Вчувствование в контакте: Развитие вчувствования — Психологос

Содержание

Развитие вчувствования — Психологос

Фильм «Личная жизнь: радость близких отношений. Фрагмент тренинга, декабрь 2012»

Фильм «Базовый тренинг: мастерство коммуникаций. Занятие проводит проф. Н.И. Козлов»

Фильм «Личная жизнь: радость близких отношений. Занятие проводит проф. Н.И. Козлов и психолог Марина Смирнова»

Вчувствованию можно научиться, вчувствование можно развивать. Развитие вчувствования у большинства людей происходит естественно, когда есть люди вокруг, которые привлекают внимание, нравятся и когда есть желание и привычка их копировать: копировать выражение их лица, делать такие же глаза, повторять движения корпуса и рук.

Естественным образом, вчувствование более развито у женщин: когда девочки были заняты людьми и отношениями, мальчики были заняты предметным миром, играли в машинки и кубики↑.

Упражнение «Вчувствование»

Упражнение «вчувствование» выполняется вдвоем с партнером, выполнять его можно стоя, можно сидя. Дайте друг другу руки, и пусть все ваше внимание будет на этих руках. Ваша задача почувствовать реальность и жизнь этих рук, ощутить, как можно жить с такими руками. Если бы эти руки были твои, как бы ты чувствовал себя? Попробуйте представить, что эти руки близки тебе, что они твое продолжение: твоя рука от локтя продолжается к кисти, ты втекаешь в эту руку дальше и дальше. Ты продолжаешься в этом человеке. Это тоже твои пальцы, твои руки. Тело этого человека становится твоим телом. У тебя вот этот нос, эти губы. На твоей голове вот эта прическа, вот так моргают твои глаза, у тебя вот такие уши, а лоб у тебя привычно собирается в такие морщинки. Вот это твои плечи и это твоя грудь, ты ее такую носишь и сейчас ты ею дышишь — именно так… Ты каждое утро просыпаешься с этим лицом и телом, с ним ты выходишь на улицу, с таким выражением лица встречаешь людей, и это происходит каждый день…

Встряхнитесь… Возвращайтесь в себя: на самом деле вы здесь, в своем теле, а не там.

Для кого-то это упражнение изначально оказывается естественным и несложным, большинство же осваивает его не сразу. Вначале, чтобы физически ощутить реальность пребывания в теле партнера, вам будет требоваться, как минимум, несколько минут, и почти обязательным оказывается физическое воспроизведение выражения лица партнера, повторение его позы и воспроизведение его жестов. Также, в начале, ощущение погружения еще не стабильно, иногда возникают трудности и прямой протест против погружения в людей вам неприятных или сильно на вас непохожих. Позже, с отработкой, телесное погружение становится мгновенным, «вчувствование» становится «впрыгиванием», и вы легко это делаете не только в отношении людей, в чем-то похожих на вас, но и в отношении людей для вас далеких и трудных. Вы можете вчувствоваться на ходу, вы легко «впрыгиваете» в тело идущего человека, и тогда критерием оказывается прямо-таки знание (телом знание), куда человек повернет и когда остановится…

Другой критерий успешности «вчувствования» — физическое ощущение погружения в его тело, ощущение органичности его реакций, предугадывание его движений и слов, телесное чувство невозможности для партнера говорить или делать что-либо другое.

Прямое следствие этого — исчезновение раздражения и желания воскликнуть: «Я не понимаю!» Вам уже понятно все, хотя не всегда еще понятно, что с этим делать…

Как развивать свое умение вчувствоваться в людей

Развивать свое умение чувствовать людей вполне возможно, этому помогают следующие внутренние установки, упражнения, а позже привычки. Во-первых, это внимание к людям. Если ваше внимание всегда обращено вовне, если ваше внимание естественным образом всегда обращено к собеседнику — скорее всего, вы вчувствованием уже в той или иной степени владеете. Если же во время разговора ваши глаза смотрят куда угодно, только не на собеседника, то приучайте свои глаза и свое внимание быть обращенным куда следует: к людям и жизни.

Второе — это общая мышечная расслабленность, отсутствие в вашем теле зажимов. Вы можете быть активным, собранным — и при этом все мышцы, которые вам не нужны для действия, буду расслаблены. А кто-то сидит вялый, расстроенный и одновременно напряженный — в этом случае их способность вчувствоваться никакая.

Люди напряженные, с зажимами в области лица или воротниковой зоны, не могут вчувствоваться — им нечем. Во вчувствовании работают не только ваши умные глаза, но и вся тонкая чувствительность вашего тела. Эта техника основывается на том, что человек воспринимает происходящее не только глазами и, шире, органами восприятия, но и всеми своими чувствами, пронося через доверие или сомнение, окрашивая радостью или тревогой, проживает происходящее всем своим телом. И самое точное понимание того, как Другой видит и переживает происходящее, возможно тогда, когда вам удается ощутить его переживания через свое тело, напитать свои чувства. Как правило, этим путем в понимании окружающих пользуются дети и женщины, и именно они, далеко не всегда умея облечь свои ощущения в слова, по факту оказываются самыми тонкими психологами.

Третье — доброжелательная установка к людям. Если проще, то это установка «люди нравятся». Влюбленные часто, сами того не замечая, прекрасно вчувствуются друг в друга ровно потому, что их внимание приковано друг к другу, потому что им хочется быть друг в друге. Люди доброжелательные легче и лучше понимают и чувствуют других людей, чем люди с недоброжательным настроем. Как развивать в себе доброжелательную установку к людям? Способов много, для начала смотри упражнение «Если бы я любил».

И последнее, это умение воспроизвести мимику и характер тела человека. На самом деле это умение очень объемное, состоящее из ряда более узких, мелких умений. Это подстройка по телу (позе, жестам, дыханию и ритмам), копирование походки, копирование выражения лица собеседника и подвижное, выразительное свое лицо (см. Лицевая гимнастика). Полезная вещь — тренировка подстроек и упражнения на калибровку.

Для многих эти упражнения, развивающие вчувствование, стали любимыми: они действительно и полезны, и увлекательны сами по себе.

Вчувствование — Психологос

01 января 2013 г., 08:12

Автор: Н.И. Козлов, д-р психологии, профессор
Ректор Университета практической психологии

Тренинг «Личная жизнь: радость близких отношений.

Фрагмент тренинга, декабрь-2012»

Вчувствование – умение непосредственно, телесно чувствовать состояние другого человека.

С вчувствования начинается любой процесс общения у эффективного руководителя, внимательного родителя, грамотного психолога и других качественных коммуникаторов. Вчувствованием обычно хорошо владеют хорошие врачи, гадалки, профессиональные переговорщики, следователи.

Что дает вчувствование?

Вчувствование почти мгновенно устанавливает контакт с человеком, создает комфортный внутренний фон в общении: ощущение понимания партнера, взаимное ощущение контакта и повышение интереса к собеседнику. Оно помогает более точно понимать смысл и подтекст сказанных слов, обеспечивает вам получение ценнейшей информации о внутреннем состоянии собеседника, его чувствах и желаниях. Вы на уровне тела, без включения головы, как бы перевоплощаясь в партнера, чувствуете как будет развиваться ситуация, у вас появляется возможность буквально предугадывать действия и слова ваших партнеров.

Кроме того, вчувствование развивает децентрацию, создает ощущение «мы свои», снимает моменты раздражения и другие протестные реакции против человека, традиционные, когда мы человека «не понимаем!», нередко запускает прямое влияние на людей. Возможно, что именно вчувствование во многих случаях является реальным механизмом интуиции.

Фильм «Барышня-крестьянка»

Вчувствованию можно научиться, вчувствование можно развивать. Развитие вчувствования у большинства людей происходит естественно, когда люди вокруг привлекают внимание, нравятся и когда есть желание и привычка их копировать: копировать выражение их лица, делать такие же глаза, повторять движения корпуса и рук. На психологических тренингах вчувствование развивается с помощью специальных упражнений. См.→

Вчувствование
Автор Н.И. Козлов
+

Комментарии (1):

Ася, 28 февраля 2016 г., 04:18

Потрясающая статья, наконец-то что-то понимаю. Но.. все равно не понимаю. Я, например, кажется, просто не хочу, принципиально не хочу ни в кого чувствоваться. Причем вроде умею, помню иногда что-то такое. Но мне показалось это таким идиотским и странным.. даже неловким… Я всегда думала, что люди общаются словами (т.е. эмоциями), а не чувствами. И показывать другому чувства — что-то неприличное, недопустимое. Чувства всегда должны оставаться при себе. Поэтому и вчувствоваться — что-то слишком интимное, чтобы прибегать к этому в повседневном общении (в работе врача, психолога и т.д.). А теперь я отлично понимаю, что на эмоциях «далеко не уедешь», на них никогда не строится дружба и близкое общение, никогда… Но главное — откуда это, почему это кажется стыдным? Осталось выяснить. Но по крайней мере, теперь я знаю, как стать хорошим врачом и переговорщиком)) Потрясающая статья, правда, спасибо вам огромное!!!

Материалы по теме:

01 окт. 2022 г.

Эмпатия: сердечное понимание

Эмпатия — понимание чувств других людей и готовность оказать эмоциональную поддержку. Эмпа́тия — способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию, способность воспринимать внутренний мир другого точно с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков. В эмпатии ты как будто становишься этим другим, но вовлекаешся в его состояние не полностью, а оставаясь и собой также: именно это дает возможность в эмпатии сохранять разумность.

0Подробнее

01 окт. 2022 г.

Калибровка

Калибровка — это внимательное наблюдение за мелкими деталями состояния и поведения человека, уточняющие наше видение его состояния.

1Подробнее

01 окт. 2022 г.

Развитие вчувствования

2Подробнее

17 нояб. 2016 г.

Вчувствование и немного нестандартных поступков

Развитие способности лучше понимать другого человека, чувствовать его, видеть мир его глазами, легче находить общий язык с людьми, избегать ненужных конфликтов или легко гасить их.

2Подробнее

01 янв. 2010 г.

Вторая позиция восприятия

Вторая позиция восприятия – взгляд на ситуацию глазами другой стороны, с точки зрения его картины мира и его интересов.

1Подробнее

Содержание

Нет событий

Новые статьи:

Пороть родителей, которые порют детей!
Песнь о мудрой жене
Кого будешь спасать при пожаре: ребенка или мужа?
Читаем стихи, тренируем интонации: Иван Бунин. Сонет
Читаем стихи, тренируем интонации: Пророк

Воспитание эмпатии в команде контакт-центра

Основные моменты :

Эмпатия — важное качество сотрудников контакт-центра.
Воспитание эмпатии включает в себя поощрение агентов к тому, чтобы они представляли себя на другом конце телефонных разговоров с клиентами и ставили себя на их место.
Облачные технологии могут помочь агентам более эффективно формировать и демонстрировать сочувствие к клиентам.

Когда клиенты звонят в контакт-центр, они хотят получить ответы на свои вопросы и решить свои проблемы. Но они также хотят, чтобы к их уникальной ситуации проявляли сочувствие. Без определенного уровня эмпатии со стороны оператора контакт-центра, обрабатывающего звонок, клиент, скорее всего, будет чувствовать, что его опасения не были услышаны или что его бизнес не имеет значения для вашей организации.

👩‍💼 💫 Работа в команде делает мечту реальностью 💫 👨‍💼

Ключ к созданию клиентоориентированной команды: электронная книга Enterprise Edition

Как RingCentral помог этим 6 компаниям лучше обслуживать своих клиентов

Приятного чтения!

Что такое эмпатия?

Проще говоря, эмпатия — это способность понимать и разделять чувства другого человека. Это элемент эмоционального интеллекта, который включает в себя осознание и чувствительность к чувствам, мыслям и переживаниям другого человека.

В среде контакт-центра эмпатия к клиентам означает, что операторы вашего контакт-центра настроены на то, что чувствуют ваши клиенты, они понимают опыт, который испытывают их клиенты, и они мотивированы действовать таким образом, чтобы показать это понимание.

Некоторые агенты могут быть наделены эмоциональным интеллектом от природы, в то время как другие могут обнаружить, что это навык, который необходимо приобретать и изучать. Как супервайзеры контакт-центра могут научить эмпатии и почему это так важно?

Почему эмпатия важна в контакт-центре

Эмпатия — одно из самых важных качеств, которые могут развивать ваши операторы контакт-центра. Вот несколько причин, по которым это качество присуще всем успешным операторам контакт-центра.

Эмпатия укрепляет связь между агентом и клиентом

Empathy помогает агентам общаться с клиентами и заставляет клиентов чувствовать, что их потребности и проблемы слышат. Когда агенты контакт-центра проявляют уровень понимания и чутки к потребностям и чувствам клиентов, это приводит к более позитивному опыту работы с клиентами.

Эмпатия помогает агентам найти правильное решение

Когда клиенты звонят в контактный центр в поисках решения своих проблем, чуткий агент, действительно прислушивающийся к потребностям клиента, лучше подготовлен для достижения эффективного решения. Сочувствие помогает агентам завоевать доверие клиентов и найти оптимальный способ решения проблемы, чтобы клиент был полностью удовлетворен.

Эмпатия добавляет «очеловечивающий» элемент во взаимодействие с клиентами

В современной высокоцифровой среде клиенты легко могут почувствовать себя просто еще одним номером в очереди вызовов. Учитывая отсутствие личного общения, человеческий фактор иногда можно упустить из виду.

Проявление сочувствия к клиентам может иметь большое значение для возвращения человеческого прикосновения во взаимодействие с контакт-центром. Когда клиенты знают, что разговаривают с живым, дышащим человеком, понимающим их точку зрения, уровень их удовлетворенности взаимодействием возрастает. Человеку свойственно хотеть быть услышанным и понятым.

Человеческое общение также помогает агентам получать удовольствие от своей работы. Знание того, что они оказывают реальное влияние на качество обслуживания клиентов, может быть очень полезным для агентов, что, в свою очередь, способствует лучшему удержанию агентов.

Как создать эмпатию в вашей команде контакт-центра

Учитывая важность сочувствия к клиентам, супервайзеры должны предпринять шаги, чтобы помочь создать команду контакт-центра, состоящую из проницательных и сострадательных операторов. Вот несколько советов, которые помогут.

Создавайте чуткие сценарии, но также знайте, когда отходить от сценария

В большинстве контакт-центров у агентов обычно есть сценарий, которому они должны следовать, чтобы гарантировать, что они охватили все базы своими телефонными звонками. Важно, чтобы эти сценарии были сформулированы таким образом, чтобы клиенты понимали, что агент контакт-центра пытается быть полезным. Просмотрите свои сценарии, чтобы увидеть, где улучшения в выборе слов могут лучше передать эмпатию клиентов.

Хотя сценарии являются частью работы, каждый звонок клиента уникален. В то время как некоторые могут просто звонить, чтобы задать вопросы, другие могут быть разгневаны и иметь серьезные опасения. Агентов следует поощрять оценивать ситуацию, прежде чем отвечать, чтобы они не выглядели бесчувственными к ситуации клиента.

Например, в случае звонка разгневанного клиента агент, занимающийся делом, может позволить клиенту выразить свое недовольство, а затем подтвердить обеспокоенность клиента такими фразами, как «Мне жаль, что вы столкнулись с этим». », или «Я могу понять ваше разочарование». Как только ситуация будет под контролем и клиент почувствует, что агент действительно слушает, разговор может перейти к успешному разрешению.

Визуализируйте реального человека на другом конце линии

Операторы контакт-центра каждый день общаются со многими клиентами, поэтому им легко забыть, что на другом конце линии находится реальный человек. Очеловечивание клиента может помочь агентам установить более глубокую связь с клиентом, что является ключом к сопереживанию с ним и участию в более личном разговоре.

Представьте, что вы находитесь на месте клиента

Агентам полезно учитывать точку зрения клиента. Во многих случаях то, что кажется очевидным для оператора контакт-центра, может быть совершенно чуждым образу мыслей клиента. Память о том, что клиенты могут быть сбиты с толку и разочарованы ситуацией, которая заставила их позвонить, может помочь агентам более полно сопереживать. Это также может помочь агенту найти разумное решение проблемы, которое принесет пользу как клиенту, так и бизнесу.

Задавать много вопросов

Активное слушание — важная черта для операторов контакт-центра. Задавая конкретные вопросы, агент показывает клиенту, что он с пониманием относится к проблемам, с которыми сталкивается клиент, и активно участвует в поиске решения. Сбор как можно большего количества ответов с самого начала может помочь уменьшить количество ошибок на этом пути.

Практика ролевых игр

Операторы контакт-центра должны пройти какое-либо официальное обучение, прежде чем им выдадут гарнитуру. В рамках их обучения рассмотрите возможность добавления ролевых игр, чтобы помочь им развить свои навыки эмпатии, прежде чем они начнут настоящие разговоры с клиентами. Агенты могут не только узнать кое-что из ролевых игр, но и освоить свои новые навыки после небольшой практики.

Используйте правильную технологию

Полезно отметить, что неудовлетворенность клиентов часто усугубляется громоздкими звонками в контакт-центры. Будь то более длительное, чем обычно, время ожидания или постоянное переключение между различными уровнями обслуживания клиентов, такие проблемы могут еще больше разочаровать клиента, чем когда он сначала поднял трубку, чтобы позвонить.

Инновационные решения для контакт-центров от RingCentral помогут избежать всего этого w. Благодаря передовым технологиям контакт-центров можно значительно улучшить качество обслуживания как агентов, так и клиентов.

В RingCentral наша самая современная технология создана для контакт-центров в любой отрасли. Наше универсальное решение объединяет облачные технологии, командные сообщения, телефон и решения для видеоконференций для создания эффективной и оптимизированной среды контакт-центра.

Поговорите сегодня с представителем RingCentral по номеру и запросите бесплатную демонстрацию .

Первоначально опубликовано 3 февраля 2022 г., обновлено 30 декабря 2022 г.

6 способов проявить сочувствие при обслуживании клиентов

Опубликовано 23 июня 2023 г.

9 мин чтения

Вам также могут понравиться:

Эмоциональный интеллект в сфере обслуживания клиентов: как удовлетворить постоянно растущие потребности клиентов?
7 стандартов обслуживания клиентов и способы их соблюдения

Эмпатия и обслуживание клиентов — это две вещи, которые всегда должны идти вместе, но не всегда. Учитывая то влияние, которое высокий уровень обслуживания клиентов оказывает на общий опыт клиентов и их будущие решения о покупке, развитие таких навыков, как эмпатия, в настоящее время приобретает первостепенное значение.

Хотя отличное обслуживание клиентов должно быть в центре внимания всей компании, а не только ваших сотрудников службы поддержки, на самом деле они несут самую большую нагрузку. Будучи теми, кто напрямую взаимодействует с вашими клиентами, они обычно имеют наибольшее влияние на то, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд.

Есть много отличных способов, которым вы можете следовать, чтобы улучшить эмпатию клиентов и завоевать их доверие. Что может быть хорошим местом для начала? Может помочь организация чего-то вроде обучения эмпатии для обслуживания клиентов. Но что также может сработать, так это прочитать эту статью и узнать, какие шаги нужно предпринять, чтобы стать более чутким по отношению к своим клиентам.

Важность эмпатии в обслуживании клиентов

Определение эмпатии на самом деле не меняется, когда речь идет об обслуживании клиентов. Он по-прежнему определяется как способность понимать, что чувствуют другие люди, соединяться с этими эмоциями и реагировать с сочувствием.

Это особенно важно в современной среде электронной коммерции, где клиенты предъявляют более высокие требования, чем когда-либо прежде, и лучше понимают, куда уходят их деньги. Они могут быть согласны с более длительной доставкой, но они по-прежнему ожидают быстрого, тщательного и сострадательного обслуживания клиентов, что обычно определяет, увидите ли вы когда-нибудь их снова в своем магазине.

Кроме того, теперь у них так много различных вариантов на выбор, что переход от одного бренда к другому никогда не был таким простым. Фактически, 63% потребителей в США поменяли бы компанию из-за плохого обслуживания клиентов.

Об этом действительно стоит подумать, не так ли?

Симпатия и эмпатия в обслуживании клиентов (+примеры)

Но какую роль во всем этом играет эмпатия?

Скажем так – какое обслуживание клиентов вы можете предоставить, если вы не понимаете и не относитесь к проблеме, о которой говорит клиент, и не проявляете искренней заинтересованности в ее решении?

Теперь здесь мы также должны различать разницу между сочувствием и сопереживанием в обслуживании клиентов, поскольку грань может показаться довольно тонкой.

Каким бы большим ни было сочувствие, в обслуживании клиентов старайтесь стремиться к сочувствию — и вот почему. » Позиция жертвы с вашим клиентом.

Симпатия может выглядеть непрофессионально и нанести ущерб имиджу вашего бренда . Поскольку эмоции могут взять верх, вы можете потерять их доверие и показаться неуверенными в своих продуктах или услугах.

Сочувствие может помешать вам делать свою работу наилучшим образом. Слишком эмоциональная вовлеченность в дело может повлиять на конечный результат, и не в лучшую сторону.

Между тем, эмпатия по-прежнему позволяет вам показать, что вы заботитесь и искренне понимаете проблему, но без эмоционального вовлечения. Именно это приносит наилучшие результаты в обслуживании клиентов — эмпатия помогает смотреть на вещи с точки зрения другого человека, сохраняя при этом хладнокровие.

Так вот вопрос — как проявить эмпатию к клиентам?

Как повысить эмпатию при обслуживании клиентов

1. Признайте опасения ваших клиентов

разговор заключается в том, чтобы признать это.

Когда клиент выражает какую-либо эмоцию, которую он испытывает, будь то разочарование, непонимание, волнение или что-то другое, и у него не возникает ощущения, что вы ее понимаете, это может восприниматься как неприятие или, по крайней мере, напряжение в вашем разговоре.

На самом деле это можно объяснить чем-то, что психологи называют коммуникационной цепочкой . Проще говоря, это говорит нам о том, что когда человек передает устное сообщение (или звено в цепочке), он, естественно, ожидает ответа. А когда их нет — цепочка остается «несвязанной» или разорванной.

Признание проблемы клиента — это та реакция, которая «связывает» цепочку воедино и оставляет у них ощущение связи, успокаивая клиента. Это показывает, что вы понимаете и готовы приступить к решению проблемы.

2. Практикуйте активное слушание

Клиенты не всегда так хорошо объясняют, что им нужно, и вам от этого не легче. Вот почему понять, что это за потребности, можно только слушая с полным вниманием.

Что отличает активное слушание от простого слушания или слушания , так это то, что для того, чтобы быть активным слушателем, вам необходимо быть вовлеченным и размышлять над тем, что вам говорят. Другими словами, вы должны показать, что слушаете, используя вербальную и невербальную обратную связь (если возможно), задавая вопросы, перефразируя для подтверждения понимания или используя утверждения.

6 советов, как быть активным слушателем

Конечно, в электронной коммерции многие такие взаимодействия также происходят по электронной почте или другим каналам, где у вас, например, нет возможности установить зрительный контакт. Технически это не «прослушивание», но все же требует пристального внимания к запросам ваших клиентов.

В таком случае, как бы вы ни были загружены, постарайтесь притормозить и подумать о том, о чем спрашивает ваш клиент. Это может даже оказаться для вас преимуществом, поскольку у вас есть больше времени, чтобы переварить сообщение и дать более подробный ответ.

3. Посмотрите на вещи с точки зрения вашего клиента

Или, другими словами, поставьте себя на место вашего клиента. Возможность сделать это позволит вам на мгновение поменяться местами с вашим клиентом, что, вероятно, приведет к более чуткому обслуживанию клиентов.

Почему это вообще в этом списке? Что ж, как бы просто это ни звучало, иногда бывает трудно провести грань между тем, что вы, как представитель отдела обслуживания клиентов, думаете о том, что испытывают ваши клиенты, и тем, что они воспринимают.0162 на самом деле проходит через .

Глядя на вещи с точки зрения вашего клиента, вы лучше поймете проблему и узнаете, как бы вы чувствовали себя, если бы оказались в точно такой же ситуации. Это поможет вам принять точку зрения вашего клиента и посмотреть на проблему в совершенно другом свете.

4. Преодолейте свои предубеждения
Когда дело доходит до различных предубеждений, вы можете подумать, что у вас их нет. К сожалению, они есть у всех нас по поводу определенных вещей, и это совершенно нормально — это человеческий способ «хранить» определенную информацию, такую как, например, привязка хлопьев к завтраку или (неосознанно) вынесение суждений, основанных на определенных человеческих чертах.
Однако в сфере обслуживания никакие предубеждения не работают в вашу пользу. Они могут заставить вас делать поспешные выводы и просто помешать вам сделать все возможное, прежде чем вы даже подумаете об этом.
Например, представьте, что вы разработчик какого-то приложения Shopify, и вам звонит клиент, который кажется немного старше. Есть вероятность, что вы автоматически предположите, что человек, звонящий вам, менее технически подкован из-за своего возраста, а не что у вашего программного обеспечения, скажем, проблемы с навигацией. Тут все может начать рушиться.
Чтобы поддерживать чуткое обслуживание клиентов, вы должны со временем научиться справляться с такими вещами. Ключевые слова здесь: распознавать и оставаться в курсе — заметив, что вы можете делать неверные предположения, вы сможете сделать перерыв, подумать об этом и вернуть разговор в обычное русло.
5. Говорите позитивно
Посмотрим правде в глаза: большинство людей, которые обращаются в службу поддержки, расстроены или вот-вот расстроятся (если вы не сможете удовлетворить их потребности), поэтому научитесь разговаривать с рассерженными клиенты важны. Ни при каких обстоятельствах вы не должны действовать таким же образом. Вместо этого постарайтесь использовать в ответ позитивные выражения, которые помогут вам лучше контролировать разговор.
Более того, использование позитивного языка при общении с клиентами может улучшить взаимодействие с клиентами, повысить их удовлетворенность вашим обслуживанием и даже побудить их вернуться к вам, даже если они столкнулись с серьезной проблемой.
Как использовать позитивный язык для решения проблем клиентов
Попробуйте представить, как бы вы себя чувствовали, если бы вместо:
«Я действительно не знаю…»
«Я могу тебе не помочь.
«Нет, это невозможно…»
«Пожалуйста, успокойтесь».
…вы услышите что-то вроде этого:
«Спасибо, что обратили на это наше внимание».
«Рад помочь!»
«Я полностью понимаю».
«Я очень ценю ваше терпение».
Звучит намного лучше, не правда ли?
6. Попытайтесь создать настоящую связь
Хотя основная цель взаимодействия со службой поддержки состоит в том, чтобы помочь или помочь клиенту, это не означает, что вы должны слепо «следовать сценарию». Если вы видите возможность связаться на личном уровне, например, заметить, что у вас и вашего клиента есть что-то общее, почему бы не упомянуть об этом?
Чаще всего такие крошечные моменты могут мгновенно поднять настроение и облегчить решение проблемы (или, по крайней мере, они могут снять напряжение от разговора, если таковое имеется). Если это уместно, будет также полезно, если вы сможете немного посмеяться и обменяться опытом.
Это может приблизить вас к покупателю и вызвать у него приятные и теплые воспоминания, когда он думает о вашем бренде. Что может быть лучше, чем кто-то, говорящий своим друзьям (то есть вашим потенциальным клиентам), что У меня был лучший опыт работы с их агентом службы поддержки, он был очень полезным, и оказалось, что мы оба ходили в одну и ту же среднюю школу!
Ну, это вряд ли придет в голову, но вы поняли идею.
Так или иначе, все вышеперечисленное приближает вас к более чуткому обслуживанию клиентов. Ключевым моментом здесь является не просто обслуживать клиента, а быть рядом с ним .
Ниже вы найдете 30 фраз сочувствия для обслуживания клиентов, которые пригодятся вам во время вашего следующего взаимодействия с клиентами. Они помогут вам заставить их чувствовать себя услышанными, понятыми и оцененными, следовательно, улучшая вашу эмпатию к клиентам.
Признавайте чувства клиентов
«Я понимаю ваше разочарование, но давайте попробуем найти решение».
«Я представляю, как вы себя чувствуете в этой ситуации, мы с этим разберемся».
«Мне жаль слышать, что вы столкнулись с этим. Я сделаю все возможное, чтобы решить эту проблему как можно скорее».
«Я понимаю, почему ты злишься. Я, конечно, могу вам помочь».
«Это действительно звучит правильно, позвольте мне посмотреть, что я могу сделать, чтобы это сработало».
Узнайте, что важно
«Правильно ли я понял?»
«Если я правильно вас понял…»
«Вы имели в виду, что…»
«Не могли бы вы сказать мне, правильно ли я понял…»
«Не могли бы вы подробнее рассказать о…»
Поставьте себя на место клиента
«Меня это тоже раздражает».
«Я полностью понимаю ваше разочарование.»
«Я бы отреагировал так же».
«Я понимаю, почему это проблема».
«Должно быть, это сбивает с толку».
Сохраняйте позитивный настрой
«Рад, что вы спросили!»
«Чем я могу вам помочь?»
«Уверяю вас, что…»
«Я с радостью помогу вам найти решение».
«Дайте мне знать, если я могу что-то еще сделать для вас».
Предлагайте предложения
«Вот что может быть вам полезно…»
«Хотите попробовать…»
«Есть несколько вещей, которые вы можете рассмотреть…»
«Если вы выберете X, это облегчит задачу».
«Как бы вы отнеслись к…»
Заставьте клиентов почувствовать, что их ценят
«Спасибо за ваше терпение».
«Мы рады видеть вас в качестве клиента».
«Я ценю, что вы так позитивно относитесь к этому».
«Мы ценим ваши отзывы, как вам понравилось сотрудничество с нашей компанией?»
«Вы хотели бы, чтобы мы что-то улучшили в нашем сервисе?»
Идеальный дуэт: эмпатия и обслуживание клиентов
Эмпатия — это навык, который требует полировки, но при правильном использовании он может значительно повысить качество вашего обслуживания клиентов.
No related posts.