Технология активного слушания: 7 техник активного слушания

Активное слушание — что это такое, техники, навыки и примеры — Глоссарий

Что такое активное слушание? Какое значение этот навык имеет на рабочем месте, может ли он улучшить обслуживание клиентов вашей компании, как его использовать в колл-центре и в процессе социальной деятельности? А главное, какую роль активное слушание играет в психотерапии, какой стратегии стоит придерживаться, чтобы ему научиться, и каких 7 ключевых навыков оно требует? Столько вопросов и так мало ответов! Но ничего. Мы подготовили подробный обзор этого навыка и расскажем вам все, что нужно о нем знать.

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это умение, позволяющее выстраивать доверительные отношения с собеседником и располагать его к себе для дальнейшего взаимодействия. Определение активного слушания подсказывает, что эта техника часто используется в продажах и психотерапии. Активное слушание означает также запоминание информации в ходе разговора и ее дальнейшее использование для улучшения взаимоотношений с человеком. За счет этого оно нередко помогает получить то, что вы хотите, — достаточно лишь выполнять простые упражнения и практиковаться каждый день.

Этот навык имеет абсолютно разные сферы применения на сегодняшний день. Например, он используется в детской психологии, обучающих активностях, образовательных играх для взрослых и студентов. Активное слушание в отношениях — это буквально возможность нравиться всем и каждому, а активное слушание в уходе за больными — это лучший способ выражения поддержки и сочувствия. И да, у него нет недостатков от слова «совсем». Характеристики человека, обладающего таким умением и называемого «хорошим собеседником», столь притягательны, что научиться активно слушать будет полезно каждому.

Почему активное слушание так важно

Важность активного слушания заключается в том, что вы можете поддержать человека, показать, что вам можно доверять и что вы находитесь на его стороне. Это важное коммуникативное умение, пошагово сокращающее недопонимание и позволяющее предотвращать конфликты. Смысл активного слушания в том, чтобы как бы пригласить другого человека открыться вам. Этот набор характеристик позволяет посмотреть на мир с разных точек зрения, в том числе тех, что противоположны вашей, и привнести в свое видение что-то ранее вам неизвестное. И это только начало списка преимуществ активного слушания! Способность слушать собеседника также способствует развитию терпеливости, что пригодится как в карьере, так и в личной жизни. Например, это поможет в продажах и на разных стадиях переговоров с клиентами. Ну, а во время беседы с друзьями и родственниками терпение станет хорошим подспорьем для честного выражения мыслей и своих чувств.

Другая сторона навыков активного слушания — это быстрое повышение компетенций и пула ваших знаний. Чем лучше вы слушаете, тем эффективнее выполняете рабочие задачи и тем быстрее наращиваете свой профессионализм. Поверьте, это не останется незамеченным вашим руководителем. Активное слушание в общении снижает риск совершить ошибку в бизнесе, потерять деньги, нанести ущерб компании или проекту, что также включает в себя новые перспективы для карьерного роста. Ну и, конечно, активное слушание — это ключ к решению проблем, поскольку через этот навык вы как руководитель можете узнать, что не нравится вашим сотрудникам в их работе и какие недостатки в рабочих процессах они видят, можете заметить признаки их недовольства.

Разница между активным и пассивным слушанием

Люди, практикующие активное слушание, обращают на собеседника особое внимание. Они считывают причины, по которым он произнес ту или иную фразу, и невербально демонстрируют собеседнику свое понимание и симпатию. Активное слушание предполагает использование языка тела, например частые кивки головой. В качестве вербальных же средств могут использоваться риторические восклицания в духе «Неужели вы правда сделали это?!», показывающие вашу заинтересованность в разговоре.

Если так выглядит активное слушание, то как же выглядит пассивное? Как сказано в книгах по эффективным переговорам от Карла Роджерса, американского психолога и основателя клиентоориентированного подхода, пассивное слушание — это обычный разговор, который вы ведете ежедневно с окружающими. Он включает в себя монолог и диалог в пропорции 10 к 1. Слушатель не так явно реагирует на слова собеседника, не комментирует его рассказ и не проявляет свою эмпатию. Некоторые специалисты уверены, что подобное поведение — одно из наиболее ярких препятствий для активного слушания, с чем и нужно бороться в первую очередь, если вы хотите стать первоклассным оратором.

В чем заключается цель активного слушания

Активное слушание помогает создать и укрепить доверительные отношения между вами и вашим собеседником. Оно дает возможность понять чувства другого человека и выяснить интересующую вас информацию. Главная цель — дать другому человеку понять, что его услышали и одобрили. И это одно из часто упоминаемых коучами преимуществ активного слушания. Вторичные цели сочетают в себе вторичные же выгоды: что-то узнать, в чем-то убедить кого-то и так далее.

Типы активного слушания

Существует несколько типов либо компонентов активного слушания.

1. Перифраз

Вы повторяете суть фраз, сказанных собеседником, другими словами, и затем говорите что-то новое, будь то ваше мнение или вопросы. Это демонстрирует, что вы сконцентрировались на словах собеседника и поняли его. Практикуйте активное слушание при помощи парафраза, и вы быстро научитесь остальным его техникам.

2. Отражение

При активном слушании вы всегда должны поддерживать зрительный контакт и поддерживать собеседника своей невербальной реакцией. Для этого обращайте внимание на вербальные признаки текущего состояния человека. Если он говорит быстро, и вы говорите быстрее. Если он сидит, откинувшись на спинку стула, то откиньтесь на нее и вы. Главное — делать это ненавязчиво и не копировать жесты человека слишком быстро. Такое похожее поведение непременно породит между вами и собеседником эмоциональную связь.

3. Парафраз и отражение

Самое сложное — это одновременно и отражать чувства собеседника, и перефразировать его. Научиться этому можно за месяцы практики; воплотить теоретические постулаты в жизнь в случае с совмещенным типом активного слушания очень сложно. Зато потом вы сможете заполнить все пункты в своем чек-листе умелого собеседника!

Обучение по теме

Как улучшить навыки активного слушания

Попробуйте несколько упражнений на активное слушание, чтобы улучшить свои навыки активного слушания.

• Смотрите собеседнику в глаза во время разговора. Адаптируйте это умение к ситуации, не пугайте людей слишком продолжительным зрительным контактом. Пяти секунд время от времени будет достаточно. Можете смотреть пять секунд в один глаз, пять секунд — во второй, а затем переводить взгляд на что-то рядом с человеком или смотреть в сторону пару секунд.

• Изучите невербальные знаки. Отслеживайте закрытую позу (например, скрещенные на груди руки), контролируйте выражение собственного лица, тон голоса и жесты. Также обращайте внимание на язык тела собеседника, копируйте его, если он не закрывается.

• Не перебивайте. Дослушайте мысль человека и спросите то, что хотели. Позвольте ему высказаться, и вы будете для него прекрасным собеседником. А благодарность за внимательность может оказаться той информацией, которую вы ищете.

• Не делайте поспешных выводов. Дослушайте до конца, не реагируйте на слова собеседника осуждающе или обесценивающе. Это может помешать человеку эмоционально открыться. Вы никогда не знаете, что вам будет сказано дальше. Поэтому же не советуем планировать, что сказать в ответ, пока вы не услышали всю историю.

Техники активного слушания

Ниже перечислены три наиболее популярные стратегии активного слушания.

Первая техника. Комфортная среда

Покажите собеседнику, что он может высказаться. Установите комфортный тон общения, будьте спокойны, дайте человеку время для того, чтобы подобрать слова. Не перебивайте и не заканчивайте предложения за него. Обращайте внимание на язык своего тела, помните про зрительный контакт.

Вторая техника. Рефлексия

Не делайте выводы из разговора — перефразируйте информацию, отражайте эмоции и чувства собеседника. Обозначайте чувства, если он сам не может этого сделать. Поддерживайте, показывайте, что вы понимаете человека и принимаете его, что его реакция нормальна.

Третья техника. Вопрос

Не бойтесь спрашивать. Что-то не поняли? Уточните! Не стесняйтесь задавать вопросы по любому неоднозначному моменту. О вас не подумают плохо, скорее, вас поблагодарят за то, что вы столь внимательны к другому человеку. Пользуйтесь наводящими вопросами, но не спрашивайте о чем-то очень чувствительном и важном в лоб, будьте мягким и аккуратным собеседником.

Советы по активному слушанию

Какие еще советы по активному слушанию мы можем привести?

• Подводите итоги. Повторяйте ключевые моменты разговора: это поможет собеседнику понять, что вы на одной с ним волне, а вам — расширить свои знания о нем. Можно пользоваться переформулировкой, которая затрагивает все основные пойнты беседы.

• Делитесь. Активное слушание — это про диалог, а не про покорное молчание. Расскажите о похожем опыте, поделитесь мыслью или идеей, но не делайте выводов, пока не убедитесь, что понимаете точку зрения человека. Поделиться — значит перейти к процессу решения проблемы, который будет сопровождаться вопросами «Что мы еще не пробовали сделать?» и «Чего еще мы можем не знать об этой ситуации?».

Примеры активного слушания

Вот как может звучать активное слушание:

• Значит, вы хотите построить новый дом на этом участке?

• Я ценю, что вы выделили время на разговор со мной.

• Я понимаю, что вы недовольны новым подрядчиком.

• Я был в подобной ситуации в прошлом году, тогда я общался с подрядчиком через своего менеджера.

• Я понял вашу точку зрения. Получается, вы недовольны новым подрядчиком, который должен построить вам дом на этом участке, верно?

Активное слушание в продажах

Активное слушание в продажах — это примерно то же самое, что активное слушание вне продаж. Просто к стандартным техникам прибавляется необходимость что-то продать. Внимательно слушайте потенциального клиента, даже если вам кажется, что он у вас ничего не купит. Наблюдайте за его мимикой и жестами, перефразируйте его слова, подтверждайте, что его эмоции валидны. Получите подтверждение того, что вы правильно поняли проблему клиента, спросите у него: «Вы действительно видите, что я понимаю суть того, чем вы со мной поделились? Я хочу максимально эффективно решить вашу проблему». Задавайте уточняющие вопросы, старайтесь, чтобы они были открытыми и заинтересованными, а не похожими на автоматические реплики чат-бота. После того как причина проблемы станет вам ясна, приступайте к продажам — клиент практически готов купить у вас что угодно.

Научиться активному слушанию также можно на курсах от Lectera: они бесплатные, подробные и ориентированные на практическое применение. В программах расскажут про 3 А активного слушания (это attitude, attention, and adjustment — все то, что мы обсудили сегодня) и дадут возможность попрактиковаться на реальных кейсах. Программа «НЛП в продажах», например, научит вас не только активному слушанию, но и невербальному влиянию на собеседника. Регистрируйтесь прямо сейчас, чтобы успеть получить место!

Как получить желаемое: техника активного слушания от переговорщиков ФБР

Продолжение сюжета от

Истории 29 октября 2019

Истории

29 октября 2019

Анна Полякова

Редактор (RB)

Вероника Елкина

Чтобы добиться повышения, продать товар или просто настоять на своем варианте отпуска, можно воспользоваться техникой активного слушания. Бывшие агенты ФБР, которые вели переговоры с похитителями людей, рассказали, как она работает.

Вероника Елкина

Активное слушание — это техника, которая требует полностью сосредоточиться на словах собеседника: понять его реплики, отреагировать на них и запомнить.

Крис Восс, экс-переговорщик ФБР и автор книги «Никогда не идите на компромисс: ведите переговоры так, будто от них зависит ваша жизнь» (журнал Inc. включил ее в список семи лучших книг о переговорах), написал: «Когда вы приводите аргументы, собеседник молчит только потому, что думает о собственных доводах, и у него в голове звучит внутренний голос. Человек вас не слушает. Когда он приводит свои аргументы, вы думаете о своем ответе и тоже слушаете лишь внутренний голос».

Подразделение по ведению переговоров в кризисных ситуациях ФБР разработало модель лестницы изменения поведения (Behavioral Change Stairway Model, BCSM). Она состоит из пяти этапов: активное слушание, проявление сочувствия, установка контакта, воздействие и изменение поведения.

1. Активное слушание: прислушивайтесь к собеседнику, чтобы он ощутил ваше внимание.
2. Проявление сочувствия: покажите, что понимаете его мотивы и состояние.
3. Установка контакта: сочувствие — это ваши ощущения, а при установке контакта собеседник замечает сопереживание и начинает вам доверять.
4. Воздействие: заручившись доверием, вы можете начинать решать проблему и рекомендовать план действий.
5. Изменения в поведении: собеседник действует (возможно, выходит с поднятыми руками).

Гэри Ноэснер, бывший главный переговорщик в группе реагирования на критические инциденты ФБР и автор книги «Выигрывая время: как я вел переговоры с людьми, держащими заложников», так описал технику активного слушания: «Во время переговоров с субъектом агенты должны продемонстрировать, что внимательно его слушают и сосредоточены на его словах. Это можно передать с помощью языка тела или кратких устных ответов, которые связаны с интересом и заботой.

Ответы не должны быть длинными. Давая случайные, короткие и своевременные реакции, участники переговоров демонстрируют, что они следят за речью субъекта. Даже относительно простые фразы, такие как ″да″, ″хорошо″ или ″я понимаю″, эффективно показывают, что переговорщик весь во внимании. Эти ответы побудят субъекта продолжить беседу и постепенно дадут переговорщику больший контроль над ситуацией».

Активное слушание — сложный навык, который многим дается с трудом. Люди часто пропускают этот шаг и начинают говорить. Чтобы получить желаемое, сначала уделите внимание словам собеседника. Не перебивайте, не соглашайтесь и не оценивайте его слова, а просто прислушайтесь.

Еще одна цитата из книги Восса: «Сделать основной целью переговоров не выдвижение аргументов, а выслушивание другой стороны — это единственный способ приглушить голос в голове собеседника. Но большинство людей этого не делает. Они не идут на переговоры с желанием услышать, что говорит другой человек.

Они идут на переговоры с желанием поспорить. Они не обращают внимания на эмоции и не слушают».

Чтобы перевести переговоры на другой уровень, нужно вести их «в мире собеседника», утверждает Восс.

«Убеждение никак не связано с тем, какое впечатление вы производите. Речь идет о другом человеке, которого нужно убедить, что удобное для вас решение — это его собственная идея. Так что не воздействуйте на собеседника логикой или напористостью. Задайте ему вопросы, которые натолкнут его на подходящий вам вариант», — пишет он.

По-настоящему опытные переговорщики старательно следят за речью. «Даже изменение одного слова — например, произнесение ″не потерять″ вместо ″сохранить″ может повлиять на выбор, который сделает человек напротив», — говорит Восс.

Если вы хотите научиться убеждать людей в своей правоте, развивайте навык слушания — это самое лучшее, что можно сделать. Переговоры — это процесс открытий. Делитесь как можно большим количеством информации.

Задавайте вопросы, которые покажут, что тема вам небезразлична, и выбирайте нужное вам направление дискуссии.

Источник.

• Образ жизни

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

1. 1 Как сохранять спокойствие в раздражающих рабочих ситуациях
2. 2 4 вопроса, которые лучше не задавать на личных встречах
3. 3 Почему давать советы полезнее, чем их получать
4. 4 Осознайте свои эмоции: упражнение, которое тренирует вашу реакцию в неожиданных ситуациях

ВОЗМОЖНОСТИ

30 мая 2023

Инвестиции от ФРИИ

30 мая 2023

OPPO Inspiration Challenge 2023

31 мая 2023

Субсидии для экспортеров

Все ВОЗМОЖНОСТИ

Истории

История Burger King: идея, которая спасла компанию в 1957 году

Архив rb. ru

Как получить больничный, если вы не больны

Колонки

Как законно уволиться без отработки?

Списки и рейтинги

11 приложений для поиска секс-партнера

Новости

В России установят правила создания и работы криптобирж

Влияние технологий на слушание

Лесли Рамос Салазар, доктор философии.
Директор (Академия), Глобальный центр прослушивания.
Адъюнкт и Абдуллат-профессор делового общения и управления принятием решений в
Западно-Техасском университете A&M, Каньон, Техас, США.

• Ограничения COVID-19 во время пандемии повлияли на то, как мы общаемся с другими, и, как следствие, на то, как мы слушаем друг друга. Часто избегают личного общения, особенно среди непривитых или тех, кто подвергается высокому риску тяжелого заболевания. Ношение масок для лица, чтобы защитить себя от распространения COVID-19повлияло на нашу способность читать выражения лиц друг друга и способность четко слушать друг друга. Неспособность обнять друг друга из-за социального дистанцирования также уменьшила нашу способность выражать заботу и привязанность.
• Многие люди работают и учатся удаленно, что также повлияло на нашу способность слушать друг друга. Несмотря на преимущества использования технологий видеоконференцсвязи, таких как Zoom, Webex, Microsoft Teams, Google Hangouts и т. д., эти технологии также стали препятствием для общения и подлинного прослушивания друг друга.
• В различных профессиональных и образовательных контекстах встречи с использованием технологий видеоконференцсвязи могут создавать ненужный внешний шум, такой как технологические сбои и ошибки, сбои в работе Wi-Fi, а также сбои в работе семьи и/или домашних животных на заднем плане. Хотя веб-камеры предоставляют более богатую невербальную информацию по сравнению с чатом или микрофонами, работники и студенты часто предпочитают вообще не использовать их по разным причинам, включая защиту своей частной жизни.
• Активное эмпатическое слушание во время COVID-19Пандемия
• Пандемия COVID-19 продолжает наносить финансовый, эмоциональный и социальный урон нашему глобальному сообществу, включая нашу работу и школьную систему. Ограничения социального дистанцирования и зависимость от компьютерных коммуникационных технологий привели к отчуждению сообществ и отдельных лиц. Во многих отношениях мы стали эгоцентричными в общении с другими, делая все это только для себя и наших событий. Нам не удается по-настоящему выслушать сокровенные потребности другого человека. Тем не менее, в это время страданий нам нужно сочувствие. Активное эмпатическое слушание — это мощный
• , которая может восстановить наш человеческий контакт и наше желание общаться друг с другом как с «настоящими» людьми, лично или в опосредованной обстановке. Активное эмпатическое слушание укрепляет связи между людьми, поскольку оно использует эмпатию или ставит себя на место другого ¹.
• Кому нужно активное эмпатическое слушание во время пандемии COVID-19? С осторожностью изучайте каждый разговор, который вы ведете ежедневно. Находится ли человек в бедственном положении или испытывает страдания из-за потери члена семьи, потери работы или потери отношений, таких как развод? Человек болен или испытывает проблемы?
• Даже если люди неохотно рассказывают о своих проблемах, вы можете определить их страдания, сосредоточившись на их невербальном общении. Например, обратите внимание на тон голоса и словесные колебания, выражение глаз и лица, а также движения тела. Используйте каждый разговор как возможность практиковать активное эмпатическое слушание, чтобы искренне поддерживать других и развивать качественные отношения.
• Что такое активное эмпатическое обучение?
• Активное эмпатическое слушание требует трех этапов.

1. Ощущение возникает, когда во время разговора вовлекаешь и обращаешь внимание на другого человека². Можно использовать навыки активного слушания, сосредоточив внимание на вербальной и невербальной коммуникативной информации говорящего.
2. Обработка — это осмысление содержания разговора и способность запоминать информацию². Это позволяет нам воссоздать в уме повествование о разговоре.
3. Реагирование фокусируется на использовании вербальной и невербальной коммуникации для обеспечения обратной связи с использованием сигналов обратной связи². Это может включать в себя задавание вопросов для уточнения информации, чтобы убедиться, что информация ясно понята.

• Плохое слушание возникает, когда один или несколько этапов активного эмпатического слушания не выполняются во взаимодействии. Например, человек может быть квалифицирован в обработке информации; однако без ответа было бы трудно понять, действительно ли происходит активное эмпатическое слушание.
• Другой человек может хорошо чувствовать, но если он не может эффективно обрабатывать информацию,
• они могут забыть сказанное. Кроме того, если человек не может обрабатывать информацию по внешней причине, такой как многозадачность или отсутствие активного внимания к говорящему, это будет мешать процессу прослушивания. Внутренние причины, такие как инвалидность, например, неспособность слышать, видеть или осязать, также могут мешать процессу слушания.
• Активное эмпатическое слушание: возможно ли это онлайн?
• С учетом проблем, связанных с технологиями, как мы можем стать более активными и чуткими слушателями? Во-первых, при общении, независимо от среды, практикуйте уважение, особенно если кто-то говорит. Уважение можно проявить, просто рассматривая человека как уникальную личность с особым прошлым, опытом, чувствами и мыслями. Во взаимодействии уважение может проявляться, когда сохраняется ценность человека, независимо от содержания разговора.
• Во-вторых, искренность в разговоре может помочь уменьшить количество «фальшивых» сообщений. При общении у человека может возникнуть соблазн притвориться или не быть самим собой, чтобы сохранить свою профессиональную идентичность, но это может помешать процессу слушания. Чтобы сохранить искренность, нужно сопоставить свое поведение при слушании с чувствами другого человека.
• В-третьих, построить взаимопонимание и установить доверие. Избегайте обманчивого общения или лжи, это только вызовет недоверие. Можно построить взаимопонимание, найдя что-то общее с другим человеком и участвуя в самораскрытии, делясь личными историями. Доверие можно установить, будучи надежным и заслуживающим доверия, например, если вы укажете, что завершите отчет на работе к крайнему сроку, вам нужно будет сделать это, чтобы установить доверие.
• В-четвертых, слушая, практикуйте непосредственность. Например, в контексте лицом к лицу можно использовать жесты, кивки головой и общение глазами, чтобы продемонстрировать заботу или заботу, даже с закрытым лицом. В опосредованном контексте можно использовать веб-камеру, чтобы показать заботливое выражение лица и использовать заботливый тон голоса.
• Практика активного эмпатического слушания в опосредованных контекстах будет зависеть от применения трех стадий. В опосредованном разговоре с помощью технологии видеоконференцсвязи нужно практиковать восприятие, обращая внимание на говорящего. Какой коммуникабельный
• информация у вас есть доступ? Если человек использует чат, вы можете обращать внимание только на язык и слова говорящего. Если человек использует микрофон, вы можете следить за его голосовыми сигналами. Однако с помощью веб-камеры вы можете реагировать как на вербальные, так и на невербальные сигналы. Чтобы практиковать процессинг, нужно разобраться в содержании разговора.
• В опосредованных настройках можно отметить, что говорит говорящий и что он может чувствовать, независимо от используемой технологии. Чтобы обеспечить эффективное слушание, необходимо попрактиковаться в реагировании в этих опосредованных условиях, используя сигналы обратного канала и обратную связь, будь то через микрофон или веб-камеру. Поскольку недопонимание чаще возникает в опосредованной обстановке, важно задавать такие вопросы, как «можете повторить?», «чтобы уточнить, вы имели в виду…», «если я правильно понимаю, вы испытываете… », «Как вы себя чувствовали при этом?» и так далее. Можно также перефразировать то, что говорит говорящий, чтобы гарантировать эффективную интерпретацию содержания.
• Таким образом, пандемия COVID-19 заметно повлияла на то, как мы общаемся друг с другом. Важно серьезно относиться к активному эмпатическому слушанию, чтобы поддерживать качественные отношения. Предоставление активного эмпатического слушания — это служение человечеству, которое может помочь нам понять страдания и проблемы друг друга, а также помочь нам исцелить наше глобальное сообщество. Все, что для этого требуется, — это относиться к каждому разговору, будь то лично или в опосредованном контексте, как к возможности попрактиковаться в наших навыках эффективного слушания.

Ссылки

Дроллингер, Т., Комер, Л. Б., и Уоррингтон, П. Т. (2006). Разработка и валидация шкалы активного эмпатического слушания. Психология и маркетинг, 23 , 161-180.

Боди, Г. Д., Уортингтон, Д., Имхоф, М., и Купер, Л. О. (2008). Как будет выглядеть единое поле слушания? Предложение, связывающее прошлые перспективы и будущие усилия. IJL, 22 , 103-122.

| 0 комментариев

Почему активное слушание имеет значение в службе технической поддержки

HomeITПочему активное слушание имеет значение в службе технической поддержки

Представьте себе такую ​​ситуацию. Клиент звонит в службу технической поддержки определенной компании с проблемой. Представитель техподдержки внимательно слушает, что говорит клиент. Заметив, что ситуация вышла из-под контроля, представитель передает ее более знающему специалисту в компании. Техник немедленно решает ситуацию, и клиент уходит. Однако заказчик не был удовлетворен. Почему?

Хорошее обслуживание клиентов заключается в решении проблемы. Что отличает отличное обслуживание клиентов от хорошего? Исключительное обслуживание клиентов — это не просто решение проблемы. Да, клиент хочет, чтобы вы решили его проблему, но на самом деле клиенты хотят найти способ предотвратить повторение этой проблемы.

Следовательно, клиент ушел с решенной проблемой, но не удовлетворенным человеком. Лучший способ убедиться, что клиент действительно удовлетворен, — это проявить сочувствие, сосредоточенность и, самое главное, активное слушание.

Почему представители техподдержки должны активно слушать? Активное слушание необходимо для того, чтобы все, что передал клиент, было точно перефразировано и повторено, чтобы клиент понял сказанное. Активное слушание используется всякий раз, когда возникает конфликт, который необходимо разрешить.

Как обеспечить активное и эффективное слушание? Это простой трехэтапный процесс, которому могут следовать все представители службы технической поддержки:

1.  Внимательно слушайте
   Если с вами разговаривает клиент, уделите ему или ей все свое внимание. Не будьте пассивным слушателем, выполняя несколько задач одновременно и слушая только самое интересное. Не отвлекайтесь на другие вещи и полностью сосредоточьтесь на каждом слове, которое говорит клиент
2.  Извлечение важной информации
   После того, как вы выполнили задачу активного прослушивания, вам нужно приступить к обработке полученной информации. Постарайтесь зафиксировать такие детали, как факты, эмоции и любые другие ключевые моменты, которые вы услышали от клиента.
3. Пришло время вернуть его покупателю
   После того, как вы выполнили задачу по выслушиванию клиента и пониманию проблемы, пришло время подвести итоги с покупателем и заставить его выслушать то, что он сообщил. Продемонстрируйте сочувствие, используя такие фразы, как: «Я понимаю, что вы говорите, и ваше разочарование». Отразите эмоции и сопереживание, которыми поделился клиент.

Почему служба технической поддержки должна участвовать в активном прослушивании? Для этого есть три основных фактора:

•  Активное слушание решает проблему клиента
•  Помогает в развитии прочных отношений с клиентами
•  Косвенно это помогает повысить производительность и увеличить доход

«Самая большая проблема общения в том, что мы не слушаем, чтобы понять. Мы слушаем ответ». Прекратите рвение отвечать и сначала поймите клиента.