Техника присоединения к возражению: СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ

СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ

поступками. Бездумное реагирование гарантирует поток негативных реакций в обоих направлениях. Линия обдуманного действия, напротив, позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому осознанно контролировать свои действия и ситуацию в целом.

Реакция продавца на возражения клиента проявляется прежде всего в выражении лица — 50%, а также в словах — 10% и в тоне голоса — 40%. Негативная реакция проявляется в том, что продавец начинает спорить, и его выражение лица и интонация изменяются. О позитивной реакции говорит проявление интереса к сути возражения и задавание уточняющих вопросов.

Продавцам не следует пугаться возражений, поскольку они могут быть признаком серьезных намерений покупателя. В то же время возражения несут информацию о ценностях и критериях, по которым данный клиент оценивает ваше предложение.

С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи — техникой присоединения к возражению.

Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению — это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стремятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психологическое «айкидо». К таким амортизаторам относится и комплимент.

Например, в ответ на возражение клиента: «Гамбургеры вредны для здоровья», продавец гамбургеров, действующий по этой модели, может ответить: «Да, действительно, такое мнение существует [косвенное подтверждение правоты клиента], но дело в том, что наши гамбургеры

ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ: ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ

Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам: nПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ

Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большинство людей делает это на бессознательном уровне. oДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ

Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось». Так, например, повторяя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение. Например, в ответ на типичное возражение клиента: «Ваша цена слишком высока», — можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

pПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу» или частичного согласия: «Да, это действительно очень дорогая машина — и одновременно самая безопасная».

qУТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента «Это слишком дорого» мог бы выглядеть так: «По сравнению с чем?», «А сколько, Вы полагаете, это должно

стоить?». Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему). rПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ

Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.

Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, кото-который всегда уместени всегда даст свой эффект.

ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

ганизованных вопросов можно распознать, что является истинной причиной возражения.

Многие компании специально создают сценарные книги, в которых собирают все удачные ответы на возражения, типичные в их бизнесе. Лучше заранее четко знать, какого рода возражения следует разбить или развеять, поскольку они опасны, а с какими возражениями следует выразить умеренное согласие.

Например, возражение «Я должен подумать…» может говорить о том, что клиент не уверен в качестве предлагаемого продукта. Поэтому продавец обязательно должен постараться выявить истинную причину возражения. Пример возможного ответа продавца: «Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять» или: «Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее?»

ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ О ЦЕНЕ

Клиент — всегда предприниматель: он хочет купить, но купить по самой выгодной цене. В условиях неполной (или недостоверной) информации, в которой находятся практически все покупатели, понятие «выгода»

предварительно не было информации о качестве продукта. Именно поэтому опытные продавцы стараются о цене говорить в последнюю очередь, после рассказа о преимуществах своего предложения.

Покупатели не возражают платить много. Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно купить то же самое, но дешевле. Цена действительно имеет первостепенное значение, но при прочих равных условиях. Следовательно, задача продавца — разрушить это представление о равенстве.

Недавние исследования показали, что при условии более качественного обслуживания многие москвичи готовы заплатить за тот же товар на 15% больше.

ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ

Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем продавцам. Пример: «Да, этот костюм стоит немного дороже, но носить вы его будете вдвое дольше». Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, Вам необходимо вновь вернуться к презентации качества вашего товара. Просто переформулировав возражение, вы уже сможете изменить контекст восприятия продукта или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется клиенту более здравым, чем прежний.

Нередко клиент готов заплатить больше, чем у вашего конкурента, но для этого вам придется дать вескую причину

ПРОДАЖА РАЗНИЦЫ В ЦЕНЕ

Если ваш товар дороже, чем у конкурентов, то вам придется как-то это обосновать клиенту, или, иначе говоря, продать ему разницу в цене. Для этого нужно еще раз подчеркнуть уникальные конкурентные преимущества вашего товара или услуги.

ПРИМЕР

Клиент: Ваша цена выше, чем в другой компании… Продавец: Понятно. А скажите, если бы дело было не в

цене, Вы бы купили у нас? Клиент: Может быть…

Продавец: Хорошо. Вы правы, их цена немного ниже. Но зато, купив у нас, Вы получите еще и дополнительные услуги.

ПРИВИВКА ОТ ВОЗРАЖЕНИЯ

Иногда при возражениях, которые с большой степенью вероятности возникают в процессе продажи, используется метод «прививка от возражения». Желательно, чтобы клиент переболел этими возражениями еще на этапе презентации. Если вы знаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясняется, что, возможно, цены на первый взгляд выше, но, тем не менее работая с нами, Вы экономите свои деньги.

СВЕДЕНИЕ К ПУСТЯКУ

Это особенно эффективно при возражениях по цене на дорогие товары длительного пользования. Вы сопоставляете цену товара со сроком его службы (разумеется, полного, а не гарантийного) и, разделив ее на количество лет или месяцев использования, получаете относительно незначительную сумму, на которую и указываете клиенту.

ПОЗИТИВНАЯ ЛЕКСИКА В РАЗГОВОРЕ О ЦЕНЕ

При продаже рекомендуется избегать слов, которые могут вызывать у клиента негативные эмоции, таких, как «цена», «затраты», «издержки» и т.п. Лучше использовать близкие по смыслу слова-заменители, Например: «Вы можете прямо сейчас стать его владельцем за. ..» или «Ваш первый взнос составит всего…»

Если вам задали вопрос о цене, не закатывайте глаза, дышите нормально, не начинайте снова презентацию, просто назовите цену, посмотрите в глаза и сделайте паузу

Роб Андерсен, вице-президент MTV в статье Г. Милова «Нестареющий телеканал» (Искусство управления, №5—6, 2000г. рассказывает:

«Я был на одном из тренингов Тома Питерса. Он работал с сотрудниками Federal Express. Знаете, как проходят эти лекции? Он нецензурно выражается, кричит на своих слушателей, стучит кулаком по столу. Он говорил: «Если вы не способны усвоить все, что я вам говорю, запомните хотя бы одну истину, хотя бы один принцип: не презирайте своих покупателей!»- он повышал голос и повторял эту фразу снова: «Не презирайте своих покупателей!». Некоторые смеются, но он не шутит: «Если покупатель спрашивает вас о чем-то, ответьте на его вопрос». Это кажется легко, но лишь немногие компании живут согласно этому простому принципу».

ТАКТИКА ОТВЕТОВ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

nБудьте позитивны, когда встречаете возражения. Они — знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация.

oОтвечая на возражения, используйте специальную 5-шаговую технику присоединения к возражению или отдельные ее элементы.

pПреобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.

qНе спорьте и не атакуйте. Не надо пытаться рывком повернуть клиента на 180 градусов. Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор. rНе подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.

sНе перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться. Иногда невредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос.

tПомните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение среагировать можно двояко:

а) задать вопрос и б) ответить по сути.

uПодготовьте заранее ответы на те возражения, которые ваша передовая линия слышит в 80% случаев. vМы говорим клиенту о скидках только при реальном наличии у него денег и готовности купить.

Казалось бы, очень простые рекомендации. Однако в реальности сам факт возражения настолько выводит многих продавцов из себя, что они сразу же занимают позицию «Бездумного Реагирования» и начинают спорить…

ТРЕНИНГ: ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС

6 техник работы с возражениями клиентов на примерах

По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.

Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.

Что такое работа с возражениями?

Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.

Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.

Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.

Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.

Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.

Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.

Работа с возражениями: как подготовиться?

Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные воронки продаж.

Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.

Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.

В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать. Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.

1. CRM-система для продаж

CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.

Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.

Для хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться. Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.

Техники работы с различными типами возражений на примерах

Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:

1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.

2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.

3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах. Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.

4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.

Как работать с возражениями: шесть базовых техник

Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.

Пример работы с возражением с помощью вопросов:

Клиент: Это слишком дорого.

Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?

Клиент: Да, это правда. Нигде не могу найти меньшую стоимость.

Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.

Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:

— Это слишком дорого.
— Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?

Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.

Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.

Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).
Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.

Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:

1. “Мне это не нужно” — “А что если мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”

2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому мы могли бы встретиться и обсудить детали, чтобы вы взвесили все за и против”

3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит, в прошлом вы сделали правильное решение. Но прошло 5 лет, возможно, появились более выгодные предложения? Кроме всех преимуществ, которые есть у вас сейчас, мы дополнительно страхуем товар и у нас есть свой транспорт для перевозки товара.”

3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить

Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:

Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).

Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.

Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.

Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.

Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.

Содержание

Подпишитесь на CRM Lab

Будьте в курсе последних трендов, стратегий и тактик для вашего бизнеса!

Спасибо!

Вы подписались на рассылку!

Присоединяйтесь к
Telegram-каналу NetHunt CRM

Все о CRM и B2B-продажах.

Присоедиться

Опубликовано май 20, 2020, дополнено январь 13, 2023

методов соединения | Objection.

Объединяет набор отношений, описанных выражением отношения . Дополнительные сведения см. в примерах.

Аргументы

Возвращаемое значение

Примеры

Соединение одного отношения:

Присвоение псевдонима одному отношению:

Соединение двух отношений:

Также можно использовать обозначение объекта

Соединение нескольких вложенных отношений. Обратите внимание, что при обращении к вложенным отношениям : в качестве разделителя следует использовать вместо . . Это ограничение связано с тем, как knex анализирует ссылки на таблицы.

Дайте псевдонимы для набора отношений:

Вы также можете дать псевдонимы, используя выражение отношения:

Псевдоним для joinRelated.

Версия внешнего соединения метода joinRelated.

Левая версия соединения метода joinRelated.

Левая версия внешнего соединения метода joinRelated.

Версия для правильного соединения метода joinRelated.

Левая версия внешнего соединения метода joinRelated.

Полная версия внешнего соединения метода joinRelated.

join()

See knex documentation (opens new window)

Return value

joinRaw()

См. документацию knex (открывается в новом окне)

Возвращаемое значение

Тип	Описание
QueryBuilder	этот построитель запросов для цепочки .

innerjoin ()

См. Документация KNEX (Opens New Window)

Возвращение

Leversjoin ()

См. Документация KNEX (Opens New Window)

Возвращение

leftOuterJoin()

См. документацию knex (открывается в новом окне)

Возвращаемое значение

Тип	Описание
QueryBuilder	этот построитель запросов для цепочки.

ПРАВО ()

См. Документация KNEX (Opens New Window)

ОТВЕТСТВЕННОЕ ЗНАЧЕНИЕ

rightOuterJoin()

См. документацию knex (открывается в новом окне)

Возвращаемое значение

outerJoin()

See knex documentation (opens new window)

Return value

FullouterJoin ()

См. Документация KNEX (Opens New Window)

возвращаемое значение

crossJoin()

См. документацию knex (открывается в новом окне)

Возвращаемое значение

javascript - ВНУТРЕННИЙ СОЕДИНЕНИЕ Запрос с возражением JS?

Я получил следующую модель данных: https://imgur.com/a/AwwpW9F

По сути, пользователь может принадлежать многим проектам , а проект может иметь много пользователей и я' m связывая это вместе с помощью таблицы соединений с именем UserProjects

С необработанным SQL-запросом я могу перейти

 ВЫБЕРИТЕ "user". email, project.name FROM "user"
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ к пользовательским проектам ON userprojects.user_id = "user".id
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ к проекту ON project.id = userprojects.project_id
 

Что дает мне адрес электронной почты

 (в таблице пользователей) имя (в таблице проектов)
[email protected] Проект Х
[email protected] Проект Y
second@email Проект Y
 

Как мне структурировать этот запрос с помощью Objection ORM? Возможно, я могу просто сделать необработанный запрос прямо? Что-то вроде

 User.query().raw(ВЫБЕРИТЕ «user».email, project.name FROM «user»
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ к пользовательским проектам ON userprojects.user_id = "user".id
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ к проекту ON project.id = userprojects.project_id)
 

?

• javascript
• node.js
• postgresql
• objection.js

вместо того, чтобы делать все самому, Objection.js может сделать это за вас. Вы можете просто объявить ManyToManyRelation .

 статическое отношение Mappings = {
        проекты: {
          отношение: Model. ManyToManyRelation,
          modelClass: Project, // импортированный класс возражений "Project"
          присоединиться: {
            из: 'user.id',
            через: {
              из: 'userprojects.user_id',
              в: 'userprojects.project_id'
            },
            в: 'project.id'
          }
        }
      }
 

Затем вы можете просто получить проекты пользователя, используя активную загрузку:

 User.query().eager('projects').findById(userId)
 

И вы получите что-то вроде:

 Пользователь {
      идентификатор: 3,
      имя: 'имя',
      фамилия: 'фамилия',
      электронная почта: 'электронная почта',
      проекты: [
        {идентификатор: 1,
        имя: 'имя1'},
        {идентификатор: 2,
        имя: 'имя2'},
      ]
    }
 

Обновление 2020:

Начиная с версии 2 из Objection.js , нетерпеливый метод был переименован в withGraphFetched :

 User.
No related posts.