Возражения клиентов и ответы на возражения: Работа с возражениями клиентов: алгоритм и примеры ответов

Содержание

32 ответа на возражение «дорого». Работа с возражениями — Маркетинг на vc.ru

Станислав Одинцов

79 261 просмотров

Возражение «Дорого» — распространенное возражение. Существуют различные формы этого ценового возражения, включая:

  • Конкуренция: цена выше, чем у конкурентов.
  • Ценность: цена, которую Вы просите, превышает ценность, которую клиент ожидает получить.
  • Ложное возражение: Клиент никогда не собирался покупать у вас.
  • Другое решение: Его предыдущий негативный опыт.

Ценовые возражения распространены в продажах — в первую очередь потому, что большинство клиентов научились снижать стоимость товара, чтобы получить скидку.Это затрудняет работу с возражением «Дорого». Чрезмерное стремление клиентов к скидкам сделает бизнес нерентабельным и снизит ценность продукта.

Как же обсудить цену?

Шаг первый: После того, как клиент закончил говорить, сделайте паузу на 3−5 секунд.

Шаг второй: Изучите возражение по поводу цены. Задайте до трех вопросов, прежде чем ответить на возражение.Шаг третий: Кратко ответьте на возражение.Шаг четвертый: Вернитесь к ценности продукта.Пример:Клиент:«Нам действительно нравится этот продукт, но он стоит слишком дорого».Продавец:*Тишина.*Клиент:«Остальные варианты, которые есть в наличии, дешевле на 10−15%. Есть ли возможность спуститься по цене? »Продавец:«Понимаю. Недавно было двое клиентов, таких же, как и вы, которые поначалу беспокоились о цене. Но потом обнаружили…»

Когда обсуждать цену

Согласно анализу 25 537 звонков, проведенному компанией Gong, «лучшее время» для обсуждения цены на ваш продукт — от 13 до 20 минут и от 40 до 49 минут.Эти выводы имеют смысл: менеджеры по продажам поднимают цены в начале разговора, чтобы определить ожидания клиента, и далее уже снижают по мере общения с клиентом. Цена в таком случае не кажется высокой.

32 ответа на возражение «Дорого»

Hand фото создан(а) pch. vector — ru.freepik.com

Ниже представлены ответы на возражение «Дорого», которые помогут снизить нагрузку о цене для клиента, не снижая цену сразу и не подталкивая клиента уйти.

1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»

«Дорого» — термин относительный. Если вы сможете выяснить, с чем клиент сравнивает продукт или услугу, вы сможете более точно определить ценность.

2. «Как Вы пришли к такому выводу, что [продукт] слишком дорого стоит?» Этот вопрос побуждает клиента разрушить убеждения, позволяет лучше понять, кто Ваш клиент и как он думает. Как только продавец лучше поймет конкретные проблемы, вызвавшие страх от ценника на товаре, то сможет легче решить возникшие вопросы клиента.

3. «Есть ли что-то, что мы упустили из виду?»

Дайте клиенту время. Вы оба участвуете в сделке. Процесс продаж оправдал ожидания обеих сторон?

4. «Я Вас слышу. Лучшие продукты часто стоят дороже». Возражение «Дорого» не является «реальным», пока покупатель в разговоре не поднимет тему цены дважды. Использование этого ответа в первый раз, когда Вы слышите «это слишком дорого», может помочь Вам отделить клиентов, у которых действительно нет денег, от тех, кто заинтересован в покупке.

5. «Сколько Вам будет это стоить, если Вы не купите продукт?»

Заставьте клиента еще подумать. Что будет, если он сейчас не купит продукт? Первое, что потеряет — время и не решит быстро проблему за счет нашего продукта. Поставьте себя в выгодное положение, чтобы продемонстрировать ценность продукта или услуги.

6. «Это вопрос скидки или денег?»

Этот вопрос затрагивает саму суть. Мы должны понять, проблема реальна или же клиент принципиально хочет «выбить» скидку?

7. «Давайте рассмотрим другие варианты, которые подойдут под Ваш бюджет»

Если у клиента недостаточно денег, попробуйте найти обходной путь. Предположим, у отдела компании есть бюджет на программное обеспечение и отдельный бюджет, предназначенный для обслуживания. Вместо того чтобы взимать с них одну фиксированную цену, Вы можете отправить один договор на покупку продукта, а другой — на плату за обслуживание. Теперь, когда Вы разделили договора, клиенту будет легче оплатить счет. Выставите счет покупателю поэтапно. Пусть клиент оплатит половину сейчас и половину в следующем квартале. Клиент не только оценит вашу гибкость, но и Вы спасете сделку без ущерба для клиента.

8. «Представим, что деньги сейчас не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить Вашу проблему?» Это быстрый путь возврата к стоимости. Заставьте клиента подумать о своей ситуации и представить себе, что продукт или услуга могут для них сделать.

9. «Что слишком дорого?» Если спросить об этом (мягко), клиент объяснит свое мнение по поводу продукта / услуги. Если Вы услышите ответ типа «Ну, это слишком много только для X, Y и Z», то поймете, что товар оценен слишком низко и клиент не заинтересован в покупке.

10. «Слишком дорого?» Удивленный вопрос заставит задуматься о ценности товара. Верните потенциальному клиенту ценность. Будьте осторожны, чтобы не показаться слишком навязчивым.

11. «Неужели цена — единственное, что удерживает Вас от покупки?» Это может пролить свет на другие важные проблемы, которые должны возникнуть у клиента. Если у клиента есть какие-либо другие возражения, этот вопрос поможет продавцу понять это.

12. «Хорошо. Так какую часть Вы не хотите покупать?»

Вы говорите покупателю, что цена неразрывно связана с ценностью. Не получиться купить что-то одно.

13. «Будет ли цена удерживать Вас от того, что Вы действительно хотите купить?» Вы не говорите, что клиент не может себе позволить товар, Вы поднимаете этот вопрос в его голове. Никто не любит казаться бедным.

14. «Означает ли это, что у нас никогда не будет возможности поработать вместе?»

«Когда дело доходит до рассмотрения возражений, слово «никогда» — самое сильное слово в русском языке. Большинство людей ненавидят это слово.

15. «Если опустим вопрос цены, у нас есть продукт / услуга, которые Вы хотите купить?» Будьте откровенны с клиентами. Получите четкое понимание, интересен им продукт или нет. Если скажут «да», тогда можно продолжить с пункта #12. Если скажут «нет», определите, имеет ли смысл вернуться к стоимости или лучше отказаться от сделки.

16. «Какую рентабельность инвестиций Вы хотите увидеть на выходе?» Этот вопрос уводит клиента от мысли о «дорогих» или «дешевых» в пользу долгосрочной выгоды для бизнеса. Это дает Вам возможность объективно определить ценность продукта или услуги.

17. «Это может показаться дорого, если Вы оплачиваете всю сумму сразу, но давайте разобьем сумму по месяцам / кварталам»

Единовременная выплата может показаться пугающей, поэтому разбейте сумму на месяцы и кварталы. Покажите клиентам, что Вы можете быть гибкими в оплате.

18. «Говорите, что наши цены выше, чем у наших конкурентов?» Этот вопрос задается без агрессии. Если цена действительно выше, чем у конкурентов, этот вопрос открывает возможность продавцу дифференцироваться по стоимости.

19. «Покупали ли Вы раньше аналогичный продукт или услугу?»

Другая возможность состоит в том, что клиент не имеет точного представления, сколько стоит продукт или услуга. Возможно, потому, что никогда не покупал такого продукта раньше.

20. «Как Вы думаете, сколько должен стоить этот товар?» Из-за неопытности, клиент может поместить продукт не в ту категорию. Этот вопрос открывает данные по Вашему товару и Вы понимаете, что в глазах клиента продукт выглядит дешевым. По отдельности потом можно объяснить ценность товара.

21. «Думаете, это стоит слишком дорого?» У клиента есть свое мнение по поводу продукта. Оно сформировалось благодаря мнению других людей, клиент мог увидеть предложение по телевизору, не вдаваясь в его суть. Для него любая цена будет дорого, клиент не понимает, что реклама может навязывать не ту информацию. Например, в Москве я видел рекламу продаж квартир по 1 миллиону. Но когда клиент приходит в офис продаж недвижимости, ему открываются детали.

Квартира с малым метражом — это «замануха». Главное завлечь клиента, а потом уже можно навязать все что угодно.

22. «Когда Вы в последний раз покупали что-то подобное по этой цене?»

Опять же, никто не любит чувствовать себя бедным. Этот вопрос дает прекрасную возможность отличить ценность Вашего предложения от конкурентов.

23. «Я понимаю. У меня недавно были двое клиентов, такие же, как вы, которые тоже поначалу переживали по цене. Но они обнаружили … »

Сопереживайте клиентам, а затем решайте их проблемы при помощи сильного предложения, которое показывает ценность товара. Уметь продемонстрировать реальные результаты и при этом иметь точные цифры — большой плюс.

24. «Вам действительно нужно сказать „нет“ по поводу цены именно сейчас?»

Кажется немного резким, правда? Но это не так.Если покупатель отвечает, что именно сейчас он не говорит «нет», продавец может предложить покупателю потратить несколько дней на обдумывание цены и понять, говорит ли он «нет» цене или продукту.

А позже связаться с ним по телефону или еще раз встретиться с ним.

25. «[Тишина]»

Иногда лучший ответ — это отсутствие ответа. Когда продавец замолкает после возражения, клиент начинает объяснять в голове самому себе свое возражение. Иногда лучше помолчать и возражение само собой рассосется.

26. «Да, это не дешевая покупка. Но если мы посмотрим на рентабельность вложений [еженедельно, ежемесячно, ежегодно], Вы действительно сэкономите деньги». Наделите продукт другим смыслом. Дайте клиенту понять, что Вы понимаете его сомнения и озабоченность и заверьте, что эти проблемы можно решить. Опять же, наличие точных цифр, подтверждающих это, решит быстрее эти проблемы.

27.

«[Имя клиента], я лучше извиняюсь за сегодняшнюю цену, чем за отсутствие качества и Ваше вечное недовольство. А теперь давайте не позволим нескольким рублям помешать нам стать чуточку счастливее». Эта фраза напомнит клиентам, что сэкономив на цене в конечном итоге они навредят себе и проиграют в качестве.

28. «Спасибо за честность. Сколько Вы думали потратить?» Ответ клиента покажет, пытается ли он обмануть или у него действительно нет денег. Иногда лучше честно спросить, чтобы понимать, стоит дальше переубеждать клиента или нет.

29. «Это немного удивительно для меня, потому что, когда мы ранее разговаривали о стоимости, то она не вызывала беспокойства. Что изменилось у Вас за этот период?» Используйте эту стратегию работы с возражениями, если Вы ранее обсуждали цену, и это для клиента не было проблемой. Что-то явно изменилось. Может на клиента сверху насел начальник и сказал, чтобы он без скидки не приходил. Или просто решил инвестировать в другое решение, и теперь у компании не хватает бюджета. Вам нужно выяснить, почему клиент поменял свое мнение.

30. «Я не хочу принуждать Вас совершить покупку, но также не хочу, чтобы Вы упустили такой шанс. Может в следующем квартале это не будет серьезной проблемой для нашего сотрудничества?»

Вы не захотите торопиться со сделкой, которая слишком обесценена или слишком сложна для вашего клиента. Предложение резкого снижения цены только для заключения сделки в долгосрочной перспективе принесет вашему бизнесу больше вреда, чем пользы. А закрытие сделки, которую клиент не может себе позволить, может привести к досрочному расторжению контракта или невыполнению платежа, что также будет плохо для бизнеса.

31. «Как скоро Вам нужно будет увидеть рентабельность вложенных инвестиций (ROI), чтобы это совпадало с Вашим бюджетом?» Говорить клиенту, что он увидит 20% ROI — неутешительно, когда у него строгий бюджет и он не уверен, сколько времени потребуется, чтобы увидеть эти доходы. Спросите его, как скоро они должны увидеть преимущества вашего продукта / услуги, и посчитайте с ним, сможем ли достичь этой цели даже с учетом своего текущего бюджета.

32. «Какие части продукта / услуги для вас наиболее ценны?» Если клиент не может позволить себе весь ваш продукт / услугу, спросите, какие части будут наиболее ценными для его бизнеса, и вместе со своим менеджером по продажам определите цены этих блоков. Это может быть не совпадать с Вашей бизнес-моделью, но в будущем Вы можете получить постоянного клиента. К примеру, Вы заказываете, полный спектр услуг по продвижению бизнеса в интернете. Начните с малого, дайте клиенту попробовать Ваши услуги, насколько заявленное утверждение по первоклассному продвижению соответствует правде.

Если не любите читать, вот видео

источник

Станислав Одинцов

_______________________________________________________________________

Спасибо, что дочитали статью.

Хочу подарить Вам свою книгу «Современные методы работы с клиентами»

Книга БЕСПЛАТНАЯ, 40 страниц полезной информации, мой опыт.

Кому полезна книга:

менеджерам по продажам.

руководителям отделов продаж.

владельцам малого и среднего бизнеса.

начинающим предпринимателям.

Что в книге:

сервисы, которые использую в работе.

инструменты автоматизации бизнеса.

информация по продажам.

Скачать можете по ссылке

мои услуги

Как отвечать на возражения клиентов

августа 19, 2019

Возражения возникают, когда клиент ищет или выбирает подходящий товар. Обычно на этом этапе клиент общается с менеджером: задает вопросы или просит совета. Перед менеджером же стоит задача понять, чего хочет клиент, и предложить то, что ему действительно нужно.

 

Возражения появляются по разным причинам. Например, клиент не понимает преимущества товара, не чувствуют выгоду или на самом деле ему нужно другое. В продажах пишут сценарии по работе с возражениями, и часто они направлены на то, чтобы продать любой ценой. Но это провальная идея: клиент не получит то, что хочет, а репутация бренда может из-за этого пострадать.

Почему клиенты возражают

 

Причин много. но вот какие встречаются чаще всего:

 

1. Не устраивает цена. Если товар дорогой, люди ищут способ купить такой же дешевле.

 

2. Трудно решиться на покупку. Часто такое бывает, когда человек покупает что-то дорогое. Ему нужно время, чтобы взвесить плюсы и минусы. Поэтому в такой ситуации клиент может сказать менеджеру, что ему нужно подумать.

 

3. Плохое настроение. До того, как человек зашел на сайт вашего интернет-магазина, с ним могло произойти что угодно: ссора с любимым, неприятности на работе или общение с невежливым консультантом в другом интернет-магазине.

1. Стремитесь не продать, а решить проблему клиента. Старайтесь правильно выявить потребности человека и предложить товар, который ему действительно нужен.

 

2. Не воспринимайте возражения негативно. Будьте дружелюбными. Задавайте вопросы, чтобы клиент мог объяснить, что именно не так.

 

3. Внимательно читайте и слушайте аргументы клиента. Часто люди не хотят говорить о настоящих причинах возражения, поэтому важно понять, что действительно беспокоит клиента.

 

4. Показывайте, что сомнения и ограничения клиента нормальны, в них нет ничего стыдного или странного. Многие люди боятся показаться «глупыми», если зададут лишний вопрос, или «бедными», если сообщат, что их бюджет ограничен. Важно создать атмосферу диалога, в которой клиент будет уверен, что его не осудят.

 

5. Отвечайте на возражения тогда, когда точно уверены, что правильно поняли клиента. Если окажется, что человек имел в виду совсем другое, он уйдет с негативным впечатлением о магазине. Лучше переспросите, если сомневаетесь.

Примеры возражений и работы с ними

 

Чаще всего возражения появляются, если менеджер плохо выявил потребности клиента или продукт не полностью презентован на сайте или в соцсетях. Другая ситуация — клиент из любопытства зашел в магазин присмотреться и сравнить цены, а менеджер сразу пытается продать товар.

 

Вот несколько примеров, которые помогут грамотно работать с возражениями клиентов и не создать впечатление навязчивого бренда.

 

1. «Мне нужно подумать». Обычно так говорят, когда стесняются сказать о высокой цене или о том, что нужно взвесить решение о покупке и посоветоваться с близкими. В этом случае будьте дружелюбны и искренне спрашивайте о том, что может смущать или беспокоить клиента.

 

Пример диалога

 

Клиент: «Я подумаю насчет этого джемпера, спасибо».

 

Бренд: «Без проблем. Может быть, вам понадобится помощь с подбором других вариантов?».

 

Клиент: «Нет, спасибо большое».

 

Бренд: «Если передумаете — возвращайтесь 🙂 У нас через неделю начинается распродажа со скидками до 50%. Вы сможете купить этот товар дешевле».

 

Клиент: «Хорошо, спасибо. Я как раз посоветуюсь с мужем».

 

2. «У вас слишком дорого». В такой ситуации важно понять, почему цена за конкретный товар кажется высокой и какая цена для клиента приемлема. Чтобы клиент убедился, что цена обоснована, подробно расскажите о продукте. Обращайте внимание на качество материалов, преимущества перед другими товарами и объясняйте важные детали. Возможно, после хорошей презентации клиент выберет именно этот товар. Если нет, то, зная его бюджет, вы сможете подобрать похожий товар дешевле.

 

Если у вас нет товаров в рамках бюджета клиента, не бойтесь посоветовать магазин, в котором он найдет что-то подходящее. Так ваш бренд запомнят не как «пытающийся продать любой ценой», а как заботливый и дружелюбный.

 

Пример диалога

 

Клиент: «Мне нравится этот постельный комплект, но он слишком дорогой».

 

Бренд: «Мы используем умягченный лен, это довольно дорогой материал, у которого высокое качество в сравнении с другими тканями. Он не усядет в размерах после стирки и не порвется даже через годы постоянного использования».

 

Клиент: «Это здорово, но я не рассчитывала на такой бюджет. У вас есть что-то похожее, но дешевле?»

 

Бренд: «К сожалению, нет. Но если хотите, можем посоветовать магазин с постельным бельем также ручной работы, но с ценами ниже. У них есть похожие базовые комплекты из хлопка».

 

Клиент: «Да, было бы здорово. Спасибо».

 

3. «Не думаю, что мне это нужно». Здесь важно не лениться и задавать вопросы, чтобы понять потребности клиента. Возможно, вы действительно неправильно поняли, что именно ищет клиент, и предлагаете не то.

 

Пример диалога

 

Клиент: «Здравствуйте! Подскажите, какие у вас есть в наличии чайники для заварки? Мне бы какой-нибудь светлый, без ярких деталей»

 

Бренд: «Здравствуйте 🙂 Вот, по ссылке — всё, что есть в наличии. А из светлого можем предложить такую модель»

 

Клиент: «Спасибо, но я не уверен, что этот чайник подойдет».

 

Бренд: «Вас не устраивает что-то конкретное или это в общем не тот стиль, что вам нужен? Мы можем подыскать более подходящие варианты, а если не выйдет — посоветуем другие классные мастерские, в которых вы найдете то, что нужно».

 

Клиент: «Мне не совсем нравится цвет, хочется всё же потемнее, не совсем белый. Плюс хотелось бы, чтобы он был с керамическим ситечком. Но я таких вариантов у вас не вижу».

 

Бренд: «Другие цвета этого чайника можно просмотреть, если нажать на кнопку под фотографией. Может быть, вот этот бежевый подойдет? А ситечки идут со всеми нашими чайниками в комплекте :)»

 

Клиент: «Да, этот бежевый — то, что нужно! Спасибо»

 

Возражение — это не отказ от покупки. Часто клиенты просто не уверены, что выбрали качественный и нужный продукт, и им нужна ваша помощь. Ваша главная задача — стать заботливым советчиком и сделать так, чтобы клиент удовлетворил свои потребности и остался счастлив. А счастливый клиент — путь к новым заказам 🙂


Еще кое-что интересное

Полезные и вдохновляющие статьи 2 раза в месяц.


Без спама и только по делу

20 примеров распространенных возражений по продажам с ответами (2022)

Мне нравится ваше решение, но сейчас оно просто не вписывается в наш бюджет…

Знакомо?

Возражения, подобные этим, возникают на протяжении всего процесса продажи. Их невозможно избежать, но вы можете преодолеть их с помощью стратегических опровержений.

Из этой статьи вы узнаете:

  • Разница между возражениями при продаже и препятствиями
  • Различные типы возражений клиентов, с которыми сталкиваются отделы продаж
  • 20 самых типичных возражений и ответов, которые работают!
  • Шаги по преодолению возражений в продажах

Начнем 👇

Что такое возражение?

Возражение в связи с продажей — это явное указание потенциального клиента, которое мешает ему приобрести ваш продукт или услугу. Торговые представители часто рассматривают это как отказ, однако это возможность узнать больше о вашем клиенте и удовлетворить его сомнения с помощью хорошо продуманных опровержений.

Возражения и препятствия: в чем разница?

Мозговой штурм опровержений возражений по продажам — не единственная проблема, с которой сталкиваются торговые представители B2B. Вы также столкнетесь с препятствиями.

Что такое препятствия для продаж?

Препятствие при продаже — это когда потенциальный клиент дает вам оправдание, почему он не может что-то сделать. Пример препятствия для продажи:

«У меня нет на это времени».

В то время как возражение — это то, что потенциальный клиент не уверен в отношении вашего продукта или услуги. Пример возражения против продаж: 

«Не знаю, как это мне поможет».

Для решения этих задач по продажам требуются та же стратегия и методы продаж, которые мы рассмотрим ниже. Но, возможно, вы захотите посмотреть это 3-минутное видео о том, как реагировать на отказы в продажах, прежде чем прокручивать страницу:

 

Как преодолеть возражения по продажам за 7 простых шагов

«Как вы преодолеваете возражения по продажам?» это вопрос на устах каждого представителя.

Ответ: 

Не действуйте импульсивно и реагируйте адекватно.

По крайней мере, это одна из техник. Мы описываем, как преодолевать возражения по продажам, выполнив 7 шагов ниже: 

1 – Подготовьтесь

Прежде всего, подготовьтесь к звонку. Это означает, что вы должны провести поисковое исследование и иметь под рукой список возражений или шаблон возражений по продажам и ответов, если вам понадобится сослаться на него.

2 — Слушайте

Активное слушание — золотое правило продаж, и оно ничем не отличается от возражений. Сосредоточьтесь на любых проблемах, которые поднимает ваш потенциальный клиент, и дайте им возможность высказаться без перерыва.

Пока ваш потенциальный клиент говорит, убедитесь, что язык вашего тела и выражение лица показывают, насколько серьезно вы относитесь к его опасениям. Как только они закончат, ответьте так, чтобы выразить им сочувствие.

3 — Понять

Если вы считаете, что какие-либо возражения неясны, попросите разъяснений и продолжайте задавать открытые вопросы, пока полностью не поймете их болевые точки. Один из способов, которым вы можете ответить на возражения по поводу продаж, — это повторить то, что потенциальный клиент сказал им в ответ. Это гарантирует, что вы следуете правильному ходу мыслей, и побудит вашего потенциального клиента продолжать делиться с вами.

Вы могли даже заметить, что первое возражение не было реальной проблемой, а просто скрывало основную проблему, которую ваш покупатель не был готов обсуждать с вами.

4 — Подтвердить

Теперь, когда вы понимаете возражения ваших клиентов, вам необходимо их подтвердить. Что бы вы ни делали, не отвергайте и не преуменьшайте то, что они сообщают. Лучше скажите, насколько важны для вас их заботы.

5 — Действовать

Другой метод преодоления возражений при продажах заключается в том, чтобы начать с наиболее важного возражения, а затем перейти к более мелким. Вам не нужно тратить на них слишком много времени. Обращайтесь к ним быстро и не позволяйте им задерживаться дольше, чем необходимо, или игнорировать их.

Если вы чувствуете, что не можете ответить на возражение, объясните, что вам нужно поговорить об этом с вышестоящим начальством, и вы свяжетесь с ним как можно скорее.

6 — Планирование

После того, как вы подтвердите возражение ваших потенциальных клиентов по продажам и предложите решение, вы можете предложить последующую встречу или звонок.

Убедитесь, что их возражения и ваши ответы записаны или записаны, чтобы вы могли подтвердить их, когда будете говорить снова.

7 — Подтвердить

Наконец, спросите своего покупателя, доволен ли он предложенным вами решением.

Если да, проверьте, нет ли других проблем, прежде чем двигаться дальше. Самое главное, не двигаться дальше, пока все их проблемы не будут решены.

Часто задаваемые вопросы

1 — Что делать, если клиент возражает во время телефонного разговора?

Без паники! Лучше найдите время, чтобы выслушать их и проконсультироваться со своим сценарием возражений, чтобы получить адекватный и понимающий ответ.

2 — Каковы основные возражения при продажах?

Наиболее распространенными типами возражений по продажам являются нехватка бюджета, отсутствие полномочий, отсутствие нужды и отсутствие времени на разговоры. Это слова отказа от продажи, которые вы будете слышать снова и снова, поэтому обязательно будьте готовы к тому, как правильно реагировать.

3 — Как преодолевать возражения по поводу цены при продажах

Вопросы ценообразования наиболее распространены при работе с возражениями по продажам. Чтобы преодолеть их, сделайте паузу на несколько секунд после того, как ваш потенциальный покупатель возразил против цены. Вы обнаружите, что они могли бы добровольно предоставить больше информации, если бы их оставили говорить. Часто возражение не является чем-то конкретным, и его можно опровергнуть, описав ценность вашего продукта или услуги с социальными доказательствами. 

💡 Понравилась эта статья? Возможно, вам будет полезно прочитать эти сообщения о 14 лучших шаблонах холодных электронных писем и 5 лучших сценариях холодных звонков для продаж B2B.

Преодолевайте возражения по продажам с помощью Cognism

Ваш список возражений по продажам и ответы на них будут пылиться, когда вы выберете Cognism.

Cognism — это решение для анализа продаж с самыми качественными данными B2B на рынке.

Более того, вы можете получить доступ к:

  • Качественным данным, соответствующим GDPR.
  • Более целевые лиды с проверенными телефонными номерами компаний и данными прямого набора для США.
  • Простая интеграция с CRM вашей компании.

Узнайте больше! Нажмите 👇, чтобы заказать демонстрацию.

 

7 Распространенные возражения при продажах и способы их преодоления

Возражения при продажах довольно распространены в розничной торговле, особенно для продавцов, продающих дорогостоящие товары, такие как мебель или электроника. Обычно эти возражения исходят от клиентов, которые не уверены, не заинтересованы или не готовы покупать. И хотя с вашей стороны было бы разумно уважать выбор покупателей отложить покупку, в некоторых случаях вы могли бы подтолкнуть их в правильном направлении или фактически закрыть продажу.

В этом посте мы рассмотрим некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми могут столкнуться розничные продавцы при продаже товаров покупателям. Просмотрите их и посмотрите, сможете ли вы применить их в своем бизнесе:

Прежде всего: читайте клиентов и не будьте назойливыми Важно, чтобы вы сначала прочитали каждого покупателя и определили правильный курс действий. Например, если покупатель находится в режиме «просто осмотреться», то, вероятно, лучше не идти на навязчивые продажи. Не существует универсального подхода для всех клиентов, поэтому не применяйте эти советы вслепую, не будьте назойливыми или нечестными.

Тем не менее, давайте углубимся в приведенные ниже возражения и обсудим, как вы можете их преодолеть:

Возражение №1: «Это слишком дорого».

Вопросы ценообразования, пожалуй, самое распространенное возражение, с которым вы столкнетесь. И в этом случае вам сначала нужно определить, почему их беспокоит стоимость. Это потому, что произведение равно 9?0296 действительно выходит за рамки их бюджета или им трудно увидеть стоимость предмета? Это потому, что они думают, что могут купить его дешевле в другом месте? В любом случае, выясните это до того, как начнете рассказывать.

Если покупатели считают, что этот товар выходит за рамки их бюджета, возможно, вы можете рассказать о том, как продукт может сэкономить им деньги в долгосрочной перспективе. Снизит ли это их счет за электроэнергию? Будет ли он «окупать себя» в долгосрочной перспективе?

Если речь идет о том, чтобы клиенты увидели ценность продукта, вам нужно придумать конкретные преимущества, которые оправдали бы затраты для покупателя. Прежде чем углубляться в это, вам сначала нужно определить, почему покупатель смотрит на продукт, а также как и где он собирается его использовать.

Вот пример из жизни:

Некоторое время назад, когда я покупал новую кровать и матрас, мой коллега спросил, что привело меня в магазин, и поинтересовался моими привычками в спальне. Так что я рассказал ей о своих распорядках, и это помогло нам сузить несколько вариантов.  

Одним из продуктов, которые она рекомендовала, была кровать с регулируемым основанием, позволяющая пользователю легко сидеть или откидываться. Это было дороже, чем обычные кровати и матрасы, но сотрудник смог оправдать стоимость, сказав, что регулируемое основание идеально подойдет для таких людей, как я, которые часто используют свой ноутбук в постели. (Я случайно упомянул, что всегда печатаю на своем компьютере, даже в спальне.)  

Указав на это и продемонстрировав, как работает регулируемое основание, она смогла развеять мои опасения по поводу цены продукта.

В ее подходе хорошо то, что она не выглядит напористой. Она не пыталась заставить меня купить продукт, и она адаптировала свои рекомендации к моим конкретным потребностям. В результате я искренне оценил ее предложение и завершил покупку. (И да, я постоянно использую функцию кровати.)

Возражение № 2: «Разве онлайн не дешевле?»

Если вы имеете дело с покупателями, которые думают, что они могут получить тот же товар по более низкой цене в Интернете (или которые уже проверяют цену с помощью своего телефона), вы можете упомянуть о «скрытых расходах», связанных с покупками в Интернете. .

Майкл Патрик, основатель и президент компании MOHR Retail по обучению розничной торговле, говорит, что розничные торговцы могут привлечь внимание к тому факту, что покупателям не нужно платить или ждать доставки. Продавцы также могут подчеркнуть, что покупка товара лично означает, что они точно знают, что получают, и могут избежать хлопот, связанных с возвратом товара, потому что он не соответствует их ожиданиям.

«Часто клиент не думает об этих «скрытых расходах», — добавляет Патрик. «И дело в том, что лояльность не зависит от самой низкой цены. Это исходит от продавцов, которые являются подлинными и надежными, и которые демонстрируют, что они заботятся о покупателе».

Совет

Чтобы узнать больше о том, как продавать покупателям, которые проверяют цены в Интернете, прочитайте наш пост о наиболее распространенных типах розничных клиентов, где мы рассказываем о шоу-румах и о том, что розничные продавцы могут сделать для их преобразования.

Возражение № 3: Сначала мне нужно проконсультироваться с моей второй половинкой».

Если перед совершением покупки покупателю необходимо получить одобрение своего родителя, близкого человека или начальника, выясните опасения или возражения третьей стороны, а затем решите их, пока с вами еще находится первоначальный покупатель.

Также постарайтесь убедить покупателя привести с собой в магазин своего партнера/родителя/начальника, чтобы вы могли поговорить с ним напрямую, выяснить, что его беспокоит, и закрыть сделку. В некоторых случаях может помочь попытка дозвониться до другого человека, но это может создать впечатление, что вы настойчивы или торопите клиента.

Опять же, лучший способ справиться с такими возражениями — это задавать вопросы, оценивать ситуацию (т. е. им действительно нужно проконсультироваться с кем-то еще или они просто используют авторитетную фигуру в качестве предлога?) и реагировать соответственно.

Возражение № 4: «У меня был негативный опыт использования этого продукта или бренда в прошлом».

Во-первых, посочувствуйте и извинитесь за неудобства или проблемы, с которыми столкнулся покупатель. Сопереживайте клиенту, а не сразу занимайте оборонительную позицию.

Во-вторых, выясните, в чем была проблема. Если это проблема, о которой вы уже знаете, то у вас должны быть знания или ответ, чтобы решить их проблемы. Например, вы можете сказать, что проблема была устранена в последней модели продукта, или порекомендовать другую марку, которая не вызывает проблемы.

Также важно заверить клиента, что у него больше не будет подобной проблемы. Продемонстрируйте, что их проблемы действительно были решены, и дайте гарантию, чтобы еще больше развеять их опасения.

Возражение № 5: «Мне нужно подумать об этом».

Когда вы сталкиваетесь с возражением «Мне нужно подумать об этом», не создавайте неудобств, пытаясь отговорить покупателя или ускорить продажу. Вместо этого примите их ответ, сказав «Я понимаю» или «Нет проблем», чтобы успокоить их.

В зависимости от того, как они отреагируют, вы можете воспользоваться шансом: а) решить основные проблемы; или б) немного подтолкнуть их в правильном направлении. Но вам придется играть на слух, чтобы понять правильный подход.

Решение основных проблем можно решить, сначала определив, почему им нужно об этом подумать. Это проблема с ценой? Боятся ли они столкнуться с проблемами с продуктом? Какой бы ни была причина, выясните ее и устраните соответственно. (См. советы выше). . Но, возможно, вы сможете облегчить выбор, внушив чувство срочности. Например, вы можете сказать что-то вроде «Напоминаем, наша распродажа заканчивается на следующей неделе» или что-то подобное.

Возражение № 6: «Я доволен тем, что у меня есть прямо сейчас»

Сопротивление изменениям часто вызывает именно это возражение, связанное с продажами. По своей природе люди любят находиться в своей зоне комфорта, поэтому продажа им продукта, выходящего за рамки того, к чему они привыкли, может создать барьеры для продажи.

Есть несколько способов решить эту проблему.

Во-первых, показать им, насколько лучше может стать их жизнь с новым продуктом. Выясните недостатки бренда или продукта, которые они используют в настоящее время, и поговорите о том, как ваш товар может решить эти проблемы.

Например, если вы продаете наушники Bluetooth, вы можете рассказать о том, насколько они удобны и что люди, которые их пробуют, никогда не захотят возвращаться к наушникам с аккордами.

Еще одна вещь, которую вы можете сделать, это устранить риск, позволив клиентам попробовать продукт перед покупкой. Магазин нижнего белья ThirdLove делает это хорошо. У них есть программа, которая позволяет клиентам примерять бюстгальтер ThirdLove в течение 30 дней. Покупателю остается только оплатить доставку. Получив продукт, они могут «носить его, стирать, жить в бюстгальтере 30 дней». Если им это нравится, они могут оставить бюстгальтер себе, и с них будет взиматься 68 долларов. Если они не довольны своей покупкой, они могут просто вернуть товар до истечения 30-дневного срока.

Раздача или продажа образцов и дорожных размеров также может помочь. Однажды я был в магазине Birchbox в Нью-Йорке и покупал сухой шампунь. Я обнаружил, что мне понравилось, но немного колебался с покупкой, потому что это был бренд, который я никогда раньше не пробовал. Итак, партнер порекомендовал мне купить версию продукта для путешествий, чтобы я мог попробовать его в течение нескольких дней.

Попробуйте сделать то же самое. Если вы имеете дело с клиентом, который не готов идти ва-банк, продайте или предложите образец продукта, чтобы они могли попробовать его с минимальным риском или без него.

Возражение №7: «Я не знаком с этой маркой» или «Я не доверяю этой марке» может сделать, чтобы ваши клиенты непринужденно.

Одна из идей — использовать социальное доказательство. Расскажите об опыте других клиентов, связанных с брендом. Поделитесь некоторыми обзорами или отзывами о продукте, чтобы продемонстрировать, насколько хорошо он работает для других.

Другой вариант — повысить авторитет бренда.

Вы можете сделать это по телефону:

  • Расскажите о том, как долго они работают
  • Обмен любыми выдающимися личностями, связанными с брендом
  • Обмен СМИ, которые представили бренд

Принятие этих мер поможет укрепить доверие клиентов и поможет им быть более открытыми для знакомства с брендами, с которыми они не знакомы.

Дополнительные советы по выявлению и устранению возражений при продажах

Предвидьте распространенные возражения при продажах и устраняйте их сразу

Будьте в курсе основных возражений покупателей по поводу ваших продуктов и отвечайте на них напрямую, даже если вы не встречаетесь лицом к лицу. Например, если вы рассылаете информационные бюллетени и рекламные акции, вы можете рассказать о проблемах, которые поднимают клиенты, и объяснить, почему они должны рассмотреть ваши продукты.

Еще одна тактика — разместить на своем сайте (или даже в магазине) раздел часто задаваемых вопросов, посвященный общим проблемам или возражениям.

Вот хороший пример от Брендона Берчарда. Когда он продвигал одну из своих программ, он разослал электронное письмо с ответами на самые популярные вопросы клиентов. Сообщения решают проблемы и сомнения, от нехватки времени до недостаточного знания программы. Брендон даже отвечает на вопрос «Что, если это отстой?» и дает прямой ответ о том, как люди могут отменить в любое время.

Работайте в тесном контакте со своими коллегами

Хотя эта статья является хорошей отправной точкой для выявления возражений в отношении продаж, ничто не заменит разговор с вашими клиентами или партнерами. Джин «JP» Паркер, вице-президент по партнерским отношениям в Myagi, образовательной и коммуникационной платформе для розничных продавцов и брендов, говорит, что розничные продавцы должны использовать знания для своих передовых команд.

Также важно делать это часто, чтобы ситуации с клиентами оставались свежими в памяти ваших менеджеров и сотрудников

«Куй железо, пока горячо! Используйте решение, которое позволяет продавцам рассказывать свою историю, пока она свежа в их памяти, и делиться ею со своими коллегами по всему бизнесу», — говорит он.

По его словам, этим достигается ряд вещей:

  • Возражение регистрируется и не теряется для бизнеса
  • Общая проблема позволяет многим умникам найти решение, выгодное для продаж
  • Кто-то, кто имел дело с этим раньше, уже понял, как с этим справиться и конвертировать продажу.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *