Задавание вопросов – Техника задавания вопросов | Блог 4brain

Техника задавания вопросов | Блог 4brain

Существует принцип в информатике, который гласит: «Мусор на входе — мусор на выходе». Он значит, что при неверных входящих данных будут получены неверные результаты, даже если сам алгоритм правильный. Этот же принцип можно применить и в коммуникации: неверные вопросы дают неправильные ответы. Умение задать правильный вопрос является целым искусством и может многократно увеличить понимание какой-либо темы или улучшить взаимоотношения с другими людьми. Главная функция правильной постановки вопросов в том, чтобы собрать нужную информацию, чему-нибудь научиться и сделать правильный логический вывод.

Рассмотрим несколько техник задавания вопросов, а также то, в каких ситуациях нужно их использовать.

1

Открытые и закрытые вопросы

Закрытый вопрос предполагает короткий, четкий и понятный ответ. Он не способен разговорить собеседника, потому что похож скорее на вопрос из собеседования или интервью. Например, «Ты голоден?» или «Где ты живешь?» предполагают простой ответ. Впрочем, если ваш собеседник на закрытый вопрос ответил историей и эмоциями, значит он заинтересован в дальнейшем общении и это хороший знак.

Открытые вопросы направлены на то, чтобы получить развернутые ответы. Обычно они начинаются со слов «что», «почему», «зачем» и «как». Открытый вопрос имеет своей целью узнать точку зрения собеседника и вызвать у него эмоции. К вопросам такого типа также относят и фразы типа: «Расскажи мне…», «Опиши мне…». Вот примеры открытых вопросов:

• Что случилось на встрече?
• Почему ты так отреагировал?
• Как прошла вечеринка?
• Расскажи мне, что потом случилось.
• Опиши мне все в деталях.

Открытые вопросы хороши для:

• Начала откровенного разговора.
• Выяснения деталей.
• Выяснения причин проблемы или мнения собеседника.

Закрытые вопросы хороши для:

• Тестирования понимания того, что хотел сказать человек: «То есть если я повышу квалификацию, то получу прибавку?».
• Принятия решения: «Теперь, когда у нас есть все факты, все согласны, что мы выбрали правильный курс действий?».
• Понимания: «Вы довольны нашим сервисом?».

Если вы хотите разговорить человека и используете только закрытые вопросы, это приведет к неловким паузам и может уничтожить любые позитивные намерения.

2

Воронкообразные вопросы

Эта техника достаточно проста и эффективна: вы начинаете с общих вопросов, а затем с каждым последующим сужаете тему и переходите на новый уровень детализации. Этот метод часто используют детективы при допросе свидетеля:

• Сколько человек было вовлечено в драку?
• Около десяти.
• Это были дети или взрослые?
• В основном дети.
• Сколько им примерно лет?
• От четырнадцати до шестнадцати.
• Они были одеты как-то по-особенному?
• Да, на некоторых из них были надеты красные бейсболки.
• Можете ли вы припомнить, что за логотип был на бейсболках?
• Да, кажется припоминаю большую букву N.

Вы можете комбинировать эту технику с закрытыми и открытыми вопросами. Начинайте с закрытых вопросов и общей картины, а когда дело дойдет до деталей, подключайте открытые вопросы и начинайте вызывать эмоции.

3

Уточняющие вопросы

Это еще один способ получения деталей. Иногда достаточно попросить собеседника привести пример, чтобы понять, что он хотел сказать своим утверждением. Или вам может понадобиться дополнительная информация для понимания: «Когда вам нужен мой отчет и хотите ли вы увидеть черновой набросок перед финальной версией?». Также вы можете попросить привести доказательства: «На каком основании вы считаете, что новый продукт не получит спроса? Можно подробнее?».

При использовании этой техники чаще используйте слово «именно»: «Что именно ты хочешь этим сказать?».

Уточняющие вопросы хороши для:

• Получения пояснений для того, чтобы понять общую картину.
• Вытаскивания информации из человека, который избегает рассказа.

Также можете использовать метод «Почему?» для личной эффективности.

4

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы стараются привести точку зрения собеседника к вашей. Их можно задавать несколькими способами:

• С предположением: «Как думаешь, насколько поздно мы сдадим этот проект?». Такой вопрос предполагает, что проект точно не будет сдан вовремя.
• С добавлением персонального призыва или согласия: «Он работает очень эффективно, не так ли?» или «Второй вариант лучше, правда?».
• Формулировать вопрос так, чтобы собеседнику было проще сказать «да». Вопрос «Должны ли мы одобрить второй вариант?» с большей вероятностью получит позитивный ответ, чем: «Ты хочешь одобрить второй вариант?».
• Давать человеку выбрать между двумя приемлемыми для вас вариантами лучше, чем давать выбор между нужным для вас действием и отсутствием действия.

Наводящие вопросы хороши в таких случаях:

• Дать человеку выбрать между нужными вам вариантами, оставляя у него ощущение, что он имел выбор. Данный способ является манипуляцией и его следует использовать только в том случае, если хотите сделать, как лучше.
• При закрытии продажи или сделки: «Если это все ваши вопросы, давайте перейдем к обсуждению цены?».

Кстати, обратите внимание на то, что наводящие вопросы являются по большей части закрытыми.

5

Риторические вопросы

Риторические вопросы по своей природе не требуют ответа. На самом деле это утверждения, выраженные в вопросительной форме: «Ну разве этот фильм не великолепен?». Люди используют риторические вопросы для вовлечения слушателя, а также для того, чтобы он с ними согласился.

Также они хороши, когда идут один за одним: «Разве этот монитор не хорош? Разве вам не понравится смотреть на нем фильмы и наслаждаться качеством картинки?».

Использование техники задавания вопросов

Вероятно, вы уже использовали все эти техники в разных сферах своей жизни, однако осознанное их применение может помочь добиться намного больших целей.

Вопросы хороши для таких сфер жизни:

• Обучение: чаще задавайте открытые, закрытые и уточняющие вопросы.
• Взаимоотношения: обычно люди реагируют позитивно на просьбу высказать свое мнение или рассказать, что они делают. Простой вопрос «Что ты об этом думаешь?» способен разговорить почти любого человека.
• Лидерство: в управлении людьми подходят риторические и наводящие вопросы.
• Избежание недопониманий: используйте уточняющие вопросы для того, чтобы прояснить ситуацию. Также прочтите статью «Лестница умозаключений», которая поможет не делать поспешных решений.
• Разрядка обстановки: воронкообразные вопросы помогают выяснить причину недовольства и убрать негативные эмоции человека.
• Убеждение людей: никто не любит поучения, поэтому открытые вопросы помогут выяснить точку зрения другого человека и убедить его в чем-то.

Помните, что человеку нужно дать время на то, чтобы ответить на ваш вопрос. Не делайте вывод о паузе, как о несогласии.

Развивайте навык слушателя, потому что именно это позволит вам овладеть искусством задавать правильные вопросы. Также помните о своем языке тела, что тоже имеет значение для вашего собеседника.

Также рекомендуем вам наш курс по повышению грамотности, который определит именно ваши типовые ошибки и даст вам специальные упражнения на их исправление.

Желаем вам удачи!

4brain.ru

1. ТЕХНИКИ ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ. Как управлять персоналом

1. ТЕХНИКИ ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ

Умение задавать вопросы немаловажно для ведения беседы. С помощью вопросов получаемая информация уточняется, процесс ее обмена направляется в нужное русло.

Правильно заданный вопрос позволит получить больше информации, поэтому очень важно знать, какие преимущества и недостатки имеет тот или иной вид вопроса.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Открытый вопрос предполагает некоторое творчество при ответе. Спрашивающий хочет получить большое количество информации, и отвечающий должен ее представить.

Преимущества открытых вопросов

• отвечающий не просто сообщает информацию, а ощущает себя участником диалога;

• отвечающий сообщает большое количество информации;

• с помощью открытого вопроса легко передать инициативу в разговоре, если это необходимо.

Недостатки открытых вопросов

• отвечающий может увлечься и представить много ненужной информации;

• тратится много времени.

…

Примеры открытых вопросов:

• Почему на должность менеджера по персоналу принят именно этот человек?

• Почему неполадки в работе компьютера еще не устранены?

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Закрытыми называются вопросы, которые предполагают наличие нескольких уже известных вариантов ответа, из которых нужно выбрать один. Чаще всего этих вариантов два – «да» и «нет».

…

Примеры закрытых вопросов:

• Порученное вам задание было выполнено всрок?

• Вы согласны с моими доводами?

Преимущества закрытых вопросов

• ответы на такие вопросы легче анализировать;

• отвечающему труднее уйти от ответа;

• закрытые вопросы позволяют контролировать ход беседы.

Недостаток закрытых вопросов

• отсутствие деталей;

• создают впечатление допроса.

ВИДЫ ВОПРОСОВ

Используя различные вопросы, можно достичь желаемого результата. В зависимости от того, нужно ли «раскрыть», раскрепостить собеседника, или же уточнить степень его уверенности в себе, или перейти от одной темы к другой, стоит построить свой вопрос определенным образом.

Прямые вопросы

Прямой вопрос предполагает краткий ответ. Он незакрытый, так как варианты не определены заранее, но не приемлет пространных рассуждений.

Изучающие вопросы

Изучающие вопросы предполагают в ответ получение информации, необходимой для изучения определенного вопроса. Их не следует использовать слишком часто.

…

Как долго вы уже работаете над данным проектом?

• Опишите трудности, которые у вас возникли во время работы над проектом?

• He правда ли, для нас важно, чтобы проект был выполнен в срок?

• Вы считаете, что необходимо уделить столько времени этой незначительной проблеме?

• Что вы сделаете, если сотрудник вашего отдела опоздает на важное совещание?

Наводящие вопросы

Наводящие вопросы предполагают ясно видимый ответ. Обычно они используются для убеждения собеседника или же для того, чтобы помочь ему упорядочить процесс мышления.

Вопросы «с нажимом»

Вопрос с нажимом предполагает вполне определенный ответ, причем спрашивающий оказывает эмоциональное давление на собеседника, желая получить этот ответ. Он может быть использован для проверки собеседника, однако такими вопросами не рекомендуется злоупотреблять.

Гипотетические вопросы

В гипотетическом вопросе обычно формулируется какая-либо ситуация, отвечающий должен предположить, к чему она приведет. Обычно такие вопросы используются для проверки компетентности и опыта кандидата, пришедшего на собеседование.

Вопрос в качестве ответа

Иногда вместо ответа полезно задать вопрос, особенно если собеседник – неуверенный в себе человек. Это поможет ему сосредоточиться и сэкономит время.

Зеркальные вопросы

В зеркальных вопросах ранее сказанные слова собеседника облекаются в форму вопроса. Это может быть необходимо для уточнения или углубления темы. Однако повторяя чужие слова нужно быть осторожным, чтобы верно понять их смысл. Иначе вопрос может быть истолкован как наводящий.

…

Кого из сотрудников стоит назначить ответственным?

• А вы как считаете, кто из них лучше справится с этим?

• Как я понял, вы считаете, что данный проект не может быть завершен раньше сентября?

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

self.wikireading.ru

Предложения со словосочетанием ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ

Обсуждение, даже задавание вопросов, необходимое при продумывании, не приветствуется. Так что для проведения эффективного наставничества недостаточно навыков задавания вопросов, которым обучают менеджеров или спецов по связям с общественностью. Преподаватели должны возбуждать у школьников инициативу, любопытство и поощрять задавание вопросов. Медиатор, через подачу различных точек зрения, задавание вопросов и организацию спора, помогает сторонам принять решение о том, как бы они хотели двигаться вперёд. Через постоянное общение, задавание вопросов и упражнения вы сможете донести до него эту информацию намного проще и намного легче.

Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать Карту слов. Я отлично умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!

Спасибо! Я стал чуточку лучше понимать мир эмоций.

Вопрос: домовый — это что-то нейтральное, положительное или отрицательное?

Положительное

Отрицательное

Даже появилось направление — задавание вопросов как образ жизни. В момент задавания вопроса наше внимание и энергия смещаются, происходит переход к большей сбалансированности. Задавание вопроса позволило мне исследовать опыт наличия в себе позитивного качества. В промежуток между задаванием вопроса и получением информации мы находимся в состоянии открытости и «не-знания». А поскольку главным инструментом манипуляций в переговорах является задавание вопросов, прежде чем задавать их много и часто, стоит убедиться, что все они касаются существа дела и вызывают искренний интерес. Но никто и нигде не учит нас стратегии задавания вопросов, активному слушанию или использованию вопросов как эффективного инструмента достижения наших целей. Задавание вопросов было моей профессией на протяжении почти четырёх десятков лет. Инстинкт репортёра, как способность врача определить болезнь по симптомам, — это навык, который можно развивать и использовать при задавании вопросов, чтобы лучше, быстрее и точнее диагностировать проблему. Мы можем совершенствоваться в задавании вопросов врачам, механикам или боссам, если они обещают справиться с нашими проблемами. Может выполняться в форме задавания вопросов участникам и/или высказывания ведущим собственных мыслей. В младшем подростковом возрасте наблюдается своеобразный «пик любознательности»: у младших подростков исследовательская активность в форме задавания вопросов (их количество, разнообразие, уровень сложности) выражена сильнее, чем у младших школьников и старших подростков. Общий замысел разрушения убеждения заключается в задавании вопросов, которые несут двойной смысл. Для того чтобы человеку что-то осознать, ему нужно потратить время на выслушивание, прочтение документации, просмотр материалов проекта, задавание вопросов и выслушивание ответов. Ознакомление с чем-либо — это всегда задавание вопросов и получение ответов на них. Коучинговый подход в воспитании детей предполагает позитивное общение с ребёнком, создание ясного видения желаемого будущего результата, способность видеть в ребёнке всё самое лучшее, (особенно тогда, когда оно пока не проявилось), задавание вопросов и особое слушание, а также создание атмосферы поддержки и совместное празднование достижений. Кроме того, определённый акцент на задавание вопросов в группе может превратить групповую дискуссию в нескончаемую игру «вопрос — ответ», и тогда участник группы, инициирующий своей историей это обсуждение, начинает ждать, что вся супервизионная дискуссия будет протекать в этом стиле, и очень мало вносит от себя по собственной инициативе. Итак, мы подошли к пониманию сути задавания вопросов. Вот примеры, которые хорошо сочетаются с ранее описанной техникой задавания вопросов. Внутренняя характеристика — задавание вопросов, частое перебивание собеседника и перевод разговора на интересующую тему. Чтобы появилось место, а точнее время для задавания вопросов, пришлось сильно замедлиться. Давайте отработаем на этом примере технику задавания вопросов — именно они помогают снять проблемную ситуацию. Именно в этом смысл задавания вопросов — для раскрытия таких связей. Средства этапа: Интерес к собеседнику, приёмы активного слушания, техники задавания вопросов. Теперь давайте рассмотри разные технологии задавания вопросов. Так вот, наша задача — сделать попытку задавания вопросов на протяжении предполагаемых пяти книг, если хватит сил и времени их издать. Среди них можно назвать: выраженное стремление к обладанию; игры воображения или «бегство в фантазии», когда ребёнок живёт как бы в собственном придуманном мире, общаясь с несуществующими братьями или друзьями; задавание вопросов без ожидания ответов; зависимость от другого человека вплоть до чувства полной беспомощности без него; расконцентрированность или нестабильность внимания, которую многие психологи считают естественным качеством детства. Сбор информации происходит с помощью техники задавания вопросов, которой мы коснёмся ниже. Для того, чтобы получить и суметь систематизировать сведения по пунктам 2, 3 и 4, необходимо обладать знаниями о мотивах покупателей, владеть техникой задавания вопросов и уметь слушать собеседника. Если цель холодного звонка не только первое касание, а сразу продажа, то обязательно вопросы и их логику (то есть последовательность задавания вопросов) планируйте заранее. Если на этапе задавания вопросов всё сделано правильно, то необходимость презентации вообще может отсутствовать. Через каких-нибудь пятнадцать минут задавания вопросов, общего учительского гвалта и выяснения отношений народ принялся с грохотом ставить стулья на парты. Как правило, и мужчина и женщина используют технику задавания вопросов неосознанно. Ошибки, которые мы допускаем в общении, и то, о чём мы думаем уже после разговора, являются отражением нашего недопонимания в том, что касается баланса между задаванием вопросов и высказыванием в одностороннем порядке. Приёмы интерпретации грамматических явлений, буквального перевода фраз родного языка на второй язык с целью объяснения грамматического правила способствуют задаванию вопросов о языковых явлениях. Но и сама форма задавания вопросов должна быть уважительной. Для того чтобы преподаватель мог наиболее плодотворно использовать данный тип лекции, ему необходимо владеть техникой задавания вопросов, умением создавать в лекции «зоны неопределённости», чередовать теоретический и иллюстративный, описательный материал, а также быть разносторонне развитой творческой личностью. Задача коуча — использовать отработанные навыки слушания, задавания вопросов и рассуждения для выстраивания максимально полезной для клиента беседы. Общепринятыми «орудиями» влияния коуча остаются задавание вопросов, слушание, наблюдение и размышления. Но для коучинга необходимы и другие, не столь естественные, навыки, например эффективное задавание вопросов, которые могут потребовать специального обучения и практики. Стало безумно интересно, что это было, и я еле сдержал себя от задавания вопросов. Наблюдаются также попытки укрыться за стеной тишины или нескончаемой болтовни, отсутствие готовности к сотрудничеству, демонстрация зависимости от ведущего, постоянное задавание вопросов другим, избегание самораскрытия или важных тем, демонстрация безразличия или недоверия, пассивность и молчание, попытки использовать группу только в качестве «тёплой компании». Сразу прерывайте говорящего, если собеседник осмелится на такое безнадёжное дело, как задавание вопросов. Предлагаю к рассмотрению и дальнейшему использованию одну из возможных схем задавания вопросов. Она чемпион по задаванию вопросов, на которые нет ответов. Ремесло журналиста — про задавание вопросов.

kartaslov.ru

Как правильно задавать вопросы — задавание вопросов

Активные слушатели должны стремиться задавать вопросы с целью получения информации, необходимой для понимания собеседника. Задавание вопросов — это реакция, предназна­ченная для сбора дополнительной информации или для уточнения уже имеющихся сведений.

Хотя вы, вероятно, задавали вопросы столько, сколько себя помните, вы можете заметить, что временами ваши вопросы или не приносили желаемой вам информации, или раздража­ли, смущали, вызывали защитную реакцию. Можно повысить эффективность ваших вопро­сов и снизить негативные реакции на них, если придерживаться следующих рекомендаций:

Определите, какого рода информация необходима вам для лучшего понимания собесед­ника. Нужна ли вам информация о деталях, уточнение слова или идеи, а может быть — ин­формация о причине чувств или событий; затем в соответствии с этим сформулируйте вопрос одного из трех типов:

1)вопросы для получения дополнительной информации о важных деталях;

2)вопросы, уточняющие значение слова;

3)вопросы, уточняющие причину испытываемых человеком ощущений.

Задавайте вопросы в форме законченных предложений. Для человека в стесненных об­стоятельствах мы склонны задавать вопросы из одного­двух слов, что может быть восприня­то как резкость. Например, когда вам говорят: «Она только что заявила, что я всегда веду себя без учета ее потребностей», вместо вопроса: «А как именно?» вам следует спросить: «Она привела примеры поведения или конкретные случаи, когда это происходило?» Резкие, краткие вопросы часто не содержат информации, необходимой респонденту для понимания обраще­ния. Задавая более развернутые вопросы, мы показываем собеседнику, что он услышан.

Следите за тем, выражает ли ваше вербальное поведение неподдельный интерес и заботу.

Задавайте вопрос искренним тоном. Нельзя говорить так, чтобы тон мог быть воспринят как утомленный, саркастический, язвительный, высокомерный, поучающий или оценивающий.

Помните, что манера говорить может быть даже важнее, чем слова, которые мы используем.

Примите на свои плечи «бремя невежества». Чтобы свести к минимуму защитные реак­ции (особенно у людей, находящихся под воздействием стресса), составляйте свои вопросы так, чтобы тяжесть невежества ложилась на вас. Для этого предваряйте свои вопросы корот­кими высказываниями, предполагающими, что всякая проблема непонимания может быть обусловлена недостатками вашего умения слушать.

Статья подготовлена с помощью книги Ильина  Е. П.»Психология общения и межличностных отношений».

Вернуться на главную сайта Личностный рост и саморазвитие

{odnaknopka} 

 

< Предыдущая		Следующая >

mirrosta.ru

Техника вопросов: какие вопросы задавать клиенту?

Вопрос всегда предполагает ответ, а если есть ответ, значит – есть диалог. А что такое продажи, если не диалог? Овладев техникой вопросов, Вы научитесь вести эффективные переговоры, управлять ходом беседы, а главное, сможете стать приятным собеседником.

5 преимуществ овладения техникой вопросов

1. Вопрос переключает внимание на клиента, делая его главным героем. Правильно заданные вопросы позволяют понять истинные потребности клиента.
2. Вопрос – это проявление уважения к Вашему собеседнику.
3. Вопрос позволяет избежать споров: задав вопрос, Вы всегда можете заблаговременно узнать мнение собеседника на тот или иной счет и избежать неловкой ситуации.
4. Вопрос помогает сразу перейти от лишних разговоров к конструктивному диалогу, приближающему Вас к заключению сделки.
5. Вопрос способен подтолкнуть клиента к принятию нужного Вам решения.

Вопросы, открывающие переговоры

Для установления контакта с клиентом используйте вопросы, открывающие переговоры. Хорошо поставленный вопрос возбуждает интерес и вовлекает собеседника в диалог.

Если я скажу Вам, что у меня есть решение, которое позволит Вам оптимизировать рекламный бюджет, Вас бы это могло заинтересовать?
У меня для Вас есть три варианта, как можно увеличить Ваши продажи на 30%. Вы позволите рассказать мне о них подробнее?

Вступительные вопросы

Для получения информации о клиенте, его бизнесе и потребностях используйте открытые вступительные вопросы. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что на них трудно ответить односложным “да” или “нет”. Именно такие вопросы позволяют Вашему клиенту раскрыться и заговорить – прежде всего овладейте техникой этих вопросов.

Ключевое правило техники вопросов – дослушивать ответ собеседника до конца, иначе заданный вопрос выглядит как простая формальность, а диалог приобретает форму допроса.

Вы сказали, что сегодня Ваша компания занимает 50% рынка строительных материалов. Как Вам удалось завоевать половину рынка?
Какие ожидания Вы возлагаете на рекламную кампанию? На каких клиентов будет ориентирован новый рекламный проект?

Подтверждающие вопросы

Подтверждающие вопросы нужны для того, чтобы наладить взаимопонимание с клиентом. Такие вопросы помогают найти точки соприкосновения, а единство мнений позволяет успешно продвигаться в переговорах.

Полагаю, что Вы придерживаетесь того мнения, что…?
Уверен, что Вас также радует, когда…?
Наверняка, для Вас тоже важно, чтобы…?

Вопросы-связки

С техникой этих вопросов мы знакомимся еще в школе на уроках английского языка (помните: It’s a nice day today, isn’t it?). Вопросы-связки – это вопросы с хвостиком вроде “верно, не так ли, правда, так ведь, согласны и пр.”. Они позволяют постоянно поддерживать контакт с собеседником. Плюс техники таких вопросов в том, что на них редко отвечают отрицательно, а согласие со стороны клиента – залог успешных переговоров.

Всегда хочется найти оптимальное соотношение цена/качество, верно?
Важно подобрать такое оборудование, которое будет эффективно с конкретной задачей, разве не так?

Контрольные вопросы

Такие вопросы позволяют выяснить, слушает Вас клиент или занят собственными мыслями. Реакция собеседника подскажет Вам, можно ли двигаться дальше или следует немного вернуться назад.

Что Вы думаете на этот счет?
Вы со мной согласны?
Что скажите, стоящее предложение, не так ли?

Вопросы для ориентации

Техника этих вопросов нужна для того, чтобы выяснить, понимает ли собеседник то, что Вы хотите до него донести, придерживается ли он ранее высказанного мнения. Как показывает опыт, внимание клиента ослабевает уже на пятом предложении, поэтому в переговорах следует остерегаться ухода в монолог.

Возможно, у Вас возникли встречные вопросы?
Я понимаю, что речь идет о сложном оборудовании и полагаю, что некоторые моменты требуют дополнительного пояснения. На каких характеристиках  Вам бы хотелось остановиться подробнее?

Оттачивайте свою технику вопросов и поощряйте вопросы собеседника. Получив вопрос, поблагодарите клиента за заданный вопрос. Этим Вы даете собеседнику признание и делаете ему тонкий комплимент, что благотворно влияет на ход переговоров.

Как хорошо, что Вы об этом спросили…
Это очень интересный вопрос, чувствуется, что Вы хорошо подкованы…
Такой вопрос выдает в Вас настоящего знатока (ценителя, профессионала)

Однополюсные вопросы

Однополюсные вопросы сначала отзеркаливают вопрос собеседника, а после дают ответ. Такие вопросы можно использовать, когда нужно время для обдумывания ответа. Для клиента такой вопрос является подтверждением того, что Вы его правильно поняли.

Вы спрашиваете меня, в чем основное преимущество данного прибора?

Встречные вопросы

Отвечать вопросом на вопрос не всегда вежливо, но иногда стратегически необходимо. Такие вопросы позволяют подвести клиента к принятию решения, а при необходимости отсрочить разговор о цене.

Встречные вопросы часто используются как одна из техник обработки возражений и задаются не развернуто, а прямо. Так, реплику клиента: “Это дорого!” можно парировать: “А с чем сравниваете?” Но в данном случае встречные вопросы следует строить взвешенно и лаконично, например:

Клиент: “И какова же будет цена?”
Продавец: “Здесь все зависит от того, на каком комплекте поставки Вы остановитесь. Давайте еще раз посмотрим спецификацию. Какое оборудование наиболее соответствует Вашим требованиям?”

Встречные вопросы называют еще “вопросами-дикобразами” или “вопросами-ежиками”, важно помнить, что такие вопросы эффективны в атмосфере общей открытости и доброжелательности.

Клиент: “Вы сможете запустить рекламу к 15 ноября?”
Продавец: “Если я гарантирую Вам запуск рекламной кампании 15 ноября, Вы сможете сегодня внести предоплату?”

Альтернативные вопросы

Такие вопросы позволяют предоставить клиенту свободу выбора и дать ему готовые решения. В то же время альтернативный вопрос подталкивает собеседника к окончательному выбору. Основным компонентом техники данного вопроса является слово “или“.

Вам организовать доставку на понедельник или среду?

Провокационные вопросы

Такие вопросы содержат в себе вызов и нередко провоцируют клиента. Провокационные вопросы позволяют выяснить, понимает ли собеседник истинное положение дел.

Вы действительно считаете, что такая рекламная кампания эффективна?
Вы уверены, что сможете привлечь новых клиентов, ничего не меняя в Вашей стратегии?

Заключающие вопросы

Задача заключающих вопросов – завершить переговоры и обозначить дальнейшие этапы сотрудничества. Такие вопросы в идеале задавать после подтверждающих вопросов.

Удалось ли мне убедить Вас, что размещение рекламы у нас – это просто и выгодно?

 

span { background-color: #a0ce4e !important; } .fusion-content-boxes-1 .fusion-content-box-hover .link-area-box-hover .heading .icon > span { border-color: #a0ce4e !important; }]]>

Далее выясним, какой вопрос упрощает продажи

Простой вопрос для сложных продаж

Оксана Гафаити,
автор MindSpace.ru и Trades.MindSpace.ru

Понравился👍 пост? Оставьте свой комментарий ниже👇.
Получайте мои идеи по рынку в Telegram📣: @Mindspace_ru

VKontakte

Facebook

Twitter

mindspace.ru

Категория:1.4.ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ

⇐ ПредыдущаяСтр 8 из 23Следующая ⇒

 

• Спрашивание разрешения

• Открытые и закрытые вопросы

• Техника «Обнесение загона»

• Перехват инициативы

• Ошибки при задавании вопросов

• Информационное и решающее «нет»

• Вопрос «почему?»

• Общие принципы получения нужных ответов от оппонента

• Техника «Воронка»

• Ситуационные вопросы

• Проблемные вопросы

• Уточняющие вопросы (углубляющие)

• Уточняющие вопросы (о важности)

• Уточняющие вопросы (уводящие от ключевого момента)

• Уточняющие вопросы (провоцирующие на необходимый вам ответ)

• Уточняющие вопросы (о последствиях)

• Уточняющие вопросы (наводящие)

• Уточняющие вопросы (о дополнительных потребностях)

• Уточняющие вопросы (технические, о фактах)

• Извлекающе-фиксирующие вопросы

• Вопросы – техническое завершение

• Частные случаи

• Вопросник для клиента

• Примеры задавания вопросов

 

Спрашивание разрешения

Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:

 

ПРИМЕР

— Скажите, как обычно вы набираете персонал?

— Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо?

— Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?

— А почему вы об этом спрашиваете?

— Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?

— Не думаю, что это относится к теме встречи, что конкретно вы хотели мне рассказать?

— Где обычно вы храните свои сбережения?

— А с какой стати я должен вам это рассказывать?

— Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?

— Ничего не хочу, меня все устраивает, и у меня есть всего 10 минут, давайте не будем тратить его на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.

 

Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно с целью помочь клиенту, и спросите разрешение.

 

ПРИМЕР

— Для того, чтобы мы смогли для вас подобрать подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов… (короткая пауза) … Скажите пожалуйста…

— Для того, чтобы я смог заниматься вашим личным финансовым планированием, мне нужно уточнить у вас пару моментов относительно ваших сбережений, позволите?

— Прежде чем, я перейду непосредственно к презентации, мне нужно задать вам несколько вопросов, хорошо? (пауза) Как вы считаете?..

— Для того чтобы понять, какой именно продукт вам подойдет, мне сначала необходимо понять, какой образ жизни вы ведете. Ответите на несколько вопросов?

— Для того, чтобы лучше сформулировать свое предложение, позвольте задать мне вам пару вопросов?

 

 

Открытые и закрытые вопросы

Закрытые вопросы – вопросы, на которые клиент может ответить либо да, либо нет.

В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы.

Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.

 

ПРИМЕР

— Вам интересно наше предложение?

— Хотите попробовать нашу продукцию?

— А поставки напрямую не хотели бы?

— Может, мы попробуем начать работать?

— Вы согласны на наши условия?

— Вы хотели бы улучшить качество товара?

— Может мы договоримся?

— Вы хотите вложить деньги в этот проект?

— Для вас актуален этот вопрос?

Сложность продавец создает себе сам, давая шанс клиенту ответить «Нет».

Соответственно, возникает необходимость работать с возражениями.

Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос — короткий ответ.

Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом.

Соответственно очень сложно уловить его потребности, понять ход мыс-лей и искать точки соприкосновения.

Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении (см. главу информационное и решающее «нет»), а также для получения более полного ответа при помощи информационного «почему?» или «какова причина?»

 

ПРИМЕР

– Вы пробовали использовать программу-интегратор?

– Нет.

– Почему?

 

Открытые вопросы — вопросы, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, при которых у него нет возможности ответить коротко да или нет.

Задавание вопросов в этом режиме не происходит автоматически и требует развития определенного навыка.

Простой способ задавать открытые вопросы — начинать вопрос с вопросительных местоимений:

Кто? Что? Каков? Какой? Зачем? Почему? Каким образом? Для чего? Где? В чем? Когда?

 

ПРИМЕР

Что вы думаете по поводу ?

Скажите, какова причина, что вы ?

Как обычно вы ?

Каким образом происходит у вас отбор персонала? Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?

Какова причина, что вы решили прийти на мастер-класс? В чем заключается наша задача? Каковы будут дальнейшие шаги?

Как вы относитесь к ?

Как вы пришли к идее ?

Что вы можете получить, если ?

Что вы понимаете под ?

Что вы хотели бы изменить в ?

Как ваши покупатели реагируют на ?

Как вы в настоящее время ?

Что вы делаете для того, чтобы обеспечить ?

 

При ответе на открытый вопрос, вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.

 

 

Техника «Обнесение загона»

 

Технология задавания вопросов (используемая в основном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент проговаривает себе сам важные для вас основные моменты.

Принципиальный интерес к вашему предложению (см. технику «Вбитие крюка»).

ОСНОВНЫМИ ОТПРАВНЫМИ ТОЧКАМИ ЯВЛЯЮТСЯ:

1. Цена

ценовой разброс достаточно большой, сориентируйте по цене

скажите, о каком бюджете идет речь, для того чтобы мы могли подобрать товар с учетом ваших пожеланий

скажите, о какой сумме может идти речь, чтобы я понял, какой финансовый инструмент мне вам предложить

возможных вариантов много и перечислять их довольно долго, скажите, какую цифру вы закладывали в проект, и я подскажу — какой способ больше подойдет

в пределах какого бюджета нам следует рассматривать проекты?

2. Сроки

думаете о будущем, или пришло время?

сориентируйте по срокам, для того чтобы мы могли вам вовремя все поставить когда вы планируете покупку?

на какой срок вы планируете инвестировать?

сколько времени, по-вашему, это может занять?

какой период был бы для вас предпочтителен?

сколько месяцев вы закладываете на полную окупаемость проекта?

3. Лицо, принимающее решение

(см. главу «Выявление ЛПРа»)

 

В обычном режиме:

Клиент спрашивает о цене и о том, когда вы сможете поставить товар.

Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, он стоит всего 100 и вы можете его поставить куда угодно и в любое время.

После чего, клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм-аут, чтобы подумать над ценой.

Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, – то это вынуждает его покупать.

Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, где он произносит вслух его мысли и основные важные для вас отправные точки, после чего ему гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.

 

Применение техники подразумевает:

• достаточно хорошего установления контакта с собеседником;

• использование техники «спрашивания разрешения» на задавание вопросов;

• использование «анкеты-вопросника для клиента».

 

Перехват инициативы

Вопрос – орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию.

При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива как правило принадлежит оппоненту.

Если ваша исходная фраза:

– Мы хотели бы вам предложить…

То стандартный вопрос, который оппонент вынужден задать вам:

– Какое предложение?

 

И затем идет дальнейшая обычная схема, продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и делает уточняющие вопросы.

Основная ошибка продавцов том, что после ответа на вопрос покупателя он делает паузу, следствием которой является либо мнение-возражение клиента, либо (в подавляющем большинстве) следующий вопрос.

 

ПРИМЕР

— Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?

— Пятнадцать.

— И как быстро вы можете их нам поставить?

— В течение двух дней.

— Сколько это стоит?

— 10 тысяч долларов.

— Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.

Для того чтобы перехватить инициативу, необходимо:

• развернуто ответить на вопрос клиента, после чего, не делая паузу, задать встречный (желательно открытый) вопрос.

 

ПРИМЕР

— Cколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?

— На сегодняшний день, именно из этого ассортимента, мы сможем поставить вам не менее 15 образцов; в том случае, если мы сможем определиться с датами поставок, скажите, есть ли у вас логистическая компания, с которой надо это согласовывать?

— Да.

— Хорошо. Их координаты я сообщу в свой отдел логистики, а сейчас скажите, какие именно наименования вам необходимы?

 

Обычно клиент делает ту же самую ошибку и делает паузу после того, как ответил вам, и соответственно вы можете продолжать задавать ему вопросы.

• старайтесь, используя эту технику, не отвечать коротко:

 

ПРИМЕР

– Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?

– Пятнадцать. А сколько вам надо?

 

• в случае очень хорошего установления контакта (или наоборот, психоподавления) допустим перехват инициативы методом «вопрос на вопрос»:

 

ПРИМЕР

— Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?

— А сколько вам надо?

 

 

ВЫ РАЗВЕРНУТО ОТВЕЧАЕТЕ НА ВСЕ ЗАДАННЫЕ ВАМ ВОПРОСЫ, ПОСЛЕ ЧЕГО, НЕ ДЕЛАЯ ПАУЗЫ: ЗАДАЕТЕ ВСТРЕЧНЫЙ ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС

 



infopedia.su

Метод задавания вопросов — Психология Дома Солнца

Не всегда. Когда так спрашивает старший, это воспринимается нормально. Когда младший – хамством. Когда равный – поводом для конкуренции. Потому что вопрос – это требование ответа. Вопрос – это управляющий рычаг. Вопрос задаёт Ваш следующий ход.

За вопросом есть подтекст.
— Распечатай мне бланки заказов.

— А как? (Объясняй).

— А где? (Подумай за меня).

— А зачем? (Я считаю, что это нецелесообразно).

— А почему я? (Обоснуй).
Вопрос – сильный ход в дискуссии. С чего Вы взяли? Это всё, что Вы можете сказать? Это Ваш самый главный аргумент? А какой самый главный? А почему Вы позволяете себе начинать с неглавных аргументов? Откуда это достоверно известно? Вы там были? Вы что, флиртуете со мной?

Требовательный вопрос – это часто неприятно. Привычка заставляет отвечать. Или хотя бы искать ответ. Приличия не позволяют отказать в ответе. Воспитание не даёт произнести грубость, даже если это правда.

Представляете?
Почему ты опоздал? – Потому что у меня были более важные дела.

Где ты была? – У любовника.
На каком основании Вы этого требуете? – По праву сильного.

Зачем подметать плац ломами? – Я хочу, чтобы вы заколебались.

Как тебе моя идея? – Бред.

Это уже совсем явное хамство, правда? А явными хамами быть никто не хочет. Поэтому под вопросом приходится выкручиваться. Как под прицелом.

Что делать? Есть довольно эффективный метод. Но он жёсткий. Поэтому перед применением стоит думать. Каждый раз. Над последствиями. С другой стороны, если Вас давят вопросами совсем уж нагло, то сначала нужно накостылять агрессору, а уже потом думать над мирными инициативами.

Что за техника? Ответить вопросом на вопрос. Как в анекдоте.

— Дорогой, если я прыгну с моста, ты меня спасёшь?
— А если я скажу, что спасу, ты прыгнешь?

Парадокс заключается в том, что сейчас все те же самые козыри, что играли на стороне оппонента, оказываются в наших руках. Теперь ему хочется ответить рефлекторно. И потому что не ответить неприлично. И отвечать желательно вежливо. Плюс замешательство – он-то ожидал ответа, а не вопроса.

— Почему Вы всегда отвечаете вопросом на вопрос?
— Разве?

Как сообразить, каким вопросом лучше ответить на вопрос собеседника? Есть несколько достаточно простых вида вопросов:

вопрос о намерении;
вопрос об основании;
вопрос о приличиях;
уточнение запроса;
вопрос-зеркало.

Предлагаю разобраться с каждым вариантом поподробнее. Чтобы в нужный момент они выскакивали автоматически.

Вопрос о намерении
Классика жанра – вопрос «С какой целью интересуетесь?». В криминальной среде особенно популярен. В цивилизованном мире спрашивают привычное «А зачем тебе это знать?». Чуть более интересный вариант – предположить намерение. С вопросительной интонацией.

Что Вы делаете сегодня вечером? – Хотите пригласить меня в ресторан?

Ты что, гомик? – Ищешь партнёра?
Зачем это делать? – Ты отказываешься выполнять распоряжение?

Как ты посмел?! – Хочешь поскандалить?
Куда прёшь? – Ты разве не видишь?

Вопрос об основании
Первое, что приходит в голову – вопрос «А почему тебя это интересует?». Чуть более официально – «На каком основании Вы требуете ответа?». Оно же, но совсем грубо – «А ты кто такой?». Разумеется, никто не запрещает нам предполагать за другого.

Почему ты мне не звонил? – А должен был?
А как мне это сделать? – Чья обязанность разбираться в этом?

У тебя что, глаз нет? – А почему Вы мне «тыкаете»?
Что Вы можете сказать в своё оправдание? – А с чего Вы взяли, что я должен оправдываться?

Как Вам мой доклад? – Вы думаете, я его уже прочитал?

Вопрос о приличиях
Мораль – штука обоюдоострая. Как и вопрос. Но когда мораль применяют к тебе, не сразу догадываешься, что у собеседника тоже «рыльце в пушку». Хотя бы на том основании, что делать замечания неприлично. Словом «А хорошо ли Вы поступаете?»

Чем докажешь? – А тебе не кажется, что это об этом спрашивать грешно?

Разве тебе уже можно пить? – Вы разве не знаете, что спрашивать женщину о возрасте неприлично?

Почему Вы не отвечаете на мой вопрос? – А что, настаивать на ответе уже стало допустимым?

Зачем? – Вы разве не видите, как меня напрягают такие вопросы?

Ты меня любишь? – Ты сомневаешься в моих чувствах?!

Уточнение запроса
Наиболее вежливая форма ответа вопросом на вопрос. Мы показываем, что хотим ответить. Но хотим сделать это точнее. Правильнее. Полнее. Поэтому и уточняем, что конкретно его интересует. И чтобы получить ответ на вопрос свой, собеседник вынужден ответить на вопрос наш.

Когда ты вернёшь мне долг? – До понедельника потерпишь?

Почему ты мне не звонишь? – А ты готова услышать ответ?

Как вы собираетесь исправлять ситуацию? – Которую?
Да кто ты такой?! – Тебе имя или профессию?
Какие у тебя планы на завтра? – До обеда или после?

Вопрос-зеркало
Просто переадресуем вопрос обратно. По принципу «Ну ты же умный! Ты же знаешь!». Самое забавное, что люди часто теряются и на полном серьёзе начинают искать ответ сами. И находят!

Почему ты опять опоздал? – А я разве раньше не отвечал на этот вопрос?

Проблем ищешь? – Ты думаешь, мне нужны проблемы?
Вы думаете, у меня получится? – А как Вы считаете?
Неужели мы и вправду не сумеем найти выход? – Вы и вправду так думаете?

Почему ты меня не уважаешь? – Есть какие-то предположения?

* * *

Смешно получается, когда оппонент включается в игру, и на Ваш вопрос задаёт свой. Хороший повод попрактиковаться! Проигрывает тот, кто первым сорвётся на грубость. Или просто первым ответит. Но игра презабавная:

— Помоги мне переставить шкаф, пожалуйста.

— А ты что, сам не справишься?

— Как ты думаешь, стал бы я иначе тебя просить?

— Полагаешь, что не стал бы?

— А что, есть сомнения?

— Похоже, что я сомневаюсь?

— Мы о шкафе или о сомнениях?

— А что тебе интереснее?

— Неужели не понятно?

— Что?

— В смысле?

— …
Вот такая гимнастика для мозгов. Или ранговая игра, как уж посмотреть. Просто вспоминайте временами, что бывает приправа, а бывает еда. И не путайте одно с другим. Пусть людям рядом с Вами будет всё же хорошо. По крайней мере, пока они хорошо себя ведут с Вами.

www.sunhome.ru