Виды активного слушания: Виды слушания и применение активного слушания в продажах

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь.

При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться.

При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

• Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
• Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
• Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
• Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
• Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
• Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
• Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
• Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом.
  « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
• Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Прием активного слушания	Цель	Характеристики
угу – поддакивание	дать понять собеседнику, что его слушают	кивки головой «да», «угу», «ага»
пауза	помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца	своевременно выдержанное молчание
закрытые вопросы	получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности	вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет»
открытые вопросы	получение от собеседника, как можно больше информации	вопросы: «как», «какие», «когда» и т. п.
перефразирование	дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают	фразы: «другими словами…» «если я вас правильно понял, то …»
резюмирование	выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником	фразы: «таким образом…» «если подытожить сказанное, то…»

1. «Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

2. Пауза.

Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

3. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

4. Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

5. Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

6. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

– присоединение по интонации;

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

– присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

– присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

7. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

– отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

– отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

• неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
• частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
• несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

– Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

– К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

• стремление дать совет;
• желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

• во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
• во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

• во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
• во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ!!!

Вот Вам небольшой видео ролик с примером (немного юмора). Приемы активного слушания с 0:40 секунд

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

«Кто говорит, тот сеет; кто слушает – собирает» П.Буаст (французский лексикограф)

Активное слушание – один из навыков успешного делового человека, который помогает установить контакт с собеседником, получить ценную информацию, произвести приятное впечатление. Прием «активное слушание» позволяет создать атмосферу комфорта и доверия, продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают. С другой стороны. Активное слушание помогает лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной, побудить собеседника к дальнейшей беседе. Если вы находитесь в поиске работы – техника  активного слушания  первый навык, которым стоит овладеть для успешного трудоустройства. Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.
Активное слушание включает в себя вербальные (словесные) и невербальные (бессловесные) приемы.
Невербальные приемы активного слушания
Прием №1 Создайте комфортные условия, для себя и вашего собеседника, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам будет удобно). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, не отвлекаясь на посторонние раздражители.
Прием №2 Примите активную открытую позу. Она способствует общению и умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье. Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Желательно, чтобы между вами не было препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.
Прием №3 Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да-да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).
Прием №4 Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт,  но не будьте назойливыми. Не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно оттолкнет собеседника. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
Прием №5 Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий: перекладывание документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.
Прием №6 Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).
Вербальные приемы активного слушания

Прием №1  Открытые вопросы

Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность
Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов
Примеры открытых вопросов:

• Как вы думаете …?
• Каково ваше отношение к следующему .. ?
• Что вы планируете предпринять, если …?
• Каким оборудованием пользуетесь?
• Как организована работа в вашей компании?

Прием №2   Уточнение

Для чего: Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность
Как: Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба
Примеры:

• Вы упомянули это … Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее

Прием №3   Перефразирование

Для чего: перефразирование помогает получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.
Как: Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы собеседник продолжил объяснение
Примеры:

• То есть другими словами …
• Так, Вы считаете важным …
• То есть Вы имеете в виду …, все правильно?
• Вы сейчас сказали, что …

 
Прием №4   Присоединение
Для чего: Создать раппорт – комфортную и безопасную для собеседника обстановку для общения и взаимопонимания
Как: «Присоединение» подразумевает, что вы сразу не соглашаетесь, но и не спорите. Используйте нейтральные слова. Попытаетесь воспроизвести интонацию, жесты, позу, темп речи собеседника
 
Прием №5  Эмпатия
Для чего: Проявить сочувствие. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Признать значимость и выразить уважение к мнению собеседника.
Как: Уловите эмоцию собеседника. Задавайте такие вопросы, которые усиливают или гасят ее. Признайте значимость вопросов, проблем и чувств собеседника. Выразите свою признательность за его усилия и действия.
Примеры:

• Вам должно быть очень приятно …?
• Я вижу, что Вас волнуют вопросы организации  …
• Мне кажется, что эта информация заинтересовала вас …
• Похоже, Вас порадовало это известие …
• Я ценю Вашу заинтересованность…

 
Прием №6  Отзеркаливание
Для чего: Продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника. Привлечь его внимание к тому, что было важно для вас. Помочь собеседнику увидеть другие аспекты, услышав себя со стороны.
Как: Повторите самые значимые для вас фразы собеседника. Говорите на языке собеседника. Просто повторяйте несколько последних слов собеседника.
Примеры:

• И возвращаясь к Вашим словам о том что …
• Вы только что упомянули, о том что …
• «….5 филиалов и 700 сотрудников» …

 
Прием №7  Суммирование
Для чего: Акцентировать внимание на ключевых моментах. Подвести разговор к конструктивному завершению.
Как: Кратко перечислите важные факты, которые выяснились в ходе разговора. Структурируйте и подведите достигнутые договоренности.
Примеры:

• Для того чтобы мы могли подвести итоги, перечислю важные пункты наших договоренностей…
• Итак, мы с вами выяснили, что 1. … 2. … 3

 
Прием №8  Подведение итогов
Для чего: Собрать воедино важные факты и идеи. Показать, что вы сообща достигли прогресса в переговорах. Создать основу для дальнейшего обсуждения.
Как: Заново сформулируйте основные идеи и достигнутые договоренности. Подведите итоги. Введите предложения на основании суммирования. Сделайте выводы (помните, если выводы не сделали вы, их сделают за вас!)
Примеры:

• Итак, подводя резюме нашей встречи, предлагаю согласовать …
• Мы с вами можем договориться о том, что через 2 дня проводим встречу этим же составом и детально обсуждаем …,
• Мы к встрече готовим …, а к вам большая просьба завтра до конца дня пришлите информацию по ….
• Насколько  я понял, мы с вами договорились о…
• Тогда мы можем заключить договор …

 
Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что собеседника просто внимательно выслушивают, является решением многих проблем. Используйте эти простые приемы, и ваша личная эффективность значительно возрастет.
Успехов!
 
Затолокина Е. А.  гл. специалист

 ГКУ КК ЦЗН Тихорецкого района

Активное слушание. Основные приемы и сферы применения

Активное слушание — метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником. Он широко используется в психологии для работы с клиентами, во время психологических консультаций или сеанса психотерапии. 

Есть несколько основных приемов активного слушания: 

Паузы. Когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.

Парафраз (пересказ). Это умение повторить своими словами слова собеседника. Повторить кратко. Это дает собеседнику возможность почувствовать, что он был понят вами, и услышать стороннее описание своих проблем.

Уточнение. Не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности. 

Сообщение о восприятии. Другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».

Сферы применения активного слушания

Изначально активное слушание появилось как психотерапевтическая техника и использовалось только психологами в процессе работы. Но как эффективно работает этот метод в общении, например, с детьми! Важно понять ребенка, сказать, что ты понимаешь, что он чувствует, что тоже переживаешь и поддерживаешь его. «Тебе обидно и хочется плакать, ты хочешь сделать это, а мама не разрешает тебе. На твоем месте я бы тоже плакал». Ребенок видит, что взрослый понимает его и сопереживает ему. Это останавливает его от дальнейших слез и переживаний. Таким образом, можно свести конфликтные ситуации в семье к минимуму. Взаимопонимание в детско-родительских отношениях крайне важно. Оно делает их крепкими. Попробуйте поговорить так с ребенком. 

Кстати, активное слушание — это залог успешных партнерских отношений. В супружеской жизни активное слушание поможет наладить контакт между партнерами.

 
Разговоры супругов часто сводятся к банальным темам: «Что на ужин?», «Как прошел день?», «Кто пойдет гулять с ребенком?» В основном, это обсуждение бытовых проблем. Согласитесь, после тяжелого рабочего дня хочется поесть и поспать. И никаких разговоров о «вечном». Из-за этого супруги часто отдаляются, особенно если такое происходит только с одной стороны. Например, муж приходит уставший с работы, а жена ждет его дома в надежде на прекрасный вечер. Отсутствие у мужа сил и желания разговаривать приведут к ссорам, недопониманию и, как итог, разводу. Вот тут эффективен метод активного слушания, где мужу достаточно будет выслушать жену и услышать ее ожидания от вечера, а жене услышать и понять эмоции и усталость мужа. 

Используйте метод активного слушания и на работе при общении с клиентами или коллегами. Клиент останется доволен обслуживанием, если увидит, что его слушают и понимают. А в коллективе это создаст комфортную атмосферу. 

Метод активного слушания эффективен как в профессиональной деятельности, так и в обычной жизни. Прислушивайтесь к тому, что говорят вам люди, и давайте им понять, что слышите их. 

Статья подготовлена психологом Еленой Любовиниковой

Чувствуете отсутствие эффективной коммуникации с ребенком? Он перестал слушаться, капризничает, проявляет агрессию? Найти решение этих проблем и укрепить теплые доверительные отношения с своим ребенком помогают методики активного слушания и «Ты»- и Я-сообщения». Научиться лучше и глубже понимать своего ребенка, а также выражать эмоции, переживания можно в любое, удобное Вам время, на онлайн-тренинге для родителей «Как понять ребенка? Активное слушание». Подробнее.

как расположить к себе собеседника

Активное слушание, как умение слушать, слышать и понимать собеседника, всегда считалось ценным качеством человека. Сейчас оно стало еще и обязательным профессиональным навыком во многих направлениях. От степени его владения часто зависит и ваш доход, и карьерный рост.

Активное слушание собеседника

В процессе общения различают активное и пассивное слушание собеседника. 

Пассивное слушание — это относительное участие в общении. Один человек изливает душу или «выпускает пар», а другой при этом присутствует. Иногда кивает, иногда вставляет несколько слов, но мыслями может быть далеко. Пассивное слушание хорошо работает, когда человеку достаточно просто выговориться.

Активное слушание — постоянная обратная связь с собеседником, попытка вызвать его на откровенность. Это одновременное сочетание трех составляющих:

• внимательно слушать, показывая это;
• воспринимать и анализировать информацию;
• применять ее в дальнейшей коммуникации.

Навыки активного слушания используют психологи, психотерапевты, коучи, менеджеры, риэлторы и т.д. Активное слушание имеет большое значение в медицине — внимательно слушая жалобы пациента и уточняя некоторые моменты, врач быстрее поставит диагноз и начнет лечение. Активное слушание применяют в различных тренингах как эффективный метод взаимодействия с участниками.  

Активное слушание помогает:

• наладить отношения в коллективе;
• обслуживать клиентов;
• вести переговоры;
• строить партнерские отношения;
• улучшить взаимопонимание в семье и т.д.

Активное слушание ребенка способствует выстраиванию с ним долговременных доверительных отношений.

Виды активного слушания

По манере слушать различают:

• активное нерефлексивное слушание — минимальное участие в разговоре при максимальной сосредоточенности на сказанном;
• активное рефлексивное слушание — отражение сказанного, быстрый анализ информации и отклик на нее.

Демо-уроки по программе «Коучинг»

Приемы активного слушания

Процесс активного слушания — это фокусирование внимания на собеседнике, его мыслях, чувствах, желаниях и потребностях, проблемах, болях, ожиданиях. Вникая в них, вы можете менять направление разговора в сторону желаемой цели. 

Чтобы применить метод активного слушания, необходимо сначала привлечь к себе внимание собеседника, заинтересовать, добиться его расположения. Для этого используются, например, присоединение и установление раппорта.

Приемы активного слушания включают следующие техники:

Техника активного слушания	Описание	Активное слушание примеры
Открытые вопросы	получить подробные сведения; выяснить детали	Что вы делали, чтобы достичь этой цели? Как вы поймете, что достигли цели? Какие шаги вы еще не делали?
Закрытые вопросы (уточнения)	уточнить, правильно ли поняли собеседника	Правильно ли я вас понимаю ……?
Эмпатическое слушание	установить эмоциональный контакт; создать атмосферу доверия; уважать чувства собеседника	Я вас так понимаю…; Вижу ваши сомнения …; Я с вами абсолютно согласен  …; Я разделяю ваши чувства
Перефразирование	улучшить понимание; перевести беседу в иную плоскость	Другими словами, вы говорите о ….; Вы имеете в виду, что …; То есть, вы считаете, что …
Повторение (эхо)	прояснить потребности; акцентироваться на деталях;	дословное повторение некоторых фраз собеседника
Логический вывод	выделить детали; связать с переходом на другой уровень коммуникации	Исходя из ваших слов …
Пауза	помочь собеседнику:  собраться с мыслями;  вспомнить важное;  выговориться до конца	недолгое молчание
Резюме	подтвердить итоги; подтвердить договоренности; прояснить важные вопросы	Итак, мы пришли к выводу о том ….; Подведем итоги ….; Итак, мы договорились о том …

Активное слушание включает закрытые и открытые вопросы. Последние требуют от собеседника развернутого ответа, заставляют задумываться и рассуждать.

Приемы активного слушания опираются на методы, которые мы часто применяем на интуитивном уровне:

• сопереживание;
• сочувствие;
• симпатия.

Владея навыками активного слушания, вы сможете глубже понимать и чувствовать собеседника, проникать в его внутренний мир и больше расположить к себе. Это в свою очередь повысит вашу ценность как специалиста во многих профессиях.

Освоить основные техники и методы активного слушания вы можете на курсе «Психологическое консультирование и коучинг» в Академии EdPro.

Виды и техники слушания.

В процессе речевого взаимодействия происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в такой схеме:

передача информации — (говорящий кодирует информацию в словах) — (слушающий раскодирует слова, извлекает информацию) понимание информации. Обычно в слушании проявляется три такта: поддержка — уяснение — комментирование.

Виды слушания. Можно выделить следующие виды слушания: активное слушание, пассивное слушание, эмпатическое слушание.

Активное слушание — это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство.

При пассивном слушании важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Но не следует все время молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача – не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, «выяснению отношений».

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком).

3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.

4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение («Ну и … И что дальше?»).

7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).

8. Наводящие вопросы (Что? где? когда? почему? зачем?).

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить

фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально)

13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположение о причине события.

14.«Хамовидные реакции» («Глупость», «Ерунда все это!»).

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16.Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Приложение 2.

Фальсификация общения: Манипуляторы и Актуализаторы.

Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий мотиваций человека, лежащих в основе его поведения, еще не построено. Считается, что мотивация является результатом постоянного взаимовлияния сложного комплекса сознательных и бессознательных, чувственных, интеллектуальных, а также культурных и физиологических потребностей, находящихся под воздействием социальных факторов и параметров среды обитания. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды поведения людей, на основании которых работник может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов. Одной из таких теорий является теория А. Маслоу, которая рассматривает две базовые психологические установки современного человека (см. таблицу 1):

Манипуляторы — это люди, основная цель (сознательная или бессознательная) для которых — контроль над ситуацией; для манипулятора деятельность, которой он занимается, играет второстепенную роль, главное – это роль, которую он играет в этой деятельности; манипулятор фактически не принимает себя как личность, не ценит себя и видит вокруг только «вещи», т.е. объекты для манипуляции;

Актуализаторы — это индивиды, которые относятся к себе – как к неповторимой личности и потому ощущают других людей также как неповторимые личности; для них первична деятельность и вторична та роль, которую они играют в этой деятельности.

Таблица 1.

Основные характеристики групп «манипуляторы» и «актуализаторы» по А. Маслоу

манипуляторы	актуализаторы
Неосознанность, апатия, скука. Манипулятор не осознает действительного значения жизни. Он видит и слышит лишь то, что хочет видеть и слышать.	Осознание, жизнедеятельность, интерес. Актуализатор хорошо видит и слышит себя и других людей. Восприимчив к искусству и другим проявлениям жизни.
Контроль, закрытость, нарочитость. Для манипулятора жизнь подобна шахматной доске. Он кажется спокойным, однако держит себя под постоянным контролем (и других, скрывая от них свои мотивы).	Свобода, спонтанность, открытость. Актуализатор спонтанен. Он способен к свободному выражению присущих ему возможностей. Он – хозяин своей жизни — субъект, а не объект.
Цинизм, безверие. Манипулятор не доверяет ни себе, ни другим; он испытывает полное недоверие ко всей человеческой природе. Предполагает, что в человеческих взаимоотношениях есть только две категории: управляющий и управляемый.	Доверие, вера, убежденность. Актуализатор обладает высокой верой в себя и других, в возможность установить связь с жизнью и справиться с трудностями здесь и сейчас.

По теории А. Маслоу и манипуляторы, и актуализаторы образуют несколько психологических типов. Практически каждый тип имеет своего антагониста, который отмечен в диаметрально противоположной позиции. Поэтому описывать их будем парами. Рассмотрим сначала типы манипуляторов.

1. Диктатор. Он, как правило, преувеличивает свою силу и власть. Он доминирует, приказывает, любит цитировать авторитеты и делает все, чтобы управлять своими жертвами. Существуют разновидности диктаторов — Настоятель, Настоятельница, Начальник, Босс, младший Босс.

2. Тряпка (слабак). Это — прямая противоположность Диктатора и обычно его жертва. Тряпка развивает большое мастерство во взаимодействии с Диктатором. Он преувеличивает свою чувствительность, он забывает, не слышит, пассивно молчит. Существуют разновидности Тряпки — Мнительный, Глупец, «Хамелеон», Конформист, Стеснительный, Уступающий.

3. Вычислитель. Это — человек, который гордится своим умением вычислять сильные и слабые стороны других и контролировать их, не вступая, в отличие от Диктатора, в открытое столкновение. Он обманывает, увиливает, лжет, старается перехитрить и проверить других людей. Вариации Вычислителя — Делец, Аферист, Игрок, Рекламщик, Шантажист, Шахматист.

4. Прилипала. Является антагонистом Вычислителя. Он преувеличивает свою контролируемость. Это — личность, которая демонстрирует свою жажду быть ведомой, дурачимой, предметом забот окружающих. Он охотно позволяет другим делать за него его работу. Разновидности: Паразит, Нытик, Вечный ребенок. Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный.

5. Хулиган. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, грубость, недоброжелательность. Его разновидности — Оскорбитель, Ненавистник, Братан, Угрожающий. Женская разновидность — Сварливая баба (рыба-пила).

6. Рубаха — парень. Он — антагонист Хулигана. Преувеличивает свою заботливость, любовь, он буквально убивает людей своей заботой. В некотором смысле он может оказать гораздо более разрушающее воздействие на личность, нежели Хулиган. При взаимодействии он практически всегда выигрывает. Разновидности — Угодливый, Добродетельный моралист, Свой Человек (парень из нашей команды).

7. Судья (Инквизитор). Преувеличивает свою критичность. Он никому не верит, преисполнен обвинений, негодования, с трудом прощает. Разновидности:

Всезнайка, Обличитель, Следователь, Судебный пристав. Позорящий, Оценщик, Мститель, Палач.

8. Защитник (Адвокат). Противоположность Судье. Чрезмерно подчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибке другого, но дает понять, что сам не ошибается никогда. Он портит других, сочувствуя сверх всякой меры и не давая подзащитным избавиться от опеки и двигаться самостоятельно.

В реальном человеке-манипуляторе можно встретить как один выраженный тип, так и их комбинацию. Если это выраженный тип, то он практически навязывает другим людям роль своего антагониста и делает такого человека целью своих манипуляций. Например, выраженный Диктатор будет стараться рассматривать окружающих как людей — тряпок и соответственно строить свои взаимоотношения с ними. Безусловно, манипулятивные установки зависят от ситуации. Так, в одной ситуации человек может вести себя как Диктатор, в другой — как Судья, в третьей — как Хулиган. Все эти типы относятся к категории активных манипуляторов, в то время, как такие типы как Тряпка, Прилипала, Славный парень. Защитник — к категории пассивных манипуляторов. Изменение категории, в отличие от типа, происходит достаточно редко. Кроме активных и пассивных, выделяют категории манипуляторов — соревнователей (для них любая ситуация — матч, в котором они могут либо выиграть, либо проиграть, — третьего не дано, а все остальные люди — либо соперники, либо враги, реальные или потенциальные) и безразличных манипуляторов. Последний вид встречается наиболее часто. В этом случае манипулятор играет роль безразлично, ни на что не надеясь и пытаясь ускользнуть, устраниться от контакта с партнером. Он относится к другому человеку, как к неживой кукле. Такое отношение к окружающим взращивает аналогичное отношение к себе самому.

Типы актуализаторов. Актуализаторы — это или достаточно сильные и нестандартные личности, которым понимание своей неповторимости и неповторимости других людей было дано с детства, или бывшие манипуляторы, которым удалось избавиться от своих комплексов путем бескомпромиссной работы над собой. По Маслоу, «в то время, как манипулятор — это многогранная личность с антагонистическими противоречиями, актуализатор – многогранная личность, противоположности в котором взаимно дополняют друг друга». К сожалению, в современной цивилизации вообще, и в деловом мире в частности, актуализаторы — гораздо более редкий тип людей, нежели манипуляторы. Типы актуализаторов можно выделить по аналогии с типами манипуляторов:

1. Руководитель. Этот тип соответствует эволюционирующему Диктатору. В отличие от последнего. Руководитель ведет людей за собой, а не стремится их подчинять.

2. Сочувствующий. Антагонист Руководителя и соответствует манипулятору — Тряпке. В отличие от последнего, он не вымогает заботу от других, а признает свою (и других) способность ошибаться.

3. Внимательный. Этот тип соответствует Вычислителю, но не стремится эксплуатировать промахи и слабости других, а уважает себя и других в качестве людей, а не вещей.

4. Признательный, дополнение Внимательного. Данный тип развивается из Прилипалы. Он не только зависит от других людей, но дает высокую оценку различным видам мастерства, которыми эти люди обладают. Он относится с уважением к точкам зрения, которые отличаются от его собственной, и не испытывает потребности, чтобы другие думали также, как и он.

5. Напористый, соответствует манипулятору — Хулигану. Напористый рад стоящему противнику, он прям и откровенен, он не жесток и не стремится

доминировать, подобно Хулигану.

6. Заботливый — взаимодополняющая противоположность Напористому. Это — не раболепный Славный парень, а расположенный, дружелюбный и любящий человек.

7. Выразитель. Этот тип актуализатора соответствует Судье. Выразитель не критикует других, но способен твердо выражать свои убеждения.

8. Проводник. Дополняющий тип для Выразителя. Проводник не защищает и не учит других, но мягко помогает каждому найти свой собственный путь. Он помогает людям помочь себе самим, выражая собственную точку зрения, после чего предоставляет каждому право найти свое собственное решение.

В отличие от манипуляторов, выраженный актуализатор способен сочетать, интегрировать различные роли в различных ситуациях. Он ценит эти многие стороны своей личности. Чем менее человек способен принять какие-либо стороны своей личности, чем меньше он их ценит, тем в большей степени он ощущает себя «вещью» (от такой позиции — один шаг к признанию других бездушными вещами, которыми не только можно, но и можно манипулировать.

Пример: «Когда мы недовольны собой или своими поступками, мы говорим: «Это на меня нашло» или же: «Это мне не нравится». Вскоре тенденция отрекаться от себя и черт своей личности распространяется на все области нашей жизни. И мы становимся манипуляторами».

Принимая себя, человек исходит из полноценности себя и других, так что необходимость в манипуляции, контроле, приведении в норму и т.д. просто отпадает. Напротив, манипулятор исходит из допущения собственной неполноценности, распространяя ее на всех представителей рода человеческого, он полагает, что эта неполноценность может быть преодолена путем борьбы с собой и другими людьми.

Приложение 3.

Виды и техника слушания — СтудИзба

2 вопрос. Виды и техника слушания

Можно выделить следующие виды слушания: рефлексив­ное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полез­но тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чув­ства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Отве­ты при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!, «Ну-и-ну!, «Продолжайте», «Ин­тересно» и т. д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно соче­тание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реаль­ное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, от­ражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говоряще­му за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?, «Пожалуйста, уточ­ним это» и т. п.

Перефразирование — собственная формулировка сообще­ния говорящего для проверки его точности. Ключевые фра­зы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…», «По ваше­му мнению…»

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколь­ко расстроены…» и т. д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Ваши­ми основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…» Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при за­вершении разговора.

Рекомендуемые файлы

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Боль­шинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руко­водители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же вос­становить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять обо­ронительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слу­шает, а мысленно формулирует возражение и ждет очере­ди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точ­ки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно устано­вить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что…?», «Та­ким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими слова­ми, ты имел в виду… » Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1.Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника возникает ощущение, что передаваемая им ин­формация правильно понята.

2.Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который молено диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами рав­ной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседни­ком, привыкшим общаться с позиции « на пьедестале». При­менение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции автори­тарного собеседника, но и поднимает вас до уровня разго­вора на равных, дает возможность сосредоточиться на су­щественных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда со­беседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование прави­лам, без реального отражения содержания разговора. В та­ких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правиль­но ли я вас понял, что….», но, не услышав ответа, продол­жает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собе­седника. Потом такой человек удивляется, что «техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я

вас правильно понял, то…», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что? »

Дело в том, что активное слушание, как и всякое слуша­ние, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний» и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще активное слуша­ние будет работать.

Приемы активного слушания работают только тогда, ког­да вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоци­ональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоциональ­ного аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуж­дения, и в этом случае приемы активного слушания не сра­ботают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содер­жание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффектив­но работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека по­добно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до выс­шей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы уже можете общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человек вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не задавайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказа­ла то-то и то-то? », заданный в ответ на реплику: «И ты пред­ставляешь, тут она мне говорит… а я ей отвечаю…!», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не гово­рите партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», — он этих слов адекватно понять не может, они его возмуща­ют, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «пристро­иться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чув­ства. Но если для вас это сложно сделать, естественно, луч­ше и не пытаться повторять действия, слова эмоциональ­ного партнера, так как он, заметив вашу неискренность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

Если эмоции партнера направлены на вас, главная зада­ча — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приве­дет к бурному конфликту, «выяснению отношений». Ваше «Я-слушание» в этом случае можно было бы назвать сло­вом «обида» (в этом случае вы обиделись, вам показалось, что вас обвинили в чем-то) или словами «Все равно я прав» (и тогда сказанное вам в эмоциональном тоне замечание было воспринято вами как еще одна угроза и вызвало же­лание дополнительно утвердиться в том, что вы правы, и вы начали бурно это доказывать!).

Пассивное слушание на самом деле требует определенной душевной работы — работы по осознанию своих «Я-слушаний». Приемы пассивного слушания будут действенны толь­ко тогда, если вы предварительно осознаете, какое «Я-слушание» у вас в данный момент, способны ли вы без искажа­ющих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не зара­жаясь ею, не реагируя на нее личностно. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы всего лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, который исхо­дит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

Давайте подумаем, зачем вы рассказываете кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы вас оценили, сказали, правильно ли вы ведете себя? Или, может быть, для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации? Наверно, все же нет.

Если вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях — желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Главное, видимо, состоит именно в этом — в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. Именно в этом — секрет хорошего слушания, такого, кото­рое дает другому человеку облегчение и, как это ни неожи­данно, открывает ему новые пути для понимания самого себя. Таким образом, эмпатическое слушание позволяет пе­реживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не мо­рализируют, не критикуют, не поучают.

 Правила эмпатического слушания:

В лекции «Диагностика потенциала предприятия» также много полезной информации.

1.Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных пере­живаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2.В своей реакции на слова партнера вы должны в точ­ности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонст­рировать собеседнику, что его чувство не только правиль­но понято, но принято вами.

3.Необходимо держать паузу. После вашего ответа со­беседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточ­нениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы ра­зобраться в своем переживании.

4.Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных моти­вов его поведения. Надо только отразить чувство партне­ра, но не объяснять ему причину возникновения у него это­го чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» — не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

5.В тех случаях, когда партнер возбужден, когда бесе­да складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно дове­рительный характер, вовсе не обязательно отвечать раз­вернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6.Методику эмпатического слушания имеет смысл при­менять только в том случае, когда человек сам хочет поде­литься какими-то переживаниями.

Три вида слушания — презентация онлайн

1. 3 вида слушания

2. Пассивное слушание

Пассивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь
в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно
полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как
гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет
обсудить наболевшие вопросы.
Пассивный слушатель ведет себя примерно так:
— налаживает зрительный контакт с говорящим;
— его лицо почти не выражает эмоций;
— изредка кивает головой;
— иногда соглашается, вставляя утвердительное “угу”,
особенно если говорит по телефону.

4. Активное слушание

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание)
— техника, применяемая в практике
социально-психологического тренинга,
психологического консультирования и
психотерапии, позволяющая точнее понимать
психологические состояния, чувства, мысли
собеседника с помощью особых приемов
участия в беседе, подразумевающих активное
выражение собственных переживаний и
соображений.
Вид слушания, в котором на первый план выступает
отражение информации, называют активным слушанием.
Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими
активное слушание, являются постоянные уточнения
правильности понимания информации, которую хочет
донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих
вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..»,
парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать…» или
«Другими словами, ты имел в виду…».
Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу
две цели:
Обеспечивается, адекватная обратная связь, у вашего собеседника
появляется уверенность в том, что передаваемая им информация
правильно понята.
Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед
ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в
который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему
партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба
собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово.
Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:
1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких
побочных мыслей.
2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а
тем более приводить контраргументы.
3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о
которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера
значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру
предоставляется возможность проявить себя, а это существенно
притупит остроту его возражений.
4. Искренний интерес к человеку и желание помочь.
5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального
состояния клиента.
6. Верить в способность человека самому принять решение и
справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая
благоприятные условия.

9. Эмпатическое слушание

Эмпатическим слушанием называется совокупность сочувствия,
сопереживания и понимания. Эмпатией считается понимание
душевного состояния собеседника, которое он выражает с
помощью вербального общения.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же
чувства, которые переживает собеседник, отражать эти
чувства, понимать эмоциональное состояние
собеседника и разделять его. При эмпатическом
слушании не дают советов, не стремятся оценить
говорящего, не морализируют, не критикуют, не
поучают.

12. Приемы эмпатического слушания

Активизация и одобрение речи собеседника. Вы должны поддерживать
контакт взглядом, а также кивать головой в такт речи вашего визави.
Можно вставлять в его монолог небольшие фразы, например: «ага,
да, я с вами согласен, очень интересно».
Уточняющие вопросы. Если какие-то моменты кажутся вам
двусмысленными или непонятными, не стесняйтесь уточнить у
собеседника то, что вас беспокоит. Вы можете задать ему такие
вопросы, как: «Не могли бы вы разъяснить мне?», «повторите,
пожалуйста», «что именно вы имеете в виду?».
Повторы. Если вы будете ненавязчиво повторять слова собеседника,
это поможет вам расположить его к себе, и вы покажете себя
активным слушателем.
Пересказывайте. Попробуйте повторить то, что говорит собеседник
собственными словами: «Я правильно понял, что», «иначе говоря»,
«вы думаете, что», «можно полагать», «значит, получается, что»,
«можно согласиться, что».
Развивайте и продолжайте мысли собеседника. Постарайтесь
определить настоящий смысл его слов, проговаривая вслух скрытый
подтекст его фраз.
Развитое вчувствование и грамотный
парафраз, обращение к чувствам и отражение
чувств — показатель способности к
эмпатическому слушанию.
СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ!

Активное прослушивание | SkillsYouNeed

Активное слушание — это навык, который можно приобрести и развить с практикой. Тем не менее, активное слушание может быть трудным для освоения и, следовательно, потребует времени и терпения, чтобы развить его.

« Активное прослушивание » означает, как следует из названия, активное прослушивание. Это полная концентрация на том, что говорится, а не просто пассивное «слушание» сообщения говорящего.

Активное слушание подразумевает слушание всеми чувствами.Помимо полного внимания к говорящему, важно, чтобы «активный слушатель» также «видел», что он слушает — в противном случае говорящий может прийти к выводу, что то, о чем он говорит, слушателю неинтересно.

Интерес можно передать говорящему, используя как вербальные, так и невербальные сообщения, например, поддерживая зрительный контакт, кивая головой и улыбаясь, соглашаясь, говоря «Да» или просто «Мммм», чтобы побудить его продолжить. Предоставляя такую ​​«обратную связь», говорящий обычно будет чувствовать себя более непринужденно и, следовательно, общаться более легко, открыто и честно.

Аудирование — это самый фундаментальный компонент навыков межличностного общения.

Слушание — это не то, что происходит просто так (то есть слушание), слушание — это активный процесс, в котором принимается сознательное решение слушать и понимать сообщения говорящего.

Слушатели должны оставаться нейтральными и непредвзятыми, это означает стараться не принимать чью-то сторону и не формировать мнение, особенно в начале разговора. Активное слушание также требует терпения — следует соглашаться с паузами и короткими периодами молчания.

Слушатели не должны поддаваться соблазну бросаться вопросами или комментариями каждый раз, когда наступает несколько секунд тишины. Активное слушание включает в себя предоставление другому человеку времени для изучения своих мыслей и чувств, поэтому ему следует предоставить для этого достаточно времени.

Активное слушание означает не только полное сосредоточение внимания на говорящем, но и активное проявление вербальных и невербальных признаков слушания.

Обычно выступающие хотят, чтобы слушатели продемонстрировали « активно слушают », соответствующим образом отвечая на то, что они говорят.Соответствующие ответы на слушание могут быть как вербальными, так и невербальными, примеры которых перечислены ниже:

---

Признаки активного слушания

Невербальные признаки внимательного или активного слушания

Это общий список невербальных признаков слушания, другими словами, люди, которые слушают, с большей вероятностью будут демонстрировать хотя бы некоторые из этих признаков. Однако эти знаки могут не подходить для всех ситуаций и не во всех культурах.

Улыбка

Маленькие улыбки можно использовать, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится, или как способ согласиться с полученными сообщениями или быть довольными ими.В сочетании с кивками головы улыбка может быть мощным средством подтверждения того, что сообщения выслушиваются и понимаются.

Зрительный контакт

Это нормально и обычно воодушевляет слушателя смотреть на говорящего. Однако зрительный контакт может пугать, особенно для более застенчивых ораторов — оцените, насколько зрительный контакт подходит для каждой конкретной ситуации. Совместите зрительный контакт с улыбками и другими невербальными сообщениями, чтобы ободрить говорящего.

Осанка

Поза может многое рассказать об отправителе и получателе при межличностном взаимодействии.Внимательный слушатель, сидя, склонен слегка наклоняться вперед или вбок. Другие признаки активного слушания могут включать небольшой наклон головы или положение головы на одной руке.

Зеркальное отображение

Автоматическое отражение / зеркальное отображение любых выражений лица говорящего может быть признаком внимательного слушания. Эти рефлексивные выражения могут помочь проявить сочувствие и сочувствие в более эмоциональных ситуациях. Попытка сознательно имитировать мимику (т. Е. Не автоматическое отражение мимики) может быть признаком невнимательности.

Отвлечение

Активный слушатель не будет отвлекаться и, следовательно, будет воздерживаться от беспокойства, взгляда на часы или часы, рисования, игры с волосами или ковыряния в ногтях.

См. Наши страницы: Невербальное общение , Язык тела и Внешний вид для получения дополнительной информации.

Имейте в виду, что:

---

Вполне возможно научиться и имитировать невербальные признаки активного слушания, а на самом деле совсем не слушать.

Сложнее имитировать словесные знаки слушания и понимания.

---

Устные признаки внимательного или активного слушания

Положительное армирование

Хотя это сильный сигнал внимательности, следует проявлять осторожность при использовании положительного словесного подкрепления.

Хотя некоторые положительные слова ободрения могут быть полезными для говорящего, слушателю следует использовать их умеренно, чтобы не отвлекаться от того, что говорится, и не делать ненужного акцента на частях сообщения.

Случайное и частое употребление слов и фраз, таких как « очень хорошо », « да » или « действительно », может раздражать говорящего. Обычно лучше уточнить и объяснить, почему вы согласны с определенным пунктом.

Вспоминая

Общеизвестно, что человеческий разум плохо запоминает детали, особенно в течение длительного времени.

Однако запоминание нескольких ключевых моментов или даже имени говорящего может помочь подтвердить, что отправленные сообщения были получены и поняты — i.е. прослушивание прошло успешно. Запоминание деталей, идей и концепций из предыдущих разговоров доказывает, что внимание было сохранено, и, вероятно, побудит говорящего продолжить. Во время более продолжительного обмена мнениями может быть уместно делать очень короткие записи, которые будут использоваться как пробежка памяти, когда позже будут задавать вопросы или уточнять.

Смотрите нашу страницу: Для ведения записей .

Опрос

Слушатель может продемонстрировать, что он уделял внимание, задавая соответствующие вопросы и / или делая утверждения, которые помогают прояснить то, что сказал говорящий.Задавая соответствующие вопросы, слушатель также помогает укрепить свою заинтересованность в том, что говорит говорящий.

См. Наши страницы: Опрос и Типы вопроса для получения дополнительной информации.

Отражение

Размышление — это повторение или перефразирование того, что сказал говорящий, для демонстрации понимания. Рефлексия — это мощный навык, который может усилить сообщение говорящего и продемонстрировать понимание.

Смотрите нашу страницу: Reflection .

Разъяснение

Разъяснение включает в себя вопросы говорящему, чтобы убедиться, что сообщение получено правильно. Разъяснение обычно включает использование открытых вопросов, которые позволяют выступающему при необходимости подробно остановиться на определенных моментах.

См. Нашу страницу на Разъяснение .

Обобщение

Повторение резюме сказанного в ответ говорящему — это прием, используемый слушателем для повторения сказанного своими словами.Подведение итогов включает в себя взятие основных положений полученного сообщения и их логическое и ясное повторение, давая говорящему возможность исправить, если необходимо.

---

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

---

Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

---

типов прослушивания | Основы публичных выступлений

Когда мы слушаем, мы делаем это по разным причинам, в зависимости от целей, которых мы пытаемся достичь. Существует четыре различных типа слушания, которые необходимо знать при принятии решения о том, какова ваша цель как слушателя. Четыре типа слушания: благодарное, сочувственное, всестороннее и критическое. Ознакомьтесь с этими различными типами слушания, чтобы укрепить и улучшить свою способность критически мыслить и оценивать услышанное.

Благодарное слушание

Когда вы слушаете ради признательности, вы слушаете ради удовольствия. Подумайте о музыке, которую вы слушаете. Обычно вы слушаете музыку, потому что она вам нравится. То же самое можно сказать и о благодарном слушании, когда кто-то говорит. Некоторые распространенные типы благодарного слушания можно найти в проповедях из мест отправления культа, в мотивационной речи людей, которых мы уважаем или которых мы высоко ценим, или даже у комиков, заставляющих нас смеяться.

Эмпатическое слушание

Когда вы эмпатически слушаете, вы делаете это, чтобы показать взаимную озабоченность.Во время этого типа слушания вы пытаетесь идентифицировать себя с говорящим, понимая ситуацию, в которой он / она обсуждает. Вы становитесь на место другого, чтобы лучше понять, о чем он / она говорит. Обычно во время этого типа слушания вы хотите полностью присутствовать в моменте или внимательно слушать то, что говорит говорящий. Ваша цель в это время — сосредоточиться на говорящем, а не на себе. Вы пытаетесь понять с точки зрения говорящего.

Всестороннее прослушивание

Если вы смотрите новости, слушаете лекцию или получаете указания от кого-то, вы слушаете, чтобы понять, или слушаете, чтобы понять отправляемое сообщение. Этот процесс активен. На уроке вы должны быть сосредоточены, возможно, записывая основные идеи выступающего. Определение структуры речи и оценка поддержки, которую он / она предлагает в качестве доказательства. Это один из наиболее сложных типов слушания, потому что он требует от вас не только концентрации, но и активного участия в процессе.Чем больше вы тренируетесь слушать, чтобы понимать, тем сильнее вы становитесь слушателем.

Критическое слушание

Приходилось ли вам когда-нибудь покупать дорогой предмет, например новый прибор, машину, мобильный телефон или iPad? Вы, вероятно, заранее провели небольшое исследование и внимательно слушали продавца, когда собирались сравнивать бренды. Или, возможно, ваш лучший друг рассказывает вам о некоторых медицинских тестах, которые он недавно сделал. Вы внимательно слушаете, чтобы помочь своей подруге понять ее результаты и возможные последствия этих выводов.Оба этих сценария являются примерами критического слушания. Критическое слушание — это слушание, чтобы оценить содержание сообщения. Как критический слушатель вы слушаете все части сообщения, анализируете его и оцениваете услышанное. Когда вы критически слушаете, вы также критически мыслите. Вы делаете мысленные суждения, основываясь на том, что вы видите, слышите и читаете. Ваша цель как критически настроенного слушателя — оценить отправляемое сообщение и решить для себя, достоверна ли информация.

Важные навыки и приемы активного слушания

Что такое активное слушание и почему это важно для вашей карьеры? Активное слушание — это процесс, с помощью которого человек получает информацию от другого человека или группы.

Это включает в себя внимание к разговору, а не прерывание и выделение времени, чтобы понять, что обсуждает говорящий. «Активный» элемент включает в себя шаги по выделению деталей, которые иначе не могли бы быть раскрыты.Взаимодействие с другими людьми

Активные слушатели избегают перебивать любой ценой, резюмируют и повторяют то, что они слышали, и наблюдают за языком тела, чтобы придать им дополнительный уровень понимания.

Активное слушание — полезный навык для развития любого работника. Это поможет вам по-настоящему понять, что люди говорят во время разговоров и встреч (а не только то, что вы хотите, чтобы слышали или думаете, что вы слышите ).

Это также особенно полезный инструмент для использования во время собеседований, поскольку он может помочь вам установить позитивные отношения с вашим интервьюером.

Что такое активное слушание?

Подобно критическому мышлению и решению проблем, активное слушание — это мягкий навык, который высоко ценится работодателями. Во время собеседования для приема на работу использование техник активного слушания может помочь показать интервьюеру, как ваши навыки межличностного общения могут привлечь внимание людей.

Активное слушание перенаправляет ваше внимание с того, что происходит в вашей голове, на потребности вашего потенциального работодателя или интервьюера. Этот прием поможет снизить нервозность во время собеседования.

Сосредоточив свое внимание, посредством активного слушания, непосредственно на интервьюере, вы доказываете, что вы:

• Интересуются проблемами и успехами организации
• Готовы помочь им решить рабочие вопросы
• Вы — командный игрок, а не просто эгоцентричный кандидат на работу.

Важно не перебивать или, что еще хуже, пытаться ответить на вопрос до того, как вы узнаете, что спрашивает интервьюер.

Внимательно выслушайте вопросы интервьюера, при необходимости попросите разъяснений и дождитесь, пока интервьюер закончит говорить, чтобы ответить.

Примеры методов активного прослушивания

Существует множество техник активного слушания, которые улучшат впечатление, которое вы можете произвести на собеседовании.

Техники активного слушания включают:

• Укрепление доверия и установление взаимопонимания
• Демонстрирующая озабоченность
• Перефразируя, чтобы показать понимание
• Использование невербальных сигналов, свидетельствующих о понимании, таких как кивание, зрительный контакт и наклон вперед
• Краткие устные утверждения, такие как «Понятно», «Я знаю», «Конечно», «Спасибо» или «Я понимаю»
• Задавать открытые вопросы
• Задавать конкретные вопросы для получения разъяснений
• Жду вашего мнения
• Рассказывать о подобном опыте, чтобы показать понимание

Примеры ответов активного слушателя

Часто бывает легче научиться читать примеры.Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

• Укрепление доверия и установление взаимопонимания: «Скажите мне, чем я могу помочь». «Я был очень впечатлен, прочитав на вашем сайте, как вы жертвуете 5% от каждой продажи на благотворительность».
• Демонстрирует беспокойство : «Я очень хочу помочь; Я знаю, что тебе предстоит пройти через несколько сложных испытаний ». «Я знаю, насколько сложной может быть корпоративная реструктуризация. Каково настроение персонала на данный момент? »
• Перефразируя : «Итак, вы говорите, что неуверенность в том, кто будет вашим новым руководителем, создает для вас стресс.«Итак, вы думаете, что нам нужно наращивать наши усилия по маркетингу в социальных сетях».
• Краткое устное подтверждение : «Я понимаю, что вы хотели бы чаще получать отзывы о вашей работе». «Спасибо. Я ценю, что вы со мной поговорили ».
• Задавать открытые вопросы: «Я вижу, что критика Джона вас очень расстроила. Какой аспект его критики вызывал наибольшее беспокойство? » «Понятно, что нынешняя ситуация для вас невыносима. Какие изменения вы бы хотели увидеть? »
• Задавать конкретные вопросы : «Как долго, по вашему мнению, продлится процесс приема на работу?» «Какова ваша средняя текучесть кадров?»
• Жду вашего мнения : «Расскажите подробнее о вашем предложении о реорганизации отдела.«Не могли бы вы рассказать мне немного истории ваших отношений с вашим бывшим деловым партнером?»
• Раскрытие схожих ситуаций: «Я также не мог вернуться на работу после рождения сына». «Я должен был уволить часть своего персонала в связи с сокращением штата за последние два года. Даже если это необходимо, это никогда не станет проще ».

Больше навыков активного слушания

• Проверка
• Эмоциональный интеллект
• Чувствительность к проблеме
• Предоставлено
• Профессионализм
• Невербальное общение
• Прозрачность
• Целостность
• Смирение
• Проактивность
• Принимая конструктивную критику
• Создание ожиданий и управление ими
• Уверенность
• Сочувствие
• Сострадание
• Понимание
• Наблюдение
• Внимание к деталям
• Вокальный тон
• Чувствительность к религиозному и этническому разнообразию
• Самосознание
• Ситуационная осведомленность
• Интерпретация
• Выявление эмоций и управление ими
• Понимание скрытых потребностей других
• Язык тела
• Проведение группового обсуждения
• Достижение консенсуса
• Сотрудничество

Используя эти методы активного слушания, вы произведете на собеседника впечатление вдумчивого, аналитического и очень желанного кандидата на эту должность.Подумайте о возможных ситуациях, которые могут возникнуть во время собеседования, и придумайте стратегии, которые позволят вам активно слушать.

Повышение квалификации

Никогда не недооценивайте силу мягких навыков (также известных как навыки общения с людьми), таких как активное слушание. Ваше резюме или резюме могут выглядеть великолепно, с большим количеством профессионального опыта и подготовки, но работодатели также ищут людей, у которых есть способность общаться и хорошо работать в команде с другими.

Важные мягкие навыки (помимо активного слушания) включают решение проблем, гибкость, самомотивацию, лидерство и командную работу — все это необходимо выделить как в вашем резюме, так и во время личного собеседования.

Эти навыки работы с людьми, особенно для молодых, впервые ищущих работу, с ограниченным опытом работы, часто являются решающим фактором в том, готов ли работодатель пойти на риск, наняв кого-то более молодого, чем других, у которых может быть больше опыта (но, возможно, более слабое межличностное общение таланты).

Хотите улучшить свои навыки межличностного общения? Один из отличных способов — пройти эти бесплатные онлайн-курсы по таким предметам, как публичные выступления, решение проблем и принятие решений, а также о том, как быть счастливым на своем рабочем месте.

Навыки активного слушания: определение и примеры

Эта статья была одобрена тренером Indeed Career.

---

Коммуникативные навыки полезны как на рабочем месте, так и вне его. Умение четко излагать инструкции, идеи и концепции может помочь вам добиться успеха в любой карьере. С практикой каждый может развить свои коммуникативные навыки.

Активное слушание — один из важнейших навыков эффективного общения.Развитие этого мягкого навыка поможет вам строить и поддерживать отношения, решать проблемы, улучшать процессы и сохранять такую ​​информацию, как инструкции, процедуры и ожидания.

Чтобы помочь вам понять навыки активного слушания и научиться совершенствовать свои собственные, рассмотрите следующие исходные данные и примеры.

Ищете наем? Разместите вакансию на Indeed.com.

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это способность полностью сосредоточиться на говорящем, понять его сообщение, понять информацию и вдумчиво ответить.В отличие от пассивного слушания, которое представляет собой акт слышания говорящего без сохранения его сообщения, этот высоко ценимый навык межличностного общения гарантирует, что вы сможете вовлечься, а затем вспомнить конкретные детали без повторения информации.

Активные слушатели используют вербальные и невербальные приемы, чтобы показать и удержать внимание на говорящем. Это не только поддерживает вашу способность сосредотачиваться, но также помогает говорящему видеть, что вы сосредоточены и вовлечены. Вместо того чтобы думать и мысленно репетировать то, что вы могли бы сказать, когда выступающий закончил, активный слушатель внимательно рассматривает слова говорящего и фиксирует информацию в памяти.

Почему активное слушание важно на рабочем месте?

Ищете ли вы новую работу, стремитесь получить повышение или работаете над улучшением своей нынешней должности, улучшение навыков активного слушания поможет вам добиться успеха. Подобно критическому мышлению и разрешению конфликтов, этот мягкий навык поможет повысить вашу ценность как сотрудника.

Вот несколько преимуществ активного слушателя:

Это помогает вам устанавливать соединения.

Активное слушание помогает другим чувствовать себя комфортно, делясь с вами информацией. Когда вы продемонстрируете свою способность искренне слушать то, что говорят другие, люди будут более заинтересованы в общении с вами на регулярной основе. Это может помочь открыть возможности для сотрудничества с другими, быстро выполнить работу или начать новые проекты. Все это может помочь вам добиться успеха в карьере.

Помогает укрепить доверие.

Когда люди знают, что могут свободно говорить с вами, без перебоев, осуждения или нежелательных вставок, они с большей вероятностью будут вам доверять.Это особенно полезно при знакомстве с новым клиентом или деловым контактом, с которым вы хотите установить долгосрочные рабочие отношения.

Помогает выявлять и решать проблемы.

Активное слушание других поможет вам обнаружить проблемы и трудности, с которыми другие сталкиваются, или проблемы в проектах. Чем быстрее вы обнаружите эти проблемы, тем быстрее вы сможете найти решение или составить план по его устранению.

Это поможет вам расширить свои знания и понимание различных тем.

Отличные сотрудники всегда стремятся узнать что-то новое и расширить свои знания. Поскольку активное слушание помогает вам запоминать информацию, оно также поможет вам лучше понять новые темы и запомнить то, что вы узнали, чтобы вы могли применять это в будущем.

Это поможет вам избежать потери важной информации.

Поскольку активные слушатели очень увлечены говорящим, они могут вспомнить конкретные детали. Это особенно важно, когда говорящий доказывает инструкции, обучает вас новому процессу или передает сообщение, которое вы должны передать другим.

Как стать активным слушателем

Вот несколько упражнений на активное слушание, которые вы можете использовать, чтобы улучшить свои навыки межличностного общения:

Устные навыки активного слушания

Перефразируйте

Подведите итог (s) сообщения, которым поделился докладчик, чтобы вы полностью поняли их значение. Это также даст оратору возможность уточнить расплывчатую информацию или расширить свое сообщение.

Пример: «Итак, вы говорите, что ваша текущая система управления контентом больше не соответствует техническим потребностям ваших команд, поскольку не поддерживает большие видеофайлы».

Задавайте открытые вопросы

Задавайте вопросы, которые показывают, что вы собрали суть того, чем они поделились, и побуждают их поделиться дополнительной информацией. Убедитесь, что на эти вопросы нельзя ответить простым «да» или «нет».

Пример: «Вы правы — процедура адаптации может потребовать некоторого обновления.Какие изменения вы бы хотели внести в процесс в течение следующих шести месяцев? »

Задавайте конкретные вопросы для уточнения

Задавайте прямые вопросы, которые помогут читателю предоставить более подробную информацию об информации, которой он поделился, или сузить общую тему или тему.

Пример: «Расскажите подробнее о вашей текущей рабочей нагрузке. Какой из этих проектов требует больше всего времени? »

Используйте короткие вербальные утверждения

Короткие позитивные утверждения помогут говорящему чувствовать себя более комфортно и покажут, что вы вовлечены и способны обрабатывать информацию, которую он предоставляет.Небольшие вербальные утверждения помогут вам продолжить разговор, не прерывая говорящего и не нарушая его разговора.

Пример: «Я понимаю». «Понимаю.» «Да, в этом есть смысл». «Согласен.»

Проявите сочувствие

Убедитесь, что говорящий понимает, что вы можете распознать его эмоции и поделиться своими чувствами. Проявляя сострадание, а не просто чувствуя его, вы можете установить связь с говорящим и начать устанавливать чувство взаимного доверия.

Пример: «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Давай выясним, чем я могу помочь.

Поделитесь похожим опытом

Обсуждение сопоставимых ситуаций не только покажет говорящему, что вы успешно истолковали его сообщение, но также может помочь в построении отношений. Если докладчик поделился проблемой, то информация о том, как вы решали аналогичные задачи, будет ценно для других.

Пример: «Мне тоже было нелегко начать работу с этой программой.Но становится намного проще. Спустя всего несколько недель я почувствовал себя совершенно комфортно, используя все функции ».

Вспомните ранее предоставленную информацию

Постарайтесь вспомнить ключевые концепции, идеи или другие важные моменты, которыми оратор поделился с вами в прошлом. Это показывает, что вы не только слушаете то, что они говорят в данный момент, но и можете запоминать информацию и вспоминать конкретные детали.

Пример: «На прошлой неделе вы упомянули о добавлении более старшего координатора для помощи с этой учетной записью, и я думаю, что это отличная идея.”

Невербальные навыки активного слушания

Кивок

Несколько простых кивков говорящему показывают, что вы понимаете, о чем он говорит. Кивок — это полезный, поддерживающий сигнал, и он не обязательно означает, что вы согласны с говорящим — только то, что вы способны понять смысл его сообщения.

Улыбка

Маленькая улыбка, как кивок, побуждает говорящего продолжить. Однако, в отличие от кивки, он сообщает, что вы согласны с их сообщением или довольны тем, что они говорят.Улыбка может заменить короткое словесное подтверждение, помогая снять любое напряжение и обеспечить удобство говорящего.

Избегайте отвлекающих движений

Неподвижность может передать фокус. Для этого старайтесь избегать движений, таких как взгляды на часы или телефон, громкие вздохи, рисование или постукивание ручкой. Вам также следует избегать вербального или невербального общения с другими людьми, которые слушают говорящего. Это может расстроить говорящего и заставить его чувствовать себя некомфортно.

Поддерживайте зрительный контакт

Всегда следите за динамиком и избегайте смотреть на других людей или предметы в комнате. Просто следите за тем, чтобы ваш взгляд оставался естественным, кивая и улыбайтесь, чтобы убедиться, что вы поощряете их, а не заставляете говорящего чувствовать себя запуганным или тревожным.

Применяя вышеупомянутые вербальные и невербальные методы в будущих разговорах, вы можете работать над развитием более прочных отношений и сохранением большего количества информации из ваших рабочих взаимодействий.Активное слушание требует практики, чтобы совершенствоваться и поддерживать. Чем больше вы будете использовать эти техники, тем естественнее они будут казаться.

Умно или нежно? Четыре типа активного слушания

Вы понимаете слова, которые срываются с моих уст? — Крис Такер

Мы слышим, но слушаем ли мы целенаправленно?

Цитата выше была взята из персонажа Криса Такера из фильма «Час пик» (кстати, настоятельно рекомендуется, если вы еще не видели его).Это также очень уместно для того, что я хотел бы обсудить сегодня: активное слушание.

Говорящему часто уделяется много внимания и внимания, когда дело касается общения. Но, как мы все знаем, слушатель тоже играет важную роль. Хотя активное слушание хорошо обсуждается и понимается, я хочу поделиться некоторыми разными взглядами на это.

В этой статье я хотел бы обсудить роль слушателя . Традиционно в эффективном слушании нас учат нескольким вещам: обращать внимание, демонстрировать позитивный язык тела, быть открытым, не перебивать, давать обратную связь через вопросы или перефразировать, смотреть на невербальные сигналы и т. Д.Все это ценно, и я считаю, что в какой-то момент нас этому учат в нашей карьере.

Однако я считаю, что ключ к эффективному слушанию не в накоплении этих навыков. Конечно, они необходимы. Но сила заключается в понимании той роли, которую вы играете как слушатель , которую я могу разделить на четыре основные области. Как слушатели, мы стремимся выполнить одну из следующих четырех целей:

• решить
• успокоить
• установить
• запросить

роль, которую вы играете, во многом зависит от роли, которую ожидает другая сторона вы тоже должны играть.Следовательно, это необходимо согласовать. Каждая из этих ролей требует разного подхода. Ключевые методы эффективного слушания применимы ко всем, но то, как вы их используете и в какой степени, будет отличаться.

Таким образом, вы собираетесь использовать комбинацию нежности и ума . Ключ в том, чтобы знать, сколько каждого из них использовать.

Давайте рассмотрим каждую ситуацию отдельно:

Чтобы решить

Мы можем оказаться в ситуации, когда люди приходят к нам, чтобы искать решение проблемы .Это может быть наиболее частая ситуация, в которой вы можете оказаться, особенно если вы в какой-то степени эксперт или обладаете властью.

Здесь докладчик ожидает, что вы решите его проблемы. В таком случае от вас ожидают одно из двух: наставничество или коучинг. У каждого свои методы, но оба полагаются в основном на смекалку, а не на нежность .

Как коуч, ваше активное слушание должно быть направлено на выявление препятствий, которые останавливают этого человека, а затем на то, чтобы заставить их обнаружить это самим.Вы делаете это с помощью множества техник открытых вопросов. Вы находитесь в процессе открытия, поэтому не позволяйте собственным мыслям или выводам затуманивать ваш разум.

Как наставник, вы пытаетесь прислушаться, чтобы найти параллель в своем банке знаний и мудрости, которая может иметь отношение к ситуации, которую вам передают. Поэтому вы не столько полагаетесь на открытые вопросы, сколько говорите по очереди. Они чем-то делятся — вы затем перевариваете это и делитесь примером из своей собственной жизни, который может относиться к их жизни и предлагать решение.Или вы говорите им, что делать.

Ключевые различия в технике здесь следующие:

• Как тренер , вставляйте в повествование короткие открытые вопросы. Ваша задача как слушателя — не делиться, а исследовать.
• Как наставник , по очереди говорите и слушайте. Делитесь открыто.

В обоих случаях вам нужно сосредоточиться на своей «сообразительности».

Чтобы успокоить

Мы также можем оказаться в ситуации, когда люди приходят к нам в в поисках утешения .Они хотели бы поделиться несчастьем, несправедливостью или несчастьем. Это совсем другая ситуация для вас как слушателя. Здесь техники требуют от вас больше нежности, чем сообразительности.

Этот человек делится с вами не для того, чтобы вы решали его проблемы; вместо этого вы должны им сочувствовать. Ваша задача как слушателя — быть полностью внимательным как в мыслях, так и в языке тела. От вас не ожидается, что вы будете много говорить в этой ситуации, но для хорошего активного слушания, , вы должны продолжать вовлекать говорящего словами поддержки и признательности.

Цель состоит в том, чтобы убедиться, что слушатель может поделиться с вами всем. Если вы хороший слушатель, то один этот акт поможет облегчить бремя, лежащее на их плечах. Все, что вам нужно сделать, это сказать, что вам небезразличны ваши навыки слушания.

Чтобы установить

… ваша задача здесь — подтвердить то, что вы слышали, и обеспечить ясность и точность.

Это может быть самая легкая из ситуаций, в которых вы попадаете. Несмотря на это, большинство тоже ошибаются.Это ситуация, когда кто-то ожидает, что вы как слушатель запишите все, что говорится . Я нахожу эту ситуацию чаще всего в ситуации встречи, когда есть несколько сторон, и ожидается, что один человек ведет протокол или заметки.

Активное слушание здесь тоже играет важную роль. Это, вероятно, самая легкая ситуация, в которой вам легче всего заблудиться, особенно когда идет несколько разговоров и, возможно, вы большую часть времени не вовлекаете.

Ключевые навыки здесь вращаются вокруг сосредоточенности — вы должны сосредоточить внимание на задаче .Вы также должны попрактиковаться в перефразировании в качестве слушателя, чтобы убедиться, что зафиксированные моменты точны и интерпретации верны. И то, и другое требует от практики вашего ума «» больше, чем вашей «нежности».

Важно, чтобы вы были не просто пассивным регистратором, а активным. Ваша задача как слушателя — подтвердить то, что вы слышали , и обеспечить ясность и точность.

Искать

Наконец, мы подошли, вероятно, к самой сложной ситуации — когда вы просите что-то у других.

Теперь вы, , можете подумать, что говорить о «слушании», когда ситуация требует поиска, противоречит интуиции. Конечно, поиск требует от вас красноречия в своих просьбах. Но я утверждаю, что активное слушание так же важно, когда вы обнаруживаете, что ищете помощи или услуг кого-то другого.

Если вы начнете проводить больше времени, слушая свою аудиторию, вы достигнете трех целей:

1. Во-первых, , вы расставляете приоритеты и пытаетесь установить с ними связь, прежде чем сделать свой запрос.Простой акт прослушивания создает возможность соединить и сломать барьеры .
2. Во-вторых, , вы сможете получить информацию, которая поможет определить, как ваш запрос должен быть размещен. Понимание их точек зрения и болевых точек еще до того, как вы начнете, будет только в ваших интересах, чтобы сделать ваш запрос более целенаправленным.
3. Наконец, , вы научитесь «прислушиваться» к тому, как люди реагируют на ваш запрос. Инстинктивно вы можете наблюдать и интерпретировать язык тела, выбор используемых слов, резонирующие аргументы и т. Д.Тогда будьте достаточно проворны, чтобы поворачиваться по мере необходимости.

Ваша цель — чего-то добиться. Этого нельзя добиться, если кого-то насильно потребовать. Это происходит от понимания того, что это значит для другого человека или каковы его обиды. Эти препятствия могут быть логическими и / или эмоциональными. До тех пор, пока вы не преодолеете их, вам не удастся выполнить свой запрос.

Следовательно, вам нужно сосредоточиться на том, чтобы вовлечь другого человека в разговор, , а не удерживать его от него.Вы делаете это за счет сочетания нежности и сообразительности и использования всего арсенала ваших навыков активного слушания.

Резюме

Моя основная идея для вас — понять, какова ваша роль как слушателя. Какая из четырех ситуаций применима к вам? Очень вероятно, что одновременно существует более одной ситуации. Избавьтесь от своих ожиданий и, таким образом, знайте, должны ли вы быть умными или нежными, или и тем, и другим? Помните об этом на протяжении всего взаимодействия.

Поскольку я начал с цитаты из фильма, я также закончу одной. В другом моем любимом фильме «Белые люди не умеют прыгать» есть отличная фраза, где персонаж Уэсли Снайпса говорит : «Вы все слушаете, но должны это слышать».

Когда Уэсли Снайпс говорит, вы слушаете

Позвольте этому немного осознать. Наша задача как слушателей — не просто использовать уши, чтобы улавливать слова, а просто «слушать» или «присутствовать». Это необходимо, но недостаточно.«Слышать» означает, что вам нужно знать, чего вы ожидаете от слушателя, и вам нужно этого достичь. Кто-то общается с вами с определенной целью — мы должны сыграть свою роль, чтобы «услышать это и действовать соответственно».

Используйте 6 навыков и приемов активного слушания для обучения других

1. Обратите внимание.

Одна из целей активного слушания и хорошего слушателя — задать удобный тон, который даст вашему подопечному возможность думать и говорить. Прежде чем отвечать, дайте «время ожидания».Не обрывайте соучеников, не заканчивайте их предложения и не начинайте формулировать свой ответ до того, как они закончат. При активном слушании обращайте внимание на свой язык тела и настроение. Сосредоточьтесь на моменте и действуйте с уважением как слушатель.

2. Воздержаться от суждения.

Активное слушание требует непредвзятости. Будучи слушателем и лидером, будьте открыты новым идеям, новым перспективам и новым возможностям, практикуя активное слушание. Даже когда хорошие слушатели имеют твердые взгляды, они откладывают суждения, удерживают любую критику и сразу же избегают споров или продажи своей точки зрения.

3. Отражение.

Когда вы слушаете, не думайте, что вы правильно понимаете своего подопечного – или что он знает, что вы его слышали. Отражайте информацию и эмоции вашего подопечного, периодически перефразируя ключевые моменты. Рефлексия — это техника активного слушания, которая указывает на то, что вы и ваш партнер находитесь на одной странице.

Например, ваш подопечный может сказать вам: « Эмма так лояльна и поддерживает своих людей — они прошли бы за нее через огонь.Но как бы я ни старался, ее команда все равно срывает сроки ».

Перефразируя, можно сказать: « Итак, у Эммы отличные навыки работы с людьми, но подотчетность — проблема».

Если вы слышите: « Я не знаю, что еще делать!» или « Я устал выручать команду в последнюю минуту». попробуйте помочь своему коучи обозначить свои чувства: « Похоже, вы чувствуете себя довольно разочарованным и застрявшим».

4. Уточнить.

Не стесняйтесь задавать вопросы по любой неоднозначной или неясной проблеме при активном слушании.Как слушатель, если вы сомневаетесь или не уверены в том, что сказал ваш подопечный, скажите что-нибудь вроде: « Дайте-ка я посмотрю, все ли понятно. Вы говорите о…? или «Подождите минутку. Я не следил за тобой ».

Открытые, уточняющие и зондирующие вопросы являются важными инструментами активного слушания, которые побуждают подопечного выполнять работу по самоанализу и решению проблем, вместо того, чтобы оправдывать или защищать позицию или пытаться угадать «правильный ответ». ”

Примеры включают: « Что вы думаете о…? » или «Расскажите мне о…?» и «Не могли бы вы объяснить / описать…?»

При активном слушании упор делается на вопрос, а не на рассказ.Он предлагает вдумчивый ответ и поддерживает дух сотрудничества.

Вы можете сказать: « Какие конкретные вещи вы пробовали?» или «Вы спрашивали команду, что их больше всего беспокоит?» или « Эмма согласна, что есть проблемы с производительностью?» и «Насколько вы уверены, что имеете полное представление о том, что происходит?»

5. Подведите итоги.

Повторение ключевых тем в ходе разговора подтверждает и укрепляет ваше понимание точки зрения другого человека.Это также помогает обеим сторонам четко понимать взаимную ответственность и последующие действия. Кратко опишите, что вы поняли, практикуя активное слушание, и попросите другого человека сделать то же самое.

Краткое повторение основных тем, поднятых соучеником, может звучать так: “ Позвольте мне подвести итог, чтобы проверить свое понимание. Эмма стала менеджером, и ее команда любит ее. Но вы не верите, что она привлекает их к ответственности, поэтому ошибки принимаются и продолжают происходить.Вы испробовали все, что только могли придумать, и нет никакого очевидного результата. Я правильно понял? »

Переформулирование ключевых тем помогает обеим сторонам четко определить взаимную ответственность и последующие действия.

6. Поделиться.

Активное слушание — это сначала понимание другого человека, а затем понимание того, что вас понимают как слушателя. По мере того, как вы лучше понимаете точку зрения другого человека, вы можете начинать излагать свои идеи, чувства и предложения. Вы можете рассказать о подобном опыте, который у вас был, или поделиться идеей, которая была вызвана комментарием, сделанным ранее в разговоре.

Как только ситуация будет обсуждена таким образом, и вы, и ваш подопечный получите хорошее представление о том, как обстоят дела. С этого момента разговор может перейти к решению проблем. Что еще не пробовали? Чего мы не знаем? Какие новые подходы можно было бы использовать?

Как наставник, продолжайте спрашивать, направлять и предлагать, но не навязывайте решение. Ваш подопечный будет чувствовать себя более уверенно и энергично, если он продумает варианты и найдет решение.

В совокупности эти 6 навыков активного слушания составляют один из ключей к тому, как вести коучинговую беседу.

4 типа слушания: изучение того, как стать лучше слушателем

Слышать и слушать — это не одно и то же. Вы слышите музыку, звук дождя или звук готовящейся еды на кухне. С другой стороны, слушание требует внимания, понимания передаваемого сообщения и запоминания сказанного.

Эффективные слушатели не только проявляют интерес, но и признают сказанное. Слушание — ценный навык как на личном, так и на профессиональном уровне.

Преимущества хорошего слушателя

Хороший слушатель дает множество преимуществ. Люди с развитыми навыками слушания могут помочь другим чувствовать себя в безопасности при выражении своего мнения. Они также могут лучше снизить напряжение во время споров и выразить уважение к говорящему. Другие потенциальные преимущества включают в себя более симпатичную атмосферу, построение более крепких отношений и более четкое понимание того, что обсуждается.

• Хорошие слушатели более симпатичны. В разговоре присутствуют люди с сильными навыками слушания. Люди, которые внимательно слушают, часто считаются более симпатичными.
• Хорошие слушатели укрепляют отношения. Сообщение не является улицей с односторонним движением. Хорошие слушатели проявляют интерес, задают открытые вопросы и признают сказанное. Это помогает уменьшить недопонимание и укрепить отношения.
• Хорошие слушатели лучше понимают обсуждаемые темы. Люди с отточенными навыками слушания стремятся полностью понять сообщение говорящего. Они обращают внимание как на вербальные, так и на невербальные сигналы и при необходимости просят разъяснений.

Стратегии эффективного прослушивания

Слушание — это не пассивное занятие, а процесс, которым вы активно занимаетесь. Чтобы лучше слушать, вы должны сосредоточиться на говорящем, его сообщении и дать ему понять, что вы понимаете сказанное. Ниже приведены лишь некоторые из техник, которые вы можете использовать, чтобы научиться лучше слушать.

• Смотрите в глаза. Установление и поддержание зрительного контакта с говорящим позволяет им понять, что они полностью сосредоточены на вашем внимании. Переведите телефон в беззвучный режим, уберите его и выключите радио и телевизор. Если вы участвуете в конференции Zoom, установите для себя статус «не беспокоить» и сверните другие окна браузера. Если вы смотрите на свой смартфон или просматриваете комнату, вам может казаться, что это не интересно, и вы теряете способность концентрироваться на том, что слышите.
• Задавайте дополнительные вопросы. Если сообщение докладчика неясно, задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Вы также можете задать подтверждающие вопросы, например: «Я хочу убедиться, что все правильно понял. Похоже, вы говорите, это правильно? » Это поможет вам понять, правильно ли вы получили сообщение. Если вы общаетесь с учителем, коллегой или менеджером, делайте заметки и оставляйте место для тишины. Это позволяет вам подумать и обработать полученную информацию, прежде чем запрашивать дополнительную информацию.
• Будьте внимательны. Хорошие слушатели внимательны и заняты моментом. Они не отвлекаются и уделяют все свое внимание говорящему. Кроме того, использование минимальной положительной реакции, такой как кивок, прикосновение или звук, также показывает, что вы слушаете говорящего и активно взаимодействуете с ним.
• Не перебивать. Когда вы перебиваете, он сообщает, что вам все равно, о чем говорят. Если вы перебиваете, может показаться, что вы не интересуетесь предметом разговора и ищете момент, чтобы вмешаться.

Примеры неэффективного прослушивания

Неэффективные слушатели не обращают внимания, не смотрят в глаза и часто пропускают то, что преподносят. Неэффективные стратегии слушания, которых следует избегать, включают избирательное слушание, невнимательность и защитное слушание.

• Выборочное прослушивание. Выборочное прослушивание похоже на прослушивание с помощью маркера. Вместо того, чтобы рассматривать сообщение говорящего в целом, избирательные слушатели обращают внимание только на те части, которые, по их мнению, наиболее важны для них.
• Невнимательные слушатели не уделяют ораторам все свое внимание. Они часто отвлекаются и сосредоточены на других вещах, что может означать, что они упускают большую часть того, что говорит говорящий.
• Оборонительное слушание. Слушатели, защищающие себя, слышат невинные заявления, такие как «Мне не нравятся нерешительные люди», и воспринимают их как личные нападки. Защитное слушание может вызвать напряжение как в личных, так и в профессиональных отношениях.

4 типа прослушивания

Навыки аудирования можно развить, но это требует практики.Если вы заинтересованы в улучшении сетевого взаимодействия, привлечении нового клиента или улучшении связи с семьей, вам могут помочь сильные навыки слушания. Ниже приведены лишь несколько эффективных стилей прослушивания.

1. Глубокое прослушивание

Глубокое слушание — это когда вы стремитесь понять точку зрения говорящего. Он включает в себя внимание как вербальным, так и невербальным сигналам, таким как используемые слова, язык тела говорящего и его тон. Этот тип слушания помогает укрепить доверие и взаимопонимание, а также помогает другим чувствовать себя комфортно при выражении своих мыслей и мнений.

2. Полное прослушивание

Полное слушание предполагает пристальное и пристальное внимание к тому, что говорит говорящий. Это часто связано с использованием техник активного слушания, таких как перефразирование того, что было сказано собеседнику, чтобы убедиться, что вы понимаете его послание. Полное слушание полезно в классе, когда кто-то инструктирует вас, как выполнить задание, и при обсуждении рабочих проектов с начальством.

3. Критическое слушание

Критическое слушание предполагает использование систематических рассуждений и тщательного обдумывания для анализа сообщения говорящего и отделения фактов от мнения.Критическое слушание часто полезно в ситуациях, когда ораторы могут иметь определенную повестку дня или цель, например, наблюдать за политическими дебатами или когда продавец представляет продукт или услугу.

4. Терапевтическое прослушивание

Терапевтическое слушание — это возможность обсудить свои проблемы с другом, коллегой или членом семьи. Это включает в себя акцентирование и применение поддерживающих невербальных сигналов, таких как кивание и поддержание зрительного контакта, в дополнение к сочувствию их опыту.

Станьте лучше слушателем

Чтобы научиться лучше слушать, нужна практика, но если вам это удастся, вы обнаружите, что узнаёте новое и интересное о людях, с которыми общаетесь. Вы также можете обнаружить, что лучше улавливаете тонкие подсказки, которые другие могут пропустить.

К слушанию можно применить ряд конкретных стратегий, но все они имеют один ключевой элемент: присутствие и внимание во время разговора и уважение к участникам. Эта способность может помочь вам стать более эффективным партнером, родителем, учеником и коллегой.

Рекомендуемая литература

Управление временем для онлайн-студентов

Что делать, если вы не получили это предложение

Как выделиться в качестве карьерного кочевника

Источники

The Balance Careers, «Типы навыков аудирования с примерами»

Американский институт обслуживания клиентов, «8 примеров эффективного прослушивания»

Действительно, развитие коммуникативных навыков: 9 типов слушания

Роджер К.Аллен, Глубокое слушание

Silver Delta, 5 преимуществ хорошего слушателя

ThoughtCo. Определение умения слушать и как это делать хорошо

Very Well Mind, «Как практиковать активное слушание»

.