В психологии клиент это: Портрет современного клиента: общая характеристика

Психолог и клиент: как правильно выстроить взаимоотношения

Главная / Блог / Психолог и клиент: как правильно выстроить взаимоотношения

Время на чтение: 7 минут

|

10 января 2022

Получайте наши статьи в мессенджерах

Статья создана при участии выпускников и экспертов

Твороговой Татьяны Сергеевны

Практикующий психолог, судебный эксперт-психолог. Специалист по психосоматической терапии и нейрографике в арт-терапевтическом направлении. Преподаватель психологии.

Позиция психолога-консультанта — это стратегия его поведения с клиентом во время терапии. Она определяет, что делает консультант и какой эмоциональный тон у его действий. Например, будет он только внимательно слушать клиента или активно давать рекомендации? Будет демонстрировать свой авторитет или общаться с клиентом на равных? От того, насколько правильно консультант выбрал позицию, зависит эффективность терапии.

 

В психологии нет общепринятой классификации, поэтому мы рассмотрим самые популярные типологии позиций на примерах и разберемся, как их выбирать. 

Читайте в статье:

• Роли психолога в общении с клиентом — разбираем позиции по содержанию
• Как психологу выбрать роль для разных типов клиентов
• Активная и пассивная — позиции по характеру взаимодействия
• Какую позицию занять в зависимости от поведения клиента
• Партнер или авторитет — позиции психолога по направленности
• Как не ошибиться с выбором позиции и к чему это может привести

Роли психолога в общении с клиентом — разбираем позиции по содержанию

Психолог Н. В. Самоукина выделила следующие позиции психолога в консультировании:

• «Нейтральный советчик». Внимательно слушает, спрашивает, дает рекомендации. Нейтральный не значит равнодушный. Он поддерживает, сопереживает клиенту, но при этом сохраняет объективность.
• «Программист». Изучает историю клиента и составляет для него программу. Консультант задает вопросы и помогает клиенту понять — что, когда и как можно сделать для решения проблемы.
• «Слушатель». Внимательно и активно слушает, сопереживает. Минимум рекомендаций и вопросов. Помогает клиенту почувствовать себя понятым и принятым. В атмосфере поддержки клиент сам находит решение проблемы.
• «Зеркало». Объективно описывает ситуацию клиента и его роль в ней. Человек со стороны смотрит на себя, свою жизнь и проблему — замечает то, что ускользало раньше, и находит решение.
• «Катализатор». Определяет слабое место клиента (то, что мешает ему действовать) и помогает найти в этом ресурс. Если клиент понимает, что ему нужно сделать для решения проблемы, но не может решиться из-за неуверенности в себе, консультант помогает ему обрести ее.

Есть и другие типологии позиций по содержанию, но все они говорят об одном — психолог не учитель или друг, он не дает советов и не учит жизни, но он может сыграть ту роль, которая сейчас нужна клиенту.

В отношениях между психологом и клиентом главное — взаимопонимание. Это важно для создания терапевтического альянса — доверительных отношений, которые основаны на эмпатии и общей цели. А цель — решение проблемы клиента.

Как психологу выбрать роль для разных типов клиентов

При выборе позиции ориентируйтесь на тип клиента:

Тип клиента	Пример	Позиция консультанта
Интеллектуально развитый, психически сильный, рациональный (разум преобладает над эмоциями и чувствами)	Бизнесмена беспокоит усталость. Он подозревает выгорание. Мужчина осознает проблему и готов бороться с ней, но ему не хватает знаний	Нейтральный советчик / Программист
Взволнованный, потрясенный недавним событием	Женщина рассталась с партнером после нескольких лет отношений. Сообщение о расставании стало для нее неожиданностью. Она потрясена, не может думать ни о чем другом, хочет вернуть стабильность	Слушатель
Эмоциональный, чувствительный (эмоции и чувства преобладают над разумом)	Мама эмоционально рассказывает, что ее ребенок снова подрался в школе и часто хулиганит. Она не знает, что делать, у нее опускаются руки	Зеркало / Программист
Застревающий, психологически негибкий, склонный к навязчивым мыслям и действиям	Женщина понимает, что несчастлива в отношениях с мужчиной, но не решается на расставание. У нее есть поддержка среди близких, финансовая подушка безопасности и другие возможности, но она не может уйти	Катализатор

Активная и пассивная — позиции по характеру взаимодействия

Психолог В. В. Столин выделил 2 позиции психолога в процессе консультирования:

• активную;
• пассивную.

В первом случае консультант активно взаимодействует с клиентом, используя убеждение и другие техники влияния. Во втором — активно слушает, не дает указаний и советов (это запрещено профессиональной этикой), не интерпретирует слова, жесты и действия клиента. Специалист включается в его ситуацию, пытается понять мировоззрение.

В отношениях психолога и клиента все подстраивается под состояние клиента. Поэтому даже в терапии с одним человеком психолог может выбирать то активную, то пассивную позицию.

Какую позицию занять в зависимости от поведения клиента 

В психологическом консультировании важно быть гибким в своей профессиональной позиции: собрать информацию, задать вопросы и приблизить клиента к решению проблемы. В течение сессии психолог меняет активность в зависимости от реакции клиента.

Чтобы определить степень собственной активности, опирайтесь на поведение клиента. Если он занял пассивную позицию или часто отвлекается от темы, будьте активным. Если клиент развернуто отвечает на вопросы, сам подробно рассказывает о проблеме, лучше занять пассивную позицию — больше слушать, чем говорить.

Пассивный клиент	Активный клиент
даже на развернутые вопросы старается дать односложный ответ молчит и долго думает перед тем, как что-то сказать сдержан в жестах и мимике избегает деталей	задает вопросы консультанту возбужден и взволнован сам предлагает методы решения его проблемы: «Я слышал, что в таких случаях…» отвлекается на каждую мелочь или перескакивает с темы на тему: вспомнил анекдот — рассказал

Обратите внимание: в отвлечениях клиента может быть ценная информация. Например, анекдот может выступать защитной реакцией, если клиенту больно говорить о чем-то. Консультант должен быть внимательным. Если кажется, что отвлечение ценно для темы консультации, можно спросить клиента: «Мне показалось, что вы не просто так переключились на шутку. Вам неприятно об этом говорить?»

Партнер или авторитет — позиции психолога по направленности

Психологи Э. Берн, Н. В. Цзен, Ю. В. Пахомов, Г. С. Абрамова выделяют 3 позиции психолога-консультанта:

• «на равных»‎;
• «сверху»‎;
• «снизу»‎.

Первая позиция универсальна. Применение двух других требует большого психологического опыта, потому что может привести к негативным последствиям — разберем их на примерах.

«На равных»

Психолог и клиент — партнеры. Консультант не критикует, не оценивает и не судит. Он открыт и честен с клиентом, который отвечает тем же.

Такая позиция и роль психолога по отношению к клиенту практически не имеет возможных негативных последствий. Исключение — ситуация, когда клиент не готов разговаривать в системе «взрослый—взрослый». Например, он занял детскую позицию и ждет, что вы буквально укажите, что ему делать. В таком случае позиция «на равных» может привести к тому, что в терапии не будет прогресса.

«Сверху»

Психолог подчеркивает свой авторитет и профессионализм. Он избегает категоричных суждений, но более настойчив в высказываниях, чем консультант-партнер.

Позиция «сверху»‎ может лишить неопытного психолога объективности, побуждая его оценивать, критиковать и навязывать.

Пример потери объективности. Клиент отказался от приглашения на день рождения матери, потому что на семейных встречах родственники всегда обсуждают и осуждают его. Теперь его мучает чувство вины и он спрашивает у психолога: «Я поступил хорошо или плохо? Что мне делать дальше?» Психолог так увлекается позицией наставника и авторитета, что начинает оценивать клиента: «Наверное, в глазах матери вы поступили плохо, но для себя вы сделали хорошо.

Вы поступили правильно». Консультант берет на себя всю ответственность. Это чревато формированием у клиента зависимости — он продолжит ходить за подсказками и оценками. Но задача консультанта — помочь клиенту стать хозяином своей жизни.

Узнайте, какие ошибки допускают начинающие консультанты, чтобы не повторять их

Получите чек-лист «9 ошибок начинающего психолога»‎

«Снизу»

Психолог признает авторитет клиента, прислушивается к нему. Он поощряет его инициативу, мотивирует делиться знаниями.

Позиция опасна тем, что клиент может начать манипулировать психологом.

Пример манипуляций. Клиент включает «босса»: «Я заплатил вам деньги, вы должны мне помочь. Я пришел сюда не разговаривать, а получить совет». Он цитирует психологическую литературу, обращается к авторитетам, чтобы заставить психолога усомниться в своей компетентности: «Почему я должен учить вас делать свою работу? Почему я это знаю, а вы нет?» Опытный консультант быстро распознает и остановит манипуляцию.

Но начинающий психолог может не заметить ее. Он усомнится в своем профессионализме и постарается за клиента решить его проблему — возьмет ответственность.

Как не ошибиться с выбором позиции и к чему это может привести

При выборе позиции нужно ориентироваться на ситуацию. Для примера разберем несколько вариантов из множества возможных:

Ситуация	Пример	Позиция консультанта
Клиенту не хватает уверенности. У него низкая самооценка и чувство собственной значимости	Клиент осторожно зашел в кабинет, сел на край дивана, говорит тихо, его тело напряжено. В речи часто звучит: «Да я на другое и не рассчитывал», «Мне всегда не везет» и подобные выражения	«Снизу»‎
Клиент понимает свою проблему и готов бороться. Спокойно и развернуто говорит	Клиент говорит: «Я понимаю, что отчасти сам виноват в том, что случилось, но я готов исправить это. Вы только помогите понять, в каком направлении двигаться»	«На равных»‎
Клиент растерян, ослаблен и нуждается в путеводителе, опоре, руке помощи	Клиент говорит: «Я не знаю, как поступать. Хочу, чтобы кто-то сказал, что мне делать. Я слышал, что вы хороший психолог. Я вам полностью доверяю»	«Сверху»‎

Предпочтительной является позиция «на равных». Две другие могут нарушить контакт и снизить эффективность работы. Однако профессионал умеет грамотно перестраиваться с одной позиции на другую. Сначала он может занять позицию «снизу», чтобы разговорить клиента и установить доверительный контакт, а потом — «сверху», чтобы дать экспертную рекомендацию. В середине он может придерживаться позиции «на равных». 

При этом важно придерживаться этики в отношениях психолога и клиента. Нельзя давить на клиента, навязывать ему свои ценности и взгляды, требовать или принуждать.

Начинающим консультантам нужно быть аккуратными в выборе и смене позиций. Обращайтесь к опытным коллегам и супервизорам, изучайте кейсы, чтобы практикой отработать понимание позиций и их смены. Важно идти за клиентом, присматриваться к нему и к тому, как развивается консультация, внимательно слушать и менять позиции согласно ситуации. Этот навык приходит с практикой.

Полезные материалы по теме:

• Алгоритм первой консультации психолога: с примерами и советами от практиков
• Чек-лист. 9 ошибок начинающего психолога
• Советы эксперта-практика: как начать работу психологом

Статья создана при участии выпускников и экспертов

Твороговой Татьяны Сергеевны

Практикующий психолог, судебный эксперт-психолог. Специалист по психосоматической терапии и нейрографике в арт-терапевтическом направлении. Преподаватель психологии.

• работа психолога

Психология клиента. Что влияет на поведение клиента?

Поведение клиентов — это исследование отдельных лиц, компаний и процесса осуществления ими выбора продуктов или услуг. Цель изучения поведения клиентов — лучше понять психологию клиента и мотивы, которые побуждают потенциальных клиентов покупать продукты или услуги вашей компании.

Как только вы поймете своих клиентов, сможете приспособить все аспекты своего бизнеса для удовлетворения потребностей клиентов наилучшим образом. Вы сможете адаптировать свои маркетинговые кампании, рекламу и ответы службы поддержки.

Когда вы по-настоящему поймете своих клиентов, сможете проактивно строить прогнозы. К примеру, вы сможете определять, что нужно клиентам для принятия нужного вам решения. Это приведет к росту продаж и повышению уровня удержания клиентов.

Психология клиента включает множество тем, среди которых:

• как клиенты выбирают из множества различных продуктов, услуг и брендов;
• исследование поведения клиентов: осуществление покупок в физическом магазине или онлайн;
• оказывающие влияние аспекты маркетинговых кампаний, например, словесные формулировки, дизайн, размещение и время.

Для сотрудников компании Hello Bar понимание психологии клиентов является важнейшей составляющей успеха. Всплывающие элементы могут казаться незначительным аспектом маркетинга, но они являются идеальным инструментом для получения важнейших данных о поведении клиентов. Почему? Потому что они просты в использовании и тестировании.

Давайте ознакомимся с важнейшими выводами, полученными благодаря изучению психологии клиентов. Они основаны более чем на десятилетии тестирования кампаний по привлечению клиентов компанией Hello Bar, соучредителем которой является компания Neil Patel.

Выводы, полученные благодаря изучению психологии клиента

Вывод №1.

Не игнорируйте мелочи. Мельчайшие детали могут вызывать изменения в поведении клиентов.

Даже самые маленькие части маркетинговой кампании, рекламы или письма от службы поддержки могут передавать вашей аудитории определенное сообщение.

Цвет фона страниц сайта или графика могут казаться неважными. Однако улучшение взаимодействия клиентов с графическими элементами может иметь огромное значение.

К примеру, мы воспользовались функцией A/B-тестирования сервиса Hello Bar для тестирования одного и того же всплывающего элемента с одним лишь отличием — цветом фона.

• Вариант А
• Вариант В

Получив результаты, мы узнали, что уровень конверсии для варианта В намного выше, чем для версии с белым фоном. Разница в конверсии составила 3,6%. А ведь разница только в цвете фона!

Вывод? Цвет имеет значение. Как и многие другие мелочи. Мы видели подобные результаты, вызванные добавлением восклицательного знака или изменением строчной буквы на заглавную.

Просто измените цвет кнопки, перефразируйте сообщение или добавьте эмодзи. Это может полностью изменить отношение клиентов к вашему бренду, что повлечет и изменение в их поведении.

Вывод №2. Клиенты постоянно спрашивают: «Что мне это даст?»

Мотивацией для вас, представителя бизнеса, всегда выступают результаты, которые принесут бизнесу ваши действия или, возможно, ваша следующая оценка эффективности работы.

Но если хотите, чтобы ваши усилия приносили большую пользу, перестаньте фокусироваться на том, что они дадут вам. Вместо этого подумайте, что изменения дадут вашим клиентам. (Спойлер: это основополагающий секрет всей психологии клиента.)

Когда клиент оценивает, использовать ли ваш продукт и взаимодействовать ли с вашим бизнесом, он, вероятно, задает себе следующие вопросы:

1. Что мне это даст?

2. Какую пользу мне принесет использование этого продукта или услуги?

3. При выборе какого варианта я получу наибольшую выгоду в обмен на инвестируемые мной деньги и время?

Ваш клиент должен видеть понятные и убедительные преимущества использования ваших услуг или продуктов.

Многие участники сообщества Hello Bar используют всплывающие элементы. К примеру, для сбора адресов электронной почты или номеров телефонов посетителей сайта. Большинство клиентов не испытывают желания просто так оставлять свои личные данные, открывая почтовый ящик для новых рассылок.

Чтобы люди обращали внимание на всплывающий элемент и отправляли личную информацию как лиды, нужно подумать, какую пользу эти люди получат в обмен на указание своего адреса электронной почты.

И здесь в игру вступают лид-магниты. Они представляют собой ценные ресурсы, например, подробные руководства, электронные книги ограниченного тиража или скидки для клиентов.

Наше исследование поведения клиентов показало следующие преимущества использования качественных лид-магнитов, созданных на основании суждений о ценностях:

• руководства: коэффициент конверсии составляет 1–3%;
• купоны обеспечивают конверсию в 5–10%;
• интерактивные предложения, например, шанс выиграть подарочную карту, обеспечивает конверсию в 15–30%.

Чтобы оставаться на верном пути, постоянно спрашивайте себя, с какой выгодой уйдет этот клиент? Если не можете ответить на этот вопрос, клиент вряд ли будет заинтересован.

Вывод №3. Используйте дефицитность в качестве триггера. Это работает наилучшим образом.

Чем более редким является ресурс, тем большее количество клиентов хочет его получить. Подобно нашим предкам, разыскивавшим лучшую в лесу еду, сегодняшние клиенты ищут лучшие предложения. Нахождение хорошего предложения всегда вызывает у клиентов радость и определенный ажиотаж. Это особенно верно, если клиент чувствует, что ему повезло найти это предложение или, что еще лучше, ему повезло выиграть/получить его.

Хотите подтолкнуть клиентов к действиям? Привлеките их внимание редким предложением, доступным в течение лишь ограниченного периода времени или лишь для ограниченного количества людей. Такое предложение непременно покажется клиентам соблазнительным и вызовет нужное вам поведение клиентов.

Вы когда-нибудь задумывались, как eBay удалось стать тем интернет-магазином, которым он является сегодня? Это стало возможным благодаря таймерам обратного отсчета и конкуренции между покупателями путем повышения предлагаемой цены — триггерам, играющим на том же ощущении срочности и дефицитности.

Последние выводы для улучшения вашего бизнеса и стимулирования нужного поведения клиентов

Благодаря тестированию всплывающих элементов мы узнали о множестве важных аспектов. К примеру, о важности мелочей, ценных предложений и создании ощущения срочности. Но самый важный совет, касающийся психологии клиента, заключается в том, что у каждого бизнеса совершенно уникальная аудитория. И любая аудитория состоит из совершенно уникальных индивидуумов.

То, что заставляет посетителей одной компании совершать покупки в сумасшедшем темпе, может заставить посетителей другой компании бежать в ужасе.

Психология клиента — это постоянное возвращение к тестированиям и общению. Для оптимизации своего бизнеса и процессов в целях обеспечения максимальной удовлетворенности клиентов, используйте A/B-тестирование для каждого размещаемого вами сообщения. Применяете ли вы A/B-тестирование для всплывающих элементов, используемых службой поддержки шаблонов или тем электронных писем, в конце концов вы всегда узнаете, что же работает наилучшим образом для вашего бизнеса.

Убедитесь сами

Чтобы узнать, почему клиенты ведут себя тем или иным образом, нужно с ними поговорить. Именно здесь в игру вступает LiveAgent и ваша команда поддержки клиентов. Протестируйте всё, что узнали в нашей академии, с помощью LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Запланировать демонстрацию

Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Разница между использованием «клиент» и «пациент» в вашей практике

Вы можете называть своего потребителя либо клиентом, либо пациентом, но сначала осознайте значение обоих слов.

Ваша первая плохая оценка была получена за письменное задание в седьмом классе, в котором вы должны были подробно описать свои действия летом. «Слово «вещи», — написала ваша учительница толстым красным маркером, — не является описательным!»

Теперь у вас есть самоанализ, чтобы понять, что вы пишете: «Этим летом я много чего сделал. Некоторые вещи были забавными. Некоторые вещи были просто в порядке, но в целом я был занят всем, что делал», — не говорит много. Детали имеют большое значение, как и слова в частности.

Слова, которые мы выбираем и используем как люди, играют важную роль в том, как мы видим мир и как другие смотрят на нас и интерпретируют наши утверждения и чувства. Как консультант, вы понимаете важность выбора слов, поэтому вы пытаетесь решить, следует ли обращаться к человеку, которого вы лечите, как к клиенту или как к пациенту.

Поговорка «Палки и камни могут сломать мне кости, но слова никогда не смогут повредить мне» далека от реальности. Люди, которых вы видите на практике, страдают от эмоциональных ран, многие из которых вызваны словами, которые люди говорят им, или негативными сообщениями, которые они прокручивают в своей голове.

Итак, как вы относитесь к людям, которых лечите? Вы бы назвали их клиентом или пациентом? Имеет ли значение слово, которое вы используете?

Клиент или пациент? Понимание того, что означают эти слова

Слово «пациент» происходит от латинского слова «пати», означающего «страдающий», что означает «тот, кто страдает». В настоящее время Merriam-Webster определяет пациента как «лицо, которое получает медицинскую помощь или лечение». С первым известным происхождением в 14 веке традиционная роль пациента — это человек, который полагается на помощь врача.

Слово «клиент» было принято в области психического здоровья как отказ от медицинского значения слова «пациент». Вместо пациента, которому нужен клиницист для лечения, клиент обращается за помощью к консультанту как к доверительному товарищу по команде для улучшения биопсихосоциального аспекта своей жизни. Хотя клиенты — это гораздо больше, чем «клиенты» с точки зрения выбора слов, их можно рассматривать именно так. Клиницисты предоставляют услугу, а клиенты платят за нее.

Имеет ли значение, кого вы выберете: клиента или пациента?

Слова, которые вы используете в качестве консультанта, отражают то, как вы думаете о виде помощи, которую вы предлагаете людям, которые приходят к вам на прием. Доктор Пол ДеПомпо, сертифицированный когнитивный терапевт, говорит: «Слова, которые терапевты используют для описания людей, которых они лечат, также красноречиво говорят о том, как они видят свою роль. Являются ли они врачом, который является «фиксатором» (пациент), или они видят себя частью совместной «команды» (клиент)?»

Выбор слова также отражает отношение к тем, кто приходит к вам в офис. Эбони Уокер, лицензированный клинический социальный работник, говорит: «Термин «пациент» взят из медицинской модели, которая фокусируется на дефиците (проблеме). Я использую термин «клиент», потому что я клиницист, ориентированный на сильные стороны и ориентированный на решение проблем. Это означает, что я сосредотачиваюсь на положительных характеристиках (сильных сторонах) клиента, чтобы помочь ему увидеть, что его препятствия можно преодолеть. Я чувствую, что использование слова «клиент» подчеркивает, что наши терапевтические отношения — это сотрудничество, в то время как клиент обладает врожденной способностью быть устойчивым, а я являюсь фасилитатором или проводником в этом процессе. И наоборот, пациент подразумевает, что с человеком что-то не так, и что в наших отношениях я нахожусь там, чтобы исправить это. Я надеюсь расширить возможности людей как клиентов, а не как пациентов».

Точно так же лицензированный брачный и семейный терапевт Ли Берг Марчесани говорит: «Термин «пациент» ассоциируется с больным человеком, а я не так отношусь к своим клиентам. Я вижу своих клиентов как работающих людей, которые застряли в каком-то аспекте своей жизни или своих отношений».

Тем не менее, все еще есть консультанты, которые считают, что при лечении чьего-либо психического здоровья термин «пациент» является лучшим выбором слов. Том Линде говорит: «Все это можно резюмировать так: я оказываю помощь для поддержания вашего общего самочувствия. Это делает меня практикующим врачом, а вас — пациентом».

Итак, как вы назовете людей, которые обратятся к вам за помощью?

Не существует правила, требующего, чтобы вы использовали в своей практике либо клиента, либо пациента, но это важно определить. В то время как большинство консультантов предпочитают использовать термин «клиент», психолог или практикующая психиатрическая медсестра, имеющие многолетнее образование и медицинское образование, могут использовать термин «пациенты». Другие консультанты найдут «пациентов» очень неудобными, но при этом примут «клиентов». Вы единственный человек, который знает, что лучше всего подходит вам и вашей практике.

Если вы не знаете, какое слово использовать, не беспокойтесь об этом. Попробуйте опросить людей, которых вы лечите. Спросите их, как они относятся к обоим словам, а затем доверьтесь их мнению (и себе) и придерживайтесь одного или другого.

Для нас не имеет значения, работаете ли вы с клиентом или пациентом ( хотя мы чаще всего используем термин «клиент» здесь ). SimplePractice предоставит вам все необходимое для практики. Мы можем автоматизировать ваши процессы и сделать вас более эффективным врачом. Попробуйте нас сейчас для бесплатной 30-дневной пробной версии.

Связь с клиентами — Консультирование сегодня

Современные модели и методы консультирования столь же разнообразны и разнообразны, как и консультанты и клиенты, которые их используют. У большинства консультантов есть определенная теория, метод или школа мысли, которую они принимают, будь то когнитивно-поведенческая терапия, терапия, ориентированная на решение, основанная на силе, целостное здоровье, личностно-ориентированная, адлерианская или другая. Тем не менее, у всех этих подходов и техник есть по крайней мере одна общая черта: их потенциальная эффективность, скорее всего, будет сведена на нет, если консультанту не удастся создать прочный терапевтический альянс с клиентом.

Решающая природа терапевтического альянса — не новая идея. В 1957 году Карл Роджерс написал в журнале Journal of Consulting Psychology статью, в которой описал факторы, которые он считал необходимыми для достижения конструктивного изменения личности с помощью терапии. Четыре из шести вопросов непосредственно касались отношений между клиентом и терапевтом. Роджерс утверждал, что терапевт должен:

• Быть искренне вовлеченным в терапевтические отношения
• Безусловное положительное отношение к клиенту
• Почувствуйте сочувствие к клиенту
• Четко сообщайте об этом отношении

За десятилетия, прошедшие после публикации статьи Роджерса, терапевтический альянс изучался во многих других исследованиях. В 2001 году всеобъемлющее резюме исследования, опубликованное в журнале Psychotherapy , показало, что сильный терапевтический альянс более тесно коррелирует с положительными результатами клиентов, чем любые конкретные лечебные вмешательства.

Итак, что представляет собой терапевтический союз?

«Большинство ученых, пишущих о терапевтическом альянсе, описывают его как фактор отношений в консультировании, который включает в себя три аспекта: согласие цели между консультантом и клиентом, сотрудничество в решении задач, связанных с консультированием, и эмоциональная связь», — объясняет член Американской ассоциации консультирования Джон Соммерс. Фланаган. «Лучший способ сформировать и укрепить союз — это особое поведение вожатого, которое способствует этим трем аспектам «союза». Сосредоточение внимания на этих измерениях помогает развивать терапевтические отношения».

«Например, достижение консенсуса или соглашения о цели предполагает внимательное выслушивание страданий и надежд клиента, а затем возможность сформулировать эти страдания и надежды вашему клиенту», — говорит Соммерс-Фланаган, автор и доцент кафедры консультантов. Обучение в Университете Монтаны. «Это может произойти из любой теоретической ориентации. Для когнитивно-поведенческого терапевта это может включать в себя совместное создание списка проблем. Для более экзистенциально ориентированного консультанта это может включать в себя вопрос клиента: «Чего вы хотите?», а затем мягкое изучение множества нюансов того, как ваш клиент отвечает на этот вопрос».

«Совместная работа над задачами, связанными с консультированием, может включать почти любую задачу, которая четко описана и которую клиенты понимают как связанную с их проблемами или целями», — продолжает он. «Это может включать в себя все, от сбора социального анамнеза до внедрения процедуры прогрессивной мышечной релаксации».

«Эмоциональная связь между консультантом и клиентом различна для каждого уникального консультанта и клиента», — говорит Соммерс-Фланаган. «Это может включать в себя сострадательное или эмпатическое выслушивание или юмор, или просто совместное сидение, когда клиент испытывает сильные эмоции, или предоставление клиентам положительной и поддерживающей обратной связи».

Сила отношений

Хотя практически невозможно найти консультанта, который не согласен с тем, что связь с клиентами важна, чрезмерная зависимость от техники и метода по-прежнему представляет собой распространенное искушение для многих профессионалов.

«Консультанты влюблены в свои методы и вмешательства», — с сожалением говорит член ВДА Джеффри Коттлер. «Мы с жадностью покупаем книги и посещаем семинары в надежде на следующий, последний и величайший прорыв».

Коттлер высоко ценит то, что исследования в области доказательной практики и многообещающих теорий могут внести свой вклад в совокупность знаний консультантов. В то же время он утверждает, что конкретные техники не так важны для терапевтического процесса, как могут подумать некоторые практикующие врачи.

«Я могу вспомнить несколько случаев, будь то из научных исследований или из моей собственной практики, когда клиенты сообщали, что какой-то особый метод или вмешательство было для них наиболее полезным», — говорит Коттлер, плодовитый автор, исследователь и профессор консультирования. в Калифорнийском государственном университете в Фуллертоне. «Вместо этого они так часто говорят, что чувствовали себя услышанными, понятыми и оцененными их консультантом. Они много говорят о силе отношений».

«[Очевидно], что во многих случаях клиентам нужно гораздо больше, чем чувствовать себя понятыми или пользоваться преимуществами уважительного, поддерживающего союза», — добавляет он. «Однако без фундамента конструктивных отношений все, что мы делаем, не будет работать очень хорошо или продлится очень долго».

В конце концов, один из ключей к эффективному решению проблем клиента — сначала понять эти проблемы в контексте клиента.

«Для консультанта очень важно изучить мировоззрение клиента, чтобы улучшить сотрудничество в процессе консультирования», — говорит член ВДА Джеффри Гутерман. Когда консультанты диагностируют проблему и приступают к предписанному методу лечения без предварительного обсуждения проблем и целей клиента, они, скорее всего, столкнутся с сопротивлением, объясняет Гутерман, лицензированный консультант по психическому здоровью (LMHC) в Форт-Лодердейле, Флорида, и автор Овладение искусством консультирования, ориентированного на решение , опубликовано ВДА.

Также трудно осуществить истинное изменение, если консультант не прислушивается к тому, что хочет клиент , а не к тому, что, по мнению других людей, нужно клиенту, говорит Гутерман.

Он особенно вспоминает одного клиента. «У меня был случай с 71-летним мужчиной со злоупотреблением алкоголем, который настойчиво сопротивлялся попыткам нескольких специалистов в области психического здоровья, родственников и друзей заставить его обратиться в Анонимные Алкоголики (АА). У него была долгая история алкоголизма, но все это время он настаивал на том, что не верит в высшие силы. Другие профессионалы сказали ему: «Это не должно быть религиозным; это могло бы быть духовным».

Вместо того, чтобы отклонить возражения этого человека против АА, Гутерман нашел время, чтобы выслушать и попытаться понять, откуда он взялся. По словам Гутермана, клиент ранее пробовал программы лечения, основанные на модели АА, но всегда снова напивался. «Когда его направили ко мне, я оценил, что он был атеистом и что это было определяющим мировоззрением в его жизни», — отмечает Гутерман. «Это было основным препятствием для его начала лечения».

Гутерман направил клиента в программу, которая использовала светский подход к лечению, а не просила тех, кто выздоравливает, сосредоточиться на высшей силе. Мужчина почувствовал, что Гутерман его ценит и выслушивает, и охотно принял направление на лечение.

Гутерман говорит, что нередко люди, борющиеся со злоупотреблением алкоголем или наркотиками, отвергают идею зависимости и, таким образом, не хотят думать о воздержании. По его словам, некоторые клиенты приходят на лечение только для того, чтобы контролировать свое употребление алкоголя, и в соответствии с моделью АА такие люди считаются отрицающими. Гутерман говорит, что хотя для людей, которые борются со злоупотреблением алкоголем, может быть лучше вообще не пить, но если клиент не готов рассмотреть этот вариант, он считает, что консультанту лучше решить, какую цель преследует клиент.0045 — это , готовый к работе, например, к контролю над потреблением алкоголя. В противном случае клиент может вообще бросить лечение, а это значит, что он вообще не получит никакой помощи. Но если консультант встречает клиента там, где он или она, всегда есть возможность измениться, говорит Гутерман.

Предоставление клиентам комнаты

«Это сложный урок — дать клиенту возможность провести сеанс там, где он или она хочет, и в темпе, в котором он или она чувствует себя комфортно», — говорит член ВДА. Ольга Гонителлис, LMHC в Нью-Йорке. «Это требует, чтобы терапевты бросили вызов своей автоматической склонности хотеть руководить сеансом и [вместо этого] подходить к определенным темам только тогда, когда клиент открыл дверь».

Предоставление клиенту пространства при одновременной попытке установить связь и, в конечном счете, союз, иногда требует некоторого творчества и большого терпения со стороны консультанта, отмечает Гонителлис.

«Ко мне обратилась девочка-подросток после госпитализации в психиатрическую больницу из-за суицидальных мыслей», — вспоминает она. «В течение первых трех-четырех сеансов она отказывалась говорить об инциденте, минимально смотрела в глаза и играла со своим мобильным телефоном во время сеанса, неоднократно заявляя, что ей не нужна терапия».

Первоначально Гонителлис то давал девушке возможность помолчать, то подтверждал ее эмоции, но клиент оставался на расстоянии.

«В следующий раз, когда она вошла, я принес несколько журналов, клей и ножницы», — говорит Гонителлис. «Я сказал ей: «Я знаю, что ты не хочешь говорить, и я согласен с этим. Но вместо того, чтобы просто сидеть здесь в тишине следующие 45 минут, может быть, мы можем вместе просмотреть эти журналы, вырезать картинки, которые нам нравятся, и создать коллаж. С тобой все в порядке?» И она утвердительно кивнула. Ее аффект и уровень энергии резко изменились, поскольку она стала более живой и живой. Мы провели сессию, храня молчание, но разговаривая с помощью нашего выбора изображений».

На следующем сеансе девушка больше смотрела в глаза и чувствовала себя более комфортно. На последующих сеансах она продолжала становиться более расслабленной и менее осторожной. «Кажется, что предоставление ей другого способа общения было значимым и символичным, поскольку она была готова пойти навстречу», — говорит Гонителлис.

Для Клейтона Мартина встреча с клиентами на полпути была немного сложнее, требуя, чтобы он смотрел вниз на враждебность, а в некоторых случаях даже на предметы домашнего обихода. Мартин, член ACA, начал свою карьеру с консультирования на дому в рамках финансируемой Medicaid программы общественного здравоохранения в Форт-Лодердейле. Его клиентами были проблемные молодые люди, которые обращались за консультацией только по настоянию родителей или других авторитетных лиц. И эти подростки определенно не хотели, чтобы Мартин был в их доме.

«Молодые люди подходили ко мне с кочергой в камине, как только я входил в дом», — рассказывает он. «У меня были дети, которые проявляли крайнее сопротивление. Я был восьмым консультантом, пришедшим в дом… где семь консультантов, которые предшествовали мне, просто грозили пальцем этому ребенку или были полностью оторваны от мировоззрения [клиента] и просто пытались обеспечить дисциплину».

Вместо того, чтобы запугать, Мартин стремился понять, что стоит за бравадой и гневом каждого клиента. «Первый шаг, когда вы входите в дом, а этот ребенок демонстрирует крайнее сопротивление, ругает вас, идет за вами или просто игнорирует вас, — это просто смириться с этим», — говорит он. «Прими это, не показывай страха и не показывай гнева».

Мартин попытался взглянуть на ситуацию с точки зрения подростков. «Возможно, они были созданы, чтобы не доверять авторитетным фигурам или помощникам. Вместо того, чтобы позволить себе сбить себя с толку насильственной реакцией, [я] принял бы то, что они делали, как естественную и понятную личную защиту», — говорит он.

Когда дело доходит до подростков, говорит Мартин, консультанты не могут имитировать чувство принятия или готовность понять их истории. По его словам, подростки знают, когда им лгут. «Неискренность — это кровь в воде для молодого клиента. Они знают, когда кто-то говорит искренне, и знают, когда кто-то не искренен», — отмечает Мартин.

Отступление в роли авторитетной фигуры или раздача готовых «советов» — это верный способ потерять (или никогда не завоевать) доверие этих клиентов, говорит Мартин. «Но если вы можете просто стоять там и позволить им раздуть себя, как ураган, не показывая страха, демонстрируя принятие того, что они чувствуют, в конце концов [большинство из них] одумаются», — говорит он. «Они увидят, что ты здесь не для того, чтобы тыкать им пальцем, что ты не собираешься обращаться с ними в лайковых перчатках или с определенного расстояния, потому что ты их боишься, и они откроются».

Подтверждение, принятие и наделение полномочиями

Еще одна важная часть раскрытия молодых клиентов – это дать им почувствовать, что их услышали и поняли, – говорит Мартин. «Следующая часть этого процесса для меня — подтвердить их историю. [Я скажу что-нибудь], например: «Эй, очевидно, что тебе не нравится, что я здесь. Я не могу сказать, что виню тебя. Если бы в мой дом зашел какой-то странный парень, которого моя мама заставила появиться, потому что я веду себя неправильно, я бы тоже не хотел, чтобы он там был. Мне просто интересно, не могли бы вы немного рассказать мне о некоторых консультантах, которых вы, возможно, видели в прошлом, или о том, что привело вашу маму к мысли, что мне нужно быть здесь».  

Валидация и принятие являются необходимыми составляющими любого терапевтического вмешательства, независимо от контингента клиентов, отмечает Гонителлис. «Оставьте место для обратной связи [и] продолжайте проверять время от времени», — призывает она. «Предоставляя клиентам возможность высказать свое мнение о процессе консультирования, терапевт демонстрирует принятие искренних чувств клиента, хороших или плохих. Просто задав такой вопрос, как «Как у нас дела?» или «Полезны ли эти занятия?», вы даете клиентам возможность выразить себя, передавая при этом сообщение о том, что их реакция, положительная или отрицательная, будет услышана и учтена».

Лорен Островски, лицензированный профессиональный консультант и член ВДА из Поттстауна, Пенсильвания, согласна. «Встречайте клиента там, где он есть», — говорит она. «Это верно, даже если это означает потратить пять минут на важные для клиента темы, которые могут не иметь прямого отношения к причинам, по которым они приходят на консультацию».

Позволяя клиентам отклоняться от предписанного курса, чтобы коснуться этих второстепенных, но лично важных, вопросов, вы можете помочь клиентам почувствовать, что консультант рассматривает их как нечто большее, чем просто набор симптомов или диагноз, говорит Островски. Кроме того, эти касательные часто раскрывают важную информацию о клиенте и расширяют его возможности во время сеанса, что может еще больше укрепить терапевтический альянс, говорит она.

Энтузиазм в работе также может быть благом для отношений между консультантом и клиентом. «Мне нравится работать с проблемной молодежью, — говорит Мартин. «Мне нравится работать с ребятами, которые подходят к вам с кочергой в камине и ругают вас на первой сессии, потому что … если у вас хорошая химия с этими парнями, соответствующий опыт и огонь для работы с этой клиентурой, с ними можно делать потрясающие вещи».

Наезд на блокпосты

Но иногда, несмотря на попытки предложить уважение, одобрение и пространство, клиент и консультант все еще не находят общий язык. Не пора ли сдаться, когда и клиент, и консультант разочарованы?

Не обязательно, говорит Гутерман, который еще раз подчеркивает важность изучения точки зрения клиента. В таких ситуациях он рекомендует консультантам еще раз спросить себя, приложили ли они все усилия для полного понимания мировоззрения клиента.

Если это не проблема, Гутерман предлагает оценить темпы прогресса сеансов консультирования. «Ты ходишь с клиентом? Все клиенты разные, и некоторые клиенты предпочитают работать медленно», — говорит он. «Вы [консультант] можете быть сосредоточены на решении, но если вы пойдете слишком быстро, клиент, который очень сосредоточен на проблеме, может подумать, что проблема украдена у него».

Даже консультанты, усвоившие мировоззрение клиента, могут забыть, что в конечном счете ответственность несет клиент. Клиент сам определяет цели, которых он хотел бы достичь.

«Пусть клиент сам определяет, что важнее всего», — советует Островски. «Иногда то, что кажется консультанту незначительным, может быть самым важным элементом того, что происходит в жизни клиента прямо сейчас».

Также может быть полезно, как для укрепления терапевтического альянса, так и для терапевтического прогресса, периодически менять точку зрения, говорит Островски. Хотя клиент, скорее всего, приходит на консультацию, потому что он или она недоволен или хочет что-то изменить, большинство клиентов могут думать о том, что в их жизни все идет хорошо, говорит она. «Позвольте провести некоторое позитивное обсуждение», — предлагает Островски. «Размышление о том, что идет хорошо… может стать трамплином для обсуждения сильных сторон, которые могут помочь в той части их жизни, которую они хотели бы изменить».

Еще один подход, который может принести пользу терапевтическому альянсу, — тонкое напоминание клиентам о том, что консультанты тоже люди, и их жизнь и интересы выходят за пределы офиса, говорит Островски. Например, краткий разговор о фильме, который клиент недавно посмотрел, может быть безопасным способом установить или укрепить взаимопонимание, отмечает она. Некоторые консультанты могут отказаться от таких коротких личных бесед, но Островски считает, что они помогают наладить контакт с клиентами. «Разве есть какой-то вред в том, чтобы потратить меньше минуты на обсуждение того, насколько громким был фейерверк Четвертого июля в этом году?» она спрашивает.

В случаях отсутствия терапевтического альянса всегда возникает искушение посмотреть на клиента как на источник проблемы, но консультанты также должны смотреть в зеркало, говорит Гутерман. «Мы всегда говорим нашим клиентам, что изменить можно только себя. Это относится и к нам, вожатым», — утверждает он. «Если мы не общаемся с нашими клиентами, что мы можем сделать по-другому?»

Чрезвычайное сопротивление

Однако Гутерман признает, что особенно сложно установить контакт с клиентами, которым предписано консультирование. Эти клиенты, которых суд обычно назначает на терапию, потому что в прошлом они были жестокими родителями или супругами, или потому что у них есть проблемы с гневом или злоупотреблением психоактивными веществами, просто не хотят быть там.

Подобно подходу Мартина к своим разгневанным клиентам-подросткам, Гутерман считает, что в таких случаях лучше сразу переходить к делу. «Обычно лучше всего присоединиться к клиенту и сказать: «Да, я понимаю, что вы не хотите быть здесь». Я бы тоже не стал. Но раз уж вы здесь, над чем вы хотите работать?»… Важно укреплять сотрудничество, а не создавать сопротивление», — подчеркивает Гутерман.

Еще одна часть расширения сотрудничества с клиентами и, таким образом, укрепления терапевтического альянса, заключается в том, чтобы консультанты продемонстрировали знание и уважение разнообразия и мультикультурализма. Понимание и оценка культуры клиента может сыграть важную роль в подходе, который использует консультант.

Например, жестокие родители, которых отправили на консультацию по решению суда, могут подумать, что нет ничего плохого в том, чтобы бить своих детей. Это может быть связано с тем, что родители происходят из среды или культуры, в которой побои являются приемлемой формой наказания или дисциплины. Независимо от доводов родителей, консультант вряд ли сможет изменить это мышление.

«Если вы скажете, что бить никогда не нужно, вас закроют», — говорит Гутерман. «Итак, вы спрашиваете: «Какова ваша цель?» И часто они говорят: «Сбросить этих людей с моей спины» 9.0005

Затем Гутерман резюмирует реальность ситуации: если они снова ударят своих детей, их детей заберут у них. Это побуждает родителей позволить Гутерману научить их другим способам воспитания своих детей.

Однако в некоторых случаях консультанты могут обнаружить, что они не могут заставить нежелающего клиента согласиться, несмотря на применение всех своих навыков.

«У меня бывали ситуации, когда я исчерпал свой набор инструментов, — признается Мартин. «Следующее, что я сделаю, это пойду к родителю и скажу: «Они [ребенок] не готовы к консультированию». Может быть, они готовы к другому виду вмешательства — программе в дикой природе или чему-то в этом роде, — но сейчас они не готовы к консультированию».

Затем Мартин давал родителям свою карточку и приглашал их позвонить ему, если ситуация изменится. «Я убеждаюсь, что клиент на месте, когда говорю ему напрямую: «Если вы передумаете и дойдете до того, что, по вашему мнению, мы можем поработать вместе, пожалуйста, позвоните мне», — говорит Мартин.

Иногда родители все еще не хотели, чтобы Мартин прекращал консультации с их ребенком, поэтому Мартин возвращался и делал все, что мог.

«У меня был ребенок, который дрался со мной и целый год игнорировал меня, — рассказывает он. «У нас было два разговора, которые привели к некоторому терапевтическому эффекту, и в тот момент, когда он действительно капризничал и много дрался в школе, я взял этого ребенка на экскурсию по альтернативной школе [для проблемных детей], и что оказался лечебным. Он решил, что не хочет оставаться на пути к альтернативной школе, и внес некоторые коррективы в свое поведение. В конечном счете, именно это спасло его от терапии, потому что именно это помогло ему перестать попадать в неприятности».

«Итак, — говорит Мартин, — даже если то, что мы считали консультированием, не было эффективным, я смог сделать кое-что, что дало положительный результат для парня».

Постоянно натыкаться на стены, пытаясь наладить контакт с клиентами, было тяжело, признает Мартин, который в конце концов оставил свою должность консультанта на дому и теперь работает с молодежью в центре для наркозависимых. Но он не считает свои усилия напрасными.

«В каком-то смысле, в той или иной форме, я чувствую, что связался со всеми, даже с людьми, которые прекратили со мной или обнаружили, что терапия в целом не удалась», — говорит он.

Мартин считает, что один из его первых наставников помог ему понять это. «Я пришел к ней со сложным случаем и спросил: «Что вы делаете с человеком, который не хочет работать, с человеком, который всему сопротивляется?», — вспоминает Мартин. «И она сказала: «Вы принимаете то, что они делают, и принимаете то, где они находятся на своем личном пути, и вы сажаете семя и надеетесь, что оно раскроется позже».

Дух волнения

есть что-то, пусть и незначительное, к чему он может обратиться на каком-то уровне с каждым клиентом, и это мотивирует его возвращаться снова и снова.

«С каждым, с кем я консультируюсь, независимо от того, насколько сильно они презирают меня или насколько сильно они сопротивляются, я стараюсь привнести в отношения дух азарта», — говорит он. «[Дух], которого я не могу дождаться, чтобы прийти и провести с ними еще одну сессию, потому что есть что-то в них, что я нахожу интригующим, что-то, что я хочу узнать, и есть что-то, что я очень рад продолжить обсуждение с ними».

«Я просто пытаюсь передать элемент принятия и волнения, — говорит Мартин. «Поэтому независимо от того, какое поведение они проявляют, в них есть что-то действительно стоящее. … Как тот парень, с которым я боролась целый год. Он был сильным. Этот ребенок год держал покерфейс и не дрогнул. И это сделало его интересным для меня. Я хотел знать, как еще проявляется эта жесткость.

«И иногда у нас были разговоры об этом [крутизне клиента], которые вызывали у него полуулыбку. Мне хотелось бы думать, что позже он вспомнил эти разговоры и подумал: «Эй, может быть, этот парень что-то задумал, и я могу использовать эту вещь, которая у меня есть, для другой цели».

В то же время В то же время Мартин предупреждает, что интерес консультанта к клиентам и его волнение должны быть искренними, особенно в отношении тех, кто вообще не хочет участвовать в консультировании. «Если вы притворитесь, они почувствуют это и возненавидят вас больше, чем когда-либо», — говорит Мартин.

В конце концов, искреннее желание и решимость консультанта наладить контакт могут лежать в основе терапевтического альянса.

«Возможно, я молод и наивен, но я думаю, что в любом клиенте действительно можно найти что-то интригующее, полезное или приятное», — утверждает Мартин. «Если вы будете копать достаточно усердно, вы найдете что-то в ребенке, что заставит вас захотеть вернуться на следующей неделе. И как только они почувствуют это в вас, это изменит правила игры, как ничто другое».

****

Джеффри Коттлер и Ричард Балкин выступят с основным докладом на тему «Сила отношений в консультировании и жизнь консультанта» на конференции и выставке ВДА в Орландо, Флорида, в марте.

****

Чтобы связаться с лицами, опрошенными для этой статьи, пишите по электронной почте:

• John Sommers-Flanagan по телефону [email protected]
• Джеффри Коттлер в [email protected]
• Джеффри Гутерман в jguterman@ gmail.com
• Ольга Гонителлис в [email protected]
• Клейтон Мартин по телефону [email protected]
• Лорен Островски в [email protected]

 

****

 

Лори Мейерс является старшим автором Counseling Today .