сайта, чтобы лучше масштабироваться, поскольку они добавили много новых клиентов.

Но Wistia не просто удалила поддержку по телефону; они заменили его, вложив значительные средства в свою базу знаний, создав массу информационных, развлекательных ресурсов, чтобы помочь своим клиентам учиться и решать проблемы.

Стратегия самообслуживания имела оглушительный успех. Они сократили поддержку по телефону на 25%, увеличили скорость конверсии, получили возможность предоставлять более подробную поддержку при необходимости и получили «исключительно положительные отзывы» от клиентов.

2. Предоставлять автоматизированную поддержку

Существует несколько различных способов предоставления автоматизированной поддержки с помощью инструментов самообслуживания.

Один из вариантов — использовать чат-бота. Чат-боты обычно доступны в инструменте живого чата и могут быть обучены давать ответы на часто задаваемые вопросы.Однако плохо обученные чат-боты могут расстраивать клиентов, поэтому чрезвычайно важно, чтобы используемый чат-бот позволял легко связаться с агентом-человеком.

Другой вариант — использовать такой инструмент, как Help Scout’s Beacon. Beacon — это инструмент живого чата, который отображает соответствующие статьи из вашего справочного центра, чтобы клиенты могли найти нужные ответы, не разговаривая с живым агентом. А если клиенты не могут найти нужные ответы, они могут легко связаться с вашей службой поддержки.

В Help Scout Beacon помог нам расширить поддержку живого чата, не перегружая себя количеством входящих чатов. Это было настолько эффективно, что, как сказал наш генеральный директор Ник Фрэнсис: «Это удивило даже нас».

3. Публикуйте предварительно записанные классы и учебные пособия

Если у вас сложный продукт или если вы получаете много вопросов от новых клиентов о том, как его использовать, заранее записанные занятия и учебные пособия могут стать отличным ресурсом, который поможет клиентам быстрее освоиться.

Если вы уже предлагаете живые занятия для клиентов, создание предварительно записанных уроков и обучающих программ может быть таким же простым, как запись одного из ваших живых занятий. Когда вы закончите, вы можете использовать эти видео по-разному:

• Разместите записи на своем веб-сайте и в справочном центре.
• Продемонстрируйте их в приложении, чтобы помочь с подключением новых пользователей.
• Включите ссылки на них в электронные письма для новых клиентов.
• Обрежьте видео для создания мини-руководств по различным задачам и функциям, затем используйте их для адаптации в приложении или встраивайте их в соответствующие статьи базы знаний.

4. Создайте общедоступный форум или сообщество

Хотя всегда лучше, чтобы в вашей команде были эксперты, которые помогали и создавали вспомогательный контент для ваших клиентов, в некоторых случаях имеет смысл создать форум или сообщество, где клиенты могут помогать друг другу:

• Если ваша компания быстро растет и вы либо изо всех сил стараетесь не отставать от очереди в службу поддержки, либо у вас нет времени на создание статей базы знаний по всем часто задаваемым вопросам.
• Если вы предлагаете бесплатный продукт / услугу и не можете оказать поддержку всем своим клиентам.

Google — отличный пример того, где наличие сообщества имеет большой смысл. У компании более 250 товаров, многие из которых бесплатны. И у каждого из самых популярных бесплатных продуктов более 1 миллиарда активных пользователей.

Чтобы помочь своим клиентам получить ответы, необходимые для достижения успеха, компания создала сообщества для многих своих продуктов. Клиенты могут публиковать сообщения в сообществах, чтобы получить помощь от других пользователей и экспертов по продуктам — постоянных участников сообществ, которые предоставляют отличные ответы и поддержку.

Однако форумы и сообщества имеют те же потребности, что и чат-боты — они работают лучше всего, когда их поддерживает ваша служба поддержки. Во многих случаях клиенты могут отвечать на вопросы друг друга, но когда они не могут, в идеале вам понадобится модератор сообщества из вашей службы поддержки, который вмешается и поможет там, где это необходимо.

Хорошее самообслуживание и плохое самообслуживание

Не всякое самообслуживание помогает клиентам эффективно, поэтому давайте посмотрим, что делает самообслуживание отличным, а также на признаки плохо выполненной программы самообслуживания:

Если вы хотите узнать больше, посетите этот веб-семинар по типу самообслуживания right с участием генерального директора Help Scout Ника Фрэнсиса и Джеффа Тоистера из Toister Performance Solutions.

Самообслуживание не заменяет поддержку, выполняемую человеком

Как бы хорошо оно ни было, самообслуживание — это не способ избежать инвестиций в квалифицированный вспомогательный персонал.

Напротив, это мощный инструмент, который поможет вам расширить масштабы вашей поддержки, давая возможность вашему человеческому персоналу более эффективно использовать свое время и навыки там, где это действительно важно.

Что такое самообслуживание клиентов | Жирный360

Что такое самообслуживание клиентов (CSS)?

В эпоху Google, Alexa и Siri у нас почти всегда есть место, где можно найти информацию на кончиках пальцев. Но когда клиенты посещают веб-сайты компании, они могут не испытывать такого немедленного удовлетворения, когда у них возникает вопрос.

Тратить время на то, чтобы позвонить в службу поддержки клиентов, терпеть много вопросов по телефону и ждать, пока появится представитель, — это бремя, которого большинство людей старается избегать, когда это возможно. Электронная почта может длиться дни, а не минуты. А иногда живой чат с агентом недоступен. С другой стороны, самообслуживание клиентов позволяет клиентам находить ответы самостоятельно.Без очередей, без ожидания. Они могут помочь себе 24/7.

Клиенты все чаще находят инструменты самообслуживания, такие как чат-боты, виртуальные помощники клиентов и интеллектуальные агенты, как в физических, так и в цифровых средах. Эти, как правило, экономичные бизнес-решения не только являются экономически эффективными, но и помогают обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов (CX) при масштабировании в многоканальной среде.

• Определение самообслуживания клиентов
  Тип поддержки клиентов, самообслуживание клиентов, предоставляет клиентам все инструменты и ресурсы, необходимые для поиска ответов и решения проблем самостоятельно, без помощи человека-агента. Иногда это называют самообслуживанием клиентов или самообслуживанием клиентов.

Клиенты предпочитают самообслуживание?

Ответ — «да, но».

Во-первых, «да». Клиенты предпочитают использовать самообслуживание, чем тратить время на звонок или несколько дней ожидания ответа по электронной почте. CEB сообщает, что 81% потребителей пытаются самообслуживаться, прежде чем звонить в контакт-центр. И TSIA соглашается, что клиенты предпочитают самообслуживание телефону и электронной почте.

Клиенты хотят провести собственное исследование и найти свои собственные решения, общаясь с чат-ботом, просматривая часто задаваемые вопросы, просматривая обучающие видеоролики или открывая другие типы контента в базе знаний.Поскольку клиенты полностью внедряют технологии в свою повседневную жизнь, чтобы облегчить жизнь, они ожидают, что компании, с которыми они ведут бизнес, поступят так же. 72% считают, что бренды должны использовать технологии, чтобы сократить время, необходимое для решения их запроса или проблемы.

Итак, да, клиенты предпочитают самообслуживание и полностью поддерживают компании, внедряющие технологии, чтобы это произошло.

Теперь о «но». Некоторые порталы самообслуживания могут быть трудными в использовании, а чат-боты не всегда предлагают четкий способ связаться с агентом-человеком.Согласно одному опросу, 83% потребителей сталкивались по крайней мере с одной проблемой при взаимодействии с брендом, включая необходимость повторяться, трудности с использованием самообслуживания и проблемы с доступом к агенту. Клиенты не хотят заходить в тупик с чат-ботом, который не может понять, что они пытаются сказать, без четкого пути для разговора с агентом-человеком, однако необычайно 60% развертываний чат-ботов не предлагают вариантов эскалации, по словам Форрестеру.

Возможности самообслуживания для клиентов должны облегчить их жизнь.В то время, когда безупречный клиентский опыт является важным конкурентным отличием, плохой клиентский опыт действительно может иметь неприятные последствия для бизнеса. Это побуждает бренды добавлять интеллектуальные каналы самообслуживания в свою стратегию взаимодействия с клиентами.

Что делает самообслуживание интеллектуальным?

• Разговорный ИИ с обработкой естественного языка (NLP). НЛП понимает, что хочет сказать ваш клиент, независимо от того, как он это говорит. Это приводит к меньшему количеству тупиков, более целенаправленным ответам и естественному потоку разговора.
• CX согласованность. Это стало возможным благодаря наличию веб-самообслуживания на вашем сайте с динамическими панелями поиска, чат-бота, который работает через ваши многоканальные каналы обмена сообщениями, и самопомощи клиентов на вашем мобильном веб-сайте и в мобильных приложениях.
• Плотно интегрированное решение для чат-бота и агента. Это держит людей в курсе событий и обеспечивает плавный переход от бота к человеку.
• Инструменты искусственного интеллекта самообслуживания, которые позволяют вам точно знать, чего хотят достичь ваши клиенты. Это позволяет вам продолжать расти и улучшать свою базу знаний, чтобы подпитывать ваши каналы самообслуживания.

Это лишь некоторые из интеллектуальных функций, которые улучшают самообслуживание пользователей и делают самообслуживание более выгодным для бизнеса.

Преимущества самообслуживания клиентов

При наличии подходящего программного обеспечения для самообслуживания, обеспечивающего клиентам положительный опыт самообслуживания, предприятия могут увидеть ряд привлекательных преимуществ.

Удовлетворенность клиентов
Снижение усилий клиентов приводит к повышению их удовлетворенности. Когда клиенты могут быстро и эффективно находить то, что им нужно, они счастливы. Aberdeen сообщает, что компании, использующие программное обеспечение для самообслуживания клиентов, достигают на 71% большего ежегодного улучшения показателей удовлетворенности клиентов, чем компании без программ самообслуживания.

Удержание клиентов и пожизненная ценность
Довольные клиенты, как правило, остаются дольше и со временем тратят больше. По данным Абердина, компании, использующие программное обеспечение самообслуживания клиентов, удерживают на 76% больше своих клиентов и имеют в 6 раз больше ежегодного увеличения ценности клиентов в течение жизни.

Снижение затрат
Суть в том, что самообслуживание обходится дешевле, чем при поддержке агентов поддержки. Когда клиенты получают возможность самостоятельно решать свои задачи, компании не несут затрат на рабочую силу в связи с этим взаимодействием во время телефонного разговора с агентом, электронной почты или чата. Компании также имеют больше возможностей для минимизации избыточного расписания агентов, что приводит к ненужным затратам на рабочую силу.

Операционная эффективность
Модель самообслуживания помогает оптимизировать операции. По данным Salesforce Research, 68% специалистов по обслуживанию говорят, что у команд уменьшилось количество звонков и электронных писем, когда их организации использовали чат-ботов с искусственным интеллектом для самообслуживания. И 84% команд, которые используют самообслуживание ИИ для освобождения полосы пропускания, видят улучшенную приоритизацию работы агентов.

Удовлетворенность и продуктивность агентов
Самообслуживание — беспроигрышный вариант для клиентов и агентов.Агенты хотят выполнять значимую работу, а отвечать на рутинные и повторяющиеся вопросы совсем не так. Хотя некоторые руководители предприятий опасаются, что агенты будут бояться потерять работу из-за самообслуживания ИИ, большинство агентов думают иначе. По данным Salesforce Research, автоматизируя рутинные задачи, 70% агентов считают, что они смогут сосредоточиться на более ценной работе, а 75% доверяют ИИ с повышением морального духа агентов.

Согласованный обмен сообщениями
Инструменты самообслуживания AI обеспечивают единообразие всех ответов, предоставляемых клиентам, независимо от каналов поддержки, которые они выбирают, будь то ваш веб-сайт, мобильное приложение или платформа обмена сообщениями в социальных сетях. Такая последовательность помогает быть уверенным в том, что все ответы соответствуют требованиям, снижая риск возможных дорогостоящих судебных разбирательств. Это особенно актуально для компаний в сфере финансов, здравоохранения и страхования.

Подробные профили клиентов
Самообслуживание клиентов — отличный способ узнать больше о своих клиентах и ​​держать руку на пульсе того, что им интересно. Эти данные можно использовать для создания более целенаправленных маркетинговых сообщений и возможностей продаж.

Лучшие примеры самообслуживания клиентов

Прежде чем перейти к хорошему, давайте коснемся плохого. Слишком часто самообслуживание клиентов использовалось с основной целью отвлечь клиентов от контакт-центра. Традиционно это было сделано с помощью интерактивного голосового ответа (IVR), автоматизированной системы телефонии, которая принимает голосовой или сенсорный ввод с клавиатуры в ответ на вопросы, задаваемые роботом. Это часто рассматривается как препятствие для разговора с живым агентом и не поддерживает разговорные ответы и ответы.

На сегодняшнем высококонкурентном рынке, где компании живут или умирают благодаря качеству CX, которое они предоставляют, подобный безличный опыт больше не мешает. Итак, давайте рассмотрим более умные и разговорные примеры, которые при построении с использованием правильной технологии НЛП не зависят от очень конкретных фраз и ключевых слов, которые клиенты могут или не могут использовать.

Лучшее развертывание самообслуживания клиентов:

Разговорные чат-боты с ИИ
Современные чат-боты могут понять вопрос, который задает клиент, независимо от того, как он его задает, и предоставить правильный ответ или ресурс.Чтобы быть диалоговым, технология чат-бота должна уметь анализировать намерение на человеческом языке, а не подбирать точные ключевые слова. Он запоминает контекст на протяжении всего разговора, чтобы клиенту не приходилось повторяться. И он предлагает персонализацию, используя информацию о вашем клиенте и его пути к покупке, чтобы сосредоточиться на том, что им нужно. Вы можете придать своему чат-боту индивидуальность, соответствующую вашему бренду, и развернуть его по нескольким каналам, таким как ваш веб-сайт и мобильное приложение, для согласованного CX.

Динамические панели поиска
«Копаться в ответах на часто задаваемые вопросы — это весело», — сказал никто никогда. Динамические панели поиска упрощают поиск ответов на вопросы в вашей базе знаний. Они используют технологию NLP, во многом похожую на разговорных чат-ботов с ИИ, для понимания неструктурированных поисковых запросов клиентов. Для согласованного CX вы можете добавить динамическую панель поиска везде, где ваши клиенты обычно получают доступ к вашей базе знаний, например, на вашем веб-сайте, на мобильном сайте или в мобильном приложении.

Виджеты FAQ
Они работают как динамическая панель поиска, но выглядят как виджет, который перемещается или фиксируется на любой странице, где вашим клиентам может потребоваться помощь. Это может быть, например, на страницах вашего продукта, а не на специальной странице часто задаваемых вопросов или поддержке, где вы обычно можете найти динамическую панель поиска. Он открывает ваш справочный центр для клиентов именно там, где им больше всего нужна информация.

Лучшие возможности самообслуживания клиентов:

Четкие и плавные переходы к агенту
Очень неприятно зайти в тупик при попытке самообслуживания или умолять чат-бота поговорить с агентом.Лучшие примеры самообслуживания клиентов всегда предоставляют четкий путь для разговора с человеком и, что еще лучше, позволяют распознать, когда на ответ нельзя ответить в режиме самообслуживания, и предлагают возможность поговорить с агентом добровольно. Затем тесно интегрированное решение покажет агенту, что уже произошло при взаимодействии с самообслуживанием, чтобы он быстро освоился, и клиенту не нужно было повторяться.

Самообучающееся самообслуживание
Предвидеть каждый вопрос, который задают ваши клиенты, перед развертыванием самообслуживания — невыполнимая задача. Лучшие решения для самообслуживания позволяют учиться на ходу, собирая информацию о том, что спрашивают клиенты, и используют отзывы как клиентов, так и агентов, чтобы со временем научиться лучше отвечать на вопросы. Это позволяет вам начать предлагать самообслуживание с ограниченным набором часто задаваемых вопросов и строить оттуда.

Надежное управление базой знаний
Успех вашего самообслуживания во многом зависит от качества вашей базы знаний и содержащихся в ней ответов.Поэтому логично, что ваше решение для самообслуживания поможет вам оптимизировать базу знаний с помощью возможностей управления знаниями. Он покажет вам, что спрашивают клиенты, насколько эффективны ответы и какие ответы нужно создать, поэтому вам не придется гадать, какие статьи писать или редактировать.

Различные форматы ответов
Лучший способ ответить на один вопрос — использовать видеоресурс, а на другой лучше всего ответить с помощью фотографии, ссылки или хорошо написанного текста. Для обучения работе с изделиями своими руками могут потребоваться пошаговые инструкции с видео и изображениями. Лучшие решения для самообслуживания клиентов могут извлекать ответы из базы знаний в наилучшем формате для этого вопроса и аудитории. Вы можете попробовать различные форматы, чтобы выбрать лучший.

Самообслуживание как будущее обслуживания клиентов

Когда люди слышат слово «самообслуживание», они обычно думают, что это как-то связано с книгами по самопомощи или руководствами для самостоятельной работы: человек открывает руководство, просматривает страницы за советом, а затем продолжает решать какую-то проблему.

Реальность… не , а , на самом деле очень далекая от истины.

Для многих клиентов самообслуживание является предпочтительным способом устранения неполадок. Если ваша компания хочет извлечь из этого выгоду, вам нужно начать предоставлять хорошие варианты самообслуживания.

Если говорить о самообслуживании, знаете ли вы, что это лучший способ избавиться от очередей? Подпишитесь на бесплатную пробную версию Qminder и позвольте вашим посетителям эффективно справляться с очередями.

Почему самообслуживание имеет значение

Многие компании вкладывают значительные средства в поддержку клиентов, но экономическая эффективность этих усилий не всегда является чем-то особенным.

Но почему? Недостаточно ли поддержки клиентов, нуждаются ли клиенты в еще большей помощи? Ответ удивителен своей простотой: большинство клиентов предпочитают не обращаться в службу поддержки .

Согласно различным исследованиям, только 5% клиентов, у которых возникают проблемы, обращаются за помощью в службу поддержки. Остальные, либо в силу обстоятельств, либо из-за нежелания просить о помощи, предоставлены сами себе.

Самое главное, конечно, скорость.

39% современных потребителей ожидают ответа в течение четырех часов. Но не на все электронные письма отвечают в течение 24 часов, не говоря уже о шестой части этого срока.

По мере приближения цифровых технологий терпение иссякает. Чем быстрее платформа, тем меньше у вас времени для ответа на запрос: для 55% пользователей Twitter и Facebook ответ должен прийти менее чем через четыре часа.

Вот почему многие клиенты вместо этого обращаются к услугам самообслуживания. Старая пословица актуальна как никогда: в трудные времена, кому вы можете доверять больше, чем себе?

Хотя клиенты могут не получить ответ как быстро, сложный процесс устранения неполадок создает ощущение, что они чего-то добиваются, даже когда они находятся только на начальных этапах.

Дело не только в ваших клиентах. Вы и ваша компания также можете получить большую выгоду от самообслуживания.

На самом деле, есть три конкретные причины, по которым вам следует внедрить самообслуживание прямо сейчас.

Преимущества самообслуживания

Более эффективное использование ресурсов

Заголовок говорит сам за себя: лучшая часть самообслуживания — это то, что оно не требует дополнительных вложений с вашей стороны . После того, как вы вложились в базы знаний, ответы на часто задаваемые вопросы и другие средства самообслуживания, все остальное ложится на плечи ваших клиентов.

Конечно, с каждым новым изменением и добавлением новой функции вам необходимо обновлять свои базы знаний, поэтому усилия не будут равны нулю. Но это намного ниже альтернативы.

Forrester опросил компании, предоставляющие онлайн-поддержку клиентов, и выяснил, что каждое общение в чате стоит 0,4 доллара, а каждое голосовое взаимодействие — 1,40 доллара. Умножьте это на количество клиентов, которое увеличивается до сотен, если не тысяч каждый день, и у нас на руках беспорядок.

Деньги — не единственный ресурс, который вы экономите благодаря самообслуживанию.Ваши сотрудники также могут получить больше результатов от внедрения функции самообслуживания. Не имея возможности решать более простые вопросы, ваша команда по обслуживанию клиентов может сосредоточиться на задачах более высокого приоритета и сложности — например, на старом добром обслуживании клиентов.

По сути, самообслуживание помогает высвободить время и усилия, чтобы сосредоточиться на улучшении качества обслуживания клиентов .

Самообслуживание увеличивает доход

Самообслуживание не только снижает затраты, но и помогает максимизировать вашу прибыль.Как это ни странно звучит, самообслуживание может принести большую выгоду продажам.

Почему?

Исследования показывают, что клиенты, использующие ресурсы самообслуживания, совершают покупки на более высокую среднюю стоимость. Основная причина заключается в том, что, отправившись на путь покупателя самостоятельно, он на с большей вероятностью натолкнется на продукты или услуги, которые они хотели бы приобрести на .

Более того, в результате самообслуживания ваши клиенты получат больше информации о ваших услугах и, если они будут хорошими, смогут выступать в качестве проповедников вашей компании.

Раньше мы уже много говорили о маркетинге из уст в уста, и самообслуживание может стать отличным стимулом для клиента начать маркетинг вашей компании.

Однако в конце каждого преимущества есть большое «но». Если ваши базы знаний достаточно подробны, разовые клиенты могут стать постоянными. Но , если они не могут найти точную информацию, которая им нужна, 53% клиентов откажутся от покупки.

Тщательно взвешивайте свои варианты и допускайте чрезмерные объяснения.

Снижение разочарования клиентов

Самообслуживание на данный момент больше, чем просто вариант. Это, по словам Леонардо Дикаприо в Aviator , «путь в будущее».

И, как и любое будущее, оно наполнено роботами , AI и цифровыми технологиями . Простой факт: к 2020 году 85% всех клиентов могут закончиться , а не , взаимодействующими с человеком.

Именно столько, если не большинство, клиентов хотят этого: никакого человеческого взаимодействия, только вы решаете свои проблемы самостоятельно.

Самообслуживание с каждым годом становится все больше. 84% потребителей использовали канал самообслуживания за последние 12 месяцев, при этом 91% потребителей признали, что использовали бы канал самообслуживания.

По-прежнему может существовать некоторый разрыв между поколениями в использовании самообслуживания, но он определенно не изменится через десятилетие или два.

Миллениалы уже берут на себя ответственность за использование каналов самообслуживания, при этом 73% ожидают, что компании предоставят им ресурсы для самостоятельного решения проблем .Поколения, которые придут после них, еще больше знакомы с цифровыми технологиями.

Все эти поколения объединяет то, что самообслуживание в равной степени положительно повлияет на их уровень разочарования. Клиенты, которым удается решать свои проблемы самостоятельно, как правило, более удовлетворены своим опытом и оценивают качество обслуживания клиентов выше среднего.

Самообслуживание становится все более и более важной частью обслуживания клиентов, вплоть до того, что с его помощью можно справиться даже с очередями.

Вера в своих клиентов и предоставление им всех средств, необходимых для решения проблем, с которыми они сталкиваются, — вот что такое самообслуживание. Отношения между компанией и ее клиентами трансформируются, и вам стоит обратить на это внимание.

С Qminder вы будете в авангарде революции самообслуживания. Попробуйте это бесплатно и посмотрите, насколько лучше использовать метод невмешательства.

Что это такое и как это делать правильно

Несмотря на то, что я бывший представитель службы поддержки клиентов, я на самом деле ненавижу работать с группами обслуживания клиентов.Дело не в том, что я думаю, что представители не могут помочь или что они не будут создавать положительный опыт обслуживания, а скорее в том, что я естественный решатель проблем, который любит разбираться во всем самостоятельно. Я предпочитаю придумывать собственные решения и не буду обращаться в службу поддержки, если я действительно не верю, что не смогу решить проблему самостоятельно.

Я тоже не одинок. Фактически, по данным Nuance Enterprise, 67% клиентов предпочитают использовать возможности самообслуживания, а не разговаривать с представителем компании. Но если ваши клиенты не хотят разговаривать с представителями службы поддержки, как вы можете оказать эффективную поддержку в решении их проблем?

Здесь возможности самообслуживания пригодятся вашему бизнесу. Эти ресурсы помогают таким клиентам, как я, находить решения проблем тем способом, который мы предпочитаем. В этом посте мы разберем, что такое самообслуживание клиентов, а также то, как вы можете реализовать его на веб-сайте своей компании.

Что такое самообслуживание?

Самообслуживание просто означает, что клиенты должны выполнить действие или задачу самостоятельно, без помощи сотрудника компании.Если вы не живете в Нью-Джерси, подумайте о заправке. Большинство заправочных станций США предлагают варианты самообслуживания, когда вы должны качать свой собственный газ. Заправочные станции предлагают этот вариант, потому что людям относительно легко и просто управлять насосами. Заправочная станция экономит деньги, не нанимая дополнительных сотрудников, а покупатель более доволен, потому что заправиться намного быстрее.

Важно отметить, что возможности самообслуживания не ограничиваются только заправочными станциями. Продуктовые магазины, торговые точки и даже кинотеатры теперь предлагают варианты самообслуживания, которые сокращают препятствия для покупателей и улучшают восприятие бренда.Обслуживание клиентов быстро стало следующей областью, на которую повлияла эта тенденция, поскольку теперь предприятия предлагают варианты самообслуживания, которые помогают людям самостоятельно решать проблемы с продуктами или услугами.

Самообслуживание клиентов

Самообслуживание клиентов — это проактивное обслуживание клиентов, которое обеспечивает поддержку клиентов, которые хотят найти свои собственные решения. Вместо того, чтобы работать с одним из представителей службы поддержки клиентов компании, клиенты используют возможности самообслуживания для самостоятельного исследования и устранения неполадок.Самообслуживание клиентов — важная функция, которую следует включить в предложение по обслуживанию клиентов вашей компании, поскольку оно может предоставить вашим клиентам быстрые и легкодоступные решения.

Почему вам следует предоставлять услуги самообслуживания клиентов

Самообслуживание клиентов быстро становится предпочтительным методом обслуживания клиентов. Это связано с тем, что варианты самообслуживания предоставляют клиентам более быстрые решения, которые они могут найти в удобное для них время. Вместо того, чтобы брать трубку и ждать, клиенты могут использовать ресурсы вашей компании для поиска ответов на простые вопросы службы поддержки.

С другой стороны, ваша команда по работе с клиентами извлекает выгоду из того, что вам не нужно рассматривать повторяющиеся или похожие дела. Это снижает нагрузку на очереди входящих запросов и освобождает больше времени для представителей для решения сложных или уникальных проблем клиентов. Клиенты, у которых есть более серьезные проблемы и более насущные потребности, теперь могут получить необходимое им внимание, потому что вашим представителям не нужно тратить время на ответы на простые вопросы.

Самообслуживание клиентов довольно легко внедрить, а также интегрировать в ваше предложение по обслуживанию клиентов.Если в настоящее время вы не предлагаете вариантов самообслуживания, одно из лучших мест, где можно начать любой бизнес, — это его веб-сайт.

Лучшие примеры самообслуживания веб-сайтов

Существует множество способов добавить в свой бизнес систему самообслуживания клиентов. Если вы застряли, пытаясь придумать идеи, ознакомьтесь с приведенными ниже примерами некоторых вариантов самообслуживания, которые вы можете использовать с веб-сайтом своей организации.

1. Добавьте базу знаний.

База знаний — это раздел вашего веб-сайта, который помогает клиентам решать общие проблемы с продуктами и отвечать на простые вопросы по обслуживанию.Он включает организованную документацию по вашим продуктам и услугам и предоставляет клиентам статьи, которые могут помочь им в устранении проблем. Таким образом, ваша команда может записывать подробные инструкции по устранению неполадок для общих препятствий для клиентов и делиться ими с каждым пользователем.

Компания Campaign Monitor имеет интуитивно понятную базу знаний. Его базу знаний легко найти, и она помогает клиентам найти ответ, который они ищут. Если вы посмотрите на изображение ниже, вы увидите, что его главная страница включает в себя панель поиска, а также список категорий с цветовой кодировкой, каждая из которых ссылается на соответствующие вспомогательные документы.Кроме того, в базе знаний Campaign Monitor есть функция «статуса приложения», которая соединяет пользователей со страницей статуса, если есть широко распространенная проблема с программным обеспечением.

Источник: Help Scout

2. Проведите обучение клиентов по продукту.

Ваши представители по обслуживанию клиентов получают огромную пользу от обучения, которое они проходят, когда узнают о ваших продуктах и ​​услугах. Они получают подробное объяснение о том, как работают ваши продукты, о возможных препятствиях и о том, как лучше всего оптимизировать продукт для рабочего процесса клиента. Это помогает им стать сертифицированными экспертами по продуктам для вашей компании.

Но если это так хорошо работает для ваших представителей по обслуживанию клиентов, почему вашим клиентам не предлагают такое же обучение? Ваша компания может предложить им обучение по вашим продуктам и услугам, что не только улучшит их качество обслуживания клиентов, но и продемонстрирует их стремление к успеху.

HubSpot делает именно это через свои курсы и программы сертификации HubSpot Academy. Эти бесплатные тренинги предлагаются в виде видеозаписей, которые размещаются на домашней странице HubSpot Academy.Пользователи HubSpot могут смотреть эти видео и выполнять связанные с ними задачи, чтобы лучше познакомиться с продуктами и маркетинговой идеологией HubSpot. После того, как все видео и задачи будут завершены, пользователи могут пройти онлайн-тест, который, если он будет пройден, вознаградит их двухлетним сертификатом.

Что делает эти курсы отличными, так это аспект геймификации, который сопровождает их прохождение. Когда я работал в службе поддержки HubSpot, я разговаривал с бесчисленным количеством клиентов, которые с гордостью рассказывали о сертификатах, которые они получили, а также о тех, которые они надеялись получить в будущем.Несмотря на то, что сертификаты были просто значками, которые отображались на одной странице рядом с их именем пользователя, пользователям нравилось получать эти сертификаты, поскольку они символизировали тяжелую работу, которую они вложили в освоение инструментов HubSpot.

3. Обеспечьте гибкие функции автоматизации.

Автоматизация отлично подходит для обслуживания клиентов, поскольку экономит время как клиента, так и представителя. Клиенты могут использовать функции автоматизации, такие как чат-боты, чтобы помочь им быстро находить информацию, без необходимости поднимать телефонную трубку или отправлять электронную почту своей команде.С другой стороны, представители могут настроить рабочие процессы, которые автоматически отправляют клиентам электронные письма и напоминают им о необходимости следить за открытыми делами.

Когда дело доходит до автоматизации, ориентированной на клиента, важно, чтобы эти функции были гибкими и интуитивно понятными. Клиенты должны иметь возможность задавать вопросы по-разному и получать последовательные ответы на каждый запрос.

Возьмем, к примеру, Blue Diamond. Blue Diamond предлагает чат-бота, который дает уникальные ответы на основе разговора с клиентом.Он начинается с предоставления клиенту возможности выбрать продукт, по которому у него есть вопрос, а затем представляет список потенциальных подтем, которые могут быть связаны с потребностями клиента.

Хотя большинство чат-ботов на этом останавливаются, Blue Diamond также может задавать прямые вопросы. Например, если бы я спросил: «Без глютена ли миндальное молоко?» большинство чат-ботов предоставят мне несколько потенциальных документов на основе ключевых слов, которые они найдут в моем вопросе. Чат-бот Blue Diamond, однако, не предоставляет вам ссылки на страницы, а вместо этого дает простой и прямой ответ на ваш вопрос, как в примере ниже (если вам интересно, да, миндальное молоко не содержит глютена).

Источник: Blue Diamond

4. Включите варианты эскалации.

Forrester считает, что в 2019 году клиенты начнут демонстрировать обратную реакцию против поддержки чат-ботов. Это связано с тем, что 60% чат-ботов не предлагают варианты эскалации во время чата. Вместо этого клиенты должны звонить в службу поддержки напрямую, если они хотят передать свою проблему живому представителю. Это может испортить рабочий процесс ваших клиентов, особенно если они просто ищут быстрые разъяснения по одной или двум деталям в ответе чат-бота.

Одна компания, которая предлагает варианты эскалации, — это Omega Market. Omega Market использует инструмент обмена сообщениями, который обрабатывает входящие запросы на услуги как чаты. Если клиент хочет обострить проблему, он может просто попросить поговорить с живым представителем в любой момент во время чата. Затем представитель спрашивает у клиента предпочитаемый способ связи и напрямую обращается к нему, чтобы продолжить разговор в реальной обстановке. Хотя вы надеетесь, что они используются нечасто, параметры эскалации имеют решающее значение для обеспечения бесперебойной работы ваших клиентов по всем каналам.

Источник: Astute Solutions

Эти примеры могут быть интегрированы в службу поддержки клиентов практически любого предприятия. Если ваша команда застряла с новыми идеями, подумайте о применении некоторых из этих методов для улучшения самообслуживания клиентов в вашей компании.

Если вам нужна дополнительная информация о самообслуживании клиентов, взгляните на инфографику ниже.

Чтобы узнать больше о способах помочь вашим клиентам в достижении их целей, прочтите о наиболее эффективных стратегиях обслуживания клиентов.

5.11: Успех самообслуживания — Консорциум инноваций в сфере услуг

Преимущества самообслуживания огромны. Если все сделано правильно, это становится путем наименьшего сопротивления и наилучших результатов для аудитории, которой вы служите. Цель разработки механизмов самообслуживания — предоставить доступ к знаниям с наименьшими усилиями со стороны тех, кто их ищет. Мы узнали, что разработать такую ​​систему нетривиально. Чтобы обеспечить самообслуживание таким образом, чтобы минимизировать усилия запрашивающего и добиться максимального успеха, требуется тщательное обдумывание и планирование.Если все сделано правильно, это взаимовыгодно как для запрашивающих, так и для респондентов.

Во-первых, давайте определимся, что мы подразумеваем под самообслуживанием; мы используем широкое определение. Самообслуживание — это механизм, с помощью которого каждый может решить проблему (исключение) без взаимодействия с другими. Исторически наиболее распространенной формой самообслуживания был веб-портал, предлагающий такую ​​информацию, как часто задаваемые вопросы и базу знаний с возможностью поиска. Однако многие члены Консорциума вкладывают средства в интеграцию самообслуживания в пользовательский интерфейс продукта, приложения или услуги. Это перемещает самообслуживание из отдельного и отдельного события в интегрированный опыт внутри продукта. Кроме того, поставщики технологий вкладывают средства в автоматизацию, которая будет обнаруживать и устранять проблемы или программно помогать в решении проблем. Независимо от подхода, успех самообслуживания зависит от знаний.

Имейте стратегию и процесс постоянного улучшения

Важно разработать стратегию самообслуживания. Мы должны четко понимать, почему мы развиваем способность самообслуживания.Некоторые из предметов, которые должны быть включены:

• Заявление о видении
• Кто является целевой аудиторией?
• Цели: как выглядит успех?
• Меры
• Процесс оценки и постоянного улучшения

Самая большая ценность самообслуживания заключается в том, чтобы рассматривать его как стратегию взаимодействия с клиентами. Это позволяет нам использовать то, что мы знаем, для обеспечения большего успеха пользователей. Хотя побочным преимуществом самообслуживания является снижение затрат для организации, это не стратегия отклонения или избегания.

Критерии проектирования самообслуживания

При разработке возможностей самообслуживания мы отметили пять ключевых факторов, позволяющих добиться успеха в моделях самообслуживания:

1. Обнаруживаемость — Обнаруживаемость обусловлена ​​тремя факторами (все из которых задействованы KCS): контекстом, структурой и операторами расширенной среды.

2. Полнота — Большая часть того, что мы знаем, что является самообслуживанием, должно быть доступно быстро (также в центре внимания KCS).Хотя правило 90/0 (90% того, что мы знаем, становится доступным за 0 минут — в момент закрытия дела или до него) немного провокационно, мы продолжаем изучать, насколько знания чувствительны ко времени.

3. Доступ — Легко ли найти точку доступа самообслуживания? В идеале доступ к самообслуживанию интегрирован в пользовательский интерфейс и зависит от контекста, в котором мы находимся в продукте. Если самообслуживание — это портал или веб-страница, очевиден ли и легко ли его найти?

4. Навигация — Является ли навигация в механизме самообслуживания интуитивно понятной для пользователей и согласуется ли она с намерениями отправителя запроса? «Отсутствие тупиков» гарантирует плавный переход от самообслуживания к вспомогательной поддержке: нажмите, чтобы поговорить, или нажмите, чтобы отправить.Навигация должна обеспечивать как просмотр, так и поиск.

5. Маркетинг — Самообслуживание требует маркетингового плана. Модель «построй, и они придут» не работает для механизмов самообслуживания. Мы должны предпринять явные, преднамеренные действия, чтобы заставить запрашивающих его использовать. Если у них есть положительный опыт (см. Пункты 1–4 выше), они будут его использовать … много.

Положительный опыт самообслуживания означает, что запрашивающий будет использовать его снова. Они не только вернутся, но и будут много пользоваться этим; на самом деле, они будут использовать его чаще, чем когда-либо просили помощи в прошлом. Как правило, если запрашивающие находят полезную информацию в 40-50% случаев, они, скорее всего, снова воспользуются самообслуживанием. Это средний отраслевой показатель успеха самообслуживания (исследование см. В XRG по обслуживанию). В зрелой среде KCS, где 90% того, что мы знаем, доступно через самообслуживание в течение 90 минут, показатели успеха находятся в диапазоне 80-85%!

Находимость

Неважно, сколько контента у нас есть в Интернете для запрашивающих — если он не в их контексте, они вряд ли смогут его найти.Это усиливает необходимость захвата в рабочем процессе. Как мы обсуждали в практике Capture, очень сложно воссоздать восприятие пользователем проблемы, если мы не являемся пользователями и если мы знаем ответ. Создание статей в контексте запрашивающей стороны требует, чтобы мы фиксировали их контекст или опыт, когда они впервые выражают это. Второй фактор как для поиска, так и для удобочитаемости — это структура. KCS предлагает простую структуру статей базы знаний, которая помогает поисковым системам быть более эффективными и улучшает взаимодействие с пользователями.Последний ключевой элемент в возможности поиска — это заявления о богатой среде. Заявления о среде в статье помогают получить точность и уверенность в том, что у нас есть правильная статья для нашей проблемы.

Полнота

Сколько статей видно извне и как быстро? Основными факторами успеха с самообслуживанием являются объем и скорость. Наша цель — как можно быстрее передать все, что мы знаем, в канал самообслуживания. Для того, чтобы инициаторы запроса успешно использовали самообслуживание, статьи должны переходить в состояние Проверено (в зависимости от бизнес-правил) с аудиторией, установленной на Внешнюю.На ранних этапах внедрения KCS это обусловлено повторным использованием. Статьи, которые повторно используются внутри компании, быстро перемещаются за границу. На этапе внедрения 4 — Максимизация, мы хотим проверять и продвигаться извне как можно больше в данный момент. Модель повторного использования, стимулирующая валидацию и внешнюю видимость, должна быть временным состоянием, потому что мы знаем из опыта участников, что частота повторного использования в Интернете отличается от частоты повторного использования в вспомогательной модели. Получается, что заявители будут использовать хорошую модель самообслуживания в 10 раз чаще, чем звонить нам.Проблема, которую поднял один запросчик, но никогда не использовалась повторно для внутренних целей, может часто использоваться извне; другие запрашивающие использовали бы информацию, но не стали бы беспокоиться о том, чтобы связаться с нами для получения ответа. Наша цель — как можно быстрее использовать большую часть того, что мы знаем, в модели самообслуживания.

Когда мы включаем и продвигаем веб-самообслуживание? Если наши статьи KCS дополняют контент, который у нас уже есть в канале самообслуживания, то может работать поэтапный подход. Если мы создаем новую базу знаний самообслуживания, когда у нас будет достаточно содержания в базе знаний, чтобы обеспечить 40-50% успеха? Одним из ключевых индикаторов достаточного объема базы знаний является то, когда частота повторного использования статей пересекается с частотой создания для данного домена.График зависимости скорости создания команды от скорости повторного использования с течением времени дает нам представление о том, как часто пользователи из службы поддержки находят что-то полезное в базе знаний (повторное использование) по сравнению с тем, как часто они создают новые статьи. Когда линии пересекаются, это означает, что они используют повторно так же часто, как и создают, или 50% времени, когда они ссылаются на существующую статью. Пришло время задействовать и продвигать модель самообслуживания.

Точка, в которой действие создания совпадает с действием повторного использования, указывает на то, что в базе знаний достаточно содержимого, чтобы внешние запрашивающие лица могли находить что-то полезное в 50% случаев.

Три предостережения: во-первых, качество связывания для домена должно быть не ниже 90%, а коэффициент связывания должен находиться в диапазоне 60-80%. Это означает, что внутренние пользователи используют базу знаний (создавая, повторно используя и улучшая статьи) в процессе решения проблем в большинстве случаев. Во-вторых, статьи должны быть доступны для внешней видимости / аудитории. И в-третьих, контент должен находиться в контексте запрашивающей стороны, что усиливает фактор завершаемости.

Доступ

Сделать доступ к самообслуживанию очевидным и не требующим больших усилий — еще один ключ к вовлечению аудитории в самообслуживание.Упростить поиск механизма самообслуживания для запрашивающих — нетривиально. Как упоминалось ранее, интеграция доступа к самообслуживанию в пользовательский интерфейс продукта идеальна, но обычно требует значительных инвестиций. Если вы используете веб-портал самообслуживания, важно упростить поиск аудитории, которую вы собираетесь обслуживать.

Навигация

Исследования показали, что «отсутствие тупиков» — это фактор номер один для пользователей при принятии решения о том, будут ли они снова использовать самообслуживание.«Без тупиков» означает, что после того, как отправитель запроса начал процесс решения проблемы в канале самообслуживания, ему не нужно останавливаться и начинать заново, если он не найдет что-то полезное. Примером «отсутствия тупиков» в интерфейсе самообслуживания являются функции отправки по щелчку (создание инцидента) или чата по щелчку. Если модель самообслуживания бесполезна, можно плавно перейти к модели с поддержкой. Поскольку действия самообслуживания запрашивающей стороны фиксируются и становятся доступными для ответчика, запрашивающая сторона не чувствует, что они начинают заново.В ходе углубленного исследовательского проекта Microsoft выяснилось, что даже когда клиентам не удавалось использовать самообслуживание, они с гораздо большей готовностью возвращались, чтобы попробовать его снова, если не было тупиков.

Еще одним ключевым фактором, определяющим готовность запрашивающих лиц использовать самообслуживание, является наличие нескольких способов поиска. Люди используют разные методы поиска информации в зависимости от ряда факторов. Варианты поиска статей включают:

• Список часто задаваемых вопросов по конкретному продукту или «десятка» статей
• Указатель или оглавление
• Базовый поиск
• Расширенный поиск

Хороший дизайн пользовательского интерфейса позволяет как просматривать, так и искать и имеет решающее значение для успеха самообслуживания.

Другой критерий дизайна — понимание намерения аудитории использовать самообслуживание. Каковы три-пять основных причин, по которым люди используют механизм самообслуживания?

Маркетинг

Модель «построй, и они придут» не работает для самообслуживания. Как только мы позаботимся о первых четырех критериях успеха: объем и скорость, возможность поиска и доступ / навигация, мы должны подумать о том, как заставить запрашивающих использовать самообслуживание. Попытка изменить поведение наших запрашивающих — нетривиальная задача.Рекомендуется привлечь специалиста по маркетингу. Получите совет от тех, кто разбирается в обмене сообщениями и коммуникациями, и составьте маркетинговый план.

В дополнение к маркетинговому плану ниже приведены некоторые тактики, которые были успешно использованы для поощрения клиентов к использованию самообслуживания. Мы предлагаем это в качестве наблюдений, а не рекомендаций; Эта тактика должна оцениваться на основе модели взаимодействия с бизнесом и клиентами.

• Записанное сообщение с предложением самообслуживания (когда запрашивающие обращаются за поддержкой)
• Увеличенное время удержания — сделайте самообслуживание путем наименьшего сопротивления и лучших результатов
• Выключите телефоны — сделайте самообслуживание единственным выходом.Запрашивающие могут открыть инцидент только через портал самообслуживания (мы должны быть уверены в положительном опыте самообслуживания запрашивающих)
• Совместный просмотр — по мере того, как респондент решает проблемы, запрашивающая сторона может видеть рабочий стол респондента и наблюдать, как он выполняет поиск (обучение их использованию инструментов самообслуживания)
• Отправляя запросившему решение, отправьте ему ссылку на статью в онлайн-базе знаний (способствует распространению информации)

Использование и успех самообслуживания запрашивающей стороной становится двумя критически важными показателями для оценки успешности и работоспособности KCS на Этапе 4 — Максимизация.